医患沟通技能课件
合集下载
医院医患沟通技巧课件PPT
良性 刺激
医疗服务语言的两面性
恶性 刺激
患者心理稳定，消除因患病引发的 消极心理状态，增加对医务人员的 信任程度，积极配合治疗。
提高病人大脑及整体神经系统的张 力，激发机体的潜力，增强对疾病 的抵抗力和对环境的适应能力。
令患者产生怀疑、厌恶、忧愁、悲 伤、惊恐、焦虑、抑郁、愤怒、憎 恨，不利于医疗服务。
员就可以说。 l 有些话要婉转，要换个说法。
医患沟通中的注意事项
l 对精神心理异常和烦躁不安 的病人
l 对医疗中的局限性、相对性 和不可避免的瑕疵
l 要及时、细致、耐心地向病 人解释说明。
l 争取病人亲属医务人员的理 解与支持，避免出现“挑刺” 现象。
l 对医疗活动中的不当或差错
医患沟通中的注意事项
医院医患 沟通技巧
主讲人：XXX
目录/Contents
01 常见医患沟通中内容 02 医患沟通中的关键问题 03 医患沟通中的注意事项 04 成功医患沟通的训练
01 常见医患 沟通中内容
常见医患沟通中内容
医患沟通的目标
壹 被对方接受(倾听或阅读)
四
个
贰 被对方接受
目
叁 被对方理解
标 肆 引起对方的反响(改变行为或态度)
语言简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。
表情得体，语调平和，语速适中，有节奏感，有逻辑 性。按照病情和个人情况，区别对待。
语言简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。
医患沟通中的注意事项
l 表情得体，语调平和，语速适中，有节奏感， 有逻辑性与医疗有关的问题务必慎重，留有 余地。
l 陈述必须明白，交代必须清楚。 l 病人有权充分知情，自主选择。 l 需要会诊和转诊时不能含糊其词。 l 任何时候都“实话实说”行不通。 l 病人可以说、其他人可以说，不等于医务人
医患沟通技巧ppt ppt课件
其实心不在焉； ❖ “选择性的听”，只合自己的口味的； ❖ “专注的听”，每句话或许都入大脑，但是
否听出了真意，值得怀疑。 ❖ “设身处地倾听”，一般很少有人能办到。
医患沟通技巧ppt
❖ 一般人看事情多持两分法； ❖ 非强即弱 ❖ 非胜即败 ❖ 其实世界之大，人人都有足够的立足空间，
他人之得不必视为自己之失。
医患沟通技巧ppt
❖ 先自我介绍，再伸出你的手。通常是高职位 的人或者女人、长者先伸手，表达愿意与对 方握手。
❖ 握手时，要与对方目光 接触，面带笑容。目光 接触显示你对别人的重 视，也表现了自信和坦 然。
❖ 要以表情进行配合。
❖ 可以进行寒暄。
❖ 当你伸手时，手掌与拇指应该有一个角度， 一旦你的手与别人的手握在一起，你的四指 和拇指都应该全部与对方的手握在一起。
❖ 简单 ❖ 容易做 ❖ 不花本钱 ❖ 能长期运用
你微笑的待人，世界就向你微笑 微笑是世界通用的语言
医患沟通技巧ppt
❖ 与人交流时，希望对方感觉到我们的重视， 我们的眼睛应该注视对方理学家福斯特说：“我们不会死盯着看， 只有对艺术品能凝视。”
❖ 死盯着不放的眼光会让人产生被威胁的感觉。
避免双臂交叉在胸前， 它表示抵触、抗议、不 屑一顾、防范。
不要腿脚不停抖动，它在告诉别人你内心紧张、 不安
不要做不必要的身体移动，它在告诉别人你内心 紧张、不安、焦虑
不恰当的目光——长时间的死盯着不放的眼光是 不礼貌的。
医患沟通技巧ppt
无论我们认 为从外表衡量人 是多么肤浅的观 念，但社会上的 很多人常常根据 你的外表判断着 你。无论你愿意 与否，你都在留 给别人一个关于 你的形象的印象。
医患沟通技巧ppt
❖ 一、什么是沟通 ❖ 二、医患间的沟通
否听出了真意，值得怀疑。 ❖ “设身处地倾听”，一般很少有人能办到。
医患沟通技巧ppt
❖ 一般人看事情多持两分法； ❖ 非强即弱 ❖ 非胜即败 ❖ 其实世界之大，人人都有足够的立足空间，
他人之得不必视为自己之失。
医患沟通技巧ppt
❖ 先自我介绍，再伸出你的手。通常是高职位 的人或者女人、长者先伸手，表达愿意与对 方握手。
❖ 握手时，要与对方目光 接触，面带笑容。目光 接触显示你对别人的重 视，也表现了自信和坦 然。
❖ 要以表情进行配合。
❖ 可以进行寒暄。
❖ 当你伸手时，手掌与拇指应该有一个角度， 一旦你的手与别人的手握在一起，你的四指 和拇指都应该全部与对方的手握在一起。
❖ 简单 ❖ 容易做 ❖ 不花本钱 ❖ 能长期运用
你微笑的待人，世界就向你微笑 微笑是世界通用的语言
医患沟通技巧ppt
❖ 与人交流时，希望对方感觉到我们的重视， 我们的眼睛应该注视对方理学家福斯特说：“我们不会死盯着看， 只有对艺术品能凝视。”
❖ 死盯着不放的眼光会让人产生被威胁的感觉。
避免双臂交叉在胸前， 它表示抵触、抗议、不 屑一顾、防范。
不要腿脚不停抖动，它在告诉别人你内心紧张、 不安
不要做不必要的身体移动，它在告诉别人你内心 紧张、不安、焦虑
不恰当的目光——长时间的死盯着不放的眼光是 不礼貌的。
医患沟通技巧ppt
无论我们认 为从外表衡量人 是多么肤浅的观 念，但社会上的 很多人常常根据 你的外表判断着 你。无论你愿意 与否，你都在留 给别人一个关于 你的形象的印象。
医患沟通技巧ppt
❖ 一、什么是沟通 ❖ 二、医患间的沟通
医患沟通技巧(优质课件)
第一个:你怎么才来啊？ 第二个:想吃点啥就吃点啥吧？ 第三个:是还真没有什么办法， 类似，这样的三句话，尤其一开始 你怎么才来呢？马上一个坚强的人 立即变得脆弱，而且变得恐惧，永 远无法把我们变成每个个体的时候， 其实您也清楚，在生老病死这样一 个环节过程中，我们都会有恐惧。
——白岩松在“2013中 国医院论坛”演讲
大家来思考
医疗纠纷原因是什么
夸大疗效及对不良预后估计不足
一晚期胰头癌患者因深度黄 疸需做姑息性胆道引流手术， 医生在向患者做术前谈话时， 未实事求是地分析手术可能导 致的近期及远期并发症，以及 疾病的最终发展结果，只是片 面的强调减黄手术给患者带来 的好处，并说术后可能存活
大家来思考
医疗纠纷原因是什么
。
沟通，为什么沟而不通----患者投诉 案例 2
点评：经了解，医生为了避免病人来回奔波，所以给 人人她开了一个疗程的药，但未作解释。好心不被病人 生概述生概述理善解 意的向事病例人临解床 释时清有楚发非生常，重医要护。人员学会把自己的
我去妇科看宫颈炎，X医 生让我去做治疗，做治疗 的医生说最近不能洗阴部， 而X医生给我开的药却有洗 的，并且很多。
大家来思考
患者死亡原因是什么
死者家属称该老太是被医生吓死的，医院则表示病人是突发病而亡!一桩离奇的医疗纠纷由此发生。
一名60多岁的老太太，患病 住进医院需要手术治疗，由于该 老太对做手术非常恐惧，其家属 一再要求医生对病人要淡化病情。 没想到手术前麻醉师在对该老太 进行检查时，说了一些手术的风 险，该老太一时惊恐，当即倒下， 后抢救无效死亡。
医疗中的沟通医患沟通的意义医患沟通是医学目的的需要医患沟通是医学诊断的需要医患沟通是临床治疗的需要医患沟通是医学人文精神的需要医患沟通是医学发展的需要医患沟通是减少纠纷的需要医患沟通在医疗工作中医护人员要不断地加强自身全面素质的提高掌握沟通的艺术努力为患者营造一个舒适安静安全自信的环境
——白岩松在“2013中 国医院论坛”演讲
大家来思考
医疗纠纷原因是什么
夸大疗效及对不良预后估计不足
一晚期胰头癌患者因深度黄 疸需做姑息性胆道引流手术， 医生在向患者做术前谈话时， 未实事求是地分析手术可能导 致的近期及远期并发症，以及 疾病的最终发展结果，只是片 面的强调减黄手术给患者带来 的好处，并说术后可能存活
大家来思考
医疗纠纷原因是什么
。
沟通，为什么沟而不通----患者投诉 案例 2
点评：经了解，医生为了避免病人来回奔波，所以给 人人她开了一个疗程的药，但未作解释。好心不被病人 生概述生概述理善解 意的向事病例人临解床 释时清有楚发非生常，重医要护。人员学会把自己的
我去妇科看宫颈炎，X医 生让我去做治疗，做治疗 的医生说最近不能洗阴部， 而X医生给我开的药却有洗 的，并且很多。
大家来思考
患者死亡原因是什么
死者家属称该老太是被医生吓死的，医院则表示病人是突发病而亡!一桩离奇的医疗纠纷由此发生。
一名60多岁的老太太，患病 住进医院需要手术治疗，由于该 老太对做手术非常恐惧，其家属 一再要求医生对病人要淡化病情。 没想到手术前麻醉师在对该老太 进行检查时，说了一些手术的风 险，该老太一时惊恐，当即倒下， 后抢救无效死亡。
医疗中的沟通医患沟通的意义医患沟通是医学目的的需要医患沟通是医学诊断的需要医患沟通是临床治疗的需要医患沟通是医学人文精神的需要医患沟通是医学发展的需要医患沟通是减少纠纷的需要医患沟通在医疗工作中医护人员要不断地加强自身全面素质的提高掌握沟通的艺术努力为患者营造一个舒适安静安全自信的环境
医患沟通讲课内容PPT课件
2
医患沟通(Doctor-patient Communication)
就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围
绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方
为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径
交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方
形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健
康、促进医学发展和社会进步的目的。
16
患者希望
同医生一样知道的诊疗信息 得到最好的专家诊断和治疗 得到最详细的诊疗说明 得到最为适宜的收费，原则是越低越好 得到最完善的服务(符合自己个性化的服务) 诊疗结果和过程同样好 通过纠纷能够再得到最大的赔偿额度
17
医方希望
能够理解医学上的高风险性 能够认识医学诊疗上面的不确定性 能够明白医学的高依赖性(诊疗技术、经验、多项检 查的结果、患者的配合) 医患关系的变化和举证责任分配的合理性 医疗风险能够得到法律保护或者保险的规避 我们舆论、媒体对医疗纠纷不发生倾向性的或者不 发生过度的曝光 医院的补偿机制，政府责任代替
医者：医护人员
患者：病人、家属
合同 关系
27
三、换位思考不够
患方医学基本知识缺乏 医患信息严重不对称（不透明、不能参与。 如：手术过程；检查的必要性；药物使用）
28
患者就医的一般心里特点
患者因病而使其个性、情绪及行为被扭曲或使潜在的心理 弱点突出及强烈地表现出来了 求医心切 高度的自我中心 明显的负性情感反应：基本焦虑 自我良好感的丧失 悲伤 恐惧 易激惹 愤怒
医
患
沟
通
——医患之外第三方视角
1
沟通（communication），是人与人之间、人
与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求
医患沟通(Doctor-patient Communication)
就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围
绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方
为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径
交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方
形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健
康、促进医学发展和社会进步的目的。
16
患者希望
同医生一样知道的诊疗信息 得到最好的专家诊断和治疗 得到最详细的诊疗说明 得到最为适宜的收费，原则是越低越好 得到最完善的服务(符合自己个性化的服务) 诊疗结果和过程同样好 通过纠纷能够再得到最大的赔偿额度
17
医方希望
能够理解医学上的高风险性 能够认识医学诊疗上面的不确定性 能够明白医学的高依赖性(诊疗技术、经验、多项检 查的结果、患者的配合) 医患关系的变化和举证责任分配的合理性 医疗风险能够得到法律保护或者保险的规避 我们舆论、媒体对医疗纠纷不发生倾向性的或者不 发生过度的曝光 医院的补偿机制，政府责任代替
医者：医护人员
患者：病人、家属
合同 关系
27
三、换位思考不够
患方医学基本知识缺乏 医患信息严重不对称（不透明、不能参与。 如：手术过程；检查的必要性；药物使用）
28
患者就医的一般心里特点
患者因病而使其个性、情绪及行为被扭曲或使潜在的心理 弱点突出及强烈地表现出来了 求医心切 高度的自我中心 明显的负性情感反应：基本焦虑 自我良好感的丧失 悲伤 恐惧 易激惹 愤怒
医
患
沟
通
——医患之外第三方视角
1
沟通（communication），是人与人之间、人
与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求
医患沟通和技巧ppt课件
积极参与实践
将所学技巧应用到实际工作中，通过不断的实践来提升自己的医患 沟通能力。
寻求反馈并持续改进
主动向同事和患者寻求反馈，了解自己的不足并持续改进，以提高自 己的沟通效果。
展望未来发展趋势及挑战
医疗行业的快速发展对医患沟通提出更高要求
随着医疗技术的不断进步和患者需求的日益多样化，医患沟通将面临更多的挑战和机遇。
识别冲突来源及预警信号
沟通障碍
医患之间因语言、文化背景等差异导致的误 解或沟通不畅。
服务质量问题
如等待时间过长、医疗环境不佳等引发的患 者不满。
期望值不符
患者对治疗效果、费用等方面的期望与实际 情况存在差距。
预警信号
患者情绪激动、言语激烈、提出质疑或挑战 等。
保持冷静，避免情绪化反应
பைடு நூலகம்深呼吸、保持冷静
表达清晰：用简洁明了语言传递信息
使用通俗易懂的语言
01
避免使用医学术语或复杂词汇，用患者容易理解的方式解释疾
病信息和治疗方案。
结构化信息呈现
02
按照逻辑顺序组织信息，突出重点，帮助患者更好地理解和记
忆。
确认患者理解
03
询问患者是否明白所传达的信息，确保沟通效果。
情感共鸣：理解并回应患者情感需求
表达同情和理解
关注员工心理健康
关注员工工作压力和心理健康，提供必要的心理支持和帮 助。
举办团队建设活动
组织团队建设活动，增强团队凝聚力和员工归属感。
06 总结反思与未来 发展规划
回顾本次课程重点内容
医患沟通的定义和重要性
强调医患沟通在医疗过程中的核心地位，以及良好沟通对患者满 意度和医疗质量的积极影响。
医患沟通技巧
将所学技巧应用到实际工作中，通过不断的实践来提升自己的医患 沟通能力。
寻求反馈并持续改进
主动向同事和患者寻求反馈，了解自己的不足并持续改进，以提高自 己的沟通效果。
展望未来发展趋势及挑战
医疗行业的快速发展对医患沟通提出更高要求
随着医疗技术的不断进步和患者需求的日益多样化，医患沟通将面临更多的挑战和机遇。
识别冲突来源及预警信号
沟通障碍
医患之间因语言、文化背景等差异导致的误 解或沟通不畅。
服务质量问题
如等待时间过长、医疗环境不佳等引发的患 者不满。
期望值不符
患者对治疗效果、费用等方面的期望与实际 情况存在差距。
预警信号
患者情绪激动、言语激烈、提出质疑或挑战 等。
保持冷静，避免情绪化反应
பைடு நூலகம்深呼吸、保持冷静
表达清晰：用简洁明了语言传递信息
使用通俗易懂的语言
01
避免使用医学术语或复杂词汇，用患者容易理解的方式解释疾
病信息和治疗方案。
结构化信息呈现
02
按照逻辑顺序组织信息，突出重点，帮助患者更好地理解和记
忆。
确认患者理解
03
询问患者是否明白所传达的信息，确保沟通效果。
情感共鸣：理解并回应患者情感需求
表达同情和理解
关注员工心理健康
关注员工工作压力和心理健康，提供必要的心理支持和帮 助。
举办团队建设活动
组织团队建设活动，增强团队凝聚力和员工归属感。
06 总结反思与未来 发展规划
回顾本次课程重点内容
医患沟通的定义和重要性
强调医患沟通在医疗过程中的核心地位，以及良好沟通对患者满 意度和医疗质量的积极影响。
医患沟通技巧
医患沟通技巧ppt课件
重要性
良好的医患沟通有助于提高患者满意 度、增强患者信任感、减少医疗纠纷 ，同时也有助于医生更好地了解患者 需求、提高诊疗效率和准确性。
医患沟通的基本原则
尊重原则
尊重患者的人格尊严、 文化背景和信仰，以平 等、公正的态度对待每
一位患者。
同理心原则
站在患者的角度思考问 题，理解患者的感受和 需求，给予关心和支持
收集关键信息
通过倾听，医生可以了解 患者的病情、病史、家族 史等重要信息，为诊断和 治疗提供依据。
评估患者需求
倾听有助于医生了解患者 的心理、社会和经济等方 面的需求，从而提供个性 化的诊疗方案。
倾听的技巧与方法
保持眼神交流
医生在倾听患者讲述时，应保持眼神 交流，以示关注和尊重。
给予反馈
医生可以通过点头、微笑等方式给予 患者积极的反馈，鼓励患者继续表达 。
在表达治疗风险和不确定性时，要客 观、真实地告知患者，同时给予患者 必要的心理支持和安慰。
04
医患沟通技巧之提问
提问在医患沟通中的作用
获取信息
通过提问，医生可以了解患者的病情 、病史、家族史等重要信息，为诊断 和治疗提供依据。
引导患者
建立信任
善于提问的医生能够展现出对患者的 关心和关注，从而建立信任，增强患 者的依从性。
避免打断
医生应尽量避免打断患者的讲述，让 患者充分表达自己的观点和感受。
总结患者讲述
医生可以在患者讲述完毕后，简要总 结患者的诉求和感受，以确保自己正 确理解患者的意思。
倾听中需要注意的问题
避免分心
控制情绪
医生在倾听患者讲述时，应避免分心或做 其他事情，以免让患者感到被忽视。
医生在面对患者的情绪化表达时，应控制 自己的情绪，保持冷静和客观。
良好的医患沟通有助于提高患者满意 度、增强患者信任感、减少医疗纠纷 ，同时也有助于医生更好地了解患者 需求、提高诊疗效率和准确性。
医患沟通的基本原则
尊重原则
尊重患者的人格尊严、 文化背景和信仰，以平 等、公正的态度对待每
一位患者。
同理心原则
站在患者的角度思考问 题，理解患者的感受和 需求，给予关心和支持
收集关键信息
通过倾听，医生可以了解 患者的病情、病史、家族 史等重要信息，为诊断和 治疗提供依据。
评估患者需求
倾听有助于医生了解患者 的心理、社会和经济等方 面的需求，从而提供个性 化的诊疗方案。
倾听的技巧与方法
保持眼神交流
医生在倾听患者讲述时，应保持眼神 交流，以示关注和尊重。
给予反馈
医生可以通过点头、微笑等方式给予 患者积极的反馈，鼓励患者继续表达 。
在表达治疗风险和不确定性时，要客 观、真实地告知患者，同时给予患者 必要的心理支持和安慰。
04
医患沟通技巧之提问
提问在医患沟通中的作用
获取信息
通过提问，医生可以了解患者的病情 、病史、家族史等重要信息，为诊断 和治疗提供依据。
引导患者
建立信任
善于提问的医生能够展现出对患者的 关心和关注，从而建立信任，增强患 者的依从性。
避免打断
医生应尽量避免打断患者的讲述，让 患者充分表达自己的观点和感受。
总结患者讲述
医生可以在患者讲述完毕后，简要总 结患者的诉求和感受，以确保自己正 确理解患者的意思。
倾听中需要注意的问题
避免分心
控制情绪
医生在倾听患者讲述时，应避免分心或做 其他事情，以免让患者感到被忽视。
医生在面对患者的情绪化表达时，应控制 自己的情绪，保持冷静和客观。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
前 言 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
随着社会的进步和广大群众对医疗服务要求的不断 提高，如何处理好医患关系已是医疗过程中不可缺少的 部分。良好的医患沟通不仅能提高医疗服务的效果，同 时也能避免许多不必要的医患纠纷，进而营造医患共同 期盼的、和谐的医疗环境。
— 3—
1.1 沟通的定义及作用 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
1.沟通的定义 2.沟通的作用
《哥伦比亚百科全书》 沟通是“思想及信息的传递”。
《大英百科全书》
沟通是“互相交换信息的 行为”。
沟通
美国学者布农
沟通是“将观念或思想由一个人传 递给另一个人的过程，或者是一个 人自身内的传递，其目的是使接受
解码（接收）
编码（反馈）
沟通 乙方
从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、解码和沟通渠道。
因此，接下来对沟通不畅、沟通能Fra bibliotek提升的分析，将围绕着这三个变量来展开。
沟通知识概述
— 14 —
过渡页
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
— 1—
目录页
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
1
沟通知识概述
2
为啥沟通不畅
3
沟通能力提升
4
医患沟通技巧
— 2—
过渡页
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
沟通知识概述
1 • 沟通的定义及作用 • 沟通的重要性 • 沟通的类别 • 沟通的原理图
单向沟通
单向沟通是指一方是传递者，而另外一方是接受者， 如告知，演讲等。
双向沟通
双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者，如 讨论、谈话等。
沟通知识概述
— 13—
1.4 沟通的原理图 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
沟通 甲方
编码（发送）
解码（接收）
沟通渠道
沟通的人获得思想上的了解”。
沟通知识概述
英国学者丹尼斯.奎尔
沟通是“人或团体主要通过符号向其它 个人或团体传递信息、观念、态度或情
感的过程”。
— 4—
1.1 沟通的定义及作用 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
1.沟通的定义 2.沟通的作用
综上：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人
沟通知识概述
— 11—
1.3 沟通的类别文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
正式沟通
正式沟通是指通过正规的途径所进行的沟 通。如知情同意谈话等。
沟通知识概述
非正式沟通
指在正式渠道之外的沟通活动，存在于生 活、工作的所有过程中。
— 12 —
1.3 沟通的类别文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
1.2.3 沟通是成就一切的首要能力
沟通是一个人事业成功的重要因素：
只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。
假如沟通也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿 意付出比任何东西都珍贵的价格来购买这种能力。
——洛克菲勒
资料
普林斯顿大学对1万份人事 档案进行分析，结果：“智慧”、 “专业技术”、“经验”只占成 功因素的25%，其余75%决定于 良好的人际沟通。哈佛大学调查 结果显示：在500名被解职的职 员中，因人际沟通不良而导致工 作不称职者占82%。
沟通知识概述
— 9—
1.2 沟通的重要性 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
1.2.3 沟通是成就一切的首要能力
我们成就一生的首要能力是沟通能力！ 人从自然人向社会人转化的过程中离不开与 人交流，离不开沟通。人际沟通是人类社会 交往的最初、也是最重要的形式，人们之间 传递信息借以沟通思想、交流情感，是人类 群体进而也是人类社会形式的开端。
思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人 们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。
沟通知识概述
— 5—
1.1 沟通的定义及作用 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
1.沟通的定义 2.沟通的作用
从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下：
沟通的作用
说明事物、传递信息，让人了解，让人接受； 获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障； 交流情感、改善关系； 统一思想，为同一目标而努力。
沟通知识概述
— 6—
1.2 沟通的重要性 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
沟通，也能够带来其他知识不能带来的 力量。你大多数时间面对的应该是人或者自 我，而不是电脑，否则你的口头表达能力和 反应思维都会迟钝的。
沟通知识概述
— 10 —
1.3 沟通的类别文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
语言沟通和 非语言沟通
语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。 非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。
1.2.2 “诊疗的过程就是沟通过程”
很多时候，我们抱怨患者和家属不理解我们的 工作，医务人员也很委曲，总觉得付出很多，但总 是得不到病人的理解，问题在那里呢？就是在于我 们没很好的与患者或家属进行有效的沟通，70％的 问题是由于不善于沟通所造成的。
沟通知识概述
— 8—
1.2 沟通的重要性 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
1.2.1 沟通无处不在，无时不有
沟通无处不在，无时不有。不论是语言或非语言、文字或符号、 有意或无意、积极或消极，沟通是我们每个人每天都要做的事儿，在 医院医务人员和患者及家属的沟通也时时在进行着。
一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。
—— 亚里士多德
沟通知识概述
— 7—
1.2 沟通的重要性 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
随着社会的进步和广大群众对医疗服务要求的不断 提高，如何处理好医患关系已是医疗过程中不可缺少的 部分。良好的医患沟通不仅能提高医疗服务的效果，同 时也能避免许多不必要的医患纠纷，进而营造医患共同 期盼的、和谐的医疗环境。
— 3—
1.1 沟通的定义及作用 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
1.沟通的定义 2.沟通的作用
《哥伦比亚百科全书》 沟通是“思想及信息的传递”。
《大英百科全书》
沟通是“互相交换信息的 行为”。
沟通
美国学者布农
沟通是“将观念或思想由一个人传 递给另一个人的过程，或者是一个 人自身内的传递，其目的是使接受
解码（接收）
编码（反馈）
沟通 乙方
从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、解码和沟通渠道。
因此，接下来对沟通不畅、沟通能Fra bibliotek提升的分析，将围绕着这三个变量来展开。
沟通知识概述
— 14 —
过渡页
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
— 1—
目录页
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
1
沟通知识概述
2
为啥沟通不畅
3
沟通能力提升
4
医患沟通技巧
— 2—
过渡页
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
沟通知识概述
1 • 沟通的定义及作用 • 沟通的重要性 • 沟通的类别 • 沟通的原理图
单向沟通
单向沟通是指一方是传递者，而另外一方是接受者， 如告知，演讲等。
双向沟通
双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者，如 讨论、谈话等。
沟通知识概述
— 13—
1.4 沟通的原理图 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
沟通 甲方
编码（发送）
解码（接收）
沟通渠道
沟通的人获得思想上的了解”。
沟通知识概述
英国学者丹尼斯.奎尔
沟通是“人或团体主要通过符号向其它 个人或团体传递信息、观念、态度或情
感的过程”。
— 4—
1.1 沟通的定义及作用 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
1.沟通的定义 2.沟通的作用
综上：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人
沟通知识概述
— 11—
1.3 沟通的类别文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
正式沟通
正式沟通是指通过正规的途径所进行的沟 通。如知情同意谈话等。
沟通知识概述
非正式沟通
指在正式渠道之外的沟通活动，存在于生 活、工作的所有过程中。
— 12 —
1.3 沟通的类别文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
1.2.3 沟通是成就一切的首要能力
沟通是一个人事业成功的重要因素：
只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。
假如沟通也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿 意付出比任何东西都珍贵的价格来购买这种能力。
——洛克菲勒
资料
普林斯顿大学对1万份人事 档案进行分析，结果：“智慧”、 “专业技术”、“经验”只占成 功因素的25%，其余75%决定于 良好的人际沟通。哈佛大学调查 结果显示：在500名被解职的职 员中，因人际沟通不良而导致工 作不称职者占82%。
沟通知识概述
— 9—
1.2 沟通的重要性 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
1.2.3 沟通是成就一切的首要能力
我们成就一生的首要能力是沟通能力！ 人从自然人向社会人转化的过程中离不开与 人交流，离不开沟通。人际沟通是人类社会 交往的最初、也是最重要的形式，人们之间 传递信息借以沟通思想、交流情感，是人类 群体进而也是人类社会形式的开端。
思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人 们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。
沟通知识概述
— 5—
1.1 沟通的定义及作用 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
1.沟通的定义 2.沟通的作用
从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下：
沟通的作用
说明事物、传递信息，让人了解，让人接受； 获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障； 交流情感、改善关系； 统一思想，为同一目标而努力。
沟通知识概述
— 6—
1.2 沟通的重要性 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
沟通，也能够带来其他知识不能带来的 力量。你大多数时间面对的应该是人或者自 我，而不是电脑，否则你的口头表达能力和 反应思维都会迟钝的。
沟通知识概述
— 10 —
1.3 沟通的类别文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
语言沟通和 非语言沟通
语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。 非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。
1.2.2 “诊疗的过程就是沟通过程”
很多时候，我们抱怨患者和家属不理解我们的 工作，医务人员也很委曲，总觉得付出很多，但总 是得不到病人的理解，问题在那里呢？就是在于我 们没很好的与患者或家属进行有效的沟通，70％的 问题是由于不善于沟通所造成的。
沟通知识概述
— 8—
1.2 沟通的重要性 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
1.2.1 沟通无处不在，无时不有
沟通无处不在，无时不有。不论是语言或非语言、文字或符号、 有意或无意、积极或消极，沟通是我们每个人每天都要做的事儿，在 医院医务人员和患者及家属的沟通也时时在进行着。
一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。
—— 亚里士多德
沟通知识概述
— 7—
1.2 沟通的重要性 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。