银行大堂经理培训课件
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银行大堂经理培训讲义(ppt61张)
他们是金融工具的频繁使用者，办理包括存款、贷款和中间业务在 内的多种银行业务，业务量较大，对我行利润贡献度较高。 我行关系密切，主要银行业务均在我行办理
优质客户识别引导 总流程
所有的个人客户 A.现有优质客户 B. 潜质优质客户 C.争取发展客户 D.普通个人客户
对优质客户的引导和非现金柜员对优质客户的引导
2、客户经理：客户经理得到各种渠道识别出来的优质客户资料， 或现有客户推荐的优质客户资料后，采取各种方式深入接触客户，
以便对其进行营销或提供差别化的服务
3、定向营销：通过定向营销活动，吸引优质客户接受我行的个 人理财服务
4、待跟进处理：针对已被识别为优质客户但销售不成功的情况，
维护
太好了，一切正常！
柜员机，运行良好！ 电子显示屏，运行正常！ 宣传资料，齐了！ 广告牌，换新的了！
………
负责的大堂经理
第四章 大堂经理日常工作规范
• 三、营业后
• 统计当日本理财中心业务流量，供理财中心负责人进行人力管理 和业务改进 • 批阅大厅各意见簿，记录有关意见或建议 • 对当天的大堂情况简单总结 • 值班经理的参考资料及时补充 • 定期参加例会 • 每季对当季大堂环境与服务写出书面分析 • 大堂值班记录纳入个金部对各班组考核的范围 • 预先了解各项促销活动，负责营业大厅内营销活动的设计及组织 • 熟悉本理财中心经常往来的优质客户特征及基本信息 • 熟读各项产品介绍及操作规程
客户 关系 管理
识别引导
将优质客户从普通客户 群中识别和分离出来，引导 到个人理财客户经理或高效 的服务渠道上，以进行理财 产品/服务的销售和差异化 的服务
识别引导 优质客户的意义
识别引导优质客
优质客户识别引导 总流程
所有的个人客户 A.现有优质客户 B. 潜质优质客户 C.争取发展客户 D.普通个人客户
对优质客户的引导和非现金柜员对优质客户的引导
2、客户经理：客户经理得到各种渠道识别出来的优质客户资料， 或现有客户推荐的优质客户资料后，采取各种方式深入接触客户，
以便对其进行营销或提供差别化的服务
3、定向营销：通过定向营销活动，吸引优质客户接受我行的个 人理财服务
4、待跟进处理：针对已被识别为优质客户但销售不成功的情况，
维护
太好了，一切正常！
柜员机，运行良好！ 电子显示屏，运行正常！ 宣传资料，齐了！ 广告牌，换新的了！
………
负责的大堂经理
第四章 大堂经理日常工作规范
• 三、营业后
• 统计当日本理财中心业务流量，供理财中心负责人进行人力管理 和业务改进 • 批阅大厅各意见簿，记录有关意见或建议 • 对当天的大堂情况简单总结 • 值班经理的参考资料及时补充 • 定期参加例会 • 每季对当季大堂环境与服务写出书面分析 • 大堂值班记录纳入个金部对各班组考核的范围 • 预先了解各项促销活动，负责营业大厅内营销活动的设计及组织 • 熟悉本理财中心经常往来的优质客户特征及基本信息 • 熟读各项产品介绍及操作规程
客户 关系 管理
识别引导
将优质客户从普通客户 群中识别和分离出来，引导 到个人理财客户经理或高效 的服务渠道上，以进行理财 产品/服务的销售和差异化 的服务
识别引导 优质客户的意义
识别引导优质客
大堂经理入职培训课件
适当的点头，可显示你正在倾听及同意客户的
说话。
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
一、服务仪态规范之
站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物 品、引导签字 肢体技巧 文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务 文明用语
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
A、站 姿
说明： 正确的站姿是抬头、目视前方、 挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收 腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、 身体重心放到两脚中间； 也可两脚分开，比肩略窄，将双 手合起，放在腹前。
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
一、服务仪态规范之
站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物 品、引导签字 肢体技巧 文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务 肢体技巧
在与客户接触时，要保持灿烂的笑容，笑容既不 僵硬，又不虚假，更不要随意应付或刻意讨好；
握手要自然，在客户没有握手意愿时不要强求；
目光视点要自然，给客户带来轻松感，在交谈中 双眼正视客户以显示尊重，忌紧盯着客户或根本 不正视客户的眼睛；
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
B、行礼
第四部分：优质服务
迎客礼 送客礼
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
一、服务仪态规范之
站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物 品、引导签字 肢体技巧 文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
大堂经理接待客户流程
客户进门… 大堂经理或行使大堂经理职责的保安应立刻上前迎接，礼 貌询问客户办理何种业务（话术：“您好，请问您需要办 理什么业务？”），待了解客户需求后，指引客户到相应 的服务区办理业务：如需办理柜面业务，则指引客户到叫 号机拿号，并在等候区耐心等候（话术：“您办理的业务 需要拿号排队，请到这边叫号机拿号等候”。帮客户取号 后，“这是您的排号，请到等候区耐心等候，听到叫号后 到相应的柜台办理”。）；如需办理2000元以下的取款 业务或已开通的转账业务，则建议并指引客户到自助服务 区办理（话术：“您办理的业务可在柜员机办理，请到那 边的自助服务区办理”）。 如客户办理的业务需要填写单证，应指引客户到填单区填 单。 遇客户不会使用自助设备的，可适当在旁边教导客户使用， 但客户输入密码时，须背转身。
说话。
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
一、服务仪态规范之
站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物 品、引导签字 肢体技巧 文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务 文明用语
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
A、站 姿
说明： 正确的站姿是抬头、目视前方、 挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收 腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、 身体重心放到两脚中间； 也可两脚分开，比肩略窄，将双 手合起，放在腹前。
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
一、服务仪态规范之
站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物 品、引导签字 肢体技巧 文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务 肢体技巧
在与客户接触时，要保持灿烂的笑容，笑容既不 僵硬，又不虚假，更不要随意应付或刻意讨好；
握手要自然，在客户没有握手意愿时不要强求；
目光视点要自然，给客户带来轻松感，在交谈中 双眼正视客户以显示尊重，忌紧盯着客户或根本 不正视客户的眼睛；
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
B、行礼
第四部分：优质服务
迎客礼 送客礼
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
一、服务仪态规范之
站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物 品、引导签字 肢体技巧 文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
大堂经理接待客户流程
客户进门… 大堂经理或行使大堂经理职责的保安应立刻上前迎接，礼 貌询问客户办理何种业务（话术：“您好，请问您需要办 理什么业务？”），待了解客户需求后，指引客户到相应 的服务区办理业务：如需办理柜面业务，则指引客户到叫 号机拿号，并在等候区耐心等候（话术：“您办理的业务 需要拿号排队，请到这边叫号机拿号等候”。帮客户取号 后，“这是您的排号，请到等候区耐心等候，听到叫号后 到相应的柜台办理”。）；如需办理2000元以下的取款 业务或已开通的转账业务，则建议并指引客户到自助服务 区办理（话术：“您办理的业务可在柜员机办理，请到那 边的自助服务区办理”）。 如客户办理的业务需要填写单证，应指引客户到填单区填 单。 遇客户不会使用自助设备的，可适当在旁边教导客户使用， 但客户输入密码时，须背转身。
银行大堂经理礼仪素养培训PPT课件
眼镜
• 适合面部轮廓 • 每天清洁 • 留意潮流趋势,每 1-2年
更改款式
头发
• 每 3-4 周剪一次 • 常洗头 • 专业发型
呼吸
• 备用口香糖/口气清新剂 • 不要吃太多的蒜等味道
食品
脸部
• 去除脸上多余油脂 • 治疗粉刺和暗疮 • 修剪鼻毛 • 在办公室备用剃须刀
其它
• 使用防汗物品
第14页/共60页
是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。 要点：行礼前要微笑，看着对方，双腿 并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起， 放在体前，以腰为轴向前俯身。 行礼的最佳时刻：距离对方2-3米处
第40页/共60页
鞠礼训练
鞠躬礼
----两手自然垂放在身体两侧或身体前侧； ----上体收腹、立腰； ----以髋关节为轴，上体自然前倾30°； ----目光根据身体前倾幅度注视谈话对方或
第7页/共60页
■控制自己的行为
心态
行为
结果
第8页/共60页
调整心态歌 你不能左右天气，但你可以改变心情 你不能改变容貌，但可以展现笑容 你不能预知明天，但你可以把握今天 你不能每战必胜，但你可以尽心尽力
第9页/共60页
微笑让你充满阳光
价值百万美金的笑脸 ——日本著名保险人原一平 我的笑容价值百万美金 ——美国金融巨头查尔斯.斯瓦博
第20页/共60页
站姿规范
第21页/共60页
站姿训练
抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提 臀，双臂自然下垂。 男士：双脚分开，足间距比肩略窄； 双手交叉，放于腹前或双臂垂下。 女士：双脚并拢、呈V字或丁字状，右 手搭在左手上，双手交叉放于腹前。
平行正脚位 小八字步 右脚丁字步
第22页/共60页
银行大堂经理的全面服务培训教材
银行大堂经理的全面服务培训教材第一章：银行大堂经理角色认知1.1 银行大堂经理的职责银行大堂经理是银行营业厅的重要负责人，其主要职责包括：- 负责营业厅的日常管理工作，确保各项业务顺利进行。
- 接待客户，了解客户需求，提供专业的金融产品和服务。
- 协调营业厅内各部门的工作，提高工作效率和服务质量。
- 维护银行形象，处理客户投诉，确保客户满意度。
1.2 银行大堂经理的素质要求- 良好的职业道德：遵守国家法律法规，遵循银行业务流程，诚实守信，公平公正。
- 专业素养：具备扎实的金融知识，熟悉各类金融产品和服务，具备风险识别和控制能力。
- 沟通与协调能力：善于与客户沟通，了解客户需求，协调各部门资源，提高服务质量。
- 团队管理能力：具备领导力，善于团队建设，激发团队成员的工作积极性和创造力。
第二章：客户服务技巧2.1 客户接待与沟通- 主动迎接客户，微笑服务，展现良好的职业形象。
- 倾听客户需求，提问了解客户的具体情况，进行有针对性的服务。
- 语言表达清晰，用词准确，避免使用专业术语，使客户易于理解。
2.2 金融产品推荐- 了解客户需求后，为客户提供合适的金融产品推荐。
- 详细解释产品特点、优势、适用人群以及风险，让客户充分了解产品。
- 对比分析不同产品的优劣，帮助客户做出明智的选择。
2.3 客户异议处理- 尊重客户意见，耐心倾听客户的异议。
- 针对客户的异议，给予合理的解释和解答，消除客户疑虑。
- 如果无法解决问题，及时向上级汇报，寻求支持。
第三章：团队管理能力3.1 团队建设- 建立积极向上的团队文化，提高团队凝聚力。
- 关心团队成员的成长和发展，提供必要的培训和支持。
- 公平公正地评价团队成员的工作表现，激励团队成员的工作积极性。
3.2 团队协调- 了解团队成员的工作职责，协调各部门的工作，提高工作效率。
- 及时解决团队内部矛盾和问题，保持团队稳定。
- 与其他部门保持良好沟通，共同为客户提供优质服务。
银行大堂经理工作要点培训教材(PPT 39页)
场内营销
标准流程：“客户发现”——“客户需求满足”——“第一次交叉销售” ——“客户满意度调查”——“送客并建立客户关系”——“发觉客户潜在需求” ——“电话、短信跟踪联系”——“第二次交叉销售”——“引导客户第二次进店
“九个环节”
服务营销流程
零售业务必须拥有一套有效的营销模式与标准， 是标准化网点创造业绩的“灵魂”
传 资 料 摆 放 整 齐 ‘ 补 齐 补
检 查 海 报 或 通 告 的 张 贴
足
营业中的 具体工作
迎送客户，指导填表 耐心听取意见
发掘中高端客户 巡视大堂卫生状况
提示客户评价柜台 及时补充和整理各类
服务工作
资料和凭证
服务设施发现故障， 对柜员不规范的行为
及时报修
进行提示
处理投诉和抱怨
对等待的客户，要 择时关怀和问候
能够为他人提供完美服务
PERFECT方法：礼貌、高效、尊重、友好、热情、快乐、 灵活
客户服务流程与技巧
Credible信誉良好
C
Attractive有吸引力
A
关
心
者
Reliable可信赖的
R
Empathetic 投入感情
E
Responstive反应积极
R
客户服务流程与技巧
乐于助人
征询客户
HAPPY
迎送
主动迎送客户，解答咨询，协助填表
分流
引导分流客户，利用不同渠道办理业务，并辅导使用 设备
推荐
根据需要，适时推荐产品和服务
观察 发掘
观察客户心里，择时对等候的客户进行关怀 咨询、关怀客户，发掘中高端客户，维护老客户
网点服务管理与大堂经理岗位职责
受理
标准流程：“客户发现”——“客户需求满足”——“第一次交叉销售” ——“客户满意度调查”——“送客并建立客户关系”——“发觉客户潜在需求” ——“电话、短信跟踪联系”——“第二次交叉销售”——“引导客户第二次进店
“九个环节”
服务营销流程
零售业务必须拥有一套有效的营销模式与标准， 是标准化网点创造业绩的“灵魂”
传 资 料 摆 放 整 齐 ‘ 补 齐 补
检 查 海 报 或 通 告 的 张 贴
足
营业中的 具体工作
迎送客户，指导填表 耐心听取意见
发掘中高端客户 巡视大堂卫生状况
提示客户评价柜台 及时补充和整理各类
服务工作
资料和凭证
服务设施发现故障， 对柜员不规范的行为
及时报修
进行提示
处理投诉和抱怨
对等待的客户，要 择时关怀和问候
能够为他人提供完美服务
PERFECT方法：礼貌、高效、尊重、友好、热情、快乐、 灵活
客户服务流程与技巧
Credible信誉良好
C
Attractive有吸引力
A
关
心
者
Reliable可信赖的
R
Empathetic 投入感情
E
Responstive反应积极
R
客户服务流程与技巧
乐于助人
征询客户
HAPPY
迎送
主动迎送客户，解答咨询，协助填表
分流
引导分流客户，利用不同渠道办理业务，并辅导使用 设备
推荐
根据需要，适时推荐产品和服务
观察 发掘
观察客户心里，择时对等候的客户进行关怀 咨询、关怀客户，发掘中高端客户，维护老客户
网点服务管理与大堂经理岗位职责
受理
银行大堂经理培训讲义ppt课件
不能有效解决客户等待时间过长的问题，可能导致
客户抱怨,投诉,有损工行的 社会形象
客户流失的趋 势不断上升
影响员工的工作效 率与服务态度
客户潜在流失造成巨大 的经济损失
对普通客户 进行分流引导
➢ 现金柜台压力过大，对客户满意度产生一定负面影响
➢
-- 客户在长期等待中容易产生更多的抱怨和投拆
➢
-- 影响优质客户服务的进一步发展
研讨会、活动
优质客户引导的方式
1、个人理财中心：包括大堂经理对优质客户的引导、现金柜员对优质客户的引导 和非现金柜员对优质客户的引导 2、客户经理：客户经理得到各种渠道识别出来的优质客户资料，或现有客户推荐 的优质客户资料后，采取各种方式深入接触客户，以便对其进行营销或提供差别 化的服务 3、定向营销：通过定向营销活动，吸引优质客户接受我行的个人理财服务 4、待跟进处理：针对已被识别为优质客户但销售不成功的情况，客户经理应根据 记录的客户情况，有重点的进行跟踪接触，促使销售成功
关注客户 先生，早上好！
热情的大堂经理
阿姨，您好！ 先生，下午好！ 小姐，您好！ 先生，您好！
来有迎声
观察
大堂经理
主动上来咨询的客户：要先解答客户的问题，再进行识别。
进入网点后四处环顾的客户：主动上前询问客户的需求，（参考话术：先生/ 女士，早上好/下午好！请问有什么我可以为您服务的/我能为您做些什么？）
勤奋的大堂经理
现金窗口 非现金窗口
理财室 理财金账户
自助服务区
大堂经理日常工作规范
• 二、营业中 • 负责分流、疏导客户 • 了解客户经理每日客户预约及营销活动安排 • 进行优质客户的识别 • 引导现有优质客户获得优先服务 • 向客户提供咨询，随时了解客户需求 • 处理客户的异议和投诉 • 一日至少两次检查大厅各操作区 • 密切关注柜面动态，暗查一至两人的柜面服务 • 作好大厅内各小组间的业务协调与宣传营销 • 对各班组制度执行情况进行抽查 • 维护营业场所的正常秩序，保持营业场内的环境
大堂经理培训(PPT38张)
三、信用社主要业务－－单位业务
单位账户的主要结算方式
功能简介： 支票： 可以通过签发支票支取一定金额的现金或同城金 融机构之间进行转账支付和依托支票影像系统平台进行全 国范围内的转账支付。 汇兑： 可以通过实时汇兑、农信银汇兑、大额支付系统、 小额支付系统将您所需支付的款项实时的汇给在全国金融 机构开立账户的收款人。也可以通过这些方式实时收取在 全国金融机构开立账户的付款人支付给您的款项。 支票影像系统： 可以通过本系统签发全国可使用的转账 支票，也可以接受全国范围内本地或异地的转账支票至您 开户的信用社进账。 银行汇票： 可以在本地开户信用社申请开具农信银汇票 或华东三省一市汇票，持银行汇票可在全国任意金融机构 进账或背书转让使用。
三、信用社主要业务－－现金管理
对单笔或单日提现超过5万元（含5万元）的，储 户至少需要提前1天向银行预约；对个人持信用卡 取现时，取现金额还必须符合各有关发卡银行规 定的单日取现限额（异地单日限取5000元）；此 外，对那些注明了“现金”字样的银行汇票、银 行本票的解付，银行也纳入大额现金支付管理； 证券营业部对股民个人交易结算的大额现金支付， 也应严格执行储蓄机构对个人大额现金支付的管 理规定。
江都市农村信用合作联社
大堂经理培训
一、概述
大堂经理的作用 信用社主要业务 正确处理投拆
二、大堂经理的作用
核心定位： 大堂经理的定位是营业网点的资源调 配者、服务组织者和团队领导者。大堂经 理应当在第一时间了解客户需求，并协调 网点资源为客户提供优质服务，对保持良 好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户 满意度等负主要责任。
三、信用社主要业务－－单位业务
单位账户的主要结算方式
银行大堂经理工作要点课件
沟通技巧
银行大堂经理需要具备良好的沟 通技巧，能够清晰、准确地传达 信息，并有效地与员工、客户和 相关部门进行沟通。
协调与合作
大堂经理需要协调不同部门之间 的合作，确保客户得到及时、高 效的服务，同时解决员工之间的 矛盾和问题。
解决问题与决策
问题解决
银行大堂经理需要具备快速、准确地 识别和解决问题的能力，能够应对突 发事件和客户投诉，采取适当的措施 解决问题。
主动询问
主动询问客户需求，提供 有针对性的建议和帮助。
转介处理
对于超出自己业务范围的 咨询，及时转介给相关部 门或专业人员处理。
处理客户投诉
倾听反馈
认真倾听客户的投诉和反馈，了 解事情经过和客户需求。
快速响应
对客户的投诉进行及时处理，避免 问题扩大化。
跟踪回访
处理完毕后，对客户进行跟踪回访， 确保客户满意度的提升。
职业精神 评价大堂经理的职业精神，如诚信、保密意识等。
THANKS
银行大堂经理工 作要点课件
目录
• 银行大堂经理的技能 • 银行大堂经理的日常工作内容 • 银行大堂经理的营销策略 • 银行大堂经理的绩效评估
银行大堂经理的职责
服务管理
确保大堂环境整洁、 舒适，提供良好的客 户体验。
定期收集客户反馈， 持续改进服务质量和 流程。
监督员工服务水平， 确保客户得到及时、 专业的服务。
决策能力
在某些情况下，大堂经理需要做出决 策，如调整人员配置、处理紧急情况 等，需要具备果断和明智的决策能力。
客户服务与关系管理
客户服务
大堂经理应以客户为中心，提供优质、专业的服务，满足客户需求，提高客户 满意度。
关系管理
大堂经理需要建立和维护良好的客户关系，了解客户需求和偏好，提供个性化 的服务，同时与客户保持长期、稳定的关系。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
❖ 接触营销：通过客户与银行专业人员（客户经理等）的接触沟通，不断挖掘客
户理财需求和其他金融需求，制定满足客户需求的理财策划方案。并以我行产品为 基础，结合我行代销产品，定制相关产品组合，实现个人金融产品的销售并提供具 有专业水准的附加服务。
❖ 业务处理：通过系统支持，为营销成功的各类个人金融产品完成业务操作。 ❖ 关系维护：在PBMS等系统运用和理财中心负责人、分支行个人金融业务管理
如非要你去,必须办理交接手续)
你认为宣传资料放在什么位置最合适,为什么? ?(最方便客户随手拿取阅读) 当你发现某个客户在柜口长时间没有办完业务怎么办？ ?(马上上前看明原因,并及时与后
面的客户说明,并调整后面客户办理业务的柜口)
当你听到有客户在柜口与柜员高声讲话且语调不善怎么办? ?(马上上前看明原因,并将有
大堂经理服务流程与服务规范 （核心竞争力项目4.0版本）
1
大堂经理的做法对吗？
站在咨询台里面等待客户上前咨询？ X 客户一进门主动上前询问能提供什么帮助? √ 代替优质客户办理业务? X 观察谁是优质客户及时推荐给理财经理? √ 看着客户排长队只进行队伍维护? X 主动向客户推荐电子银行和自助设备并教会他们使用? √ 热情向客户销售产品,争取更多的销售业绩? X 根据客户特点推荐我行产品,引起客户兴趣后引导给理财经理销售产品? √ 发现客户投诉，及时处理？ √ 根据大厅客户流量及时调整办理业务柜口? √ 对拿理财金账户卡的客户一视同仁的服务? X
意见客户引导到客户休息区域进行矛盾化解)
当门口一下子进来几个客户怎么办?(接一望二呼三) 你认为网点客户坐椅怎样摆放最合适?(考虑客户心理感受) 当客户进门是拿出理财金帐户卡你应该怎么办?(立即两眼放光热情迎上去)
4
1 服务问题
2 客户问题
3 疲劳感
该来的不来；不该来的来了 该走的不走，不该走的走了
2
大堂经理怎么办？
如何解决网点现金高柜排队现象？ 如何在网点大厅判断优质客户？ 当柜员需要你时你如何与柜员联系? 如何将优质客户引导给理财经理？ 当网点客户很多,排队现象十分严重,你忙不过来怎么办？ 当你有特殊情况需暂时离开网点大厅时怎么办? ？ 当网点负责人让你离开大厅或网点去办事怎么办? 你认为宣传资料放在什么位置最合适,为什么? 当你发现某个客户在柜口长时间没有办完业务怎么办？ 当你听到有客户在柜口与柜员高声讲话且语调不善怎么办? 当门口一下子进来几个客户怎么办？ 你认为网点客户坐椅怎样摆放最合适? 当客户进门是拿出理财金帐户卡你应该怎么办?
专
业
、
收
工作兴趣热情 柜面实习
业务素质
工作兴趣热情
入
外部招聘：应届大学生等 内部招ห้องสมุดไป่ตู้：现金/非现金柜员等
15
职业规划与任职要求---业务学习与培训
中选拔；外部招聘：应届大学生，在柜员实习期满后选拔上岗。
❖ 职业通道---大堂经理
高级大堂经理（职务序列更高）
营销/理财经理
❖ 收入机制---随着识别引导和产品推介营销业绩的增长，以及职
务序列的提升，收入将随之增长。
14
职业规划与任职要求---职业规划
高级大堂经理（职务序列更高）
业
务
素
职
质
级 、
大堂经理 工作兴趣热情 营销/理财经理 业务素质
3
大堂经理怎么办？
如何解决网点现金高柜排队现象？(增加现金柜口?不想排队有五招?) 如何在网点大厅判断优质客户?(优质客户识别参考标准) 当柜员需要你时你如何与柜员联系? (高声喊?挥手示意?) 如何将优质客户引导给理财经理?(一句话三个因素)
当网点客户很多,排队现象十分严重,你忙不过来怎么办?(寻求网点负责人支持) 当你有特殊情况需暂时离开网点大厅时怎么办? ?(向网点负责人汇报并与临时代班人交接) 当网点负责人让你离开大厅或网点去办事怎么办? ?(向网点负责人说明你不能离开的原因,
10
大堂经理的使命
❖ 核心竞争力项目（简称项目）本质上是以“以客户为中心”为 核心理念、再造优质客户服务流程，从而打造理财中心核心竞 争力。
❖ 项目要作为理财中心的一项日常工作制度来抓。
❖ 项目手册（4.0版本）是在总结项目实施经验的基础上，在不 断提高对项目认识的过程中，对项目实施要求的一次重点改进 和提升。
7
第一部分 大堂经理的使命
8
大堂经理的使命---角色定位
一、角色定位
大堂经理是专职 识别引导客户、为客 户提供业务咨询和指 导服务的人员，是客 户进入我行营业网点 时最先接触到的人员， 代表银行给客户的第 一印象。
9
大堂经理的使命——使命
二、大堂经理的使命
大堂经理在营业网点内部以流动形式，积极主动 地识别推介优质客户、科学合理地分流疏导普通客户， 并为客户提供金融咨询和营销宣传等服务，是银行 “接待客户、协助客户、挖掘客户”的核心岗位人员。 建立一支高素质的大堂经理队伍，对于贯彻我行客户 分层服务管理的理念，实现客户服务差异化、建立与 维护好我行与客户的良好关系、打造个人金融业务核 心竞争力具有重要的作用与意义。
5
大堂经理的使命
什么是大堂经理？
站在咨询台里面等待客户上前咨
询？
X
发现客户投诉，及时处理？ √
代替优质客户办理业务?
X
6
讲述内容
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分 第六部分
大堂经理的使命 职业规划与任职要求 岗位职责和日常工作制度 个人客户统一视图与市场定位 优质客户服务流程 大堂经理工作规范
人员的参与支持下，主要由理财中心客户经理提供各种个人金融附加服务和日常关 系维护服务，最大限度地创造和维护客户价值。
❖ 其中，大堂经理是识别引导环节顺畅执行的核心岗位人员。
12
第二部分 职业规划与任职要求
13
职业规划与任职要求---职业规划
一、职业生涯规划
❖ 选拔机制---内部招聘：从业务熟练、客户服务能力较强的柜员
❖ 大堂经理是客户进入银行最先接触到的人员，代表银行给客户 的第一印象。
11
大堂经理的使命
❖ 核心竞争力项目的四个流程：识别引导、接触营销、业务处理和 关系维护。
❖ 识别引导：在PBMS、PCRM、NOVA等系统支持下，通过识别推介优质客户和
分流引导普通客户实现理财中心客户服务差异化和有限资源有效配置，是理财中心 细分个人客户、挖掘优质客户资源的重要一环。
户理财需求和其他金融需求，制定满足客户需求的理财策划方案。并以我行产品为 基础，结合我行代销产品，定制相关产品组合，实现个人金融产品的销售并提供具 有专业水准的附加服务。
❖ 业务处理：通过系统支持，为营销成功的各类个人金融产品完成业务操作。 ❖ 关系维护：在PBMS等系统运用和理财中心负责人、分支行个人金融业务管理
如非要你去,必须办理交接手续)
你认为宣传资料放在什么位置最合适,为什么? ?(最方便客户随手拿取阅读) 当你发现某个客户在柜口长时间没有办完业务怎么办？ ?(马上上前看明原因,并及时与后
面的客户说明,并调整后面客户办理业务的柜口)
当你听到有客户在柜口与柜员高声讲话且语调不善怎么办? ?(马上上前看明原因,并将有
大堂经理服务流程与服务规范 （核心竞争力项目4.0版本）
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大堂经理的做法对吗？
站在咨询台里面等待客户上前咨询？ X 客户一进门主动上前询问能提供什么帮助? √ 代替优质客户办理业务? X 观察谁是优质客户及时推荐给理财经理? √ 看着客户排长队只进行队伍维护? X 主动向客户推荐电子银行和自助设备并教会他们使用? √ 热情向客户销售产品,争取更多的销售业绩? X 根据客户特点推荐我行产品,引起客户兴趣后引导给理财经理销售产品? √ 发现客户投诉，及时处理？ √ 根据大厅客户流量及时调整办理业务柜口? √ 对拿理财金账户卡的客户一视同仁的服务? X
意见客户引导到客户休息区域进行矛盾化解)
当门口一下子进来几个客户怎么办?(接一望二呼三) 你认为网点客户坐椅怎样摆放最合适?(考虑客户心理感受) 当客户进门是拿出理财金帐户卡你应该怎么办?(立即两眼放光热情迎上去)
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1 服务问题
2 客户问题
3 疲劳感
该来的不来；不该来的来了 该走的不走，不该走的走了
2
大堂经理怎么办？
如何解决网点现金高柜排队现象？ 如何在网点大厅判断优质客户？ 当柜员需要你时你如何与柜员联系? 如何将优质客户引导给理财经理？ 当网点客户很多,排队现象十分严重,你忙不过来怎么办？ 当你有特殊情况需暂时离开网点大厅时怎么办? ？ 当网点负责人让你离开大厅或网点去办事怎么办? 你认为宣传资料放在什么位置最合适,为什么? 当你发现某个客户在柜口长时间没有办完业务怎么办？ 当你听到有客户在柜口与柜员高声讲话且语调不善怎么办? 当门口一下子进来几个客户怎么办？ 你认为网点客户坐椅怎样摆放最合适? 当客户进门是拿出理财金帐户卡你应该怎么办?
专
业
、
收
工作兴趣热情 柜面实习
业务素质
工作兴趣热情
入
外部招聘：应届大学生等 内部招ห้องสมุดไป่ตู้：现金/非现金柜员等
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职业规划与任职要求---业务学习与培训
中选拔；外部招聘：应届大学生，在柜员实习期满后选拔上岗。
❖ 职业通道---大堂经理
高级大堂经理（职务序列更高）
营销/理财经理
❖ 收入机制---随着识别引导和产品推介营销业绩的增长，以及职
务序列的提升，收入将随之增长。
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职业规划与任职要求---职业规划
高级大堂经理（职务序列更高）
业
务
素
职
质
级 、
大堂经理 工作兴趣热情 营销/理财经理 业务素质
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大堂经理怎么办？
如何解决网点现金高柜排队现象？(增加现金柜口?不想排队有五招?) 如何在网点大厅判断优质客户?(优质客户识别参考标准) 当柜员需要你时你如何与柜员联系? (高声喊?挥手示意?) 如何将优质客户引导给理财经理?(一句话三个因素)
当网点客户很多,排队现象十分严重,你忙不过来怎么办?(寻求网点负责人支持) 当你有特殊情况需暂时离开网点大厅时怎么办? ?(向网点负责人汇报并与临时代班人交接) 当网点负责人让你离开大厅或网点去办事怎么办? ?(向网点负责人说明你不能离开的原因,
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大堂经理的使命
❖ 核心竞争力项目（简称项目）本质上是以“以客户为中心”为 核心理念、再造优质客户服务流程，从而打造理财中心核心竞 争力。
❖ 项目要作为理财中心的一项日常工作制度来抓。
❖ 项目手册（4.0版本）是在总结项目实施经验的基础上，在不 断提高对项目认识的过程中，对项目实施要求的一次重点改进 和提升。
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第一部分 大堂经理的使命
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大堂经理的使命---角色定位
一、角色定位
大堂经理是专职 识别引导客户、为客 户提供业务咨询和指 导服务的人员，是客 户进入我行营业网点 时最先接触到的人员， 代表银行给客户的第 一印象。
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大堂经理的使命——使命
二、大堂经理的使命
大堂经理在营业网点内部以流动形式，积极主动 地识别推介优质客户、科学合理地分流疏导普通客户， 并为客户提供金融咨询和营销宣传等服务，是银行 “接待客户、协助客户、挖掘客户”的核心岗位人员。 建立一支高素质的大堂经理队伍，对于贯彻我行客户 分层服务管理的理念，实现客户服务差异化、建立与 维护好我行与客户的良好关系、打造个人金融业务核 心竞争力具有重要的作用与意义。
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大堂经理的使命
什么是大堂经理？
站在咨询台里面等待客户上前咨
询？
X
发现客户投诉，及时处理？ √
代替优质客户办理业务?
X
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讲述内容
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分 第六部分
大堂经理的使命 职业规划与任职要求 岗位职责和日常工作制度 个人客户统一视图与市场定位 优质客户服务流程 大堂经理工作规范
人员的参与支持下，主要由理财中心客户经理提供各种个人金融附加服务和日常关 系维护服务，最大限度地创造和维护客户价值。
❖ 其中，大堂经理是识别引导环节顺畅执行的核心岗位人员。
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第二部分 职业规划与任职要求
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职业规划与任职要求---职业规划
一、职业生涯规划
❖ 选拔机制---内部招聘：从业务熟练、客户服务能力较强的柜员
❖ 大堂经理是客户进入银行最先接触到的人员，代表银行给客户 的第一印象。
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大堂经理的使命
❖ 核心竞争力项目的四个流程：识别引导、接触营销、业务处理和 关系维护。
❖ 识别引导：在PBMS、PCRM、NOVA等系统支持下，通过识别推介优质客户和
分流引导普通客户实现理财中心客户服务差异化和有限资源有效配置，是理财中心 细分个人客户、挖掘优质客户资源的重要一环。