第六章旅游者个别要求的处理
第六章旅游者个别要求及问题的处理
我国领队带领旅游者出境旅游时，要注意学习 旅游目的地所在国的法律、法规、宗教习俗、习 惯、礼仪、禁忌等，并向旅游者作专门的介绍， 在旅游过程中注意提醒。 （二） 处理原则 分清(fēn qīng)越轨和非越轨的界限； 分清(fēn qīng)有意和无意的界限； 分清(fēn qīng)无故和有因的界限； 分清(fēn qīng)言论和行为的界限。
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第一节 处理旅游者个别要求(yāoqiú) 的基本原则
• 一、尊重法律原则 • 二、等距服务原则 • 三、超常服务原则 • 四、合理可行原则 • 五、礼让三分(sān fēn)原则 • 六、维护尊严原则
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一、尊重法律(fǎlǜ)原则
（一）关于(guānyú)导游人员与旅游者的权 利义务
• 导游人员在对待旅游者的个别要求时，要 坚持(jiānchí)维护祖国的尊严和导游员人格的 尊严。《导游人员管理条例》对此有相关的 规定，具有法律效力。
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第二节 旅游者个别要求(yāoqiú)的处 理
• 一、用餐和住宿方面的个别要求 • 二、文娱和购物方面的个别要求 • 三、活动(huó dòng)安排的个别要求 • 四、要求探望在中国的亲友、让其亲友随团
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六、要求中途(zhōngtú)退团或延长旅游期
（一）旅游者要求提前结束旅游 1．旅游者因患病、或家中有急事、或工作上 有急需，或因自然灾害等特殊原因，要求中途退 团； 2．由于接待服务质量太差，严重服务缺陷过 多，领队一再交涉仍无明显改进，可能会导致整 个旅游团的强烈不满，要求中止旅游； 3．个别(gèbié)旅游者无特殊原因，只是因为 某个要求得不到满足而提出离开旅游；
旅游者个别要求的处理
旅游者个别要求的处理(总分：94.00，做题时间：90分钟)一、{{B}}填空题{{/B}}(总题数：2，分数：4.00)1.当客人之间出现矛盾，要求单独用餐对于闹矛盾者，导游应先 1，旅游者坚持单独用餐，可让其自便，但要告知餐费 2，综合服务费 3。
P120（分数：2.00）填空项1:__________________ （正确答案：劝解或调整桌次）填空项1:__________________ （正确答案：自理）填空项1:__________________ （正确答案：不退）解析：2.如果旅游者要求提供客房用餐服务，导游人员要与餐厅联系，若有此项服务，可满足其要求，但应告知1和有可能产生的 2由旅游者自理。
P120（分数：2.00）填空项1:__________________ （正确答案：服务费）填空项1:__________________ （正确答案：餐费差价）解析：二、{{B}}判断题{{/B}}(总题数：13，分数：13.00)3.旅游者的要求通常可分为三类：一是合理的可以满足的要求，二是具有合理性却无法满足的要求，三是不合理的要求。
( )P117（分数：1.00）A.正确√B.错误解析：4.如果旅游者希望增加购物的次数和时间，地陪要与领队或全陪(国内团)及旅游者商量，征得他们的同意后尽量满足旅游者的要求。
( )P124（分数：1.00）A.正确√B.错误解析：5.游客要求在华亲友随团活动，首先与领队或全陪(国内团)及旅游者商量征得他们的同意。
( )P130 （分数：1.00）A.正确√B.错误解析：6.如果旅游者在华期间找不到亲友，导游人员可以让其留下详细的通信地址和电话号码，待找到后亲自电话联系本人。
( )P130（分数：1.00）A.正确B.错误√解析：7.少数旅游者要求更换文娱活动，导游人员可予以协助，联系购票但应说明文娱活动费用自理，原票款部分退还。
( )P122（分数：1.00）A.正确B.错误√解析：8.如果旅游者要求去不对外开放的地区、机构参观游览时，导游人员不能满足他们的要求，但要说明原因。
《导游业务》第六章：旅游者个别要求的处理（2）餐饮、住房、娱乐方面的个别要求
旅游者在⽣活、娱乐⽅⾯的特殊要求⽐较多，这是因为吃好、休息好是旅游活动顺利进⾏的基本保证，⽽娱乐活动是旅游活动的重要组成部分，是游览活动的重要补充，可起到锦上添花的作⽤。
因此，导游员要⾼度重视旅游者的此类个别要求，要认真、合情合理地进⾏处理。
⼀、餐饮⽅⾯的个别要求 （⼀）特殊的饮⾷要求 由于宗教信仰、⽣活习惯、⾝体状况等原因，旅游者会提出饮⾷⽅⾯的特殊要求，例如，旅游团中有⼈⽊吃荤，不吃油腻、⾟辣⾷品，⽊吃猪⾁或其它⾁⾷，甚⾄不吃盐、不吃糖等。
这些特殊要求若在旅游协议书中有明⽂规定，接待⽅旅⾏社须早作安排并在接团前检查落实情况，不折不扣地兑现；苦旅游团抵达后才提出，需视情况⽽定，⼀般情况下导游员应与餐厅联系，在可能情况下尽量满⾜，尊重个别旅游者的宗教信仰和⽣活习惯，如果确有困难，导游员可协助其⾃⾏解决。
（⼆）要求换餐 旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐。
旅游者在⽤餐前三个⼩时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近⽤餐时提出换餐，⼀般不应接受要求，但导游员要作好解释⼯作；若游客坚持换餐，导游员可建议他们⾃⼰点菜，费⽤⾃理；游客要求加菜伽饮料，应满⾜，但费⽤⾃理。
（三）要求单独⽤餐 由于旅游团的内部⽭盾或其它原因，个别旅游者要求单独⽤餐，导游员要耐⼼解释，并告诉领队，请其调解；如游客坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费⾃理，并告知综合服务费不退。
（四）要求提供客房⽤餐服务 旅游者⽣病，导游员或饭店服务员应主动提供超常服务，将饭菜端进房间以⽰关怀；健康的旅游者希望在客房⽤餐，应视情况办理，若餐厅能提供客房⽤餐服务，可满⾜游客的要求，但需交服务费。
（五）要求⾃费品尝风味 旅游团要求外出⾃费品尝风味，导游员应协助与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团⼜决定不去，导游员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去⽤餐须赔偿餐厅的损失费。
（六）要求推迟晚餐时间 旅游者因⽣活习惯或其它原因要求推迟⽤晚餐时间，导游员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。
《导游业务》第六章：旅游者个别要求的处理（5）要求探视在华亲友，要求让在华亲友随团活动
⼀、在华亲友是中国公民 （⼀）要求探视中国亲友 外国旅游者要求探望在中国的亲戚朋友，这可能是他们来华的重要⽬的之⼀，导游员应设法予以满⾜。
帮助旅游者找到亲友，协助安排会见，了其夙愿，这会⼤⼤缩短旅游者与导游员之间的⼼理距离，有利于旅游活动的顺利进⾏，因此，导游员应尽⼒为之。
如果旅游者知道亲友的姓名、地址，导游员应协助联系；如果旅游者只知亲友的姓名，但不知地址，导游员可通过旅⾏社请公安户籍部门帮助寻找，找到了及时告诉旅游者并帮其联系；若游客在华期间找不到亲友，导游员可让其留下地址，待找到后书⾯通知他。
外国旅游者要求探望的中国⼈与其⾮亲⾮故，导游员应视具体情况正确处理：游客要求会见他认识的中国⼈或是别⼈介绍的朋友，导游员可根据提供的线索进⾏联系，经对⽅同意后协助会见；旅游者要求会见中国同⾏，洽谈业务、联系⼯作或其它活动，导游员要向旅⾏社汇报，在领导指⽰下给予积极协助；游客慕名要求访问⼀位中国名⼈，导游员须了解旅游者要求会见的⽬的并向有关领导汇报，按规定办理。
导游员应帮助外国旅游者会见亲友或同⾏，但⼀般不参加会见，没有充当翻译的义务。
（⼆）要求让中国亲友随团活动 外国旅游者希望中国其亲友随团活动，甚⾄到外地去旅⾏游览。
当旅游者提出这类要求时，⼀般情况下导游员应予以协助，满⾜其要求，但事先须征得领队和旅游团其他成员的同意，然后到旅⾏社办理⼊团⼿续：出⽰有效证件、填写表格、交纳费⽤。
导游员对中外宾客应⼀视同仁，对外 国旅游者的中国亲友要热情接待，周到服务。
不办理⼿续、不交纳费⽤者不准随团活动，但导游员要向外国旅游者及中国亲友耐⼼解释，告知有关规定，请他们谅解。
⼆、在华亲友是外国⼈ （⼀）要求会见在华外国⼈ 外国旅游者会见在华外国⼈或外国驻华使、领馆⼈员是他们的权利，中国导游员不应⼲预，但如果要求协助，导游员应给予热情帮助；旅游者若知道电话号码，导游员可帮其⾃⾏联系，若不知道电话号码和地址，可根据所提供的使、领馆及⼯作单位名称，帮其寻找电话号码和地址，让外国游客⾃⾏联系，也可协助联系。
第六章 旅游者个别要求的处理
评
价
每个人对饭菜质量的期望值可能不一样，因此，
旅游途中关于饭菜质量的纠纷永远难以平息。导游 处理这类事情，能模糊就模糊，不必与游客争论饭 菜质量的高低、团费是否合理。
（二）转移注意力法
谈下一步的有吸引力的活动安排
讲述有趣的故事
讲一些幽默笑话等等
（三）分析法
导游要善于分析造成消极情绪的原因，引导游客一分
案 例 一家旅行社接待了一个旅游团在上海旅 游，行程当中有一项是晚饭后看沪剧，但有 一位游客，他多次来过上海，也看过沪剧， 他于是向导游提出，晚上他不去看沪剧，而 是去看芭蕾舞。如果你是这个团的导游，你 该如何处理？
第一节 导游人员与游客交往的艺术
一、学会与游客交谈
与游客说话时要注意： （1）语速适中，不快不慢，应给对方以品味和思考的时间。语调应柔和、悦
二、对游客个别要求的处理程序 补充： （一）统一就餐服务 (1)简单介绍餐馆及菜肴的特色; (2)引导旅游者到餐厅入座,并介绍餐馆的有 关设施; (3)向餐馆说明游客的特殊饮食要求; (4)向旅游者说明酒水的类别; (5)解答旅游者在用餐过程中的提问。
（二）对游客餐饮方面个别要求的处理
• 1.特殊餐饮要求由于生活习惯、宗教信仰、身体状况 等方面的原因 积极帮助，尽量满足 • 2.换餐要求、加菜加饮料中餐换西餐、换用餐地点、 变餐饮档次 • 积极协助，差价自理 • 3.单独用餐要求由于旅游团的内部矛盾或其它原因 / • 费用自理，餐费不退 • 4.要求推迟晚餐时间旅游者因生活习惯或有关活动的 安排等原因 设法满足，耐心解释 • 5.要求自费品尝风味 • 积极协助，满足要求，明确价格 • 6.客房内用餐 • 视情而定，酌情处理
• 参考答案： • 1、领导批评得很对，小李处理此事有错：首先违背了处理游客 转交物品要求的一般原则，在不请示领导、不知盒中何物时就接 受游客转交贵重物品的委托；答应老年游客转递后，既没有让游 客写委托书，也没有让收件人写收据。 • 2、对待游客转交贵重物品的要求，导游的正确做法如下 • （1）一般要婉言拒绝，让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮 局邮寄； • （2）游客确有困难又坚持请导游转交时，应请示领导经批准后 方可接受游客的委托； • （3）请游客打开盒子看清是什么物品，若是应税物品先让其纳 税，若是食品应婉拒； • （4）让委托人写委托书（必须写明物品名称和数量、收件人姓 名和详细地址），物品送交收件人后要让其写收条； • （5）最后将委托书和收条交旅行社保管。
游客个别要求的处理
游客的个别要求是指参加团体旅游的游客提出的各种计划外的特殊要求。
面对游客的种种特殊要求，导游人员应该怎样处理？怎样才能使要求得到基本满足的游客高高兴兴，又使个别要求没有得到满足的游客也满意导游人员的服务，甚至使爱挑剔的游客也对导游人员提不出更多的指责？这是对导游人员处理问题能力的一个考验，也是保证并提高旅游服务质量的重要条件之一。
面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔，导游人员一定要认真倾听，冷静、仔细地分析。
决不能置之不理，更不能断然拒绝。
不应在没有听完对方讲话的情况下就胡乱解释，或表示反感、恶语相加，意气用事。
对不合理或不可能实现的要求和意见，导游人员要耐心解释，实事求是；处理问题要合情合理，尽量使游客心悦诚服；导游人员千万不能一口回绝，不能轻易地说出“不行”两字。
当然，旅游团队中也难免有个别无理取闹者，如有偶遇，导游人员应沉着冷静、不卑不亢、既不伤主人之雅又不损客人之尊，理明则让。
经过导游人员的努力仍有解决不了的困难时，导游人员应向接待社领导汇报，请其帮助。
总之，对游客提出的要求，不管其难易程度、合理与否，导游人员都应给予足够的重视并正确及时、合情合理地予以处理，力争使大家愉快地旅行游览。
第七章游客个别要求的处理游客的个别要求是指参加团体旅游的游客提出的各种计划外的特殊要求。
面对游客的种种特殊要求，导游人员应该怎样处理？怎样才能使要求得到基本满足的游客高高兴兴，又使个别要求没有得到满足的游客也满意导游人员的服务，甚至使爱挑剔的游客也对导游人员提不出更多的指责？这是对导游人员处理问题能力的一个考验，也是保证并提高旅游服务质量的重要条件之一。
面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔，导游人员一定要认真倾听，冷静、仔细地分析。
决不能置之不理，更不能断然拒绝。
不应在没有听完对方讲话的情况下就胡乱解释，或表示反感、恶语相加，意气用事。
对不合理或不可能实现的要求和意见，导游人员要耐心解释，实事求是；处理问题要合情合理，尽量使游客心悦诚服；导游人员千万不能一口回绝，不能轻易地说出“不行”两字。
简述游客个别要求的处理原则
简述游客个别要求的处理原则随着旅游业的发展，越来越多的游客开始提出个别要求，这对于旅游从业者来说是一种挑战，需要灵活应对。
在处理游客个别要求时，我们应遵循以下原则：1. 尊重和理解：首先，我们应尊重并理解游客的要求。
每个人都有不同的需求和喜好，作为旅游从业者，我们应积极倾听和理解游客的要求，尽力满足他们的需求。
2. 灵活和可行：在尊重和理解游客的要求的基础上，我们需要灵活和可行地回应。
有些要求可能无法满足，但我们可以提供替代方案或解释为什么无法实现。
我们应尽力在保证游客满意的前提下，尽量满足他们的个别要求。
3. 客观和公正：我们处理游客个别要求时应客观和公正。
如果游客的要求超出了合理范围，我们应坚持原则并以客观的态度向游客解释。
我们可以提供相关政策或规定作为依据，以保证处理的公正性。
4. 安全和合规：在处理游客个别要求时，安全和合规是首要考虑的因素。
我们不能因为满足游客的个别要求而牺牲其他游客的安全，或者违反相关规定和法律。
因此，在处理游客的个别要求时，我们需要确保安全和合规性。
5. 保护企业利益：作为旅游从业者，我们需要保护企业的利益。
处理游客个别要求时，我们需要考虑企业的经营状况和可持续发展。
如果某个个别要求会对企业造成重大损失或影响企业形象，我们需要婉拒或提供合适的解决方案。
6. 提供额外服务：对于一些合理的个别要求，我们可以主动提供额外的服务，以增加游客的满意度和忠诚度。
例如，为残障游客提供无障碍设施，或为有特殊饮食要求的游客提供定制的餐饮服务等。
这些额外的服务可以为我们带来口碑和重复客户。
7. 持续改进：处理游客个别要求的过程中，我们应不断总结经验并进行改进。
通过与游客的交流和反馈，我们可以了解到不同游客的需求和偏好，并针对性地提供更好的服务。
持续改进是提升客户满意度和企业竞争力的关键。
处理游客个别要求需要我们尊重和理解游客，灵活和可行地回应，并考虑安全、合规和企业利益。
同时，我们可以提供额外的服务，并持续改进以提升客户满意度。
导游业务_06旅游者个别要求的处理
6.7.2 旅游宣传的主要内容 1．对外宣传 2．对内宣传 6.7.3 几个敏感话题的回答原则 1.人权问题 2.台湾问题 3.西藏问题
本 章 小 结
本章详细列举了旅游者在旅游过程 中针对住房、餐饮、游览、文娱以及购 物等方面提出的各种各样的特殊要求， 导游人员的正确处理方式和应该遵循的 基本原则。掌握正确处理旅游者的个别 要求是有针对性地向旅游者提供导游服 务的关键，也是保证每一位旅游者对旅 游活动达到满意的重要内容。
6.5 旅游者其他个别要求的处理 6.5.3 要求中途退团或延长旅游期限的处理 1. 旅游者要求提前结束旅游 2. 要求延长旅游期
6.6 旅游者越轨言行的处理 6.6.1 对攻击和诬蔑言论的处理
6.6.2 对旅游者违规行为的处理
6.6.3 对旅游者违法行为的处理
6.7 对敏感话题的回答原则
6.7.1旅游宣传应该遵循的原则 1．积极主动，因势利导 2．实事求是，保守秘密 3．不卑不亢，求同存异
6.4 旅游者要求自由活动的处理
6．4．1一般情况下允许旅游者自由活动
6．4．2需劝阻旅游者自由活动的几种情况
6.5 旅游者其他个别要求的处理
6.5.1 要求探视亲友、让其亲友随团活动的处理
1. 旅游者要求会见中国亲友 2. 旅游者要求会见外国人亲友
6.5 旅游者其他个别要求的处理 6.5.2 要求为其转递物品的处理 1. 要求转递旅游者本人的物品或信件 2. 要求转递他人委托的物品或信件 3. 转递物的退还
第6章 旅游者个别要求的处理
6.1 旅游者个别要求的处理原则 6.2 要求变更计划或活动日程的处理 6.3 餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别 要求的处理 6.4 旅游者要求自由活动的处理 6.5 旅游者其他个别要求的处理 6.6 旅游者越轨言行的处理 6.7 对敏感话题的回答原则
第六章 旅游者个别要求的处理
任务二
角色扮演2
住房个别要求的处理
（前往西苑饭店途中地陪接到通知，因火灾需调换到德保饭店） 地陪小李：各位团友，我们今晚入住的酒店要调换到德宝饭店了。 旅游者A：那怎么行，那只是个二星级的饭店啊！我们的合同里明明规定的 是三星级的西苑饭店，怎么可以随随便便就换呢？ 地陪：①____________________________________________ （连线旅行社后得知可以安排同星级饭店，但是离次日游览景点太远） 地陪：②______________________________________________ 旅游者A：算了，那就先这样吧！
第六讲
旅游者个别要求及问题的处理
在导游过程中，导游员除了要按照旅游协议中所规 定的项目和要求开展工作外，还常常面对旅游者提 出的各种特殊要求。 导游员应学习和掌握处理各种要求的基本原则和方 法，努力做到既使要求得到满足的旅游者高高兴兴 ，又使要求没有得到满足的旅游者亦无抱怨，甚至 使爱挑剔的旅游者也提不出更多的指责。与此同时 ，使旅行社和导游员的权益也得到尊重和保护。
模块四 旅游者个别要求的处理
旅游者来自世界各地，有可能会提出各种各样 的个别要求，这主要表现为旅游者服务个别要求和 活动安排个别要求。灵活而又不失原则的处理旅游 者提出的个别要求，是导游服务质量的重要表现。 服务不到位或者旅游者自身的原因，又往往会引起 旅游者投诉，恰当的处理顾客投诉，也是导游人员 应当具备的基本技能。
导游有话说
当您在向导游抱怨旅游巴士小的时候，您可能没有 想到，您如果补足车费，您一定是可以坐上大车。 当您在向导游抱怨为什么下车后要关掉冷气，您可 能没有想到，您如果付给司机相应的油费，用来弥 补司机用油上的亏损，司机一定会把冷气打开的。 当您在车上乱扔果皮杂物的时候，您可能没有想到 您已经占用了司机的休息时间，用来清理垃圾。 当一天的行程结束，您在夜间要求司机给您开车出 去玩的时候，您可能没有想到如果司机晚上休息不 好，可能会给明天的驾驶带来安全隐患。
旅游者个别要求及问题的处理
旅游者个别要求及问题的处理旅游者个别要求及问题的处理思考题1．解释下列概念：旅游者的个别要求、等距服务、超常服务、越轨行为。
（1）旅游者的个别要求是指在旅游团到达目的地后的旅游过程中，个别旅游者或少数旅游者因生活上的特殊需要或个人的某些愿望而临时提出的要求。
（2）等距服务是指对所有客人一视同仁、平等对待的服务。
（3）超常服务是指超出旅游协以书中规定的额外服务。
（4）越轨行为一般是指旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。
2．导游员在对待旅游者的个别要求时应遵循哪些原则？《导游人员管理条例》中有哪些规定与此相关？你认为等距原则与超常服务矛盾吗？答：导游员在对待旅游者的个别要求中应该遵循：一.尊重法律原则。
二.等距服务原则。
三.超常服务原则。
四.全理可行原则。
五.礼让三分原则。
六.维护尊严原则。
当中第六点维护尊严原则与《导游人员管理条例》与此相关。
我个人以为等距服务原则与超常服务原则是不矛盾的。
等距服务是指对所有客人一视同仁，平等对待不存在歧视、不偏颇，是导游在服务上最基本的东西。
而超常服务则是建立在等距服务原则的基础上，在做好导游本份之外，用多一倍的关心、留心，用体贴、照顾的实际行动更好地为旅游者服务。
二者都是导游人员应该做到、做好的，并不存在矛盾。
3．面对旅游者的各种要求，导游人员怎样做才能保护旅游者、旅行社以及自身合法权益？答：旅游者在随团过程中的要求包括：一.用餐和住宿方面的个别要求。
二.文娱和购物方面的个别要求。
三.活动安排的个别要求。
四.要求探望在中国的亲友，让其亲友随团活动。
针对以上的各种情况，导游员处理的情况的方法、手段各不相同。
但是，他们在处理过程当中都有如下几个共同点：首先，最基本的是看旅游者的要求是否合法、合情合理。
如果是合情理合法的，应事乎实际情况再作下一步考虑。
既否，就应该向提出要求者解释清楚，表明原则。
第二，照顾旅行社的利益。
凡是超出协议内容的都应该慎重考虑清楚，必要时应先报告请示于旅行社，请其作出决定。
《导游业务》第六章：旅游者个别要求的处理（1）处理旅游者个别要求的一般原则
⾯对旅游者的种种特殊要求，导游员应该怎样处理？怎样才能使要求得到满⾜的旅游者⾼⾼兴兴，⼜使个别要求没有得到满⾜的游客也满意导游员的服务，甚⾄使爱挑剔的旅游者也对导游员提不出更多的指责？这是对导游员处理问题能⼒的⼀个考验，也是呆证并提⾼旅游服务质量的重要条件之⼀。
对旅游者提出的要求，不管其难易⼤⼩，合理与否，导游员都得给予⾜够的重视并正确及时、合情合理地予以处理，⼒争使⼤家愉快地旅⾏游览。
旅游者提出的要求多种多样，处理个别要求的原则各不相同。
本节只介绍处理旅游者个别要求的⼀般原则。
⼀、多向旅游者提供超常服务 旅游者是导游员的主要⼯作对象，满⾜他们的要求，使他们在我国（本地区）愉快地度过旅游⽣活是导游员的主要任务。
所以，游客提出要求，只要是合理的，⼜有可能办到的，即使很困难，导游员也要设法给予满⾜。
很多西⽅⼈以“不打扰别⼈”为⽣活座右铭，这些⼈往往不轻易开⼝求⼈，⼀旦开⼝，说明他们确实需要导游员的帮助，所以，对他们的要求，导游员绝不能掉以轻⼼。
不提任何要求的旅游者并不是不需要导游员的帮助，⽽是不愿意开⼝求⼈。
因此，导游员要细⼼地观察他们的⾔⾏举⽌，设法了解他们的⼼理活动，即使他们不开⼝，也要向他们提供需要的服务。
导游员若能提供这样的超常服务，他的⼯作必然会得到旅游者的⾼度评价。
⼆、坚持“为⼤家服务”的原则 到中国的旅游者，不管来⾃哪个国家、属于哪个民族，不管其社会经济地位⾼低、年⽼年幼，都是我们的客⼈，都是导游员的服务对象。
导游员要尊重他们的⼈格，热情周到地为他们服务，维护他们的合法权益，满⾜他们的合理⼜可能办到的要求，切忌亲疏偏颇、厚此薄彼。
三、正确对待旅游者的苛求 旅游者提出的要求，⼤多数是合情合理的，但总会有⼈提出⼀些苛刻的要求，让导游员为难。
苛求，即过⾼的要求。
有些要求看似合理，但旅游合同上没有规定这类服务或在中国⽬前还⽆法提供这类服务；有些要求本⾝就不合理，但总会有⼈提出来，要求导游员给予满⾜；还有些⼈出于某种⼼态，对导游员的⼯作横加指责、过分挑剔。
第六章 旅游者个别要求的处理
• 2、以下哪种说法是正确的？（ ）
A．为了预防客人的证件丢失，导游人员必须为 他们保管好 B．游客在醉酒状态下做出违法犯规的事情可以 不负法律责任 C．发生地震或火灾时从高楼撤离时千万不要坐 电梯，应走安全通道 D．越轨行为一般是指旅游者侵犯一个主权国家 的法律和世界公认的国际标准的行为。一旦发现 旅游者有越轨行为，应立即报告有关部门严肃处 理
• 7、若游客下榻的饭店发生火灾，下列自救 方法不正确的是 （ ）。 A．披裹浸湿的衣、被 B．打开房门，迅速离开 C．贴近地面，顺墙爬行 D．挥动颜色鲜艳的衣服呼救
8、一游客在入住酒店后发现行李不见了，导 游人员不应在（ ）帮助其寻找。 A．其他团员房间 B．旅游车 C．上一站 D．酒店
问答
第三节 要求自由活动的处理
内容 处 理 方 法
一般 情况
不允 许的 情况
予以满足，提供协助：带上下榻酒店店徽，联系交通， 告知就餐时间、地点等。
1、影响活动计划，要求延长本地游览时间作为自由 活动； 2、存在安全问题； 3、要求去不对外开发地区、机构参观。 4、即将离开本地时。
第四节 探视亲友、亲友随团活 动要求的处理
案例
• 地陪李小姐接待一个美国旅游团，团 员中有几位美籍华人。抵达C市后，他们提 出要探视本地的中国亲友，并要求其亲友 随团活动。 • 作为导游人员，李小姐该怎样处理？
第五节 转递物品和信件要求 的处理
一、要求导游人员转递物品 二、要求转递信件 三、要求转递他人委托的物品 四、收件人是外国驻华使、领馆人员
案例分析
某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李，要求他将 一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西， 本来想亲手转交给我的朋友，但他来不了饭店，我也去不了 他家，现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了 使游客高兴，接受了他的委托，并亲自将盒子交给了游客的 朋友，可是半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么小 李没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说 已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程， 旅行社领导严肃地批评了小李。 请问领导的批评对不对？为什么？怎样正确处理游客转交贵 重物品的委托要求？
第六章旅游者个别要求的处理讲解
第一节 处理旅游者个别要求的基本原则
旅游者的个别要求一般分为三类 一是合理而可能的要求 二是合理而不可能的要求 三是不合理的要求 六条基本原则 一、符合法律原则 二、合理可行原则 三、公平对待原则 四、尊重旅游者原则 五、维护尊严原则 六、正视苛求原则 导游人员应做到 （一）认真倾听、冷静分析 （二）耐心解释、实事求是 （三）正确处理、合情合理 （四）不卑不亢、理明则让 对少数旅游者的苛刻指责、无理取闹，导游人员要努力做到： 1、礼让三分 2、不卑不亢 3、理明则让 4、请旅游者主持公道 （五）不计前嫌、继续服务
（七）要求增加菜肴、饮料 旅游者要求加菜、加饮料。导游人员可以满足这
类要求，但须先向客人讲明费用自理，同时通知 餐厅服务员自行负责收单。导游人员在签单时应 仔细检查并拒绝餐厅将上述费用列入团餐中一并 收取，原则上也不要代餐厅收费或代客人垫付， 以免客人餐后以导游其他服务不周为由拒付上述 费用。
案例题：饭店设施陈旧，游客们要求换房
经过近六个小时的颠簸，小盛的旅游团总算乘旅游车从 黄山抵达了最后一站——H市，小盛也由全陪变成了全陪 兼地陪。游客们拖着疲惫的身躯下了车，进了下榻的饭 店——一家建造于30年前的计划经济时代专用于接待国内 一些领导干部的饭店。该饭店占地大，环境也很幽雅，是 一家地地道道的老饭店。然而游客进入客房不久，就有几 位跑来抱怨：这个说客房冷气不足，那个说客房太潮湿， 还有的说客房没热水，纷纷要求换房。其时是旅游旺季， 小盛非常清楚这个时节饭店的客房供需状况。怎么办呢? 他先来到反映有问题的几间客房，发现冷气不够是因为刚 进客房，冷气才打开，且温度开关没有调到位；没有热水 是因为热水龙头坏了；而客房潮湿则是因为这间房紧挨山 崖。小盛想：“水龙头坏了可以修，客房不一定要换；但 潮湿房一定要换。”于是，小盛来到饭店销售部，销售部 人员开始声称没有空余客房，但在小盛一再地要求下，加 上小盛平时也很注意和他们建立良好的关系，最后，销售 部人员在请示经理后，终于让小盛的游客换了客房。问题 总算得以圆满解决。
《导游业务》第六章：旅游者个别要求的处理（4）要求自由活动
旅游者出于种种原因要求⾃由活动或单独活动，导游员应根据不同情况，按“合理⽽可能”原则妥善处理，并认真回答游客的咨询，提出建议，尽量满⾜他们的要求。
⼀、⼀般情况下允许旅游者⾃由活动 个别旅游者已多次来华，⼏次旅览过某⼀景点，因⽽希望不随团活动⽽愿去游览另⼀景点或购物或探亲访友。
如果他的要求不影响整个旅游活动，可满⾜其要求并提供必要的协助：提醒他带上饭店的店徽，写⼀便条交游客（上写前往⽬的地的名称、地址及下榻饭店的名称和电话），帮助找出租车，提醒游客晚饭的时间和⽤餐地点等。
到了某⼀游览点，若有个别旅游者希望不按规定的线路游览⽽希望⾃由游览或摄影，若环境许可（游⼈不太多，秩序不乱〕，可准其⾃由活动。
导游员要提醒地集合的时间和地点及旅游车的车号，必要时留⼀字条，上写集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码，以备不时之需。
晚上，⽆活动安排，旅游者要求⾃由活动，导游员⼀般应准其外出，但要建议他不要⾛得太远，不要去秩序乱的场所，不要太晚回饭店等。
⼆、有时要劝阻旅游者⾃由活动 在下述情况下不宜让旅游者单独活动：不过导游员要耐⼼说明原因，以免游客产⽣误会。
（⼀）影响旅游活动计划顺利进⾏时，导游员应劝希望⾃由活动的旅游者随团活动。
例如，旅游团计划去另⼀地游览，第⼀⼆天回来，若有⼈要求留在本地活动．由于牵涉⾯太⼤．导游员要劝其随团活动。
（⼆）存在安全问题时，不允许旅游者⾃由活动。
例如，地⽅治安不理想，导游员要劝阻旅游者外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况。
劝阻游客去复杂、混乱的地⽅⾃由活动。
不直让旅游者单独骑⾃⾏车去⼈⽣地不熟、车⽔马龙的街头游玩。
游河（湖）时，导游员不能答应游客希望划⼩船或在⾮游泳区游泳的要求，不能置旅游团于不顾⽽陪少数⼈去划船、游泳。
（三）旅游者要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游员不得答应这洋的⾃由活动要求。
导游员要劝阻旅游者去不健康的娱乐场所活动。
旅游者个别要求处理
满足游客的个性化需求有助于提高游 客的满意度和忠诚度。
提升服务质量
处理旅游者个别要求能够促使旅游企 业提供更加细致、周到的服务，提升 整体服务质量。
总结旅游者个别要求处理的重要性和实践经验
灵活应对
旅游企业应具备快速、灵活应对各种游客个别要求的能力。
强化沟通
良好的沟通是满足游客需求的关键，旅游企业应积极与游客沟通， 了解其需求和期望。
提供个性化的服务
为了满足旅游者个性化的需求，工作人员应根据 实际情况提供定制化的服务，让他们在旅行中获 得更好的体验。
灵活性和原则性相结合
坚持原则
在处理旅游者的个别要求时，应坚持旅行社的服务原则和规章制 度，不能违反相关法律法规和行业规范。
灵活应对
在满足旅游者的要求时，应根据实际情况灵活调整服务方式，尽 可能地满足他们的需求，提高他们的满意度。
旅游者可能对某些景点有特别的兴趣或偏好，需提能对行程的时长有特定的要求，如需增加或减少某地
的停留时间，需根据需求进行合理调整。
特殊活动安排
03
旅游者可能希望参加特定的活动或体验，如热气球、潜水等，
需提前了解并尽量安排。
旅游购物要求
01
购物地点选择
旅游者可能希望在特定的商店或 市场进行购物，需提前了解并安 排。
分析未来旅游者个别要求的发展趋势和应对策略
创新服务模式
旅游企业应积极创新服务模式，提供更加个性化、定制化的服务。
加强技术应用
利用信息技术提升服务效率和质量，满足游客个性化需求。
提升员工素质
加强对员工的培训和管理，提高员工的服务意识和能力，以更好地 满足游客的个性化需求。
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（五）要求购买中药材、中成药 麝香、蟾蜍等贵重药材禁止出口，当归、枸杞、
黄芪，肉桂，桂皮等限量出口 （六）要求代为购买、托运物品 1、要求协助托运物品 2、要求代为购买、托运商品 （1）婉言拒绝 （2）请示领导 （3）手续要完备
知识链接：游客购物方面特殊要求的处理
（七）要求增加菜肴、饮料
旅游者要求加菜、加饮料。导游人员可以满足这 类要求，但须先向客人讲明费用自理，同时通知 餐厅服务员自行负责收单。导游人员在签单时应 仔细检查并拒绝餐厅将上述费用列入团餐中一并 收取，原则上也不要代餐厅收费或代客人垫付， 以免客人餐后以导游其他服务不周为由拒付上述 费用。
第一节 处理旅游者个别要求的基本原则
旅游者的个别要求一般分为三类 一是合理而可能的要求 二是合理而不可能的要求 三是不合理的要求 六条基本原则 一、符合法律原则 二、合理可行原则 三、公平对待原则 四、尊重旅游者原则 五、维护尊严原则 六、正视苛求原则 导游人员应做到 （一）认真倾听、冷静分析 （二）耐心解释、实事求是 （三）正确处理、合情合理 （四）不卑不亢、理明则让 对少数旅游者的苛刻指责、无理取闹，导游人员要努力做到： 1、礼让三分 2、不卑不亢 3、理明则让 4、请旅游者主持公道 （五）不计前嫌、继续服务
四、购物方面个别要求的处理 （一）要求增加购物次数和时间或单独外出购物 1、要求增加购物次数和时间 可利用晚上自由活动的时间安排旅游者去商场购物 2、要求单独外出购物 （二）要求退换商品 1、积极协助退换 2、建议鉴定真伪 （三）要求再次前往某商店购物 （四）要求购买古玩和仿古艺术品 1、劝阻旅游者地摊购物 2、提醒旅游者保存发票和火漆印（鉴定标志） 3、建议旅游者去文物部门鉴定 4、阻止文物走私
答：1.地陪应在出境前两天问明杰克要离团赴另一地的原
因（1分），以判断应婉拒还是应向旅行社请示予以处理。 （2分） 2.在出境当日，杰克已申诉了其特殊原因，地陪应立即 报告旅行社（2分），再根据旅行社的指示进行处理（1分） 3.地陪应陪同杰克持旅行社的证明（0.5分）、杰克的护 照（0.5分）与集体签证（0.5分）到当地公安局（0.5分） 为其办理分离签证（2分）和延长签证手续（2分） 4.地陪应协助杰克到旅行社（1分）办理赴另一地的委托 服务。（2分）
二、住宿方面个别要求的处理 （一）要求调换饭店 （二）要求调换房间 1、卫生条件太差 2、设施、清洁卫生方面有缺陷 3、对楼层、房间朝向不满 4、其他 （三）要求住更高标准的房间 1、要求住同饭店中高于合同标准的房间 2、要求住单间 （四）要求延长住店时间 （五）要求购买房中物品
案例题
某美国旅游团一行18人来华旅游。在该团出境 前两天，团员杰克先生向地陪小王提出旅游结束 后要去该团未经过的另一地办事，小王未予理 睬．在该团出境的这一天，杰克先生再次提出并 申述了特殊原因，要求旅行社办理赴另一地的委 托服务．小王以时间紧迫予以拒绝．这引起了杰 克的强烈不满，并通过领队向旅游社提出了投诉。 针对此情况，如果你是地陪，将如何处理？
案例题
美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。
途中，格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯， 但当时没拿定主意，跟太太商量后，现在决定购买。你能 让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机返 回地毯厂。 在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下地毯。但当店方为其 包装时，格林夫人发现地毯有瑕疵，于是决定不买了。两 天后，该团离开之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款 式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小 王本着“宾客至上”的原则当即应允。格林夫人十分感激。 送走旅游团后，小王与地毯厂联系，并办理了购买和托运 地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收 据及余款寄给格林夫妇。 请指出地陪小王处理此事的不妥之处。你若是地陪，应如 何处理？
[点评、处理] A、不妥之处 （1）因个别游客的要求再返回地毯厂（1分） （2）对代为客人订购和托运地毯的要求当即允诺未予婉拒（ 1分） （3）接受这种委托未请示社领导（ 1分） （4）未在领导指示下办理委托事宜（ 1分） （5）余款未由旅行社退还委托者（ 1分） （6）购货发票和托运单据未在旅行社留存复印件（1分） B、正确处理 （1）途中应让全陪和其他游客继续驱车回饭店（1分），地陪则陪同 格林夫妇乘车返回地毯厂（ 0.5分），费用客人负担（ 0.5分） （2）客人提出代购和托运地毯要求时，地陪应予以婉拒（ 1分） （3）推托不掉时，应请示社领导（ 1分） （4）地陪应在领导指示下办理委托事宜（ 1分） a收足钱款（ 1分） b事后将发票、托运单、托运费收据寄给委托人（ 1分） c余款由旅行社退还委托者（ 1分） d旅行社保留各项票据的复印件（ 1分）
项 目 主二 讲 导 游 张 应 无 忌变 处 理
第六章 旅游者个别要求的处理
旅游者的个别要求是指在旅游团到达旅游目的地
后的旅游过程中，个别旅游者或少数旅游者因旅 游生活上的需要所提出的各种计划之外的特殊要 求。一般包括餐饮、住宿、娱乐、购物方面的个 别要求、自由活动的要求、探视亲友和亲友随团 活动的要求、转递物品的要求、中途退团的要求 和延长旅游期限的要求等。 导游人员在处理旅游者的个别要求应遵循六大基 本原则：符合法律原则、合理可行原则、公平对 待原则、尊重旅游者原则、维护尊严原则和正视 苛求原则。
（1）游客要求不参加团队计划内的购物安排。 （2）游客要求单独外出购物。只要时间许可，安全有 保障，导游人员可以同意其要求，并帮助安排车辆、介绍 商场。但在旅游团快离开本地前游客提出此类要求，导游 人员应对其进行劝阻。 （3）游客委托导游人员代为购买商品并办理邮寄、托 运手续。对此类要求，导游人员应婉言拒绝，实在推托不 掉时，在请示旅行社领导后，请客人交足钱款并写明欲购 商品的名称、型号、规格、颜色和数量，导游人员严格按 客人的要求采购，及时办理邮寄或托运手续，并将有关票 据复印存底，将票据原件及余款寄给游客查收。
知识链接：游客娱乐方面特殊要求的处理
（1）计划内的文娱演出已安排好，但游客不想去看或 要求观看另一演出。对于计划内的文娱表演，导游人员只 需提前将演出票证分发给游客，安排好接送车辆和出发时 间、地点即可，游客可自由选择去还是不去。导游人员有 义务陪同要看的客人看完表演并把客人送回酒店；演出前 或演出进行中，导游人员还应简单向客人介绍剧情（但不 能影响邻座观看）；导游人员尤其不能在节目结束前强行 将客人带离剧场。 （2）游客提出自费观看计划外的文娱演出或参加某种 娱乐活动。导游人员可以帮助购买门票、安排往返车辆， 但不必陪同前往，相关费用由游客自理。 （3）如果游客要去大型或复杂的娱乐场所，导游人员 应提醒其注意安全，必要时可陪同前往。 （4）如果游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的 夜生活，导游人员应断然拒绝，对外国游客还可介绍中国 的传统观念和道德风尚，告诉他们此类活动为中国法律所 禁止。
（三）要求单独用餐 （四）要求提供客房用餐服务 （五）要求自费品尝风味 1、请旅行社预定 2、地陪协助旅游者预订 客人要求自费品尝风味餐。导游人员应协助联系卫生条件较好的特色 餐厅，尽量劝阻游客到卫生条件差的路边小店用餐；如果游客邀请导 游人员共同品尝，导游人员可视个人情况自行决定是否参加。 地陪必须向旅游者讲明：风味餐厅订妥后应在约定时间前往就餐，如 果不去，需赔偿餐馆的损失 （六）要求推迟就餐时间 旅游者要求提前或推迟用餐时间。导游人员应与餐厅联系，尽量争取 解决。一般固定接待旅游团队的餐厅，只要导游提前1小时~2小时通 知餐厅，餐厅是可以适当提前或推迟开餐的；但如果用餐推迟太晚的 话，餐厅可能会收取一定的服务费。
[点评、处理] 辛苦了几天、甚至十几天、二十几天，旅游团的行程总算接 近了尾声，眼看即可顺利完成旅行社交给自己的任务，然而就在 这最后一站，却生出了这样那样的麻烦事。作为导游员，尤其是 全陪兼地陪，在这一刻绝对松懈不得。如果你松懈了，这么多天 辛辛苦苦与游客建立起来的关系就会因此受到影响，游客对整个 行程的满意度也会因此打折扣。“行百里者半九十”，越是工作 接近尾声，导游员越要振作精神，不可功亏一篑。 其次，导游服务工作的顺利完成，还有待于与其他部门、其他人 员的密切配合。除去旅行社内部的不说，旅行社外部的部门，如 饭店、餐馆、民航、铁路、游览点等等，一点也不能放松。导游 员和这些部门的工作人员搞好关系，与之“善交”，有时在非常 时候是很能起作用的。本案例中，小盛之所以最后能解决潮湿客 房的调换问题，应该说一部分原因是功在平时。有位旅行社老总 曾经说过这样的话，作为导游员，应该肩挑四“千”斤：“千” 方百计、“千”言万语、“千”山万水、“千”辛万苦。“千” 方百计意味着碰到各种问题能灵活处理，善于与人打交道，有较 强的独立工作能力；“千”言万语是指能说会道．有良好的语言 表达能力，善于做对方的工作；“千”山万水是指身体健壮不怕 跋山涉水，“千辛万苦”是指工作中不怕苦，不怕累，任劳任怨。 这“四千斤”很形象地概括出了导游工作对从业人员的素质要求，
第二节 餐饮、住宿、娱乐、购物方面个 别要求的处理
一、餐饮方面个别要求的处理 （一）对特殊饮食要求的处理 1、事先有约定 对于游客在旅游合同中已声明的饮食禁忌，导游人员应早做安排， 不打折扣地兑现 2、抵达后提出 游客未在声明中注明饮食禁忌，抵达后才向导游人员提出的， 导游人员也应与餐厅联系尽量解决，但因此增加的费用应该由游 客承担； 如果餐厅一时无法满足游客要求，导游人员可协助游客自行解决， 并在以后的行程中按游客要求订餐。 （二）要求换餐 1、首先要看是否有充足的时间换餐（用餐前3小时提出） 2、询问餐厅能否提供相应服务。 3、如果说是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，应视情 况而定：若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决；如果情况复杂， 餐厅又没有此项服务，一般不应接受此类要求，但应向旅游者做 好解释工作 4、若旅游者仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或 单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。