重要表现程度分析法(ImportancePerformanceAnalysis;IPA)
servqual模型计算方法
servqual模型计算方法SERVQUAL模型是一个测量服务质量的常用方法，被广泛应用于各个领域，特别是服务行业。
它由质量专家Parasuraman、Zeithaml和Berry于1985年提出，通过评估顾客对服务质量的期望和实际体验的差异来衡量服务提供者的绩效，从而识别和改善服务提供过程中的问题。
以下将介绍SERVQUAL模型的计算方法。
首先，SERVQUAL模型通过五个维度来评估服务质量，这些维度是可靠性（reliability）、反应性（responsiveness）、保证性（assurance）、同情心（empathy）和可信度（tangibles）。
为了计算服务质量，需要进行两个步骤：期望（expectations）评估和体验（perceptions）评估。
期望评估是指评估顾客对每个服务质量维度的期望程度。
通常，使用5个等级的量表来测量期望，其中1代表非常不重要，5代表非常重要。
通过对顾客进行调查或采访，可以获得他们的期望分数。
体验评估是指测量顾客对每个服务质量维度的实际感受程度。
同样地，使用5个等级的量表来测量体验，其中1代表非常不满意，5代表非常满意。
通过向顾客提供一个调查问卷或进行面对面访谈，可以获得他们的体验分数。
一旦期望和体验的分数集合已经获得，就可以计算SERVQUAL得分。
SERVQUAL得分通过计算期望分数和体验分数之间维度差异的平均值来衡量服务质量。
对于每一个维度，差异分数的计算公式如下所示：差异分数=期望分数-体验分数然后，将每个维度的差异分数相加并进行平均得出整体的SERVQUAL得分。
SERVQUAL模型还提供了一个可视化的仪表盘，被称为“矢量图（radar chart）”，用于显示每个维度的期望和体验分数之间的差异。
这种图形可以帮助服务提供者更直观地了解服务质量存在的问题和改进的方向。
此外，为了进一步分析服务质量差异的重要程度，可以使用“重要-表现分析（importance-performance analysis）”。
IPA分析中满意度评级的标准
IPA分析中满意度评级的标准IPA方法是一种被广泛应用的服务满意度测评及诊断技术。
在多年的应用实践中,IPA方法本身也得到了不断完善和发展。
本文介绍了传统的IPA方法和学界最新提出的修订的IPA方法,并以宁波市公共服务为例做了对比分析。
结果表明修订的IPA方法比传统IPA 方法结论更加可靠,能够有效提升决策的可靠性。
服务满意度是指组织提供的服务对客户一系列需求的实现程度。
对于商业组织而言,客户满意度直接决定了客户的忠诚度及企业的利润水平。
对于非盈利及公共服务而言,客户是否满意则是服务成功与否的衡量标准。
如何不断改进服务质量,提升客户的服务满意度是一个重要的经营管理决策问题。
重要度-表现分析(IPA,importance-performance analysis)是一种被广泛应用的客户满意度测评、诊断技术,通过对比不同服务项目或服务的不同维度的重要度和服务表现,它可以帮助决策者识别出服务中的优势、劣势,为制定服务质量改进策略提供科学的依据。
Martilla和James最早于1977年提出IPA方法并将之应用于汽车零售服务业的满意度测评。
此后,IPA方法便因其操作简单、成本低廉、利于决策的优点,得到了广泛的应用,其应用领域包括休闲旅游、医疗卫生、电子商务、公共服务等。
在大量的应用实践中,特别是随着统计科学的不断发展,传统IPA方法的不足也逐渐暴露出来。
为了保证研究结果及决策的可靠性,一些修订的IPA方法被陆续提出。
本文首先分别介绍了传统的IPA方法及学者最近提出的一种修订的IPA方法,并以宁波市公共服务为例对两种方法做了比较研究。
一、传统的IPA方法传统的IPA分析主要包括以下几个步骤:1.通过问卷分别对服务的重要度和表现进行调查;2.计算各服务的重要度及服务表现的均值,以及所有服务的重要度和表现的总平均;3.以各服务的重要度及表现均值和所有服务的总平均进入IPA分析,绘制IPA定位分析图;4.基于IPA定位图,分析服务中的优势和劣势所在,制定相应的服务质量改进策略。
重要性—绩效表现分析(IPA)及其实现汇总
◆ “重要性-表现程度”分析法（Importanceperformance Analysis，IPA），由Martilla 和 James（1977）所提出。 ◆其基本思想是顾客对产品/服务的满意感源自 其对于该产品/服务各属性的重视程度，以及对 各属性绩效表现程度的评价。
2.2 滨河公园休憩特征及其重要性与绩效表现测量
依台湾学者的相关研究，从实质环境、活动设施、社会环境、清洁维护、 经营管理5个构面考察滨河公园休憩特征，以此构建重要性与绩效表现量表。 其中，实质环境构面包含步行道沿途景观优美、遮阴休憩场所、绿地面积、 园内空气质量、临近购物设施5个测量指标；活动设施构面包含适合老人休闲 娱乐的设施数量、适合老人休闲娱乐的设施种类、休闲椅凳配置情况、洗手 间配置状况、垃圾桶配置情况5个测量指标；社会环境构面包含环境静谧、各 项活动互不干扰，适合老人休闲娱乐的活动种类，休闲活动人数适宜、没有 拥挤感3个测量指标；清洁维护构面包含路面安全、夜间照明情况、园内环境 的清洁、洗手间的清洁卫生、花草树木的维护、园内路面的维护、休息椅凳 的维护、护城河水质8个测量指标；经营管理构面则包含园内摊贩管理、交通 工具存放、园内治安管理、服务中心的设立4个测量指标。
B象限 供给过度区
绩
效
表
C象限
现 优先顺序较低区
A象限 继续保持区
D象限 加强改善重点区
重要性
图1 Importance-performance Analysis 架构
图1诸象限的涵义
A象限（继续保持区）：顾客非常重视并对业者 表现的绩效感到满意的产品/服务属性；
B象限（供给过度区）：顾客不重视但对业者表 现的绩效感到满意的产品/服务属性；
IPA分析总结报告
金华肉饼IPA分析报告一．关于IPA分析法IPA ( Import ance PerformanceAnalysis) , 即重要性与表现性分析, 是营销领域中用来评价企业品牌、产品以及服务优势和劣势的一项分析工具。
IPA让消费者从服务属性的重要性以及该属性实际表现绩效两个维度评分, 并将两方面的平均得分绘制于一个二维坐标系中。
其中, 横坐标表示客户对服务属性的满意程度, 纵坐标则表示客户对服务属性的重视程度。
分别以总评分均值作为区分得分值高低的标准, 由此形成四个象限, 分别表示:(1) 集中关注区( Concentrate here) : 表示顾客对象限的属性重视度高, 但满意程度不高;(2)继续保持区(Keep up with the good work) : 表示客户对此象限的属性重视度及满意程度均高;(3)低顺位区( Low priority) : 表示客户对属性的重视度及满意度均不高;(4)过度努力区( Possible overkill) : 表示客户对属性重视度不高, 但满意程度却很高。
二．问卷设计与调研实施没有该类型餐饮业的服务质量量表做对照, 我们首先根据现有资料, 基于一般餐饮业服务质量的问卷进行了修订,形成基本餐饮业服务质量测量问卷。
最后形成共计18个问项的问卷。
其中第一部分为个人资料部分，共2个问题; 第二部分则由8个服务要素构成, 要求问卷回答人从对这些要素的重视程度以及现实中被选酒店的实际表现加以评价。
问卷一共20份，有效问卷为20份，回收率100%。
对于服务要素的重视程度测量方式采取李克特五点量表给予评价,区分为1= 非常不重要、2= 不重要、3= 一般、4= 重要、5= 非常重要;对于表现绩效采取类似的测量方式, 区分为1= 非常不满意、2= 不满意、3= 一般、4= 满意、5= 非常满意。
三．调查数据统计情况服务属性重要性四．根据调查对金华肉饼所体现出的问题及解决建议：1、地理位置位于继续保持区，消费者对于餐饮业的地理位置比较关注，金华肉饼在这一方面做得比较好，位于大西门门口处不远的位置，地理位置相对比较优越。
基于IPA模型顾客满意度研究
基于IPA模型顾客满意度研究一、概括本文以IPA模型为基础，深入研究了顾客满意度。
通过构建IPA 理论模型，对服务质量和顾客满意度之间的关系进行了假设，并进行实证分析。
首先介绍了研究的背景和意义，然后描述了研究方法和数据来源。
以此为基础，分析了IPA模型在顾客满意度研究中的应用，并根据实证结果提出了相应的管理建议。
随着市场竞争的激烈化，顾客满意度的研究成为了企业发展的关键。
IPA（Importance and Performance Analysis，重要性和绩效分析）模型作为一种有效的数据分析工具，广泛应用于各个领域。
本文将运用IPA模型对服务业顾客满意度进行研究，旨在为企业提供有益的参考。
国内外学者对IPA模型在顾客满意度研究方面取得了丰富的成果。
IPA模型能够直观地反映服务质量与顾客满意度之间的关联，为提升顾客满意度提供了有益的指导。
本文采用问卷调查法收集数据，以某知名酒店的顾客为研究对象，共发放问卷300份，回收有效问卷287份。
问卷内容包括服务质量的各个方面以及顾客满意度评价。
结合访谈法对部分客户进行了深入访谈，以收集更详细的信息。
通过构建IPA模型，本文分析了服务质量各要素与顾客满意度之间的关联。
服务质量的主要因素包括服务态度、服务速度、服务设施等，其中服务态度对顾客满意度的影响最为显著。
根据IPA分析结果，本文提出了针对性的改进建议，以期提升顾客满意度。
本文运用IPA模型对顾客满意度进行了实证研究，得出了服务态度是影响顾客满意度最重要的因素的结论。
基于研究结果，本文提出了加强员工培训、提高服务水平、优化服务设施等改进措施，以期为企业提供有益的参考，进一步提升顾客满意度。
1. 顾客满意度的重要性顾客满意度是衡量企业服务质量、产品及营销策略的重要指标，它直接反映了顾客对企业的认可程度和购买意愿。
在竞争激烈的市场环境下，高客户满意度既是企业持续发展的重要驱动力，也是提高市场份额、增加品牌忠诚度的关键因素。
IPA方法的应用
Page 9
修订IPA分析步骤
第一步
测量客 户对各 服务项 目的表 现及服 务的整 体满意 度的评 价；
第二步
计算各服务项目导出的重要度。首先 对各项目的服务表现进行自然对数转 换，（这样可以更好地反映服务表现 和整体满意度之间非对称、非线性的 关系，基于此得到的服务重要度测量 将更加可靠。）然后对转换后的数据 和整体满意度做偏相关分析，以偏相 关系数作为相应服务的导出重要度。 偏相关分析是以其他变量为控制变量 来分析两变量间的线性关系，对揭示 变量间的真实关系更加有效；
第三步
做 IP A 定 位 分 析 图
第四步
根据 IPA 定位 图制 定相 应的 服务 质量 改进 策略
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IPA方法的拓展
Fuzzy- IPA分析法
Fuzzy- IPA 分析是基于三角模 糊评价理论， 以三角模糊化的 评语变量为基础， 运用模糊化 法则， 定量化满意度影响因素 的模糊综合评价， 依据去模糊 化法则， 把感知表现的三角模 糊数转化为逻辑数值， 结合相 应测量指标的重要性， 运用象 限分析刻画感知表现与其重要 性的二维分布 。
第四步：分别将各观测变量 ,根据其重要性和表现的实 际得分 ,逐一地定位在四个象限相应的位置
第五步：基于巴勒格鲁和纳伍的观点，对四个象限的观
测变量分别进行解释
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如图显示，第 Ⅰ 象限为高/高区 域 ,可解释为重点突出，成效显 著，相应的对策为继续努力
(Keep Up The Good Work) ; 第 Ⅱ象限为低/高区域 ,可解释 为重要性不高 ,但成效显著 ,相 应的建议为不要刻意追求 ,适宜 顺其自然( Possible Overkill) ; 第 Ⅲ象限为低/低区域 ,可解释 为表现不好 ,但重要性低 ,建议 列入 “低优先” (Low Priority) 事项；第 Ⅳ象限为高/低区域 , 可解释为重要性高 ,但表现差 , 对策建议为聚焦此处 ,下一步需 重点改进(Concentrate Here) 。
基于IPA分析的景区设施与服务评价研究
基于IPA分析的景区设施与服务评价研究1. 引言1.1 背景介绍基于IPA分析的景区设施与服务评价研究，通过对景区设施与服务进行系统分析和评价，提供了一种全新的研究方法。
IPA （Importance Performance Analysis）分析方法能够帮助研究者深入了解景区游客对设施和服务的需求和偏好，从而为景区管理者提供改善景区设施与服务的有效建议。
本研究旨在运用IPA分析方法，评价景区设施与服务的优劣，并探讨不同景区设施与服务指标对游客满意度的影响，为景区管理者提供有益的决策参考。
通过对景区设施与服务进行综合评估，旨在为提升景区整体服务水平和提高游客满意度做出贡献。
愿景区设施与服务评价研究能为旅游业的可持续发展提供有益启示。
1.2 研究目的本研究的目的主要是通过利用IPA分析方法来评价景区的设施与服务质量，探讨其对游客满意度的影响，为景区管理部门提供改进建议。
具体包括以下几点目的：1. 分析景区设施与服务在游客心目中的重要性和表现情况，识别出优势和不足之处。
2. 确定影响景区游客满意度的关键因素，为提升景区服务质量提供依据。
3. 基于分析结果，提出针对性的管理策略和改进建议，以提高景区的整体竞争力。
4. 增进对IPA分析方法在景区评价中的应用和有效性的理解，并为相关研究提供参考。
5. 推动景区管理理念的更新和转变，促进景区可持续发展和提升客户满意度。
1.3 研究意义景区设施与服务的质量直接影响着游客的满意度和再次选择意愿，因此对景区设施与服务进行评价研究具有重要的实际意义。
通过基于IPA分析的研究方法，可以更全面地了解景区设施与服务的优劣势，有针对性地提出改进建议，从而不断提升景区的服务质量和竞争力。
该研究也有助于景区管理方更加科学地制定发展战略和提升管理水平，为构建优质的旅游目的地提供依据和支持。
对景区设施与服务的评价研究还可以促进景区与游客之间的互动与交流，促进景区与游客之间的良好关系，从而实现可持续发展的目标。
旅游目的地形象之IPA分析以西安居民对海南旅游目的地形象感知为例
旅游目的地形象之IPA分析以西安居民对海南旅游目的地形象感知为例一、本文概述1、研究背景与意义随着全球化的推进和人民生活水平的提高，旅游已成为现代人生活中不可或缺的一部分。
旅游目的地形象作为吸引游客的关键因素，对旅游业的成功至关重要。
西安作为历史悠久的文化名城，其居民对海南旅游目的地形象的感知具有独特性和代表性。
因此，本文旨在通过IPA（Importance-Performance Analysis）分析，深入探究西安居民对海南旅游目的地形象的感知，以期对海南旅游业的持续发展提供有益参考。
研究背景方面，海南作为中国的热带旅游胜地，拥有丰富的自然和文化资源，吸引了大量游客前来观光旅游。
然而，在激烈的市场竞争中，如何提升旅游目的地形象，吸引更多游客，成为海南旅游业亟待解决的问题。
西安作为中国的历史文化名城，其居民对旅游目的地形象具有较高的敏感度和鉴别力。
因此，研究西安居民对海南旅游目的地形象的感知，对于海南旅游业的发展具有重要意义。
研究意义方面，本文不仅有助于了解西安居民对海南旅游目的地形象的感知现状，还可以为海南旅游业的改进和提升提供有针对性的建议。
通过IPA分析，可以明确西安居民对海南旅游目的地形象的期望与实际感知之间的差距，为海南旅游业提供改进方向。
本研究还可以为其他旅游目的地提供借鉴和参考，推动旅游业的持续发展。
本文的研究背景与意义在于通过IPA分析，深入探究西安居民对海南旅游目的地形象的感知，以期为海南旅游业的持续发展提供有益参考。
本研究还具有广泛的实践意义和理论价值，有助于推动旅游学领域的深入研究和发展。
2、国内外旅游目的地形象研究现状旅游目的地形象的研究，自20世纪70年代起便逐渐成为旅游学界的热点话题。
国内外学者对此进行了广泛而深入的研究，形成了丰富的研究成果。
在国内，随着旅游业的快速发展和旅游市场的竞争加剧，旅游目的地形象研究逐渐受到重视。
早期的研究主要集中在目的地形象的构成要素和形成机制上，如旅游资源的自然和人文属性、旅游设施和服务质量、旅游地的知名度和美誉度等。
重要性-绩效分析(importance-performance analysis)
重要性-绩效分析(importance-performance analysis)又名：顾客窗户( customer window)➢概述重要性绩效分析是分析顾客对供方的产品或服务的重要性和绩效的感知，其有助于组织顾客讨论他们的需要与感受。
也可以对顾客和组织的感知作比较，以寻求两者中暗含的不正确的优先顺序的差异。
➢适用场合·调查顾客满意度时；·根据顾客的意见确定产品和服务改进措施的优先顺序时。
例如：·当确定产品、服务或它们的特色中哪些改进将最有效地提高顾客的满意度时；·当确定产品、服务或它们的特色中哪些是应该强调的重点：提高、降低或消除；·当比较顾客群中或该组织与竞争对手之间的顾客满意度时。
➢实施步骤数据收集1确定要评价的产品、服务或特色。
通常研究提供的一系列产品、服务或者某特殊产品、服务的特色。
研究中的产品、服务和特色以下称为“输出”。
2开展调查，对每个问题都要求对输出进行两次打分，分值范同是1～5或1～7。
一次评分重要度绩效5——必需5——大大超过期望4——重要但不是必需4——超过期望3——有一些重要3——满足期望；足够的2——愿意拥有，但不必需2——有待提高1——不需要1——缺乏一致性34确定在输出过程中的重要参与者（也称为“供方”）。
对他们也进行同样的调查。
重要度等级反映了他们认为产出对顺客的重要性程度。
绩效等级反映了他们对输出质量的看法。
5对顾客和供方的每个回答计算其平均值，在表5.9的表格中记录打分情况。
另外，记录的服务供方给重要度打分顾客给重要度打分供方给绩效打分顾客给绩效打分分析1重要性-绩效图表(I-P)。
在如图表5.102的二维图中让顾客对每一项输出的重要性和绩效打分。
左边是顾客对重要性的打分，底部是顾客对绩效的打分。
然后寻找重要性与绩效相交的部分。
·矩形I表示最令人满意。
顾客认为这个矩形中的输出对他们最重要，而且做得很不错。
重要性—绩效表现分析(IPA)及其实现
中数据修改为X
（重要性）的总平均数3.864 ，然后点击
之方框，再点击属性下端中间 之
。结果如
下图：
然后点 击图表 编辑器 之 图标 ，
如法炮 制，修 订Y轴。 结果如 右图：
• 在图表 编辑器 上点击
图 标， 然后移 动光标 在图内 圆点上 点击各 圆点 ， 即呈现 各圆点 代表之 属性序 号
• 落在D象限（加强改善重点区域）的休憩特征包括园 内空气质量、适合老人休闲娱乐的设施数量、护城河 水质、环境静谧各项活动互不干扰、休闲活动人数适 宜没有拥挤感、洗手间配置状况、适合老人休闲娱乐 的设施种类、休闲椅凳配置状况、交通工具存放等9个 特征。
• 落在C象限（优先顺序较低区域）的休憩特征包括3项， 即服务中心的设立、园内摊贩管理、洗手间清洁卫生。
而较不重视的5个特征依次是临近购物设施、服务中心的设立、夜间照明 情况、园内摊贩管理、垃圾桶配置情况。
老年人感到满意的前10项特征依次是临近购物设施、步行道沿途景观优美、 绿地面积、遮阴休憩场所、路面安全、园内路面的维护、花草树木的维护、 垃圾桶配置情况、休息椅凳的维护、园内环境的清洁，
而较不满意的5个特征依次是护城河水质、洗手间配置状况、休闲活动人 数适宜没有拥挤感、洗手间的清洁卫生、服务中心的设立。
B象限 供给过度区
绩
效
表
C象限
现 优先顺序较低区
A象限 继续保持区
D象限 加强改善重点区
重要性
图1 Importance-performance Analysis 架构
图1诸象限的涵义
A象限（继续保持区）：顾客非常重视并对业者 表现的绩效感到满意的产品/服务属性；
B象限（供给过度区）：顾客不重视但对业者表 现的绩效感到满意的产品/服务属性；
IPA研究法在国内旅游探究领域应用
IPA研究法在国内旅游探究领域应用摘要：IPA分析法被广泛运用于各行各业，在被引入中国后，结合李克特量点法在旅游研究领域得到广泛应用。
作者对检索得到的30篇IPA分析法应用文献进行综述分析，认为IPA分析法在旅游研究领域的研究已日臻完善，成为旅游研究领域里比较成熟的研究方法。
关键词：IPA分析法旅游研究应用1.引言IPA分析法（Importance-Performance Analysis），即重要性及其表现分析法，通过问卷调查的形式，获得相关数据，具有通俗易懂、形象直观、方便诊断和决策等属性。
IPA方法把重要因素和满意度的测量值置于二维象限中，以重要因素和满意度的平均值作为交叉点，具体划分为4个区域，即改进区（重点改进）、优势区（继续努力）、机会区（低预先事项）和维持区（不宜刻意追求）。
其中，改进区揭示访问者认为非常重要的因素，但在具体旅游地的表现不令人满意，这是旅游目的地今后努力的方向;在优势区，访问者认为重要的因素在旅游地的表现非常好，今后要继续保持良好状态;在机会区，访问者认为不重要的因素在旅游地的表现也很差;在维持区，访问者认为不重要的因素在旅游地的表现较好。
2.IPA分析方法综述总的来说，国内旅游研究领域对IPA分析法的运用较晚，直到20世纪末相关研究才陆续出现，在中国期刊全文数据库（1979—2012），以“题名”作为检索项，以“IPA”作为检索词进行检索，得到文献173篇，再分别以“旅游”、“酒店”、“会展”作为检索词在结果中进行二次检索，共得到相关文献30篇，其中涉及酒店业文献3篇，涉及会展业文献6篇，游客对旅游目的地的形象感知是目前旅游研究领域涉及最多的问题，IPA在旅游领域的运用取得的成功也多集中于此。
2.1基于IPA分析法的旅游目的地形象研究宋子斌、安应民、郑佩（2006）为进一步提高我国旅游调研特别是旅游目的地形象调研的科学性、实用性和针对性，以西安居民对海南旅游目的地形象的感知分析为例，介绍和运用了当今国外广泛运用的IPA分析法，即重要性（Importance）及其表现（Performance）分析法（Analysis）。
重要性-绩效表现分析(IPA)及其实现
132
• 22.园内摊贩管理
132
• 23.交通工具存放
132
• 24.园内治安管理
132
• 25.服务中心的设立
127
• （总平均数）
123
重要性 平均数 3.888 4.015 4.075 4.216 3.444 3.955 4.000 3.895 3.925 3.917 3.886 3.741 3.909 4.068 3.657 4.000 3.917 3.826 3.894 3.780 3.909 3.689 3.879 3.970 3.512 3.864
C象限（优先顺序较低区）：顾客不甚重视并对 业者表现的绩效也感到不满意的产品/服务属性；
D象限（加强改善重点区）：顾客非常重视但对 业者表现的绩效感到不满意的产品/服务属性。
在行销策略上，业者对落在A象限的产品/服务属 性应继续保持，对落在B象限的产品/服务属性 可以做适当削减。落在C、D象限的产品/服务属 性因顾客不满意，所以需要改进。D象限为业者 亟需加强改善的重点项目，C象限之项目因顾客 不甚重视，故在改进的优先次序上次于D象限项 目。
2.3 量表之信度分析 绩效表现（满意度）量表总量表信度a （Cronbach’ Alpha）值为0.879，实质环 境、活动设施、社会环境、清洁维护、经 营管理分量表信度a分别为0.715、0.726、 0.711、0.760、0.738。
2.4 数据 （表1）
•
休憩特征
•
n
• 1.步行道沿途景观优美
中数据修改为X
（重要性）的总平均数3.864 ，然后点击
之方框，再点击属性下端中间 之
。结果如
下图：
然后点 击图表 编辑器 之 图标 ，
重要表现程度分析法(Importance Performance Analysis; IPA)
標準差 1.103 1.158 1.162 1.172 1.157 1.120 1.163 1.096 1.128 1.395
24
餐飲消費屬性
餐食的品質 餐食的價格與價值性
5.23 4.96
2019/1/24
1.205 1.361
25
三、重要表現程度分析法 - (IPA)分析
2019/1/24
26
X軸有關台灣餐飲經驗，10項餐飲消費之重要性 Y軸對於10項餐飲消費屬性表現程度的知覺。以重要 性與滿意度之平均分數為基礎，建構四個象限
(一) 象限I－ 過度努力區 (The Possible Overkill quadrant) 有三項因素被確認在此象限中，包括「餐食的 價格與價值性」、「位置與便利性」以及「用餐環境的 氣氛」。是指觀光客滿意，但並不認為是那麼重要的因 素。
2019/1/24
10
象限 I
過度努力區
II
象 限
繼續保持區
低順位
集中關注區 象限 III
區
象限 IV
2019/1/24
11
参、研究方法
一、問卷設計
本研究參考並修改自Yuksel(2003)，採用十項觀 光餐飲消費屬性，問卷內容包括三部分： 第一部分是蒐集觀光客對這些餐飲消費屬性 重要性的知覺，共10個問項。 第二部分探討觀光客對這些餐飲消費屬性的 滿意程度。 第一，二部分，採用李克特7點量表，從 「非常同意」到「非常不同意」(從7至1點)
(二) 象限II－ 繼續保持區 (The Keep Up the Work quadrant) 「食物的品質」、「菜單的多樣性」和「服務 的迅速」被確認在此象限中。這三個因素被認為是觀光 客滿意且滿足其需求的。
重要性—绩效表现分析IPA及其实现 ppt课件
C象限（优先顺序较低区）：顾客不甚重视并对 业者表现的绩效也感到不满意的产品/服务属性；
D象限（加强改善重点区）：顾客非常重视但对 业者表现的绩效感到不满意的产品/服务属性。
重要性—绩效表现分析IPA及其实 现
在行销策略上，业者对落在A象限的产品/服务属
•
休憩特征
重要性
•
n
平均数
标准差
• 1.步行道沿途景观优美
134
3.888
0.890
• 2.遮阴休憩场所
134
4.015
0.841
• 3.绿地面积
134
4.075
0.700
• 4.园内空气质量
134
4.216
0.870
• 5.临近购物设施
133
3.444
0.916
• 6.适合老人休闲娱乐的活动种类 133
• 24.园内治安管理
132 重要性—3.9绩70效表现分0.析89I1PA及其实
• 25.服务中心的设立
127
3.512 现 1.061
• （总平均数）
123
3.864
0.453
绩效表现
n
平均数
标准差
141
3.518
0.842
141
3.440
0.778
141
3.454
0.824
141
2.908
0.940
依台湾学者的相关研究，从实质环境、活动设施、社会环境、清洁维护 、经营管理5个构面考察滨河公园休憩特征，以此构建重要性与绩效表现量表 。其中，实质环境构面包含步行道沿途景观优美、遮阴休憩场所、绿地面积 、园内空气质量、临近购物设施5个测量指标；活动设施构面包含适合老人休 闲娱乐的设施数量、适合老人休闲娱乐的设施种类、休闲椅凳配置情况、洗 手间配置状况、垃圾桶配置情况5个测量指标；社会环境构面包含环境静谧、 各项活动互不干扰，适合老人休闲娱乐的活动种类，休闲活动人数适宜、没 有拥挤感3个测量指标；清洁维护构面包含路面安全、夜间照明情况、园内环 境的清洁、洗手间的清洁卫生、花草树木的维护、园内路面的维护、休息椅 凳的维护、护城河水质8个测量指标；经营管理构面则包含园内摊贩管理、交 通工具存放、园内治安管理、服务中心的设立4个测量指标。
基于重要表现程度分析法探讨病案首页填写质量管理策略
DOI：10.16659/ki.1672-5654.2023.24.069基于重要表现程度分析法探讨病案首页填写质量管理策略沈志昊，吴费凯，洪为胜湖州市第一人民医院病案统计室，浙江湖州 313000[摘要] 目的基于重要表现程度分析法（Imporant-performance Analysis, IPA）分析病案首页填写质量的管理策略。
方法选取2021年2月—2022年12月湖州市第一人民医院的80名医师作为研究对象，按照随机抽样法将80名医师书写的80份住院病案首页分为两组，每组各40份。
2021年2月—2022年1月采用常规管理策略的住院病案首页为对照组，2022年2—12月采用基于IPA分析的管理策略的住院病案首页为IPA组，比较两组干预后的病案首页填写质量、医师岗位胜任力评分和病案首页填写不合格率差异。
结果干预后，两组的医师岗位胜任力评分、病案首页填写质量评分均高于同组干预前，并且IPA组医师岗位胜任力评分、病案填写质量评分均高于对照组，差异有统计学意义（P均<0.05）；IPA组的病案首页填写不合格率低于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。
结论IPA分析法应用于病案首页填写质量的管理中，能够提高病案首页填写质量。
[关键词] 重要表现程度分析法；病案管理；病案首页；质量管理；管理策略[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2023）12（b）-0069-04Quality Management Strategy for Filling out Medical Record Homepage Based on Importance-performance Analysis MethodSHEN Zhihao, WU Feikai, HONG WeishengDepartment of Case Statistics Room, Huzhou First People's Hospital, Huzhou, Zhejiang Province, 313000 China[Abstract]Objective Imporant-performance analysis (IPA) was used to analyze the management strategy of filling quality on the first page of medical records. Methods A total of 80 physicians from Huzhou First People's Hospital from February 2021 to December 2022 were selected as the research objects. According to random sampling method, 80 inpatient medical records written by 80 physicians were divided into two groups, with 40 cases in each group. From February 2021 to January 2022, the inpatient medical records using conventional management strategies were selected as the control group, and those using IPA-based management strategies from February to December 2022 were se⁃lected as the IPA group. Differences in the quality of medical records filling, physician post competency score and the ungualified rate of medical records were compared between the two groups. Results The scores of physician post com⁃petency and filling quality of medical record in IPA group were higher than those in control group, and the differences were statistically significant (both P<0.05). The unqualified rate of medical records in IPA group was lower than that in control group, and the difference was statistically significant (P<0.05). Conclusion The application of IPA analysis in the management of the quality of filling in the first page of medical records can improve the quality of filling in the first page of medical records.[Key words] Importance-performance analysis; Medical record management; Home paye of medical record; Quality control; Management strategy[基金项目]湖州市公益性应用研究-医卫一般项目（2021GYB44）[作者简介]沈志昊（1987-），男，本科，统计师，研究方向为卫生统计。
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三、資料分析法
信度分析 敘述性統計
重要表現程度分析法 (Importance Performance Analysis; IPA)
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肆、研究結果
一、受訪者基本資料與旅遊型態
本研究共發出650份問卷，共獲得435個有效 樣本 回收率達66.7％。
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象限 I
過度努力區
II
象 限
繼續保持區
低順位
集中關注區 象限 III
區
象限 IV
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参、研究方法
一、問卷設計
本研究參考並修改自Yuksel(2003)，採用十項觀 光餐飲消費屬性，問卷內容包括三部分： 第一部分是蒐集觀光客對這些餐飲消費屬性 重要性的知覺，共10個問項。 第二部分探討觀光客對這些餐飲消費屬性的 滿意程度。 第一，二部分，採用李克特7點量表，從 「非常同意」到「非常不同意」(從7至1點)
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第三部分蒐集受訪者的人口統計資料，諸如 性別、年齡、婚姻狀況、教育程度、職業和 旅遊型態 本問卷設計為考量來台旅客所使用語言之差 異性，故使用之問卷包括： 繁體中文問卷 簡體中文問卷 英文問卷 日文問卷
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二、抽樣設計
採用便利抽樣，本研究之團隊成員在機場的 離境大廳將問卷發放給即將離境的國外旅客 受訪者完成問卷後，即可獲贈一包台灣出產 的茶葉包作為問卷填答的禮物
本研究運用重要－表現程度分析法 (Importance Performance Analysis; IPA) ， 分析觀光客對於餐飲消費屬性知覺的重要性 高低和滿意程度高低，以使餐飲消費屬性可 以完全得被探討
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二、研究目的 本研究之研究目的： 了解觀光客對於餐飲 消費屬性知覺之重要性 與滿意度
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二、觀光客的餐飲消費知覺
Yuksel (2003) 提出合理的價格、菜單多樣性、 衛生改善、服務速度和噪音等可能改變觀光客 對於餐廳的評價 Andersson and Mossberg (2004) 提出食物本身、 好的料理、餐廳內部、服務、同伴、其他顧客 等為影響觀光客餐廳消費知覺的因素 Quan and Wang (2004)以餐飲體驗來衡量旅客 對餐廳的滿意度，衡量項目包括服務品質、價 格和價值、設備、氣氛等十項因素 曹勝雄、吳正雄 (1998) 發現來台旅客選擇中華 餐飲最為重視之屬性包括菜色品質、餐飲口味 與餐廳清潔 2018/8/20 8
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一、樣本背景屬性
變項名稱 百分比
性別
男 女
48％ 52％ 37.5％
年齡
21-30
41-50
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20.2％
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國籍
百分比
教育程度
百分比
中國
36.3％
大學
48.7％
其他亞洲國家
22.5％
高中/職 校
20.9％
日本
14.7％
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職業
百分比
年收入
顯示了觀光客餐飲消費經驗的重要性
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為促進觀光業的發展，臺灣政府於2002年提 出「挑戰2008─ 觀光客倍增計劃」
為促進觀光業的發展，菜餚的吸引力受到相 關單位的重視，觀光局近年來亦努力於推廣 台灣的美食
明瞭觀光客對於餐飲消費的滿意程度與重 要性之間的差別，是非常必要的
觀光歷程中，餐飲消費是一項重要的活動 Hall and Sharples (2003)指出餐飲是旅客旅 遊體驗中必要的元素，亦可藉由餐飲體驗新 國家或新地區 美食觀光逐漸被認為是文化觀光市場的重要 部分，可以更親近當地的文化 (Plummer et al.,
2005)
觀光客的餐飲消費，對於整體旅遊是重要的 因素，美食為觀光客之吸引力；旅遊目的餐 飲消費知覺，更是值得重視
運用重要－表現程度分析法(IPA)，探 討觀光客對於餐飲消費屬性知覺之重要 性與滿意度的關係
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貳、文獻探討
一、觀光客與餐飲消費
二、觀光客的餐飲消費知覺
三、重要－表現程度分析法 (Importance Performance Analysis; IPA)
影響來台旅客 餐飲消費因素之研究
鄭凱鴻、周家暐、薛惠文 薛筱薇、周雅璇、薛宏國、朱韻璇
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內容大綱：
壹、緒論 貳、文獻探討 参、研究方法 肆、研究結果 伍、結論與建議
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壹、緒論
一、研究背景與動機
根據臺灣觀光局 (2008) 的調查，菜餚與風光 景色為吸引旅客來臺觀光的主要因素 餐飲服務 (Sheldon & Fox, 1988) 以及餐飲消費 的滿意度 (Nield、Kozak & LeGrys, 2000)將會影 響觀光客旅遊目的地的選擇或是再次光臨的 意圖
24.1％
業務
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座標圖中 –
X軸顯示出消費者認為是重要的，必須被重視的
Y軸顯示出消費者認為哪些屬性是滿意的，且可 以繼續保持 (Hemmasi,Strong, & Taylor, 1994) 每一個屬性落在IPA四個象限的其中一個象限。 根據這樣的定位，可以決定項目是需要更多的 關注或浪費過多的資源 (Martilla and James,1977)
三、重要表現程度分析法 (Importance Performance Analysis; IPA)
IPA已運用在餐旅業的研究中：
Choi (2000) 應用了 IPA 分析商務和休閒旅客 的旅館選擇因素 Beldona and Cobanoglu（2007) 使用IPA 探討 住宿業中顧客科技技術 Jang, Ha, and Silkes (2009) 使用了 IPA 發現美 國消費者的知覺屬性
百分比
企業所有人
20.7%
＜US$15,000
27.6%
專業人員
16.3%
US$15,000 US$29,999 US$30,000 US$39,999
26.7%
學生
18.6%
14.5%
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二、旅遊型態
來台停留天數
百分比
來台主要目的
百分比
6-10 夜
32.6％
觀光
68.3％
4-6 夜