物业管理公司品质培训管理专题培训PPT课件

公司二级培训课程--《品质培训管理规定知识宣贯》
解读1：指令性文件与指导性文件 总部要求全系统强制执行的文件； 总部统一制定，各属下公司通用的文件； XX在各属下公司适用性修订后改为本公司代码。如适用
总部或某属下公司的文件； 指令性文件不可修订； 指导性文件修订后报上级部门审阅。
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第二讲 一体化管理体系解读 一体化管理手册 程序文件 作业指导书
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第二讲 一体化管理体系解读
一体化管理手册
➢ PDCA循环 为保持质量、环境和职业健康安全管理体系，达到持续改进的目的，应
采用“策划（P）—实施（D）—检查（C）—改进（A）”循环管理模式，按 照三个管理体系标准的要求实施过程管理，并不断改进和完善。 ➢ 质量管理八大原则 • 以顾客为关注焦点； • 领导作用； • 全员参与； • 过程方法； • 管理的系统方法； • 持续改进； • 基于事实的决策方法； • 与供方互利的关系。
制度一条线、体系文件一条线，从而形成一体化管理体系 运行两张皮的现象； 地域差异明显，服务质量的标准不明确，各分公司/各项 目的运作水平因人因时而波动； 各分公司质量文件各有千秋，已有的经验优势尚未共享；
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我们的问题——
管理效率低，各分公司发展优势不能形成合力，品牌影响
解读2：通用性记录与参考性记录 总部要求全系统统一使用的记录标识为记录页眉处为“紫
竹物业管理有限公司”； 通用性记录由总部统一修订； 参考性记录名称及编号不可改动。
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我们的现状—— 2002年至今公司多元化发展，真正形成以资产管理为纽带
的经营管理模式；
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第一部分 紫竹物业公司介绍
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课程导入
品质：品乃众人之口，质乃斤斤计较 品质与质量概念上的区别： 品质：是有附带价值的。 品质是一个事物、多种质量的总体反映。 比如说：一个大学生见义勇为、助人为乐，我们会说他品质好。 质量：满足使用价值。 质量就是生命，已不再成为核心竞争力，而退居成为一种基本功，已如现在开车 、使用计算机，已不再是优势一样。 比如说：中国农民种粮食，玉米粒粒大而饱满，我们说他质量好。 所以说：品质是需要文化，与文化密切相关；而质量一般不与文化联系，一个产 品的裸卖，价值低；包装，价值高，因为赋予了文化。 今后的竞争主要在品质上，即差异化上，在文化上。如业主认同的员工的礼节、 修养服务意识上等等方面，所以是在一个更高层次上的竞争 提高服务质量，提升服务品质；品质出效益
系统跨度大，管理物业门类多，人员素质参差不齐；
公司已于2005年建立并运行一体化管理体系；
总部对在宁项目的管理链以目标责任书为主线，规章制度 为手段，对属下分公司暂未实行。
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我们的问题—— 总部于2005年通过认证，与各属下分公司的体系运作接
口不畅； 总部以规章制度管理为依据，各属下分公司容易出现规章
力受服务质量波动的牵制；
缺乏有效的措施使以客户为先的理念转化为员工的自觉行 动，层级目标管理的作用不能充分发挥；
并非所有质量活动均得到了规定，规定了的也尚未充分贯 彻执行。职责和过程的接口还存在不够清晰、协调、合理 的方面，有些单位存在推诿扯皮的现象；
缺乏数据分析的能力和平台，不能充分有效利用各种信息 组织实施质量改进的活动。
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第二讲 一体化管理体系解读 程序文件 8、对相关方施加影响控制程序 9、应急准备和响应控制程序 10、内审控制程序 11、绩效监测和测量控制程序 12、合规性评价控制程序 13、不合格服务控制程序 14、纠正措施和预防措施控制程序
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综合管理部（品质培训）岗位职责介绍
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第一讲 品质管理通用规章的结构
一、按文件功能分： • 序列规章 • 序列规程 二、按文件性质分： ❖ 指导性文件 ❖ 指令性文件 三、按管理活动分： ➢ 综合管理（如品质管理规定） ➢ 品质监管（日常监督、品质考核、客户意见调查） ➢ 内部认证活动（流程、审核员管理） ➢ 标准化管理（标准化审查、企业标准运行）
公司二级培训课程
公司品质培训管理制度宣贯
公司二级培训课程--《品质培训管理规定知识宣贯》
➢ 本课程适用于对紫竹物业管理有限公司及其属下 分公司的项目人员进行业务培训。
➢ 本课程教案属于企业内部受控资料，未经许可， 不得向本企业以外的任何组织和个人提供。
本教程内容 第一部分 公司简介 第二部分 品质管理规定 第三部分 培训管理规定
公司二级培训课程--《品质培训管理规定知识宣贯》 八项原则之间的相互关系：
全员参与
过程与方法
领导 作用
管理系统方法
以顾客为 关注焦点
持续 改善
基于事实的决策方法
与供方互利关系
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第二讲 一体化管理体系解读 程序文件 1、文件控制程序 2、记录控制程序 3、环境因素识别和评价控制程序 4、危险源辨识和风险评价控制程序 5、法律法规和其他要求控制程序 6、协商和沟通控制程序 7、人力资源控制程序
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我们的目标— 建立一套以质量管理为重点，以服务标准为核心，相关标
准为支持的标准文件范本，指导各分公司/各项目建立协 调一致、系统规范、适用的标准文件，实现资源共享，优 势互补，使运作最佳化，减少投入，提高效率，达到管理 水平的一致性和体系运行的有效性。 通过标准的培训、应用、考核，逐步形成员工自觉的质量 行为。 通过标准化体系建设，培养人才，建立自己的人才梯队。 建设可复制的具紫竹物业特色的企业标准体系。