销售人员的仪容仪表和行为规范

—尽量避免皮肤干燥脱皮现象；
—女员工要求化淡装（眼影、唇 膏、眉、淡粉） ； —男员工不得留胡须 —上班时不得带有色眼睛
得体适当的妆容使你看起来容光焕发
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仪容仪表基本规范
2. 外表给人的第一印象----头发/皮肤
—不遮住脸，头发应梳理整齐， 男员工的头发不盖过耳朵及后衣领， 女员工需短发或将长头发束起； —2天至少洗一次，吹干头发；
耳蜡 • 影响听力， 不雅观 体味 • 健康的饮食 • 勤换衣着 • 香水？
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顾客对你的印象！
语音 38%
语言 7%
身体语言 55%
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肢体语言基本规范
1. 肢体语言的重要性—微笑/目光接触
微笑的价值
真笑与假笑 自然、诚恳
目光的接触：
1. 肢体语言的重要性—准时性/可靠性
• 不要任意占用别人的时间 • 即使顾客在将结束营业的最后5分钟走进来，他/她
也是你的顾客
• 如果你答应顾客一会儿会招呼他/她，你应在5分钟 内接待他/她。不要让顾客等到他/她呼叫第二个服务
人员
• 你代表这个零售点，所有的保证，都必须兑 现 – 货源/质量/价格/商品知识/送货时间/…
★什么会产生第一印象 10% - 你做的事情 30% - 你做事情时候的行为举止 60% - 你的外表及形象 ★如果职员邋遢，顾客会认为是老板同意这样
★“你没有第二次机会营造第一次印象。
一旦形成，很难再改变” -Diane Paul
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仪容仪表基本规范
2. 外表给人的第一印象----穿着
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肢体语言基本规范
1. 肢体语言的重要性—姿态/姿势
• 站立的姿势 • 基本站姿/ 迎送宾姿 态/ 待客姿态/ 鞠躬姿 态/ 服务姿态
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肢体语言基本规范
1. 肢体语言的重要性—姿态/姿势
基本站姿：头部端正，目视前方，表情自然，身体站正， 腰板挺直，两脚后跟并拢，两脚呈 “V” 状分开，中间 相约一拳头宽度，双臂自然下垂，处于身体两侧，从其 正面来看，头正、肩平，从侧面来看，主要轮廓线为含 额、挺胸、收腹、直腿。
—穿统一工装（制服）；
—禁止卷袖口与裤角；
— 衣服整齐并清洁， 拿好拉链或 扣牢纽扣内外装搭配得当；
—保守而尽量少佩戴珠宝首饰；
—有名字牌/工号牌 —保持鞋的卫生
你的穿戴和卫生标准显示你内心的价值观
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仪容仪表基本规范
2. 外表给人的第一印象----妆容
—保持面部的清洁和卫生；
不要使用太夸张的头饰，
不得染异色发； —应拥有干净的皮肤
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仪容仪表基本规范
2. 外表给人的第一印象----牙齿/指甲
肮脏牙齿不会吸引顾客 每天刷两次牙
手（指甲） 洗手的步骤 指甲必须保持清洁 足 每天换一双袜子/尽量不要每 天穿同一双鞋子
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1Fra Baidu bibliotek
仪容仪表基本规范
2. 外表给人的第一印象----口腔
口腔异味由以下引起： • 食物（如：生洋葱，大蒜或者包菜） • 抽烟 • 酒精 • 喉腔感染
治疗/预防： • 每月勤换牙刷以防止滋养细菌。 • 使用牙线 • 不抽烟
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仪容仪表基本规范
2. 外表给人的第一印象----耳朵/体味
没有接待顾客前的等待顾客，或顾客交款与试穿当中待客状态
鞠躬姿态：在基本站姿的基础上从腰部开始身体的上半部向 前倾斜15度，颈部挺直，眼睛平视前方
一般情况下迎送顾客时，要稍微离开顾客一会儿时，让顾客等待 了一会儿时，进入，退出办公室时，像顾客表示歉意时
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肢体语言基本规范
1. 肢体语言的重要性—姿态/姿势
服务姿态：身体面向顾客，面部保持微笑，收腹，臀部收缩， 呈基本站姿状，与顾客介绍时可略有手势，但不可过多过大
运用场合：接待顾客当中应注意
行姿 要求：女性：轻盈、敏捷；男性；端正、稳健。 动作要领：上身正直，两臂自然前后摆动，重心前移，双眼 平视，面带笑容；行走时，脚尖正对前方，先落脚跟再过渡 到脚尖。 禁忌行态：横冲直撞/阻挡道路/蹦蹦跳跳/奔来跑去/制造噪音 /步态不雅/左顾右盼/勾肩搭背……
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1. 肢体语言的重要性—手势
• 自然的手势：正规、得体、适度。
• 向顾客介绍引导，指明方向 时，应将手臂伸直，手指自然并 拢，手掌心朝上，以肘关节为轴， 指向目标，同时眼睛也要转向目 标，并注意对方是否看清目标
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TTT THANKS T
接待顾客时，早晚或交接班时，会议开始、结束时，与上司谈话时
迎送宾姿态：在以上基本姿态的基础上，左手在上、双手虎 口交叉相握，叠放于小腹前。
运用场合：开始营业前的迎宾与结束营业前的送宾
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肢体语言基本规范
1. 肢体语言的重要性—姿态/姿势
待客姿态：手脚适当放松，以一脚为中心，将另一只脚 向外稍微分开，使双脚呈叉开状，左手在上、双手虎口 交叉相握，叠放于小腹前。同时注意双膝伸直，肩臂自 然放松，脊背挺直
可以在脸部3点交替注视（三角区域）
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肢体语言基本规范
1. 肢体语言的重要性—个人空间
• 个人的空间 • 你与顾客之间最少需要保持一臂 之距。太近，口水喷在别人的脸 上；太远，交流的时候没有诚意。 一般生客保持1.2米的距离，熟客 保持0.8米的距离
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仪容仪表和肢体语言
• （员工行为规范）
课题大纲
一、仪容仪表基本规范
二、肢体语言基本规范
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仪容仪表基本规范
1. 维持个人的形象和仪态
保持良好的个人形象、仪态，卫生，具有对
工作的专业态度和为顾客提供良好服务的态
度是开始销售前的准备工作。
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仪容仪表基本规范
2. 外表给人的第一印象
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肢体语言基本规范
1. 肢体语言的重要性—服务速度/音调
• 在顾客眼里 – —我是用既快又稳的步伐为顾客服务，并在有必 要 – 的时候向顾客及时反馈信息
我…
– —我总是一刻也没闲着
– —我们习惯了大声嚷嚷
– —忽视顾客 – —我说话动听
– —……
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肢体语言基本规范