电信行业：电信企业经营分析

1400
1244
1200
1171 1118
1000 875
800
1079 1158
865
824
837
854
600
652
申请量 拆机量
995 962 915
658
400
200
258 220 195 227 165 190
0
28周
29周
30周
31周 32周(- 33周
34周
（7.1-）
8.3)
199 196 195
35周 36周(- 37周 38周 8.31)
412 190
39周 40周(9.28)
三季度ADSL放号困境：需求不足和拆机激增
需求不足：第三季度ADSL需求量始终维持在每周1000户左右的低水平上，
这样的水平远不足以保证第四季度15000户任务的完成。这既与进入三季度 后所面临的中央成本控制直接有关，也与我们的宽带产品相对单一有关。
高层主管信息需求
高层主管
客业收服市
通
户务益务场客市市营服信
发发情质竞户场场销务市
展展况量争分调策评评场
分分分分分析查略估估发
析析析析析报报报报报展
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告告告告告
告
经营经理的信息需求
经营经理
客 户
业 务
收 益
服 务
市 场
发
发
情
质
竞
展
展
况
量
争
分
分
分
分
分
析
析
析
析
析
报 告
报 告
报 告
报 告
报 告
客户模型
客户信用度信息
需求申请信息 领导联系人信息
客服信息
合同文本信息
客户基本 组
档
信息
织
案
机
客 户 忠 诚 度
信 帐务信息息
构 信 息 业务信息
信
息
客 户 价 值 信 息
客户基本 信息
客户附属 信息
客户消费 活动信息
客户派生 信息
经营分析包含的内容
基于业务的分析 基于客户的分析 基于收益的分析 基于市场竞争的分析 基于服务质量的分析 基于营销的分析 基于网络的分析
97工程 网管系统 OA系统 计费系统 市场信息 政策信息 客户服务系统 其他业务系统—资源管理系统、180系统等
怎么办？
在数据的海洋里淹死了， 却在知识的海洋里渴死了
知识
问题：
数据
信息
§ 电信企业经营分析的现状
§ 什么是经营分析 § 如何做经营分析 § 经营分析的方法 § 经营分析的主题 § 基于客户关系管理的经营分析
经营管理思路--考核办法（省局）
指令性指标 70分
业务收入
30
本地电话收入 3
国内长话收入 3
国际长话收入 3
数据多媒体收入 3
售卡收入
3
ARPU
15
宽带放号
10
指导性指标
10分
电话放号
2
多媒体放号
1
数据基础业务放号 1
IC卡放号
1
汇线通放号
0.5
800放号
0.5
来电显示放号
现有信息系统的问题
存在的问题：
蜘蛛网问题 数据不一致问题 外部数据和非结构化数
据 数据动态集成问题 历史数据问题 数据综合问题 沉睡的数据 缺少强有力的分析工具
和决策支持手段 数据孤岛
现有系统未覆盖的应用：
营销和销售功能 决策分析支持功能 产品管理功能
电信企业能够的信息源
1
国内长话时长
1
国际港澳台时长 1
上网时长
1
电信企业存在的问题
现有客户信息资源得不到充分、有效的利用 部门之间的服务脱节造成了资源的浪费 缺乏对客户流失问题的全方位分析 各种与客户接触方式的分离造成服务效率的降低 大客户管理问题 潜在客户的开发问题 个性化服务问题 热装冷用、冷装冷用的现象严重 业务发展问题 欺诈行为严重
§ 电信企业经营分析的现状
§ 什么是经营分析 § 如何做经营分析 § 经营分析的方法 § 经营分析的主题 § 基于客户关系管理的经营分析
凭什么分析
财务和业务数据 历史和未来的信息 管制部门和股东的信息 公司的背景
如何挖掘和发现数据中的秘密
敏锐的洞察力 善于思考
关联数据 异常数据 市场细分
经营分析的目的
评价过去经营绩效 了解目前经营状况 预测未来发展趋势
经营分析的重点
分析企业经营业务的性质 分析应着眼于未来
1、研究过去和现在的信息 2、在历史资料中寻找先导指标： 3、注意有关未来的信息 掌握管理当局的意图 分析企业报告信息的相对可靠性 了解相对于竞争对手和其他企业的业绩： 及时了解影响企业的重大变动
拆机现象早已存在，但直到第三季度才开始突现出来。上半年ADSL月 平均拆机量不到300部，而第三季度平均每周的 拆机量就接近300部， 问题之严重可想而知。
从全公司层面来看，三季度的完工量12182部，已经超过了三季度 12074的任务量；从分公司层面来看，除个别分公司以外，完工量也 普遍超过了任务数。
拆机激增：如果单从完工量来看，第三季度的完工量为12182部，已经超
过了三季度12074的任务量，但是拆机激增这一新出现的问题又极大地拉低 了ADSL的净增量。第三季度的拆机量高达3874部，其中32周和38周的拆 机量更是高达600多部；而此前半年，ADSL总拆机量仅为1750部。如果说 需求不足对增量造成不利影响，那么拆机激增影响的就是现有存量用户， 其破坏性更大，对员工士气的打击更大。在后面的专题分析中我们将就这 一问题进行详尽分析。
电信企业经营分析
北京邮电大学电子商务中心 尹涛
Yin_taowz@263.net
内容
§ 电信企业经营分析的现状
§ 什么是经营分析 § 如何做经营分析 § 经营分析的方法 § 经营分析的主题 § 基于客户关系管理的经营分析
电信企业经营分析的现状
怎么做的？ 存在的问题是什么？ 原因在哪里？ 如何解决？
ADSL拆机专题：三季度拆机一览表
福田 罗湖 南山 盐田 全公司
三季度任务数
5211 3404 1972 1487 12074
三季度完工数
5068 3442 1798 1713 12182
三季度拆机数
1542 1143 651 538 3874
Baidu Nhomakorabea
拆机/完工 30.43% 33.21% 36.21% 31.41% 31.80%
经营分析的步骤
确定分析的目标 确定分析的对象 选择分析的因素 确定分析结果的标准 选择分析方法 形成分析报告
编写分析报告注意
指标分析与政策分析并重； 突出重点、实事求是； 材料、数据要真实，具有说服力。
企业经营分析报告的内容结构
概括 成绩 问题 建议
三季度ADSL需求与拆机情况（7.1-9.28）