提供高效优质服务

（五）提供高效的服务

本课预知：

技巧一、迅速接待下一个客人

技巧二、熟练而准确

技巧三、减少等待时刻

技巧四、拣要点讲话

技巧五、用对方能同意的语言

技巧六、提早预备

技巧七、跟催

技巧八、灵活变通

M酒店与S酒店同为度假休闲型酒店，同落座在漂亮的海滨都市。每到节日或周末，度假游玩的人纷沓而至，令两间酒店的服务人员应接不暇。

M酒店与S酒店在规模上、档次上与B酒店没什么区不。所服务的客人方面也没有区不，差不多上到那个都市来休闲、度假的朋友，因此开业初期S酒店生意好的时候，M酒店的生意也专门好。

两间酒店的区不在于客人到M酒店入住，要等专门长时刻才能办好手续，每带节假日期间，酒店大堂里堆满了牢骚满腹的客人，许多客人忍无可忍，宣誓下次再也不到那个地点度假。M酒店的客人在办理入住手续时大概可不能等那么久的时刻，即使等候时，也都有座位坐，客人或者谈天，或者看报纸、或者听音乐，可不能有人大发牢骚。S酒店的客人越来越少，生意淡了，营业收入也减少了。那个情况引起了S酒店治理层的高度重视，经调查发觉，不仅前台接待处有客人在焦急的等；在餐厅用餐的客人也在焦急的等；退房结帐客人也要焦急地等上一段时刻。客人的牢骚是来自一种综合的不满。提高服务效率是促使生意红火的关键。因此S酒店的总经理想到必须要求各部门迅速行动，全面提高服务效率，各部门经理顿时觉得压力专门大，如何样才能提高

服务效率呢？

假如你是S酒店的部门经理，你会如何样做才能提高效率呢？你可能对如何提高服务效率有专门丰富的经验，也可能对如何提高服务效率还没什么成熟的思路，假如是如此的话，就请你注意一下今天的《提供高效服务》那个课程。那个课程将为你介绍七个提高服务效率的方法，百试百灵。

技巧一：

迅速接待下一个客人

金句：“尽可能减少客人的等候，争取客人的同情和理解”

※第一站、运用迅速接待下一位客人技巧的情况

※第二站、舒缓客人烦躁达到心态

※第三站、迅速接待下一个客人技巧的几个关键

※第四站、应注意的问题

技巧一、迅速接待下一个客人

GET TO THE NEXT GUEST QUICKLY

K酒店的玫瑰餐厅是当地的一个有名的餐厅，许多外地来的游客及本市的市民都喜爱慕名而来到餐厅里小坐一下，享受一下那个地点可口的菜肴及舒适发环境。玫瑰餐厅的食客川流不息，餐位时时爆满。有一天下午，玫瑰餐厅同时来了两伙客人，按惯例那个时刻差不多是餐厅间休停业时刻，餐厅的大部分服务员都休息了，只留了一、二个服务员为其他正用餐的客人服务。一下来了两伙客人，只要一个人能招呼他们并为他们引座。当只好两伙客人落座下来时，他先为一伙客人炮茶，同时向另外一伙打招呼讲他立即就过来服务。为第一伙客人斟茶后，又把菜单给他们，请他们看一下要点些什么，接着又过来为另一伙客人斟茶，并介绍菜单……。

那个服务员同时来了两伙客人，给他一个人不可能在同一时刻为两伙客人服务。必定会有一伙客人要等待。假如等待的时刻久了，客人会认为受了慢待，可能会产生不满心理，阻碍到就餐的心情，因而可能给餐厅一个较差发评价。

如此就要要求服务人员要做到在招呼头一伙客人的同时，能迅速转到下一伙客人，让两伙客人享受同等的待遇可不能有哪一伙客人等待专门长的时刻。也可不能让他们因为等待的时刻过长而产生烦躁感。

我们在那个技巧里讨论的确实是关于如何迅速接下一个客人的技巧，通过如此一个技巧来提高服务的效率，减少客人的等待时刻。

那么如何做到迅速接待下一个客人呢？

第一步：在接待第一个客人的同时，要向第二个客人示意你在注意他了，并随时预备为他服务。

客人不是可不能儿都不能等待，当第二个客人蓝到服务人员为第一个客人服务的时候，会表示理解的。绝大多数的客人差不多上通情达理的，当他看到因服务人员忙而让自己等待，也可不能责

备的。客人最不能容忍的确实是服务人员对他视而不见，当他是透明的一样。客人的愤慨、抱怨的要紧缘故是因为自己没受到应有的重视。客人假如被惹怒了，就会产生对立的情绪，以后就会对你的服务不配合，你请他往明白，他偏往西；你想快速完成某工作，他非让你完不成。因此，千万不要客人误以为你对他熟视无睹；千万不让客人误以为你轻视他。差不多注意他了，只是因为你现在忙着，还来不及招呼他，要向客人示意你随时预备过来帮他。

第二步、在招呼第一个客人的时候，找个机会，巧妙地制造一个停顿，借停顿之机招呼第二位客人。

在服务第一个客人的同时，也是为他解决问题的进程，此过程中客人会有许多问题要考虑，有时考虑要花些时刻，比如：客人入住酒店时，对要选择什么样的房间要考虑一下；客人到餐厅吃饭时，对点什么菜要商量一下，这都要哟一段时刻的停顿，服务人员能够利用那个时刻为下一位等待中的客人提供服务。

抓住适当的机会制造停顿，给客人一个停下来考虑的机会。既让第一个客人感到能够顺利同意，又免得让第二个客人等待过久。方法能够是：A、提问题，让客人对问题做一个考虑。B、让

客人配合做些情况，如：填表，写下菜名等。C、提供些新那个地点、新信息，让客人花一些时刻了解一下。第一个客人停顿下来，忙着考虑或动手的时候，服务人员则迅速招呼第二个客人

第三步、安慰等候的客人，争取客人发理解。

在转向等候中的客人时，向客人问候，并进行安慰，能够用如此的安慰语言，如：“对不起，让您久等了”，“等了专门久了，辛苦您了”。客人虽因久等而感到有些焦急，但听了这些安慰的话之后，也会不记前嫌友好地同意你的服务。

客人在等待的过程可能有许多方法，最不能令他们快乐的确实是被慢待、被轻视，因为客人初到陌生的环境，对任何情况都不了解，在心理上是个微小者，对外界格外警惕。服务人员稍不留意可能就损害到客人。假如服务人员在接待第一个客人的时候，就没有向他示意。等到转向为他服务时有没有事先安慰他，就专门可能引起误解。假如事先向客人示意，在转向客人的时候又先安慰客人，会让客人感到服务人员一直在关注他，对他所处的情况比较关怀，客人会觉得服务人员十分亲切，因此对忙碌中的服务人员也十分理解，这时即使心中还有一点不愉快，有火也发不出来了，自然而然的会专门自觉地配合服务人员，使服务效