服务规范培训PPT

不穿袜子或 穿浅色袜子
男士黑色皮鞋
穿运动鞋
• 仪表规范 - 领带
• 仪表规范 - 领带结 “男士的酒窝”
• 仪表规范 - 丝巾
• 仪表规范 –班前“一分钟整装” 头发齐眼镜亮 衣领洁肩无屑 系丝巾戴领带 衣无皱衣扣整 工牌戴得正 后腰裤腿要抚平 皮鞋袜子要干净 “一分钟整装”换新容
楚直接自然
正确服务语速—针对不同客户
• 开口三法则：
尊称—对人尊重和友好的称呼。如：女士，先生， 小朋友，老同志等。
敬语—内容、语气谦恭。 例：“请”
礼貌用语—展示一个人品格的“橱窗” • 问候语：您好！只要身着工作服，面对服务对象（外人、
同事、领导）时都要主动打招呼。
• 敬语：请！需要别人帮助时。 “他人在先，我则为后”
• 感谢语：谢谢您！自己接受了他人的帮助后。可谓“小事 中见尊重，细微之处看品格”
• 抱歉语：对不起！妨碍别人的时候。
• 结束语：欢迎您再来！保持善始善终，让服务对象产生一 种心里感受。
• 接待三声。 —来有迎声。当客人走进营业厅的时候，当客人向你
走来的时候，遇见到外人主动微笑致意，您好！
—问有答声。对客人的问题有问必答，不厌其烦。
• 仪态举止规范 - 微笑
规范：不发声，肌肉放松，嘴角两端向上略微提 起，面含 笑意，露出6-8颗上排牙
要领：要发自内心，笑得真诚，亲切自然 注意：与眼睛、语言、身体的结合
• 仪态举止规范 - 坐姿
双脚前后式
双腿斜放式
• 仪态举止规范 - 站姿
挺胸收腹 立腰收臀 上体正直
耳、肩、腰 、膝、踝 五点一线
• 接听时机。第二次铃声响后拿起话筒。如在第四声后接听电话，应该 有道歉的话语，如“您好！让您久等了”
• 接听电话的动作。左手拿话筒，右手进行电话记录。 • 接听的第一句话。问候语：“您好”报出部门名称和你个人的姓名 • 电话记录的内容。来电时间、人、事由、地点、原因以及怎样处理等。
对重要信息应重复，给予确认。 • 电话中的称谓。 “请问您贵姓？”，在随后的称谓中，要使用“姓＋
服务——为别人、集体利益、社会而工作 文化、艺术、战略
服务理念-—创造感动、实现双赢，只有 双赢才能持久
服务是软实力、真功夫
服务意识 —自觉主动做好服务工作的一种观念 和愿望 —对职责 义务 规范 标准的认知
检验服务意识 —客户体验（视、听、嗅、味、感觉）
服务是双刃剑 做好了口碑就有了
何为礼仪？
• 仪态举止规范 - 走姿
轻而稳 胸要挺 头要抬 肩放松 两眼平视 面带微笑 自然摆臂
• 仪态举止规范
• 陪同引导客户—（手势-请-引领）双方并排行走时，居于
左侧。 需要指引路线时，要居于客人左前方约一米左右的 位置引领。 引领时，行走的速度要以客人的速度为准。
与客人面对面相遇时—主动打招呼
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分 第六部分
服务理念 服务礼仪标准 服务礼貌用语 服务沟通的技巧 服务话术和行为要求 客户意见处理的基本方法
了解服务的理念 塑造标准仪容仪表 掌握专业举止 掌握有声语言礼仪和无声的接待技巧
什么是服务？ 服务的内涵？
服务可以提升企业的形象， 为企业带来更多的附加值。
服务需要细节
• 换词法：
表示体谅,否定变肯定 “但是”→“如果”
表达服务意愿，“会”代表承诺 “我一定” →“我理解您”、“我会”
缓解紧张程度 “你本来应该”、“你必Байду номын сангаас” →“请您”、“您能？” “不知道”、“不可以”、“不行”、“这是银行的规定” “为了您的”、“您可以”
以体谅对方情绪 “我知道”→“我理解……”
—告别语 您慢走！ 欢迎您再来！ 再见！
• 五种行为动作
• 看——领先顾客一步。观察顾客！顾客的目的、 需要？希望得到什么样的服务？
• 听——拉近与客户的关系。同理心
• 笑——微笑服务的魅力。可以感染顾客，激发 热情，增强创造力，微笑与眼睛、语言、身体 三结合。
• 说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么
接待礼仪规范 日常接待流程规范 1.引导员接待礼仪
接待礼仪规范 日常接待流程规范 2.大堂经理接待礼仪
• 接待礼仪规范 • 日常接待流程规范 3.高柜柜员接待礼仪
• 有效沟通基本原则
得体原则 例：请。。。。。。好吗？ 合作原则 与客户沟通时，是通过体态语体现出来的，目光交
• 仪表规范 - 服装
着统一服装：熨烫平整、外衣内的衬衫不得露出下 摆，衬衫内不穿深色内衣，袖口不得翻卷；
着短袖上衣时：不要敞穿外衣，衬衣扎到裙裤里 站立：外衣应系扣。 男士：衬衫袖口- 露出外衣外约1至2公分
衬衫衣领- 高出外衣衣领0.5至1公分
• 仪表规范-服装
(不合规)
• 仪表规范 - 鞋袜
• 动——运用身体语言的技巧。面部表情、手势、
身体的姿态和动作。
• 服务常用语示例 接待客户时
您好！请问您需要帮忙吗？ 您好！很高兴能为您服务！ 客户进行咨询时
您好！您想了解什么业务? 我们随时为您解答。 设备出现临时故障时
非常抱歉！计算机线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍 候 收到客户的投诉、建议时
• 仪容规范- 发型（女士）
短发：两侧不宜太厚，应能夹在耳后，以低头时头发不掉 下来为准
长发：盘起，发髻盘的高度为眉耳之间，头发两侧及后面 无碎发
刘海：不过眉，打理整齐，头发两侧及后面无碎发。使用 统一头花发卡
• 仪容规范- 眼部 眼神应清澈、亲切、大方、诚恳、充满笑意 不佩戴颜色艳丽样式夸张的框架眼镜 不佩戴彩色隐形眼镜
入出房门—陪同引导客人，需上前为其开门，请客人先进 先出。
上下楼梯—“右上右下”原则；上楼客人在前，下楼主人 在前。
进出电梯—无人驾驶的电梯，必须先进后出 有人驾驶的电梯，则应当后进后出。
• 仪态举止规范- 鞠躬
十
三
五
十
度
度
欠
鞠
身
躬
鞠
礼
躬
礼
面带笑容，神态自然，挺胸、抬头、收腹，自腰以 上向前倾，头、颈、背成一条直线
• 发现潜在的问题客户——望、闻、问、切
一个花了很长时间等候的客户 迅速处理：解释“对不起”，让您久等了
一个客户走来走去。 迅速处理：看到走过去问候
一个客户在不停看手表。 迅速处理：“您需要帮助吗？” 一个蔑视的眼神，不满的腔调，不耐烦的手势，都可
能带来难堪的后果，因为你否定了他的智慧。
流非常重要，通过视觉交流与客户沟通 。 尊重原则 尊重是礼仪之本，把别人的需要放在第一位。
尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本分 尊重下级是一种美德 尊重所有人是一种人格魅力 礼貌原则
沟通技巧
7%内容
38%语气
55%面部 表情
被人接受
面对面沟通四要素———语言 语调 表情 手势 语调中语速、音量、音调的运用 正确服务语气—乐观 温和 舒服 通情达理 有克制 清
仪容规范- 牙齿 干净，不要有食物残留
仪容规范- 毛发 男士：胡须应日日刮剃、修理，耳朵里不要有外
露的毛发 女士：腋毛一定要处理干净
仪容规范-耳朵 可佩带一对耳钉 不要有污物 不要有外露的毛发 不允许佩戴耳钉以外的其他耳部饰物。
• 仪容规范- 手部
标准
指甲过长
手腕佩戴一块手表 佩戴首饰过多
—走有送声。当客人告辞的时候，再见！欢迎再来！
• 工作中文明五语。
—问候语 您好！早上好！中午好！晚上好！要养成习惯。
—礼请语 请！您！请坐！请用！ 需要别人帮助、理解、 支持、配合要先说个“请”。
—道谢语 谢谢！非常感激！ 。别人帮助我、理解我、 支持我之后要说声“谢谢！”。
—致歉语 请原谅！对不起！怠慢了别人，伤害了别人， 为别人平添了麻烦要说声抱歉或者对不起，这是一种教养。
• 应急性处理原则 1.快速有效 2.及时报告 3.积极稳妥 4.保护隐私和权力 5.上下联动、横向联动原则
服务注重统一 服务贵在坚持 服务基于责任 服务体现团队
非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和联 系方式，我们处理后尽快与您联系 。 与客户道别时
感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来！
• 关键时刻四步行为模式
探
提
行
确
索
议
动
认
• 了解客户的诉求与想法 • 提供行动建议以符合客户期望 • 执行先前的期望承诺 • 确认以达到超越客户期望
只要跟人打交道应该先探索、沟通给人创造价值
男士：皮鞋---黑色，鞋面干净无尘。 袜子---深色，长度高于脚踝。
女士：皮鞋---黑色皮船鞋，鞋面无巨型装饰， 不得穿皮拖鞋及其他类鞋。 丝袜---肉色无花纹丝袜；丝袜不可以有 任何抽丝、破洞的情况，一经发现，应立即 换掉。 男女袜子的边缘不可外露。
• 仪表规范 - 鞋袜
女士黑色船鞋 鞋跟5厘米左右
仪容规范- 体味 身体不要有异味，香水，味道清爽、淡雅。
仪容规范- 精气神 时刻保持喜悦的心情和良好的精神状态，全力
以赴 ，投入工作。亲切、喜悦、大方、自然，都 能令你象明星一样焕发光彩。
• 仪容规范 - 化妆
淡妆上岗，修饰避人，不以残妆示人 粉底：颜色以比自己肤色稍深为宜 眉毛：根据自己眉毛颜色选择棕或灰色 眼影：眼影不宜浓厚，以清淡为宜 睫毛：睫毛要清爽，不要使用假睫毛 唇彩：粉色为宜
• 商务礼仪规范
介绍礼仪 1.自我介绍-向对方点头致意，得到回应，介绍自己。 2.他人介绍的顺序-把同事介绍给客户。尊者优先知情权。 递送名片
-单据正面、 -身体、双手、问候、微笑、眼神、点头 握手 -商务场合：尊贵方、上级、客人先伸手 -社交场合：女士先伸手 -家庭场合：长辈先伸手