呼叫中心_录音质检考核标准
呼叫中心质检方案
质检质检岗位描述1、创立和维护呼喊中心服务品质原则，建立呼喊中心旳质量控制体系2、规划监控方式，制定监听评分原则;3、按规定完毕抽样监听及评分工作;4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导;5、搜集监听中旳问题，及时反馈，并形成监听质量分析汇报;6、根据座席组长提供旳资料和通过监听搜集旳素材，汇总、整顿、编写案例分析;7、搜集并提出培训需求和信息资料改善意见;8、协助培训专人检查培训旳效果，必要时可协助进行培训工作;9、根据有关资料，对质量趋势做出判断;10、提出质量提高旳提议及措施，提高呼喊中心业务水平;质检主管岗位职责1、制定质检组规章制度、服务质量监控原则、服务质量奖惩条例，不停完善各项原则制度。
2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控原则理解旳一致性。
3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完毕平常工作。
4、每天抽查录音，将出现旳问题进行整改、通报，保证服务质量。
5、负责工作现场服务品质管理和系统运行状况旳监控。
6、制作月报，制定有效旳改善措施，并跟踪改善措施旳实行效果，完善质量监控评估体系。
7、每月挑选优秀录音以及不合格旳录音针对每个客户服务代表旳服务质量进行点评，提高服务质量。
8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率旳达标。
9、鉴定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉与否成立，并根据奖惩条例予以对应旳处理。
10、每月对质检员旳工作进行考核。
11、领导安排旳其他工作任务和临时性旳工作。
质检平常行为规范（平常管理制度）1.遵纪遵法，遵守企业各项规章制度；2.准时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象；3.上班时精神饱满，保持积极旳工作面貌；4.真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题；5.爱惜公物，节省水电，爱惜企业财产；6.谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静；7.不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐；8.上班下班准时打卡，出入佩带工牌；9.有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班；10.上班时间不得做与工作无关旳事，不得用办公拨打与工作无关旳；11.离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，对旳退出系统，关闭电脑，最终一种离开人员检查好呼喊中心旳门.窗.电源等；12.与座席代表沟通要调整心态，做到耐心、细心和同理心。
呼叫中心质检评分
呼叫中心质检监听评分标准目前，就外呼呼叫中心而言，考核主要KPI指标为销售业绩，这与呼入型客服呼叫中心的以满意度为主要KPI指标是不同的，因此评分标准也会有所侧重！OB型呼叫中心的评分标准应该从以下几大类考核：1.业务知识2.服务用语3.服务态度4.表达能力及沟通技巧5.营销意识6.订单流程7.其他具体的标准如下：一、产品知识方面1、产品信息内容准确无误——为用户提供的信息内容及回答问题准确无误；2、有无夸张、乱承诺——为用户提供产品信息流程等与事实不符或偏差过大；3、产品信息内容全面——为用户提供的产品介绍及其它信息内容全面完整；4、是否核实订单信息——沟通过程中，有互动的内容并与用户核实信息。
二、服务用语方面1、吐字清晰——语句清晰明了，发音标准；2、语调语速适当——音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿；3、是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；4、普通话——普通话标准，无方言现象；5、礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语；6、致谢语——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；7、致歉语——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意；8、开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、全面；9、语言随意——语言组织不好，过于白话，随意，不专业或乱开玩笑；10、服务禁语——出现直呼客户“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思”等服务禁语；11、口头禅——出现“啊”“呀”“这个”等其它口语；12、侮辱攻击讽刺语言----出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。
三、服务态度方面1、微笑服务——微笑服务，语气轻松愉快；2、服务热情——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切；3、服务耐心——服务心态平和，细心聆听引导，不打断、不先挂客户电话；4、是否推诿——正确理解用户询问内容，不得随意推脱隐瞒。
四、沟通技巧方面1、控制节奏——用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬；2、合理的描图画，二选一-----结合实际生活进行举例说明并让客户二选一；3、互动性的感情沟通----能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣；4、注意打破底线及时结束---探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程；5、正确理解用户意图——正确理解、明白用户表达的意图、方向、内容；6、用语灵活——服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术。
呼叫中心质检工作计划
呼叫中心质检工作计划一、工作目标呼叫中心质检工作的主要目标是确保客户服务的质量和效率，提升客户满意度，同时促进员工的业务能力和服务水平的提高。
具体目标包括：1、降低客户投诉率，将月投诉率控制在X%以内。
2、提高客户满意度，使客户满意度评分达到X分以上。
3、发现并纠正员工服务中的不规范行为，使服务合规率达到X%以上。
二、质检内容1、服务态度检查客服人员在与客户沟通时的语气、语调是否亲切、热情、耐心，是否存在冷漠、生硬、不耐烦等情况。
2、业务能力评估客服人员对业务知识的掌握程度，包括产品信息、服务流程、政策法规等，是否能够准确、快速地回答客户的问题。
3、沟通技巧关注客服人员的沟通表达能力，是否能够清晰、简洁地传达信息，是否善于倾听客户的需求和意见，是否能够有效地引导客户解决问题。
4、服务效率考核客服人员的平均响应时间、平均处理时间等指标，确保服务高效及时。
5、合规操作检查客服人员是否严格遵守公司的规章制度和操作流程，是否存在违规操作的情况。
三、质检方式1、实时监听随机抽取客服人员正在进行的通话进行实时监听，及时发现问题并进行指导。
2、录音抽检按照一定比例抽取客服人员的通话录音进行检查，确保覆盖不同时间段和不同业务类型的通话。
3、在线监控通过系统实时监控客服人员的在线工作状态，包括登录时间、空闲时间、忙碌时间等，确保工作效率。
4、数据分析对客服人员的业务数据进行分析，如客户满意度评分、投诉率、处理时长等，发现潜在的问题和趋势。
四、质检标准1、制定详细的质检评分标准，对各项质检内容进行量化评分，明确优秀、良好、合格、不合格的标准。
2、定期更新质检标准，以适应业务的发展和客户需求的变化。
五、质检流程1、抽检按照质检方式和比例抽取待检样本。
2、评估根据质检标准对抽取的样本进行评估打分。
3、记录将质检结果详细记录在质检报告中，包括存在的问题、得分情况、改进建议等。
4、反馈及时将质检结果反馈给客服人员，与其进行沟通和交流，帮助其认识到存在的问题。
呼叫中心质检要求及评分扣分标准
要求
出现此种 情况扣除 5分
1、表达欠流 利，断断续续 。但不影响客 户感知。 2、业务介绍 欠流畅，前后 介绍自相矛盾 。 3、机械式介 绍脚本，当不 影响客户对业 务的了解等。 1、对脚本不 熟悉，表述不 清晰用语不当 引发客户不满 。 2、和客户沟 通的过程中出 现闲聊或者是 说与业务无关 的东西。
1、在登记位客户 办理业务是没有征 求客户的同意：我 现在为您办理好 吗？等用语引导客 户就直接帮客户办 理了业务等。
1、在客户还有问 题或者对业务还没 有介绍完的情况下 主动的结束通话。 2.客户没有办理业 务，结束语语速语 气语调明显与前面 保持不一致
1、不能灵活 的和客户保持 互动，应对不 够灵活。 2、因客服本 身原因造成客 户挂机导致回 访的。 3、出现冷场 现象，（情况 严重应扣致 命）。 1、对客户的 问题不予以回 答或者答非所 问 2、当客服满 足不了客户的 业务需求时没 有正确的引导 客户解决途径 。 3、客户问道 与我们业务范 围内无关的业 务私自回答等 。
1、态度平淡 ，服务不够热 情。 2、出现跟客 户抢话的现象 。 3、通话中没 有出现“请、 谢谢、抱歉、 不客气”等礼 貌。
1、出现直呼 客户“喂”， “不清楚”“ 不明白”等服 务禁语 2、出现“恩 ”“啊”等不 良口语（情况 严重的可扣致 命）。
1、语速稍快 或者稍慢，影 响客户感知 2、拖长因。 普通话欠标准 等
出现此种 情况扣除 15分
1、强行推 销，客户明确 拒绝两次以上 还在疯狂挽留 。 2、排除客户 方的原因，客 服需要重复两 次以上客户才 能明白客服意 图。 3、死读脚 本，从头到尾 没有和客户互 动。
1、出现不耐 烦，没有心思 听客户的问题 、反问客户。 2、是对客户 的问题回答语 气粗鲁、急躁 、冷漠等 3、通话的过 程中出现突然 提高音量，催 促客户挂机等
呼叫中心质检要求及评分扣分标准
有出现“请、 良口语（情况
3、机械式介
但是没有按照 3、出现冷场 谢谢、抱歉、 严重的可扣致
绍脚本，当不
项目的要求确 现象，（情况 不客气”等礼 命）。
影响客户对业
认（只针对无 严重应扣致 貌。
务的了解等。
需回访的） 命）。
1、电话接通没有 主动的向机主问 好，没有及时回应 客户。 2、问候语不够清 晰不够礼貌等 3、在电话接通前 出现咳嗽等现象。
4、易于接受：语言表达便于用户接受，使用户理解
4、语句婉转：语言真诚，表达婉转
5、是否拖音：接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象
5、快速理解用户意图：及时迅速的理解用户表达的意思、意 5、条理清晰：服务中思路清晰明了，有针对性
6、语速适中：——语言速度适当，不要过快或过慢
愿
6、及时回答用户问题：对用户提出的问题，快速及时回答 7、普通话：普通话标准，无方言现象
6、操作迅速：为用户办理或进行操作服务迅速及时
7、保护客户隐私：不随意询问客户不方便回答的问题等 8、礼貌用语恰当：恰当运用“您”“请”等礼貌用语
7、及时回答用户问题：对用户提出的问题，快速及时回答等
9、致谢语：对用户所提意见及其他，及时感谢用户；
当用户致谢时，及时合理回应
11、致歉语：出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意
。
。
访。
2、当客服满 2、是对客户 现呼叫中心忌 者过慢，或者 2、把公司内 的没有确认到位。 吗？等用语引导客 2.客户没有办理业
2、和客户沟 2、排除客户 2、客户的问 足不了客户的 的问题回答语 讳用语。
声音过小客户 部的事情向客
户就直接帮客户办 务，结束语语速语
出现此种
呼叫中心服务质量考核标准(2012-10-23更新)
沟通技巧 （20分）
倾听是否有 效；能否准 确、快速地 理解用户的 问题；并能 运用适当的 技巧与用户 进行有效的 双向沟通， 根据用户的 情绪和问题 的变化灵活 处理。
20分
16分
回复用户提出的问题时能100% 回答业务知识准确、清晰、能较 准确、清晰、能很好的满足用户 好的满足用户的需求。对于假性 的需求。 故障能够及时准确的解释
整体效果 系统测试满意度系统（整 以用户感知为准，提供的服务能超 体效果） 出用户期望。
整体效果 以用户感知为准，提供的服务能让 用户满意。
务质量标准及检查评分细项
考评等级及定义 一般 30分 比较差 25分 非常差 20分
语音、语调、语速控制能力稍 语音、语调、语速控制能力极 语音、语调、语速控制能视通话 差，语气、态度欠佳，未能达到 差，语气、态度差，未能达到基 情况适当调整，语气、态度达到 基本要求，但服务未引起用户投 本要求，违反服务相关规定，引 基本要求 诉。 起用户投诉或影响公司声誉。
服务态度 （40分）
态度是否亲 切、热情,是 否灵活运用 礼貌用语。 是否正确按 服务规范的 要求提供服 务。
20分
16分
登记用户资料时，100%准确、 用户资料登记准确，有良好的语 详细，对催单、投诉的内容描述 言组织能力。 简练、规范、操作正确：
以尽快为用 户解决问题 系统信息录 的需求为导 入(20分) 向，登记清 楚、详细的 用户资料。
。例如： 一、正确性（8分） 1、业务知识熟练，较准确回答用户 问题； 二、及时性（6分） 2、根据用户问题，能够判断用户的 报修，对于假性故障能够及时准确 的解释； 3、解决问题或回答时用户等待时间 不会太久（需转接和特殊情况除 外）； 三、综合能力（6分） 4、能比较清晰、流畅地提供信息， 较好的解决客户问题； 5、熟悉知识库查询。 6、用户咨询专业性技术问题，个人 无法解释时能够征求用户意见，向 相关技术人员核实之后再回复。
呼叫中心质检考核标准
处理问题的流程是否正确
回复客户10分
通话中断或等待造成用户挂机是否回拨，承诺客户的问题有无及时回复
总分
精心搜集整理，只为你的需要
个人通话均长<=中心通话均长记满分，个人通话均长>中心通话均长不得分
服务质量
满意度
5%
主管对员工个人的服务是否满意，是否有投诉，有且成立不得分
培训考试
5%
季度考试得分>=90得5分，80-89得4分，75-79得3分,66-74得2分，60-65得1分，60以下不得分
质检
70%
参照质检评分细则
总分
质检评分细则
积极主动10分
用户情绪过激时，有无及时安抚，能否主动受理客户问题，通话过程中使用禁用语
服务技巧
准确理解10分
倾听是否仔细，是否理解客户意图
有效引导、询问10分
引导是否有误，询问方式是否不当，语言表达是否流畅、组织是否灵活，表达方式有无不当，不委婉
业务技能
业务介绍10分
对客户问题是否能准确回答，业务解释是否有误
呼叫中心质量考核标准
考核内容
占比
评分标准
得分
工作量
示忙率
10%
示忙时间每日超过30分钟，月累计超过5次以上不得分，一次扣2分，8次以上倒扣10分
漏接率
5%
漏接率=漏接数/月呼入总数*%,0-5%得5分，6%-10%得4分，11%-20%得2分，21%-30%得1分，大于30%不得分
工作Байду номын сангаас率
通话均长
5%
考核项目
细项
评分细则
得分
服务规范
语音语调10分
普通话是否标准，吐字是否清晰，是否有口语，语音语速是否过快
呼叫中心质检管理制度
呼叫中心质检管理制度一、总则为提高呼叫中心服务质量，提升客户满意度，规范呼叫中心运营管理，制定本质检管理制度。
本制度适用于呼叫中心全体员工，包括呼叫中心经理、客服人员、质检员等。
二、质检目标1.提高客户满意度：通过对呼叫中心服务质量的评估，及时发现和解决存在的问题，优化客户体验，提高客户满意度。
2.提升呼叫中心绩效：通过对呼叫中心服务质量的监控和评估，促进员工提高工作业绩，提升呼叫中心绩效。
三、质检内容1.电话录音质检：对呼叫中心客服人员的电话录音进行质量评估，包括客服态度、解决问题的能力、沟通技巧等。
2.工作业绩质检：对呼叫中心客服人员的工作业绩进行质量评估，包括工作效率、工作态度、问题解决能力等。
3.文件审核质检：对呼叫中心客服人员的处理文件进行质量评估，包括文件的准确性、完整性、规范性等。
4.客户满意度质检：对客户的反馈进行质量评估，了解客户对呼叫中心服务的满意度和意见建议。
四、质检流程1.录音质检流程：（1）抽取录音样本：随机抽取呼叫中心客服人员的电话录音作为质检样本，确保样本的客观性和公正性。
（2）录音质检评估：由质检员对录音样本进行评估，包括客服态度、解决问题的能力、沟通技巧等方面。
（3）质检结果记录：质检员将评估结果录入系统，并对评估结果进行标注和说明。
（4）质检结果反馈：将质检结果反馈给客服人员，指出存在的问题和改进的建议。
2.工作业绩质检流程：（1）抽取工作样本：随机抽取呼叫中心客服人员的工作样本进行质检，确保质检的客观性和公正性。
（2）工作质检评估：质检员对工作样本进行质量评估，包括工作效率、工作态度、问题解决能力等方面。
（3）质检结果记录：将评估结果录入系统，并对评估结果进行标注和说明。
（4）质检结果反馈：将质检结果反馈给客服人员，指出存在的问题和改进的建议。
3.文件审核质检流程：（1）抽取文件样本：随机抽取呼叫中心客服人员的处理文件作为质检样本，确保质检的客观性和公正性。
呼叫中心质检考核标准
呼叫中心质检考核标准呼叫中心作为企业与客户沟通的重要窗口，其服务质量直接关系到企业形象和客户满意度。
而质检考核则是评估呼叫中心服务质量的重要手段之一。
本文将就呼叫中心质检考核标准进行详细介绍，以便呼叫中心管理者和质检人员更好地了解和执行相关标准。
首先，呼叫中心质检考核标准应包括客户满意度、服务质量、工作效率等方面。
客户满意度是衡量呼叫中心服务质量的重要指标，其可以通过客户反馈调查、投诉处理情况等方式进行评估。
服务质量包括语音质量、沟通技巧、问题解决能力等方面，可以通过录音回放、实时监听等方式进行评估。
工作效率则包括呼叫接听速度、问题处理速度、工作时间利用率等方面，可以通过数据统计、工作记录等方式进行评估。
其次，质检考核标准应具体明确评估指标和评分标准。
评估指标应包括客户满意度调查结果、语音质量、沟通技巧、问题解决能力、呼叫接听速度、问题处理速度、工作时间利用率等内容，评分标准应根据实际情况和企业要求进行设定，以便质检人员能够根据标准进行评估和打分。
再次，质检考核标准应注重定期更新和优化。
随着企业发展和客户需求的变化，呼叫中心的服务质量标准也需要不断调整和完善。
因此，呼叫中心质检考核标准应定期进行评估和更新，以确保其与实际情况和客户需求保持一致。
最后，质检考核标准的执行应该注重结果导向。
质检考核不仅仅是为了检查员工的工作表现，更重要的是为了发现问题、改进服务质量、提升客户满意度。
因此，在执行质检考核标准时，应注重对评估结果的分析和总结，及时发现问题并采取有效措施进行改进。
综上所述，呼叫中心质检考核标准是评估呼叫中心服务质量的重要手段，其具体内容应包括客户满意度、服务质量、工作效率等方面的评估指标和评分标准，并应定期更新和优化，执行时应注重结果导向。
希望本文的介绍能够帮助呼叫中心管理者和质检人员更好地了解和执行相关标准，提升呼叫中心的服务质量和客户满意度。
电话客户服务中心考核细则及评分规定
交接班内容不全、没有重点，扣2分/班·次；漏交、错交，扣2分/次。
6.19
接班值长明确交接内容后，向本值接班人员认真传达后，签入系统。
5
抽查不少于12次交接班记录。交接班人员未签名，扣1分/次；未填写交接时间，扣1分/次。
6.20
接班人员签入系统后，交班人员方可依次退出系统，并不得在值班室逗留。
5
客户回访：故障抢修、投诉、举报回访率达到100%。
10
抽查不少于12份工单。
1.各类回访不及时，扣2分/单；
2.回访率低于100%，此项不得分；
3.各类回访无记录或记录不全，扣2分/单；
4.回访客户无人接听时，次数少于3次，扣2分/单；
5.每次间隔小于15分钟的，扣2分/单；
6.未按规定项目进行回访的，扣2分/单。
1.6
业务督办：超期督办率100%。
10
1.抽查不少于12份工单，未督办或督办无记录可查，扣2分/件次；
2.督办不及时，扣1分/件次。
1.7
工单质量：工单正确率达到100%。
15
抽查不少于12份工单，漏发、错发工单，拖延业务办理，造成客户投诉的，扣5分/次；工单内容不准确、不完整，扣1分/处。
1.8
2.未在规定时限内回复的，扣2分/单。
6.8
接到客户复杂咨询和反映问题后应在5分钟内做好相应的记录，及时转传到相应的部门处理。
5
1.抽查不少于12份工单，未及时输入咨询工单，扣2分/单；
2.无记录或记录不详，扣1分/单。
6.9
客户报修：
接到客户报修时，应详细询问并记录客户名称、地点（参照物）、时间、设备隶属关系、范围、现象、联系电话等基本信息，初步判断产权归属及故障范围；
呼叫中心质检评分标准
呼叫中心质检评分标准呼叫中心作为企业与客户沟通的重要窗口，其服务质量直接关系到客户满意度和企业形象。
而质检评分作为呼叫中心绩效考核的重要指标，对呼叫中心的服务质量起着至关重要的作用。
因此，建立科学合理的质检评分标准，对于提升呼叫中心服务质量，提高客户满意度具有重要意义。
一、沟通能力。
1. 语速与节奏，评分标准应考量客服人员的语速是否适中，能够让客户清晰听懂，同时不显得拖沓。
2. 表达清晰度，评分标准应考量客服人员的表达是否清晰，语言是否简洁明了，能够让客户准确理解。
3. 语音语调，评分标准应考量客服人员的语音语调是否自然流畅，语气是否亲切、有礼貌。
二、问题解决能力。
1. 主动性，评分标准应考量客服人员是否能够主动询问客户问题，积极帮助客户解决问题。
2. 解决方案，评分标准应考量客服人员是否能够提供准确、有效的解决方案，解决客户问题的能力。
3. 耐心度，评分标准应考量客服人员是否能够保持耐心，不断尝试解决客户问题，不轻易放弃。
三、服务态度。
1. 服务热情，评分标准应考量客服人员是否能够表现出热情、友好的服务态度，让客户感受到关怀和尊重。
2. 服务效率，评分标准应考量客服人员是否能够高效地解决客户问题，不浪费客户时间。
3. 服务专业性，评分标准应考量客服人员是否具备专业的知识和技能，能够为客户提供准确的咨询和建议。
四、工作态度。
1. 工作纪律，评分标准应考量客服人员是否能够按照规定的流程和标准进行工作，不擅自变通。
2. 团队合作，评分标准应考量客服人员是否能够积极与团队合作，共同完成工作任务。
3. 自我管理，评分标准应考量客服人员是否能够自我管理，保持良好的工作状态和心态。
五、综合评分。
根据以上各项评分标准，对客服人员进行综合评分，以此来评价其服务质量和绩效表现。
建立科学合理的呼叫中心质检评分标准，对于提升呼叫中心服务质量，提高客户满意度具有重要意义。
希望各呼叫中心能够根据自身实际情况，结合以上评分标准，不断完善质检评分体系，提升服务质量，为客户提供更优质的服务。
呼叫中心质检标准
叫中心质检标准评分细则：一、信息内容准确（20分）1、信息内容准确无误（8分）——为用户提供的信息内容及回答用户问题准确2、信息内容全面（5分）——为用户提供的业务活动及其它的信息内容全面完整3、是否与用户核实（4分）——与用户进行沟通过程中，互动的内容和用户核实4、有无夸张（3分）——为用户提供信息与事实不符或偏差过大说明：此类项满分20分，达到1、2、3项目规定，得其小项相应分值。
如出现解释错误，后又及时纠正，不影响用户理解，且达到用户满意，1项为4分业务解释不严谨，1项为4分出现当中第4项错误者，其小项分为0。
二、语音语调语速（10分）1、吐字清晰（2分）——语句清晰明了2、语调适当起伏（2分）——音调要恰当的起伏，不得过高或过低3、声音修饰（1分）——语音语调要适当修饰，听起来自然专业4、是否拖音（2分）——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象5、语速适中（2分）——语言速度适当，不要过快或过慢6、停顿适当（1分）——不要一气讲完，当中恰当停顿说明：此类项满分10分，达到其项目规定，得其小项相应分值。
三、服务用语（10分）1、普通话（3分）——普通话标准，无方言现象2、礼貌用语恰当（2分）——恰当运用“您”“请”等礼貌用语3、致谢语（1分）——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；当用户向致谢时，及时合理回应4、致歉语（1分）——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意5、开头语、结束语（3分）——开头语及结束语适时、完整、全面6、服务禁语（-2分）——出现直呼客户“喂”，“不清楚”“不明白”等服务禁语7、语言随意（-2分）——语言组织不好，过于白话，随意，不专业8、口语（-2分）——出现“啊”“呀”等其它口语说明：此类项满分10分，达到1、2、3、4、5项目规定，得其小项相应分值；开头语或结束语中，当中有一项不符合标准者扣2分；6、7、8三项当中出现任意一项在此类项1、2、3、4的总分中扣2分；四、服务态度（23分）1、服务热情（9分）——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切2、服务耐心（6分）——服务状态平稳，不急不躁，心态平和，不打断用户3、微笑服务（4分）——微笑服务，但不要笑出声4、是否推诿（4分）——正确理解用户询问内容，不得随意推脱说明：此类项满分20分，达到2、3、4项目规定，得其小项相应分值。
呼叫中心优秀录音评选方案
呼叫中心优秀录音评选方案呼叫中心优秀录音评选方案1. 前言在现代社会中，呼叫中心扮演着至关重要的角色。
它是企业与客户之间沟通的桥梁，直接关系到客户满意度、企业形象以及业绩的提升。
而在呼叫中心的运营过程中，录音评选方案是一个至关重要的环节。
通过对呼叫录音进行评选，可以发现问题、改进客户服务质量，从而提高整个呼叫中心的效率和效果。
本文将探讨呼叫中心优秀录音评选方案，并提出一些个人观点和理解。
2. 评选标准的重要性在进行呼叫中心录音的评选之前，需要明确评选标准的重要性。
评选标准的合理性直接影响到最终评选结果的准确性和可靠性。
一个优秀的评选标准应当包括以下几个方面的内容：2.1 知识技能：评估员工在客户服务过程中所展示的知识和技能水平，包括对产品知识的掌握程度、理解客户需求的能力以及解决问题的能力等。
2.2 沟通能力：评估员工在与客户沟通过程中所表现出的能力，包括表达清晰、倾听能力、语速和语调的掌握等。
2.3 服务态度：评估员工对客户的态度和专业性，包括是否友善、耐心和积极主动等。
2.4 解决问题能力：评估员工解决客户问题的能力，包括问题识别、分析和解决的能力，以及在困难和复杂情况下的应变能力等。
3. 优秀录音评选方案的设计为了保证呼叫中心录音评选的效果，需要设计一个合理的评选方案。
以下是一个可能的方案设计：3.1 预设录音样本：从呼叫中心的录音系统中随机选择一定数量的录音样本作为评选的标准，包括不同时间段、不同员工的录音样本。
3.2 评估标准制定：根据前文提到的标准，制定评估标准表，并确保该表能全面覆盖评选标准的各个方面。
3.3 评估过程：组织评估小组对录音样本进行评估，根据评估标准对每个样本进行打分和评价，以确保评选的客观性和准确性。
3.4 综合评分：根据评估小组的评分，对每个样本进行综合评分，并按照得分高低进行排序。
3.5 反馈与改进：将评选结果以及评估标准的不足之处反馈给员工，并提供培训和指导，以帮助员工改进自己的工作水平。
callcenter联络中心质检标准
callcenter联络中心质检标准第一篇：callcenter联络中心质检标准呼叫中心质检标准评分细则一信息内容标准1.信息内容准确无误（8分）——为客户提供的信息内容及回复的问题准确2.信息内容全面（5分）——为客户提供的业务活动及其他内容信息全面3.是否与客户核实（4分）——与客户沟通过程中是否与客户核实必要信息4.是否夸张（3分）——为客户提供信息不符或与事实偏差过大说明：此类项满分20分。
达到1、2、3项规定，得其小项得分。
若出现解释错误后又及时更正，不影响客户感受的，客户满意的第1项为4分业务解释不严谨第1项为4分二语音语调语速1.吐字清晰（2分）——语句清晰明了2.语调适当起伏（2分）——语调恰当起伏不能过高过低3.声音修饰（1分）——语音语调要听起来自然专业4.是否拖音（2分）——不能出现声音拉长或拖音的现象5.语速适中（2分）——语速适当，不能出现语速过慢过快6.停顿适当（1分)——不能一气讲完，对话中有适当停顿说明：此类项满分10分，达到其小项规定得其分数。
三服务用语1.普通话（3分）——无方言及口音。
2.礼貌用语恰当（2分）——合理使用“您、请”等用语3.致谢语（1分）——及时合理回应4.致歉语（1分）——客户出现问题及不满及时合理回应5.开头语结束语（3分）适时、完整、全面6.服务禁语(-2分）——出现直呼客户喂、不知道、不清楚、不明白等服务禁语7.用语随意（-2分）——语言组织不好过于白话不专业 8.口语（-2分）——出现啊呀等口语说明：此类项满分10分，第5项其中有任意一项不符合规定，扣2分 6、7、8项中任意一项出现，扣2分四服务态度1.服务热情（9分）——精神饱满状态积极服务热情亲切2.服务耐心（6分）——服务状态平稳不急不躁心态平稳不打断客户3.微笑服务（4分）——语调把握恰当，能给到客户听觉享受4.是否推诿（4分）——正确理解客户询问内容不推脱说明：此类项满分20分服务状态较好精神较好情绪一般者服务热情项得5分服务热情度一般，精神不饱满者服务热情项得0分急于结束通话，但不影响通话质量者，服务耐心项得3分五理解能力1.引导性提问（5分）——当客户意图不明确不清晰时能提供合理的引导性提问2.正确理解客户意图（2分）——能够确准适时的理解客户意图方向说明：此类项满分7分六应答技巧1.用语灵活（2分）——语句组织易于理解2.语句婉转（3分）——语言真诚表达婉转3.调理清晰（3分）——服务中思路清晰明了，有针对性4.易于接受（2分）——表达直白易懂5.快速理解客户意图（4分）——无反复询问客户及浪费时间6.操作迅速（3分）——业务操作迅速及时7.及时回答客户问题（3分）——说明：此类项满分20分七主动服务意识1.推荐合适的业务（4分）——主动有针对性推荐业务或活动2.突出业务买点（4分）——3.消除客户顾虑（2分）——推荐时是否能察觉客户疑虑并能及时为客户消除第二篇：标准呼叫中心名词(callcenter专用)标准呼叫中心名词大全Abandon Rate －电话放弃率系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。
呼叫中心质检抽样规则
呼叫中⼼质检抽样规则有些呼叫中⼼，在录⾳抽检时，没有明确的要求，质检⼈员个⼈的主观性，随意性较强，导致⽣成“质检盲点”。
也有些呼叫中⼼，管理⼈员已经在系统中设置了录⾳的抽样规则，质检⼈员拿到的就是系统根据事先制定的规则⽽筛选出来的录⾳，这样虽好，有利于⼯作效率，但质检⼈员对抽样的规则和合理性是根本不了解的，⾮常不利于质检⼈员未来的⼯作和发展。
因此，这次来谈下录⾳质检抽样规则：1、时间规则：⽇规则：⽐如，某坐席刚上班2⼩时，质检⼈员就把这个坐席当天的录⾳检完了；这就导致，如果这个坐席很不幸，刚上班，还未进⼊⼯作状态，录⾳可能就很⼀般，或者⽐较差，那余下⼯作时间，坐席⼯作状态恢复的再好，录⾳再优秀，也不会被抽检到。
⽉规则：就是说，某质检⼈员在半个⽉时间内就完成某个坐席的⼀个⽉的抽检量。
那么，如果这个坐席很幸运，这半个⽉表现的很好，剩下半个⽉表现的再不尽⼈意，也⽆法被抽检到。
（⼤家都知道，每⽉发⼯资的时候，是坐席状态最不好的时候，因为都嫌少）以上两种情况，就导致录⾳抽检⽆法覆盖坐席的整个⼯作时间段。
因此，录⾳抽检应符合：⽇规则：质检抽检的录⾳应覆盖到每个坐席，每天“刚上班，上班中，下班前”这三个时间点；⽉规则：质检抽检的录⾳应覆盖到每个坐席每⽉的“⽉初，⽉中，⽉末”三个时间段。
2、录⾳时长：很多质检⼈员，为了提⾼⼯作效率，专挑⽐较短的录⾳或业务相对简单的录⾳进⾏监听，因为这类录⾳，并不复杂，⼏乎都可以⼀遍过（在录⾳结束的同时，质检就可以完成相应的打分和后续处理⼯作），这就导致了抽检到的很多录⾳评分较⾼，根本⽆法代表部门整体的服务⽔平。
当然，这样的质检⽅式，使得质检⼈员⼯作效率很⾼，但⼯时利⽤率很低，质检⼯作轻松、⾃在。
这也不能全怪质检⼈员不负责任，主要是因为管理⼈员事先没有制定好规则，所以才被员⼯钻了空⼦。
所以，我给出的第⼆点质检规则是“录⾳时间的规则”就是说，质检的录⾳抽样按不同的繁忙时段及⾮繁忙时段进⾏划分，并且以AHT（平均通话时长）为标准，⾼于和低于AHT的录⾳都要监听到，这样才能反映出坐席的整体服务⽔平。
呼叫中心考核方案
呼叫中心考核方案（试行稿）为了保证质量目标的实现，提高技术热线服务工作质量和效率，提高技术热线服务队伍的规范性和执行力，正确评价技术热线服务岗位工作业绩和日常表现，推动技术热线服务工作健康发展，建立健全信心服务体系，部门根据现阶段工作调整情况，特制定热线工程师和组长考核办法如下：1、个人月接听总量>=电话量基数本月收入=基本工资+(((月接听考核总量×调节系数)×0.5元)×(客户评价×30%+质检质量×20%+考试成绩×20%+工作态度×10%+录入单据×10%+转派工×10%)+加班费2、个人月接听总量<电话量基数本月收入=基本工资-(((月接听考核总量×调节系数)×0.5元)×(客户评价×30%+质检质量×20%+考试成绩×20%+工作态度×10%+录入单据×10%+转派工×10%)+加班费3、新进员工取得中级证书后，经部门考核合格后三个月内本月收入=基本工资×(客户评价×30%+质检质量×20%+考试成绩×20%+工作态度×10%+录入单据×10%+转派工×10%)+加班费一、项目说明：服务质量：当月质检成绩平均值；考试成绩：每月考试成绩平均值工作态度：优秀100；良好：50；一般0；电话量基数暂定为：1600条/月若出现客户投诉，一次本月奖金为0，二次劝退。
质检在抽查时发现与客户争吵，按投诉处理。
二、项目明细：项目考核内容所占比重计算办法质检质量根据质检每月抽取录音情况平均得分：问候语、结束语（4）：快速判断问题（20）：1、快速准确16-20分；2、判断问题慢11-15分；3、判断问题慢被企业误导或者误导企业：0-10分。
有效引导（30）：1、完全按技巧引导到位(26-30);2、引导慢，没有完全使用话术16-25；3、给出方法没有引导0-15分。
呼叫中心录音质量监听管控
呼叫中心(zhōngxīn)录音质量监听管控呼叫中心(zhōngxīn)质检一、作为(zuòwéi)一位质检，首先要了解每一个员工的姓名和效劳(xiào láo)质量等情况。
1、准确的叫出每一个员工的姓名或者妮称，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽略这一点。
2、在工程开展初期三天内应对现场每一个员工的效劳质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工效劳质量进行分类，可分为：优、中等、差；然后有针对性监听，对效劳质量保持较好的员工，我们可以少监听非但能提高工作效率，同时也能全面保证好效劳质量。
二、质检监控的方式：实时监听、抽查录音监听、成功问卷复核和旁听。
1、对新员工而言以上四种方式都合用，首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听，由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能彻底熟悉，因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题，可做及时补救工作；同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员工对保存状态容易混淆。
2、对老员工而言，在新工程开展初期，由于员工对业务还未彻底掌握，可先采用实时监听，当员工对业务根本掌握和熟悉后，可采取抽查监听或者成功单复核，这样可以提高监听效率，加大监听的力度，全方位监控效劳质量。
三、学会分析报表：作为一位聪明的质检应该学会分析报表，结合报表进行监听工作。
许多时候不少新上任的质检或者综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听，这是一种较盲目和片面的方式，很难发现员工存在问题。
1、话务员工作统计表：通过话务员工作统计报表可以一目了然掌握每一个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等，从报表中可以表达一个员工的积极性及所存在的问题。
例如某个员工某天的完成量起伏过大，那末我们应该例为重头监听对象，不可无视。
2、拨打明细表：通过拨打明细表，可以清晰知道每一个电话号码的通话时长，拨打次数及保存状态等，对于通话时间过长或者过短的录音，往往容易存在问题，所以应加以留意。