论商业银行个人优质客户服务营销体系的建立和完善
商业银行个人金融业务发展现状及改进对策
商业银行个人金融业务发展现状及改进对策赵婷（江苏常熟农村商业银行股份有限公司，江苏 常熟 215500）摘要：商业银行个人金融业务的服务对象主要是单一客户或家庭，这是为区别企业金融业务而提出的说法，个人金融业务是为服务对象提供综合性服务的银行业务，是现阶段的商业银行比较重视的一部分。
在人们的生活水平和质量提高以后，人们的经济收入使商业银行发展散发出新光芒，但由于商业银行的市场竞争也比较激烈，因此，商业银行在个人金融业务方面的发展还存在一定问题和难点需要攻克解决。
本文就商业银行中个人金融业务的发展现状进行了深入的探究，并在了解银行个人金融业务的实际状况后列出了几点相关建议，以期能够改善商业银行的发展现状，使其在市场中更具竞争力。
关键词：商业银行；个人业务；金融业务引言：商业银行的个人金融业务是综合性较强的银行业务，商业银行利用该业务的经营来加强客户对银行的依赖性，并尽量满足客户对于金融方面的需要[1]。
由于个人金融业务的主体是个人客户，因此，个人金融业务的特点是客户人口基数大，业务种类多、范围较广等，传统的商业银行对于用户的管理和经营维护等方面都受到了多方面的限制，因此在现在这个互联网高速发展的时代，移动端的电子产品和新兴技术进入到人们的生活中，商业银行也开始引用这些新型电子产品，且利用这些电子产品吸引了大量的客户。
一、商业银行个人金融业务发展现状分析（一）政治环境宏观经济政策逐渐变得审慎，政府开始重视经济发展的稳定情况，以及经济内部结构的组成等方面，国家还提倡拥有一定条件的民间资本依靠法律建设各类中小型银行等。
这一提议的出现使得我国民营的中小型银行数量迅速增加，为银行业带来了一定挑战。
另外，商业银行在支付、结算等方面的中间业务利润也会受到非银行个人金融业务的冲击而削弱。
且政府出台的政策对商业银行的资产和资金流动性的监管力度会越来越强，目的是为了加强银行业金融机构的自我管理和约束能力，并制定风险预防机制，企业借贷风险规避机制，以此来加强银行经营管理水平，建立多方面的银行监督管理体系，促进个人金融业务的快速发展，为银行在市场中多争取一块发展空间。
浅谈商业银行服务营销
浅谈商业银行服务营销商业银行是指以盈利为目的，通过提供各类金融服务为客户创造价值的金融机构。
随着全球金融市场的不断发展，商业银行的竞争日趋激烈。
在这个竞争激烈的环境中，商业银行的服务营销显得尤为重要。
本文将从几个方面探讨商业银行服务营销的相关内容。
一、个性化服务是商业银行服务营销的关键在现代社会，客户的需求日益多样化，并呈现出个性化的趋势。
商业银行要在激烈的市场竞争中脱颖而出，就必须了解客户的需求，并提供个性化的金融产品和服务。
因此，个性化服务成为商业银行服务营销的关键。
首先，商业银行需要通过市场调研等渠道了解客户的需求和偏好。
通过分析数据，商业银行可以深入了解客户的特点，如年龄、职业、消费习惯等，从而针对性地提供相应的金融产品和服务。
例如，对于年轻人群体，商业银行可以开发移动银行、线上理财等便捷的金融服务，以满足他们随时随地进行金融操作的需求。
其次，商业银行需要与客户建立密切的关系。
通过积极的沟通和互动，商业银行可以更好地了解客户的需求，并及时针对性地调整和完善自身的服务。
例如，商业银行可以定期邀请客户参加交流活动，倾听客户的意见和建议，从而改进服务品质，提升客户满意度。
最后，商业银行需要不断创新和改进服务。
随着科技的不断进步，商业银行应积极应用信息技术和互联网技术，提供更加便捷、高效的金融服务。
例如，商业银行可以开发智能手机应用程序，实现移动支付、账户查询等功能，方便客户的日常金融操作。
二、营销策略对商业银行服务营销的影响营销策略是商业银行实施服务营销的重要手段，直接影响着商业银行的市场竞争力和盈利能力。
以下是几种常见的营销策略。
首先，差异化营销策略。
商业银行可以通过在产品设计、定价、服务质量等方面进行差异化，以满足不同客户群体的需求。
例如，针对高端客户，商业银行可以提供更加专业和定制化的金融服务，从而赢得客户的长期忠诚。
其次，整合营销策略。
商业银行可以整合各类市场资源，如媒体、渠道、广告等，通过多元化的营销手段提升品牌知名度和形象塑造。
国有商业银行如何进行服务营销
、
个 柜员能 同时做本币 、 外币等过去属于不 同部 门和寓 ｒ的 札 】 务， 客户只要面对一个银行 员工便可得到 全部服 务 而周有商 业银行在服务环 境 、 服务设施 等“ 硬件 ” 已 比较 完 善． 上 在职 业 道德 服务观念等“ 软件 ｆ 还远远 不够 ， 竞争 意识还 不到位。他 们每天都在讲服务 ， 客户就 是 讲 上帝 ” 但只把文 明 服务停 留 ． 在 口头上 ， 或被 动地流于 形式 ， 前景 可想 而知． 其 ．客户 就是 帝， 只有 以客 户的需要 为最高准则 ， 以尊重 客户为道德 核心 ． 提 高服务质量 ， 以服务赢得客户 ， 赢得业 务 ， 文 明服务 融化在 意 把 识里 ， 付诸于 自觉 的行 动 中， 力于为 客 户提 供 高品质 业 致 专 化、 方便 、 快捷 、 灵活 、 高效 的金融产 品和服务 ， 才能真 正体现 以 “ 客户为中心 的经营理念 。 二、 市场细分策略 ． 确定 目标客户群 在过去的几十年里 ， 国有 商业银 行基本 匕是依靠政策 性指 令经营着 同样 的金融产品 ， 贷款业务 主要集 中于国有大 中型企
一
要 忘 ｒ感恩 ： 由此 可见 ， ” 一切成 功 的企业 ， 管其经 验有 所不 尽 同＋ 但都有一个重要的共 同点 ， 那就是情 真意切地 把客户 ， 费 消 者 当成 自己的“ 衣食父母” 推 行一种客户 至 上的经 营战略 银 ＋ 行作 为经营 货币 这一 特殊 商 品 的服务 性企 业、 与其 他 企 业一 样， 要以拥有 客户为其 生存与 发展 的基础 ， 特别 是谁拥 有 Ｊ优 质客 户， 谁就 能在激烈的竞争 中处 于领先地 位。国有商 业银行 的全体工作人员只有清楚地 了解 当前银行业 面临 的形势 ， 正 真 地认识到客户 的重 要性 ， 才能 放下 商” 官 的架子 ， 改变 长期 以 来“ 自我为 中心 ” 以 的观念 ， 树立起 “ 以客户 为 中心 ” 的观念 。这 对于基层人员 尤其 重要 ， 因为他 仃 处 于直接 面对 客 户 的第 一 Ｊ 线 。现在有 的商 业银行 ． 特别是 股 份制银 行 ， 他们懂 得 在保 旺 人员 、 资金安全的前提 下 ， 把营业 厅设 计 的温馨 舒适 ， 具 凡 颇 文色彩 ， 营业厅宽 敞了 、 台降低 了， 柜 增强 了 与客 户的亲 和 由．
商业银行市场营销策略(1)
商业银行市场营销策略建立和完善商业银行市场营销体系应从以下五个方面考虑：功一、目标市场定位策略功故谐《ㄎ痪褪且确定商业银行的营销目标市场。
它是指商业银行在市场细分基础上确定将要重点投入产品和服务的客户群，也就是商业银行市场营销活动中所要满足的现实或潜在的客户需求而开拓的特定市场。
明确市场定位，选择目标市场，明确具体客户群，是商业银行制定和实施营销组合策略的基本出发点。
商业银行在实行市场定位、选择目标市场之前，必须对各细分市场的需求潜力、发展前景、盈利水平、市场占有率等情况实行分析研究和预测，在此基础上，选择出理想的目标市场。
根据目标市场的不同，采取相对应的市场竞争策略，对优质特大型客户宜采取集中性目标市场策略，对现有优质大中型客户宜采取差异性目标市场策略和防御性竞争策略，对新兴行业和新型企业优质客户宜采取拓展性竞争策略，对小客户采取无差异化的市场营销策略。
功二、产品与服务营销策略功褂销策略是企业经营管理战略管理的核心，而产品策略是营销策略的核心。
价格策略、渠道策略、促销策略都要围绕产品策略展开。
功1实施品牌策略功顾镜俜金认为：产品能够被竞争者仿造，而品牌是独一无二的。
产品会很快过时，品牌能够长盛不衰。
商界人士与学术研究者普遍认为，品牌是所有竞争优势中最持久而且最有价值的无形资产，它把商品、服务与顾客紧密地连接起来，无形资源也使品牌成为持久性的竞争优势。
商业银行通过整合已有资源，建立合理结构，采用适当手段来强化银行自身的品牌，同时给客户经理以有利的工作平台和强大的幕后支持。
所以商业银行要打造知名的产品品牌和银行品牌。
功2全面实施客户服务策略功褂捎诮鹑诨构推销的产品种类大致相同，且产品的价格从属于中央银行的宏观调控，没有太大的弹性。
在这种环境下，优质服务将是银行市场营销获得成功的重要选择。
优质服务是金融产品市场营销的最好载体。
通过服务把金融产品附加值加以提升，强化服务主体对客体的形象感受，起到潜移默化的作用。
关于商业银行个人客户拓展的思考与建议
关于商业银行个人客户拓展的思考与建议【摘要】客户是银行业务发展的基础，而个人客户拓展情况直接关系着银行零售业务的未来。
按照“二八”法则，中高端客户拓展对提升商业银行核心竞争力具有重要意义。
本文以一家国有大型商业银行的沿海重点分行为实例，结合其个人客户发展现状、特点和问题，对商业银行个人客户拓展提出思路和建议。
【关键词】商业银行个人客户拓展客户是银行业务发展的基础，客户数量的多少尤其是有效客户的多少，直接关系着当前特别是未来银行业务发展的主动权和话语权。
雄厚的客户群体是业务快速发展的支撑，也是一家银行核心竞争力高低和可持续发展能力的体现。
就商业银行个人业务而言，个人客户是银行零售业务发展的基础保证。
若要持续推进个人零售业务发展，商业银行必须关注个人客户等级分布情况、个人客户贡献度情况、以及个人客户产品和资产的变化等情况，并根据实际情况更有针对性地制定个人客户营销目标、方向和措施，加快个人业务可持续发展，提升个人金融业务核心竞争力。
一、以实例对个人客户发展现状和特点进行分析以某国有大型商业银行的沿海重点分行为实例，所在城市是我国加工制造业基地以及中国重要的外贸出口基地，民营经济、工业和商贸业发达。
对个人客户分析不能单一从表象来判断是否富有，更需要从其资产结构、贡献度、投资偏好和行为特征等方面着手，分析客户情况。
1、个人客户等级呈明显金子塔状个人客户按资产多少，在商业银行内部又细分为普通客户（5千以内）、潜力客户（5千—5万）、中端客户（5万—100万）、高端客户（100万—800万）、私人银行客户（800万以上）。
其中，中高端客户（包含所有资产5万元以上客户）是银行同业中，各家银行竞相争抢的重点目标客户。
截至2013年6月末，样本行个人客户总数4743445户，其中普通客户4043038户，占比85.23%；潜力客户503420户，占比10.61%；中高端客户为196987个，占比4.15%；私人银行客户459户，占比0.01%。
商业银行客户关系管理的作用和策略
商业银行客户关系管理的作用和策略我国商业银行如何挖掘自身潜力，寻找优质客户，开展客户关系管理就成为一项非常重要的课题。
下面为大家准备了商业银行客户关系管理的文章，欢迎阅读。
1商业银行客户关系管理的内涵银行客户关系管理主要是为银行保持已有的客户，吸引新的客户而设立的银行与客户的联系通道并进行渠道的管理，同时分析客户需要为银行决策提供支持。
银行主要通过客户关系管理来加强和完善客户关系，为客户提供优质服务，并提高客户服务效率，使银行能在快速变化的市场竞争中，把握客户的需求，赢得更多的客户，整体上降低银行的运营成本。
2银行实施客户关系管理的必然性2.1加强客户关系管理是商业银行提高竞争力，增强盈利能力的必然选择加强客户关系管理，将客户的需求挖掘出来，将银行的金融产品推销出去，并通过后台的协同工作，发挥银行整体优势，为客户提供全方位的金融服务。
客户有什么要求，银行就做什么业务，开发什么产品，商业银行正是这样在满足客户需要的过程中来不断进行服务创新，来赢得市场和客户，增强自己综合性的盈利能力。
2.2实施客户关系管理是银行推行市场营销战略的必然选择市场营销观念认为，只有通过一个完整、有效的体制和对社会负责的态度来挖掘、引导和满足客户的需要和需求，一个企业才能有效地达到其追求利润的目标。
2.3实施客户关系管理是满足客户多样化需求，进行金融服务制度创新的必然选择客户关系管理的出现就是为了更好的满足客户的需求。
它要求银行在为客户提供服务时，不再是“我有什么，你用什么”而应是“你需要什么，我为你设计什么”。
这种服务理念上的更新，使银行的服务手段更加多样化、个性化，从而能够在最大程度上满足客户的需求。
3商业银行实施客户关系管理的作用3.1客户关系管理能提高商业银行的销售收入商业银行客户关系管理的本质是客户价值差别化管理，以及应对方法差别化管理。
而客户关系管理能帮助银行识别客户价值的差别化和需求差别化，便于银行明确目标，采用最合适的方法对最具价值的客户和最具成长性的客户不断创收，开发一般客户和潜在客户，对低于边际成本的客户找到问题所在和原因。
关于商业银行“四位一体”客户服务体系的思考
关于商业银行“四位一体”客户服务体系的思考随着我国对外开放的不断发展，国内商业银行正逐步树立起“以客户为中心”的经营理念，不少银行推行了客户经理制，由客户经理将客户的需求集中起来，提供“一站式”服务。
而国外银行在走过客户经理营销阶段后，转而强调为客户经理提供强有力支撑的内部支持系统，形成“四位一体”的客户服务体系。
面对这种状况，我国的商业银行应借鉴国外商业银行客户服务体系的经验，总结实行过程中的教训，建设有中国特色的客户服务体系。
一､“四位一体”客户服务体系的涵义所谓“四位一体”客户服务体系，是指商业银行的客户经理､产品经理､项目经理和风险经理四者之间的分工协作､共同为客户提供全方位服务的一种架构。
客户经理是全权代表银行与客户联系的“大使”，由客户经理将客户的需求集中起来，提供“一站式”服务。
但由于客户需求是多方面､无定式的，涉及到的专业知识繁多，尽管银行可以通过各种手段来提高客户经理们的业务素质，但由于金融市场环境的复杂多变，客户经理不可能也不必要成为一个“全能人才”，在很多情况下，客户经理只能将客户需求转达给行内有关部门，再将行内部门的认知及建议转达给客户。
因此，客户经理自身不光要满足客户的业务需求，同时还要促进银行内各部门在政策允许的范围内满足客户的需求。
[1]从产品经理与客户经理的关系来说，客户经理面向的是客户，包括开发客户和维持与客户的良好关系，而产品经理则根据客户经理的要求量身定做客户所需产品或产品组合，设计符合客户特点的个性化方案，并负有引导客户需求､完善产品的职责。
产品经理的出现可以帮助客户经理解决在实际业务操作中出现的依靠自身难以解决的问题，从而缩短反应时滞，快速､圆满地发掘和满足客户需求，增强银行的营销效果。
从客户经理与风险经理的关系来说，客户经理处在与客户接触的第一线，负责对客户的调查了解､信用信息采集和客户未来发展前景的预估。
而风险经理则根据银行风险管理的需要，对客户的风险进行识别和度量，独立提交风险评估报告供信贷委员会决策参考。
银行个人营销心得(通用10篇)
银行个人营销心得(通用10篇)银行个人营销心得篇1要应对激烈的竞争，为客户提供更高层次的、全方位的服务，提升自身效益，就必须建立一支反应迅速、综合素质高、服务意识强的营销队伍---客户经理队伍。
但是否客户经理队伍的成员具有较强的业务能力和服务意识，是否真正认知客户经理的岗位职责所在，我认为还需进一步探讨，在这里我仅从自己在学习中所学到的如何做一名合格客户经理，谈谈个人的一点想法：一、客户经理必须具备应有的素质客户经理既是银行与客户关系的代表，又是银行对外业务的代表，不仅需要全面了解客户需求并向其营销产品与业务，还要协调和组织全行各有关部门及机构为客户提供全方位的金融服务，这就要求必须要有良好的职业道德与综合能力。
在工作中始终树立客户第一的思想，把客户的事情当成自己的事来办，想客户之所想，急客户之所急。
1、要有高度的责任感、良好的职业道德和较强的敬业精神。
具有较强的责任心和事业心，在兼顾银行利益的同时，满足客户的服务或要求。
严守银行与客户的秘密。
2、应具备较高的业务素质和政策水平。
熟悉和了解金融政策、法律知识、金融产品，通过在职岗位培训、轮岗培训、内部培训等方式，不断增强业务素质，以适应业务发展的需要。
3、要机智灵敏，善于分析和发现问题。
有一定的营销技能与分析、筹划能力。
4、热情、开朗，有较强的攻关和协调能力。
善于表达自己的观点和看法，与银行管理层和业务层保持良好的工作关系，团队协作精神强。
5、承受力强，具有较强地克服困难的勇气。
能够做到吃千辛万苦，走千家万户。
二、客户经理要善于把握市场信息，及时满足客户需求作为一名客户经理，要有清醒的头脑，灵敏的嗅觉，及时捕捉各种经济信息，并不断分析、研究、及时发现问题，反馈信息，促进银行业务的健康发展。
要注重研究与开发市场，通过网络、媒体等手段，了解国家产业、行业、产品政策、地方政府的经济发展动态，分析客户的营销环境，在把握客观环境的前提下，调查客户，了解客户的资金运作规律，及时确定营销计划，巩固银行的资金实力。
建立商业银行市场营销体系的实务探讨
商 业 银 行 竞 争 层 次 在 不 断 提 高 ， 如 何协 调利 用 资源 、 化 资源 配 置 ， 优 提 形 象 、 新 、 能 、 格 、 制 、 率 等 高 整 体 竞 争 力 、 成 竞 争 优 势 ； 于 各 创 功 价 机 效 形 对 等 ， 在 市 场 营 销 的 层 面 上 展 开 。 统 项 业 务 的 主 管 部 门 和 经 办 机 构 来 说 ， 都 系 地 建 设 市 场 营 销 体 系 ， 最 优 化 地 整 合 必 须 明 确
新 ， 何 加 强 营 销 策 划 ， 何 协 调 运 用 市 场 和 客 户 ， 同 业 竞 争 中 赢 得 主 动 如 如 在 而 言 ， 组 织 结 构 要 做 到 既 有 分 工 又 有
各 种 资 源 ， 让 商 业 银 行 内 部 各 个 机 构
市 场 营 销 体 系 是 市 场 营 销 要 素 运 协 调 ； 市 场 调 研 要 能 借 助 组 织 结 构 提
银行 的 市场竞 争 力 。
“ 有 什 么 与 同 业 竞 争 ” 我 、
利 用 经 营 服 务 资 源 ，将 大 大 提 高 商 业 “ 凭 什 么 来 了 解 并 解 决 客 户 需 求 、 我 引
导 需 求 、 造 需 求 ”、 业 务 和 行 业 中 创 在 企 业 为 了 实 现 经 营 目 标 ， 既 要 不 自 身 处 在 什 么 位 置 、 产 品 如 何 定 位 等 断 创 造 能 满 足 客 户 需 求 的 商 品 和 服 等 。 这 些 市 场 营 销 战 略 方 面 问 题 的 解 务 ， 要 从 客 户 角 度 合 理 销 售 ， 时 在 决 程 度 对 整 个 行 的 总 体 竞 争 力 水 平 关 也 同 此 过 程 中做 好 计 划 和 活 动 环 节 控 制 。 系重 大 。 这就 是 市 场 营 销 的 工 作 内 容 和 任 务 。
商业银行个人客户服务营销体系建设的思考
商业银行个人客户服务营销体系建设的思考摘要：随着我国经济的快速发展和市场经济体制改革进程的加快，我国的个人金融资产快速增长，个人客户的金融需求日趋多元化，个人金融市场也进入了一个加快发展的时期，个人金融业务对商业银行的贡献度不断提高。
截至2009年底，全国居民储蓄存款余额已达26万亿元；从国际上一些大银行看，个人金融业务的利润普遍占到了利润总额的30—70％。
因此顺应市场的变化趋势，各家商业银行纷纷将个人金融业务摆到了优先发展的重要位置。
特别是在我国金融业对外资银行扩大开放后，个人客户必将成为各家商业银行竞争的重点。
如何赢得客户，从而赢得市场，是国内商业银行的重要课题。
本文认为，我国商业银行建立和完善个人客户服务营销体系是赢得客户、赢得市场的当务之急。
关键词：商业银行；营销；客户服务一、当前商业银行个人客户服务营销中存在的缺陷(一)经营模式比较落后。
长期以来，大多数商业银行实行的是以产品为中心的经营管理模式，网点实行的是以自我为中心的、封闭的、一字排开式的产品推销方式，业务流程以业务处理为中心，网点人员忙于应付大量的记账和现金t作，客户的价值没有得到应有的重视。
很多网点没有对目标客户进行有效区分，习惯于对所有客户都提供一视同仁的服务，传统的t作方式、服务方式根深蒂固，忽视了不同客户群体的不同需求，缺乏竞争优质客户的意识。
一定程度上存在着低效客户驱逐高效客户的现象。
(二)经营资源没有得到有效整合。
不少银行虽然设置了个人理财中心、贵宾服务室等针对优质客户的专属服务区，但多数是停留在硬件层次上，造成网点服务严重落后于客户的需要，一些理财咨询区处于闲置状态。
个性化、增值性的业务没有广泛开展起来。
一些行的个人理财、数据仓库等系统投产后，没有得到足够的重视和有效的利用，这些信息系统在识别目标客户、实施客户关系管理方面没有发挥应有的作用。
一些商业银行的金融产品虽然较多，但由于归属于不同的业务部门而处于相互割裂的状态，不能形成对优质客户的捆绑式营销，产品的品牌效应不明显。
商业银行市场营销中存在的问题及发展策略
商业银行市场营销中存在的问题及发展策略商业银行市场营销中存在的问题及发展策略：一、目前我国商业银行营销存在的问题（一）我国商业银行对广告的传播作用重视不够。
一是不注重平面广告的宣传。
我国商业银行关于自己产品的推介基本上是银行的终端折页广告，这种做法与平面广告所起的作用是不同的。
终端折页广告只有到银行办事的人才能看到，但很多人并没有耐心去阅读。
而广大消费者通过平面广告看到的产品宣传往往会留下一个很深的印象。
二是我国商业银行在通过广告对自己形象定位、产品的宣传上做得不够，满街的银行广告给消费者留下的印象不深。
原因主要是广告的创意水平太差，产品的特色没有体现出来，很难让消费者作出适合自己的金融产品的正确选择。
三是我国商业银行的品牌形象模糊，产品同质化现象严重。
从营销的角度讲，银行的产品跟普通产品一样，都存在一个促销的问题。
而促销首先要把信息清楚地传递给消费者。
我国商业银行的形象定位不明确，作为金融消费者他们可能知道很多银行的名字，但却不知道每一家银行的特色。
主要表现在：一是品牌形象模糊，宣传品牌时没有相应的附加信息。
造成了消费者在选择银行及其产品时随意性很大。
二是产品的同质化现象非常严重。
（二）我国商业银行不重视目标消费者研究。
近些年我国商业银行已经开发了许多新的业务品种，如：电脑银行，手机银行，各种银行卡等，但是其实际应用效果不如事先预期的那样好。
最根本的原因是银行不重视目标消费者研究，没有针对性特别强的产品。
银行投入了很多资金，把一项新产品开发出来，但事实上真正用的人却不是很多，许多客户甚至不知道这个产品究竟有什么功能，怎么用。
这不仅受制于客户的文化层次，消费水平，但更多的还是银行自身的营销存在问题。
（三）我国商业银行以产品为中心的管理方式占主导地位。
我国商业银行几年前就开始倡导以客户为中心的经营理念，也取得了一定成效，但从目前的状况看，以产品为中心的管理方式仍占据主导地位。
银行只对产品进行管理，而不对客户进行管理，部门的设置和管理的职能也往往是根据产品的差异展开的，计算机内大量的客户资源基本上处于闲置状态，没有专门去研究客户的需求和客户的结构，以产品为中心的管理方式导致了对所有客户的标准化服务。
完善商业银行市场营销体系的思考
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完 善 商 业 银 行 市场 营 销 体 系 的思 考
口徐 文 革
（ 国 建 设 银 行 浦 城 县 支 行 ， 福 建 浦 城 ３ ４ ｏ） 中 ￣ ｏ 摘要： 目前 我 国 商 业 银 行 对 市 场 营 销 体 系的 理 解 与 建 设 还 停 留 在 较 低 层 次 。 者 通 过 对 比 国 外 商 业 银 行 的 做 法 ， 笔 从 建 立 集 团 客 户 、 入 营 销 理 念 、 好 营 销 策 略 研 究 、 强 营 销 配 合 及 加 强 市 场 营 销 队 伍 建 设 等 方 面 ， 股 改 后 的 商 导 做 加 对
场 竞争 力 。 终 实现 商 业银 行 的战略 经营 目标 。 最
一
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完 善 的 市 场 营 销 体 系 对 商 业 银 行 业 务 发 展 的 重 要
意 义
商 业 银 行 要想 在 激 烈 的 内 外 部 市场 竞 争 中站 稳 脚 跟 。
并 求 得 不 断 地 发 展 与 壮 大 ， 必 须 制 定 具 有 鲜 明 行 业 特 就 点 的 市 场 营 销 战 略 。在 这 一 方 面 ， 方 商 业 银 行 的 经 验 值 西
得 借 鉴 。 １骝 年 全 美 银 行 业 联 合 会 议 上 市 场 营 销 观 念 从 ９ 的提出 ， ２ 到 Ｏ世 纪 ６ ｏ年 代 西 方 发 达 国 家 普 遍 发 起 的 “ 银 行 零 售 革 命 ” 再 到 目 前 如 火 如 荼 的 “ 行 再 造 ” 银 行 市 ， 银 ， 场 营 销 已 经 历 了 广 告 宣 传 阶 段 、 好 服 务 阶 段 、 融 创 新 友 金 阶 段 、 务 定 位 阶 段 、 析 计 划 和 控 制 阶 段 等 过 程 ， 成 服 分 形
商业银行个人理财营销及贵宾客户提升整体业务解决方案
商业银行个人理财营销及贵宾客户提升整体业务解决方案近年来,我国商业银行理财产品发展迅猛 .个人理财业务已成为商业银行一大重点.如何有效进行理财产品营销，对银行与客户都有重要意义.商业银行加大个人理财产品营销近两年，随着国民经济的快速发展和居民收入的不断增加，我国商业银行理财产品患上到迅猛发展。
同时由于银行近年的批发业务发展减缓和外资银行的步步逼近，我国商业银行迫于形势都争先恐后地推出了形式多样的个人理财服务和专有品牌，因此 ,个人理财业务已成为我国商业银行业的一大业务重点，如何开展有效的理财产品营销对于银行和客户都有重要意义。
普通来讲，商业银行的个人理财业务是指商业银行根据客户的资产结构、收入状况及投资需求等，利用自身的网点、技术、人材、信息、资金等方面的优势，为个人客户提供的各种服务 .包括储蓄存款、国债、基金、外汇、代理收付、代理保管、转账和汇兑结算、资金融通、代理投资理财、信息咨询等在内的较为合理的个人理财方案、投资组合建议等全方位、综合性金融服务，使客户的资产达到安全性、流动性和收益性的统一，并以实现客户资产的保值增值 ,从而满足客户对投资回报与风险的不同要求。
个人理财业务营销是营销管理与个人理财业务相结合的产物 ,是营销管理理论在个人理财业务上运用的全过程，包括个人理财业务市场细分、选择目标市场、价值定位、开辟特定产品、确立价格和分销、品牌经营直至促销推广的全过程 .具体来说,个人理财业务营销是指商业银行以个人金融市场为导向，对泛博的个人用户从人文、心理以及行为上的差异进行细分，选择对自身最有利可图的目标市场，设计出“合适的”个人理财产品和服务，运用整体营销手段传递并提供给目标客户,以获患上、保持、增加顾客,在满足客户的需要和欲望的过程中，同时实现自身的利益目标。
商业银行个人理财产品营销目前的状况我国商业银行个人理财产品营销的发展历程虽短，但发展较快，在发展的过程中主要呈现出以下特点。
【精品】浅析我国商业银行客户服务问题及改进策略毕业论文设计
浅析我国商业银行客户服务问题及改进策略目录绪论 (4)一、我国商业银行客户服务的现状及存在的问题 (4)（一）商业银行排队难问题越来越严重 (6)（二）银行网点建设运营存在众多问题 (6)1、营业环境状况参差不齐 (6)2、业务处理效率不够高 (6)3、自助机具维护不够到位 (6)4、大堂服务工作似有若无 (6)5、网点安全存在诸多隐患 (6)（三）我国网上银行利用率低下 (6)（四）银行客户呼叫中心电话难打、接通率低 (7)（五）客户忠诚度低正成为我国银行面临的难题 (7)二、我国商业银行客户服务存在的问题的原因分析 (8)（一）网点运营不佳与排队难的关系分析 (8)（二）银行客户呼叫中心存在的问题分析 (9)（三）网上银行存在的问题分析 (9)（四）我国商业银行客户忠诚度低的原因分析 (10)1、“细分服务”不足 (10)2、缺乏量化指标 (10)3、缺乏个性化服务 (10)4、缺乏服务文化 (10)三、提高我国商业银行客户服务水平的对策 (10)（一）排决队难问题解方案 (10)1、建立弹性窗口和弹性岗位制度。
(10)2、要有专人加强大堂指导和服务。
(10)3、建立业务等候时间预告制度（排队管理系统）。
(10)4、其它解决策略 (11)（二）提高银行网点运营效率策略 (11)（三）网上银行的发展策略 (11)1、在现有的业务经营范围内创新服务品种 (11)2、准确定位 (11)3、扩大宣传，培养客户，开拓市场 (12)4、明确客户群体指向 (12)5、提高网络金融的技术水平，加紧培养技术人才 (12)（四）呼叫中心存在问题解决方案： (12)（五）必须创建“服务至上”的国有商业银行企业文化 (12)（六）完善客户售后服务 (12)（七）健全客户关系管理体系 (13)1、客户信息收集系统 (13)2、客户信息分析系统 (13)3、产品、服务的开发系统 (13)4、产品、服务营销系统 (13)结论 (14)参考文献： (14)致谢 (15)浅析我国商业银行客户服务问题及改进策略摘要随着金融市场的加速开放、外资银行涌入，以及国内商业银行在战略转型背景下对服务质量重视程度的提高，金融服务的竞争日益加剧，但国内商业银行客户服务工作仍存在许多问题，制约了其发展。
银行服务心得体会(合集15篇)
银行服务心得体会(合集15篇)银行服务心得体会1作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。
基层网点如何做好客户服务工作，我个人认为：一、要建立和完善各级客户服务领导和督查责任，落实服务管理责任制，共同营造“一线为客户，二线为一线，机关为基层”、全行“以客户为中心”的大服务格局。
银行是服务行业，无论是前台，还是后台，不管是一线，还是二线，都在为客户提供服务的过程中扮演着不同的角色。
以客户为中心，就纵向而言，从董事长到一线的临柜人员，都应履行“为客户提供最好的银行服务”的职责，自上而下，由面到点、由抽象到具体，如从按产品设置机构转变为按客户设置机构，到为依据某个客户的需要为客户设计产品组合；就横向而言，二线部门和岗位，也在间接地为客户提供服务或者为改善服务而在发挥着各自的作用，如管理部门无论是设计业务操作流程、制订相关制度和办法，还是设计一张要客户填写的表格，都能从细微的方面体现有无“以客户为中心”。
因此，我们可以说最好的服务源于后台，源于细节，源于客户没有考虑到的银行也为他考虑了。
真正把“以客户为中心”的服务理念渗透和体现于日常工作中，而不能把服务简单理解为是一线人员的事。
二、基层网点和一线人员的角色定位和主动服务意识的强化，以及服务技能的提高，是当前提高服务水平的重点。
基层网点和一线人员是服务每个具体客户的直接主体。
作为直接服务主体的临柜人员，在为客户提供具体服务的过程中，其风貌、素养、技能、状态、情绪和行为代表着所在银行的形象，服务对象对其服务的认同与满意，在一定程度上就是对所在银行的服务的认同与满意。
因此，管理者对一线员工服务理念的灌输、服务技能的传授、服务行为的规范和服务成效的考核，决定辖内整体的服务水平。
当前，首先要对基层网点和一线人员的角色进行定位，网点整体功能应由“核算主导型”向“营销服务型”转变，柜台人员应由核算职能为主向以营销职能为主转变。
浅谈商业银行零售业务主要问题及对策
浅谈商业银行零售业务主要问题及对策近年来，随着我国商业银行体制改革的深入，如何进一步加速我国商业银行零售业务的发展，已经成为我国金融界的现实课题。
本文试从我国商业银行零售业务的现状进行分析，找出解决对策。
一、我国商业银行零售业务的现状银行零售业务也是商业银行以客户为中心战略的集中体现，已成为商业银行提供差异化零距离服务的主要途径，成为打造知名品牌的主要工具，成为创造核心竞争力的主要手段，是商业银行利润来源的重要组成部分和可持续发展的基础及动力。
与西方商业银行相比，我国商业银行在零售业务方面起步晚、发展慢，存在较大的差距。
国内商业银行的一贯思维是重批发轻零售，从而国内银行业近乎雷同的资产负债模式，即资产以企业贷款为主、负债却以居民储存为主。
我国商业银行的资产主要运用于工商企业、农业与基础设施的生产性贷款，对居民的个人贷款占商业银行的全部贷款的比例一直很低。
近年来，为适应市场需求，商业银行逐步对信贷投向进行了调整。
房地产贷款的重心明显向个人住房贷款倾斜，个人住房贷款增速也十分明显；即便如此，个人住房贷款占房地产贷款的比重也只有35%，占各项贷款余额比重仅为2%；另外，汽车消费贷款在我国刚刚起步，而美国70%，德国60%，日本50%汽车消售都是通过分期负债方式进行的。
零售业务不平衡的发展状况，造成了国内商业银行资产负债普遍存在着严重的结构性风险，一方面，是高达六万亿的储蓄存款形成的硬债务；另一方面，是巨额的国有企业贷款形成的软债务，在软、硬两方面的压力下，我国商业银行始终运行在高风险状况中。
我国零售金融运行体系的基础构建较差，比如提供零售金融产品的国有银行尚未真正实现商业化，金融产品的市场定价制度还未形成，个人信用制度还需完善，相关的咨询、担保、评价等中介服务机构不足等等；长期以来，商业银行忽视零售业务的拓展，缺少懂得零售业务操作、管理、设计、开发等方面的高素质人才，缺乏零售业务产品创新机制，习惯地将批发业务的运作程序及服务方式用于零售业务的操作，不适应居民个人对金融服务需求的特点。
论我国商业银行公司客户营销体系的重构
并针对市 具体需 求难 以准确 把握 ， 对客户 价值 难 以科学评价 ， 成 高市场潜力和客户潜力 的信 息获取及挖掘能力 ， 造 了 内部 信息 资源 的浪费 。 （ 营销手段 尚处于浅层 次水平 ４ ）
建设营销 队伍 、 创新 营销方式 、 优化 营销组 织和流程 、 我 国 商 业 银 行 大 部 分 的营 销 形 式普 遍 还 停 留 在广 告 、 划 、 达到整合 内部 资源 ， 健全营销机制 ， 标语 、 摆摊设 点等浅层次促销宣传上 。客户经理营销过 程 培育营销文化等工 作 ，
调各种 内部资源 以开展整 体市场营销活动 ， 缺乏对市场和 现金管理 、财务顾 问等高知识含量产 品的需求 日益增加 ， 竞争对手的深入研究和分析 ， 缺乏对市场营销 的总 体战略 对量身定制的个性化服务 的需 求 日益增 强。 规划、 战术策划 、 营销绩效评价 。 （） ３ 缺乏对 内部 资源 的综合利用和开发 虽然我 国商业银行对市场营销 的投入力度逐年加大 ，
中仍然 以各专业 “ 单打一” 主 ， 为 对产 品营销 的综合性 认识 增强核心竞争能力的 目的。
集团经济研究 ２ ０ ・ 月 Ｅ ０７９ 旬刊（ 总第 ２ １ ４ 期）
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户 营销 的 公 司业 务 部 ，但 从 公 司 业 务 部 现 有 的 职 能 范 围
目前 虽 然 我 国 商 业 银 行 大 多 成 立 了 专 门从 事 公 司 客 视 交 易 的 长 期 性 与 稳 定性 。 看， 尚不 能对 整 个 分 行 的 营 销 活 动 进 行 系统 管 理 ， 能 协 银行简单 的柜 面服务 呈现 增长放缓甚至下 降的趋势 ， 不 而对
（） １ 尚未 树 立 市 场 营 销理 念
企业融 资渠道的扩 大 ， 及银行 同业 竞争 的加 剧 ， 使得 了营销决策效率 ， 造成了资源浪费。
我国商业银行服务营销问题研究
一
文
与 跨 国银 行 的压力 逼迫 我 国商 业银 行 服务 营 销 才竞争位居首位。银行优 秀的人才有
相 比存 在 的
步一 步从 传统 向现 代经 营 管理转 三类 ： 一是熟练 的技术操作人 员； 二是 探 坐 等 靠” 及能够 胜任银行不 同岗 苏 问题 ， 索适 变。 比如从 “ 、 、 传统 的服务 复合型人才 ， 军 宜 的服 务 营 转变为走 出去 、主动 出击 的服务 ； 从 位 工作 的通 才 ； 三是 管理型人才 。这 良 销 对 策 已 经 历史 的专业 分 工转 变为各 自发挥 优 些 人才在我 国原本就稀 缺 ， 而随着外 成 为 我 国 银 势 ， 提供全面金 融服务等 。 是 ， 国 资银 行进入后加大对 优秀金融人才的 但 我 行 业 的重 要 银行业服务 营销 尚处于起 步阶段 ， 与 抢夺 ， 包括优 秀的商业银行 服务营销 跨 国银行相 比 ， 国商业银行 在四个 人 才在内的金融人才的匮乏将 日渐凸 我 任务之一。
从客户关系谈谈服务与营销(银行角度)
客户关系——商业银行的营销突破点摘要：随着国内市场化进程的加快，我国商业银行的经营状况面临极大挑战。
而2020年的疫情更让中小银行的经营雪上加霜。
在竞争日益加剧的环境下，银行应通过什么手段达到利润最大化目的。
金融产品没有专利保护，而每个银行和客户的关系却是难以抄袭的。
本文分析的商业银行目前经营遇到的困境，银行客户关系管理的误区，指出银行通过客户关系管理达到营销和利润目的主要途径。
其中，银行与大客户的关系最为重要，本文分析限于此。
一、引言随着经济市场化的深入，银行一直都面临传统产业衰退，失去客户群体的状况。
1．1客户投资减少，银行盈利来源下降。
随着经济的迅速发展和人民生活水平的不断改善，人们手中的可支配收入不断增多，闲置资金的累积让人们开始寻找新的理财方式，实现对资金的更高增值目的。
并且随着人均文化素质不断提高，人们对待金钱的认识和对于财富增值的理解也不断加深，求富、求稳成为了当代人选择理财方式的首要考虑方向。
较高的教育水平使得人们不再拘泥于银行理财方式，股票投资成为了许多人求富的选择，而国债成为求稳的方式。
1.2金融业竞争激励，人才外流增多随着人们追求财富更大程度增值的心理不断加深，开始有越来越多的新型理财业务和理财公司相继问世，行业内竞争达到了一个空前的高度。
对于商业银行来说，其具有雄厚的发展历史和背景，拥有一套相对完整完善的管理体系，在群众中接受度和知名度都较高，这对就职者来说是工作的优势所在。
但是这些新兴的理财业务个理财公司对银行客户分流作用十分明显，使得银行经营利润率下降。
1.3传统存储方式已不能满足客户的理财期望商业银行由于其体制原因的限制，对于理财业务的拓展和开发并不到位，依旧坚持传统的储蓄方式，并且储蓄利息的点数相比较于新型的一些理财业务明显偏低，这就导致传统的储蓄方式不能够满足客户的理财期望。
二、银行发展转型方向从银行现在面临的问题来着手解决问题。
从第一个问题看，银行如何抓住客户的投资，其中最重要的一点是打好客户关系的牌。
《商业银行客户满意度管理研究》
《商业银行客户满意度管理研究》一、引言随着经济全球化和金融市场的日益竞争，商业银行面临着来自各个方面的挑战。
在这样的背景下，客户满意度成为商业银行竞争力的关键因素。
如何提升客户满意度，有效管理客户体验，已经成为商业银行发展的重要课题。
本文将对商业银行客户满意度管理进行研究，旨在探讨其重要性、现状、存在的问题以及解决策略。
二、商业银行客户满意度管理的重要性客户满意度是衡量商业银行服务质量的重要标准，对商业银行的长期发展具有深远影响。
首先，高客户满意度能带来稳定的客户群体，增加客户的忠诚度和信任度，从而提升银行的口碑和品牌形象。
其次，客户满意度是银行获取新业务、新市场的重要途径。
最后，客户满意度是银行提升服务水平、优化业务流程、降低成本的重要依据。
三、商业银行客户满意度管理的现状当前，商业银行在客户满意度管理方面已经取得了一定的成果。
大多数银行都建立了以客户为中心的服务理念，注重提升服务质量和效率。
然而，仍存在一些问题。
例如，部分银行在服务过程中存在态度冷淡、效率低下等问题，导致客户体验不佳。
此外，部分银行在处理客户投诉和反馈时，缺乏有效的沟通机制和解决方案，影响了客户满意度。
四、商业银行客户满意度管理存在的问题1. 服务流程繁琐：部分银行的服务流程过于繁琐，导致客户在办理业务时需要花费大量时间和精力。
2. 员工素质参差不齐：部分银行员工的服务态度和专业技能有待提高，影响了客户的满意度。
3. 缺乏有效的反馈机制：部分银行在处理客户反馈和投诉时，缺乏有效的沟通机制和解决方案，导致客户问题得不到及时解决。
五、商业银行客户满意度管理的解决策略1. 优化服务流程：银行应简化服务流程，提高服务效率，降低客户办理业务的时间成本。
2. 提高员工素质：银行应加强员工培训，提高员工的服务意识和专业技能，提升客户体验。
3. 建立有效的反馈机制：银行应建立有效的客户反馈和投诉处理机制，及时解决客户问题，提高客户满意度。
4. 强化客户关系管理：银行应通过建立客户关系管理系统，了解客户需求和偏好，提供个性化的服务方案，增强客户的忠诚度和信任度。
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收稿日期：２００４—０５—１４ 作者简介：薛文才（１９６４．１１一 ），男，高级经济师，武汉大学商学院博士研究生。 ５１
万 方数据
《上海金融》２（）（）＿年第７期
最后．从￡Ｅ矿和完薄个人优质窨ｒ，服务营销体系的ｒ 段ｆ开．通过实施有效的客户关系管理ｕｒ以使客户体会划 更多的再视干¨尊瞳。根据市场调查结果．Ｈ前并家银行客 户息诚度雒较低，在各金融机构转移的。ｔ【能性也比较大．这 就要求商业银行要积极把握争揽优质客户的良好机遇．经５２Fra bibliotek万 方数据
《上海金融》２００４年第７期
通道，明确现金区和非现金区的业务分工，进一步发挥低柜 台、非现金区的服务功能；为贵宾客户配备专门的客户经 理，通过个人客户经理采取的多种灵活的服务方式，建立为 优质客户服务的应急机制，解决优质客户提出的特殊性、临 时性、紧急性问题。其次，要改革完善现有的电子银行营销 渠道和服务方式。加快发展以优质客户为主要对象的新一 代个人网上银行、电话银行、自助银行系统，同时改变现有 电子银行一视同仁的服务方式，为优质客户开辟优先快速 的服务通道，提供特殊服务内容；在确保安全的前提下，优 化电子银行服务界面和服务流程，使其更具人性化和亲和 力，真正使优质客户充分感受到“足不出户”就能享受到各 种金融服务。 （三）树立现代经营理念，重视服务和产品创新，发挥 品牌效应，打造核心产品 现阶段，商业银行实施品牌战略，竞争优质客户，必须 以丰富理财业务为重点，构建以理财业务为核心的复合型 个人金融产品体系，以充分满足优质客户多样化的金融业 务需求，用组合式产品，结合灵活的定价策略，留住和吸引 优质客户。实现这一目标，首先必须建立科学、先进的产品 研发体系。可在总行、分行、支行分别设立产品研发组织， 同时组建一支高素质的专职产品研发和测试队伍，全面负 责新产品的开发、测试、验收和推广工作，加快新产品开发 速度；建立老产品淘汰退出机制，及时将没有效益的老产品 果断地淘汰出局；根据新产品的特点和业务流程再造的需 要选择先进的，丁系统，借以提高产品的含金量。其次，要 特别注重对产品的包装和宣传，提高产品的社会认知度。 在产品设计和包装组合上，应赋予新的理念，让客户从感情 上认知，在精神上愉悦，在使用上方便，使客户从内心对产
屿行的个人理财、数据仓库等
系统投产后．没彳Ｊ得到足够的厦视和自救的利ＪＨ．这蝗信息 系统ｎ口ｌ别｜｜杯客户、实施窖ｒｔ艾系管理打曲１没朽发择应 订ｆ内作川。一衅商业银行的金融产晶虽然较多．似…１：｜Ｊ］ 属ｊ：４；㈣的、№务郎门而处于相旺割裂的状急，小能形成时 优质客户的｛｝｜４绑式营销．产品的品牌效应不明显。客户经 理的数啦和质世都不能适应竞争优质客户的需要，职能作 川没仃褂到觅分发挥．分层服务的组鍪ｌ体系没有得到落实。 总体而占．各家商业银行大多是以产品和豁ｆ Ｊ为主线埘个 人、ＩＬ务进ｆｊ符理的．支撑商业银行核心竞争力的经营资源 仍处于零散状态．缺乏统・的规范和制度将这些资源进行 ｍ调运川．难以形成竞争的台力．造成资源利用效率大打折 ¨。、 （ｊ）荷销求道啦一，｝段落后．技粜１：佳 ＩＩ前，Ｉ｛；ｆ业银行个人金融产＊的ｆＹ销渠道主要还是集 小住什业网点，列惯ｒ等客Ｊ二门和窗¨服务式的＊销。水
《上海金融》２００４年第７期
摘要：建立和完善个人优质客户服务营销体系是提高商业银行核心竞争力的 客观要求和重要手段。目前，个人优质客户服务营销中存在着观念陈旧、资源运 用效率低、营销渠道单一、手段落后、服务和管理机制不健全等缺陷与不足。健全 组织体系、整合营销渠道、打造核心产品、再造业务流程、实施客户关系管理和客 户经理制是建立和完善个人优质客户服务营销体系的重要举措。 关键词：个人优质客户；核心竞争力；服务营销体系 中图分类号：Ｆ８３２
根据小｜｜｜ｊ的Ｈ标盔户．运用不同的产品．实施水同的营销策
略。 （二）整合营销渠道，实行多渠道服务 建立和完善适应优质客户需求的营销渠道，总的思路 是通过优化、整合物理营、№网点与电ｆ交易渠道．使优质客 ｒ１真止享受到银行３Ａ（任何地点．＾，，ｖｕ・¨Ｈ；ｆＥ何时问，
Ａ，。ＪⅢ肿：任何力式．Ａ，Ｊ咖ｃ州）式”跨时卒”的服务，党分满
求．也址提高其核心竞争力的重要手段。
二、目前个人优质客户服务营销中的缺陷与不足 （一）维营观念比较陈ｌＩＩ Ｋ瑚以米，大多数｜｝：ｉ业银什实＂的是以产品为ｒ¨Ｄ的 绛营管理模式，删点实行的是姒自我为中心的、封闭的、一 ’，排忏式的产一仙推销打式，业务流程以业务处理为中心．嘲
点人啦仃：干膻付夫髓的汜账和现金１．作，没打把丰要精儿
活银行、删｝：钡｝，、门助银ｆｊ等高端营销渠道没有充分发挥 应自功能。柱竞争订式上．往往迩是依靠社会关系和感情 联络等传统ｆ段来进行．缺乏彳ｒ针对性的注蘑客户价值管 理的个性化竹销手段。山于营销的层次较低，渠道单，加 之缺乏商端产品对优质客户的持久吸引力和约束力，极易 出现业务波动较大的情况．住激烈的市场竞争中难以产生 稳定、持续的营销技果．在定程度Ｌ限制ｒ个人会融妲务 的梭心竞争能Ｊｊ。 （叫）缺乏有效的优质客ｐ服务和管理机制 在经营层面．１；少银行没有组建起一支能够担起重任、 素质高、能力强的个人客户经理队伍．现有的许多个人客户 经理缺乏必要的专业知识和技能．不能完全满足优质客户 不断增长的业务需求。个人金融业务现有的业务流程很难 适心业务发展的需要，仍然停留柱以产品和银行为中心的 旧模式卜，没有体现“以客户为巾心”的经营理念，片Ｈ业务 流程比较申‘，没有按照札务分区对流程进行设计、规划， 无法对优质客户提供个性化和差异化的服务。在管理层 面，缺乏有效的叫队化管理和沟通机制，从总行、分行到基 层营、№网点，还没冉建扛起协同配合的、ｔ．下联动的优质客
一、建立和
及服务中顾客受尊重的程度及由此而产生的对商业银行的 忠诚度，而要达到这种目标，必须通过建立和完善个人优质 客户服务营销体系来实现。 首先，从建立和完善个人优质客户服务营销体系的最 终目标看，与提高商业银行核心竞争力的目标是完全一致 的，就是为了稳定和吸引优质客户，提高客户的忠诚度和贡 献度。二十世纪初意大利经济学家帕累托（ＰｎｒＰｆｏ）提出了 著名的“二八定律”。以此为基础，在市场营销领域，产生了 很多具体的方法和理论，如“区别营销”的方法就具有较强 的针对性，营销的效果也较好。对商业银行来说，其利润的 大部分也来自少量的优质顾客。建立优质个人客户服务营 销体系，就是“区别营销”原理的具体运用。而优质客户的 稳定和增长就是商业银行核心竞争力提高的最终表现。 其次，从建立和完善个人优质客户服务营销体系的内 容上看，主要是通过创新产品、整合产品，为优质客户提供 满足和超越客户需求的产品体系，最终满足客户的价值需 求，为客户提供增值服务。通过资源的优化配置和业务处 理流程的重构和再造，满足客户安全性和便利性需求。从 营销理论发展的趋势看，正从过去以企业为中心的４Ｐ营 销组合，即注重产品（Ｐｒｏｄ“ｃ￡）、价格（Ｐ以ｆＰ）、地点（Ｐ如ｃＰ） 和促销（Ｐｒｏｍｏｆｉｏ行），向以消费者为中心的４ｃ营销组合，即 注重消费者的希望和需求（Ｃｏ”ｓ“ｍｅｒ）、消费者满足需求肯 付出的成本（Ｃｏｓ￡）、购买的便利性（Ｃ一”ｅ”妇ｎｃｅ）和增加相 互沟通（ｃｏｍｍ“”ｉｃｎ￡ｉｏｎ）转变，市场营销观念进一步深化。 它在突出企业（包括银行业）的一切活动都必须适应消费者 （客户）的基础上，更强调由消极被动地适应转向积极主动 地引导，以实现增加利润、提高市场占有率、培育品牌和扩 大认知度的目标。基于以上营销理论的发展趋势，商业银 行应按照４Ｃ营销组合中的每个职能，将银行现有的产品 体系、营销渠道、人员配置、业务流程等资源进行优化和整 合，这既是有效服务优质客户的客观要求，也是提高核心竞 争力的基础工作。
足优雁客户安全快捷和理财增武的暇舒委求。实现这一日 怀，首先．要以建ｉ蹙个人理财－｝，心为泵点．加大对不问层次
营、址网点的改造力度，使物理营业网．＾成为销售增值金融 产“、提供优质金融服务的丰渠道。Ａ物理网点的内部结
构上要实行分区服务，即在理财网点建立贵宾々区和绿色
辟ｒ神｜｛ｌ客ｊ】缝理对优质客户进行合理的Ｂｌ导和分流。电
００５］一０３
文献标识码：Ｂ
文章编号：１００６—１４２８（２００４）０７一
面对日益开 放的市场环境和 日趋激烈的竞争 局面，国内商业银 行的个人金融业 务能否继续发展 壮大，并在同业竞 争中保持优势地 位，关键在于能否 形成以优质客户 为重点的核心竞 争能力。本文从 现代营销管理的 视角，对我国商业 银行如何建立和 完善个人优质客 户服务营销体系 加以研究和探讨。
品产生亲和力。
化操作手续，注重业务整合，通过实行综合柜员制、及一站 式银行服务（ｏ”ｅ“ｏ声施”☆ｉ”ｇ），不断提高客户满意度。 （五）建立优质客户信息库，实施客户关系管理，培养 忠诚客户 实施客户关系管理，首先要健全客户关系管理的组织 体系，这是实施客户关系管理的前提条件。各级管理行应 建立客户服务中心，中心的理财顾问和理财专家构成客户 关系管理的后台支持团队；基层行理财中心和营业网点的 客户经理是客户关系管理的具体实施者，其主要职责是细 分并挖掘优质客户，实行“一对一”营销。第二是搞好相关 信息系统建设，这是实施客户关系管理的基础支撑。要建 立完善的数据仓库系统、客户信息系统、管理台账系统等。 集成管理客户信息，为经营管理决策提供支持。第三是建 立识别引导一接触营销一业务处理一客户维护的优质客户 服务流程。整个服务流程是一个识别优质客户、识别客户 变化和新的需求、根据客户需求主动提供服务、主动营销产 品并维护客户关系的循环往复的过程。 （六）推行客户经理制，构筑服务营销优质客户的中坚 力量 商业银行服务营销优质个人客户，应加快推行公司业 务营销中实施客户经理制的成功做法，尽快建立和完善个 人客户经理营销管理机制。目前，商业银行健全客户经理 制应做好以下三点：一是配好队伍。将熟悉个人金融产品， 有丰富经营管理经验，素质高，能为客户提供多层次、全方 位金融配套服务的人员充实到客户经理队伍。二是明确职 责。客户经理作为银行面向优质客户的业务代表和联系 “客户”的大使，其任务就是选择细分目标客户，稳定吸引优 质客户，发展培育潜在客户，提高优质客户对银行的依赖程 度。三是强化机制。首先是实施客户经理等级制，依据客 户经理的工作业绩、工作能力和知识水平等标准，将客户经 理划分为不同级别，并授予不同的权限，服务于不同的客 户。其次是建立利益驱动机制，根据客户经理等级高低和 经营业绩，确定薪酬水平，以充分调动客户经理的积极性。 参考文献： ［１］［美］菲利普・科特勒．营销管理（第十版）．中国人 民大学出版社，２００１ ［２］［美］克里斯托弗・Ｈ・洛夫洛克（第三版）．服务营 销．中国人民大学出版社，２００ｌ ［３］北京三木广告公司．整合营销传播．工商出版社，