改善医疗服务推动建立良好医疗秩序

*********中医院

改善医疗服务推动建立良好医疗秩序

工作情况

为贯彻落实国家中医药管理局《关于进一步改善医疗服务推动建立良好医疗秩序的通知》（国医药办医政发〔2016〕21号）、《河北省中医药管理局关于进一步改善医疗服务推动建立良好医疗秩序的通知》（冀中医药〔2016〕27号）精神，现结合我院实际情况，配合开展集中整治“号贩子”和“网络医托”专项行动，坚持为人民服务的工作宗旨，优化诊疗流程，规范服务行为，提高医疗质量，改善群众就医体验，现将工作情况汇报如下：

一、加强领导，提高认识，确保活动落到实处

我院领导对此次全面改善医疗服务的专项行动非常重视，充分认识到此次“全面改善医疗服务专项行动”是我院今后一段时间内的重要工作，要迅速把专项工作推向我院并不断深化，充分调动全院职工的积极性，变“要我做”为“我要做”。成立了以院长为组长的改善医疗服务行动领导小组，制定实施方案，提出了“提高认识、统一领导、逐级负责、层层落实”的具体要求和目标，并积极听取院属各职能科室就专项工作提出的建设性意见。

二、优化流程，改善环境，建立良好医疗秩序

引入“一站式”全程服务理念，在大厅接待处，承接导诊分诊、现场预约、诊间预约、复诊预约、医疗咨询、挂号登记、健康宣教等综合事务。诊疗、检查室布局合理，功能完善。

医院环境优美，绿化面积充足，停车场、营养食堂等基础设施完善，并有假山、鱼池、铜像等人造景观。全天24小时均有保洁和安保人员值班，确保为患者提供清洁、安全、舒适的诊疗环境。严格落实公共场所禁烟要求，医院辖区内所有室内场所均张贴禁烟标识，合理设置吸烟区；控烟工作实行区域包干制，控烟巡查员及时对禁烟区域吸烟行为进行劝阻；设控烟宣传专栏、戒烟门诊，引导、帮助群众戒烟；定期组织大扫除清除卫生死角烟头，努力创建无烟医院。

便民服务措施齐全。大厅接待处提供导诊、咨询、量体温和血压等多种服务；院内设有候诊椅、饮水机、微波炉、电话、轮椅、平车等便民设施；全院各处均设有无障碍通道；住院部每间病房均安装LED彩色电视；儿科还设有儿童游乐设施。

三、公开信息，促进转诊，严厉把关挂号预约

通过院内公开、网站发布、微信朋友圈推送等多种途径公布门诊就诊时段和坐诊医生出诊时间，引导患者错峰就诊。大力推进“小病不出社区，大病及时转诊，康复回到社

区”的双向转诊医疗模式，社区转诊预约患者优先诊治。

采取优化服务流程，简化环节，缩短病人等候时间。并且对体检科的布局进行了调整，布局更加合理，方便患者就医。针对性地调整医疗服务流程，完善全链条制度规范，强化医院及其人员自律，堵塞内部管理漏洞。严格执行挂号实名制度，杜绝医生纸质加号和手工加号，禁止医务人员与商业公司合作挂号加号等谋取不正当利益。

四、提高意识，改善态度，进一步改善医患关系

医护人员自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。对全院职工进行礼仪培训，随时检查服务用语使用，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。临床科室建立了医患沟通制度，主动与病人交流，耐心向病人交待或解释病情，要求使用通俗易懂的语言，员工手册中有各科专用的文明用语。建立、完善病人投诉处理机制，公布投诉电话号码，有专门机构和专人负责及时受理、处理病人投诉。通过出院患者电话回访的方式定期收集病人及社会等方面对医院服务中的意见，并及时改进提高。

五、多举并措，保障安全，提高医疗服务质量

严格落实各项医疗、护理核心制度，进一步开展院感管理，加强手术卫生，降低相关医院感染风险，不断强化医护人员的法制意识、医疗安全意识和防范意识。建立健全医院、科室、个人三级质量控制网络，调整、充实质控和业务管理

机构，形成全院上下同把质量关的良好局面，避免了差错事故的发生。倡导开展“以病人为中心”的多学科协作诊疗模式，在疑难病历诊治、急危重症和特殊病种抢救中发挥协作诊疗作用。

落实患者安全措施。提高患者识别准确性，执行查对制度、患者手腕带制度和手术前核查程序；加强医疗技术应用、临床用血管理，遵守规章制度和诊疗操作技术规范，降低医疗风险；建立、健全患者评估制度。

六、推动标本，提高水平，强化医疗服务供给

全面落实国家卫生计生委、国家中医药管理局及河北省中医药管理局“进一步改善医疗服务行动计划”重点工作任务，改善群众看病就医感受。进一步加强和规范医院对口支援管理工作，我院同孔家庄镇卫生院、宣平堡卫生院、北新屯卫生院和旧堡卫生院确定对口支援协作关系，一方面提高医院综合服务能力和水平，另一方面促进城乡卫生事业全面可协调发展。方便群众看病就医，减轻群众经济负担。

*********中医院

2016年7月8日