HP客户满意度和服务培训
惠普公司的培训体系
惠普公司的培训体系
惠普公司的培训体系有着悠久的历史，长期以来使惠普在业界保持着很好的口碑和声誉，被形象地比喻为一所“没有围墙的大学”，从实践出发，形成了其独特的培训体系和培训课程。我们一起来解密惠普培训体系的奥秘所在。
【关键词】员工培训惠普大型国际企业IT行业如果谈起培训，就不能不提到惠普公司。惠普在长期发展的过程中，形成了其独特的培训体系和培训课程。
惠普培训【体系发展结构: 学习发展部（Learning & Development）是中国惠普公司负责培训的部门，负责制
定面向中国惠普公司5000多名员工的培训计划。惠普培训体系分为三个层次，
包括公共平台培训（CORE）、专业平台培训（BUSINESS）以及领导力培训。
薯晋培训体系
野II比
1、公共平台培训
在CORE里分成很多不同的课程，比如NEO “新员工定位（New Employee
Orientation）”培训，惠普会为新员工做公司整体框架的全面介绍，使他们在第一
时间充分了解公司的愿景、使命和战略方向；新员工必须参加的商业道德（SBC）培训将告诉新员工什么事情可以做，什么事情不能做。CORE里还有很多不同的内容，比如怎么和人打交道，就是沟通技巧。另外，惠普通过自己开发和购买第三方培训课程，在内部网上放置3000门网上课程供员工学习，每名员工都可申请学习这些课程，而课程的费用统一由惠普学习发展部支付。学习发展部同时要随时选择及更新这些网上课程，保持高度的全球同步性，也保证惠普公司全球员工用同一种声音面对客户和合作伙伴。在这里，惠普公司员工可以学到诸如演讲技巧、自我激励、项目管理、时间管理等方面的课程。惠普会结合每个员工的职业特点安排不同的培训内容。
《客户满意度》PPT课件
目标：认识令客户满意的重要性， 掌握方法，逐渐提高客户满意度， 进而赢得更多忠诚客户
1
为什么要让客户满意
在现代市场经济条件下，企业竞争成败 的关键在于是否能赢得顾客并留住顾客。 施乐100%、HP101%客户满意。
公司的业务绝大部分来自它的忠诚客户
20/80规则(二八原理)：公司利润的80% 来自于客户中的20%，这20%的客户包括忠诚 的客户和一部分满意的客户。
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如何让客户满意
4)创新服务
“不创新，即死亡”；＜财富＞杂志 海尔、IBM
5)有效运用客户满意度调查
割草男孩
正确地进行客户满意度调查的基础上，利用调查结果决定相对应 的策略以提高客户满意度，排除客户不满意的因素，达到重建客 户关系的目的。
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客户满意度=企业生命力
谢谢大家对我们人力资源部的支持及配合
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当我们满足了客户的基础产品和期望中的服务二项需求时，客户 感到满意
只有当我们提供了超越客户期望的服务时，客户才会感到非常满
意
客户满意
超越客户期 望的服务
非常满意
客
客户期望中 的服务
满意
户
对
基础产品
客户
不满意
价 值
对获
的
得价
期
值的
望
感知
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举例：生活中的例子
客户满意度培训方案
客户满意度培训方案
一、背景介绍
近年来，客户满意度的重要性日益凸显。企业需要建立良好的客户关系，提高客户满意度，以提升竞争力并实现可持续发展。为此，本文将详细介绍一套客户满意度培训方案，帮助企业提升员工的专业素养和服务水平，从而提高客户满意度，提升企业形象和市场竞争力。
二、培训目标
1. 了解客户满意度的重要性和影响因素。
2. 掌握提高服务质量和满足客户需求的方法和技巧。
3. 培养积极主动的服务态度和良好的沟通能力。
4. 增强团队合作意识，以协同的方式提供优质服务。
5. 理解客户投诉与抱怨的处理原则，并能够妥善解决。
三、培训内容
1. 客户满意度概述
- 客户满意度的定义和意义
- 客户满意度对企业的重要性
2. 影响客户满意度的因素
- 产品和服务质量
- 售前和售后支持
- 价格和价值
- 沟通和交流
- 解决问题的能力
3. 提高服务质量的方法和技巧
- 建立良好的服务文化
- 全员参与提升服务质量
- 建立服务标准和流程
- 听取客户反馈，不断改进服务
4. 培养积极主动的服务态度和良好的沟通能力 - 积极主动解决问题
- 倾听客户需求
- 有效沟通技巧
- 善于表达和理解
5. 增强团队合作意识
- 团队合作的重要性
- 分工合作，提高效率
- 协同工作，为客户提供一致的体验
6. 客户投诉与抱怨的处理原则
- 正面积极的心态面对客户投诉
- 倾听客户的抱怨，并提供解决方案
- 跟进投诉处理的结果
- 建立客户投诉反馈机制
四、培训方法
1. 理论授课：以讲解的方式介绍客户满意度的概念、影响因素和提高方法，让学员对理论有一个全面的理解。
客户满意度培训
客户满意度培训
客户满意度在如今的商业环境中扮演着至关重要的角色。提升客户
满意度可以帮助企业保持竞争优势，增加市场份额，促进品牌忠诚度，从而实现持续增长。因此，对员工进行客户满意度培训显得尤为重要。
一、培训内容
1. 客户服务意识
培训员工在服务过程中时刻保持对客户的关注和理解，主动倾听客
户需求，及时解决问题，提供专业的帮助和建议。
2. 沟通技巧
培训员工有效沟通的重要性，包括倾听技巧、语言表达、非语言沟
通等方面的训练，使员工能够清晰、准确地与客户交流。
3. 解决问题能力
培训员工快速准确地识别问题根源，解决客户遇到的各种问题，提
供有效的解决方案，确保客户满意。
4. 产品知识
培训员工全面了解所售卖的产品或服务，包括特点、优势、使用方
法等，以便能够为客户提供准确的信息和咨询。
5. 投诉处理技巧
培训员工应对客户投诉时保持冷静、耐心，理解客户的不满情绪，
积极解决问题，重建客户信任。
二、培训方式
1. 培训课程
开设客户满意度培训课程，包括理论学习、案例分析、角色扮演等
多种形式，使员工全面掌握相关知识和技能。
2. 实地考察
组织员工实地考察客户服务优秀的企业，学习其成功经验和做法，
激发员工学习的热情和动力。
3. 培训讲师
聘请专业的客户服务培训讲师，具有丰富的实战经验和教学能力，
引导员工深入学习、掌握技巧。
4. 在线培训
利用互联网平台开展在线客户满意度培训，方便员工随时随地学习，提高培训效率和覆盖范围。
三、培训效果评估
1. 考核评估
定期进行员工客户满意度培训成果评估，包括知识掌握情况、技能
运用情况、客户满意度提升情况等，及时调整培训方向。
惠普销售培训系列课程-销售人员专业服务技巧ppt课件
销售培一、训概述系列课程
二、信息收集
销售三人、员信专息整业理服务技巧
☺当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。 ☺烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。
中国惠普有限公司
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观察顾客要求感情投入
☺有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度 温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施 加太大的压力。
☺对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率， 有理貌，保持自控能力。
☺想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅 力，提供周到的服务，并能显示专业水准。
☺常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，
用友好的态度回报。
中国惠普有限公司
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一、
中国惠普有限公司
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一、
中国惠普有限公司
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一、
中国惠普有限公司
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我是否已考虑到客户的全部需求
客户下一个需求是什么？
客户服务培训ppt课件
主动沟通
与客户保持开放和诚实的 沟通，了解他们的需求、 期望和关注点。
倾听技巧
积极倾听客户的声音，避 免打断或提前做出判断， 确保充分理解客户的需求 。
反馈机制
建立有效的反馈机制，及 时收集客户的意见和建议 ，以便持续改进服务。
提供个性化服务
定制化服务
根据客户的具体需求和偏好，提 供定制化的服务和解决方案。
客户至上、质量第一、追求卓越等。
树立服务理念的重要性
服务理念能够指导员工的行为，提升 客户满意度，增强组织竞争力。
服务的重要性
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提高客户满意度
优质的服务能够满足客户 需求，提高客户满意度， 增加客户忠诚度。
提升组织形象
良好的服务形象能够提升 组织的社会声誉，增加品 牌价值。
促进业务发展
优质的服务能够吸引新客 户，促进业务持续发展。
客户服务培训ppt课 件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
CONTENTS
• 客户服务概述 • 客户服务的核心技能 • 建立良好的客户关系 • 客户服务中的心态和情绪管理 • 客户服务中的团队协同 • 客户服务案例分享与实战演练
01 客户服务概述
服务理念
服务理念的定义
常见的服务理念
服务理念是组织或个人对服务的理解 和价值观，是提供优质服务的基石。
客服培训方案(精选)ppt
04 客服培训评估
培训效果评估
培训效果评估是对客服人员经过培训 后所取得的效果进行评估的过程，是 提高培训质量的重要环节。
培训内容掌握程度：通过测试、模拟 操作等方式，了解客服人员对培训内 容的掌握程度，找出薄弱环节。
培训目标是否达成：评估客服人员是 否达到了培训课程所设定的目标，包 括知识、技能和态度等方面的提升。
实际应用能力：观察客服人员在工作 中是否能够将所学知识运用到实际操 作中，是否能够解决实际问题。
客户反馈评估
客户反馈评估是通过收集客户对客服服务的评价和意见 ，以改善和提高服务质量的过程。
客户投诉处理：关注客户投诉，及时处理并分析原因， 以便改进服务流程和提升服务质量。
客户满意度调查：定期向客户发送满意度调查问卷，了 解客户对客服服务的评价和意见。
培训人员安排
培训师
具备丰富客服经验和专业知识的 资深客服人员。
助教
具备一定客服经验和基础知识的 客服实习生或新员工。
学员
公司内部的客服人员，按照业务 领域和岗位级别进行分类。
培训资源安排
wk.baidu.com01
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教材
客服基础知识、沟通技巧、投 诉处理等方面的教材和手册。
场地
提供宽敞明亮的培训教室，配 备先进的教学设备和工具。
服务态度友好性：评价客服人 员的服务态度是否友好、礼貌 ，是否能够让客户感受到尊重 和关爱。
惠普公司培训体系
惠普公司培训体系
一、培训体系的特点
惠普公司以“不仅用你，而且培养你”著称，其培训体系的主要特点如下所示。
1.采取内外相结合的培训
惠普公司内部，拥有的培训课程有数千种，关于E-Learning ，员工可以随时随地在网上学习，不受任何限制。另外，惠普还有外部机会，比如，对于一些与证书相关的培训或者与业务相关的学位，惠普都会提供一些资助。
2.注重职业生涯规划
惠普公司注重员工职业生涯规划，依据员工的职业发展通道，开展不同的培训课程，具体如下所示：
3.培训针对员工成长的四个阶段
二、培训体系建设案例
1.惠普培训体系结构
学习发展部是惠普（中国）公司负责培训的部门，负责制订面向惠普公司（中国）
员工的培训计划。惠普培训体系分为三个层次，包括公众平台培训（CORE）、专业平台培训（BUSSINESS）以及领导力培训（LEADERSHIP），如下图：
(1)公共平台培训
在公共平台培训分为很多不同的课程，主要分为三种：
（2）专业平台培训
专业平台培训是指与惠普公司各个业务部门相关的专业培训，主要包括产品、销售、市场、服务、研发等内容，其中最受重视的是销售培训。
（3）领导力培训
领导力培训时针对希望晋升为职业经理人的员工进行的培训。
2.惠普特色培训课程
惠普特色培训课程主要包括新员工定位、商业道德规范、卓越销售培训和狮子计划等方面。
（1）新员工定位（NEO）
新员工定位是一个为期几天的培训课程，向新员工介绍公司的整体框架，使他们尽快充分了解公司的愿景、使命和战略方向。
（2）商业道德规范（SBC）
商业道德规范培训主要是告诉新员工什么事情可以做，什么事情不能做，督促新员工在日常工作中用最高的商业标准来规范自己的行为。
酒店客户满意度调查培训ppt课件
客户满意度调查可以发现酒店服务中 的不足之处，为酒店改进服务质量提 供方向，促进酒店业务的发展。
提升酒店形象
良好的客户满意度有助于树立酒店良 好的形象，提高酒店品牌知名度和美 誉度。
调查的目的和意义
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了解客户需求
通过调查可以了解客户对 酒店的需求和期望，为酒 店改进服务提供依据。
发现服务问题
确定调查目的
明确调查的目的和意义，以便 更好地设计调查方案和问卷内 容。
培训调查人员
对调查人员进行培训，提高其 专业素质和技能水平，确保调 查的准确性和可靠性。
撰写调查报告
根据调查结果撰写调查报告， 对数据进行深入分析和解读， 提出改进建议和措施。
CHAPTER
04
酒店客户满意度调查结果分析
数据分析方法
客户满意度定义
客户满意度
客户对酒店的服务、设施、价格 等方面的满意程度，是衡量酒店 服务质量的重要指标。
客户满意度调查
通过问卷、访谈等方式，了解客 户对酒店的评价，为酒店改进服 务质量提供依据。
客户满意度的重要性
提高客户忠诚度
促进酒店业务发展
满意的客户更可能成为酒店的忠实顾 客，为酒店带来稳定的客源和口碑传 播。
调查可以发现酒店服务中 的问题和不足之处，为酒 店改进服务提供方向。
提高服务水平
客户服务培训知识ppt课件
建立信任和尊重
培养团队成员间的信任和尊重，营造积极的 工作氛围。
激励和认可
对团队成员的优秀表现给予激励和认可，激 发工作积极性和团队士气。
07
总结回顾与展望未来
本次培训知识要点总结
客户服务理念
强调以客户为中心，注重客户需求和 体验，提供优质的服务。
客户服务技巧
包括有效沟通、倾听、表达清晰、处 理客户投诉等技巧。
投诉处理流程与技巧
跟进反馈
对处理措施的实施过程进行跟 进，及时向客户反馈处理结果
，确保客户满意。
沟通技巧
运用有效的沟通技巧，如倾听 、表达清晰、保持冷静等，以 缓解客户情绪，促进问题解决 。
情绪管理
管理好自身情绪，避免因个人 情绪影响投诉处理质量和客户 关系。
记录与报告
详细记录投诉处理过程和结果 ，及时向上级汇报重大投诉事
问题识别
通过客户反馈、系统监控、员工报告等途径，及 时发现并记录问题。
问题分类
将问题进行分类，如技术问题、服务问题、产品 问题等，以便更好地分析和解决。
原因分析
运用鱼骨图、5W1H等方法，深入分析问题产生 的原因，找到根本原因。
制定解决方案并跟进实施
制定解决方案
根据问题性质和紧急程度，制定相应的解决方案，如临时措施、 长期改进等。
06
团队协作与内部沟通
酒店客户服务：增加客户满意度的客房服务技巧培训课件ppt
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客房服务技巧
接待客户技巧
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热情、专业、礼貌
热情迎接客户，展现酒店的专 业形象。
礼貌地询问客户的需求和期望 ，提供个性化的服务。
主动介绍酒店设施和服务，让 客户感受到酒店的关心。
服务沟通技巧
倾听、理解、回应
及时回应客户的问题和要求，确保客户得到满意的答复 。
认真倾听客户的需求和意见，理解客户的意图。 主动向客户询问反馈，以便改进服务质量。
客人离店服务流程
礼貌、周到
客人离店服务流程是客户体验的最后一个环节，对客户满 意度有重要影响。酒店应提供礼貌、周到的离店服务，包 括快速办理退房手续、提供行李寄存和搬运服务等，让客 户感受到酒店的关心和尊重。
04
客房服务案例分析
成功案例一：高效沟通赢得客户满意
总结词
有效的沟通是建立良好客户关系的关键 ，通过积极倾听、清晰表达和礼貌回应 ，客房服务员能够赢得客户的高度满意 。
处理投诉技巧
01
耐心、诚恳、迅速
02 对客户的投诉表示耐心和理解，避免与客 户发生争执。
03
以诚恳的态度向客户道歉，并积极寻求解 决方案。
04ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
迅速处理客户的投诉，确保客户满意并挽 回酒店的声誉。
客房清洁技巧
整洁、卫生、细节
服务至上,客户满意——惠普职工工作总结中的服务策略
服务至上，客户满意——惠普职工工作总结中的服务策略2023年，惠普集团在全球范围内取得了巨大的成功。这一成就是基于公司一贯坚持的服务至上、客户满意的企业文化和服务策略的基础上建立的。
惠普员工都注重从客户的角度出发，了解客户的需求、担忧和期望，并努力积极解决客户的问题。他们专注于提供高品质的服务并时刻保持耐心的态度。在这根本原则的基础上，惠普制定了一系列的服务策略，以确保他们的客户满意度：从售前到售后，从专业支持到信息安全等各方面。
一、售前服务
惠普致力于在售前服务中提供最前沿的科技支持，以确保客户得到迅捷、方法的咨询和解决方案。为此惠普提供了多种多样的服务，如各类电子书籍，产品演示和客户会议以保证客户充分理解产品并获得最佳的购物经验。同时，惠普员工们在此阶段也会通过电话、邮件或面对面直接沟通等方式与客户沟通交流，了解客户需求并为他们提供咨询、建议或有效地解决方案。
二、售后服务
在感受到惠普产品的服务后，许多客户就将这种服务作为他们未来使用该品牌产品的主要考虑因素之一。惠普也非常重视售后服务，公司在全球建立了一支完整的技术支持团队，专门对客户反馈的问题或需求提供技术支持和解决方案。惠普不仅提供提供迅捷专业的技术支持和售后服务，也不断改进售后服务质量，以确保客户满意度一直保持在高水平。
三、信息安全
2023年，惠普对信息安全投入了巨大的精力和资源，以保护其客户的机密和敏感信息。惠普为其产品提供了最好的数字加密以及云计算安全，承诺企业级安全，保证所有客户敏感数据的安全性。同时，惠普还为企业级客户提供更加丰富和灵活的安全解决方案和服务。
惠普销售培训系列课程-客户需求分析
寿险产品是一种家庭理财工具， 不仅理已有之财，也包括理未来之财； 寿险险种没有好坏之分，只有适合不适合； 产品的“缺陷”来自于业务员自身的“缺陷”； 寿险产品的神奇价值： 使穷人不受穷，使定价不变穷
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（二）对应需求的产品分类 按需求类型 按解决方式
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1、按需求类型分类
卖给誰？ 卖什么？ 怎么卖？
“三个基本点”
5
客户需求分析
清楚不同客户的不同需求，设身 处地为客户着想。只有这样，我们 的风险规划才有针对性并得到客户 的认同，我们的销售才会成功。
6
客户需求分析
1、不同层次阶段客户生产工具需求 2、不同行业层次客户生产工具需求
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1、请大家写出 客户不同层次阶段生产工具需求
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（2）不同收入层次客户的保险需求
富翁：高额保障、体现身价；
避税功能、分散投资功能。 富裕：重病保障；高额意外保障； 理财与投资需求 小康：个人及家庭补充医疗保障； 重病保障；意外保障；部分投资需求 温饱：个人及家庭基本医疗保障； 重病保障；意外保障
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沉默不是金， 多问多业绩。
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对应需求的产品分类（卖什么）
第一阶段：创业期 (1-2年) 第二阶段：立业期 (3-4年) 第三阶段：规划期 (5-6年)
培训员工提高客户满意度的方法
服务流程优化
简化服务流程
通过减少不必要的步骤和环节，使服 务流程更加高效和便捷，从而提高客 户满意度。
优化服务环节
创新服务模式
探索新的服务模式，以满足客户需求 和提高服务效率。
针对服务流程中的关键环节，进行重 点优化，以提高服务质量和效率。
服务质量监控
定期评估服务质量
通过定期评估和反馈，及时发现 和解决服务质量问题。
制定改进措施
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根据调查结果，制定针对性的改进措施，优化产品或服务，提
高客户满意度。
客户回访与关怀
定期回访客户
主动联系客户，了解产品或服务的实际使用情况 ，收集客户的反馈意见。
关怀客户需求
关注客户的个性化需求，提供定制化的解决方案 ，提高客户的满意度和忠诚度。
及时解决客户问题
对于客户反映的问题，及时采取措施进行解决， 确保客户的满意度得到提升。
有效沟通
建立良好的沟通机制，鼓励员工之间的信息共享 、交流和协作。
3
跨部门合作
加强不同部门之间的合作，打破信息孤岛，提高 工作效率。
THANKS
感谢观看
培训员工提高客户满意度
的方法
汇报人：可编辑
2023-12-30
• 了解客户需求与期望 • 提高服务水平 • 建立客户忠诚度 • 处理客户投诉 • 员工激励与团队建设
客户满意度培训计划和培训内容
客户满意度培训计划和培训内容
一、培训目的
客户满意度是企业成功的关键因素之一，对维持客户关系和提高业绩至关重要。因此，本培训计划旨在帮助员工了解客户满意度的重要性，提高他们的服务技能和沟通能力，促进客户满意度的提升。
二、培训对象
本培训计划面向所有与客户直接接触的员工，包括销售人员、客户服务人员、客户关系人员等。
三、培训时间
本培训计划预计持续2个月时间，每周进行一次培训，每次培训时间为2-4小时。
四、培训内容
1. 客户满意度的概念和重要性
- 了解客户满意度的定义和影响因素
- 分析客户满意度对企业的重要性和价值
2. 建立积极的客户关系
- 提高员工的服务意识和服务技能
- 培养员工的积极沟通能力和情绪管理能力
3. 探讨客户需求和期望
- 了解不同客户群体的需求和期望
- 分析客户满意度调查数据，找出客户对服务的期望和不满意之处
4. 解决客户投诉和问题
- 帮助员工掌握解决客户投诉和问题的技巧和方法
- 演练处理客户投诉的实际案例，提高员工的问题解决能力
5. 设计客户满意度调查
- 学习设计和实施客户满意度调查的方法和技巧
- 分析客户满意度调查结果，找出改进的方向和措施
6. 建立客户忠诚度
- 帮助员工理解客户忠诚度的重要性和影响因素
- 提高员工与客户的互动频率和深度，建立长期稳定的客户关系
五、培训方式
1. 理论讲解
- 通过课堂教学，向员工传授客户满意度的相关知识和技能
2. 案例分析
- 分析客户投诉和满意度调查的实际案例，讨论解决方法和改进措施
3. 角色扮演
- 模拟客户服务场景，进行角色扮演练习，提高员工的服务技巧和沟通能力4. 组织实践
客户服务培训提升客户满意度的技巧
客户服务培训提升客户满意度的技巧随着市场竞争的日益激烈，客户满意度对于企业的重要性不言而喻。作为企业的前线代表，客户服务团队在提供高质量的服务方面起着至
关重要的作用。然而，要提升客户满意度并不容易，需要一定的技巧
和策略。本文将介绍一些提高客户满意度的技巧，帮助客户服务团队
更好地服务客户。
一、聆听与倾诉能力
良好的沟通是建立客户关系的重要基础。客户服务人员需要具备良
好的聆听与倾诉能力，以理解客户的需求和问题。通过倾听客户的意
见和建议，客户服务团队可以更好地了解客户的期望，并提供个性化
的解决方案。此外，善于倾听还可以让客户感受到被重视和尊重，从
而提升客户满意度。
二、积极主动与主动解决问题能力
客户服务人员不能仅仅等待客户的要求，而是要积极主动地主动解
决问题。这意味着客户服务团队需要预测和解决客户潜在的问题，提
供主动的帮助和支持。此外，客户服务人员还应该具备问题解决的能力，能够快速准确地分析和解决各种问题，使客户在短时间内得到满
意的解决方案。
三、应变能力与情绪管理
客户服务工作中经常会面对一些不满和抱怨。在这种情况下，客户
服务人员需要具备应变能力和情绪管理的能力。他们应该能够以积极
的态度面对不满和抱怨，不将负面情绪传递给客户，并寻求解决问题
的最佳方式。此外，客户服务人员还需要在高压的环境下保持冷静，
并能够有效地处理各种紧急情况，确保客户得到及时的支持。
四、产品技术知识与专业能力
客户服务人员需要熟练掌握所提供产品或服务的技术知识和专业能力。只有具备这些知识和能力，才能更好地回答客户的问题，提供准
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户满意概论
客户满意因素 •（理性）：问题解决 •（感性）：愉快感觉
6
客户满意概论
客户服务步骤
积极办理
营造气氛
诊断问题
达成一致
寻求解决方案
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•五星级服务（三五三模式）
•Call back
•3-5-3
•Confirm • Complete
•Commit •Connect
•五星级服务（三五三模式）
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为客户解决问题
获取信息
目的：了解客户需求
•以开放式的问题开始 •获取全部相关信息 •双方达成共识
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为客户解决问题
提供信息
目的：满足客户需求
•提供清楚的相关信息 •确定客户的理解 •服务的延伸
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为客户解决问题
送修服务
1.机器的接收
•自我介绍 •询问故障，再现故障 •检查机器配置，耗材及附件 •主动谨慎做出承诺
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为客户解决问题
送修服务
2.机器的维修
•专业化工作环境：使用防静电设备，佩带防 静电手环，使用专业维修工具，参阅专业维修 资料 •备件复查 对于贵重备件及不确定的损坏备件做到备件复 查
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为客户解决问题
送修服务
3.用户取机
•当场验机 •机器交接 •常识介绍 •主动寻求反馈 •介绍联系方式并感谢客户
联系客户
• Connect: 及时有效的沟通
1. 及时联系客户 当客户联系ASC时，如果工程师不在办公室，在接到报修
电话1小时内，工程师要主动联系客户。 当客户联系CCC 时，ASC 要在接到下派单30分钟内，联系
客户。
•五星级服务（三五三模式）
联系客户
• Connect: 及时有效的沟通
2.沟通更有效 每个ASC都设有专用电话，在中午有专人接听电话。 当客户打来电话时，首先要说：“你好，惠普金牌服务！”
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电话技巧
电话服务的特点：
通过声调，音量，节奏及措辞 展示专业形象
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电话技巧
在电话中应该
•文明用语 •语言友善 •耐心的听 •表现出同情心 •有责任 •让用户把话讲完
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电话技巧
在电话中不该
•用词粗鲁 •推卸责任 •不耐烦 •边吃东西或做其它有声音的事情 •打断/中途挂断用户的电话 •把电话转给其他人以摆脱责任 •说“与我无关，我不管”
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电话技巧
如何结束电话
•与客户确认所谈相关事宜 •询问“还能为您做点什么？” •感谢客户的来电 •让对方先挂电话 •挂断电话后，立即写下任何重要信息
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客户满意
•
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 11.2920 .11.29Sunday , November 29, 2020
•
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。1 8:42:52 18:42:5 218:42 11/29/2 020 6:42:52 PM
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建立专业形象
惠普维修人员在客户心目中的
形象是值得信赖的专业人士
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建立专业形象
难忘的第一印象
•身体语言 55% •声音控制 38% •所讲的话 7%
建立专业形象
仪表
穿着得体--整齐、干净、讲究个人卫生 举止文雅--站姿、走姿及坐姿 声音亲切--语音、语调的控制、措辞恰当、面
带微笑
态度
以代表惠普公司为荣 以 为客户服务为幸
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为客户解决问题
现场服务
1.准备工作
•电话询问，准确判断 •全面准备（仪表，工具，维修服务单）
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为客户解决问题
现场服务
2.现场服务
•自我介绍 •机器维修 •验机和签收 •常识介绍 •感谢客户，介绍联系方式 •清理现场
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体谅情感
客户有情绪是因为
•服务人员态度服务太差 •收费过高 •等待太久，耗费时间 •技术太差，产品不好 •宣传（广告）夸大 •其它
•五星级服务（三五三模式）
•服务客户
•Confirm:核实确认结果
5 欢迎客户随时咨询有关问题，并对客户选择惠普产品 表示感谢
•五星级服务（三五三模式）
排除故障 预防性维护服务 五分钟沟通
•五星级服务（三五三模式）
•回访客户
•Call Back:关心电话回访
1 在维修结束后1-2天内做电话回访 2 询问用户的机器现在是否工作正常 3 询问用户是否还有其它的问题，我们可以提供帮助的 4 对用户的宝贵意见和建议表示感谢 5 如发现问题，必须在2天内解决；
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相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020 年11月2 9日星 期日6时 42分52 秒Sund ay , November 29, 2020
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爱情，亲情，友情，让人无法割舍。2 0.11.29 2020年 11月29 日星期 日6时4 2分52 秒20.11. 29
谢谢大家！
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这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020 年11月2 9日星 期日6时 42分52 秒18:4 2:5229 November 2020
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科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午6 时42分 52秒下 午6时4 2分18:42:5220 .11.29
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 2920.1 1.2918:4218:42 :5218:4 2:52No v-20
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电话技巧
如何转接电话
•向客户解释原因，并告知对方姓名及分机号 •征求客户意见 •转接后，向对方简单说明后，挂机 •如果无法转接： 1.将对方电话告诉客户 2.请客户记下电话号码
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电话技巧
如何记录电话信息
•同时外出时，客户来电，应先答“不在” •告知客户同事回来的大概时间 •告诉客户您愿为他提供帮助 •记录下所有重要/关键信息，将留言及时 转交相关人士 •本人回位后，在4小时之内给用户回电
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•体谅情感
客户抱怨的原因，70%来自于
沟通不良
体谅情感
客户不满时想得到
•认真的对待 •尊重 •立即行动 •补偿 •问题不再发生 •有人聆听 •紧迫感
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体谅情感
•站在客户角度考虑问题 •站在第三方的立场处理问题 •不要推卸责任
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体谅情感
善待“情绪”客户
•表示关注（处境及感受） •询问客户的期望 •解释服务的步骤及原因 •展示优势 •电话回访
然后报上自己的姓名及联系电话。 了解客户所需的服务及关注点，以便能提供超值服务。 主动询问客户所使用的机器是否有其它的问题。
•五星级服务（三五三模式）
•联系客户
•Commitment:兑现当初承诺
1.维修中心工作人员应说到做到。包括服务响应时间、维修 周期和维修质量等。
2 因为特殊客观原因不能兑现承诺，要积极主动与客户沟通， 并道歉。
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电话技巧
在电话中
•自信，热情 •让客户听到“微笑” •仔细聆听，耐心回答 •响应速度快 •委婉地说“不”
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电话技巧
如何接听电话
•铃声响三声之内接起电话 •致以问候语 •提供您的姓名 •询问用户是否需要帮助 •如用户等候过久，先表示抱歉
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电话技巧
如何让用户在电话中等候
•询问客户是否愿意 •用户同意后，表示谢意 •告知用户等候的原因 •控制等候时间 •回线后感谢用户的耐心等待
•五星级服务（三五三模式）
•服务客户
•Complete:展示专业化服务
5 体现积极热情的服务风范和专业技巧 和客户边谈边修机器，让客户有参与感，同时也向客户学习 回答问题时要自信、肯定，给客户明确答复 在机器修复后，保持客户的环境整洁，为机器及工作使用过
的地面、桌面做适当清洁
•五星级服务（三五三模式）
3 遵守惠普公司对维修周期的规定。 4 对金牌服务客户，按金牌服务内容提供服务。
•五星级服务（三五三模式）
ຫໍສະໝຸດ Baidu•服务客户
•Complete:展示专业化服务
1。工作时着职业装，以表示对客户的尊重，形象好。 2。去客户现场前作好充分的准备，带好以下物品：
备件、组合改锥、万用表、防静电手环/垫、导航盘、 操作系统安装盘、手电、清洁用具和名片 3。与客户预约时间，在客户最方便的时候为客户服务。 4。到达现场时，自我介绍并递交名片
3
客户满意概论
为什么客户会不满
• 没有达到期望值 • 对你缺乏信任 • 持有偏见 • 不能满足需要 • 本来就不高兴 • 实际能力差
• 不兑现承诺 • 不仔细聆听 • 不耐烦 • 不给表达情感的机会 • 产品知识不够 • 不良态度
客户满意概论
在所有对你不满的客户中
•只有4％向你抱怨 •其中的24％确有及待解决的严重问题 •如果客户问题得到解决，54％到70％的客户还会留下 •如果客户问题得到及时解决，则95％的客户还会留下 •13％的人会将他们的不满告诉另外10到20个人 •满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外2~5个人 •开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍
客户满意
欢迎参加
客户满意
研习班
目标与介绍
课程内容
• 第一章.目标与介绍 • 第二章.客户满意概论 • 第三章 三五三模式 • 第四章.建立专业形象 • 第五章.为客户解决问题 • 第六章.体谅情感 • 第七章.电话技巧
客户满意概论
为什么客户会更换供应商
•1％因为有人去世 •3％因为地理位置的变化 •5％因为友情 •9％因为竞争 •14％因为服务/产品有问题 •68％因为供应商中某人态度冷淡
•服务客户
•Confirm:核实确认结果
1 机器修复后，做机器测试，使客户看到机器运转正常 2 进一步和客户交流，提供减低机器故障率的建议 3 如果问题需要走升级渠道或需要二次服务，告诉客户
明确的行动计划，确保得到客户的同意 4 询问客户是否还有其它感到不满意的地方，记录在本上
并反馈给公司以不断改善服务质量。
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加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月29日 下午6时 42分20 .11.292 0.11.29
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精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。202 0年11 月29日 星期日 下午6时 42分52 秒18:4 2:5220. 11.29
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让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2 020年1 1月下 午6时42 分20.1 1.2918:42November 29, 2020
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做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.2918 :42:521 8:42No v-2029 -Nov-2 0
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日复一日的努力只为成就美好的明天 。18:42:5218:4 2:5218:42Sund ay , November 29, 2020
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安全放在第一位，防微杜渐。20.11.29 20.11.2 918:42:5218:4 2:52No vember 29, 2020