《酒店质检部管理手册》-2.doc
酒店质量管理
目录酒店质量管理总则第一章概述 (03)第二章质量检查管理范畴 (03)第三章质检管理的部门 (04)一、概述 (04)二、酒店的七级质量控制 (04)三、组织结构 (05)四、成员名单 (06)五、酒店质检部工作职责 (06)六、部门质量检查小组工作职责 (07)七、质量检查工作程序 (08)八、质量检查档案 (09)质量管理制度实施细则第一章总则 (10)第二章稽查考核方式 (12)第三章连带责任 (13)第四章赔偿 (15)第五章员工奖惩条例 (15)第六章业绩考评 (22)第七章申诉程序 (23)第八章附则 (24)质检细则酒店公共质检细则 (25)总经办质检细则 (30)人力资源部质检细则 (32)市场营销部质检细则 (34)财务部质检细则 (35)餐饮部质检细则 (37)房务部质检细则 (41)温泉部质检细则 (47)保安部质检细则 (49)工程部质检细则 (50)酒店质量管理总则第一章概述第一条为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。
第二条凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适用本规则。
第三条质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作、管理、服务规范化，标准化，制度化，科学化；达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果；成为名符其实的五星级酒店典范。
第二章质量检查管理范畴第四条质量检查以酒店管理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据，进行检查、评定。
第五条检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。
第六条检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。
第七条检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。
第八条检查环境、卫生质量状况。
第九条检查消防、安全、保卫、保密质量状况。
第十条检查各项交办工作的实施进度、完成情况。
酒店质量检查制度
质量检查制度（草案）一、酒店质量督导小组结构如下：质检组长：总经理质检副组长：副总经理质检组员：人力资源总监、人力资源经理、行政办主任、值班经理、培训主管、各部门第一负责人2、质检人员工作态度：耐心、细致、严肃、认真、公正、高效地发现问题并解决问题。
3、运作方式：1、质检组直接对总经理负责。
质检组在总经理领导下，对酒店各部门进行服务质量全面监督和检查。
2、酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面均属于质检范围。
质检组有权开具质检奖、惩通知单，总经理审批后方可执行。
3、质检结束后，质检结果经质检组员汇总整理后分发相关部门，各部门接到整改通知单后，必须立即整改或提出处理意见，于整改要求时间内将结果反馈行政部，由质检组对整改项目进行复检。
如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题，酒店将对部门负责人进行处罚。
4、质检组每隔一天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出质检报告发送至总经理邮箱。
5、质检组每月统计一次质检奖惩情况，并将具体奖励、惩罚方案呈报总经理审批执行。
4、质检体系：酒店实行三级督导体系，即综合大联检、质检组质检、部门质检1、综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。
由总经理牵头，带领整个质检小组对酒店进行全面质量检查，每半个月一次。
2、质检组日常质检,质检组组员有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。
此级别检查为质检组不定时巡视酒店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，开具整改通知单，每两天向总经理呈送一份质检报告。
3、部门负责人对本部门进行全面的质量监督和检查。
4、5、操作规程与实施细则：（1）质检依据1、酒店各项规章制度及《员工手册》；2、各部门工作程序及标准；3、酒店各岗位职责；4、星级饭店评定标准。
酒店质检范围及内容
酒店质检范围及内容各设施、设备及用品设施、设备包括：酒店建筑物、酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、排水处理系统、电力设备系统、电梯控制系统、通讯设备、音响系统、供热系统等。
用品包括了各部门的办公用品、员工制服、客用品（如布草、房间用品、餐具等）服务形象1、礼貌礼仪包括电话礼仪、接待礼仪、谈吐、礼貌问候、仪容仪表等2、卫生包括食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店公共区域的环境卫生等。
3、服务态度包括微笑服务、有亲和力的语气和动作。
4、服务的技巧和技术包括接待艺术、语言艺术、应变处理、推销艺术、投诉处理等5、服务项目主要指的是向客人提供的服务是否满足客人在酒店中的需求。
意即顾客满意度6、服务效率服务效率是否达到并保持与酒店星级相一致，是否做到方便、快捷7、部门培训部门培训是保证员工能始终如一地提供优质服务的前提条件。
8、员工自律包括考勤、公共区域行为等一切涉及到酒店员工手册纪律制度的行为要求，通过对员工行为举止的约束，保障酒店日常管理工作的正常运行。
食品饮料仓库及营业区域内食品饮料摆放是否美观、合理并达到卫生要求；保持期限与正常的周转时间是否冲突，是否变质。
安全状况主要包括设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生及处理措施是否得当等。
专项质检质检部根据酒店总经理、酒店经营过程发现的问题，设立每周专项质检。
质检内容涉及到本质检制度第二项“酒店质检范围及内容”。
大型会议接待/VIP接待质检酒店接待的十桌以上宴会、80人以上会议或雅间重要VIP接待，质检部需介入，收集人员意见反馈等。
酒店质检部职责
酒店质检部职责质检部职责质检部的职责是指对酒店员工、财物实施全面检查。
根据《酒店品质检查处罚条例》《员工手册》各部门工作流程标准，酒店各岗位职责及《酒店奖惩条例》对酒店全体员工的仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况、工作执行情况等方面实施质量检查，并有权当场开具奖惩通知单。
1、对酒店各部门设施设备的使用和管理情况、安全保障、消防工作进行监督。
2、每月对全体员工、管理人员，工作质检情况做出书面报告通知，并落实整改情况。
3、每周对各部门的工作任务落实情况、环境卫生情况、工作情况做出书面报告呈送办公室。
4、各部门对员工的管理奖惩必须严格公正，不得欺上瞒下，严禁弄虚作假，打击报复，经质检部门调查了解有以上行为者，报办公室受到加倍处罚。
5、接受办公室的监督和领导，完成上级交办的其他各项临时任务。
6、不定时巡视各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。
7、负责对服质量的全面检查、控制、记录检查情况，综各部门服务质量和工作质量的考核资料。
8、听取收集客人对服务质量的反映、调查、分析，检查客人投诉的处理及发生的原因，定期编写报表。
9、负责做好酒店的重大质检工作，并做好总汇报，检查落实情况。
10、督导酒店重大活动的预先控制，现场监督，事后反馈，总结情况。
11、做好行政例会，管理人员会议事项安排，要求的落实检查及督导。
12、定期或不定期的根据实际工作需要，制度专项检查项目，以配合公司的正常营业运作。
13、做好奖惩报告，及时把每日、每周、每月的奖励单/过失单进行汇总。
注明奖罚金额及原因，每月的31号把月汇总表报酒店办公室。
质检部管理实施细则质量管理检查的意义质量管理主要是对酒店各项服务工作的质量管理检查，服务质量与酒店声誉，经济效益有着直接的关系，质量是指服务工作满足对象的要求，即以宾客满意度为依据而进行的质量管理。
服务质量包括服务人员的礼貌礼节、服务人员的态度、食品卫生、环境卫生、服务机能、服务效率和处理矛盾的应变能力等环节。
酒店质检制度
酒店质检制度一、质检组织：1、酒店实行三级质检：一级质检为各店专人日常值班质检,每日进行；二级质检为各店长、各部门负责人质检,周三进行；三级质检为质检部专门质检,周五进行;2、质检部是质检执行管理机构;二、质检内容：1、检查预前控制情况;2、检查制度执行情况;3、检查设施设备运转和保养情况;4、检查员工仪容仪表、微笑问候服务情况;5、检查物品摆设、卫生情况;6、检查消防安全管理情况;7、检查售后服务、服务反馈意见、投诉和突发事件处理情况;8、检查工作创新及失误情况;三、质检方式：1、日常质检：三级质检人员都有责任进行日常质检,对发现的问题要及时处理,自行不能处理要反馈相关责任人处理；日常质检是各店安排专人检查的主要工作,要花当日大量的时间按要求完成好,填制好相关的表格;2、周三部门质检：每周三各部门经理或各店长对本部门的所有情况进行质检,详细填制部门质检表,限时落实问题解决;3、周五经理质检：时间定为周五由质检部负责人带队,各部门经理和店长参加的分组检查；质检部负责人将质检完毕后向总经理汇报结果,并作出处理意见；4、明察暗访：质检部负责人和总经理可以进行直接检查或收集客人意见,并对意见调查落实和处理;四、质检处理：1、各部门对于各级质检可以根据员工手册进行处理；2、对周五质检部的处理意见,经总经理同意后,将反馈给各部门在限定的时间里按要求认真整改；3、对周五质检结果,由质检部整理归类,为各部门做出加减分记录,作为年终部门评比评奖的依据；4、质检部对各级质检发现的问题,可书面通知部门处理,对严重的或共性的问题下发质检通报,并按员工手册的规定予以处理;五、评分标准：1、各项目设优、良、一般、差四个等级,在基本分的基础上,按四个等级加减分；2、对于管理到位,产品质量好,好人好事,宾客表杨等方面均在优、良范围内；对于管理差、服务质量跟不上,员工违纪,宾客投诉等均在一般、差范围内；3、细节打分：优每例加5分、良每例加3分、一般每例扣2分、差每例扣3分,打分按轻、重、大、小事适当在1－5分内浮动,最低每例按1分扣减;六、评分方式：1、以事实为依据,按照上述评分标准,质检部对部门给予加分或减分；2、各部门的“创新”和“优秀”工作项目,经质检部审查后,将酌情给予加分；3、质检部每月汇总各部门的评分并年终累计,作为年终评比考核的主要依据;一、质检部工作概述质检部是在总经理的直接领导下开展工作,其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查;对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查,并有权开具质检奖、惩通知单;1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况,安全保障消防工作进行监督;2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理;3.每天对酒店各部门的工作任务落实情况,环境卫生情况做出书面报告呈送总经理;4.不定时巡视饭店各营业场所及公共区域,发现问题,及时与各部门沟通,以便于整改;5.完成上级交办的其它各项临时任务;各岗位说明书二、质检专员第三节操作程序与实施细则一、质检体系酒店实行三级督导体系,即综合大联检、酒店质检部、部门质检员;1、综合大联检代表总经理行使检查督导职权,有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查；由各部门经理组成;2、酒店质检部,有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查;3、部门质检员属于部门级质检组,有权对本部门进行全面的质量监督和检查;各部门领导是部门质检第一责任人4、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查;二、日常质检项目1、仪容仪表涉及：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面2、卫生涉及：食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等3、设施设备涉及：酒店建筑物,酒店内部装修,及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等4、节能降耗涉及：酒店内所有设备的节能降耗5、工作纪律涉及：酒店各项制度、规定要求的工作纪律6、安全、护卫涉及：设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定,防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当;7、产品质量涉及：酒店购进或提供的一切产品,如餐食、冷饮、泳衣、布草、水果、制服、餐具等质量问题8、服务质量涉及：微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技术; 9、酒店培训涉及：培训实施时间准时、培训内容与培训计划是否相符、培训的实用性、员工掌握程度10、工作程序涉及：酒店下发的各类工作程序执行情况11、宾客投诉涉及：向客人提供的服务内是否满足客人在酒店中的需求;了解并跟踪投诉全过程,做案例分析;必要时协同部门处理宾客投诉;12、员工自律涉及：考勤、用餐等一切酒店员工纪律制度的行为要求;通过对员工的行为举止的约束,保障酒店日常管理工作的正常运行;13、制度、流程健全与督导涉及：对酒店现行制度的执行力及规范化操作进行日常督导,对于不完善的制度/流程责成相关部门重新拟定,形成系统文件并以此执行;三、专项质检项目1、会议质检适用质检表格ZJ-4对会议进行专项质检,确保各个环节无服务质量问题;2、重大接待质检适用质检表格ZJ-4对重大接待进行专项质检,确保各个环节无服务质量问题;3、专项问题质检适用质检表格ZJ-3\ZJ-2对重大、重要的问题进行专项质检,找出原因、分清责任、形成结论、督促整改;4、部门工作质检适用质检表格ZJ-1指部门周工作完成情况及总经理重点安排、紧急办理工作,进行跟踪质检,确保工作及时完成;四、责任人1、服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人；2、共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者；3、无法确立服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理；4、以上三项,部门领导将承担不同比例的连带责任;五、质检督导/检查依据及工作程序1、质检督导/检查依据：①酒店各项规章制度员工守则；②各部门工作程序及标准；③酒店各岗位职责及饭店奖惩条例;2、质检督导工作的基本程序：①质检部针对质检出的问题,根据检查内容,分部门、分项填写质检通知单;遇重要、紧急问题当即通知部门整改,质检部当场复查②质检部每天下午5：30下发质检通知单;能及时整改的立即整改,不能立即整改的三天内整改完毕,以待质检部复查;部门接到质检通知单后,部门内部质检员应对问题进行积极落实、整改；对有异议的问题,部门内部落实情况后及时与质检部沟通③各部门经理早晨签到时,将前日质检部下发的质检通知单第一联,送达质检部;最迟不能超10点,如逾期不交者,请直接交至总经理处;④质检部将依据部门送达的质检通知单对问题整改情况进行逐一复查;⑤质检部每天10：30点前,将前日质检工作情况汇总呈执行总经理;六、质检督导/检查实施方法1、综合大联检,每半月进行一次酒店全面质量大检查,由质检部记录整理;全酒店内通报质检情况,对发现问题开具质检通知单,并跟催整改;2、酒店质检部,每天根据质检项目巡查各部门选择一个侧重点,形成质检通知单下发部门,并跟催整改;3、部门内部质检员,每天按各部门按岗位职责、程序标准进行自我检查,作出相应处理和记录;部门内部质检员对权对违纪员工进行质检奖罚;5、对酒店质检项目遵守良好、表现优秀的员工,酒店进行质检奖分奖罚对等原则;6、质检部每月针对月质检情况进行分析,提交一份月质检分析报告报总经理审批后公示;7、月质检分析报告对每月酒店内所有质检扣分、奖分情况进行汇总公示,并作为管理人员的考核依据;8、综合大联检结果只针对部门总监、经理,不直接针对员工;9、专项质检项目,由质检部直接针对事件经办人进行奖、罚,下发质检奖\罚通知单;10、部门内部质检奖\罚单,月底随考勤一同报至行政部,在月工资中体现;由质检部下发的质检奖\罚单综合大联检、专项质检项目由质检部汇总,月底随部门考勤一同报至行政部及财务部,在月工资中体现;七、质检奖、罚规定１、各部门负责人工资的5%,作为本部门的质检保证金,实行质检联带责任制;2、质检部根据每日质检情况；下发质检通知单；同项分值为1分的,累计为3分方能记录；项目分值为3分的一次性记录;同项不足3分的可与责任人当面口头沟通亦可与责任部门质检员口头沟通,令其整改;3、各部门设质检基数为100分,每项质检问题按照质检细则进行相应扣\加分；月底部门质检总分高于70分包括70分,则部门质检保证金全额返还；若部门质检总分低于69分,则按30%扣发、低于60分,则按40%扣发、若低于50分,则按50%扣发；以此类推;4、部门对质检通知单确认无误的问题,内部划分问题责任人,部门内部自行处理;如需下发质检奖\罚通知单按质检扣奖分值为１元/１分的标准;；质检部只对其部门的质检基数进行减扣;5、部门内部对好人好事进行奖励,应报质检部核实,方能下质检奖励单;6、、质检部下发质检奖\罚单一律总经理签字审核;质检部规章制度一、综合大联检制度1、综合大联检由总经理牵头,质检部组织;2、综合大联检时间定为下午14：30分,不得出现迟到及早退现象；每半月进行一次,具体时间由质检部另行通知;3、由各部门第一负责人参加,出现特殊情况不能按时到达现场或中途需离开者直接向总经理请假;4、如部门第一负责人不能参加的要委派部门内部质检员担负起职责,并在综合联检表上备注代替原因;5、质检时涉及专业问题,应与该部门责任人现场沟通,以确保质检结果的高保真度;6、质检时应抱着对被质检部门与酒店高度负责的态度,对质检项目进行主动积极、深入的检查；不得谈论与质检无关的话题;7、被质检部门及负责人应积极配合综合大联检,并对相关问题作出真实、正确解答；不允许瞒报、谎报;8、质检部专人负责记录大联检数据,形成质检报告,报总经理批阅,次日下发各部门并张贴员工通道；同时开具质检奖\罚通知单;9、综合大联检结果后,即时召开联检总结会,地点由质检部另行通行;10、质检部在质检报告限定完成时间的第二天,对质检问题进行复查落实;二、质量分析会制度1、质量分析会每月\1次、10日前举行,由质检部组织;2、参会人员：总经理、执行总经理、各部门负责人、质检部全部员工、各部门内部质检员;3、质量分析会内容及流程：①对本月质检出各部门普通存在的问题,进行剖析,总结经验,形成纠正及预防措施;②对本月出现的重大、严重的质量事件进行逐一、讨论分析,得出结论;③对本月各部门的质检情况进汇总报告;④执行总经理对各部门下达要求;⑤总经理对各部门下达要求;4、质检部会后将会上所形成的纠正的预防措施,整理后下发相关部门,并档案备存;三、专项质检制度1、会议质检制度①及时根据营销部下发关于会议的内部通启单,对质检项目和质检时间进行安排,据此进行逐一质检;在内部通启上注明②具体质检时间安排,至少比内部通启规定时间提前半小时；重要接待及会议提前1小时；如遇全天会议须在前一天下班前做好全面质检工作,第二天一早,再次进行现场确认;③会议进行中,要不定时的对会议服务内容如：茶水、音响、卫生间情况、其它相关服务是否到位、及时进行抽查质检、发现问题有权立即要求服务人员进行整改,事后视事件程度形成玉京温泉度假酒店重大接待会议质检表或玉京温泉度假酒店质检通知单,反馈相关部门;④对会议中任何环节出现涉及部门较多．．．．．．的失误、问题及宾客投诉,要认真对待,结合涉及部门仔细详查,找出原因,总结经验,形成玉京温泉度假酒店重大接待会议质检表,经涉及部门确认后,报总经理审阅,将副件送达相关部门签收并下发质检奖\罚通知单;⑤会议服务如有变动,及时与营销部作好沟通;⑥对内部通启上涉及到的质检内容,须及时跟进、亲自现场确认,不能出现例如“打了电话\谁谁告诉我的,没问题\我想着,没问题等理由;⑦对已质检过无问题的项目,须在内部通启简要注明质检情况,时间、质检人姓名并打上勾,表明该内容已确认无误;⑧会议结束后,应用红笔在内部通启上打勾,表示此项质检已完成并存档;2、重大接待质检制度①由质检部专人进行质检;②对重大接待涉及的重点软、硬件进行事前详细质检;③对重大接待中任何环节出现涉及部门较多．．．．．．的失误、问题及宾客投诉,要认真对待,结合涉及部门仔细详查,找出原因,总结经验,形成玉京温泉度假酒店重大接待会议质检表,经涉及部门确认后,报总经理审阅后,将副件送达相关部门签收并下发质检奖\罚通知单;④其它操作同上;3、专项问题质检制度①进行专项问题质检时,一定要公平、公正、端正心态;②对质检问题的情况要进行全面了解与核实,不应出现主观猜测与道听途说;③对于涉及部门及问题,要一查到底,分清责任;④对于质检出的结果,应与相关涉及部门领导及责任人进行当面确定;⑤第一时间,以口头形式汇报总经理,听从总经理指示;⑥视质检内容,根据总经理指示,形成玉京温泉度假酒店纠正及预防措施实施记录表或玉京温泉度假酒店宾客诉及处理记录表;⑦记录表报总经理审阅,将副件送达相关部门签收并下发质检奖\罚通知单;⑧专项质检责任人对质检结果负责;4、部门工作质检制度①质检部对总经理临时安排给各部门重大、紧急事件及部门一周工作完成情况进行质检;②针对重大、紧急事件,第一时间口头汇报总经理,并视情况形成表格;③记录每周例上各部门汇报计划下周完成的工作；会后整理并形成本周部门工作质检项目;④一周中,对各部门本周工作情况进行跟踪、质检;⑤每周日下班前,对各部门周工作完成情况,进行最终落实；周一例上,对部门未完成的工作项目数量及原因进行通报;⑥对周工作内容部分完成或无理由延期完成的,应向质检部提供书面说明;;四、培训质检制度1、下班前,应了解明天各部门培训情况,并根据自己的工作时间进行合理安排督导时间;2、提前10分钟与培训部门联系,确认是否培训,有无变化；如有变化及时记录;3、对部门进行培训督导不允许迟到、早退；认真做好部门培训督导表记录工作;4、对部门接受培训员工进行随机采访,了解培训效果;5、培训结束后各部门将本次培训教案上交质检部备档,如属讨论会形式须上交简要提纲;6、质检部根据部门培训内容的实用性,定期整理教案组织各部门传阅学习;7、根据部门培训督导情况,对行政人力部培训工作及各部门培训计划及部门培训提供合理化建议;8、每月初5号前将部门培训督导情况总汇,形成表格呈总经理审阅;完成工作后,将部门培训督导表归档存放;五、部门内部质检员工作条例1、部门内部质检员在每日正常工作中按不同时间、不同部位,对本部门进行巡回督导、检查;２、作好每日详细检查记录,发现问题及时督导整改,出具部门质检奖\罚通知单并将质检情况报于部门总监;3、在开展质检工作中,应秉公办事,一切依照制度办事,不得袒护本部门;4、积极配合每月2次,综合大联检工作,并对质检部下发的质检报告涉及本部门的问题,协助部门负责人进行整改;5、对质检部下发本部门的质检奖\罚通知单进行下发、回收及上交质检部;6、协助质检部进行本部门的质检工作,并对发现问题进行整改;7、部门质检员出现人事变动,所在部门须及时重新确立新的部门质检员并报质检部备案;六、质检部日常工作流程1、质检部从日常质检项目中每周确定一个质检侧重点,进行重点质检;2、质检部实行18小时无间断工作；从凌晨5点至晚上23点；日常每个班次至少对所有部门进行二遍巡查;3、质检部分为早班、中班、晚班三个班次；早班：凌晨5：00点至下午2：00点包括1小时的早、中餐吃饭时间、中班：正常行政班、晚班：下午14：00至23：00点包括1小时的晚、宵夜吃饭时间;早班工作侧重：各种物料采购的数量、质量及价格、夜班员工的值班情况、员工餐厅、中餐厅开餐准备情况；中班工作侧重：专项问题质检、宾客投诉处理；晚班工作侧重：员工餐厅、中餐厅收餐及温泉部收市工作情况、值班经理夜值情况、协助值班经理处理宾客投诉处理;4、当班质检专员须将当班发生、发现的问题区别其情况形成质检系列表格,在下班前交质检经理处;5、质检部当日各项工作情况汇总截止下午17：00,17：30将各项质检情况表格反馈至相关部门;6、质检专员每天须保证至少半小时的专业知识学习,形成学习心得体会,以备质检经理抽查;7、质检部下发的奖、罚通知单,由质检部月初5日前统一交至行政人力部;8、质检部内部培训时间为：每周六晚上六点半;第八章附则质检部管理手册由质检部负责解释;。
酒店质检部管理手册图文
清晰表达：在表达自己的观点时， 要使用简洁明了的语言，避免使 用模棱两可或含糊不清的表达方 式。
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反馈与确认：在沟通过程中，要 及时给予反馈，并确保对方理解 自己的意思，避免出现误解或遗 漏。
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制定依据：国家法律法规、行业标准、企业规章制度等 制定流程：调研分析、起草初稿、征求意见、修订完善、审核批准 制定内容：质量标准、检查标准、评估标准等 更新维护：根据实际情况及时调整更新，确保标准的时效性和有效性
质检执行与监督
质检流程：明确质检工作的具体流程和标准 质检人员：具备专业知识和技能，负责执行质检工作 质检频率：规定质检的频率和周期，确保及时发现问题 监督机制：建立有效的监督机制，对质检工作进行监督和评估
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酒店质检部管理 手册
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汇报时间：20X-XX-XX
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质检部有效监督酒店卫生情况， 保障客人健康
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案例名称：某五 星级酒店卫生问 题
案例描述：酒店 客房清洁不彻底， 客人投诉
酒店质量检查细则
酒店质量检查细则
为全面提高酒店服务质量、卫生质量，保障酒店正常运营，树立企业形象，规范质量标准、规程、语言、行为等，特制定本质检细则，本细则适用于酒店全体员工,务必严格执行。
一、质检制度
1、质检依据：员工手册、酒店及各相关部门的管理制度、质检细则
2、质检范围：全酒店各职能部门
3、质检人员：质检领导小组
4、质检时间：每周一上午定期检查
不定期检查
当日值班经理随机抽查
5、奖罚标准：执行5元/每分执行。
以下未罗列的项目，奖励原则上按5元/每分起奖,按业绩、贡献大小，上不封顶。
处罚原则上小过失按1-2分处罚,严重过失按5—10分处罚，情节特别严重的安20—50分处罚，直至除名.并负担法律责任。
二、质检细则
（一）奖励机制
（二）处罚机制：
对违反以下规定的员工给予相应处罚
1、仪容仪表
以上未罗列的项目，原则上小过失按1-2分处罚，严重过失按5—10分处罚，情节特别严重的按20—50分处罚,直至除名。
该赔偿损失的按质论价进行赔偿。
酒店质检部管理手册1.doc
酒店质检部管理手册1酒店质检部管理手册为加强本酒店的管理工作，进一步提高管理水平和服务质量，特制定以下质检细则。
奖励分为四种：一、口头表扬（略）二、书面表扬（略）三、加分表扬（略）四、现金表扬1、努力完成本职工作，成绩显著，有突出贡献的奖10-100元。
2、在成本控制、节能降耗方面成绩突出，给饭店带来收益的奖10-100元；3、工作热情主动，受到到宾客口头表扬的奖（向酒店管理层提出）10-50元；4、工作杰出，服务出色，受到宾客书面表扬的奖30-200元；5、为保护饭店财产和他人生命财产安全，见义勇为，挻身而出的奖50-200元；6、拾金不昧500元以上的奖50-100元；7、坚持原则，抵制歪风邪气，维护饭店声誉等方面有显著表现的奖50-100元；8、开拓进取，创新改革，积极为饭店提出合理化建议为饭店增加效益的奖50-200元；9、被评为全国和省、市劳动模范、优秀党员、先进工作者，以及在市以上组织的各项技能大赛中获奖的奖50-200元；10、在工作中能力较从前有较大提升的10-20元；11、仪容仪表规范出众者奖5-10元；12、积极改进工作方法，被酒店采用者奖10-50元；处罚分四种：警告5分以下（包括5分）2、严重警告15分以下（包括15分）3、记过30分以上（包括30分）4、解聘或辞退80分以上（包括80分）；或第三项累计80分以上公共部分质量监督细则1、当班脱岗，聚众聊天或电话聊天。
扣5分2、推诿工作，未能主动承担责任。
扣5分3、客人到来时未能及时微笑、问候。
扣2分4、在客人面前作出不雅观的动作，如打哈欠、伸懒腰、搔耳、剔牙。
扣2分5、男、女员工仪容仪表不符合酒店标准（1人）。
扣1分6、员工未表现专业举止，未与客人进行目光交流。
扣1分7、员工未主动向客人问候，打招呼。
扣2分8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏称呼客人。
扣1分9、从客人手中接受物品或递送物品给客人时，未用双手。
扣2分10、在酒店内大声说话，勾肩搭背，追逐打闹。
五星级酒店《酒店全面质量管理手册》
酒店全面质量管理手册Total Quality Management handbook目录Table of contents第一部分质量检查管理总则First part of quality testing management general rule第一章概述第二章质量检查管理范畴第二部分质量检查部Second part of quality 检查部一、概述二、组织结构三、质量检查部成员名单四、质检部工作职责五、质量检查工作程序六、质量检查档案第三部分员工稽查考核管理办法The third part of staff examines the inspection policing method 第一章总则第二章考核方式第三章连带责任第四章赔偿第五章奖励条例（公共部分）第六章处罚条例（公共部分）第七章业绩考评第八章申诉程序第九章附则第四部分各部门质量检查评审细则Fourth parts of various departments quality testing appraisalregulation一、管家部质量检查扣分细则1、公共区域卫生检查扣分表2、楼层客房卫生检查扣分表二、餐饮部质量检查扣分细则三、娱乐部质量检查扣分细则四、康乐部质量检查扣分细则五、前厅部质量检查扣分细则六、市场营销部质量检查扣分细则七、人力资源部质量检查扣分细则八、工程部质量检查扣分细则九、财务部质量检查扣分细则十、保安部质量检查扣分细则十一、行政办质量检查扣分细则附：Attaches:一、质量检查日报表二、宾客投诉日报表三、QC分析报告四、整改通知书五、质检周报质量检查管理总则Quality testing management general rule第一章概述First chapter outline第一条为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。
快捷酒店质检部管理手册1.doc
快捷酒店质检部管理手册1
对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查,并有权开具质检奖、惩通知单。
,以下便是第1页的正文：
质检部管理手册
满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。
所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。
酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照四星级标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。
第一节质检部简介
一、质检部工作概述
质检部是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。
对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单。
1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。
2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。
3.每天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送总经理。
4. 不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。
5.完成上级交办的其它各项临时任务。
二、质检部人事设置
第二节各岗位说明书。
各酒店质检细则范文
各酒店质检细则范文酒店质检是一种对酒店服务质量进行评估和监控的制度。
通过质检，酒店能够及时发现问题，改进服务，提高客户满意度。
以下是一些常见的酒店质检细则：1.酒店前台服务-前台人员是否礼貌、热情地迎接客人？-是否提供及时的办理入住和退房手续？-前台工作人员是否给予客人足够的信息和帮助？2.酒店客房质量-客房的清洁程度是否达到标准？-是否提供必需的卫生用品，如洗发水、沐浴露、牙刷等？-房间内的设施是否完好，并能正常使用？3.酒店餐饮服务-餐厅环境是否舒适、整洁？-服务员是否提供及时的点菜和上菜服务？-食物的质量和口感是否符合期望？4.酒店会议设施和服务-会议室的空调、音响设备是否正常运行？-酒店是否按照要求提供所需的投影设备和纸笔等？-会议服务人员是否及时响应客人的需求？5.酒店设施和设备-游泳池、健身房等公共区域的清洁程度是否达到标准？-设备是否正常运行，如电视、空调、冰箱等？-是否提供便利设施，如Wi-Fi、停车场等？6.酒店安全预防-是否提供足够的安全设施，如监控摄像头、安全防护门等？-前台是否采取有效的身份验证措施来保护客人的安全？-是否为客房提供保险箱等安全设备？7.酒店员工素质-员工是否着装整洁、仪表端庄？-是否提供专业的服务和合适的建议？-是否具备良好的沟通和解决问题的能力？8.酒店环境保护-酒店是否采取环保措施，如节水、节能等？-是否提供可回收垃圾桶和环保用品？-是否鼓励客人使用再生毛巾等可持续用品？以上仅是常见的酒店质检细则的一部分，不同酒店可能还会有其他要求和细节。
酒店可以根据自身特点和需求，制定适合自己的质检细则，以确保提供高质量的服务。
酒店质检部管理手册
设施设备的报废和处置
设施设备报废的条件：超过使用年限、严重损坏或技术落后无法维修等。 报废流程：提出申请、审核、报废处理等步骤。 处置方式：可回收利用、废弃处理等。 记录与归档：报废和处置过程需进行详细记录，并归档保存。
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酒店质检部管理手册
汇报人：
汇报时间：20XX/01/01
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01.
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02.
酒店质检 部概述
03.
酒店质检 部人员管 理
04.
酒店质检 部质量管 理
05.
酒店质检 部设施设 备管理
06.
酒店质检 部安全管 理
培训计划：定期组织内部培训，提升员工技能和知识水平 培训内容：涵盖酒店管理、服务标准、质量检查等方面 培训方式：采用线上+线下相结合的方式，灵活安排培训时间和地点 发展通道：设立晋升通道，鼓励员工不断提升自身能力，实现职业发展
质检部人员绩效评估
评估指标：工作质量、工作效率、团队协作、客户满意度等 评估周期：每季度进行一次评估，年度进行总评 评估方式：采用量化和质性相结合的方式，客观公正地评价员工绩效 评估结果应用：将绩效评估结果作为员工晋升、奖励、培训等方面的重要参考依据
质检部与餐饮部门 的关系：质检部负 责检查餐厅的卫生 和食品质量，以确 保食品安全和卫生 。
质检部与销售部门 的关系：质检部负 责监督销售部门的 业务活动，以确保 酒店销售活动的合 规性。
宾馆标准管理手册
宾馆标准管理手册目录1.引言2.组织架构3.员工管理4.客房服务5.餐饮服务6.安全管理7.设施维护引言宾馆作为接待宾客的场所，对服务质量和管理水平有着严格的要求。
本手册旨在规范宾馆的管理制度，提高服务质量，确保客户满意度，以及保障员工和客人的安全。
组织架构1. 宾馆总经理•负责宾馆整体运营管理。
•协调各部门工作，制定发展战略。
2. 部门经理•管理各部门的日常工作和人员。
•协助总经理制定宾馆运营计划。
3. 前台部门•负责客户入住、退房等相关工作。
4. 客房服务部门•负责房间清洁和维护。
5. 餐饮服务部门•提供餐饮服务，保证食品安全。
员工管理1. 招聘与培训•严格按照招聘流程录用员工。
•提供员工培训，关注职业技能提升。
2. 岗位责任•制定清晰的岗位责任分工，确保工作高效有序。
3. 绩效考核•定期对员工的绩效进行评估，激励表现优秀的员工。
客房服务1. 房间清洁•每日对房间进行清洁，保持整洁卫生。
2. 客房设施•确保房间设施完好，如空调、热水器等。
3. 床品更换•定期更换床上用品，保证客人健康舒适。
餐饮服务1. 食品安全•食品采购需选择优质食材，确保食品安全。
2. 厨房卫生•厨房定期清洁，避免食品受污染。
3. 服务质量•服务员礼貌用语，热情服务客人。
安全管理1. 火灾安全•定期演练火灾逃生，确保员工熟悉应急处理流程。
2. 客人安全•对客人的信息进行保密，确保客人在宾馆内安全。
设施维护1. 设施检查•定期对宾馆设施进行检查，及时发现问题并修复。
2. 设备维护•做好设备维护保养工作，确保设施的正常运行。
本标准管理手册为宾馆的标准操作程序，希望全体员工能认真执行，为客人提供优质的服务。
酒店质检管理手册版
（二）质检监督特征范围
1、共性质检范围
①、客用品摆放规范（房务部、餐饮部）
②、仪容仪表（前厅部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工程部、保安部、行政人事部）
③、服务态度（前厅部、房务部、餐饮部、营销部、财务部）
④、礼节礼貌（前厅部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工程部、保安部、行政人事部）
1、服务态度
2、服务技巧
3、服务方式
4、服务效率
5、礼节礼貌
6、公司各部门协作情况
7、顾客意见反馈与一线员工工作意见
8、员工投诉、顾客投诉处理
9、员工事务保障（职业发展、人格平等环境以及精神给予）。
第十章、质检监督属性特征划分
共性特征
特性特征
（一）质检监督对象特征
1、“检查”主要针对具有共性特征的软件服务包括微笑问候等，硬件包括卫生标准以及行为规范等等。
12、按照有关规定负责各类质量管理文件，资料，报表的拟稿，印发，催办，立卷，归档等方面工作。
13、负责质量管理活动工作有关会议及各种事务活动的方案起草及组织实施。协助各区域处理各种投诉和员工与部门之间的纠纷。
14、组织每周一次质量分析会，并汇总上报总经理。
15、负责向酒店VIP客户咨询服务满意度，并且将顾客意见反馈相关部门。
第二章、质检部人员与工作配置
1、质检部隶属行政人事部，设质检经理或主管一名，质检专员一名。
2、相关配置：电脑两台，数码拍照摄像机一台，优盘一个，座机电话一部，以及其他办公用品等。
第三章、质检部层级与外联关系
1、质检经理直接上级：行政人事部经理
2、质检经理直接下级：质检专员
酒店质检部管理手册
酒店质检部管理手册酒店质检部管理手册国海大酒店质检及处理程序一、综合性检查工作程序1．每月进行一次全店综合性检查,分别对仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好进行全方位的检查。
2．召开“服务质量分析会”，主要对检查出的问题进行分析，并落实整改措施、整改期限以及整改措施执行人。
3．负责落实验证各执行人对整改的执行情况。
二、日常检查的工作程序1．根据每周检查工作计划，定期、定部门，定项目进行综合性检查。
2．综合检查内容主要包括：仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好等。
3．对检查出的问题及时进行处理。
反复出现的问题或重大的服务违纪事件责令责任部门或当事人分析事件发生的原因，并制定纠正和预防提施，报公司运营部签批实施。
4．负责对质量整改和纠正预防措施跟踪验证。
5．日常检查通常以走动巡查为主，在酒店各部门未知检查内容的情况下进行突击抽查。
三、卫生检查的工作程序1．采取不定期的检查方式对酒店食品、环境卫生、公共卫生、个人卫生进行检查，主要采取重点检查和抽查的方式进行。
2．对查出的问题进行处理，并与责任部门共同制定整改措施，限期进行整改。
3. 负责验证核实。
四、暗访工作程序1．向总经理提出暗访申请。
2．经总经理批准后，由质检组联系暗访人员，明确酒店的暗访要求、酒店给暗访人员所提供的待遇和其它费用，确定暗访日期和期限，对暗访人员来店的准确日期除总经理与质检组外，不得告知任何部门。
3．暗访人员来店按正常散客手序入住，酒店不予出面接待。
4．暗访结束后，由质检组与暗访人员接触，了解暗访情况，并办理有关手续。
5．根据暗访情况，整理暗访报告。
6．将暗访报告呈报总经理，召开酒店“服务质量分析会”，对暗访中发现的问题逐项予以整改，以达到提高酒店服务质量的目的。
五、开展专题活动的工作程序1．根据酒店存在的共性问题，确定专题，向酒店提交开展活动的申请及整体计划。
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质检部管理手册
满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。
所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。
酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照四星级标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。
第一节质检部简介
一、质检部工作概述
质检部是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。
对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单。
1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。
2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。
3.每天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送总经理。
4. 不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。
5.完成上级交办的其它各项临时任务。
二、质检部人事设置
第二节 各岗位说明书
一、质检部经理
二、质检专员。
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质检部管理手册
满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。
所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。
酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照四星级标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。
第一节质检部简介
一、质检部工作概述
质检部是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。
对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单。
1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。
2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。
3.每天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送总经理。
4. 不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。
5.完成上级交办的其它各项临时任务。
二、质检部人事设置
第二节各岗位说明书。