满意度指数
客户满意度的四种衡量方法
客户满意度的四种衡量方法客户满意度(Customer Satisfaction)，也叫客户满意指数。
是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。
换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
一、如何衡量客户满意度客户满意度或许是企业使用最广泛的衡量客户感受的方法，但是目前对于如何有效衡量客户满意度，还是没有一个普遍认可的办法。
然而没找到办法衡量不代表这个指标无用，对客户满意度的衡量，各个企业需要具体问题具体分析，找出适合本企业的衡量方法。
下面介绍4种客户满意度的衡量方法，适用于各种规模的企业。
1.平均分这种办法是计算所有得分的平均值，结果为1到10之间。
计算公式如下：调查者只需要问客户一个问题，如“您对我们今天的服务满意吗？”，客户的回答即可在数据库中以百分比的形式显示出来。
如下示例：与其他评分系统不同，这种方法不需要对任何分值进行分组，因此更加强调得分分布。
这有利于调查低分客户的普遍体验，进而找出服务中出现的关键痛点。
2.表情变化也许最简单的衡量客户满意度的办法就是直接问客户，“您看上去很开心”，“您看上去好像不太满意”……这种办法不需要大量分析，如果客户不开心，调查者还可以进行追问，如“您觉得怎样做才能让您满意呢？”这种办法也可以很好地解决文化差异。
心理学研究表明，崇尚个人主义文化的人评分会比较极端，相反，其他文化的人评分比较集中。
这种办法虽然没有那么细致，但是可以对品牌或服务做一个快速的健康体检，因为它很容易地将客户感受同相应的图形（如上图）联系起来，调查起来也方便快捷。
3.星级评分企业可以通过广告的形式让客户对他们的服务做出星级评价。
如此一来，客户满意度一目了然。
4.净推荐值（NPS）净推荐值是客户体验中的另一个重要指标，也被认为是衡量客户忠诚度的指标。
大多数企业在衡量NPS和客户满意度时采用了不同的百分比计算方法。
客户满意度指数和级别
客户满意度指数和级别
根据心理学情感体验梯级理论将客户满意度分成六个级别，满意度级别对应满意度指数范围分别为：很满意[100～90%]、满意[89～80%]、较满意[79～70%]、一般[69～60%]、不满意[59～50%]、很不满意[49～0%]。
具体说明如下。
1、很满意[100～90%] ★★★★★
表征：满足、感谢、激动
表述：客户的期望不仅完全达到，而且还超出了自己的期望。
客户会利用一切机会向亲朋好友介绍和推荐。
2、满意[89～80%] ★★★★
表征：称心、赞扬、愉快
表述：客户的期望与现实相符，客户不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋好友介绍。
3、较满意 [79～70%] ★★★
表征：好感、肯定
表述：客户的期望与现实基本相符，客户内心还算满意。
4、一般 [69～60%] ★★
表征：无明显正、负情绪倾向
表述：既说不上好，也说不上差，还算过得去。
5、不满意 [59～50%] ★
表征：不高兴、烦恼、抱怨、遗憾
表述：客户尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行解释和弥补，否则可能会进行负面宣传。
6、很不满意 [49～0%]
表征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传
表述：不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行负面宣传以发泄心中的不满。
综合满意度指标(GSI)及标准
综合满意度指标(GSI)及标准
综合满意度指标（GSI）是一种衡量客户满意度的测量方法。
它将多个指标结合起来，计算出它们的平均分数，从而得出一个总体评分。
GSI包括以下指标：
- 产品质量
- 服务质量
- 交付准确性
- 响应速度
- 价格合理性
每个指标都有特定的权重，权重的总和应该为100。
通常情况下，权重分配如下：
- 产品质量：30%
- 服务质量：25%
- 交付准确性：20%
- 响应速度：15%
- 价格合理性：10%
在计算GSI时，需要对每个指标进行打分，打分一般采用1到
5的五分制。
同时，也可以根据具体情况，对指标的权重进行调整，以反映用户对某些指标的更高关注程度。
在实践中，GSI可以帮助企业了解客户的需求，以及作出符合
客户期望的改进。
同时，GSI还可以作为企业内部不同部门之间比
较的依据，以鼓励不同团队之间的合作和竞争。
综上所述，GSI是一种非常重要的测量方法，可以帮助企业了
解客户，改进产品和服务。
企业可以根据自己的特定情况，对指标
的权重和评分标准进行个性化调整，以得出更准确的结果。
csi满意度指数计算公式
csi满意度指数计算公式CSI满意度指数计算公式。
CSI（Customer Satisfaction Index）是指顾客满意度指数，是衡量顾客对产品或服务满意程度的重要指标。
顾客满意度是企业经营管理中的一个重要方面，对于企业的发展和竞争力具有重要的影响。
而CSI满意度指数计算公式则是评估顾客满意度的一种方法，通过这个指数可以更直观地了解顾客对产品或服务的满意程度，从而为企业的改进提供依据。
CSI满意度指数计算公式通常包括以下几个方面的因素，产品或服务质量、价格、售后服务、品牌形象等。
这些因素都会直接影响顾客对产品或服务的满意度，因此在计算CSI满意度指数时需要综合考虑这些因素。
首先，产品或服务质量是影响顾客满意度的关键因素之一。
产品或服务的质量直接关系到顾客的使用体验和满意程度，因此在计算CSI满意度指数时，需要对产品或服务的质量进行客观评估，包括产品的功能、性能、耐用性等方面。
其次，价格也是影响顾客满意度的重要因素之一。
价格过高会影响顾客的购买欲望，而价格过低可能会让顾客怀疑产品或服务的质量，因此在计算CSI满意度指数时，需要对产品或服务的价格进行合理评估，以确保顾客对价格的满意度。
此外，售后服务也是影响顾客满意度的重要因素之一。
良好的售后服务可以提高顾客对产品或服务的满意度，而差劲的售后服务则会降低顾客的满意度，因此在计算CSI满意度指数时，需要对售后服务的质量进行评估，包括客户服务的及时性、专业性等方面。
最后，品牌形象也是影响顾客满意度的关键因素之一。
品牌形象直接关系到顾客对产品或服务的信任程度，因此在计算CSI满意度指数时，需要对品牌形象进行客观评估，包括品牌知名度、口碑等方面。
综上所述，CSI满意度指数计算公式通常包括产品或服务质量、价格、售后服务、品牌形象等因素，通过综合考虑这些因素可以更直观地了解顾客对产品或服务的满意程度。
企业可以通过这个指数了解顾客的需求和期望，从而为产品或服务的改进提供依据，提高顾客的满意度，增强企业的竞争力。
满意度指数的计算
我国满意度指数测评体系的建立
我国的满意度指数（CCSI）测评体系的建立起步较晚，1997年在中国质量协会、全国用户委员会的推动下，开始着手CCSI系统研究，并联合北大、人大、清华、社科院等国内顶极学术机构共同攻关，展开适合中国国情的国家满意度指数模型的设计工作。1999年12月，国务院发布了《关于进一步加强产品质量工作若干问题的规定》，明确提出要研究和探索顾客满意度指数评价方法。
顾客满意度指数测评体系的构建与计算
顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。在国外，有不少国家，如美国，顾客满意度测评体系已较成熟，而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。
美国顾客满意度指数的构建与计算
瑞典最先于1989年建立起顾客满意度指数模型，之后，德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔（Fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，简称 CSI）。美国顾客满意度指数（ACSI）也依据此指数而来，它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标，
顾客对产品或服务质量可靠性的期望
顾客对质量的感知 顾客对产品或服务质量的总体评价
顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价
顾客满意度指数(CSD)测量方法
顾客满意度指数（CSD）测量方法一、目的顾客满意度是用户对企业产品综合性的评价，并确定其是否继续使用的关键，是质量改进的依据，也是质量管理体系运行有效性的指标。
为加强我公司客车的市场开拓和巩固，及时有效的解决用户提出的问题，进一步提高质量管理体系的有效性，特建立公司顾客满意度（CSD）指数测量方法。
二、总体样本汽车产品质量在使用6-12个月后趋于稳定，所以我们一般选择6-12个月后的用户作为调查对象，在必要时进行全体用户的满意度调查。
三、样本数量为确保调查的有效性，样本数量必须同时满足以下条件：1.不小于总体样本数的30%; 2.样本数量不小于50。
四、抽样方法根据调查目的和概率论的有关结论，采用随机抽样的方法。
五、调查表回复率从有关顾客满意调查的资料看，随机抽样调查回复率达50%以上是较高的，故公司认可的回复率为不小于50%。
六、调查项目和权重为确保调查的全面性，列举了客车产品影响用户满意度的所有因素，具体如下：1，性能0.4（包括安全性、可靠性、方便性）； 2，价格0.2（包括产品及配件价格）,3，服务0.2（包括售后服务速度、态度等）；4，外观0.1（包括车型、内部装饰、线条）；5，品牌0.1（包括宣传、广告、当地认可度），除此之外，设置了“其它意见”栏，以便用户提出其它意见。
七、调查级别和权重借鉴国外有关理论和经验，把评价结果和权重表示为：很满意、较满意、一般、较不满意、很不满意五级，权重分别为1.0、0.8、0.6、0.3、0。
八、方法模型根据以上原则制定以下方法模型：顾客满意度（CSD）指数测量方法采用加权平均法,CSD=K1×X1×N11 +K1×X2×N12+……+K5×X5×N55=∑K i×X j×N ij （ij=1～5）最终CSD=CSD×100/N注: K—影响顾客满意度CSD要素权重,按从大到小顺序分为(K1 =0.4 K2 =0.2 K3 =0.2 K4 =0.1 K5 =0.1)X—顾客满意的等级权重（分为五个级别X1 =1.0X2 = 0.8 X3 = 0.6 X4 = 0.3 X5 =0）N11～ N55—调查结果的实际数量N—实际收回调查表数量（样本数）CSD—顾客满意度九、顾客满意度调查由市场部负责实施,并写出分析报告报公司领导及质量保证处.十、调查表样式（见下页）顾客问卷调查表尊敬的用户：您好！首先感谢您选择xx客车！为了使您(公司)能更好地享受到xx客车的服务，请您用正楷字体填写下面表格，因为顾客的意见是我们前进的动力，感谢您的合作！xx客车有限公司用户对产品及服务质量评价（请在方格内打√）注：如详细内容本页不够填写，请另附页；回信地址：邮政编码：联系电话：。
顾客满意度指数简介
给定价格条件下顾客对质量级别的评价 给定质量条件下顾客对价格级别的评价
顾客对总价值的感知
总体满意度 感知与期望的比较
顾客满意度指数测评的二、三级指标（续）
二级指标 顾客抱怨
三级指标
顾客抱怨 顾客投诉情况
重复购买的可能性
顾客忠诚
能承受的涨价幅度 能抵制的竞争对手降价幅度
测评指标体系的四级指标（即把三级指标展开形成问卷上的问题）
ACSI模型的结构变量 (1)顾客预期(Customer Expectations)顾客预期是指
顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计。 决定顾客顶期的观察变量有3个:产品顾客化(产品符合个 人特定需要)预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体 预期。
(2)感知质量(Perceived Quality) 感知质量是指顾 客在使用产品或服务后对其质量的实际感受，包括对产品 顾客化即符合个人特定需求程度的感受、产品可靠性的感 受和对产品质量总体的感受。
CCSI是在参照和借鉴美国用户满意度指数方法（ACSI） 的基础上，根据中国国情和特点而建立的具有我国特色的 质量评测方法。CCSI以用户作为质量评价主体，用户需求 作为质量评价标准，按照消费行为学和营销学的研究结论， 通过构建一套由预期质量、感知产品质量、感知服务质量、 感知价值、用户满意度、用户抱怨和用户忠诚度等７个主 要指标组成的严格的模型，计算出消费者对产品使用的满 意度指数。它的特点是收集用户对其感知到的质量状况和 预期的质量水平等相关问题的回答结果，然后带入CCSI计 量经济模型，计算出一个百分制的分数来显示用户的满意 程度。 ❖ 截至2004年，我国国家级的顾客满意度评测仅包括钢 铁、煤炭、房产、汽车、IT等少数几个行业，与国外起步 较早的国家相比，无论是深度还是广度都存在明显的差距， 尚不足以对国内整体经济起到宏观指导作用和发挥经济增 长速度“晴雨表”的预测预报作用。
顾客满意度指数
顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。在国外，有不少国家，如美国，顾客满意度测评体系已较成熟，而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。
编辑本段美国顾客满意度指数的构建与计算
瑞典最先于1989年建立起顾客满意度指数模型，之后，德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔（Fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，简称 CSI）。美国顾客满意度指数（ACSI）也依据此指数而来，它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标， 顾客满意度指数
编辑本段确定被测评对象
顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。 对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。 所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。
编辑本段抽样设计
一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。
编辑本段确定测评指标并量化
测评指标体系的建立
员工敬业度（满意度）指数如何计算？
员工敬业度（满意度）指数如何计算？问题背景员工敬业度(满意度)这样的指标并没有直接的量化数据可以对应，实际上它们是建立在周期性调查基础上对员工意见的收集与评估。
它的用途是帮助HR管理者及时的了解员工所面对所关心的重要问题。
员工满意度高，并不一定意味着敬业度就一定高，但是从收集员工反馈意见本身我们获得关于员工敬业程度的感性认识，同时获得一个高度相关的量化指标。
调查通常采用利克特法(Likert)记分方法，该方法会提出一系列的问题，并设置5种应答选项——非常赞成，赞成，不赞成也不反对，反对和非常反对。
员工的敬业度(满意度)可以通过每个问题和关键项目来测量，候选答案被转化为分数，员工敬业度指数即为参加调查员工的平均得分来表示。
诊断管理者应该针对企业自身存在的典型问题来设计调查问卷，这有助于管理层了解员工目前所关注的环节，当某些环节员工不满意度很高时，管理者就可以相应的采取有针对性的措施。
这个结果将有利于管理者了解到相对于行业标准或者竞争对手，组织自身的现实情况如何，员工如何看待，具有哪些优势，那些方面有提升的空间。
关键在于HR管理者需要做出判断，哪些环节在让员工全身心投入工作方面影响最大，哪些环节的影响较小。
应该首先处理哪些主要的问题方面。
判断哪些环节更加重要对HR管理者而言是一个挑战，这体现了管理者的经验和对企业管理的深刻理解。
调查问卷可能是匿名的，也可能是实名制的。
实名制的调查问卷使得参加调查者认真填写，而不是出于应付而混乱填写；匿名问卷则有助于员工放松的讲出真实的想法。
具体采用匿名调查还是实名调查，取决于调查项目的不同和企业文化的差异。
通过神量绩效管理软件，我们可对员工满意度得分一目了然。
顾客满意度指数模型
ACSI 模型
感知的产品质量 感知的服务质量
• 总体感知 • 客户化 • 可靠性
• 总体感知 • 客户化 • 可靠性
感知的总体质量
• 总体感知 • 客户化 • 可靠性
客户的期望
感知的价值
客户满意度 (ACSI)
• 价格相对特定质量的比较 • 质量相对特定价格的比较
• 总体的满意度 • 期望的满意度 • 理想的满意度
• 全美国30家最大的联邦政府机构也包括在全美客户满意度指数 的年度调查之中.
• 2000年新增了电子商务产业的市场调查. • 所有调查结果都在华尔街日报（The Wall Street Journal）上
公布
✓ACSI指数模型经过实证检验, 在质量、客户满意度与公
司绩效（利润和品牌价值）之间的相关性方面有突破性 的发现。
满意度的得分也 是其下观测变量 的加权平均值, 权重由模型软件 计算得出
• 重购的可能性 • 价格的容忍度 • （价格的底线）
问卷上相应
的题目来计
算得分
29
ACSI 与美国500强公司利润成长率的关系
(ACSI提前利润成长率十二个月)
© CFI Group
A v e ra ge o f Q u a rte rly Y e a r-to -Y e a r % C h a ng e in E a rnin g s ACS I S core
© CFI Group
20
客户满意度指数(CSI)的作用
定量化的服务质量指标 反映了客户的心声 国际通行的服务质量评价标准 预测未来宏观经济状况 预测企业未来赢利能力
© CFI Group
21
• 国外用户满意度指数模 型
顾客满意度指数
一、顾客满意度指数
顾客期望是顾客在购买决策过程前的期望，即顾 客购买前对其需求的产品寄予的期待和希望。顾 客期望来自顾客需求，不同的顾客有不同的需求， 随之就会产生不同的期望。但由于人们总是本能 地在事前对要求的事物寄予美好的希望和期待， 因此期望往往高于需求。由顾客需求所形成的顾 客期望，就会成为顾客在其购买决策过程中实际 感受的一个评判依据。 人们往往认为顾客满意度就是顾客满意度指数， 其实顾客满意度和顾客满意度指数是有区别的。 顾客满意度是顾客对产品的满意程度的一种静态 感受，而顾客满意度指数则可以是静态的，也可 以是动态的。 例如，就某一特定的产品，在一次顾客满意调查 中，关心的是该时点顾客对该产品的满意程度， 可以用顾客满意度测量。但是如果对同一产品， 至少连续作了两次调查后，考察顾客满意度的相 对变化，实际上这才是顾客满意度指数。
一、顾客满意度指数
1．顾客满意度指数的概念 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度 的感受。顾客满意与否是取决于顾客的价值 观和期望与所接受产品或服务状况的比较。 顾客的价值观决定了其期望值（认知质量）， 而组织提供的产品或服务形成可感知的效果 （感知质量），两者对比确定了顾客是否满 意。 顾客满意度指数是根据顾客对企业产品和服 务质量的评价，通过建立模型计算而获得的 一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济 指标。
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第1节购房者对环境的需求分析
• 3.1.1 适居性(基本物质性需求)
• 消费者需求的反映首先指向对商品本身的需求。对商品本身的需求又首先表现为对商品使用 价值的需求。使用价值是商品的物质属性，也是消费者需求的基本内容。人的消费无论侧重于 满足人的物质需求，还是心理需求，都离不开特定的物质载体，且这种物质载体必须具有一定 的使用价值。因此，消费者需求首先表现为对商品使用价值的需求，它包括商品的基本功能、 质量、安全性能、方便程度等。购房者对环境的需求首先表现为对房屋的适居性的需求，它是 房屋使用价值最直接的体现
顾客满意度指数模型的演变和未来
顾客满意度指数模型的演变和未来引言顾客满意度是衡量企业业务运营质量的重要指标之一。
随着市场竞争的日益激烈，企业越来越关注顾客满意度，并借助各种模型和方法来评估和提升满意度水平。
本文将从顾客满意度指数模型的演变和未来两个方面进行探讨。
一、顾客满意度指数模型的演变1.1 传统顾客满意度指数模型传统的顾客满意度指数模型主要基于顾客对产品或服务的评价，通过构建问卷调查或面谈等方式获取顾客的意见和建议，然后根据一定的评分体系计算出满意度指数。
这种模型主要关注顾客对产品质量、价格、服务等方面的满意程度，对企业的运营提供了有益的参考。
1.2 多维度顾客满意度指数模型随着顾客满意度研究的深入，人们开始意识到顾客满意度受多个维度因素的影响。
因此，多维度顾客满意度指数模型逐渐得到了应用。
这种模型将顾客满意度划分为多个维度，如产品质量、服务质量、透明度等，并赋予不同的权重。
通过综合计算各个维度的得分，得出整体满意度指数。
这种模型可以更加全面地反映顾客的满意度，对企业改进运营提供了更有针对性的建议。
1.3 情感分析顾客满意度指数模型随着人工智能和自然语言处理技术的发展，情感分析逐渐应用到顾客满意度评价中。
情感分析顾客满意度指数模型基于对顾客的评论、评价等文本进行情感分析，从中提取出积极或消极的情感极性，并根据情感的强度计算出满意度指数。
这种模型能够更加准确地把握顾客对产品或服务的态度和情感，对企业改进提供了更具深度的参考。
二、顾客满意度指数模型的未来2.1 大数据与人工智能的应用随着大数据和人工智能的快速发展，顾客满意度指数模型将进一步发展和完善。
大数据的应用能够帮助企业获得更多的顾客反馈数据，并进行更加精准的预测和分析。
人工智能技术的运用能够提高顾客满意度评估的自动化程度，减少人力成本。
未来，顾客满意度指数模型将结合大数据和人工智能，实现更精细化和智能化的满意度评估。
2.2 跨渠道顾客满意度评估随着互联网和移动技术的普及，顾客的咨询和购买行为已经不再局限于传统渠道。
用户满意度指数（CCSI）在我国
用户满意度指数（CCSI）在我国1圭一啊■睦强验』空用户满意矗指数【ccSl】蝴近年来,一些国家和地区正在积极研究和采用一种新的经济指标——用户满意度指数(CS1.CustomerSatisfactionIndex).用户满意度指数是用来测定消费者对产品或服务满意程度的质量指标,它是根据消费者对采购产品或接受服务的满意黻,得出对产品和服务质量的评价数值,以此来反映产品或服务的质量状况.目前,已经采用这种指标的有瑞典,德国,美国,加拿大,韩国,我国台湾等20多个国家和地区.该指标已成为综合反映经济运行状况的宏观经济指标.该指数有助于进行多种形式的经济分析根据已构建用户满意度指数国家的经验,利用这一指数.可以进行以下经济分析:首先是测定经济的稳定性.一种连续固定的宏观质量指标有助于区别价格变动中有多少是由于质量改进所致.有多少是由通货膨胀所致,从而反映经济运行的稳定性.第二,有利于揭示经济增长中质量改进因素的贡献,平衡经济增长过程中数量与质量的关系.这是因为该经济指标能够促进以用户为中心的质量改进,由此,也就促进了销售数量的增长.第三,有利于理解现代经济.因为经济产出质量或经济增长质量与价格,效率密切相关.缺乏对经济增长质量的测定与分析,仅对价格和生产效率进行测定与分析显然是不确切的.第四,有助于进行多种经济成分的贾量比较.如产品质量与服务质量的比较;产业与产业间满足用户需要程度的比较;国内产品或暇务同进口产品与服务的比较.第五,有利于测定经济福利.以用户满意程度测定的质量是国民经济福利的一个重要组成部分,也是一种客观标准.一贯f雀术Jt$ool?凹改进企业的经济回报率.例如,瑞典研究表明,若用户满意度指数平均每年提高一个百分点,五年内资产回报率增加1^%.美国的研究结果也证明. ACSI每增加一个单位.其总资产和总债务平均增加646亿美元;ACSl与道琼斯工业平均指数呈相关关系,ACSI上升或下降,在一个季度后其变化就反映在道琼斯工业平均指数上.具体来看:c1}有利于测定企业过去与目前经营质量水平.连续测定的用户满意度指数,能够反映企业的动态经营状况,发现企业存在的质量问题.有利于持续的质量改进.但)有利于分析竞争对手与本企业之间的差距.用户满意度指数反映的是用户对产品或服务的满意程度,不受行业性质,产品类别的局限,具有较高的比较能力,可以在不同类别的产品和服务之间进行水平比较,从而为了了解经济,行业和公司的竞争力开辟了一个独特的视角. c3I有利于发现顾客的潜在要求.通过对影响用户满意的因素分析,能够发现用户对现有产品或服务的不满足之处.进而了解用户的潜在需求,为企业实施"用户满意"战略提供依据.(4)有利于消费者障低购买和使用风险,用户满意度指数如同消费品价格指数一样,是消费者的参谋.用户满意度来自消费者对所消费的产品或享受的服务进行的直观评价,其可信度高,可以为消费者提供消费指南.产品或服务的用户满意度高.说明其质量可靠,消费者的购买和使用风险比较小.我国用户满膏度指数的研究现状豆发展趋势近年来,用户满意评价已在国外深人研究,并较为广泛地应用于企业乃至国家经济运行状况的评价,取得了较好的效果.在国内,由于政府部门的推动,学者的宣传和品辟企业的重视,用户满意—_遗一理念逐渐被人们认知.目前,我国用户,行业和国家三个层面上开展.奎业屡面企业用户满意度指数的产生背景是为提高产品质量,促进市场竞争.目前, 企业处在一个市场日趋成熟,竞争B趋激烈的环境下,几乎没有一个新颓客不被数量不断增多的供应商所追随,然而由于成本结构的因素,许多企业很难把价格作为有效竞争的武器,价格的改变对用户重复购买很难产生积极的影响. 因此,许多企业开始致力于用户满意战略,并把用户满意作为其经营成败的关键.与此同时,『S09000旅标准20o0版提出"以顾客为中心,并引人了颓客满意理念,第一次对颓客满意作出明确的定义c3.1.4条款I:"顾客满意是颓客对其要求已被满足程度的感受.指出组织应监控颓客满意或不满意的信息, 作为对质量管理体系业绩的一种测量". 并对顾客满意程度的测量和监控方法以及如何收集顾客的信息提出了具体的要求.在这样的背景下,用户满意度指数被许多企业特别是一些品牌企业,获证企业所重视,由此产生了企业用户满意评价的热潮.倒如:青岛海尔,上海宝钢,四川长虹,上海三菱电梯等一些大中型企业都开展用户满意活动,探索用户满意的途径.企业的用户蒲意评价缺乏理论指导,指标的设置比较简单,强调实用性,其目的是通过用户满意调查,为企业产品质量改进提供依据,提高用户满意度.并不重视指标体系的—般性研究,缺乏借鉴和生职朔壤继承,使得企业层面的用户满意度指标体系缺乏推广价值.企业的用户满意评价多为自行组织,自行评价,当满意度指数较高时,企业也把满意度调查结果向公众公布,作为宣传企业产品,扩大影响的手段.但是由于不是第三方评价,其评价结论缺乏权威性.行业层面行业用户满意度指数以上海市出租汽车行业为突破13.1999年,以上海市质量管理科学研究所为首,由上海交通大学管理学院和复旦大学管理学院的教授参与合作的研究小组开展了《上海市部分行业顾客满意度指数评价模型研究》的课题研究c此项课题被上海市科委正式列入"软科学计lD在此项课题研究取得初步成果的基础上.研究院用户满意评价中心和上海市出租汽车管理处联合开展实践调查,1999年1O月29日向社会公布了上海市出租车行业CSI的第一次测评结果.上海市出租车行业CSI以美国的ACSI为理论背景,构筑了由5大类22 项基础指标组成的评价指标体系.后于2000年调整为6大类27项基础指标. 随后,上海市质量管理研究所又先后开展了上海市黄金周旅游环境游客满意度指数的测评,空调行业的顾客满意度指数研究:行业用户满意度指数不同于企业用户满意度指数,它是由政府和主管部门推动的,委托相关研究机构进行满意度测评.由于是第三方进行测评,保证了测评结果的客观性,公正性和权威性:指标体系较完善.行业用户满意度指数的测定,是在满意理论指导下进行的,其指标体系的构建充分考虑了影响用户满意的诸多因素,经研究部门的专家, 学者珩业主管部门的管理者和用户共同参与制定,具有较高的科学性.宏观层面我国目前正在进行中国用户满意度指数(CCSi)~研究工作,《中国用户满意度指数研究》课题被国家科技部列为2000年软课题研究项目,此项目由清华大学管理学院负责,现已取得了一些研究成果,建立了中国用户满意度指数的计量经济学模型结构;对满意度指数测量涉及的经济部门,行业和企业进行了分类和确认;以彩电行业为对象做了用户满意度问卷调查,收集了大量的数据; 采用PLS方法编写了多元统计分析程序,并对彩电行业的用户满意度指数进行了试算.中国用户满意度指数是衡量我国宏观经薪运行质量的有效指标,是监测和调控经济增长质量的重要工具和手段.中国用户满意度指数的构建借鉴和继承了国外用户满意度指数的理论和成功经验,结合中国国情,从总体上制定了中国用户满意度指数的基本原则和指导思想,数学模型和抽样方法等.为我国定期测评和公布CCSI奠定了基础.c作者单位:安徽财贸学院经济信息管理系)。
物业满意度的计算方法有哪些(good)
深圳满意度咨询（SSC）物业满意度的计算方法有哪些深圳满意度咨询（SSC）（北京第三方物业满意度调查公司）致力于第三方满意度调查已有15年，拥有丰富的项目经验，成熟的研究体系。
作为中国独立第三方满意度调研机构，在2022年服务客户超过150家，开展过湖南物业满意度调查、广州业主满意度调查、居民满意度调查、地铁满意度调查、北京物业满意度调查、供应商满意度测评等调查项目，调查项目覆盖了国内160余个城市，通过问卷调查、网络问卷和入户访问等方式调研有效样本超1,000,000个。
深圳满意度咨询认为物业满意度的计算方法可能主要包括以下几种：1.百分比计算法：将满意的用户数除以总用户数，并乘以100，得出满意度百分比。
公式为：满意度百分比=(满意用户数/总用户数)×100。
2.平均分计算法：将用户对各项评价指标的得分求平均，得出满意度的平均分数。
公式为：满意度平均分数=Σ(各项评价指标得分)/评价指标数量。
3.满意度指数计算法：根据用户对各项评价指标的权重和得分，计算加权平均得分，得出满意度指数。
公式为：满意度指数=Σ(评价指标得分×评价指标权重)。
Promoter Score(NPS)：NPS是一种常用的客户满意度指标，通过用户对于是否愿意推荐物业服务给他人的评价，将用户分为推荐者、中立者和批评者，并计算净推荐值。
公式为：NPS=推荐者百分比-批评者百分比。
5.比较分析法：将物业的满意度与同行业或同类型物业进行比较分析，以了解在行业或同类型物业中的表现情况。
这些计算方法可以根据具体情况和需求选择合适的方法进行物业满意度的计算和评估。
同时，需要根据调研目的、数据收集方式和指标权重等因素进行适当调整和修正。
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深圳满意度咨询（SSC）是一家专注于满意度调查研究的咨询机构。
满意度公式(一)
满意度公式(一)满意度公式在市场营销和客户关系管理中，满意度公式是一种广泛应用的工具，用于衡量顾客对产品或服务的满意程度。
下面列举了几个常见的满意度公式，并提供了相应的解释和示例。
1. 满意度指数 = (满意度评分总和 / 总评分人数) * 100%满意度指数是最常见的满意度公式之一。
它将所有顾客满意度的评分总和除以总的评分人数，并乘以100%，以得出一个百分比。
这个公式可以帮助企业了解整体满意度水平。
示例：如果一个产品在10个顾客中获得了总共90分的满意度评分，那么满意度指数就是：(90 / 10) * 100% = 900%。
2. 满意度得分 = (正面评价数 - 负面评价数) / 总评价数满意度得分是一种简单的计算方法，它将正面评价数减去负面评价数，并将结果除以总的评价数。
这个公式可以帮助企业了解顾客的积极和消极反馈比例。
示例：如果一个产品收到了100个评价，其中60个是正面评价，40个是负面评价，那么满意度得分就是：(60 - 40) / 100 = ，即20%。
3. 满意度指标 = (重要度 * 满意度评分) / 重要度总和满意度指标是一种相对复杂的公式，它将每个满意度评分乘以相应的重要度，并将结果除以所有重要度的总和。
这个公式可以帮助企业评估各个方面的重要性和满意度水平。
示例：假设一个餐厅对食物和服务的重要度评分分别为3和2（总和为5），其满意度评分分别为9和8。
那么餐厅的食物满意度指标为：(3 * 9) / 5 = ，餐厅的服务满意度指标为：(2 * 8) / 5 = 。
4. 满意度变化率 = (后一时间点满意度 - 前一时间点满意度) / 前一时间点满意度 * 100%满意度变化率公式用于测量顾客满意度在不同时间点之间的变化趋势。
它将后一时间点的满意度减去前一时间点的满意度，然后将结果除以前一时间点的满意度，并乘以100%。
这个公式可以帮助企业判断满意度是否在增长或下降。
示例：假设一个电信公司在两个季度的满意度评分分别为80和90。
《客户满意度指数评价体系》
《客户满意度指数评价体系》
客户满意度指数评价体系是一个用于衡量客户对于某一产品或
服务的满意程度的系统。
这个评价体系通常由多个指标组成，例如产品质量、服务响应速度、客户支持等等。
通过这些指标的综合考虑，可以得到一个被称为客户满意度指数的数字。
客户满意度指数评价体系的作用在于帮助企业了解客户对于自
己的产品或服务的满意程度，以及客户对于不同方面的关注点。
这样企业可以根据客户的反馈来改进自己的产品或服务，提高客户满意度，从而增加客户忠诚度和销售额。
客户满意度指数评价体系的建立需要考虑多个方面，例如选择合适的指标、确定权重比例、确定样本量等等。
这需要企业在建立这个评价体系的时候认真考虑，并进行多次测试和调整，以确保评价体系的准确性和可靠性。
在现代商业竞争激烈的环境下，客户满意度指数评价体系已经成为企业获得成功的重要工具之一。
只有不断了解客户的需求和反馈，才能在市场上保持竞争优势，赢得客户的信任和支持。
- 1 -。
满意度指数计算
满意度指数计算满意度指数的计算通常基于满意度调查的数据。
满意度调查中，受访者通常会被问到他们对某个产品、服务或体验的满意程度。
这些满意度的评价通常以数值或等级表示，如1-5的评分或“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“非常不满意”等。
满意度指数的计算方法可以有多种，其中最常用的是简单平均法和加权平均法。
1、简单平均法：将所有受访者的满意度分数相加，然后除以受访者总数。
这种方法忽略了不同受访者的重要性和他们的影响力。
2、加权平均法：为每个受访者的满意度分数分配一个权重，然后计算加权平均值。
权重通常基于受访者的某些属性或他们的反馈的重要性。
例如，重要客户或忠诚客户的满意度分数可能比普通客户的分数更重要，因此可以给予更高的权重。
以下是使用加权平均法计算满意度指数的简单示例：假设你有一个包含三个客户的满意度数据集，每个客户的满意度评分为5分制（1=非常不满意，5=非常满意）：客户A: 5分客户B: 4分客户C: 3分你可以根据重要性或影响力给每个客户分配一个权重：客户A: 0.3（假设是重要客户）客户B: 0.25（假设是一般客户）客户C: 0.45（假设是不太重要的客户）使用加权平均法计算满意度指数：(满意度指数= \frac{5 \times 0.3 + 4 \times 0.25 + 3 \times 0.45}{0.3 + 0.25 + 0.45})(满意度指数= \frac{1.5 + 1 + 1.35}{0.9})(满意度指数= \frac{3.85}{0.9} \approx 4.28)因此，基于这个数据集和权重，满意度指数约为4.28。
这种方法的好处是它考虑了不同受访者的权重和反馈的重要性，使结果更具有代表性。
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有些我们是可以知道的，即可以通过调查得到 的；比如
• 顾客对某商品的外在质量是否满意 • 顾客对售后服务是否满意 • 顾客对某商品的期望是否满足 • 顾客对某商品是否抱怨 • 顾客还会不会再买该品牌 • 顾客对于某商品和理想的差距有多大
• ………………………….
但有些我们是不容易知道的，比如
• 顾客对某商品如何和怎么满意 • 品牌对该商品起正面还是负面作用 • 顾客的抱怨和什么有关 • 满意与否和忠诚与否有什么关系 • 各种品牌在各方面有什么差距 • 感知和预测价值对满意的影响 • 等等
• V16:该空调和你理想的距离 (差距越大分 越高)
和顾客忠诚度h5有关部分的打分
• V17:你如果还买空调，会再买这个牌子 吗 (越想买分越高)
• V18:你能够承受这个价格吗(越能够承受 分越高)
和品牌形象h6有关部分的打分
• V19:对该空调品牌的总体印象 (越印象越 好分越高)
• V20:在各种品牌中该品牌很突出吗 (越突 出分越高)
感知质量指标n
品牌总体印象
感知价值
顾客满意度
顾量价格比
再购可能性
价格承受度
中国服务行业顾客满意度指数模型中国服务行业顾客满意度指数框图
总体感知质量 响应性感知质量 保证性感知质量 移情性感知质量
预期质量
可靠性感知质量 感知质量
总体预期质量 品牌总体印象
品牌形象 品牌特征显著度
Loyalty Index= 48.25555
问卷的信息如何分析
• 对于记分式的满意度问卷，可用 • 典型相关分析、回归分析、因子分析、主
成分分析等多元分析内容
问卷的信息如何分析
• 其他问卷调查有些主要是定性变量，可用列联表分析 （每n个变量/问题可以形成一个n维列联表）
• 然后可以利用列联表的各种统计方法来建立所涉及变量 之间关系的模型，如对数线性模型、Logistic回归模型 等
有形性感知质量
总体满意度
与理想之距离
与其他品牌距离
与期望之距离
感知价值
顾客满意度
顾客忠诚
价格质量比
质量价格比
回头可能性
价格承受度
中国非耐用消费品顾客满意度模型的数 学模型
中国耐用消费品顾客满意度指数模型 中国耐用消费品满意度指数框图
总体感知质量x5 自定义感知质量x6 可靠性感知质量x7
感知质量h2
OUTER COEFFICIENT=
-0.01444489 0.1546771 -0.2698626 0.8956838 0.2573217 0.7034137 0.1067854
-0.4807694 0.2805985 0.569299 -0.7865894 0.6994937 0.460694 -0.6675273
显变量x之间的关系（图中隐变量和显变量之间箭 头所定义）
• 这里还有11个b代表隐变量之间的关系（图中隐变 量之间箭头所定义）
我们用PLS估计方法
• 第一步：用迭代得到隐变量h的表示式 • 它们是显变量x的线性组合(通过权w) • 第二步：用通常的最小二乘法得到b • 也就是隐变量之间的关系 • 第三步：用通常的最小二乘法得到l • 也就是隐变量和显变量之间的关系 • 最后得到各种指数
和预期质量h1有关部分的打分
• V1:买之前你对该空调质量的总期望(总体预期质 量) (期望越大分越高)
• V2:买之前你对该空调的省电的预期(预期质量1) • V3:买之前你对该空调的制冷性能的预期(预期质
量2) • V4:买之前你对该空调耐用性的预期(可靠性预期
质量) • V5:买之前你对于售后服务的期望(预期服务质量)
瑞典顾客满意度指数模型
感知表现
感知表现
SCSB
顾客抱怨
顾客抱怨
顾客满意度
顾客满意度
顾客预期质量
顾客预期质量
顾客忠诚
顾客忠诚
五个隐含变量中，顾客预期质量为外生隐变量(exogenous latent variable)，其余为内生隐变量(endogenous latent variable)。
欧洲顾客满意度指数模型
中国耐用消费品顾客满意度指数模型 中国耐用消费品满意度指数框图
总体感知质量x5 自定义感知质量x6 可靠性感知质量x7
感知质量h2
总体满意度x11
与理想之距离x14 与其他品牌距离x13
服务感知质量x8 总体预期质量x1
与期望之距离x12
服务预期x4 自定义预期质量x2 可靠性预期质量x3
品牌总体印象x17
这些指数的公式为
对模型和问卷的数学
• 问卷各问题不应该相关(实际不一定) • 模型不能有封闭圈 • 各个回答可以用10分制(百分制也可） • 注意系数l和b的正负号的解释 • 注意：各个品牌商品或同品牌但不同时期的商品只
有在同样或类似的问卷调查才可以比较
问卷调查的学问
• 问卷的问题个数 • 问卷问题的次序 • 问卷的语言 • 问卷的题型 • 问卷人的素质 • 问什么人，如何抽样？
预期质量 h1
感知价值h3
顾客满意 度h4
顾客忠诚度 h5
品牌形象h6 价格质量比x9
再购可能性x15
质量价格比x10
价格承受度x16
品牌特征显著度x18
中国非耐用消费品顾客满意度指数模型 中国非耐用消费品顾客满意度指数框图
总体感知质量 感知质量指标1 感知质量指标2
感知质量
总体满意度
与理想之距离 与其他品牌距离
(Quality Index), 感知价值(Value Index), 顾客满意度(Satisfaction
Value Index= 51.49912
Index), 顾客忠诚度(Loyalty Index)
Satisfaction Index= 45.59083
和品牌形象(Brand Index)等六个指 数.
这里，包含有b的B矩阵、h及z是未知的。而B矩 阵的形式完全被图模型所确定。
外 部 关 系
INNER COEFFICIENTS 0.00000000 0.0000000 0.00000000 0.0000000 0 0.1207411 -0.15494711 0.0000000 0.00000000 0.0000000 0 0.1624237 0.07224679 0.1101644 0.00000000 0.0000000 0 0.2352963 0.21051016 0.1828536 0.09222482 0.0000000 0 0.1093813 0.00000000 0.0000000 0.00000000 0.1110749 0 0.0000000 0.00000000 0.0000000 0.00000000 0.0000000 0 1.0000000
因此，需要数学模型来描述这些关系
• 有些变量是无法观测的 • 称为隐变量（LV, latent variable） • 有些是可观测的，为显变量（ML, manifest
variable） • 可以发出问卷，得到显变量的观测值 • 可以构造模型，并通过统计方法来得到隐变量的取
值
• 以及各种变量之间的关系
和感知质量h2有关部分的打分
• V6:使用后你对该空调质量的总评价(总体感知质 量) (评价越高分越高)
• V7:使用后你对该空调的省电的评价(感知质量1) • V8:使用后你对该空调的制冷性能的评价(感知期
质量2) • V9:你对该空调耐用性的评价(可靠性感知质量) • V10:你对于售后服务的评价(感知服务质量)
总体满意度x11
与理想之距离x14 与其他品牌距离x13
服务感知质量x8 总体预期质量x1 服务预期x4 自定义预期质量x2 可靠性期质量x3
品牌总体印象x17
与期望之距离x12
预期质量 h1
感知价值h3
顾客满意 度h4
顾客忠诚度 h5
品牌形象h6
再购可能性x15
质量价格比x10(Quality given price) 价格质量比x9 (Price given quality)
感知质量软件
感知质量硬件
感知质量软件
感知质量硬件
ECSI
感知价值
感知价值
预期质量
预期质量
顾客满意度
顾客满意度
顾客忠诚
顾客忠诚
形象
形象
美国顾客满意度指ACS数I 模型
感知质量
感知质量 （可分为产品和服务两部分）
顾客抱怨
顾客抱怨
感知价值
感知价值
预期质量
预期质量
顾客满意度(ACSI)
顾客满意度
顾客忠诚度
顾客满意度指数
吴喜之 2004年9月
吴喜之
xwu@
本科:北京大学数学力学系 再教育:甘孜藏族自治州得荣县（6年） 统计博士:美国北卡罗来纳大学 (UNC-Chapel Hill) 教书经历:
美国加利福尼亚州大学 (Davis) 美国北卡罗来纳大学 (Chapel Hill) 美国北卡罗来纳大学 (Charlotte) 南开大学 北京大学 人民大学
1
R6
V6
1
V7
1
1 V8
1
1
V5
1
V1
Quality
1
V2
1
1
1
Expec tations
1
1
V3
1
Value
1
1
1 V4
1
V17
Name
1 1
V18
1
V10
1
V9
1
V11
1
V14
1
V13
1