顾客满意度指标体系的构建
客户满意度指标体系的构成
客户满意度指标体系的构成1.引言1.1 概述概述部分的内容：客户满意度是衡量企业服务质量的关键指标之一，它直接关系到企业的长久发展。
随着市场竞争的加剧和消费者要求的提高，企业越来越重视客户满意度，并将其作为经营管理的重要一环。
客户满意度指标体系的构建就成为了企业管理者必须关注的问题之一。
客户满意度指标体系是衡量客户对企业提供的产品和服务是否满意的一套量化指标的综合体系。
它通过对客户需求、期望和实际体验的调查，以及对企业内部流程和业务环节的分析，建立起一套科学、完整的评价体系。
这一体系的建立，不仅能帮助企业了解客户满意度的具体状况，还能够发现服务不足之处，提供改进和优化的参考依据。
客户满意度指标体系主要由以下几个方面的指标构成：产品质量指标、服务质量指标、企业形象指标、顾客关系指标等。
其中，产品质量指标反映了产品的性能和质量，服务质量指标则关注于企业对客户提供的服务的及时性和准确性。
企业形象指标与品牌形象和企业文化紧密相关，而顾客关系指标则衡量了企业与客户之间的关系和沟通的效果。
客户满意度指标体系的构建并非一蹴而就，需要企业投入大量的人力、物力和财力来进行研究和实践。
但只有通过这一体系的建立和运营，企业才能更好地了解客户的需求和期望，提高产品和服务的质量，从而增强客户的忠诚度和满意度。
在竞争激烈的市场环境下，建立客户满意度指标体系，对企业具有重要而积极的意义。
因此，本文旨在深入探讨客户满意度指标体系的构成以及其在企业管理中的重要性。
接下来将从客户满意度的重要性和客户满意度指标体系的概述两个方面进行详细阐述，并总结对未来的展望。
通过这篇文章的阅读，读者将能够了解到客户满意度指标体系的构建过程和作用，以及如何将其应用于企业的经营管理中，从而提升企业的竞争力和发展空间。
1.2文章结构1.2 文章结构本文主要围绕客户满意度指标体系的构成展开研究和讨论。
以下是文章的整体结构安排：第一部分为引言，介绍本文的背景和目的。
游客满意度测评体系的构建及实证研究
游客满意度测评体系的构建及实证研究一、本文概述随着旅游业的蓬勃发展，游客满意度已成为衡量旅游目的地竞争力的重要指标。
本文旨在构建一套科学、系统的游客满意度测评体系，并通过实证研究验证其有效性和实用性。
文章首先回顾了国内外关于游客满意度研究的现状，总结了现有研究的不足，并提出了本文的研究目的和意义。
接着，文章详细介绍了游客满意度测评体系的构建过程，包括指标选取、权重确定、测评方法等方面。
在此基础上，文章以某旅游目的地为例，进行了实证研究，收集了大量游客的满意度数据，并运用构建的测评体系进行了深入分析。
文章得出了研究结论，提出了针对性的改进建议，以期为提升旅游目的地的服务质量和游客满意度提供有益的参考。
本文的研究不仅有助于丰富和完善游客满意度测评理论，也为旅游企业和政府部门提供了决策支持和科学依据。
通过实证研究，文章还为其他领域的满意度测评提供了有益的借鉴和启示。
二、游客满意度测评体系理论基础游客满意度测评体系的构建，离不开一系列理论基础的支持和指导。
这些理论不仅为游客满意度测评提供了框架和方法，还为后续的实证研究提供了坚实的依据。
顾客满意度理论是游客满意度测评体系的核心基础。
该理论认为，顾客满意度是顾客对产品或服务的整体评价，这种评价受到多种因素的影响，包括产品或服务的质量、价格、交付方式等。
在旅游领域，游客满意度同样是游客对旅游目的地、旅游产品、旅游服务等多个方面的综合评价。
因此，构建游客满意度测评体系需要充分考虑这些影响因素，以确保评价的全面性和准确性。
服务质量差距模型为游客满意度测评体系提供了分析框架。
该模型认为，服务提供者和服务接受者之间存在五个差距，这些差距会导致服务质量的下降和顾客满意度的降低。
在旅游领域，这些差距可能表现为旅游目的地实际提供的服务与游客期望之间的差距、旅游服务提供者之间的沟通差距等。
通过分析和识别这些差距，可以为游客满意度测评体系的构建提供有针对性的指导。
期望-不一致理论也为游客满意度测评体系提供了重要的理论支撑。
企业顾客满意指标体系的构建设计
顾 客满 意指 标 体 系是 一个 多 指 标 的结 构 ， 指 将 标体 系划分 为 四个 层 次 ， 一层 次 的指 标 都 是 由上 每
一
数 ， 为衡 量 国 民经 济运 行情况 的重 要指 标 。 作
我 国企业 界 虽然 很 早就 有 了 “ 客就 是 上帝 ” 顾 、
层 指 标展 开 的 ， 而上 一 层 次 的指 标则 是 通 过 下一
对 措 施 ，指 导 企 业 的产 品／ 服务 和 业 务过 程 进 行持 续 改进 ， 最终 实现企 业 经营业 绩 的显 著提 升 。
一
、
顾 客 满意指 标体 系的结构 设计
企业 的平均 资 产 收益 率将 提 高 ｌ．３ １ ％ｏ美 国 、 盟 ３ 欧
ｌ ｌ国 、 日本 及 我 国 台湾 地 区等纷 纷 将 顾 客 满 意 指
层 指标 的测评结果反映出来 的 ， 中“ 其 顾客满意指
数” 是总 目标 ， 为第 一层 次 指标 ；顾 客期 望 、 客对 “ 顾
质 量 的感 知 、 客 对价 值 的感 知 、 客 满意 度 、 客 顾 顾 顾
“ 客 至上 ” 口号 ， 真 正认 识 到顾 客 满意 的重 要 顾 等 但 性 ， 至把 追求 顾 客满 意作 为 一种 竞 争 战略 的企 业 以 屈 指 可 数 ； 即使 有 部 分 企业 进 行 了顾 客满 意 度 测 量 ， 往 为 了追 求 较 高 的满 意 结 果 ， 测 量 标 准 制 往 把 定 的 很底 且 可操 作性 差 。上 述 现象 的 发生 ， 既有 市 场 成 熟 度 不 高 、 制 转 轨 等 宏 观 方 面 的原 因 ， 有 体 也 企业 经 营者缺 乏认 识 、 念转 变缓 慢等原 因。因此 ， 理
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型 -回复
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型-回复题目中的问题。
顾客满意度是衡量企业经营状况的重要指标之一。
建立一套完善的顾客满意度测评指标体系以及评价模型能够帮助企业了解顾客需求和期望，及时调整经营策略，提高服务质量和顾客满意度。
本文将一步一步回答如何建立顾客满意度测评指标体系以及评价模型。
第一步：确定研究目标和范围在建立顾客满意度测评指标体系之前，首先需要明确研究的目标和范围。
企业可以确定自身的主要业务领域和目标客户群体，明确需要关注的顾客需求和期望。
第二步：收集顾客满意度数据收集顾客满意度数据是建立指标体系和评价模型的重要基础。
企业可以通过多种方式收集顾客满意度数据，包括在线调查、面对面访谈、投诉反馈等。
收集到的数据可以涵盖多个方面，如产品质量、服务态度、交付速度等。
第三步：分析和整理数据在收集到顾客满意度数据后，需要对数据进行分析和整理。
可以借助数据分析工具，如Excel、SPSS等，对数据进行统计和比较。
分析结果可以帮助企业了解不同方面的顾客满意度水平，发现问题和改进空间。
第四步：制定顾客满意度评价指标基于数据分析的结果，企业可以制定一套完整的顾客满意度评价指标。
评价指标应该具备客观性、可衡量性和可操作性，能够准确反映顾客满意度的不同维度。
评价指标可以分为两个层面：一是整体满意度评价指标，包括顾客满意度的总体评价，常用指标有满意度指数、重复购买意愿等；二是细分满意度评价指标，包括产品、服务、价格等方面的满意度评价。
第五步：构建评价模型在制定评价指标的基础上，可以构建一套综合评价模型。
评价模型可以采用加权求和法，根据不同指标的重要性和权重，计算出最终的满意度得分。
也可以采用层次分析法，对不同指标进行层次划分和权重确定，计算出细分满意度的得分。
第六步：应用和改进建立完顾客满意度测评指标体系以及评价模型后，企业可以将其应用于实际经营中。
通过持续收集和分析顾客满意度数据，不断改进指标体系和评价模型，提高其准确性和实用性。
客户满意度指标体系
客户满意度是指企业的产品或服务满足顾客的需求与期望的程度。
客户满意度指标 ( Customer Satisfaction Index ) 于1989 年提出, 其目的是量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标, 获取相关的信息为企业策划提供支持, 使企业优化流程, 做出最佳的决策.客户满意度指标体系的构建流程:1、提出问题2、市场调查3、研究分析4、形成指标体系在 ACSI （美国顾客满意度指数）模型中，顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚 6个隐变量为顾客满意度指数测评的一级指标，与其对应的显变量为二级指标，问卷中二级指标对应的各问题为三级指标。
清华大学中国企业研究中心构建的顾客满意度指数模型（CCSI），它是在 ACSI 的基础上构建的，模型包括品牌形象、预期质量、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚6 个隐变量。
1、常用指标(1) 顾客期望及与其对应的显变量的定义顾客期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的期望与估计。
总体期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的总的期望与估计。
个性化期望：顾客在购买某种产品之前对其可以满足自己特定需求程度的期望与估计。
可靠性期望：顾客在购买某种产品之前对其出现问题可能性的期望与估计。
(2) 质量感知及与其对应的显变量的定义质量感知：顾客在使用某种产品过程中对其质量水平的实际感受。
总体质量感知：顾客在使用某种产品的过程中对其总的质量水平的实际感受。
质量个性化感知：顾客在使用某种产品的过程中对其功能满足自己需求程度的实际感受。
质量可靠性感知：顾客在使用某种产品的过程中对其出现问题程度的实际感受。
(3) 价值感知及与其对应的显变量的定义价值感知：考虑了质量和价格后，顾客对其所获利益的感受。
给定质量下对价格的评价：考虑了总体质量水平后，顾客对其所付的价格的感受。
给定价格下对质量的评价：考虑了所付的价格后，顾客对总的质量水平的感受。
(4) 顾客满意及与其对应的显变量的定义顾客满意：顾客在购买、使用产品的过程中及使用一段时间后所形成的最终的满意程度。
满意度评价指标体系
满意度评价指标体系随着市场竞争的不断加剧，企业的竞争力已不仅限于产品和服务的质量，满意度评价的重要性也日益突显。
而一个有效的满意度评价指标体系则成为了企业引领市场的一种关键能力。
本文将探讨什么是满意度评价指标体系，其作用和构建方法。
一、什么是满意度评价指标体系？满意度评价指标体系是指利用一定的方法，对顾客对产品或服务的感知做出的评价，体系的目的在于对顾客的满意度作出具体的评估和分析，探究其满意度的形成原因和改进途径。
满意度评价指标体系可以从多个方面来评估用户的满意度。
例如，从客户服务角度来看，满意度评价指标体系包括是否及时响应客户的需求、是否满足客户的期望、是否有效地解决了客户的问题等。
从产品角度来看，指标体系则包括产品的质量、使用便捷性、安全性、耐用性等。
从营销角度来看，这个体系则涵盖了产品营销渠道、宣传、促销等方面。
因此，建立一套完整的满意度评价指标体系需要考虑到多个方面与指标。
二、满意度评价指标体系的作用满意度评价指标体系对于企业而言具有不可替代的作用。
1. 帮助企业精准定位满意度评价指标体系可以帮助企业精准分析和定位客户群体的需求、期望以及满意度。
通过对不同客户群体做出量化的评估，企业可以更好地了解市场需求，制定切实有效的营销策略与产品服务。
同时，企业可以通过对客户满意度的评估，了解客户对于不同产品的评价、使用情况等，为企业的产品升级迭代提供指导意见。
2. 促进企业营销满意度评价指标体系帮助企业更好地了解市场情况，更加精准地推出产品、服务及其描述，以引起客户的注意和信任。
此外，通过对客户满意度的评估，企业还可以了解消费者对于公关策略的反应和影响，及时调整策略，提高公关效果和口碑。
3. 提升用户体验满意度评价指标体系可以帮助企业更好地了解用户的真实感受，从而改进产品或服务的质量。
通过了解客户的满意度，企业可以及时解决用户遇到的问题并提出合适的改进意见，在改进产品或服务的过程中，企业应更加关注客户的体验，从而提高用户的满意度和忠诚度。
满意评价指标体系构建
满意评价指标体系构建在当今社会，无论是产品还是服务，了解用户的满意度都是至关重要的。
而要准确衡量满意度，就需要构建一套科学合理的满意评价指标体系。
这不仅有助于企业了解自身的优势和不足，还能为改进和优化提供明确的方向。
一、明确评价目的在构建满意评价指标体系之前，首先要明确评价的目的是什么。
是为了提升产品质量，改善服务流程，还是增强客户忠诚度？不同的目的会导致指标体系的侧重点有所不同。
例如，如果目的是提升产品质量，那么可能会更加关注产品的性能、可靠性、耐用性等指标；如果是为了改善服务流程，那么服务的响应速度、解决问题的效率、服务态度等指标就显得尤为重要；而若是为了增强客户忠诚度，客户的重复购买意愿、推荐意愿等指标则需要重点考虑。
二、确定评价对象明确评价对象是构建满意评价指标体系的基础。
评价对象可以是一个产品、一项服务、一个部门甚至整个企业。
以产品为例，如果是一款手机，评价对象可能包括外观设计、操作系统、摄像头性能、电池续航等方面；对于一项服务，如快递服务，评价对象可以是收件速度、派件准确性、包裹的完整性、客服的沟通能力等。
确定评价对象时，要尽可能详细和全面，确保涵盖与满意度相关的各个方面。
三、选择评价指标评价指标的选择是构建满意评价指标体系的核心环节。
指标应该具有代表性、可衡量性和独立性。
代表性意味着指标能够准确反映用户对评价对象的满意度。
例如，对于一家餐厅，菜品的口味、上菜速度、环境卫生、价格合理性等都是具有代表性的指标。
可衡量性是指能够通过一定的方法和数据获取指标的具体数值或程度。
比如，通过问卷调查可以了解顾客对菜品口味的满意度，通过记录时间可以衡量上菜速度。
独立性则要求各个指标之间相互独立，避免重复和交叉。
否则，可能会导致评价结果的不准确和不科学。
四、设定指标权重在确定了评价指标后，还需要为每个指标设定相应的权重。
权重的设定要根据指标的重要程度来确定。
通常，可以采用专家打分法、层次分析法等方法来确定权重。
客户满意度指标体系
客户满意度是指企业的产品或服务满足顾客的需求与期望的程度。
客户满意度指标(Customer Satisfaction Index )于1989年提出,其目的是量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标，获取相关的信息为企业策划提供支持，使企业优化流程，做出最佳的决策.客户满意度指标体系的构建流程：1、提出问题2、市场调查3、研究分析4、形成指标体系在ACSI (美国顾客满意度指数)模型中，顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚6个隐变量为顾客满意度指数测评的一级指标，与其对应的显变量为二级指标，问卷中二级指标对应的各问题为三级指标。
清华大学中国企业研究中心构建的顾客满意度指数模型(CCSI),它是在ACSI的基础上构建的，模型包括品牌形象、预期质量、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚6个隐变量。
1、常用指标(1) 顾客期望及与其对应的显变量的定义顾客期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的期望与估计。
总体期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的总的期望与估计。
个性化期望：顾客在购买某种产品之前对其可以满足自己特定需求程度的期望与估计。
可靠性期望：顾客在购买某种产品之前对其出现问题可能性的期望与估计。
(2) 质量感知及与其对应的显变量的定义质量感知：顾客在使用某种产品过程中对其质量水平的实际感受。
总体质量感知：顾客在使用某种产品的过程中对其总的质量水平的实际感受。
质量个性化感知：顾客在使用某种产品的过程中对其功能满足自己需求程度的实际感受。
质量可靠性感知：顾客在使用某种产品的过程中对其出现问题程度的实际感受。
(3) 价值感知及与其对应的显变量的定义价值感知：考虑了质量和价格后，顾客对其所获利益的感受。
给定质量下对价格的评价：考虑了总体质量水平后，顾客对其所付的价格的感受。
给定价格下对质量的评价：考虑了所付的价格后，顾客对总的质量水平的感受。
(4) 顾客满意及与其对应的显变量的定义顾客满意：顾客在购买、使用产品的过程中及使用一段时间后所形成的最终的满意程度。
政企客户满意度指标体系构建
务场景丰富、项目流程较多，客户满意度指标体系 构建过程更为复杂。通常来说，通信行业政企客户
图 1 中国顾客满意度指数模型（CCSI）
满意度指标体系构建过程分为模型导入、内访修正
和试访修正三个阶段。本文以某运营商工程施工类
为了使政企客户的满意度指标体系能够适应复
业务为例，详细讲解该业务类型下政企客户满意度 杂的业务场景、贯穿项目整体流程、提高执行质量，
试访修正
试访即尝试性访谈，指挑选少部分客户进行深 度访谈，主要目的有三个。第一，检验调研流程的 合理性。试访是检验调研执行流程是否合理的有效 手段，通过试访，执行团队发现容易引发歧义或导 致客户不满意的指标表述，并在正式执行时加以改 正。第二，验证指标体系的合理性。通过对试访结 果的梳理与归类，可以验证客户反馈的问题是否能 够匹配现有指标体系，并及时对指标体系进行修正。 第三，咨询客户视角的执行建议。主访人可以在试 访结束时询问客户指标体系是否合适，从客户视角 对满意度指标体系进行评估，从而更准确地反映客 户关心的实际问题。
November ｜ 11 2023 275
政企客户满意度指标体系构建
■ 石文华 黄来恩 黄海燕 ︱ 文
客户满意度调研是评估服务质量、了解客户需
求、提升客户体验的有效途径。目前，通信行业对
C 端客户的满意度调研已基本形成一套较为成熟的
满意度评价指标体系
满意度评价指标体系满意度评价指标体系是企业或组织常用的一种管理工具，用于衡量顾客对产品、服务或经营活动的满意程度。
一个完善的指标体系可以帮助企业了解顾客的需求和期望，从而及时调整和改进自己的经营活动。
以下是一个基本的满意度评价指标体系的构建：1.产品质量和性能：产品质量和性能是衡量顾客满意度的基础。
关于产品质量和性能的指标可以包括产品的耐用性、可靠性、精度、易用性等。
2.服务质量：服务质量是客户评价的重要指标，可以通过以下指标进行评价：服务的及时性、准确性、专业性，员工的礼貌和友好性，办理过程的顺畅性等。
3.价格合理性：价格合理性是顾客选择产品的重要考虑因素之一、价格合理性可以通过与行业的比较、市场需求的调查等方式进行评估。
4.品牌形象：企业的品牌形象对顾客的满意度有很大的影响。
通过调查顾客对企业品牌形象的认知和评价，可以衡量品牌形象对顾客满意度的影响程度。
5.售后服务：售后服务是保证顾客满意度的重要环节。
这包括售后服务的及时性、对顾客问题的解答和处理的专业性、售后服务人员的态度等。
6.顾客参与度：顾客参与度是衡量顾客对企业经营活动的参与程度。
顾客参与经营活动的意见和建议可以通过调查、反馈等方式收集。
7.忠诚度：顾客忠诚度是客户满意度的重要体现。
高忠诚度的顾客更有可能成为企业的长期客户，带来更多的销售额和口碑。
忠诚度可以通过顾客的回购率、转介绍率等指标来进行评价。
8.创新能力：创新能力是企业长期发展的关键所在。
通过顾客对企业创新产品和服务的接受程度，可以衡量企业的创新能力和满意度。
9.可持续发展：可持续发展是现代企业的重要目标。
通过顾客对企业社会责任的认知和评价，可以衡量企业的可持续发展程度。
10.整体满意度：通过综合以上各个方面的评价，得出顾客对企业整体满意度的评价。
除了以上列举的指标，每个企业或组织可以根据自己的情况和特点增加或调整适合自己的评价指标。
满意度评价指标体系的构建需要企业充分了解顾客需求、关注行业发展趋势、与顾客进行积极沟通等手段，从而不断改进和提升自己的产品、服务和经营活动，实现顾客满意度的提高。
服务型企业顾客满意度测评指标体系构建
能力 ，移情性——企业对顾客个体 的关怀和提供个 性化 服务 的
能力。 １ ． 价 格 ．５ ２
随着经济 的发展 ， 市场 中产 品和服务 的丰富程 度不 断增 强 ， 而消 费者 的品牌意识也不断增强 。 在众多企业 中 ， 要想使消费者选择
一
１． ．３服务型企业提供 的服务具有不可保存性 。 １ 般 服 务 行 业 的 服务 需 要 消 费 者 在 服务 产 生 的 同 时完 成 消
一
费， 无法保存 。消费在服务提供 的过程 中完成 ， 服务也是在 消费 的过程中产生 的。 １． ．４服务行业企业员工需要与消费者直接接触。 １ 大多服务行业 都是员工直接 向顾客提供 服务 ，在员工 和顾 客交 流的过程 中服务 的提供 、 消费的完成 同时进行。因此 ， 员工 对企业 的顾客保持率有着重要影响。 １２ 服 务型 企 业 顾 客 满 意 度 的影 响 因素 ．
顾客满意度测评指标体系的建立
顾客【2 】满足度测评指标系统的树立要实现顾客满足计谋,就必须有一套权衡.评价.进步顾客满足度的科学指标系统.这套系统至少应当具有下面三点功效：1.测量和评价企业今朝的顾客满足度2.供给进步顾客满足度的思绪3.追求实现顾客满足度的具体办法因为顾客期望.顾客对证量的感知.顾客对价值的感知.顾客满足度.顾客抱怨和顾客忠实均为隐变量,都不是可以直接测评的.我们须要对隐变量进行逐级睁开,直到形成一系列可以直接测评的指标,这些逐级睁开的测评指标构成了顾客满足度测评指标系统.一.树立顾客满足指标系统的意义顾客满足指标（CSI）起首是由设在美国密西根大学商学院的国度质量研讨中间和美国质量协会合营提议并研讨.提出的一个经济类指数.曩昔五年研讨显示,ACSI（美国顾客满足度指数）与道·琼斯指数有着显著的一致性,但它比道·琼斯更具前瞻性.迄今为止,共有包括韩国.台湾.欧共体在内的22个国度和地区设立了本身的研讨机构,并开端慢慢推出全体或部分行业的顾客满足指标.经由过程顾客满足指标系统,可以实现以下几方面的用处：* 测定企业曩昔与今朝经营治理程度的变化,剖析竞争敌手与本企业之间的差距* 懂得顾客的设法主意,发明顾客的潜在请求,明白顾客的须要.需乞降期望* 检讨企业的期望,以达到顾客满足和进步顾客满足度,有利于制订新的质量或办事改良措施,以及新的经营成长计谋与目标* 明白为达到顾客满足,企业在往后应当做什么;是否应当改变经营计谋或经营偏向,从而紧随市场的变化而变化* 加强企业的市场竞争才能和企业盈利才能二.树立顾客满足指标系统的原则在树立顾客满足指标系统时,必须遵守下列四大原则：1. 树立的顾客满足度测评指标系统,必须是顾客以为重要的.“由顾客来肯定测评指标系统”是设定测评指标系统最根本的请求.要精确把握顾客的需求,选择顾客以为最症结的测评指标.2. 测评指标必须可以或许掌握.顾客满足度测评会使顾客产生新的期望,促使企业采取改良措施.但假如企业在某一范畴无前提或无才能采取行动加以改良,则应暂不采用这方面的测评指标.3. 测评指标必须是可测量的.顾客满足度测评的成果是一个量化的值,是以设定的测评指标必须是可以进行统计.盘算和剖析的.4. 树立顾客满足度测评指标系统还须要斟酌到与竞争者的比较,设定测评指标时要斟酌到竞争者的特征.顾客满足指标系统会跟着市场及顾客的变化而变化,今天顾客不在意的身分,有可能成为顾客明天存眷的“核心问题”,是以对顾客的期望和请求应做持续跟踪研讨,从而懂得顾客期望和请求的变化趋向,并对顾客满足指标系统做出实时的调剂和采取响应的应对措施.三.树立顾客满足指标系统的流程图1 顾客满足指标（CSI）系统树立流程在树立顾客满足指标（CSI）系统时,起首要对该行业有一个大致的懂得,只有在对行业背景有大致懂得后,项目履行人员才能明白须要进一步深刻的问题.因为构建顾客满足指标系统根本上是一个基于顾客查询拜访的进程,故对查询拜访办法的选择将直接影响最终成果的客不雅性与科学性.除了二手材料收集外,图1展现了三种常用的数据收集办法：抽样问卷查询拜访.深度访谈和核心访谈.在获得所须要的数据后,须要对收集的数据进行归类整顿.统计剖析,从而找出研讨对象和被研讨对象的相干性.四.树立顾客满足指标系统的步骤一般地在进行顾客满足指标系统树立时,重要可以分为四个步骤,如图2,个中,第2个步骤和3.4两个步骤有所交叉.图2 树立顾客满足指标系统的步骤1.提出问题进行顾客满足指标系统扶植的第一步,就是要明白影响顾客满足的身分有哪些,同时还必须斟酌若何将这些身分获得与量化,即包括对下面几个问题的答复.* 影响购置和应用的顾客满足身分有哪些？* 在这些满足身分中,哪些身分能为成为满足指标1？* 每一个满足指标对购置和应用的影响程度若何？* 上述数据可以从哪些渠道获得？* 应当采用何种方法采集数据？* 采集数据时应留意哪些问题？2.采集数据采集数据的办法有许多种,树立不同的顾客满足指标系统所侧重的采集办法不同.在顾客满足指标系统树立进程中采用的办法重要包括五种：（1）二手材料收集二手材料大都经由过程公开刊行刊物.收集.查询拜访公司获得,故二手材料具有透明性等缺陷,亦即二手材料在材料的具体程度和材料的有效程度方面不具备优势,但是它毕竟可以作为我们深度查询拜访前的一种重要的参考.特殊是进行问卷设计的时刻,二手材料能为我们供给行业的大致轮廓,有助于设计人员对拟查询拜拜访题的把握.（2）内部访谈内部访谈是对二手材料的确认和对二手材料的重要补充.经由过程内部访谈,可以懂得企业经营者对所要进行的项目标大致设法主意,同时内部访谈也是发明企业问题的最佳门路.（3）问卷查询拜访它是一种最常用的数据收集方法.问卷中包含了许多问题和陈述,须要被查询拜访者依据预设的表格选择该问题的响应答案,同时也许可被查询拜访者以凋谢的方法答复问题,从而可以或许更具体地解释他们的设法主意.这两种办法都可以或许供给关于顾客满足程度的有价值的信息.抽样查询拜访使顾客从自身好处动身来评估企业的办事质量.顾客办事工作和顾客满足程度.（4）深度访谈为了填补问卷查询拜访消失的不足（如问题比较浮浅,凋谢性问题答复比较隐约等）,有必要实行典范用户的深度访谈.深度访谈是针对某一论点进行一对一的攀谈（或2∽3小我）,在攀谈进程中提出一系列探讨性问题,用以探知被拜访者对某事的看法,或做出某种行动的原因.平日情形下,在实行访谈之前设计好一个具体的评论辩论提纲,评论辩论的问题具有广泛性.（5）核心访谈为了更周延地设计问卷或者为了合营深度访谈,可以采用核心访谈的方法获守信息.核心访谈就是一名主持人引诱8~12人（顾客）对某一主题或不雅念进行深刻的评论辩论.核心访谈平日避免采用直截了当的问题,而是以间接的提问激发与会者自觉的评论辩论,可以激发与会者的灵感,让其在一个“感到安全”的情形下畅所欲言,从中发明重要的信息.在问卷查询拜访中,牵扯到测量指标的量化进程.顾客满足度测评的本质是一个定量剖析的进程,即用数字去反应顾客对测量对象的立场.顾客满足度测评懂得的是顾客对产品.办事或企业的看法和立场等,对这类问题的测量一般采用“李克特量表”.量表的设计包括两步.第一步是“赋值”,依据设定的规矩,对不同的立场特征付与不同的数值.第二步是“定位”,将这些数字分列或构成一个序列,依据受访者的不同立场,将其在这一序列长进行定位.之所以将测量指标量化（数字化）,一是因为数字便于统计剖析,二是数字使立场测量运动本身变得轻易.表1为针对发卖行业的办事人员的满足度测评表.表1 发卖行业办事人员满足度测评表3.树立行业顾客满足身分系统经由过程剖析.整顿收集到的二手材料和内部（外部）访谈所获得信息,树立顾客满足身分系统表.对各类指标的属性进行充分分化,则初步树立起顾客满足身分聚集,为下一步睁开数据收集工作供给调研目标.树立起来的行业顾客满足身分系统包含了几乎所有可能影响顾客满足指数的指标,多半都以三级或四级指标的情势表现出来,表2为发卖行业的顾客满足身分系统.表2 发卖行业顾客满足身分系统示意行业顾客满足身分系统包括的身分很广,往往包含一些不重要的“噪声身分”,同时还消失一些身分具有雷同内在的现象,须要从中遴选出合适特定企业的身分构成顾客满足指标系统.4.树立企业顾客满足指标系统在树立企业顾客满足指标系统的进程中,起首在行业顾客满足身分系统中剔除与其他身分高度相干的身分,使残剩的身分保持相对自力.比如,有两个顾客满足身分,分离是“货物种类是否齐备”和“是否可以或许购置到您须要的货物”,这两个指标的相干程度较高,只能选择一个作为满足指标.其次,还要在行业顾客满足身分系统中剔除对顾客满足度指数影响较小的身分,这些身分对顾客满足度指数有必定的影响,但是影响程度微乎其微,为了避免它们对其他重要身分的干扰,同时也从成本角度斟酌,将他们剔除,仅保留与顾客满足度指数有较强相干关系的身分作为满足指标.一般采取专家评论辩论或者顾客看法汇总的办法来决议是否剔除某一个身分.假如顾客对某一个身分广泛不在意,或者用相干剖析处理的成果显示这个身分与总体成果几乎没有相干关系,则这个指标可以舍弃;假如两个或多个同级身分呈高度相干关系（多重共线性）,则这些身分中一般只保留一个.残剩的每一个身分对顾客满足度指数都有影响,肯定不同的身分对顾客满足度指数的影响程度也是树立企业顾客满足指标系统的重要环节.比如说,关于耐用花费品,售后办事是一个异常重要的身分,但是关于快速花费品,售后办事的重要程度又变得异常小.影响程度称之为权重.雷同的身分,在不同的指标系统中的权重是完全不同的.只有付与不同的身分以恰当的权重,才能客不雅.真实地反应出顾客满足度指数.权重的肯定一般也是依据专家评论辩论或顾客看法汇总的成果,常用的办法包括层次剖析法.主不雅赋权法.客不雅赋权法等等.剔除不须要的身分后,将残剩的身分按照行业顾客满足身分系统的框架归纳起来,统一级按照权重的不同排定次序,就初步形成了顾客满足指标系统.在一个完全的顾客满足度指标系统中,一般还包括一些帮助指标和相对指标,帮助指标包括顾客的行动意向等,比如顾客反复购置偏向.顾客忠实度等;相对指标一般指横向比较指标,如重要竞争敌手的满足度,行业引诱者的满足度等.加上了特定帮助指标和相对指标后,就形成了一个完美的顾客满足指标（CSI）系统.注1：顾客满足指标是指——在影响满足度浩瀚身分中,相对重要并且相对自力的身分,平日是不能持续朋分细分的四级指标.。
研究生满意度理论基础与指标构建
四、结论
本次演示从理论基础和指标构建两个方面探讨了研究生满意度的研究方法。 通过顾客满意度理论、品牌建设理论和高等教育理论的引入，构建了针对研究生 的调查问卷和数据分析方法。以某重点大学为例，通过实际运用发现研究生对导 师指导的满意度较高，但对学校环境和设施以及课程设置等方面的满意度较低。 针对这些问题，提出了相关改进措施。
一、理论基础
1、顾客满意度理论顾客满意度理论是研究研究生满意度的重要理论基础。 该理论认为，顾客对产品或服务的满意程度取决于其期望与实际体验的差异。在 研究生教育中，学生作为“顾客”，其满意度取决于对学校、导师、课程等各方 面的期望与实际体验的差异。
2、品牌建设理论品牌建设理论也为研究生满意度的研究提供了启示。在高 等教育领域，学校品牌形象和质量对于学生满意度具有重要影响。学校品牌的建 立需要以高质量的师资、科研成果和教学设施为基础，同时还需要学生需求和校 友评价等。
3、高等教育理论高等教育理论的是教育过程中学生、教师和环境之间的相 互作用。在研究生教育阶段，学生作为高等教育的主体，需要具备批判性思维、 创新能力和学术素养等方面的综合素质。同时，教师也需要学生的个性化需求， 给予学生充分的指导和支持。
二、指标构建
1、调查问卷设计为了了解研究生满意度，需要设计一份针对研究生的调查 问卷。问卷应包含以下几个方面的问题：
经过专家访谈和问卷调查，本次演示构建的研究生培养质量评价指标体系包 括四个一级指标：培养过程、培养条件、培养结果和社会评价。其中，培养过程 包括课程设置、教学方法、科研训练和导师指导四个二级指标；培养条件包括师 资力量、教学资源和学习氛围三个二级指标；培养结果包括学术成果、学位论文 质量和毕业生质量三个二级指标；社会评价包括用人单位评价和社会声誉两个二 级指标。
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型一、引言顾客满意度是衡量企业服务质量、品牌形象和市场竞争力的关键指标。
建立科学、合理的顾客满意度测评指标体系和评价模型，有助于企业了解客户需求，提高服务质量，实现可持续发展。
本文将探讨顾客满意度测评指标体系建立的方法和步骤，以及评价模型的运用和优化。
二、顾客满意度测评指标体系1.确定测评指标：根据行业特点和公司战略，选取关键的顾客满意度测评指标，包括产品质量、服务态度、价格水平、交货时间、售后支持等。
2.制定评分标准：为每个测评指标设定合理的评分范围，并提供相应的评分说明，以确保测评结果的客观性和准确性。
3.确定权重分配：根据企业实际情况，合理分配各测评指标的权重，以突出关键因素和提高测评结果的有效性。
4.构建指标体系：将上述三个步骤整合，形成完整的顾客满意度测评指标体系，可作为企业评估顾客满意度的依据。
三、评价模型应用1.数据收集：通过问卷调查、电话访谈、在线调研等方式收集顾客满意度数据，确保样本的代表性和多样性。
2.数据分析：运用统计分析方法，对收集到的数据进行分析和处理，得出各测评指标的得分和整体顾客满意度水平。
3.评价结果应用：根据分析结果，为企业提供针对性的改进建议，如加强产品质量控制、提高服务水平、优化价格策略等。
同时，将评价结果纳入绩效考核和激励机制，以提高员工的服务意识和客户意识。
四、评价模型优化1.定期评估：对评价模型的有效性和适用性进行定期评估，以确保其与企业发展阶段的匹配度。
2.更新指标：根据市场环境和顾客需求的变化，及时更新测评指标，以保持指标体系的时效性和准确性。
3.引入新的评价方法：借鉴国内外先进的研究成果，引入适合企业实际情况的评价方法，以提高评价结果的准确性和可靠性。
4.数据分析技术的升级：不断升级和完善数据分析技术，如人工智能、大数据等，以提高数据处理的效率和准确性。
五、结语建立科学、合理的顾客满意度测评指标体系和评价模型，对于企业提高服务质量、增强品牌形象和市场竞争力具有重要意义。
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型 -回复
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型-回复标题：顾客满意度测评指标体系建立及评价模型一、引言随着市场竞争的日益激烈，顾客满意度成为衡量企业服务质量的重要指标。
因此，建立一个科学、合理的顾客满意度测评指标体系和评价模型，对于提升企业的服务水平和服务质量具有重要的意义。
二、顾客满意度测评指标体系的建立1. 确定目标群体：首先需要确定的是我们要测量的顾客是谁。
这可能包括所有购买我们产品或服务的人，也可能只包括某一特定类型的顾客。
2. 设计调查问卷：设计一份包含所有重要因素的调查问卷是必要的。
这些因素可能包括产品质量、价格、售后服务等。
3. 制定权重：不同的因素对顾客满意度的影响程度不同，因此我们需要为每个因素制定一个权重。
这个权重可以基于专家的意见，也可以基于历史数据。
4. 测评指标体系的构建：根据以上步骤，我们可以构建出一个完整的顾客满意度测评指标体系。
例如，如果我们发现产品质量对顾客满意度的影响最大，那么我们就应该给“产品质量”这个因素分配最高的权重。
三、顾客满意度评价模型的建立1. 数据收集：通过调查问卷等方式收集到的数据是我们进行评价的基础。
这些数据应该尽可能全面、准确。
2. 数据处理：收集到的数据可能包含大量的噪声，需要我们进行清洗和预处理。
此外，我们也需要将数据转换成适合模型处理的形式。
3. 模型选择：根据我们的需求和数据的特点，选择合适的评价模型。
常用的模型包括线性回归、逻辑回归、决策树等。
4. 模型训练：使用收集到的数据训练我们选择的模型，使其能够对新的数据进行预测。
5. 模型评估：使用一部分未参与训练的数据对模型的性能进行评估。
如果性能不满意，我们需要调整模型或者重新选择模型。
6. 模型应用：最后，我们将训练好的模型应用到实际的顾客满意度测评中，获取顾客满意度得分。
四、结论建立一个科学、合理的顾客满意度测评指标体系和评价模型，可以帮助企业更好地理解顾客的需求，提高服务质量，从而提升顾客满意度。
中国顾客满意度指数体系的构建
中国顾客满意度指数体系的构建金勇进王华2012-9-26 9:44:10 来源：《统计与信息论坛》2005年第2期内容提要：文章论述了构建中国顾客满意度指数体系(CCSI)的必要性，对构建过程中的关键问题进行了探讨，具体包括指数体系层次的设定、各层次中测评范围的确定、低层次指数向高层次指数综合的具体方法以及综合加权指标的选取，最后对CCSI构建的组织实施加以展望。
关键词：顾客满意度指数体系加权指标作者简介：金勇进王华中国人民大学统计学院，北京100872引言对顾客满意度进行测评，体现了“以人为本”管理理念的确立。
作为企业的无形资产，顾客满意度不仅可以对传统经济绩效评价予以补充，而且能对企业运营质量和效果做出有效的监控和预测。
从20世纪70年代开始，许多发达国家开始进行顾客满意度的理论研究，并逐渐提炼出较为成熟的模型框架。
随着研究的不断深入和实践活动的开展，从宏观管理角度出发，顾客满意度指数（体系）的构建则成为关注的焦点。
在20世纪80年代后期和90年代，瑞典、美国、欧盟等先后建立了自己的全国顾客满意度指数，运用统计调查资料，通过建立数学模型，逐步编制出适用于国家、行业以及企业等不同层次的满意度指数体系。
大量数据表明，顾客满意度指数与许多重要的传统经济指标具有显著的相关关系[1]，因而日益成为极具价值的国民经济测评与预测指标，可以为经济产出提供更准确和更全面的信息。
顾客满意度指数从最终消费者（社会成员）的角度来评价对国民经济产出质量的满意程度，有利于对国民经济评价的社会性和客观性；其采用经济计量学模型，增强了不同行业、地区间比较的科学性，可以为产业竞争力的持续提升和经济结构的不断优化提供重要的参考依据；旨在改善顾客满意度的切实措施，最终也能够有效提高居民生活质量水平，促进社会消费，带动国民经济快速、稳定、健康地增长。
由此可见，构建顾客满意度指数体系具有重要的意义。
国内顾客满意度研究业已引起政府重视，1999年国务院发布了《关于进一步加强产品质量工作若干问题的规定》，第一次明确提出要研究和探索顾客满意度指数评价方法，向消费者提供真实可靠的产品质量信息。
中国企业顾客满意度指标体系的构建
பைடு நூலகம்
、
造性。
３ 促 进产 品创 新 ．使企 业在 产 品或 服 务 等 方面 持 续 改 进 。 顾 客 满意 度可 以使 企 业 明 确 产 品或 服 务 存 在 的急 需解 决 问 题 ．并识 别 顾 客 隐 含 、潜 在 的需 求 ．利 于 产 品创 新 和 持 续 改进 。 一 ４ 增强和提 高企业现实竞争力。经营战略 、企 业文化和员工 队伍 的 改 善 ．创新 机 制 的 推 行 ．可 以显 著 增 强 企 业 的适 应 能 力 和 嘉 ’ 应 变 能 力 ．提 高企 业 在市 场 经济 体 制 下 的 竞 争 能 力 。 二 、顾 客满 意 度 指标 体 系 构建 的 原 则 顾 客满 意 度指 数 的计 算 ．是 以顾 客 满意 度 指标 为基础 进 行 的 。 在 设计 顾客 满 意度 指标 和 指标 体 系 的过 程 中 ．应 该 遵守 以下原 则 １ 以顾 客 为 中心 的原 则 。 顾客 满 意 度 指 数 反 映 了顾 客 对企 业 提 供 的产 品和 服 务 的 满意 程 度 ， 因此 ．在 设 计指 标 和 指 标 体 系 的过 程 中 ．始终 要 以顾 客 为 中心 ．使 顾 客 对企 业或 者 产 品各 方 面 的 感 受 都 加 以反 映 。 ２ 全 面 性原 则 。 顾客 满 意 度指 标 是 用来 测 量顾 客 满意 程 度 的 ． 如果 不全 面 ． 就不 能 正确 反 映顾 客 的 满意 状 况 ．就 不能 全 面 改进 或 提 高 产 品 或 服 务 质 量 ．就 达 不 到 企 业 实 施 顾 客 满 意 战略 的 目标 。 可 借 助 顾 客 满意 度指 标 系 法 解 决 顾 客 满意 度指 标 全 面 性 问 题 ” ３ 代表 性 原 则 。影 响顾 客 是 否满 意 的 因素 很 多 际上 不 可能 实 将 其全 部 用作 顾客 满意 度测 量指 标 ．全 面性 原则 不是 要 求顾 客满意 度 指 标面 面 俱到 ． 是 要 求保 证 每 一指 标可 以代 表 某一 方面 即可 。 而 ４ 独立性原则。在顾客满意度指数计算过程 中，顾客满意度 的指 标 之 间应该 是独 立 的 ．即 各 个 指标 之 间不 能 存 在相 关性 。如 果存 在 相 关 性 ． 会 夸 大 或 抵消 某 些 指 标 的 影响 ， 顾 客 满意 度 指 就 使 ４ 第 四层 次 指 标 。 即 四级指 标 ，就是 三 级 指 标 的进 一 步分 解 ． 数 的 测评 出现 误 差 。可 以通 过 相 关 性分 析 ． 判断 指 标 之 间是 否 存 分 解 的 结 果 通 常 被 称 为 ” 句 ” 也 就 是 在 顾 客 满 意 度 调 查 问卷 问 。 在相关性 。 ５ 可 操 作原 则 。顾 客 满意 度指 标 应 具 有 可操 作性 ，可操 作 性 中 的每 一 个 语 句 。 这 些语 句 综 合 的 结果 可 以反 映 三 级 指 标 的数
客户满意度指标体系
客户满意度指标体系引言客户满意度是企业非常重要的衡量标准之一，它直接关系到企业的发展和生存。
构建一个有效的客户满意度指标体系对于企业来说至关重要。
本文将介绍客户满意度指标体系的概念、作用、构建过程和常用的指标，并通过实例来说明如何运用客户满意度指标体系进行评估和改进。
一、客户满意度指标体系的概念与作用客户满意度指标体系是指针对客户需求和期望，通过量化客户满意度的各个方面，构建的一套评价和改进客户关系的指标体系。
它是企业了解客户的需求和期望、实现客户满意、提升客户忠诚度的重要工具。
其主要作用包括：1.衡量客户满意度。
客户满意度指标体系能够量化客户对企业产品或服务的满意程度，帮助企业了解客户的真实需求与期望，从而优化产品或服务设计，并提供有针对性的改进方案。
2.改善企业与客户的关系。
通过客户满意度指标体系，企业可以准确识别客户存在的问题，及时作出反馈和改进，提高企业与客户的沟通和合作质量，增强客户对企业的信任度和忠诚度。
3.增加企业竞争力。
客户满意度是评估企业竞争力的重要指标之一，通过构建科学有效的客户满意度指标体系，企业能够提升产品或服务的质量和品牌形象，从而在市场竞争中获得更多的竞争优势。
二、客户满意度指标体系的构建过程客户满意度指标体系的构建过程需要经过以下几个关键步骤：1.明确指标体系的目标。
确定客户满意度指标体系的目标，如提升产品质量、优化客户服务、提高客户满意度等，以便为后续的指标选择提供指导。
2.调研客户需求与期望。
通过市场调研、客户访谈等方式，了解客户对产品或服务的需求和期望，发现客户的关注重点和痛点，以便将其纳入指标体系。
3.确定关键指标。
从客户需求与期望中提取出影响客户满意度的关键指标，如产品质量、交付时间、响应速度等，并设置相应的量化指标。
4.建立数据收集机制。
建立适当的数据收集机制，如在线调查、客户反馈系统等，确保能够及时有效地收集到客户满意度相关数据。
5.数据分析与评估。
对收集到的数据进行分析和评估，计算各个指标的得分，并整理出客户满意度的综合评估结果。
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型 -回复
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型-回复问题，并对顾客满意度的测评指标体系建立和评价模型进行详细解析。
一、引言（约200字）顾客满意度是企业经营中至关重要的指标之一，它直接关系到企业的竞争力和长远发展。
为了全面、客观地评价顾客满意度，企业需要建立一个科学合理的测评指标体系，并借助评价模型进行定量分析。
本文将逐步回答顾客满意度测评指标体系建立及评价模型的相关问题，并从实际案例中加以说明。
二、什么是顾客满意度测评指标体系？（约200字）顾客满意度测评指标体系是企业用于衡量顾客满意度的一系列评价指标的整合体。
它包含了多个方面的指标，例如产品质量、服务态度、交付准时性等，以客观、全面地反映顾客对企业的认可程度。
通过测评指标体系，企业可以了解顾客的需求和意见，进一步优化产品和服务，提升顾客满意度。
三、如何建立顾客满意度测评指标体系？（约400字）1.明确评价目标：企业首先需要明确评价顾客满意度的目标，例如整体满意度、产品满意度、服务满意度等。
根据评价目标，确定评价指标体系的内容。
2.确定评价指标：企业可以通过多种途径（例如问卷调查、焦点小组讨论等）收集顾客对不同方面的需求和意见，然后总结出一系列具体可衡量的评价指标，如产品质量、产品性能、售后服务、价格等。
3.权重分配：根据不同指标对顾客满意度的重要程度，为每个指标分配相应的权重。
这一步骤通常需要借助专家评审、统计分析等方法来确定权重的相对重要性。
4.指标体系构建：将各个评价指标按照一定的逻辑关系进行整合，构建顾客满意度测评指标体系。
可以用树状图、层次结构图等方式展示，以便企业管理者清楚了解指标之间的关系。
四、评价模型的选择与应用（约500字）在建立好顾客满意度测评指标体系后，企业需要选择适合的评价模型来对指标进行分析和评价。
常用的评价模型有SERVQUAL模型、CSI模型和NPS模型等。
1.SERVQUAL模型：该模型通过比较顾客对产品或服务实际体验与期望之间的差距，来评估顾客满意度。
客户满意度 指标
如何构建客户满意度指标体系摘要：建顾客满意度调查指标体系是有效实施顾客满意度调查的关键。
目前,很多企业已将提高顾客满意度作为其运营目标之一,并积极地实施顾客满意度调查,但却往往忽视如何建立一个系统、科学、有效的顾客满意度调查指标体系。
为此本文给出了构建顾客满意度指标体系的原则、方法与流程。
关键词：客户满意度调查顾客满意度指标体系服务利润链理论认为,顾客满意可以促进顾客忠诚,而顾客忠诚可能会带来终身价值(包括保留、重复交易、推荐新顾客等),进而带来企业收入的增长、盈利的提高。
因此,顾客满意度调查成为企业关注的重点,甚而成为企业绩效考核的内容之一。
虽然许多企业以顾客满意度为其主要营运目标,并投入大量人力物力进行满意度调查,然而由于对于满意度指标把握的不准确和分析方法的贫乏,结果却难以得到关于改进产品和服务、提高顾客满意度有价值的结论。
准确完整地构建顾客满意度指标体系是顾客满意度调查的起点和关键,本文试图阐述如何构建顾客满意度指标体系。
顾客满意度指标体系的基本理论由于顾客对质量、价值的感知以及顾客满意度、忠诚度均为隐变量,是不可直接测评的,因此,需要对其逐级展开,直到形成一系列可以直接测评的指标,这些逐级展开的测评指标构成了满意度指标体系。
建立顾客满意度指标体系的意义顾客满意指标(CSI)是由设在美国国家质量研究,中心和美国质量协会首先发起研究并提出的一个经济类指数。
过去五年研究显示,ACSI(美国顾客满意度指数)与道·琼斯指数有着明显的一致性,但它比道·琼斯更具前瞻性。
迄今为止,全球有22个国家和地区设立了研究机构,并开始逐步推出全部或部分行业的顾客满意指标。
企业建立顾客满意度指标体系有助于发掘顾客潜在需求,实时追踪顾客的需求变化,从而实现提升销售和交叉销售;测量顾客满意度及忠诚度,为评价企业服务或产品的质量提供依据;提高顾客满意度及忠诚度,为制定新的发展战略与质量改进方案提供方向;增强企业的市场竞争能力、提高企业盈利能力。
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客户满意度是指企业的产品或服务满足顾客的需求与期望的程度。
客户满意度指标 ( Customer Satisfaction Index ) 于1989 年提出, 其目的是量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标, 获取相关的信息为企业策划提供支持, 使企业优化流程, 做出最佳的决策.
客户满意度指标体系的构建流程:
1、提出问题
2、市场调查
3、研究分析
4、形成指标体系
在 ACSI （美国顾客满意度指数）模型中，顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚 6个隐变量为顾客满意度指数测评的一级指标，与其对应的显变量为二级指标，问卷中二级指标对应的各问题为三级指标。
清华大学中国企业研究中心构建的顾客满意度指数模型（CCSI），它是在ACSI 的基础上构建的，模型包括品牌形象、预期质量、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚6 个隐变量。
1、常用指标
(1) 顾客期望及与其对应的显变量的定义顾客期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的期望与估计。
总体期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的总的期望与估计。
个性化期望：顾客在购买某种产品之前对其可以满足自己特定需求程度的期望与估计。
可靠性期望：顾客在购买某种产品之前对其出现问题可能性的期望与估计。
(2) 质量感知及与其对应的显变量的定义
质量感知：顾客在使用某种产品过程中对其质量水平的实际感受。
总体质量感知：顾客在使用某种产品的过程中对其总的质量水平的实际感受。
质量个性化感知：顾客在使用某种产品的过程中对其功能满足自己需求程度的实际感受。
质量可靠性感知：顾客在使用某种产品的过程中对其出现问题程度的实际感受。
(3) 价值感知及与其对应的显变量的定义
价值感知：考虑了质量和价格后，顾客对其所获利益的感受。
给定质量下
对价格的评价：考虑了总体质量水平后，顾客对其所付的价格的感受。
给定价格下对质量的评价：考虑了所付的价格后，顾客对总的质量水平的感受。
(4) 顾客满意及与其对应的显变量的定义顾客满意：顾客在购买、使用产品的过程中及使用一段时间后所形成的最终的满意程度。
总体顾客满意度：顾客在购买、使用产品的过程中及使用一段时间后所形成的总的满意程度。
实际感受同预期水平相比后的顾客满意度：顾客在购买、使用某种产品的过程中及使用一段时间后，将产品的实际感受同其预期水平相比较后所形成的满意程度。
实际感受同理想水平相比后的顾客满意度：顾客在购买、使用某种产品的过程中及使用一段时间后，将产品的实际感受同其理想水平相比较后所形成的满意程度。
（5）顾客抱怨及与其对应的显变量的定义顾客抱怨：顾客对产品质量或服务质量等不满意，非正式地向产品销售者埋怨或向其他人发牢骚。
顾客抱怨与否：顾客在使用某产品的过程中或使用一段时间后是否对产品质量或服务质量等产生过不满，并向产品销售者埋怨或向其他人发牢骚。
(6) 顾客忠诚及与其对应的显变量的定义
顾客忠诚：顾客再次购买某品牌产品的可能性大小，是顾客内在积极态度、情感、偏好和外在重复购买行为的统一，由顾客满意程度和企业对顾客抱怨处理情况综合决定。
为了使定义简洁，顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚的定义都是对于产品给出的，对于服务其定义可类似的给出。
因定义是针对产品给出的，所以该处的质量感知及其对应显变量的定义即为产品质量感知及其对应的显变量的定义重复购买的可能性：顾客再次购买同一品牌产品的可能性大小。
向他人推荐的可能性：顾客向他人推荐同一品牌产品的可能性大小。
价格变动的忍耐性：顾客对某品牌产品价格变动的承受能力。
此指标可通过二选一问题进行调查，对于愿意重复购买该品牌产品的顾客，分别调查在该品牌产品相对其它品牌产品提价和其它品牌产品降价到什么程度时，顾客才会放弃其产品而选择其它品牌产品；对于不愿意重复购买该品牌产品的顾客，分别调查在该品牌产品相对其它品牌产品降价或其它品牌产品提价到什么程度时，顾客才会再次购买该品牌产品。
2、其他常用指标
(1)品牌形象及与其对应的显变量的定义品牌形象：顾客通过直接或间接的渠道，有意识或无意识地积累起来的对某品牌的综合判断，包括对品牌的档次、适用性及整体形象的看法。
品牌总体形象：顾客对某品牌的总的印象。
品牌知名度：顾客对某品牌的知晓程度。
品牌特征显著度：顾客认为某品牌与竞争品牌相比是否具有独有特点的程度。
(2)企业形象及与其对应的显变量的定义企业形象：顾客通过直接或间接的渠道，有意识或无意识地积累起来的对某企业的综合判断，包括对企业的商业道德、社会责任感及整体形象的看法。
企业总体形象：顾客对某企业的总的印象。
企业知名度：顾客对某企业的知晓程度。
企业特征显著度：顾客认为某企业与竞争对手相比是否具有独有特点的程度。
(3)服务质量感知及与其对应的显变量的定义对于产品（耐用品），服务质量感知及与其对应的显变量的定义如下：服务质量感知：顾客在购买、使用产品的过程中对其服务质量水平的实际感受。
总体服务质量感知：顾客在购买、使用产品的过程中对其总的服务质量水平的实际感受。
服务质量个性化感知：顾客在购买、使用产品的过程中对其服务满足自己需求程度的实际感受。
服务质量可靠性感知：顾客在购买、使用产品的过程中对产品销售者遵守、认真履行服务质量承诺的能力的实际感受。
对于服务，服务质量感知及与其对应的显变量的定义如下：服务质量感知：顾客在接受服务的过程中对其服务质量水平的实际感受。
总体服务质量感知：顾客在接受服务的过程中对其总的服务质量水平的实际感受。
服务质量个性化感知：顾客在接受服务的过程中对其服务满足自己需求程度的实际感受。
服务质量可靠性感知：顾客在接受服务的过程中对服务人员准确、可靠地向顾客提供服务的能力的实际感受。