一汽大众服务流程_图文(精)
一汽大众服务流程
服务流程经销商服务过程中存在的问题1.1.2.2.3.3.服务人员分工不合理，岗位责任不够明确服务过程没有建立在用户期望的基础上，缺乏方便用户的理念服务过程不规范，服务质量及用户满意度不高背景734经销商利益：预约预约的优势1、对人力资源进行合理调配，保证接待质量2、对物力资源进行合理调配，保证维修质量3、对疑难问题提前制订合理的维修方案4、保证接待时间5、平衡维修工作量，削峰填谷，提高车间利用率，避免高峰期工作人员疲劳6、提高单车收益7、提高用户满意度预约用户利益：预约预约的优势1、时间有保障，用户送车不用等待2、大致清楚维修保养项目、所需时间及费用3、用户准备充分，带足必要资料4、知道接待自己的服务顾问姓名5、用户知道服务站已经做好了充分准备6、可以得到更多的关照:如工时优惠、小礼品等您预约了吗？A主动预约B被动预约售后服务流程 主动预约 召回话术严格按照一汽-大众下发话术执行21售后服务流程 预约（主动预约）电话礼仪电话沟通的三大要素倾听能力声音质量语言表现22售后服务流程 预约（主动预约）打电话原则1、要考虑打电话的时间 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 3、准备好所需要用到的资料、文件等 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了 5、注意通话时间，不宜过长 6、要使用礼貌语言 7、外界的杂音或私语不能传入电话内23售后服务流程 预约（主动预约）顺序 1.准备打电话技巧基本用语 注意事项 确认拨打电话对方的姓名、电话号码 准备好要讲的内容、说话的顺序和所需 要的资料、文件等 明确通话所要达的目的 一定要报出自己的姓名 讲话时要有礼貌 必须要确认电话的对方 如与要找的人接通电话后，应重新问候 应先将想要说的事情告诉对方 如是比较复杂的事情，请对方做记录 对时间、地点、数字等进行准确的传达 说完后可总结所说内容的要点 语气诚恳、态度和蔼 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上2.问候、告知 自己的姓名 3.确认电话对 象 4.电话内容“您好！我是通力汽车公司服务顾 问╳╳╳”。
汽车服务店标准服务、接待流程图
汽车服务店标准服务、接待流程图一、服务流程详解:1、岗前准备、站位：上班时各岗位人员检查自己的用品，工具是否齐全、完好。
摆放是否合理、整齐，区域卫生是否达标。
不足之处及时补充及整理；检查完毕之后，接待人员和技术人员轮流到指定位置站岗（按标准站姿站位，要精神抖擞）等待顾客到来；2、接车、问好：顾客到来，用标准手势示意顾客停车；接待员为顾客打开车门，微笑、鞠躬并问好（您好！欢迎观临XXX！）；递上名片做自我介绍（您好！我是XXX客服专员***，非常荣幸为您服务！）；一起站位的技师打开副驾驶门协助迎接客人到来（您好！欢迎观临XXX！）。
3、向顾客取车钥匙，发放提车牌：礼貌向顾客索取车钥匙，并用取车卡与之互换（先生‘女士’您好！这是提车凭证，请妥善保管）；提醒顾客整理车内贵重物品（先生‘女士’您好！请保管好您车内的现金手机等贵重物品）；4、询问客户信息及服务项目：礼貌询问顾客信息（请问：先生‘女士’您贵姓？您好！方便留下您的电话号码吗？留下信息，我们可以更好的为您提供服务！如果顾客有互换名片就不能再问）礼貌询问顾客来店所需要的服务项目（请问有什么可以为您服务的吗？）注意事项：*此时是和客户的业务咨询的过程，必须认真倾听客户的服务要求，明确客户所需的服务项目；* 咨询客户本次的车辆养护需求，项目；* 咨询客户原来的车辆养护标准，情况；* 咨询客户原来的车辆养护地点；* 咨询客户原来的车辆养护费用；* 整个对客服务过程需要保持微笑以自然的方式进行；5、验车、开单、顾客签字、派工：根据顾客需求进行开单；* 详细记录顾客需要服务的内容，数量；* 详细记录顾客的其他特殊要求；* 按单据各式详细登记顾客及车辆信息（包括车型，车架号，发动机号，里程数，油料，登记年限等基础数据）。
用对讲机呼叫工程师做好施工准备；认真检查车辆外观、内饰及功能是否完好，如有异常及时告知顾客并在单据上做出明确标注；根据检查的情况给车主提出保养建议（第一次销售）；重复一遍顾客所需要的服务内容及车身检查情况，让顾客确认并在单据相应位置签字确认。
服务流程PPT (1)----
Consulting Services
FAW-VOLKSWAGEN
1 将在“一”分钟内接待您；
标准：
1 设立专职的引导员，在经销商停车场的入口处随时 准备对进厂的车辆进行引导；
2 服务顾问应面向维修接待区域的入口方向，随时关 注着客户的到来；
3 客户到访时，由引导员引导客户将车辆停放在维修 接待区，并为客户开启车门和正确指示维修接待区 入口位置；
FAW-VOLKSWAGEN
服务核心流程
准备工作
预约
跟踪
交车/结账
服务核心流程
接车/制单
修理/进行工作
经销商内部过程
Pioneer
Consulting Services
质检/内部交车
与用户接触过程
FAW-VOLKSWAGEN
预约
准备工作 预约
跟踪 交车/结账
服务核心流程
接车/制单 修理/进行工作 质检/内部交车
认
经销商内部过程
与用户接触过程
Pioneer
Consulting Services
FAW-VOLKSWAGEN
接待及制单
准备工作 预约
跟踪 交车/结账
服务核心流程
接车/制单 修理/进行工作
经销商内部过程
质检/内部交车
与用户接触过程
•迎接客户
•了解客户需求 •环车检查 •问诊 •报价 •交修确认 •引导客户休息 •准备派工
FAW-VOLKSWAGEN
预约
准备
服务核心流程课程
接待及制单
维修及进行工作
客户
Pioneer
Consulting Services
FAW-VOLKSWAGEN
一汽大众售后服务核心流程作业指导书
售后服务核心流程作业指导书本作业指导书依据《售后服务管理条例》的《售后服务核心流程》（VAJXS-14）制订。
对经销商规范的服务过程进行规定，适用于服务站开展标准服务的管理.适用于本约公司对一汽—大众大众品牌系列轿车维修服务全过程的管理和控制。
售后服务核心流程：是将经销商为用户服务的关键工作过程分为七个环节，即预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结算、电话回访七个环节，对每个过程提出标准的工作内容及要求.1。
预约1.1工作流程图（附后）1.2工作内容：1.2。
1用户主动预约1.2.1.1 IT信息员/服务顾问在电话铃响三声之内接听,使用标准服务用语:“您好,一汽—大众XXXXXXXX，请问您有什么需要帮助。
”1。
2.1.2如客户预约维修，根据《服务顾问/车间维修能力预约任务计划表》,IT 信息员/服务顾问按以下顺序主动询问用户信息并给予用户合理建议：a）询问用户期望的保养日期及时间;b）提供建议合理的保养日期及时间，并征得用户同意；c）询问此次预约维修保养的相关内容:您以前是否来维修站进行保养或维修、用户姓名、电话、车牌号（底盘号）、车型、希望做什么保养、除保养之外还有什么其它额外维修工作、行驶里程、上次保养或维修时间、上次保养或维修类型、是否重复维修。
d)告诉将负责接待用户的服务顾问的姓名；e）如果用户明确维修项目，告知用户此次维修保养的价格；f）如是新用户,提醒用户携带保养手册、产品合格证、行车证、防盗密码、防盗螺栓钥匙；如是老用户，提醒其携带保养手册等随车文件.g）电话结束时，向用户道谢.1.2.1.3 IT信息员接到预约电话后，填写《预约登记表》，一式三联，自留一份，发放服务顾问、备件部各一份.在《服务顾问/车间维修能力预约任务计划表》中登记此车预约信息。
在小R3“预约登记"窗口将预约用户基本信息及维修信息进行登记,即草拟预约任务委托书。
1。
2。
1.4 IT信息员负责在当天下班前将第二天预约客户信息登记在预约欢迎板上。
一汽大众售后服务流程
表是否询 问您对预 约时间的 要求，并 最终与您 达成一致 Did the service advisor
表是否主 动向您预 估维修保 养所需的 时间 Did the service advisor estimate
务预约/Item 1. Service appointment
6、客服代 7、客服代 8、客服代 9、电话结 10、服务 11、维修 12、维修 13、门卫 14、门卫
表是否主 动向您预 估维修保 养所需的 费用 Did the service advisor estimate 表是否主 动确认您 喜欢的联 系方式以 便提醒 Did the service advisor confirm 表是否提 醒顾客来 店时带齐 相关文件 Did the service advisor remind you to 束后，是 否感谢用 户的来电 Did the service advisor thank you for your calling at 顾问是否 在预约时 间前1小时 使用您喜 欢的联系 方式再次 提醒并确 认预约 Did the 站是否容 易找到 （不在路 边的店要 有指示 牌） If the workshop is easy to 站是否容 易驶出/驶 入 If it is easy to get in/out the workshop. 是否向您 微笑，并 用敬语问 候 If the guard smiles to you and greets 是否主动 询问您的 来访意 图，并指 引到正确 的位置 If the guard asks for
环节四 顾客关怀和信息交流/Item 4. Customer care and information communication
汽车服务流程 教学PPT课件
情境三服务核心流程之预约
四、电话预约的流程
情境三服务核心流程之预约
五、被动预约
被动预约主要是指客户主动发起，服务站被动接受的各种预约活动，主要包括: .被动预约客户保养 •维修咨询 •事故车预约
.正常维修项目
（一）接听电话，问候客户 （二）核对和更新客户信息，询问服务项目 （三）完善IT系统客户、需求、维修和其他相关信息， 打印预约单，装入维修记录夹 （四）将维修记录夹交予服务顾问
（四）替换车的 预约
（一）核对预约 单，全面了解客
户车辆信息
（三）预釣工位和 维修人员
（五）提前再次确 认客户的预约
情境五 服务核心流程之接车制单
一、接车制单工作的流程
二、接车制单具体执行内容
1.车辆入厂 2.准时接待，介绍自己 3.邀请客户陪同接车检查，做好车辆保护准备 4.按照接车检查表进行检查，填写相关内容 5.根据维修服务项目的要求是否进行路试 6.确认故障后，提醒客户带走车辆中贵重物品 7.引导客户进入大厅，根据接车检查结果，制作相关任 务委托书和单据
8.解释任务委托书和接车检查单内容、价格构成等，并 请客户确认签字
9.如客户预约替换成服务，带客户办理相关手续 10.安排客户休息或送客户离开 11.安排班组维修作业
情境六 服务核心流程之修理工作
一、奥迪透明车间系统
奥迪透明车间系统，将维修保养过程可视化。服务顾问随时查看车辆维修状态及工位使 用情况，为客户提供放心、省心的优质服务，实现维修全透明。
正常维修项目一接听电话问候客户二核对和更新客户信息询问服务项目三完善it系统客户需求维修和其他相关信息打印预约单装入维修记录夹四将维修记录夹交予服务顾问六主动预约情境三服务核心流程之预约查询应保养的客户二查询历史信息三软件外呼七电话预约的专业话术一主动预约二被动预约情境四服务核心流程之准备工作一准备工作流程的目的二准备工作的流程情境四服务核心流程之准备工作四替换车的预约五提前再次确认客户的预约三预釣工位和维修人员一核对预约单全面了解客户车辆信息二预约相关配件和专用工具三准备工作的相关内容情境五服务核心流程之接车制单一接车制单工作的流程二接车制单具体执行内容1
一汽大众售后服务核心流程
工作任务分配板
定单
技工一
技工二
定单
技工三
技工四
技工五
技工六
售后服务核心流程
为预约(应邀)作准备 X
• 没通知车间 • 没有备件储备 • 没事先草拟定单 • 各有关部门之间缺乏信息交流 • 工作定单被堆积而没分配下去 • 车间不使用工作任务分配板，任务分工不明确 • 没有预先定好技术方案
准备工作
售后服务核心流程
售后服务核心流程
准备工作
预约
跟踪
服务
交车/结帐
接车/制单
修理/进行工作
质检/内部交车
经销商内部过程
与用户接触过程
准备工作
售后服务核心流程
预预约约
跟踪
交车/结帐
接车 / 制单
修理 / 进行工作
质检 / 内部交车
售后服务核心流程
预约主要通过电话预约完成。
分经销商主动预约和用户主动预约两种形式。 •经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经 销商主动预 约用户进行维修保养。 •用户主动预约：引导用户主动与经销商预约。
售后服务核心流程
如何引导用户做预约呢？
•预约窗口 •欢迎板 •预约在维修低峰时间享受工时折扣及其它优惠政策 •宣传(资料） •接车及交车时向用户介绍(与用户接触的任何人、任何 时间） •电话回访及销车时介绍预约 •优惠预约卡 •小礼物
售后服务核心流程
预先通过电话登记预约
• 负责人： 信息管理员 （懂基本维修常识、熟悉服务核心流程、懂沟通技巧 、受过接听电话技巧训练。对于业务量较小的服务站 服务顾问可以兼职）
预约
跟踪
交车/结帐
接接车车// 制制单单
修理 / 进行工作
汽车4S店服务各种工作流程图
作业项目 免拆清洗喷油嘴
作业项目 轮胎换位动平衡
作业人 作业确认
工时
清洁空气滤芯 检查汽油滤芯
用 WDS 检测电控系统 免拆清洗节气门
追加作业项目
完工说明（在 班组联上注 明)
易损件磨损情况、潜在故障、使用中应注意事项等
作业人 作业确认
工时
作业人 作业确认
工时
班组长签字
质检员签 字
N
用户是否愿 意留下车
o
辆维修
Y
e 安排用户休息s或离开
与用户约 定下次维 修时间并 送别用户
提醒用户 带走贵重 物品 必要时请 技术总监 参与故障 会诊 询问用户 是否洗车， 旧件处理 方式等，如 需试车应 事先告知 用户 留下有效 联系方式
向用户说明原 因并与用户约 定下次维修时 间，送别用户
订货、调件
责任人
流程图
Word 完美格式
备注
服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 总经理 服务顾问
.
.
服务满意度确认并 记录
如用户提出车辆问 题应建议用户来店
检查或维修
感谢用户接受回访 并结束本次回访
定期汇总跟踪、回访 管理卡至总经理
分析用户不满意原 因，安排相关部门实
施改进
对提出有价值意见、建 议的用户进行信息反
责任人
流程图
Word 完美格式
备注
服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 备件主管 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问
.
.
根据故障现象对车辆进 行全面检查（故障诊断）
可以立即确定故障
N
需要件否
o
Y
e 查询备件库存s
大众售后服务流程
接车/制单
PPT文档演模板
修理/进行工作
质检/内部交车
大众售后服务流程
好处：
•准备进行的定单情况 •修理人员的工作状态 •车间能力使用、分配情况
定单
工作任务分配板
工作任务分配板
技工一
技工二
定单
技工三
PPT文档演模板
技工四
技工五
技工六 大众售后服务流程
各个要素
一览表
准备工作
预约
跟踪
X
为预约作准备
• 没通知车间 • 没有备件储备 • 没事先草拟定单 • 各有关部门之间缺乏信息交流 • 工作定单被堆积而没分配下去 • 车间不使用工作任务分配板，任务分工不明确 • 没有预先定好技术方案
大众售后服务流程
PPT文档演模板
2020/11/15
大众售后服务流程
各个要素
一览表
准备工作
预约
跟踪
预约的好处
交车/结帐
对用户：不用等待 快速维修,保证接车时间 事先准备（备件、专家、工具、资料） 电话诊断
对经销商：平均分配时间,接待井然有序，减少抱怨 保证接待时间、质量 定单尽量错开,保证修车时间、交车时间 提高车间利用率,避免工作拥挤,维修车间削峰填谷
• 估计是否需要进一步工作
• 提前通知有关人员（车间、备件、接待）做准备
• 提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料）
•根据维修项目的难易程度合理安排人员
• 如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户重新预约
• 车间使用工作任务分配板
•定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）（排除法会影响用户信任）
接车/制单
修理/进行工作
一汽大众售后服务流程
12 服务顾问在预约时间前1小时再次和您确认
接待
1 维修站容易驶入和驶出
2
门卫主动问候、询问来意并指引停车方向，客户在第一时间被服务人员引导至停 车位
3 客户停车后，在第一时间就有服务人员接待
4 客流高峰期，有服务人员接待并给车辆做简单登记
5 预约欢迎板（透明车间预约看板）上信息完整
6 服务顾问带上服务包接待客户、主动问候并作自我介绍
交车
1 在约定的时间内完成维修/保养 2 服务顾问通知您车辆已经维修完毕并陪同您去交车区 3 服务顾问向您解释工单上重点项目并询问是否还有其他的需求 4 服务顾问当面拆除车辆保护套，向您展示旧件，介绍所用配件为原厂备件 5 车辆的设置和您初始状态相同（收音机、座椅、后视镜） 6 车辆烟灰缸清理 7 车辆脚垫或地毯清理 8 车辆内室清洁 9 车辆外部整洁（车身、车窗、轮辋）
售后服务流程
预约
1 经销商有一汽-大众预约专线பைடு நூலகம்有专人接听预约电话，预约电话未被转接
2 预约电话在10秒内有人接听
3 客服代表主动问候、告知经销商名称并介绍自己
4
客服代表主动询问您的相关信息（您的姓名、车牌号、行驶里程、您喜好的联系 方式）
5 客服代表主动询问您的维修/保养需求
6
客服代表主动询问您对预约时间的要求并推荐两个可用的预约时间供您选择并最 终与您达成一致
13 服务顾问询问您是否洗车、保留旧件
14 服务顾问主动口头向您预估时间、费用
15 服务顾问锁好您的车辆及门窗
16 接车单信息完整
制单
1 保养车辆，填写《定期保养单》基本信息并附在《任务委托书》后
2
服务顾问向您详细解释《任务委托书》中的收费项目以及免费项目内容（如是保 养客户还需要解释《定期保养单》）
《大众汽车售后服务核心服务流程》(60页)
20
客户满意度的测定
20
1)目标
• 从客户满意度的观点评估经销商业绩, 这样每个弱点都能被发现并改进。 • 印证服务部门的以客户为本观点,并巩固经销商的形象。 • 在客户投诉或另投别家之前,找出并解决其不满。
–正确的维修步骤
–正确的配件
–正确的价格
8
8
满足要求、期望
• 对于售后服务部门来说，满足客户的要求、期望表现在及时完成车辆维 修、预约客户进行车辆保养，提供客户更多选择、方式。
了解客户需求
• 主动倾听客户要求。 • 理解客户的特殊情况。
售后服务管理课程 奥迪售后服务核心服务流程
客户忠诚的元素
拥有经历
25
当你购买产品时，你是否从以下方面获得信息：
• 广告 • 电视 • 户外广告 • 报纸、杂志
同样，我们的客户也是如此获得信息的。
13
期望2：服务顾问应表现出对客户维修需要的应有关注
A、我到达奥迪维修服务中心时，能立即得到接待。 B、服务顾问表现出了解我的维修需要。 C、在开始维修工作前，与我一起检查车辆。 D、在开始维修工作前，提供精确的预计维修费用。 E、提供精确的预计维修完成时间。 F、对待我应诚实真挚，没有欺骗。
售后服务管理课程 奥迪售后服务核心服务流程
售后服务管理课程 奥迪售后服务核心服务流程
期望7：对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应
A、我就有关事项与奥迪维修服务中心第一次联系时，立即作出答复或解决我所 关注的问题。
B、奥迪维修服务中心应向我提供清晰有益的建议。 C、严格履行对我所作的承诺。
一汽大众售前流程大纲[5篇范例]
![一汽大众售前流程大纲[5篇范例]](https://img.taocdn.com/s3/m/d50e793ff68a6529647d27284b73f242326c3178.png)
一汽大众售前流程大纲[5篇范例]第一篇：一汽大众售前流程大纲售前流程话术一、销售流程概括：1.2.3.4.5.6.7.8.9.门迎站姿标准礼貌用语的执行标准车辆讲解示范的标准试乘试驾服务意识及服务标准价格谈判时的报价标准有效客户的跟踪标准成交后的交车流程标准交车仪式标准交车后的跟踪标准二、执行标准：1.门迎期间不允许看报纸、杂志、玩手机。
2.第一时间接待客户问好：“您好，欢迎光临一汽大众展厅！”客户离开时门迎问好：“谢谢光临请慢走！”由销售顾问送至门口目送客户离开。
接待客户时第一时间递送名片并自我介绍：“您好，我叫***，有什么问题您可以随时问我，我会尽力帮您解答。
”3.车辆讲解过程中，及时递送订有自己名片的车辆宣传资料，主动根据客户的需求讲解车辆要点，讲解过程中站姿标准。
若讲解过程中发现是其他销售顾问的客户，可向客户讲明首问负责制，经客户允许后告知其他销售顾问及时接待，如本人不在，严谨冷落客户或不予理睬客户，此项重罚200元。
4.凡所接待客户看车时，必须主动邀请客户试乘试驾，试驾前邀请客户坐下，向客户讲明试乘试驾时间及路线，解释试驾协议并填全所有项目经展厅经理批准后方可试驾。
试驾前告知试驾员，本次重点测试项目，销售顾问将试驾员介绍给客户，试驾员递送名片向客户问好，销售顾问将客户送上车时要交代客户系好安全带，请勿将手包放在胸前。
试驾结束后，销售顾问邀请客户坐下，询问试驾感受，并填写《试驾反馈表》，尝试成交。
5.展厅报价严格执行展厅限价表，低于展厅限价请示展厅经理，如若还是不能成交，由展厅经理请示销售总监，逐级报告，销售顾问不得以任何理由越级请示，如若违规，此项重罚200，二次违规，不记一切开除。
销售顾问不得私自降价或赠送装饰，由于此项早成的损失由销售顾问自行承担。
6.客户离开后，及时填写集客本，留档客户当天录入CRM，24小时内信息自我介绍并问候，一周之内给予回访，两周之内2次回访，一月之内3次回访，之后每月至少回访一次，（此项作为客户成交后销售顾问所属权考核）节日电话或信息问候。
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接车与制单
2、服务顾问迎接并询问客户需求
1、接到门卫通知后,站在客户停车处等候客户车辆到来
2、手势引导客户将车辆在接车区停稳
3、主动上前为客户开车门
4、注意观察合适开门时机
5、开门后主动尊称客户、欢迎光临并及时自我介绍或引荐助理服务顾问
6、如果顾问无法出迎,服务顾问二至三米距离起立问候、并自我介绍
7、主动确认(预约或询问(非预约客户维修保养需求(提问5W2H
8、如实记录客户需求,提问、复述、确认
9、主动询问客户有无其它需求
10、注意全过程的用语规范,尊称客户
对于诊断时间较长的车辆,应先向客户解释清楚,并开暂时收车单
接车与制单
¾制单工具:
常用工时、配件价格手册、新旧件对照表、保养单、工单、文件袋等
对于维修过程的任何改变,应及时填写《维修项目变更申请表》,维修技工应立即服务顾问检查相关需要的资源(是否有备件、车间维修能力、替换交通工具等。
3、对疑难问题提前制订合理的维修方案
4、保证接待时间
5、平衡维修工作量,削峰填谷,提高车间利用率,避免高峰期工作人员疲劳
6、提高单车收益
7、提高用户满意度
预约用户利益:
预约
预约的优势
1、时间有保障,用户送车不用等待
2、大致清楚维修保养项目、所需时间及费用
3、用户准备充分,带足必要资料
4、知道接待自己的服务顾问姓名
5、用户知道服务站已经做好了充分准备
6、可以得到更多的关照:如工时优惠、小礼品
等
您预约了吗?
A
主动预约B
被动预约
售后服务流程主动预约召回话术严格按照一汽-大众下发话术执行21
售后服务流程预约（主动预约）电话礼仪电话沟通的三大要素倾听能力声音质量语言表现22
售后服务流程预约（主动预约）打电话原则1、要考虑打电话的时间2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明的杂音或私语不能传入电话内23
售后服务流程预约（被动预约）被动预约话术(3声内接听电话客服：您好！感谢您致电XXX客服部，我是XX，请问有什么可以帮到您！用户：我想预约-------客服：请问您贵姓/怎么称呼？用户：我姓------客服：您好，XX先生/小姐，请问您需要预约什么项目呢？用户：XX保养/维修客服：您准备哪天来呢？用户：X月X日客服：我们在X月X日的XX时段还有空档，您看可以吗？（提出两个时间段引导顾客选择，如果没有顾客适合的，则需要尽量满足顾客需求，但要表现出我们是在尽力帮助他）客服：可以。客服：请问您的车牌号码和车型是什么？用户：--------客服：请问您的车行驶里程是多少？用户：--------25
服务流程
经销商服务过程中存在的问题
1.1.
2.2.
3.3.
服务人员分工不合理,岗位责任不够明确
服务过程没有建立在用户期望的基础上,缺乏方便用户的理念服务过程不规范,服务质量及用户满意度不高
背景
7
3
4
经销商利益:
预约
预约的优势
1、对人力资源进行合理调配,保证接待质量
2、对物力资源进行合理调配,保证维修质量