2013客服二级总复习学生版课件

构建客户信息的要点
• • • • • • • • • • • 构建客户服务信息数据库的要点包括: 1、客户的专业，个人、家庭档案 2、客户的社会动态档案 3、客户与行为产品、企业关系档案 4、客户的其他有关档案 构成个人客户信息的基本要素包括： 1、客户基本资料 2、所受教育情况 3、家庭构成情况 4、社会关系情况 5、产品消费特征
设计客户信息调查问题的要点
一、设计客户信息调查问题的注意事项
1、题目要简单，不要让回答者做计算或进行逻辑推理。 2、名词或术语要简单和固定，避免使用客户不了解的名词或专业术语。 3、提问的措辞方式要保持简单、一致。 4、问句结构要简单，一个问题只能涉及一件事。 5、提问要客观，不可进行诱导性的提问。
• 调查问卷的设计内容要点为：
• • • • 1、相关性 2、准确性 3、逻辑性 4、客观性
• 在信息社会里，战略资本不是资源，而是信息 • 客户服务信息管理的最终目标是为了能够及时充分地把握客户信息并对 之进行有效的管理。
客户信息收集的原则和工作事项
客户信息收集的原则 1、根据企业经营活动的范围，确定信息收集的范围。 2、根据企业的成本预算，确定收集客户的信息量。 3、根据企业对信息使用的用途不同，确定客户信息的收集深度。 收集客户资料需要注意的有关事项 1、尽量不要打扰或影响到客户的正常工作和生活。 2、信息的收集要力求准确，认真核实，要能辨别虚假信息。 3、抓住关键，剔除无用信息，找出具有使用价值的客户信息。 4、注意客户资料的保密工作，不能随意透漏客户的重要信息。
首先，从企业的角度来讲，高效团队可以最大程度地发挥团队的独特优势， 最大限度地消除团队可能给组织带来的弊端。在当今社会，团队已成为各 行各业中最为普遍的一种工作方式。 其次，从个人的角度来说，只有依靠高效团队的支撑，才能取得个人的成 功。21世纪是一个合作制胜的时代，一个人要想达到目的就必须选择与自 己志同道合的伙伴并相互扶持，只有这样才能取得较好的效果，最终赢得 成功。和团队相比，个人的力量是有限的，如果没有团队的帮助，单凭个 人的努力是无法实现理想目标的。
1、系统一体化方法---客户服务流程设计要建立在企业系统思考分析的基础之上 2、全新设计法 3、以顾客为主的核心流程法 4、以企业的营销特性设计的客户服务流程
客户服务提供：1、客户服务信息管理
一、信息是构筑企业发展的力量 二、客户服务信息管理的作用 三、客户信息收集的工作事项 四、客户信息收集的步骤与方法 五、客户信息调查的具体步骤及要点 六、客户信息调查问卷的设计要求 七、设计客户信息调查问题的要点 八、客户信息库的整理要点 九、利用客户信息库的高效做法 十、客户信用管理的内容 十一、客户信用分析的步骤
一、客户服务组织结构的设计 二、客户服务组织结构的设计步骤 三、客户服务团队组织设计的主要内容 四、岗位设置的注意事项 五、客户职务设计的内容
客户服务组织设计的原则
客户服务组织结构的设计必须从综合性的角度考虑其准则，不同企业由于其成长历史、经历等不同， 在进行组织设计时考虑的准则各有侧重点，一般意义来讲，组织设计主要遵循以下一些原则：
功能特点。在进行客户服务组织结构的设计时，应根据实际需要设立合理 的管理层次。
客户服务团队建设
团队，是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。
组建多元团队。团队研究和实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不 同素质的成员构成的，人数约5—8人，最多不超过12人
高效团队，是指团队成员之间有着良好的合作沟通品质，并能在良好的外部环
境支持下，在优秀领导的引导下，高效率地朝着共同目标推进的团队。 高效团队应该具备以下特点：拥有明确的共同目标；成员之间具有开放、互补 的沟通机制；成员具有良好的工作能力和协作意识；团队具有持续的创新力； 具有优秀的团队领导。
构建高效团队的必要性
构建高效团队的主要目的，就是增进组织效率和解决组织所面临的问题， 团队管理更强调组织的整体效应，更追求创新、高效、整合和冒险精神。
客户服务策划随营销观念变而不断变化
客户服务内容和服务流程要随着营销环境的变化而不断调整。 20世纪初，企业普遍将“产品导向”作为市场的营销环境，把产品看成是顾客需
求的化身；
20世纪20年代末，企业将“销售导向”作为营销的环境，把推销工作摆在了首 位，轻视了顾客的需要；20世纪50年代，推出了“以市场导向”的营销观念，企
信息的基本概念
• 信息是“运筹帷幄之中”的决策前提
• 客户作为企业的资源，它具有资源的：可管理性特征
• 信息的现实意义在于： • （A）能够产生效益;（B）能够开创事业;（C）能够构筑力量; • （D）能够主导社会 • • • • 在信息社会里，信息的意义是: （A）信息就是具有新内容、新知识的消息 （B）信息是经过加工处理的数据 （C）信息对组织的管理决策具有参考价值的数据
客户服务流程的设计原则
服务流程的设计是为了使它能够在跨业务部门的业务操作过程中，是完整的，可见 的，能考核的并且是可管理的。遵循以下五个流程设计的原则，是保障企业客户服 务流程设计成功的关键： 1．剔除无价值环节 2．重点关注高价值流程 3、持续的改进。 4、明确责任人 5、量化衡量流程操作。
客户服务流程的设计方法
业以顾客的需求为中心，此时，“市场导向”成为营销的大环境；
20世纪60年代，“自然生态、科学技术、社会文化”等作为重要的环境因素 20世纪70年代消费者运动兴起，又产生了社会营销，企业又将“社会导向营销” 作为营销的环境；之后，随着社会的进步及科学技术的不断发展，又将“绿色营 销”、“整合营销”、“关系营销”、“服务营销”、“网络营销”作为营销环境 的一部分主流。 因此，企业在策划客户服务时，必须要遵循营销环境的变化规律。
客户服务环境的分析
二、微观环境分析
企业要进行对客户服务的战略管理，必须全面、客观地分析和掌握外部环境的变 化，即微观环境分析。对企业客户微观环境分析主要包括：企业的营销环境、销售 环境、服务环境、竞争环境等的分析。 （一）营销环境的分析： 是在一定时间和空间发生的对企业营销活动有影响的各项因素。 （二）销售环境分析：影响客户服务的销售环境组织有 1、销售中介机构 2、协助企业销售产品的组织 3、提供销售促进的组织 4、协助实体分配的组织 （三）竞争者环境分析： 企业的竞争对手包括. 同行业竞争者和非同行业竞争者 （四）服务环境的分析： 现在企业提倡的是一种“大服务”，即为客户提供售前、售中、售后的全方位服务。
客户服务策划：3、客户服务程序设计
一、客户服务流程 二、服务流程的最佳设计原则 三、服务流程的设计方法 四、服务流程的细化环节
客户服务流程的含义和分类
客户服务流程的含义 1、服务流程是指客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的 一系列服务的总和。 2、服务流程图的作用在于帮助企业从客户的角度来看问题。企业越来越能够从客 户的角度来观察、理解或者体验服务，就容易找到自身需要改进的地方。 3、服务流程设计的目的是为了使它能够在跨业务部门的业务操作过程中，是完整 的，可见的，能考核的和可管理的
二、设计客户信息调查问题的阐述方式
1、多项选择方式： 这是最常见的调查方式，特点是问题易于理解和回答，也易于事后分析。 2、数字说明方式： 调查中涉及变量时可用数字回答问题，如涉及年龄、收入、工作时间、家庭成员等 3、文字注释方式： 允许回答者用自己的语言阐述和回答问题，一般有1—3道题目就可以了。
客户服务管理层次及管理幅度的关系
1、 在客户服务组织结构的设计过程中，管理层次和管理跨度是决定组织结
构的两个重要参数。管理层次与管理幅度在某一特定规模的组织内呈反比 关系。管理层次多，则每一层机构的管理幅度就窄；反之，管理层次少，
则每一层政机构的管理幅度就宽。
2、 管理层次和管理幅度直接影响着组织的结构。管理层次多、管理幅度窄的 组织结构呈高金字塔型，是“尖型结构”；而管理层次少，管理幅度宽的组 织结构则呈扁金字塔型，是“扁平结构”。不同形态的组织结构具有不同的
客户信息收集的途径和步骤
客户信息收集的途径 1、通过参加行业展览会或洽谈会收集信息； 2、通过报刊、广告等收集客户信息。 3、通过行业协会、商会、金融机构或某些社会团体收集客户信息。 4、通过专业机构收集客户信息。 5、通过互联网收集客户信息。 6、通过合作伙伴或亲友的关系收集客户信息。 7、通过与客户的接触或访谈（包括问卷调查）等方式收集客户信息。 信息收集的步骤 一是确立信息资料收集的目标点 二是选择信息资料收集的最佳途径和方式 三是设计和准备信息收集记载表格 四是开展信息的资料收集工作 五是对所收集的信息资料进行整理、归类和分析
（1）目标原则。 （2）适应创新原则。 （3）效率原则。 （4）对象专业化原则。 （5）职能专业化原则。 （6）管理层级原则。 （7）有效控制原则。 （8）边界缓冲与跨越原则。 （9）系统运作原则。 （10）分工协调原则。
客户服务组织设计的策划思路
客户服务组织设计思路就是如何进行组织设计的程序性过程 1、首先确定组织设计的原则 2、进行客户服务组织功能定位 3、进行客户服务组织管理控制模式的选择 4、按照组织设计原则对服务组织进行基本划分，得到相应的客户服务组织结构 5、在组织结构设计的基础上，通过流程分析手段进行客户服务组织的运行设计
客户服务管理师 二级串讲
客户服务策划：1、客户服务环境分析
一、宏观环境分析 二、微观环境分析
客户服务环境的分析
一、宏观环境分析：
客户服务的宏观环境要素，主要包括影响企业环境的巨大社会力量，包括人口、经济、 政治、法律、科学技术、社会文化等方面的因素。 （一）市场人口：是构成市场的第一位因素。 包括人口的：1、年龄结构；2、性别结构；3、社会结构 （二）经济环境： 企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个经济环境影响 （三）技术环境： 是社会生产力的新的和最活跃的因素。 （四）社会文化环境： 一般是指在一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗教信仰、道德规范、 审美观念及风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。 (五) 政治法律环境: 包括1、企业经营的外部政治形势；2、国家方针政策