坐销理财经理规范化工作手册

为加强坐销理财经理标准化服务习惯的培养与指导，针对财富业务特点与客户服务需要，根据总行相关文件，特制订《坐销理财经理规范化工作手册》。通过本手册，旨在整合优化全行资源，建立个人银行理财经理拓展、维护与服务客户的统一标准的流程和方法，提升客户经营能力和综合金融服务能力。

一、制定并实施日常工作计划

1. 工作内容

理财经理应根据分支行工作要求与重点，制订个人或所辖团队的年度工作计划，并按照自身情况和时间安排做好工作分解,做好执行实施。

2. 简要流程

1）年初，理财经理应根据分行（或支行）下达的个人年度业绩目标，制订个人或所辖团队的年度工作计划，并且按照自身情况和时间安排，分解到季度工作计划、月度工作计划，包括但不限于：客户拓展计划、客户维护计划、产品销售计划等。

2）每月末，理财经理根据本月工作计划完成情况，调整和确定下月的工作计划，并且将下月工作计划分解到每一周乃至每一天，形成每周、每日工作计划。通过制定工作计划，把工作细化到具体目标客户的具体任务，包括：每日的客户拓展任务、客户维护任务、客户管理任务（信息管理、升降级管理、流失管理、

转移管理等）、产品营销任务等日常工作中。

3）每日，理财经理根据本日具体工作计划，完成有关各项任务，并且通过PCRM系统登记任务完成的情况。

4）定期总结与回顾。每日、每周、每月、每季度、每年工作结束之后，理财经理应总结本期工作，包括：任务的完成情况，客户实际反馈情况等总结。在上级主管的指导下，总结经验和教训，找出差距与不足，以提升自身业务素质和服务水平。

3. 日常工作要求

二、每日工作细则

1、参加晨会

个金团队主管或理财经理应提前准备好晨会内容并按时参加晨会，应负责以下内容：

1）讲解最新个银产品和新业务，以及理财资讯、市场热点，做好向客户介绍、解释的统一口径；

2）与网点运营人员做好协调工作，对可能出现的特殊情况做好预案和事先安排。

2、营业前准备

1）理财经理应在营业前检查网点易拉宝、宣传折页等摆放以及电子屏、公告板上发布的各类营销信息，确保内容的有效性和正确性；

2）按照我行基本服务规范的要求，保持仪容整洁，佩戴统一的胸牌或摆放台牌，并在醒目位置摆放理财经理资格证书；

3）确保贵宾服务区域卫生状况良好，桌面整洁，桌椅、宣传资料等摆放有序，贵宾中心内电视、饮水机等服务设施正常工作；

4）查看当天PCRM系统自动推送的提醒信息，以及理财经理本人创建的提醒信息，以便合理安排当天的工作内容及客户联系计划；

5）准备当天已预约客户的相关资料，事先了解预约客户的姓名、性别、相貌特征、年龄等基本情况，以及其风险偏好、产品持有情况等，对尚需进一步掌握的客户信息及拟推荐的产品做好准备；

6）结合自身每日客户预约和营销活动安排，与大堂经理沟通，以便大堂经理做好迎接引导工作。

3、厅堂客户服务

1）当厅堂大堂经理、柜员发现客户等级已提升为贵宾客户，或具有贵宾客户潜质的，或在柜面一句话营销中发现客户具有非标准产品需求的，应及时将客户转介给理财经理做进一步的挖掘和维护；

2）网点营业时间（包括周末）应保证有具备资质的理财经理在岗，为客户提供服务。对厅堂转介的客户或预约的客户，理财经理应热情、礼貌待客。接待客户时，主动招呼或示意客户，邀请就座；

3）理财经理应自我介绍，主动递送名片；礼貌询问客户基本信息，增进客户了解，详细了解客户需求；

4）对具有复杂理财业务需求的客户，理财经理应详尽介绍产品信息、揭示风险，完成客户风险评估，将合适的产品推荐给适合的客户；根据客户需求帮助客户进行理财规划，并提供资产配置等后续服务；

5）理财经理通过PCRM系统查看客户资产变动情况，达到或

接近贵宾客户标准的，应主动为客户介绍我行贵宾增值服务内容；

6）对达到标准的贵宾客户，为其提交贵宾卡发卡申请，引导客户在贵宾服务区现金柜台完成所需手续，通过贵宾服务体系加强客户关系；

7）客户离开时，理财经理应礼貌道别。

4、班后工作

1）理财经理应定期汇总由网点大堂经理或高低柜柜员转介的客户数量，统计转介营销成功率和贵宾客户发展数量，与其他人员充分交流和沟通，总结成功经验和失败案例，不断提升客户体验和营销成功率，发挥厅堂营销效能；

2）整理当日客户服务记录及收集到的新客户信息，并确认将有关信息录入PCRM系统；总结当日工作、营销业绩、相关问题；

3）制定第二天工作计划。预约客户；根据时间点和工作安排详细列出第二天所有的工作事项。

三、客户拓展

在日常营销活动中，理财经理拓展客户的方式有多种渠道和不同的模式，包括：

1、通过公私联动或第三方机构联动，批量拓展个人客户

理财经理应善于利用行内外的资源，与公司客户经理团队建立项目营销团队，加强联动营销，共同走进重点公司客户企业寻

找营销契机，拓展代发业务和个人客户；应加强对金融同业特别是证券公司合作和营销，实现银证双方优势互补和客户互换，力争批量引入第三方存管个人客户资源；应通过中移动联名卡发行，及在中移动驻点发卡的机会，积极批量引入客户；通过商业市场、开发园区、各类协会、高档会所等１＋ｎ方式，实施定向批量开发，快速获取目标客户群体。

2、网点推荐和转介

大堂经理、高低柜员等人员在一句话营销或日常业务办理中，发现客户等级已提升为贵宾客户或具有潜在贵宾客户特质的，或者客户有非标准金融产品需求的，可推介给理财经理接待、产品营销并建立深入维护的关系。网点厅堂推荐和转介是拓展客户的重要方式。

3、积极开展社区营销活动，提高社区渗透力

社区营销是获取个人客户的重要渠道之一。理财经理应深入了解网点周边社区信息，掌握社区分布、居民特征及数量、配套设施、居民消费偏好等基本情况，为开展营销活动打好基础；理财经理应适时制定外出营销计划，寻找人流密集地点，如大型社区出入口、商场超市附近等，定期开展营销宣传活动，重点宣传具有我行特色和吸引力较强的优势产品，或与社区物业管理公司积极合作开展营销活动，提升本网点在当地知名度和客户关注度，使周边社区居民逐渐成为我行客户，从中挖掘和发展中高端客户数量。