销售技巧课件

的条件产生动机
• 购买动机— 动机要产生购买行为
• 购买行为— 购买分为：寻找 选择 购买
购买产生满足
• 满 足— 满足分为：使用 评价
评价分为：满 意 重复消费 忠实顾客
不满意 客户消失 负面宣传
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AIDA 与顾客购买的 心理阶段
• A — 注意 • I — 兴趣 • D — 欲望 • A — 行动
就物有所 术和服务方面投入更大，这对用户就是一种保障
值
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顾客购买心态的改变（1）
• 价值观的不同
• 以我为尊的价值观
• 经济富裕者消费更注重身份，地位的心理感受
• 消费习惯的改变，形成新的价值观
• 同一规格或同种款式的产品已无法满足人们的 个性表现
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顾客购买心态的改变（2）
• 维持一般关系 • 感觉不满——发表不利信息
损害公司形象、信誉和销售
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店面销售要改变的观念（1）
• 进门的顾客就是商店的真正主人 • 顾客是为用而买，并非为退而买 • 我们的收入是顾客给的 • 将买卖观念转变为服务观念 • 只有不理解的顾客，没有无理的顾客
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店面销售要改变的观念（2）
• 将推销商品转变为推销诚信
• 将每一个抱怨转变为改善工作的一面镜子
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销售前的准备（1）
• 专业的形象：
¤仪容仪表
¤第一印象：见面的6秒钟 6秒钟的印象：外观55% 语气语调38% 讲话内容7%
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销售前的准备（2）
• 专业知识的准备：
¤熟悉产品的特性、优点、利益（FAB） ¤独特销售点（USP）——控制顾客的注意力 ¤搭配 ¤产品知识及洗涤方法 ¤货品的销售情况 ¤货品的断码情况
• 顾客不买也一样开心 • 将顾客的消费观念改变为投资观念 • 将顾客的眼前利益转变为长远利益 • 将顾客对产品的需求转变为使用的感受 • 将产品观念转变为价值观念
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店面销售要改变的观念（3）
• 将销售员角色转变为顾问角色
• 将刻板的工作态度转变为热诚友善的态度
• 将沉闷的销售洽谈转变为精彩的表演
• 个人喜好偏向多样化与个性化
• 资讯发达，人们有更多的选择机会 • 经济条件允许人们依据自己的喜好来选
购商品
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顾客购买心态的改变（3）
• 新的消费意识
• 买有必要性的商品 • 购买感觉上占便宜的物品 • 选购[安全性]高的货品
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销售的三大原则
• 经常心怀感激 • 保持温和的微笑 • 愉快且有分寸地交谈
销售技巧
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销售前
销售过程
１、专业形象准备
（见面的6秒）
２、专业知识准备 (FAB / USP、洗涤 方法等）
3、销售对象的准 备（了解顾客购买 心理 / 改变顾客价 值观）
1、销售的5个阶段 2、接近顾客的7个
机会 3、建立信赖感 4、沟通的7大技巧 5、促成的方法
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赢取顾客心
售后
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推销从赞美开始
➢ 羡慕式赞美 ( 比如 “您穿这件衣服真好看，我就没有 你穿的这么好看 ”。）
➢ 恭维式赞美 ▪ 适当美化你的赞美语言
A. 亲昵的称呼 B. 形容词 C. 副词 D. 比喻
▪ 得体的赞美方式 要给顾客戴高帽子, 而不要给顾客穿小鞋, 几乎所有 的人都喜欢自己的成就被人吹捧, 被人赞美, 甚至于 被人夸大
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追求快乐VS逃避痛苦
• 比较法则：支配人类各种行为背后的各 种动机，都可归纳为两种—— 追求快乐 / 逃避痛苦
产生行动或是开始改变时： 当 追求快乐 ＜ 逃避痛苦
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来自百度文库
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追求快乐VS逃避痛苦
• 背后没有痛苦的推动，顾客就不会有强烈的购 买冲动，因此，要让顾客感到，不买就“ 痛 苦”，买就快乐
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销售前的准备（3）
• 销售对象的准备（了解顾客的购物 心理和需要）：
¤AIDA与顾客的购买心理 ¤顾客购买行为分析 ¤顾客价值观的改变
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顾客的购买心理
• 一时冲动而购买 • 一时错觉而购买 • 优越感 • 受困于人情而购买
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购买行为分析
• 消费需求— 需要产生欲望，欲望与可满足需要
痛苦、快乐、成交三步曲
1、给他痛苦：揭伤疤 给他痛苦 2、给他快乐：产生惊喜 逃离痛苦 3、成 交：拥有快乐
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加深痛苦 追求快乐
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推销的程序就是力量
请牢记每个步骤
• 寒暄 • 了解背景 • 产品介绍 • 处理异议 • 促成交易
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7个接近顾客的时机
• 顾客注视某一特定货品时 • 顾客用手触摸货品时 • 顾客象在寻找东西时 • 与顾客四目交接时 • 顾客与同伴商量货品时 • 顾客放下随身物品时 • 顾客注视商品陈列时
1、注意商品
2、对商品产生兴趣
3、联想使用商品所产生
的效果
4、产生购买商品的欲望
5、与同类商品作比较
6、信任售货员及商品
7、决定购买商品
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销售的关键按钮—价值观（1）
• 销售首先是售卖——价值观 然后才卖——产品
• 顾客首先是购买——价值观 然后才买——产品
价值观——由众多信念所支撑而建立起来的
新建 信念
依
据
•贵买平用 •著名的品牌和有实力的公司始终是用户信心的保
•投资角度 证
•物有所值 •购买品质好的产品虽然眼前是多付点钱，但它耐
只要用得 用，经得起考验，长远来算是更便宜的
放心，用 得开心，
•好产品和公司的口碑是建立在用户满意的基础上
用得方便， •价格贵，从另一个角度看，证明公司在相关的技
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销售的关键按钮—价值观（2）
• 崇尚名牌就是一种高消费者所认同的价 值观 劳力士表——世界名牌、身份的象征、 全机械型、保值概念
• 实惠耐用就是低消费者认同的价值观
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销售的关键按钮—价值观（3）
• 低消费
高消费
转变
价值观的转变
新建的信念
转移视焦
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销售的关键按钮—价值观（4）
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接近—— 就是向顾 客打招呼， 表示欢迎 的时候
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如何令顾客满意
满足顾客需要的两个基本点
愉悦的心情
解决问题
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服务的好坏（1）
• 每个人都对他将要进行的事情抱有期望 • 好的服务和坏的服务的区别：
期望
超出期望 合符期望 低于期望
卓越的服务 非常满意
好的服务 维持一般关系
坏的服务
感觉不满
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服务的好坏（2）
• 非常满意——忠诚、口碑 再次光顾 推介客户