医院优质服务语言标准要求

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医院门诊部优质护理服务评价标准

医院门诊部优质护理服务评价标准二、专业性1. 医护人员专业素质：门诊部护士应具备良好的职业道德和职业素养，具备扎实的医学知识和丰富的临床经验，能够为患者提供准确、专业的护理服务。

2. 技术操作熟练度：门诊部护士应掌握门诊护理所需的各项技术操作，如血压测量、注射等，熟练并准确地完成相关操作，确保患者安全。

三、沟通能力1. 口头沟通：门诊部护士应具备良好的口头沟通能力，能与患者进行有效的沟通，了解患者的需求和担忧，并及时给予指导和解释。

2. 书面沟通：门诊部护士应具备良好的书面沟通能力，能够书写规范、准确的护理记录和护理计划。

四、友好态度1. 服务态度：门诊部护士应以温暖、友好的态度对待每一位患者，尊重患者的意见和需求，给予患者充分的关注和爱护。

2. 患者安抚：门诊部护士应在患者就诊过程中给予患者足够的安抚和关怀，减轻患者的痛苦和焦虑。

五、服务效率1. 就诊等候时间：门诊部应合理安排医生和护士的工作时间，确保患者就诊等候时间的缩短，提高服务效率。

2. 响应时间：门诊部护士应在患者有需求时予以及时响应，不拖延或推诿。

六、隐私保护1. 患者隐私保护：门诊部应设置保护患者隐私的措施，如隐私屏风、个人隐私保险箱等，保护患者的个人隐私不被泄露。

2. 护理记录保密：门诊部护士应保管好患者的护理记录，确保不被非授权人员查阅或泄露。

七、安全保障1. 患者安全保障：门诊部护士应密切关注患者就诊过程中的安全问题，如患者是否出现突发状况、患者行为是否危险等，及时做出相应的处理和安排。

2. 设备安全保障：门诊部应对使用的医疗设备进行定期检验和维护，确保设备安全可靠。

八、持续改进1. 客户反馈：门诊部应设立反馈渠道，鼓励患者对护理服务提出意见和建议，并及时回应患者的反馈。

2. 不断学习：门诊部护士应参加各种培训和学习活动，提高自身的专业水平和服务质量。

综上所述，门诊部优质护理服务的评价标准应包括专业性、沟通能力、友好态度、服务效率、隐私保护、安全保障和持续改进等多个方面。

医院优质服务规范八十条

医院优质服务规范八十条在全院开展规范内部管理,改善服务态度,提高服务效率，推行全员全岗全程优质服务，打造全体医务人员人人参与，所有服务岗位全部实施，整个服务环节全程体现的服务体系，实现“为民卫生、效能卫生、公平卫生、和谐卫生"目标，为患者和居民提供规范、周到、贴心、优质的服务,深入推进“三好一满意”活动，努力创建人民满意的医疗卫生行业.一、医德规范篇1、救死扶伤、尽职尽责。

生命第一,患者至上,弘扬救死扶伤的人道主义精神.2、尊重患者，一视同仁。

尊重患者的人格与权利，敬重患者的宗教与信仰，不分种族、性别、习俗、贫富。

3、严谨求实，精益求精。

求真务实，刻苦钻研,不断更新知识，提高技术水平和服务质量。

4、恪守医德,保守秘密.尊重患者隐私，不泄露患者秘密，实行保护性医疗制度。

5、勤医勤政,廉洁奉公。

敬业奉献，不以医谋私,严格遵守廉洁行医规定。

6、精诚合作，互助共进。

同事间相互配合,取长补短，尊重他人意见，共同完成医疗服务。

二、服务规范篇（一)基本服务规范7、工作人员着装整洁、佩带胸卡,语言文明、态度热情，使用礼貌用语。

8、按时到岗,挂牌服务，上班时专心专注，坚守岗位，因故离开告知去向.9、工作时间不接打与工作无关的电话、不看与工作无关的书报、不做与工作无关的事情；在接诊、查房、手术、处置病人、护理操作时原则上不接打电话。

10、严格消毒隔离制度，执行手卫生规范。

侵入性操作时做到一人一针一带一巾,物品专人专用；不穿工作服到食堂就餐,无出诊、咨询服务等特殊原因不穿工作服到院外，避免交叉感染。

11、建立新型就医模式，倡导“预约挂号"、“预约优先”，开展多种形式的预约,方便患者就医。

12、尊重患者的选择权、知情权和监督权,医院的主要服务项目及医药收费价格在醒目位置公示。

13、以患者为中心，主动为患者排忧解难,方便患者就医，实行首问负责制.14、建立投诉处理机制，公开投诉电话,设立投诉信箱，通畅投诉流程，实行首诉负责制。

医院工作语言规范(全)

******医院职业规范服务用语规范一、倡导语言优质服务的目的语言是人际交往的工具，不仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用，词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，医生与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。

与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。

二、语言优质服务基本要求语言文明，言辞恰当1、语言：根据客户和病患的语言习惯，工作人员应尽量采用与对方相同的语言或方言与患者交流，让客人有一种亲切感。

亲切的语言有利于在诊疗过程中得到客人和病患的配合与支持，使其有宾至如归的感觉，体现高端服务要求。

2、音调：语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让客人从语调中体会到热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。

3、语速：语速适中，节奏感要强。

对于老年患者或语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。

4、办公时尽量使用普通话，音量适中，语句清晰，不得大声喧哗及嬉笑。

5、接待来访宾客、公务人员或接听电话语言应礼貌文明。

6、工作场所不叫同事外号、小名、不讲脏话、粗话。

三、常用的礼貌用语1、常用交谈用语问好类：欢迎；欢迎您；您早；早上（中午、晚上）好。

道歉类：请您稍候；请您等一下/让您久等了，对不起；实在对不起；抱歉/实在抱歉，请不要着急，慢慢说，有事我们会尽力为您解决的。

接待类：请问，有什么需要帮忙吗？请坐；请到这边来/您哪里不舒服，我马上就过来/让您久等了。

道别类：不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您按时来复诊慢走，再见！祝你健康！祝您早日康复！特殊问候：新年好！节日快乐、生日快乐。

2、常用的称呼用语一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友、不要直呼患者的床号。

四、交谈时的注意事项：1、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者。

导医语言行为服务规范基本要求

导医语言行为服务规范基本要求导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。

-1.导医的职能-导医具有五个职能。

即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。

-导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。

-2.导医的宗旨-以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。

-3.导医的目标-热情、温馨、亲切、周到。

-4.导医的原则-救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律；-互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；-尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待；-真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。

-5.导医的服务标准及要求-(1)热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。

-(2)询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。

-(3)为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。

-(4)按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。

如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。

-(5)关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。

-(6)应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。

在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。

有问必答，百问不厌，使病人满意而归。

导示病人就诊、检查、取药路线。

-(7)当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋。

但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。

（注意区分医托）-(8)保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。

-(9)导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。

-(10)要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。

-(11)作为最前言的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。

医院文明用语

医院文明用语引言概述：医院是一个专业的医疗机构，为了维护医院的良好秩序和服务质量，医院文明用语显得尤其重要。

医院文明用语不仅体现了医务人员的素质和专业水平，也能给患者带来舒适和安心的就医体验。

下面将从几个方面详细介绍医院文明用语的重要性和具体内容。

一、尊重患者1.1 用语礼貌在与患者交流时，医务人员应该使用礼貌的用语，避免使用粗俗或者伤人的言辞。

例如，用“请”、“谢谢”等礼貌用语。

1.2 尊重隐私在问询患者病情或者进行检查时，医务人员应该尊重患者的隐私，避免过分侵犯患者的个人空间。

1.3 尊重选择在治疗方案或者医疗建议上，医务人员应该尊重患者的选择权，赋予患者充分的信息和自主决策的权利。

二、清晰沟通2.1 用语简洁在向患者解释病情或者治疗方案时，医务人员应该用简洁清晰的语言，避免使用专业术语或者复杂的医学名词。

2.2 倾听患者医务人员在与患者交流时，应该倾听患者的意见和需求，不要打断患者的发言，尊重患者的表达。

2.3 解答疑问患者对疾病和治疗方案可能存在疑惑和不解，医务人员应该耐心解答患者的疑问，匡助患者理解和接受治疗。

三、关心关爱3.1 问候患者医务人员在接待患者时，应该主动问候患者，表达关心和关爱之情，让患者感受到温暖和安心。

3.2 提供匡助在患者需要匡助的时候，医务人员应该主动提供匡助，匡助患者解决问题和难点，让患者感受到医务人员的关心和贴心。

3.3 安慰患者在患者情绪低落或者焦虑时，医务人员应该赋予患者安慰和鼓励，匡助患者排解负面情绪，增强治疗信心。

四、专业态度4.1 提供准确信息医务人员在向患者介绍病情或者治疗方案时，应该提供准确的信息，避免误导患者或者造成误解。

4.2 遵守规章医务人员应该遵守医院的规章制度，严格遵守医疗纪律和职业道德，保持专业的工作态度和行为规范。

4.3 持续学习医务人员应该不断学习新知识和技能，提高专业水平和服务质量，为患者提供更好的医疗服务。

五、文明用语5.1 避免谩骂医务人员在工作中应该避免使用谩骂或者侮辱性语言，保持良好的职业道德和言行规范。

医院优质服务工作标准与评分细则

寿光市职工医院优质服务工作标准与评分细则（通用部分）
科室名称：科室负责人签字：年月日
内容
项目
基本要求
评分标准
扣分理由
实得分
文
明
服
务
（20分）
1、着装规范，衣帽整洁，挂牌上岗。
2、语言文明，“请”字当先，“谢”不离口。
3、接待病人笑脸相迎，礼貌相送。
4、举止规范，站、立、行、走符合“四轻”要求。
4、未经允许工作期间不准接打手机，诊疗患者期间不准接打手机。
5、每日两次考勤，记录准确、真实、完整。
6、服从工作安排调度。
7、无群众投诉。
1、每1人迟到、早退扣分。
2、每发现1人次扣分。
3、每发现、每缺少1天或项目不全扣分。
6、每发生1人次扣1分。
7、每发生1人次扣2分。
2、制度不落实扣1分，无实际效果扣1分。
3、每1人次违犯规程扣1分。
4、每缺少1次扣2分，无记录每次扣分。
5、每缺少1人次扣分，无内容、无笔记每人次扣分。
6、每发现1次未执行扣分。
环
境
管
理
（20分）
1、区域环境卫生整洁，窗明几净，地面无垃圾污物，无蚊蝇，通道无阻挡。
2、诊疗床、桌、椅、被服及其他设施干净卫生、摆放整齐、功能良好。
5、主动服务，无生、冷、硬、顶、拖、推行为。
1、每1人着装不整扣分，不挂牌扣分。
2、每1人次语言不文明扣分。
3、每1人次接待不规范扣分。
4、每1人1项不规范扣分。
5、每发现1人次扣1分。
遵
章
守
纪
（25分）
1、提前上岗，无迟到早退现象。
2、工作期间无扎堆聊天、玩手机、串岗、干私活等与工作无关的现象。

门诊窗口科室服务规范文明用语服务忌语

文明用语
1、对不起，请先去付款再来。
2、请将衣扣（带）解开，项链取下。请放好您的东西。
3、对不起，今天机器坏了，请您XX时间再来。
4、片子拍好了，请您回病房，报告结果我们送过去。
忌语
1、还没有交费怎么就来了，去！去！
2、你急什么，要快，早点来。
3、你的病这么重，为什么不早点来检查。
21、哪凉快哪儿歇着去!
22、上面都写着呢,你自己看去!
23、这事别来找我,我不管(不知道)!
24、快下班了,明天再说(我下班了,找别人去)!没上班呢,(等会儿再说)!
25、机器(仪器)坏了,谁也没辙!
26、嫌这不好,到别处去!
27、告去吧，有意见,爱上哪告上哪告!
28、这地方写的不对,找××改去!
基本要求：态度和蔼，认真查对，操作细致，及时巡视。
优质服务具体要求
1、准时开窗，着装规范。
2、严格执行查对制度，保证准确无误。
3、严格执行消毒要求，做到一人一针、一巾一带。
4、搞好隔离屏障，保护病人隐私。
5、室内整齐清洁，物品放置有序，无杂物，地面无废弃物。
文明用语
1、请松开衣带（或撩起袖口）。
住院处文明服务规范
基本要求：准时开窗、热情服务、坚持唱收唱付，有问必答。
优质服务具体要求
1、准时开窗、挂牌上岗。
2、开足窗口，备好零钱，不拒收零钱；现金、支票唱收唱付，预交金收据、住院发票，唱票交付。
3、热情接受病人及家属费用查询，耐心解释，百问不烦。
4、有问必答，提供帮助。
5、对费用、划价有异议，尽可能内部协调解决，免除病人往返。
文明用语

医院优质服务规范

医院优质服务规范提供优质的医疗服务是每个医院的责任和使命，为了更好地满足患者的需求，提高患者满意度，医院需要制定一套科学、规范的服务规范。

以下是医院优质服务规范的内容。

一、热情周到的接待服务1.接诊员应保持良好的仪容仪表，表现出热情、友好的态度，积极主动地为患者提供帮助。

2.接诊员应熟悉各科室的医生、医疗项目和就诊流程，能够及时、准确地引导患者。

二、高效便捷的挂号服务1.医院应设立合理的挂号窗口，确保挂号过程的顺利进行。

2.挂号员应耐心、细致地为患者解答挂号相关问题，提供合理的挂号建议。

3.挂号员应严格按照医生的工作时间安排患者的预约号，避免出现过长的候诊时间。

三、人性化的候诊环境1.医院的候诊区布局应合理，提供舒适的座椅和充足的阅读材料。

2.候诊区应保持整洁，保持良好的空气质量。

3.医院应及时更新候诊信息，提供患者当前就诊进度。

四、专业负责的医生服务1.医生应依据《医德医风基本规范》规定，遵守职业道德，确保医疗行为合法、合规。

2.医生应尊重患者的自主权，积极地与患者进行沟通，解答患者的疑问。

3.医生应准时就诊，不推诿、不怠慢患者，提供高质量的医疗服务。

五、细致周到的护理服务1.护士应具备良好的护理技能，提供规范、细致、个性化的护理服务。

2.护士应与患者建立互信和沟通的关系，关注患者的生理和心理需求。

3.护士应及时记录患者的健康信息，并与医生进行及时的沟通。

六、完善的投诉处理机制1.医院应建立健全的投诉处理机制，为患者提供便捷的投诉渠道。

2.对于患者的投诉，医院应及时给予回应，并展开调查，主动解决问题。

3.医院应将投诉问题进行分类整理，总结经验，改善服务水平。

七、持续改进的服务质量评估1.医院应定期进行服务质量评估，对各项服务内容进行量化评估。

2.医院应根据评估结果制定改进措施，并跟踪改进的效果。

3.医院应鼓励患者参与服务质量评估，并对其意见和建议给予重视和反馈。

总结起来，医院优质服务规范需要从接待服务、挂号服务、候诊环境、医生服务、护理服务、投诉处理机制和服务质量评估等多个方面制定规定和措施。

医院优质服务十条标准、患者五明白五知道

铜仁地区第二人民医院优质服务
十条标准
1、准时上岗，诊疗及时；
2、着装整齐，挂牌服务；
3、环境洁净，布局有序；
4、严格规章，制度落实；
5、语言文明，态度热情；
6、合理用药，合理收费；
7、导医到位，健康宣教；
8、首诊负责，处置准确；
9、窗口服务，方便快捷；
10、病房整洁，服务规范。

患者“五个明白”和“五个知道”
“五个明白”
1、明白看病医疗费用和药费用到什么地方；
2、明白确诊何病；
3、明白应做什么检查；
4、明白治疗疾病方法；
5、明白病情转化应注意的事；
“五个知道”
1、知道应遵守的诊疗秩序和规章制度；
2、知道应尊重医护人员哪些诊治权；
3、知道进行特殊检查和手术应该履行的手续；
4、知道治疗疾病的诊治项目和药品费用价格；
5、知道发生医疗纠纷应当依法解决的程序。

医院服务文明用语文档

医院服务文明用语文档
一、尊重患者
1、关心患者：尊重患者的感受，对患者的情绪表示关心与理解，积
极引导患者恢复平和；
2、尊重尊严：对患者的行为、思想、信仰表示尊重，不对患者施加
宗教、政治、社会、其他任何意识形态的压力；
3、保护隐私：保护患者的个人隐私，不泄露患者个人信息，不滥用
患者的个人信息；
4、改善病情：关心患者的病情，给予患者正确治疗，尊重患者的病
情变化，给予患者足够时间思考，促进患者就医意愿；
二、公平正义
1、客观公正：医生在向患者就诊时，要客观公正，尊重患者的权利，公平对待所有患者；
2、公正开放：医生应对患者及其家属客观公平，不因患者的身份、
地位、财富等而决定患者的待遇；
3、提供明确治疗方案：负责向患者提供明确的治疗方案，明确治疗
的费用、医嘱及治疗过程，明确治疗的方向及其预期效果；
4、实施公平均衡的治疗：尊重患者的意愿，不徇私情、不偏宠，依
据科学技术、医学知识、诊断和治疗规范，实施公平均衡的治疗；
三、礼貌待客
1、热情接待：礼貌、热情地接待每一位患者、家属；
2、提供舒适环境：提供安静、干净、舒适的环境。

医院优质服务规范

医院优质服务规范韦寨镇卫生院优质服务管理规范卫生院是一个以患者为中心的医疗服务机构。

要求获得安全优质的医疗服务是患者的正当权益，抓好服务质量是卫生院可持续发展的关键。

作为一名合格的医务工作者，我们必须以主人翁的精神，投入全部的热情，维护卫生院形象，树立“院兴我荣”的思想观念。

卫生院服务质量高低是由卫生院各岗位职工对待病人所持态度好坏决定的，它是全心全意为病人服务的宗旨在我们的语言、行为等方面的具体体现。

服务态度是反映服务质量的基础，优质服务是从优良的服务态度开始的。

医疗服务工作具有复杂性，因为它不仅要向病人提供各种药品、技术服务，还要给予病人心理安慰、人文关怀，我们的工作概括起来是：有时去治愈；常常去帮助；总是去安慰。

为病人解决病痛、恢复健康，在整个服务过程中让病人感到满意，才能真正体现优质服务，实现“零投诉”。

第一部分门卫服务细节门卫工作人员应随时负责大门口的安全，如发现有形迹可疑的人在院内停留，应上前询问，必要时报院办公室或当天行政进一步处理。

一、迎接服务：当患者到达时，门卫应向患者点头招呼致意，并致问候：“您好”.如果患者的东西较多，门卫应视情况帮助患者提拿行李。

如果患者行动不便，例如病人、老人和小孩，门卫应主动扶助他们下车，提醒他们注意台阶。

随时对来院的汽车、摩托车、电瓶车等应进行主动引导停放到停车位置，以随时保障卫生院外坝区的车辆停放整齐有序，出入口的畅通。

二、门卫的其他日常服务1）大门周围的检查和清洁大门是卫生院的脸面，卫生院应随时保持其清洁，提醒清洁工人及时处理；2）大门的安全措施（周围的警戒）门卫应随时注意卫生院大厅所有部件的完好程度，如发现故障，应随时排除或迅速报卫生院进行修理。

如遇有人碰伤，门卫应及时与医生联系做好救护工作。

提高安全警戒意识，发现可疑人员应及时跟进提防，必要时向卫生院行政总值班人员汇报相关情况。

夜间急诊患者就诊时，门卫应及时将患者引导到大厅处挂号就诊。

第二部分志愿服务窗口工作规范窗口工作人员接待各类患者，办理患者的入院登记和离院手续，负责协调医疗区的医疗秩序、医疗咨询、就医指南等。

体检中心文明用语服务规范

体检中心文明用语服务规范一、导语体检中心是为人们提供健康体检服务的场所，为了提供更好的服务，增进医患关系，维护良好的医疗秩序，体检中心需制定文明用语服务规范，以确保服务的高效、安全和舒适。

本文将针对文明用语服务规范进行详细介绍。

二、服务宗旨1.以人为本：体检中心要始终把服务对象放在首位，以人情味、亲和力和专业精神为指导，提供良好的体检服务。

2.服务细致：体检中心在接待、问诊、检查、解读及售后等各个环节都要细致耐心，提供科学、合理的服务。

3.诚信守法：体检中心要守法、诚信经营，坚持科学、规范的医疗服务。

三、服务行为规范1.接待礼仪（1）主动打招呼：工作人员应主动向来院进行体检的人员打招呼，微笑接待，给予热情周到的服务。

（2）问候礼貌：接待人员接待体检者时，应使用规范的用语，如“您好，请问您是来做什么体检的？”等。

（3）尊重护理：对于年长、残疾、病患等特殊群体，工作人员要特别关心、尊重和礼仪，提供适宜的服务。

2.科普宣传（1）法律常识：工作人员应适时向体检者宣传有关健康保健的法律知识，提醒体检者遵守相关法律法规。

（2）健康常识：工作人员应向体检者普及健康保健常识，如合理膳食、适度锻炼等，以提高体检者的健康意识。

（3）健康宣传：体检中心可以通过展示宣传资料、播放健康知识视频等方式，向体检者宣传健康保健知识。

3.问诊解读（1）礼貌用语：医生在问诊和解读报告时，要使用准确、礼貌的用语，避免使用刺激或伤害体检者的言辞。

（2）解读耐心：医生在解读体检报告时应耐心细致，帮助体检者理解报告结果，解答其相关问题。

（3）保密隐私：医生在问诊和解读报告时，应注意保护体检者的隐私，不得泄露其个人信息。

4.病史填写（1）耐心询问：工作人员在填写病史时应耐心与体检者沟通，全面了解其病史、用药情况等，确保填写准确。

（2）隐私保护：工作人员在填写病史时应保护体检者的隐私，不得随意泄露其个人信息。

（3）敏感问题：对于一些敏感问题，如性病史等，工作人员应采取适当的方式询问，保护体检者的尊严和隐私。

医院医院服务标兵评分标准

医院医院服务标兵评分标准医院服务标兵评分标准一、背景介绍医院服务标兵评分标准是为了提高医院服务质量，树立医院服务标杆，激励医务人员积极进取，为患者提供更优质的医疗服务而制定的评分标准。

二、评分指标1. 服务态度：- 主动热情：医务人员主动向患者打招呼，热情服务，积极解答患者疑问。

- 亲切友好：医务人员待人亲切友好，关心患者需求，关注患者感受。

- 语言表达：医务人员用简明易懂的语言与患者交流，避免使用医学术语，确保患者理解。

- 耐心倾听：医务人员耐心倾听患者诉求，关注患者需求，积极解决问题。

2. 服务效率：- 接诊速度：医务人员及时接诊患者，避免患者长期等待。

- 检查排队：医务人员合理安排患者检查，避免排队时间过长。

- 医疗流程：医务人员熟悉医疗流程，高效完成患者就诊过程。

- 候诊环境：医院提供舒适的候诊环境，让患者感到愉悦和放松。

3. 服务质量：- 专业技能：医务人员具备专业的医疗知识和技能，能够准确诊断和治疗患者疾病。

- 沟通能力：医务人员与患者之间的沟通顺畅，能够有效传递医疗信息。

- 病情解释：医务人员向患者及家属详细解释病情，提供相关医疗建议和治疗方案。

- 服务跟踪：医务人员对患者的治疗过程进行跟踪，及时了解患者病情变化。

4. 环境设施：- 清洁卫生：医院环境整洁，无异味，保持良好的卫生状况。

- 舒适环境：医院提供舒适的就诊环境，如舒适的座椅、合适的温度等。

- 设施完备：医院设施齐全，如医疗设备、急救设备等，确保医疗服务的顺利进行。

- 安全管理：医院建立健全的安全管理制度，确保患者和医务人员的安全。

三、评分等级根据以上评分指标，医院服务标兵评分分为五个等级：1. 优秀：在服务态度、服务效率、服务质量和环境设施等方面表现出色，得分90分以上。

2. 良好：在服务态度、服务效率、服务质量和环境设施等方面表现良好，得分80-89分。

3. 合格：在服务态度、服务效率、服务质量和环境设施等方面达到基本要求，得分70-79分。

医院医院服务标兵评分标准

医院医院服务标兵评分标准医院服务标兵评分标准一、背景介绍医院服务标兵评分标准是为了提高医院服务质量，树立医院良好形象，让患者获得更好的医疗体验而制定的评分标准。

本标准旨在评估医院在服务态度、沟通能力、专业知识、环境卫生等方面的表现，并根据评分结果进行奖励和激励。

二、评分指标1. 服务态度- 提供友好、热情、耐心的服务；- 主动关心患者需求，积极解答疑问；- 对待患者态度亲切，不歧视任何患者。

2. 沟通能力- 倾听患者的需求和意见，并及时做出回应；- 清晰、准确地传达医疗信息；- 使用易于理解的语言解释医疗术语。

3. 专业知识- 医护人员具备扎实的专业知识和技能；- 提供准确的诊断和治疗方案；- 及时更新医学知识，保持专业素养。

4. 环境卫生- 医院环境整洁、明亮，无异味；- 提供舒适的候诊区、病房和卫生间；- 定期消毒、清洁医疗设备和器械。

5. 服务效率- 合理安排医疗资源，减少患者等待时间；- 提供快速、准确的医疗检查和报告；- 高效完成手术和治疗过程。

6. 投诉处理- 对患者投诉及时响应，认真核实问题；- 积极解决患者投诉，确保问题得到妥善解决；- 定期分析投诉情况，改进服务质量。

三、评分标准根据以上指标，医院服务标兵评分标准采用五级评分制度，分别为优秀、良好、一般、较差和差评。

1. 优秀（90-100分）：在所有评分指标上表现出色，服务态度友好热情，沟通能力良好，专业知识扎实，环境卫生优良，服务效率高，投诉处理及时有效。

2. 良好（80-89分）：在大部分评分指标上表现良好，服务态度友好热情，沟通能力较好，专业知识扎实，环境卫生良好，服务效率较高，投诉处理及时有效。

3. 一般（70-79分）：在部分评分指标上表现一般，服务态度一般，沟通能力一般，专业知识一般，环境卫生一般，服务效率一般，投诉处理及时。

4. 较差（60-69分）：在多个评分指标上表现较差，服务态度不够友好热情，沟通能力较差，专业知识有所欠缺，环境卫生不够理想，服务效率较低，投诉处理不够及时有效。

医院服务标准

十矿医院优质服务评选标准医疗质量（30分）1、积极参加矿山救治工作，出现工伤立即启动矿山救护应急预案，第一时间进行救治伤员。

合格给5分2、严格执行落实医护核心制度。

合格给5分3、没有出现重大医疗事故。

合格给5分4、各种医疗法律法规规章制度健全。

合格给5分5、处方合格率、院内感染率、甲级病历率、基础护理质量合格率、医疗文书书写合格率不超标。

合格给5分6、药品均按医院规定的“金额管理、数量统计、实耗实销”方针进行管理。

麻醉药品、精神药品（包括毒麻药品、限剧药品）、自费药品、贵重药品，分别按有关规定进行管理，普通药品实行金额管理，按月盘点。

合格给5分感动式服务（共25分）1、接待患者使用文明用语。

合格给5分2、患者满意度调查95%以上。

合格给5分3、临床医疗人员上班时间不能佩戴首饰，不能浓妆艳抹，不能穿拖鞋，不能长发过肩。

合格给5分4、上班时间佩戴胸卡服务。

合格给5分5、认真贯彻落实首问首诊负责制。

对病人热情、礼貌、耐心、细致，协助病人解决身心方面的各种问题。

合格给5分6S管理（共25分）1、规范办公室管理。

各种物品（如病历、椅子等）按规定规范放置，用后及时归位；保持桌面、台面清洁整齐，禁放一切杂物；各种设备专人养护及时维修。

合格给5分2、公共场所应做到“五不准”、“一检查”。

“五不准”即不准抽烟；不准在工作区域会客聊天；不准干私事、看小说、玩游戏；不准吃零食；不准在冰箱放置私人用品。

“一检查”即主任、护士长负责检查。

合格给5分3、病区布局合理，陈设规范，环境清洁、整齐、安静、舒适、安全。

合格给5分4、严格遵守请销假制度。

合格给5分5、按时上下班，没有迟到、早退、矿工现象。

合格给5分后勤安全管理（20分）1、规定科室配备有灭火器。

合格给5分2、各种应急预案建健全。

合格给5分3、用电系统定期维护，没有安全隐患。

合格给5分4、上班时间不许饮酒。

合格给5分。

医院文明用语规范

为提高我院全体职工的职业素养，牢固树立“以人为本”服务理念，确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范，切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好地为人民群众健康服务，现将各工作岗位优质服务用语进行汇编。

希望全院职工认真学习，熟记在心，并落实在日常工作中。

优质服务文明用语一、总体性要求全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时，应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明，语速适中，语调平和，尽量使用普通话与人交流。

具体需做到以下几点：1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念，体现为病人多说一句话的价值入院时多说一句话，使病人感到温暖；操作前多说一句话，使病人消除顾虑；操作后多说一句话，使病人知晓放心；检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；留标本前多说一句话，使病人一次完成；出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；为康复多说一句话，使病人提高自我防护力2、“八个不说”不礼貌的话不说，不耐烦的话不说傲慢的话不说，责难的话不说讽刺的话不说，刁难的话不说泄气的话不说，庸俗的话不说3、“六个多”多一声问候，多一句解释多一点同情，多一份关爱多一些笑容，多一声祝福二、行政科室优质服务规范用语1、您好，请坐，请问您有什么事？2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续？3、对不起，请您稍等一下，我马上给您办理。

4、遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍候。

5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把……”，说明应补上的资料或手续，应改正的资料或数据。

6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？7、要求违规或无法满足时，用“对不起，很抱歉，这事不符合规定，不能办，请谅解”，并说明规定或不能办理的原因。

8、遇临床医务人员反映情况：“您反映的情况我们已经清楚了，我们会尽快向上级领导汇报有消息马上给您答复。

医院文明用语

医院文明用语引言概述：在医院就诊时，医生、护士和患者之间的交流是非常重要的。

使用文明用语可以促进良好的医患关系，提高医疗服务的质量。

本文将介绍医院文明用语的重要性，并分别从医生、护士和患者的角度，阐述在医院中使用文明用语的三个关键点。

一、医生的文明用语1.1 尊重患者：医生在与患者交流时，应尊重患者的感受和意见。

在询问病情、建议治疗方案时，应使用礼貌、耐心的语气，避免使用冷漠或傲慢的语言。

1.2 温暖关怀：医生可以通过关怀患者的身体和心理健康来提升医疗服务质量。

在询问病情时，可以适当表达对患者的关心和祝福，让患者感受到医生的温暖。

1.3 清晰表达：医生在向患者解释病情和治疗方案时，应使用简单明了的语言，避免使用过多的专业术语。

清晰的表达可以帮助患者更好地理解医生的建议，并提高医患之间的沟通效果。

二、护士的文明用语2.1 耐心倾听：护士在与患者交流时，应倾听患者的需求和疾病感受。

在询问病情和提供护理服务时，应保持耐心，给予患者足够的时间表达自己的问题和困惑。

2.2 细心解答：护士应对患者提出的问题进行细心解答，并提供专业的建议。

在解释医嘱时，应使用简单易懂的语言，帮助患者正确理解并遵循医生的治疗建议。

2.3 安抚情绪：护士在处理紧急情况或患者情绪波动时，应保持冷静并用温和的语气安抚患者。

在与患者交流时，应表现出关心和理解，帮助患者缓解紧张情绪，增强治疗效果。

三、患者的文明用语3.1 尊重医生和护士：患者在与医生和护士交流时，应尊重他们的专业知识和经验。

在提问和表达意见时，应使用礼貌和尊重的语言，避免过度质疑或指责。

3.2 合理表达：患者在描述病情和症状时，应尽量详细、准确地表达。

避免使用模糊或夸张的语言，以便医生和护士能够更好地理解和判断患者的病情。

3.3 遵守规定：患者在医院就诊时，应遵守医院的规章制度和医生的医嘱。

在接受治疗过程中，应积极配合医生和护士的工作，遵循医疗流程，以确保治疗的顺利进行。

门诊优质服务规范

门诊优质效劳行为标准1、导医效劳台导医是患者对医院的第一印象，她们的言行举止、效劳态度和工作表现直截了当碍事患者对医院的总体评价。

导医的工作职责面带微笑，标准坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心答复患者询咨询，正确引导患者到各科就诊。

随时瞧瞧门诊大厅及门口的人流淌态，主动搀扶年老体弱患者，为行动不便的患者提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊，取药，检查等。

勤动口、勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。

门诊护士效劳标准1、门诊护士全然效劳标准1.1提早上班做诊前或治疗前预备，精神饱满、面带微笑、着装标准、淡妆上岗、仪表言仪符合要求。

1.2巡视候诊患者，维护秩序全面掌握专科医师应诊时刻，及时发现重、危、急患者并积极配合专家抢救。

1.3对需住院或留瞧的患者给予联系，视病情陪伴患者用车床、轮椅护送患者办理进院手续，直至到病区。

1.4操作认真标准、体贴体贴、扶助行动不便的患者，特不部位的治疗注重遮挡。

1.5不推诿患者，做治疗不挂“停做〞牌。

1.6不得关门离岗，主动为病人倒水。

1.7遇情绪动摇的患者，依据不同情况妥善处理，防止冲突，不能置之不理，冷漠对待。

1.8功能检查合理安排次序，患者较多时，做好解释安抚工作，防止患者焦躁争吵。

门诊专家效劳标准1、门诊专家全然要求1.1至少提早五分种上班，整理好各自的诊台，维持诊室的整洁卫生；1.2着装整洁，配戴工号牌，按医院所的时刻，男性系领带，女性化淡妆，禁止在诊室内吸烟；1.3在为患者诊治时，不得接听。

1.4重视平安医疗，对危重患者必须优先处理，需送急诊或住院的患者须由专家或护士亲自护送，并与同意科室做好平安交接手续。

合理用药平安用药，不得盲目开药，杜尽不合格处方，有关用药的本卷须知应向患者交待清楚。

1.5门诊病程记录书写具体正确，门诊处方书写清楚标准，尽量减少因书写造成患者的不便1.6二次门诊不能确诊或三次门诊疗效不佳者，应请上级医师复诊或介绍到专科就诊，确保本院的医疗质量。

医院优质服务工作标准与评分细则

5、每缺少1人次扣0.5分，无内容、无笔记每人次扣
0.5分。
6、每发现1次未执行扣0.5分。
环境管理
1、区域环境卫生整洁，窗明几净，地面无垃圾污物，无蚊蝇，通道无阻挡。
2、诊疗床、桌、椅、被服及其他设施干净卫生、摆放整齐、功能良好。
3、秩序良好，安静舒适，病员满意。
4、坚持劝阻吸烟，区域内无吸烟人员，无烟头烟蒂。
1、每1室1处不合格扣0.5分。
2、每1室1物不规范扣0.5分。
3、每1人1次不满意扣1分。
4、每发现1人吸烟扣1分，1处烟头等扣0.5分。
5、每1处1项不合格扣0.5分。
6、每1处1项不合格扣0.5分。
5、医疗废物分装规范，清运及时，记录完整。
6、卫生间干净，无异味，垃圾及时清除。
1、看病有人引，检查有人陪，配药有人取，住院有人送，出院有人访。
2、候诊（候查、候治、收费取药）不超过15分钟。
3、认真解答患者疑问，不训斥、不埋怨、不吵架。
4、同一问题不得让病人家属多次往返。
5、常备开水杯等供患者使用。
1、每1人1项做不到扣0.5分。
2、每1人超时扣1分。
3、每1人次扣0.5分。
4、每1人次扣1分。
5、每1室次扣0.5分。
备注：考核方法采取现场查看、调阅相关资料、抽查相关人员、结合日常报送材料等方式进行，满分为1分、优~1良95—80分差79—50分。
4、科室管理良好，每月考评，有处罚，有记录。
5、业务学习每月两次坚持正常，有内容，有笔记，有效果。
6、安全管理规范，人走灯灭、水关、机停、窗闭、门实。
1、每缺少1次扣1分，无实际内容、无记录扣0.5分。
2、制度不落实扣1分，无实际效果扣1分。

医院工作人员优质服务规范

医院工作人员优质服务规范一、原则仪表整洁，举止文明。

态度和蔼，语言亲切。

主动服务，热情周到。

一视同仁，诚信尊重。

诊疗严谨，操作规范。

廉洁自律，医风端正。

发展创新，精益求精。

二、医德规范作风正派，遵规守纪，服从大局。

恪尽职守，团结协作，精益求精。

拒收红包，拒拿回扣，谢绝吃请。

一视同仁，主动服务，关爱患者。

三、公共用语规范1、您好！请问有什么需要帮忙的吗？2、请！请进！请坐！3、请在旁边坐一会，稍等一下。

4、对不起！5、不客气！6、谢谢！谢谢您的配合！7、您慢走。

8、请您为我们多提宝贵意见。

9、您提的意见很好，我们一定会认真改进。

10、感谢您对我们工作的理解和支持。

11、吸烟不利于健康，请您不要吸烟，谢谢您的配合！四、各岗位服务规范（一）导医提前上岗，整理设施，检查环境。

加强巡视，引导排队，维护秩序。

协助预约，指导就诊，积极劝烟。

起身答话，主动帮助，微笑服务。

（二）挂号、收费，出入院处窗口提前上岗，整理环境，检查设施。

微笑服务，主动问候，温馨提醒。

验证认真，录入准确，告知地点。

唱收唱付，表达清晰，语气温和。

面对疑问，积极解答，及时沟通。

（三）药房窗口提前上岗，认真盘库。

仔细发放，杜绝错误。

双方核对，谨遵规范。

交待用药，告知到位。

遇有疑问，及时解答。

微笑服务，语言清晰。

（四）医技人员提前上岗，检查设施，整理环境。

微笑服务，动作轻柔，尊重患者。

检查仔细，诊断客观，报告及时。

危值急报，随时沟通，配合临床。

按规收费，严禁私收，维护秩序。

（五）护理人员来有迎声，走有送声。

举止端庄，微笑服务。

首接负责，床旁交接。

宣教教育，详细介绍。

全面评估，措施及时。

检查指导，危重护送。

一日三查，铭记流程。

按时巡视，随时沟通。

隐私保护，舒适为重。

（六）医师来有迎声，走有送声，精心施治。

首诊负责，首问负责，协助转诊。

详细问诊，轻柔体检，沟通检查。

沟通诊疗，告知预后，预测费用。

合理检查，合理治疗，合理用药。

一日三查，床旁交接，保护隐私。