购买心理与销售流程图
专业化销售流程概述 (1)
变
化
新人育成——创业签约班
时间
目录
1 购买心理分析
2 销售流程介绍
✓
新人育成——创业签约班
专业化销售流程的五大步骤
• 准客户开拓 • 约访 • 销售面谈 • 成交面谈 • 递送保单及转介绍
准客户开拓
专业化 销售流程
新人育成——创业签约班
注意
关
兴趣
系
了解（欲望）
对
应
比较
图
行动
满足
准客户开拓、约访
新人育成——创业签约班
专业化销售流程概述
目录
1 购买心理分析
✓
2 销售流程介绍
新人育成——创业签约班
新人育成——创业签约班
购买心理分析
客户购买的两大理由
• 问题的解决 • 愉快的感觉
新人育成——创业签约班
购买心理分析
• 注意 • 兴趣 • 了解 • 欲望 • 比较 • 行动 • 满足
心 理
注兴 了 欲 比 行 满 意趣 解 望 较 动 足
快
餐
新人育成——创业签约班
准客户开拓
专业化 销售流程
• 销售流程是符合客户购 买心理的
• 当某个环节进行不下去 时，一定是上一个环节 出了问题
新人育成——创业签约班
销售流程的核心
深入了解客户购买心理， 切实执行销售流程。
新人育成——创业签约班
新人育成——创业签约班
谢谢聆听！
销售面谈
成交面谈
递送保单及转介绍
（客户开拓）
新人育成——创业签约班
步骤一：准客户开拓
准客户开拓
寻找符合条件 的销售对象
专业化 销售流程
• 有支付能力 • 有寿险需求 • 可通过核保 • 便于接近
消费者的心理活动过程
消费者的心理活动过程消费者的心理活动过程是指消费者在购买商品或服务的过程中所经历的心理变化和决策过程。
这一过程通常包括五个阶段：问题意识，信息搜索，评估和比较，购买决策和行为后评估。
首先，消费者的心理活动开始于问题意识阶段。
在这个阶段，消费者会意识到自己有一个需要满足，比如购买新衣服或者更换旧电子产品。
这个阶段的关键是产生购买欲望，消费者开始思考这个购买是否真的有必要。
接下来，消费者会进入信息搜索阶段。
在这个阶段，消费者会积极主动地寻找相关的信息，以便做出更明智的购买决策。
信息来源可以是朋友、家人、广告、互联网等。
消费者会比较不同品牌、价格、质量和特性等因素，以便找到最适合自己的产品或服务。
然后，在评估和比较阶段，消费者会根据自己的个人价值观、需求和预算等因素对所收集到的信息进行评估和比较。
消费者会考虑产品或服务的品质、价格、口碑等因素，以此决定是否购买。
接下来是购买决策阶段。
在这个阶段，消费者会根据前面的评估和比较，做出最终的购买决策。
这个决策可能受到多种因素的影响，比如个人偏好、品牌知名度、促销活动等。
消费者可能会根据自己的购买欲望、经济能力和产品或服务的实际需求来做出决策。
最后，消费者在完成购买后会进行一次行为后评估。
这个阶段消费者会对自己的购买行为进行反思和评估。
如果购买满足了消费者的期望，他们可能会感到满意，并将这段经验分享给他人，以便为其他消费者提供参考。
如果购买未能达到期望，消费者可能会感到失望，并考虑退货或采取其他措施。
总之，消费者的心理活动过程是一个包含几个阶段的连续过程。
在这个过程中，消费者通过问题意识，信息搜索，评估和比较，购买决策以及行为后评估的环节，进行着理性和情感上的思考和决策，从而实现自己的购买目标。
这个过程受到个人的偏好、需求和预算等因素的影响，同时也受到外部环境和其他人的影响。
在消费者的心理活动过程中，有几个关键因素影响着他们的购买决策。
这些因素包括个人和社会因素、心理因素以及营销策略。
销售法则PPT44页课件.pptx
(三) 实现顾客三个利益的方法—三个层面的沟通
2. 品牌沟通(Brand) – 实现顾客可感知利益 (1) 可感知利益包括品牌给予顾客的信任感和安全感,它通常针对的是竞争对手. (2) 品牌主张,品质和服务可以实现顾客的可感知利益. (3) 品牌沟通的注意事项: A.品牌给予顾客的印象要深刻,更要差异化,如第二代数字智能 LED,Mitv互联网电视 等. B.品牌主张,品质体现在终端策略的原则性,如定价,赠品,折扣 等. C.优质的服务仍然是品牌沟通的主要内容.
销售法则
顾客是否买单,取决于其利益是否得到满足.P-B-P导购法就是为了满足顾客利益. 1、实现顾客财务利益—产品沟通(P)2、实现顾客可感知利益—品牌沟通(B)3、实现顾客社交利益—终端沟通(P)
充分准备, 快速成交 1、产品陈列 4、利益点表达2、产品演示 5、现场环境营造3、产品解说
销售法则
FABE法则是在大量分析、测试顾客购物心理活动基础上，建立起来的推介程序。 FABE法则的核心，是将所推介商品的特征和功能，转化为即将带给顾客的某种利益，充分展示了商品最能满足和吸引顾客的那一方面，故将其称为利益导购法。 针对不同顾客的购买动机，把最符合顾客要求的商品利益，向顾客推介是最关键的，为此，最精确有效的办法，是利用特征(F)、优势(A)、利益(B)和演示（E）。其标准句式是： “因为（特征）……，从而有（优势）……，对您而言（利益）……..，您看（演示）……”
销售法则
事实上，特征、优势、利益、演示是一种贯穿的因果关系。当销售员对他们之间的关系了解得非常清晰，运用得非常熟练后，就会有充分的理由让顾客购买所需商品。 请记住： 特征 优势 利益 演示【Feature】 【Advantage】 【Benefit】 【Evidance】 它是什么？ 它能做什么？ 它能为顾客 如何证明好处？ 带来什么好处？
销售路径及要素解读(实用版)
你去买房子，房子的总价为100万，房产公司 有优惠：
方案一，审批、流程非常繁琐，大概会耗费你 一周的时间，这样可以优惠10000元；
方案二，手续很简单，当场能够办理，但只优 惠8500元；
你会选择哪个方案？
目录
1 销售路径及关键要素解读 2 市场细分与差异化营销策略 3 宽带业务营销技巧 4 聚类市场营销拓展
1、客户资料分析 2、明确拜访目的 3、合理电话预约 4、上门拜访准备 5、拜访见面细节
（1）选择恰当时机 （2）自我介绍 （3）说明意图 （时间占用） （4）约定拜访（时间、地点） （5）挂断电话 （谁先挂断，询问其他需求）
（1）着装 （2）遵守预约时间——客户出门迎接与突 然造访 （3）进门的细节——见面的握手与寒暄 （4）入座和随身物品的摆放 （5）礼貌对待客户的招呼 （6）与房间内其他人员的招呼和沟通
•利用产品优势进行营销 •直观的让客户感觉到公司产品是否迎合用户的需求，便于用户判断 •带宽更高速 •内容更丰富 •服务更优质 •覆盖范围更广 •网络更稳定
市场细分与差异化营销策略
营销难点
•客户众多，人员配备不足 •日常营销缺乏统一规范 •销售方法未形成经典模式 •资源有限，利用效能较低 •营销压力与考核机制导致人力难以集中
市场细分与差异化营销策略
•专业市场 •总体特点 •员工人数少 •固话数目较少 •电脑普及率低 •从业人员素质 相对较低
•…… •消费特点 •跟踪追随型 •消费敏感度 •比较关心价格 因素
市场细分与差异化营销策略（客户心理）
• 环境偏见：
你口渴了想喝点啤酒。刚好朋友要去不远的杂 货店里打个电话，你就让他顺便带点啤酒回来， 那么你能接受的价格是多少钱一瓶？
服装店铺服务流程图
打招呼
要求生活化,没有陌生感,快速消除 彼此的距离感.
分析例子: 一位小姐去参加派对时,她会关 注什么?希望什么?
打招呼
同样的道理当顾客走进店铺时,导购员是 唯一一个让她们既感到兴奋又觉得舒适从 而留下再产生购买欲望的人; 于是打招呼是顾客进店销售服务的开始.这 是一个非常重要的步骤,因为顾客的第一印 象往往决定了他在店内会呆多久.
* 有效倾听是一种技巧。掌握这种技巧对 我们大多数人来说都是困难的。练习和 训练能帮助我们提高倾听的能力。
2．倾听能力取决于智力。
* 能力与倾听之间没有联系。
3．倾听能力与听力密切相关。
* 听力是一种生理现象。它与我们所讲 的倾听能力几乎没有关系。事实上听
力下降的人常常成为非常有效倾听者 4．一般说来，大多数人能边听边读。
打招呼应该注意的
1.微笑点头 2.亲切招呼 3.友善目光接触 4热情语调 5.主动寻找话题展开对话 6.与顾客保持适当距离 7.做到以客为主 8.固定表现
实例演练
打招呼时眼神要与顾客接触,双手自然摆 放在身前或身后,距离适中(大约一臂距离), 微笑并点头说:“小姐!您好!”或“上午好 , 下午好,晚上好,或欢迎光临**”.
当招呼未引起顾客注意时，怎么办？
要再次上前致以不重复方式招呼顾客 或示意其他同伴上前招呼.
如果顾客听到不予理睬,仍要面带微笑, 目光跟随顾客并留意顾客购物信号.
最后要学会观察顾客穿着,分析适合顾 客的风格,主动出击去赞美顾客,例 如:“小姐你的肤色这么健康,穿亮色的衣 服肯定适合您”.
发觉顾客需求
时
机
总取 结得 卖信 点赖
成
送
交
客
服
服
务
NBSS需求导向销售循环
最好的说服
将产品的特征转化 成产品的利益！
注意
收集客户资料和促成之间 的时间越长，购买点的重温与 再次达成共识也就越重要。
第六步
准客户开拓
客户服务
约访
促成
接洽
方案说明
收集客户资料
方案设计
寻找购买点
什么是建议书
1、建议书是展示行销的工具之一。
2、建议书是无声的推销员。——它能 代替业务人员同时对不同的对象进行 推销，突破了时间与空间的限制；它 是推销过程的汇总，也是客户取舍评 判的依据。
人们习惯从自己的角 度看问题！
沟通心理学
不是你有多少， 而是他得多少！
倾听的七大技巧
•营造积极的谈话氛围 •认真听取，适时赞同 •不要打断对方的谈话 •使用口语，反馈信息 •清楚地听出对方谈话重点 •适时地表达自己的意见 •以不明确的口吻概括你的理解
发问
1、我这样讲您觉得清楚吗？（暗示） 2、您觉得怎么样？（引起对方发问） 3、您说是吗？（拉近距离）
基本概念
拒绝是成交的开始
客户拒绝的真正原因是 你还没有说服我
客户拒绝的借口
1、我要考虑、考虑 2、我们的预算用完了 3、我得商量、商量 4、给我一点时间想想 5、我还没有准备要买 6、90天后再找我 7、我从来不会一时冲动而购买 8、我不在意品质 9、现在生意不景气 10、这不是我处理的事情
真正的拒绝理由
•服务活动就像“单相思” •中国人对服务的理解误区
服务活动就像单相思
•男人对到手的女人会觉得不在乎 •女人对到手的爱情会觉得不值钱 •商家对到手的顾客会觉得不在乎 •顾客对到手的商品会觉得不值钱
服务活动就像单相思
•其实，女人是很在乎男人 •商家也很在乎顾客 •在乎你的关心 •而不在乎你的伤心
奔驰4S店销售业务流程图
介绍展车内容 • 对随意走走的客户：介绍品牌的优势，品牌的历史，车型系列；表示欢迎介绍客户来店购车 • 对车型选择的客户：车型品牌特点，使用特点（用途，操控，舒适性，安全性）；介绍与竞争对手的产品差异 • 对进行4S店选择的本地购车客户；介绍我们店的诚信，负责和服务；介绍我们价格的优势；向客户说明，在其 他4S店购车，我们仍旧会竭诚为你服务；向客户说明，在其他非4S店购车，应当注意风险：库存时间长的车 ，有 问题的车，等等。
• 对砍价的客户： • 确认其品牌意向：强调MB品牌的价值、性能、对客户的关爱 • 确定其询价意向：确定其购车时间，对不急迫的客户推迟其购车时间，减少其对当前价格的关注；对近 期购车的客户，按照报价规定报价；
• 报价要遵循逐级申请的原则。 • 探寻其价格底线 • 询问客户对竞争品牌车型的意见，以及与我们产品的对比 介绍展车方式 • 按6方位介绍方法，根据客户使用，价格，驻地，关注点的情况，突出重点，简化其他 • 注意：介绍我们的产品与询问客户购车、支付、对市场行情的了解是同等重要的 确定推销方案：展车介绍的重点；竞争产品的对比分析；报价（价格和维修基金的赠予水平）；信贷与否；
迎宾
目的： • 了解客户意向，为接下来制定销售策略提供依据 • 了解客户信息，为确定销售策略提供依据
迎宾内容 • 向客户问好 •介绍本人信息，缩短与客户的心理距离 •了解客户来店意向：观光；找人；看车；提车；洽谈购车；询价 • 了解客户个人/单位信息：地址可以透露客户计划的购车地点；用途可以透露客户的车型选择的目的；规模、 行业和资金状况可以判断其对价格的敏感程度和未来购买潜力； • 了解客户品牌选择信息：客户是否已经看过其他品牌的车型？感觉如何？确定车型介绍的重点 • 客户行为方式可以帮助我们确定其未来是否会给我们带来麻烦； • 引导客户到展车处观看
(完整版)快速消费品销售管理手册(管理方法、工具图表)
营销公司年度工作项目表月份客户状况表分公司（或办事处）通路开户计划表产品年销售计划表营销公司销售计划表业务员工作周报表业务员工作报告内容要求细则一、本月工作完成情况A、销售量（销售月报表）B、回款C、对客户拜访情况二、销售费用（个人差旅费用报表）三、广告和促销活动效果四、重点客户情况五、新客户情况六、异常客户或信誉不佳客户七、待开发客户及其情况八、竞争对手动态九、问题与合理化建议十、下月工作计划注：每月向分公司经理（或办事处主任）交书面报告一份，报告应在每月30日交公司经理（或办事处主任），在异地的业务员可提前几天用快信寄到分公司（或办事处）。
月（周）预订计划表选择客户1、选择客户的程序流程图2、选择经销商要素3、选择经销商资讯要素4、批发商资料卡5、终止客户报告书6、新市场信息反馈表7、购买心理七阶段选择客户的程序流程图选择经销商要素一、经销产的地理区位是否利于产品的储存与运输。
二、经销商的铺货能力：经销商有多少个分销点，能把我们的产品辐射到多大的区域。
三、经销商的信誉，信誉调查包括：1、通过行业协会等组织中的亲密朋友了解。
2、通过与经销商做生意的其它企业的业务了解。
3、委托资信公司调查。
4、从个体市场了解。
四、经销商的经济实力。
五、经销商是否本地区行业中的佼佼者。
六、经销商的预期合作程度。
七、如果商家对与我们合作很感兴趣，就会积极主动地推销企业的产品。
选择经销商资讯考察要素一、分销商的基本情况1、组织结构（总经理、□□□业务部经理、财务人员、后勤等所有与□□□有关的重要人物）2、所有权/注册资本/流动资金3、业务范围4、主营业务5、雇员人、权二、销售情况1、所经营的品牌权2、96、97年至今营业总额3、各品牌（或各公司如、、）销售额4、97年至今为止□□□的销量、总销量、总订货额三、分销商业务员1、专属□□□的业务人、权/其它品牌业务人员人、权2、□□□和其它品牌业务人员的分工（多少人跑零售、多少人跑批发等）3、业务员有没有经过专门培训4、业务员奖金数目？谁负担（公司还是分销商）？5、业务员基本工资4和5注意了解竞争品牌的情况四、覆盖率1、A/B/C/D店的覆盖权2、□□□对覆盖率的要求3、业务员有没有划分区域4、乡镇覆盖情况5、二级分销系统五、销售运则1、客户名单2、拜访程序卡3、客户拜访卡4、每月销售指标5、销售情况报告系统六、资金1、□□□和其它竞争品牌的专属营运资金2、放给零售商昨批发产的帐期3、与□□□公司每月结帐的日期4、最新□□□库存报告七、供应链1、订货周期2、谁负责下定单3、收到订货所需时间4、谁负责送货给客户（送货车辆、人员权）5、坏货情况6、分销商仓库的管理情况（费用、开放时间等）八、价格1、分销商售货给不同渠道的价格结构及其毛利2、分销商经营费用（办公费、车辆费等）3、竞争品牌的情况九、假货情况1、哪种产品有假货？2、假货集中在哪里？零售？批发？3、对我们的影响（价格）十、分销商与□□□关系1、历史2、资金/人员投入程度3、经验4、合作态度5、是否经营竞争品牌或水货/假货6、谁有决定权（下定单、结款方面）十一、公司业务情况1、工作职责2、促销的管理3、对分销商的管理4、主要困难新市场信息反馈表推销过程与顾客之购买心理变化七阶段推销四过程合同管理1、合同签订流程图。
抓住客户心理的四个销售技巧
抓住客户心理的四个销售技巧一、观看法导购可以通过观看顾客的表情或者是动作来推断顾客的心理需求，这是导购如何揣摩顾客心理的方法之一。
一般来说，顾客的动作和表情都是心里需求的一种外在表现。
例如，顾客对某一商品反复认真查看，耐烦听导购员对商品的讲解，毫无疑问，是对商品有深厚的爱好的。
二、商品推举法商品推举法是导购如何揣摩顾客心理的方法之二。
假设导购并不能通过观看顾客来推断其内在需求，可以试着向顾客推举几种商品，看顾客对此的反响，以此来确定顾客的心理需求。
三、询问法导购员不知道如何去把握顾客的心理时，也可以适当的直截了当的询问顾客有什么需求，这是导购如何揣摩顾客心理的又一招数。
导购员可以通过询问顾客一些问题来推断他们内心的想法，不过，问问题的时候要讲究技巧，否那么收效不大。
四、倾听法有些顾客属于交谈型的顾客，很善谈，这时候，导购员可以在沟通中耐烦倾听顾客都说些什么，以此来推断顾客的需要。
所以说，倾听也是导购如何揣摩顾客心理的方法之一。
服装导购用语的根本原那么有许多，不但要留意言语的礼貌性，还要留意其生动性。
下面同大家分析下服装导购用语的根本原那么所包括的内容。
拓展阅读：销售技巧培训效劳营销效劳三阶段：售前，售中，售后。
售前效劳售后效劳效劳的四级：根本效劳，渴望效劳，物超所值，不行替代的效劳。
〔效劳=专心〕效劳的目的：让生疏人成为伴侣；从一次性消费成为持续性消费和更多的消费。
效劳的定义：随时留意身边全部人的需求和渴望，快速到达全部人的需求和渴望。
一、顾客是什么？1、顾客是我们企业的生命所在2、顾客是制造财宝的源泉3、企业生存的根底4、衣食行住的保障二、效劳的重要性：1、效劳使企业价值增加2、优质效劳具有经济的意义3、市场竞争的加剧〔微利时代，高品质效劳确定顾客的导向〕三、效劳的信念效劳就是销售，销售就是效劳；效劳是手段，销售是目的： a、假设你不好好的关心顾客、效劳顾客，你的竞争对手愿意代劳b、我是一个供给效劳的人。
消费者的心理活动过程
消费者的心理活动过程消费者的心理活动过程是指在购买商品或服务时，消费者所经历的一系列思考和决策过程。
这个过程可以分为五个阶段：需求识别、信息搜索、评估比较、购买决策和后购行为。
下面将逐一介绍每个阶段的心理活动过程。
首先是需求识别。
在这个阶段，消费者会发现他们的消费需求，这可能是由于内部刺激（例如饥饿、口渴）或外部刺激（例如广告、朋友推荐）。
消费者会开始思考他们的需求是什么，是什么促使他们考虑购买。
接下来是信息搜索。
在这个阶段，消费者会主动寻找关于可选商品或服务的信息。
他们可能会通过互联网、媒体、亲友、杂志等途径收集信息，希望了解更多相关产品的特点、价格、品牌等。
消费者对信息的态度也会因多种因素而异，比如对产品知识的偏好、个人兴趣等。
之后是评估比较。
在这个阶段，消费者会将收集到的信息进行整理和评估。
他们会对不同产品的特征、价格、品牌形象等进行比较，以便最终做出决策。
评估过程中，消费者可能会使用不同的决策规则，如加权平均法、消代表性法等。
然后是购买决策。
在这个阶段，消费者会根据评估比较的结果做出购买决策。
消费者的购买决策可能受到许多因素的影响，如个人偏好、价格、品牌形象、社会评价等。
决策过程可以是思考明智地权衡利弊，也可以是凭直觉或感情地做出选择。
最后是后购行为。
在购买商品或服务之后，消费者会对自己的购买决策进行评估。
如果消费者对购买的产品或服务感到满意，他们可能会继续购买相同的产品或服务，并推荐给身边的人。
如果不满意，他们可能会采取退货、投诉等行动。
总的来说，消费者的心理活动过程是一个有序的过程，涵盖了需求识别、信息搜索、评估比较、购买决策和后购行为。
在这个过程中，消费者会根据自己的需求和偏好对不同的选择做出决策，并在购买后对自己的决策进行评估。
这个过程受到消费者个体的认知、态度、价值观等因素的影响，是消费者行为研究的重要内容。
消费者的心理活动过程是一个非常复杂的过程，涉及到大量的认知和情感因素。
消费者购买过程的心理活动
理想产品形成
个性化需求
消费者根据自身需求和偏好，形成对理想产品的期望和构想。
信息搜索和处理
消费者通过搜索和处理信息，对理想产品的特点、功能、价格等有更深入的了解和认知。
价格因素影响阶段
03
消费者价格敏感度分析
价格敏感度
消费者对商品价格变动的敏感程度，受个人收 入水平、消费观念等因素影响。
家庭沟通与共识
消费者在购买前会与家庭成员进行沟 通，寻求共识，以确保购买决策符合 家庭整体利益和价值观。
朋友圈口碑传播效应
朋友推荐与信任
消费者在购买过程中，倾向于向朋友寻求建议，朋友们的推 荐往往具有较高的信任度和说服力，从而影响购买决策。
社交圈层与影响
消费者的社交圈层（如同事、同学、兴趣小组等）中，口碑 传播效应明显，正面评价会增强购买意愿，负面评价则可能 导致放弃购买。
媒体宣传及广告诱导作用
媒体曝光与认知
媒体（如电视、网络、杂志等）是消费者获取信息的重要途径，广泛的媒体曝 光有助于消费者对产品或服务产生认知，进而影响购买决策。
广告策略与心理诱导
广告通过运用各种心理策略（如情感诉求、权威认证、明星代言等），对消费 者进行心理诱导，激发购买欲望和购买行为。
06 售后服务体验阶段
售后政策执行
退换货、保修等政策的实际 执行情况。
未来重复购买意愿预测
01
满意度影响
消费者对售后服务满意度影响未 来购买意愿。
02
03
品牌忠诚度
口碑传播
良好的售后服务体验可能提高消 费者对品牌的忠诚度。
满意的消费者可能成为品牌的忠 实拥趸，为品牌带来更多潜在客 户。
了解客户购买心理的销售话术技巧
了解客户购买心理的销售话术技巧在销售行业，了解客户购买心理是非常重要的。
只有深入了解客户的需求和动机，我们才能提供准确的建议和解决方案，从而成功地与客户达成交易。
然而，了解客户购买心理并不是一件容易的事，因为每个人的心理都是独一无二的。
本文将介绍一些了解客户购买心理的销售话术技巧，希望能够对销售人员有所帮助。
首先，销售人员需要建立起与客户的良好沟通。
这是了解客户购买心理的基础。
销售人员应该耐心倾听客户的需求和问题，并积极回应客户的关注点。
通过与客户建立起良好的信任关系，销售人员可以更好地了解客户的购买动机和决策过程。
其次，销售人员需要运用开放式问题技巧。
开放式问题可以引导客户更深入地表达他们的需求和意见。
而封闭式问题只能得到简单的“是”或“否”的回答。
例如，一个开放式问题可以是：“您最看重产品中的哪个功能？”而一个封闭式问题可能是：“您对这个产品感兴趣吗？”通过问开放式问题，销售人员可以更好地了解客户对产品的看法和需求。
第三，销售人员应该在提供解决方案时强调产品或服务的优势和价值。
客户在购买产品时通常对产品的性能和价格感兴趣。
销售人员需要明确地传达产品的优点，与客户进行清晰而有力的沟通。
同时，销售人员还应该了解市场上竞争产品的特点和优势，以便与客户进行比较和对比。
接下来，销售人员需要关注客户的心理需求。
客户购买产品或服务的动机往往涉及情感和心理因素。
销售人员可以通过倾听客户的故事和需求，增进对客户心理需求的理解。
例如，一个客户可能在购买一辆汽车时更关注安全性和舒适性，而另一个客户可能更注重外观和品牌形象。
只有了解客户的心理需求，销售人员才能制定更为有效的销售策略。
最后，销售人员需要倾听客户的反馈并不断改进。
每个客户都是独特的，只有通过与不同客户的沟通和交流，销售人员才能不断提高自己的销售话术技巧。
销售人员应该把每个销售过程都看作一个学习和成长的机会，从中总结经验教训，不断完善自己的销售技能。
了解客户购买心理是一项艰巨的任务，但它对于销售人员来说是极其必要的。
销售流程图解
销售流程图解展厅接待:I、顾客盼望: 一进展厅有人接待我, 整个环境温馨有家的感觉。
II、我们要做的：在接待期间不要谈与车有关的, 找拉近用户距离的方法。
III、早会期间销售顾问需将今天邀约的用户提前告之前台接待。
前台接待在客流量表中登用户信息, 在接待用户时要叫出对方名字显示对用户重视。
IV、在一分钟之内找到用户闪光点进行赞扬以拉近用户距离“我是销顾问任小平与一代伟人邓小平只差一个姓”任小平的自我介绍诙谐风趣, 让用户戒备心减少。
“你好高啊”等, “外面天气这么冷, 才穿这么一点, 身体够好的”等语言。
“V、如用户身边有小孩“小姑娘, 好可爱跟我侄女倒差不多大, 5岁了吧？比我侄女高多了”VI、今天天气真冷, 快到屋里暖和暖和再看车VII、用户递过来的名片一定要念出来表达记住了VIII、收到用户名片仔细阅读, 可读出用户姓名+职称并有分寸的赞扬一下, 将名片放置桌前以免忘掉或念错名字, 注意不要让其它物品压住名片, 名片随身带IX、要顾客充足的自由和放松, 环境没有压迫感, 不要将负面情绪带到顾客面前。
X、指引泊车二、顾客需求分析:顾客盼望: 我不知道或了解的地方, 销售顾问也应当了解和知道我们要做的：引导用户需求, 用户需求标准与长安汽车特点一致。
价格需求键词: b. 有效提问 c. 倾听3． 重述用户需求显示对用户重视 。
4． 了解顾客需求是赢得顾客好感的关键点1. 举例说明:销售顾问: 你购车后是你开还是两口子都开？ 顾客: 我爱人还没驾照销售顾问: 你爱人有没有考驾照愿望？ 顾客：当然有, 购车后我教她销售顾问: 我建议你买自动档顾客: 为什么呢？销售顾问：车毕竟是大件, 三五年不会换, 女的驾车由于力气小, 反映慢,胆子小, 一般都会开自动档, 为保护爱人的安全, 建议买自动档。
销售顾问: 你购车后使用成本是否清楚？顾客：不太清楚, 有所了解销售顾问: 购车后上牌费用（含购置税、全险共1万元、全年油费1万、定期保养费3000元顾客: 车价便宜使用成本高啊销售顾问：就是、就是, 这还不计其他维修费用现在工价非常高, 配件也贵, 就换一个排挡拉线100元呢, 所以选车一定要考虑售后成本。
销售其实很简单专业化销售流程介绍
克服恐惧 状态控制 出类拔萃
目的明确 言辞简洁 见面时间
收集资料 他会不会买 寻找购买点 他会买什么
发现需求
寒喧赞美
闲聊家常
信息交流
人生话题
家庭理财
接 触
目的
把寿险商品研究得无微不至的人是专家; 把寿险商品解释得无微不至的人是傻瓜.
人情推销
商品销售
需求销售
以客户角度为出发点,关注客户的问题,为客户提供解决方案来达到销售目的.
感受身边的推销
被吸引起注意
产生兴趣
了解商品
产生购买欲望
同类商品比较
采取行动
需求满足
客户购买心理的变化
购买心理与销售的关系
被吸引注意 产生兴趣 了解商品 产生购买欲望 同类产品比较 采取行动 需求满足
推销自己接近 推销效用 推销商品商品解说 促成 疑义处理 再促成 售后服务、索取介绍
说 明
事实： 只有3%的客户会主动提出购买保险, 而其余的97%的人都需要别人请他们购买. 现实： 你请他们今天就买
促 成
真诚的服务成就一生的友情
保单递送与售后服务
我们就是在遭遇拒绝 和处理拒绝中成长
问题的产生
推销 被推销
不过我们现在对处理疑义的态度应该是：
—MDRT会员
六、促成： 人与人之间促不促成 ,是非常自然的. 促成是不用去问的.结婚是怎么结的 在恋 爱的过程中,总有天黑的时候,你要送她回 家,总有刮风、下雨的时候,你要为她遮风 挡雨,也就是说,总有打动她的时候,这就 足够了.销售也是一样的.你只要在过程中 能找到一刻或者一件小事打动他,就OK了. 从这个角度讲,销售一点都不难.
三、接触的准备： 你要了解对方喜欢什么,喜欢去哪里逛街、喜欢 吃什么、喜欢什么样的运动、喜欢聊什么话题等等. 有时候女孩会说：这个男孩怎么这么了解我.其实 他不是了解你,是做好了接触前的准备,他早就把 你调查清楚了,这样做什么事,他都能摸透你的心. 四、接触： 谈恋爱的时候没有人一见面就说：我很优秀, 你做我老婆吧.这样谈是不会有结果的.但今天 做销售的,却都是这样的,恨不得别人马上就买. 所以在接触的时候,一定要有一个非常自然的过程.
(完整版)《心理咨询流程图》及心理咨询常规流程
心理咨询流程图 来访者预约登记 初诊接待 会谈法摄入性会谈 一般资料心理测验、观察法 个人成长史作品分析法 收集、整理资料 精神状态身体状态既往史 分析、评估 社会工作及社会交往症状诊断:缩小范围，在全部临床资料里面找出“阳性症状"找出问题关键点：再缩小范围，再在阳性症状里面找出“核心症状”病因诊断：确定求助者的问题是否属于健康心理咨询的工作范围(问题性质）确定咨询方案(干预措施）：制定咨询目标(重要）实施方案：确定何种理论中何种技术阶段小结 疗效评定，总结经验 成功与失败的 结束(继续总结成功与失败的经验) :心理问题的诊断：六大工作程序 生物因素 社会因素 心理因素1、求助者的自我评估2、心理咨询师的评估3、心理测验（复测）4、社会功能恢复情况5、周围人的评价6、症状改善情况明确诊初步印象精神病性障碍：自知力+求医行为+典型精神病性症状+三原则 心理异常 确诊神经症非精神病性障碍:神经症 可疑性神经症 心理健康严重心理问题四个维度 心理不健康 一般心理问题心理正常 10项指标心理咨询的流程：1、预约登记：来访者与心理咨询师助理进行心理咨询预约登记。
心理咨询师助理需要完成以下工作:①：向来访者介绍什么是心理咨询，心理咨询的形式，心理咨询解决问题的范畴，确保来访者对心理咨询有初步的认识。
②：进行简单的询问，了解来访者的基本情况，大致判断来访者所要咨询的问题范围。
③：填写《心理咨询预约登记表》。
④：向来访者介绍对应领域的心理咨询师的情况,以及该咨询师的擅长流派和技术.⑤：引导来访者填写《心理咨询来访者登记表》。
⑥：与咨询师确认咨询时间,并提前将《心理咨询预约登记表》和《心理咨询来访者登记表》交给对应的咨询师。
（来访者有特殊行为或特殊要求时，应一并告知咨询师.）2、初诊接待：心理咨询师根据预约进行咨询,在与来访者的初诊接待中需要完成以下工作：①：咨询师需提前到达咨询室，做好咨询的相应准备工作。
消费者购买行为与4P营销策略
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引导案例
万宝路的故事
大胆的改变了万宝路香烟以女士为诉求对象的传统 以充分体现男人挽救力的牛仔作为广告形象 女士同样因为万宝路所代表的男士挽救力而对其爱不释手 万宝路广告给香烟带来的感觉上的优越感
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第一节 消费者市场与产业市场
一、市场的分类
page11二消费者的心理需求显性心理需求?求实心理?求廉心理?求新心理?求名心理?好奇心理?求美心理?仿效心理?习惯心理隐性心理需求?共性的心理需求?特殊群体的心理需求?不同民族的心理需求page12三消费者购买心理过程分析消费者认识过程?一般过程?选择性认知消费者情绪过程?产品本身?个人情绪态度?社会情感消费者意志过程?决策?执行?体验page13第三节消费者购买行为一消费者购买行为特点无限宽广性可变性诱导性消费者分散性多层次性page14社会文化政治经济个人因素心理因素二影响消费者购买行为的主要因素?社会因素?人口环境因素?文化因素?政治与经济环境因素?年龄?职业?个性及自我概念?经济状况和生活方式?动机?知觉?学习?信念和态度page15三消费者购买行为类型感情型习惯型慎重型不定型经济型冲动型如何发挥影响力
案例分析
大卖场里也有贵货
案例讨论题：
1. 为什么消费者会产生大卖场里出售的商品总要比外 面普通商店的便宜些的“思维定式”？ 2. 大卖场采用了哪些定价技巧？
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实训题
1.调查研究学校附近能够看到的饮料的终端销售价格，比较同 类饮料价格的差异以及同一产品销售价格是否有不同。特别关 注你将进入的目标市场的竞争者的饮料价格将上述价格信息进 行整理，分析其中的定价技巧；结合二手资料的查询，了解饮 料定价中的影响因素；通过走访饮料厂商了解他们定价的主要 方法。 2. 对你的新饮料产品进行定价，选择适合 的定价方法，考虑肯能的影响因素。最后 形成1000～2000字的报告。
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课程大纲
人生无处不推销 购买心理分析 推销流程 推销的两大原则 结论
人生无处不推销
每个人都扮演着消费者与推销 者的双重角色。
每个人都是推销员。
推销=才+佳+金+肖
才： 才子
佳： 佳人
金： 财富
肖： 美丽
推销是才子和佳人从事的工作 获取的是物质和精神上的财富 留下的是难忘并且美丽的感觉
——说明
说明：
用简明扼要且生活化的语言向 客户介绍保险的功能，强化准保户 的利益。
树立客户风险意识，再次加强 保障观念，唤起客户的保险需求.
销售的本质是帮助客户解决客 户的问题，而非销售商品本身。
销售流程（六）
——促成 促成：
帮助及鼓励客户作出购买决定， 并协助其完成相关的投保手续。
销售流程（七）
成功推销的法宝——
深入了解客户购买心理，切 实执行推销流程。真正帮助客户 解决他们的问题。
课程回顾
• 购买心理分析 • 客户购买心理的变化 • 销售流程 • 销售流程各环节大致意思
结论
要想成为赢家
首先
成为专家
追求人生的美好!
我们的共同目标!
购买心理分析
客户购买的两大理由
–问题的解决 –愉快的感觉
推销客户需要的 与
提供客户想要的
购买心理变化
注意
满足
行动 欲望 比较 了解 兴趣
专业化推销流程介绍
递送保单 与售后服务
客户开拓
说明
促成 异议处理
约访
面谈
接触
销售流程（一）
——计划与活动
销售流程（二）
——主顾开拓
定义：就是用一种系统的方法来决
定该跟谁接触，寻找符合条件的销 售对象。
销售流程（三）
——接触前准备
古语云：兵马未动，粮草先行。
说的没错
销售流程（四）
接触：
——接触
推销自己，给客户留下良好的第一印象， 让客户去除防范心理、打开心门接纳自己，愿 意继续沟通交流。
在交流过程中注意搜集客户资料， 发现 客户需求，寻找购买点。
销售流程（五）
——售后服务
售后服务: 客户投保后，协助客户处理与保单有关的事
宜，令客户满意，从而愿意为我们转介绍客户。 好的服务是新一轮销售的开始。
购买心理与推销流程的对应关系
注意
客户开拓
兴趣
约访
了解
接触
欲望、比较
行动 满足
面谈 说明 递送保单与售后服务
推销的两大原则
• 所有的推销都在客户 的同意下进行
• 掌握推销的主控权