饭店形象管理
饭店前厅规章制度十不准
饭店前厅规章制度十不准饭店前厅是饭店的门面，也是客人首先接触到的部门，因此前厅的管理和服务质量直接影响着饭店整体形象和客人的满意度。
为了保证客人的舒适体验和提升服务水平，制定了以下前厅规章制度，希望全体员工严格遵守。
一、不准顾客等待时间过长1.及时迎接：当有顾客进入饭店，前厅服务员应立即行动，迎接并引领顾客到座。
2.避免排队：在客满时，应及时调整服务人员分布，避免出现大量顾客排队等待的情况。
3.安排合理：对于有预定的顾客，应提前安排好座位，确保他们在到达时能够及时就坐。
二、不准粗言恶语对待客人1.礼貌待客：前厅服务员应友好、礼貌的对待客人，不得出现脏话、不敬等不文明行为。
2.提供协助：遇到有需要帮助的客人，前厅服务员应主动询问并提供帮助，不得漠视客人的需求。
3.处理投诉：对于有投诉的客人，前厅服务员应冷静应对，尽快解决问题，不得任意批评或责备客人。
三、不准忽视服务细节1.清洁卫生：前厅服务员应保持前厅环境的整洁和卫生，包括地面、桌椅、服务台等的清洁工作。
2.鲜花绿植：保持饭店前厅的鲜花绿植的颜值，定期更换、修剪，并保持花瓶的清洗。
3.清理服务台：保持前厅服务台的整洁，保持收银台的清晰整洁，以便顾客进行结账和咨询。
四、不准迟到早退1.守时上班：前厅服务员应按时到岗上班，不得迟到早退，确保服务质量及时有效。
2.请假制度：如需请假，前厅服务员应提前向领导请假，并尽量避免对工作造成不必要的影响。
3.值班轮换：前厅服务员值班时间应按照轮班制度进行，确保前厅服务全天候有人值守。
五、不准私放顾客信息1.保密客户信息：前厅服务员应严格保密客户信息，不得私自泄露客户的个人信息以及消费记录等。
2.合理使用信息：在必要情况下，前厅服务员应妥善使用客户信息，提高服务水平或为客人提供更好的推荐服务。
3.信息保护：不得将客户信息泄漏给非业务需要的人员，确保客户信息安全可靠。
六、不准随意使用饭店设备1.合理使用设备：前厅服务员应按照规定使用饭店设备，不得私自借用或破坏设备。
饭店员工行为规范
员工行为规范（一)、仪容仪表1）身体、面部、手部必须保持清洁，经常洗澡，换洗内衣物;2）上岗前,用洗手液洗手至手腕以上，至少20秒;3)每天刷牙,以确保口腔清洁；4)头发要勤洗、整齐、不得有头屑，上班前要梳头。
女员工不许披头散发上班；男员工头发前不遮眉，后不过衣领；5）女员工上班要化淡妆（主要指修饰眉毛、涂粉红、枣红、梅红等颜色口红,不得涂大红、冷灰、或前卫颜色口红),不得浓妆艳抹,男员工应每天剃须,不得蓄须；6)手部不得佩带任何饰物；7）不得留长指甲,不涂指甲油;8)着制服/工作帽上班,制服/工作帽须干净、整齐；男员工着黑色皮鞋、皮鞋须擦干净、（着黑色或深蓝色袜子）女员工不得穿高跟皮鞋（着肉色丝袜）9)正确佩带好工作牌上班,工牌统一佩带于左胸口且平行于工衣第三粒排扣,不得让工牌歪歪扭扭。
不准佩带与公司无关的个人饰物、徽章、标志物等。
注:上岗前要仔细检查自己的仪表，上岗前和上岗中应经常让同事帮忙检查，如果必须整理仪表,请到后台或客人看不到的地方给予整理,不得当众整理个人衣物。
(二）、仪态1)、工作区所有员工均以站立姿势服务；2）、站立时须举止端庄、稳重、落落大方、自然、优美。
正确的站姿是:头要正；身体重心放在两脚中间，不要偏左也不要偏右;眼睛平视前方，嘴微闭下颚微收，面带微笑,两肩稍向后张,肩平、腰直、胸微挺，腹微收,臀部收紧，两腿夹紧,两膝伸直并向后压，两脚跟并拢，两脚尖成“Ｖ”形（45度）,双臂自然下垂。
女：双手两虎口交叉置于身前，右手在上。
男：双手交叉置于背后,双脚与肩同宽。
注意：站立时不要玩弄任何物品或自己的头发等。
1）进行服务时,不允许挖鼻子/耳朵或伸懒腰；2）在服务区、收银区内、身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得驼背，耸肩，不得高声喧哗，嬉笑打闹；3）当班期间，尽可能不要打哈欠，如果要打哈欠，请用手捂上嘴,而且尽可能地厕身或背过身去,同时要说“对不起”；且洗手后再上岗；4）当班期间,不要咳嗽,不要打喷嚏,不准随地吐痰,如果要打喷嚏，请用手捂上鼻子、嘴、而且尽可能地侧身或背过身去,，同时要说“对不起”；且洗手后再上岗5）当班期间不允许抽烟；6）当班期间，不允许吃东西,包括口香糖;7）行走时,步态轻盈自如，矫健敏捷：正确的走势为：抬头、挺胸、目视前方，并用余光注意周围顾客的情况。
酒店厨房仪容仪表规章制度
酒店厨房仪容仪表规章制度一、总则为了规范酒店厨房工作人员的仪容仪表，提高服务质量，树立厨房职工的形象，特制定本规章制度。
二、仪容仪表规定1. 服装规定（1）工作服：厨房工作人员应穿着整洁、清洁的工作服。
男性工作人员穿着白色厨师服，女性穿着白色工作服，外罩白色围裙。
（2）私服：非工作时，工作人员应穿着整洁得体的私服，不得穿着过于暴露或不雅的服装。
（3）鞋子：工作人员应穿着黑色皮鞋，整洁干净无破损。
2. 发型规定（1）男性工作人员发型应整洁，不得过长、过乱。
（2）女性工作人员发型应整洁，可佩戴发饰，但不得过分华丽或夸张。
3. 化妆规定（1）工作人员应淡妆为主，可搽口红、淡粉底，不得过于浓妆艳抹。
（2）男性工作人员不得化妆。
4. 饰品规定（1）工作人员不得佩戴过于华丽的饰品，如大耳环、大项链等。
（2）员工手部不得佩戴戒指。
5. 卫生规定（1）工作人员应每日保持个人卫生，勤洗手勤换衣。
（2）在工作时，不得随意抓头发、挠头皮等行为，以免影响食品卫生。
6. 整洁规定（1）工作人员应保持工作环境的整洁，保持灶台、厨房器具的清洁卫生。
（2）厨房工作人员应保持清洁的外表，不得有油污、食物污渍等。
7. 行为规定（1）工作人员应言行得体，待客有礼，不得在工作岗位上大声喧哗、说脏话。
（2）不得在食品加工过程中吃零食、吸烟等。
三、督促执行及处罚措施1. 督促执行（1）由厨房主管进行日常仪容仪表检查，定期对工作人员进行培训和指导。
（2）在每天工作之前，厨房主管对工作人员的仪容仪表进行检查。
2. 处罚措施（1）对于仪容仪表整洁不符合标准的工作人员，进行口头警告，告知其注意整改。
（2）对于多次未按规定整改的工作人员，采取逐步加大处罚的措施，包括记过、扣工资等。
四、其他规定1. 在节假日等重要场合，酒店可能要求酒店厨房工作人员根据需要着装或佩戴特定的饰物，工作人员应积极配合。
2. 酒店厨房工作人员应养成良好的仪容仪表习惯，不得影响他人或酒店形象。
酒店员工职业形象指导
训练一微笑1、微笑的意义(1)微笑是饭店员工自身的需要。
员工的微笑是对客人热情友好的表示、真诚欢迎的象征，它是一种健康有益的表情。
表情是面部或姿态的变化，是人们思想感情的外露。
它具有沟通感情、传递信心的作用。
两人一见面，可通过真诚自然的微笑，给对方留下良好的第一印象。
微笑迎客，是员工尽心尽职的表现，表达了服务员对宾客尊重的责任感与主动性也是员工实现饭店“宾客至上，优质服务”宗旨的具体体现，是搞好接待服务的重要手段。
同时，在礼尚往来主客交融、相互感染的过程中，创造出融洽、和谐、互尊、互爱的气氛，又能大大地减轻员工本身体力上的压力与心理上的波动，激励员工信心百倍地投入到工作中去，达到“乐在其中”的更高境界。
(2)微笑是宾客感情的需要。
员工的微笑对客人起着积极情绪的诱导作用。
饭店员工的真诚微笑，可使宾客感到旅游途中处处有“亲人”，那种初到异地的陌生感、疲劳感、紧张感顿时消失，进而产生心理上的安全感，亲近感和愉悦感。
可见，微笑是无声的语言，道是无声胜有声。
宾客光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；客人过节，微笑是祝贺歌；工作有差错，微笑是道歉语；客人离店，微笑是欢送词。
美国希尔顿饭店总公司董事长康纳·希尔顿曾经说：“我宁愿住进那虽然只有旧地毯，但处处能见到微笑的旅店，也不愿住进只有一流设备而不见微笑的饭店。
”(3)微笑是饭店效益的需要。
员工的微笑，是饭店服务质量的重要标志，对提高饭店的声誉和获得最佳的经济效益和社会效益，起着十分重要的作用。
古人云：“没有笑颜不开店”。
微笑可以赢得高朋满座，产生最大的经济效益。
世界上不少著名的企业家也深晓微笑的作用，给予很高的评价，奉其为治店的法宝，企业的成功之道。
美国一家旅行社总裁胡顺老先生曾衷心告诫东航的空姐们，“Smile，Smile等于成功”。
希尔顿饭店总公司董事长康纳·希尔顿视微笑为效益的先导，饭店成功之宝。
“希尔顿的微笑”不仅挽救了经济。
试论客人投诉的处理和饭店形象的树立
试论客人投诉的处理和饭店形象的树立作者：谭永祥来源：《旅游纵览·行业版》2015年第02期饭店形象的树立有利于增强饭店的市场竞争力，提高顾客的的注意力，扩展饭店的发展空间，提高饭店实力。
本文主要分析了正确处理顾客投诉和树立饭店形象的重要性，深入探析了如何正确处理顾客投诉和树立饭店形象的有效措施。
在饭店的日常营业中，经常会出现顾客因为不满饭店的一些服务而进行投诉。
一旦出现这种状况，就需要饭店相关进行正确的处理，倘若处理及时、适宜，既能树立好饭店的形象，还能得到顾客的充分信任。
相反的，倘若对顾客的投诉不予处理，则会导致顾客的不信任，破坏饭店在顾客心目中的良好形象。
因此，饭店要能够在市场中生存，提高自身竞争力，就要能够及时、妥善的处理顾客的投诉，树立良好的形象，有效的提高饭店知名度。
一、正确处理顾客投诉和树立饭店形象的重要性就笔者认为，饭店受到顾客的投诉后，第一时间要做的并不是顾客投诉的原因，关键在于饭店是否能够及时、妥善的处理顾客的投诉。
通常情况下，经营经验丰富的饭店会采取积极主动的处理措施，化解顾客对饭店的不满，达到顾客心目中的要求，树立良好的饭店形象，有效的避免顾客流失现象的发生。
顾客对饭店的投诉，说明顾客从潜意识里认为饭店是能够改进不足，满足自身的需求。
这就显示饭店妥善处理顾客投诉的重要性。
饭店妥善解决顾客提出的问题，有助于实现顾客的心理需求和物质要求，使顾客满意。
同时，借助正确的补救方法，有利于在顾客心目中树立良好的形象，得到顾客充分信任，长期以往，顾客便会认定这家饭店，成为饭店的忠实顾客。
而如果没有及时处理顾客的投诉，顾客下次再来同一家饭店的可能性就非常小，这在很大程度上导致了顾客的流失。
因此，饭店正确处理顾客投诉，树立良好的形象显得十分重要。
二、正确处理顾客投诉和树立饭店形象的有效措施正确处理顾客的投诉需要管理人员丰富的经验和灵活的方法，管理人员要立足于饭店和顾客两者的立场，共同维护两者之间的利益关系，最大限度的降低饭店的损失以及满足顾客的需求。
酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范
酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范酒店员工的仪容仪表、礼节礼貌代表酒店形象，直接影响到宾客的心理活动，最终影响酒店的经济效益与声誉。
因此，整洁优雅的仪容仪表，温文尔雅的行为举止是对每一个富盈员工的基本要求。
酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范：礼貌礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为。
它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。
1. 面带微笑地欢迎每一位客人，并尽可能使用客人姓名。
2. 见到客人或酒店高层管理人员，应主动上前称呼并问好，声音洪亮，态度恭敬友好。
3. 与客人或酒店高级管理人员说话时，应保持目光接触，面带微笑，落落大方。
4. 需打断客人或酒店高级管理人员谈话或工作时，不可贸然打断，应先说“对不起”。
5. 进门前应先敲门，经允许方可进入，进入后不可乱翻东西。
6. 上下楼梯、电梯或在路上与客人或酒店高层管理人员相遇时，应主动让路给客人或酒店高级管理人员。
7. 工作或谈话时，看到客人或酒店高级管理人员走上前来，应马上停止，主动问好，提供帮助(若客人与酒店高级管理人员同时来到，应以客人为先，但仍需打招呼问好)。
8. 进入会场等正式及庄重的场所不可迟到，并应主动让座，保持安静，不在人群中推挤或大声交谈喧哗，尽量不在公众场所修饰个人仪表。
9. 递送或接受物品时应用双手，并向对方致谢。
10. 使用客人或酒店高级管理人员交谈时使用的语言，其他情况下，使用标准普通话。
临别时，用微笑热情与客人道别，并欢迎他再次光临。
11. 酒店员工在接听电话的服务中，要通过“电话语言”传播酒店温馨，给客人留下良好的印象。
酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范：仪容、仪表、仪态1、仪容仪表符合酒店从业规范，时刻保持整洁优雅。
2、挺拔的站姿，端正的坐姿，稳健优美的走姿，保持大方得体的仪态。
行为1、不卑不亢，落落大方，合乎礼节礼仪，彬彬有礼、温文尔雅并不意味着就是自卑、失态、唯唯诺诺、卑躬屈膝，不必要有过分的殷勤和繁琐的关注。
饭店管理名词解释
饭店管理名词解释（622）1、旅游饭店：是指能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿施，按不同的习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
2、饭店集团：以饭店企业为核心，以经营产品为主体的企业集团。
3、旅游饭店集团：以经营饭店为主的联合经营的经济实体。
4、Hotel Chain：是指在本国或世界各地以直接或间接形式控制两个以上饭店的经济体，以相同的店名和店标，统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。
5、饭店联盟：就是两个或两个以上经营实体之间为了达到某种战略目的而建立起来的一种合作关系。
6、饭店管理：是指饭店的经营者与管理者在了解市场需求的前提下，为了有效地实现饭店的预定目标，根据饭店所处的经营与管理环境，遵循一定的原则，以相关的经营与管理理论为基础，应用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息、无形资产等各类资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和，最终实现社会、饭店、员工的可持续发展。
7、表单管理法：是通过表单的设计和传递处理，实施饭店业务经营活动。
表单的设计；表单的传递；表单的处理。
8、定量管理法：指通过对管理对象数量关系的研究，遵循其量的规定性，利用数量关系进行研究。
对象正确；定量科学；执行严格。
9、制度管理法：指饭店根据国家的各种法律、法令、条例、规定等将饭店管理中一些比较稳定的和具有规律性的管理事务，运用立法和制度的形式规定下来以保证管理经营活动的正常进行的管理方法。
制度管理内容包括三个方面：(1)制度的科学性(2)制度的严肃性(3)制度管理的艺术性。
10、现场管理法：“走动管理法”，是指要求管理者深入现场，加强巡视检查，调节饭店业务经营活动中各方面的关系。
了解情况，掌握动态；检查工作，纠正偏差；协调关系，解决困难；发现亮点，及时奖励；业务指导，发现人才。
11、情感管理法：饭店管理者通过对员工的思想、情结、爱好、愿望、需求和社会关系的研究，加以引导，给以必要的满足，以实现预期目标的方法。
饭店管理的核心内容
饭店管理的核心内容
饭店管理的核心内容包括以下几个方面：
1. 经营管理：包括饭店的整体经营策略制定、市场调研和市场定位、销售和营销策略、财务管理、成本控制、利润分析等。
2. 人力资源管理：包括员工招聘、培训和发展、绩效考核、薪酬管理、员工关系管理等。
3. 食品与饮料管理：包括菜单设计、食材采购、厨房操作流程、食品安全与卫生控制、酒水管理、餐厅服务等。
4. 客户服务管理：包括接待客人、预订管理、客户投诉处理、客户关系管理、提供个性化服务等。
5. 设备设施管理：包括设备和设施的采购、维护和保养、设备故障处理、设备更新等。
6. 环境和安全管理：包括饭店的环境卫生管理、安全措施和风险管理、应急预案制定等。
7. 品牌管理：包括塑造饭店的品牌形象、品牌宣传和推广、品牌保护等。
这些内容是饭店管理的核心，饭店管理者需要综合运用各方面的知识和技能来保证饭店的正常运营和持续发展。
饭店管理红线管理制度
饭店管理红线管理制度一、饭店管理的核心理念饭店管理的核心理念是“以客为尊、以质为重、以效益为导向”，要求饭店管理者时刻将顾客满意放在第一位，确保饭店产品和服务的质量，提高饭店的效益和竞争力。
饭店管理还要秉持“诚信、敬业、创新、责任”的价值观，坚持“以人为本、科学管理、持续改进”的原则，努力提升饭店管理的水平和综合竞争力。
二、饭店管理的红线管理制度1、工作纪律：饭店管理者和员工必须严格遵守工作纪律，不得迟到、早退、旷工或旷课，不得擅离职守。
在工作时间内，要认真履行各自的职责，不得玩忽职守，不得徇私舞弊。
2、安全生产：饭店管理要切实做好安全生产工作，确保饭店设施设备的安全运行，做到“三违一重”：不违章操作、不违规操作、不违反操作程序，严禁违规用火用电，不得私拉乱接电线，防止火灾事故。
3、财务管理：饭店管理要建立健全的财务管理制度，实行严格的财务审核和监督，严防财务风险，杜绝财务违规行为，依法纳税，规范经营行为，确保饭店的正常经营和财务安全。
4、人事管理：饭店管理要做好人事管理工作，建立岗位责任制，健全人事档案管理制度，严格执行人员考核和奖惩制度，加强对员工的培训和考核，提高员工的工作积极性和创造性。
5、服务管理：饭店管理要提高服务质量，落实“客户至上、服务第一”的原则，建立健全的服务管理制度，规范服务流程，不断提升服务水平和服务品质，塑造良好的服务形象。
6、食品安全：饭店管理要严格遵守食品安全法律法规，建立“从材料采购到餐桌服务”的食品安全管理体系，加强食品安全监督和检查，保障食品安全和消费者权益。
7、环境卫生：饭店管理要重视环境卫生工作，保持饭店干净整洁、环境优美，做好室内外清洁卫生，加强垃圾分类和生活垃圾处理，保护环境和节约资源。
8、宣传推广：饭店管理要做好宣传推广工作，提升品牌知名度和美誉度，推出有吸引力的促销活动和优惠政策，吸引更多的顾客，扩大饭店的知名度和市场份额。
9、员工培训：饭店管理要重视员工培训，提供岗位培训和职业发展机会，激励员工提高自身素质和职业技能，倡导学习型组织，培养员工的创新能力和团队合作精神。
餐饮饭店六常管理
餐饮饭店六常管理餐饮饭店六常管理第一常：常研究，根据工作需要,研究那些物品要用的，哪些没有用的，进行物品分类摆放,降低物品库存量，合理采购物品，存储物品，重点提高工作形象。
不要因为物品堆放到处都是，感觉很乱，形象很不好。
比如餐厅有很多淘汰家私和橱具，以及设备陈旧没有处理或者舍不得处理的物品进行及时处理，该扔就要扔掉，如果暂时不扔就让物品先回仓库，整齐摆放。
提高整体形象。
有研究才会发现管理问题解决问题，否则就无法发现企业不足，就好比那些聪明商人他们都是善于研究，最后就发现市场。
例如聪明企业家发现当人们在等电梯时，那2分钟很无聊，于是就在电梯旁装一不电视机给人们看，于是就有了无聊经济的诞生。
赚取无聊市场的经济。
当古人发现每次上厕所都要揭开裤子上纽扣方便变成不方便时候，于是聪明商人就在裤子上面装上一条拉链，于是就有了拉链的裤子诞生。
所以只有常研究，才会令企业发现新市场，发现自己不足。
使而提高企业竞争力。
1.餐饮企业研究方向管理英文MANAGER，摆在管理前面是MAN，所以我们一切经营管理都是围绕人在进行，如果第一步MAN研究不够，那么下面经营管理的方向就会出现偏差。
那么MAN需要什么呢？我们研究的够吗？顾客需求，员工需求，顾客需求什么？什么人群是我们顾客？这些都需要研究。
MAN的分解为三个单词，叫MONEY钱，AUTHORITY权，NEED需求，我们顾客需要有钱，有决定权，有需求才行。
一位没钱的人进来你餐厅吃霸王餐你会把他当上帝伺候他吗？因为我们餐厅是要赢利的，要赢利必须服侍有钱的顾客。
我们不是慈善机构，有外方和政府支持。
我们要靠自己能力获得利润，所以我们要找准顾客群体。
还有顾客要有决定权，预定婚宴决定权在谁哪里，要了解清楚，是女方哪里还是男方那里，是男方那里，那又是谁做主，是新郎做主还是新娘做主还是父母做主，这个决定权在谁哪里，要了解清楚，然后针对销售，一步到位，不要费多余口舌。
顾客还要有需求，你的产品再好，价钱在便宜，服务再周到，配套设施再完善，顾客家里没有人要结婚要办酒席，那么你销售半天能成交吗？所以顾客要符合三个要求，有MONEY，有AUTHORITY，有NEED。
酒店实习毕业论文试论客人投诉的处理和饭店形象的树立
贵州商业高等专科学校学生毕业设计（论文）标题：试论客人投诉的处理和饭店形象的树立系别：旅游系专业：酒店管理班级： 10-3 班姓名：史正义学号： 10502103055 指导老师：胡颖职称：讲师填表日期：年月日贵州商业高等专科学校印制试论客人投诉的处理和饭店形象的树立摘要：众所周知酒店行业是聚集各个行业人士的地方，顾客的需求也各不相同，酒店不能满足顾客的需求，导致客人不满而发生投诉。
本文通过我在实际工作中的所见所闻，将酒店产生投诉的原因进行了一个概括。
分析出投诉给酒店造成的影响，并根据自己的见解与所学的知识向酒店提出了一些解决投诉处理的办法。
从而使酒店行业能够树立更好的形象。
关键词：投诉、处理投诉、饭店形象树立引言：伴随着饭店业的迅速发展，饭店的服务质量和水平也日益提高。
服务质量的好坏是树立饭店的形象、提高企业竞争力的关键。
客人作为饭店服务的接受者，其意见和看法（尤其是不满意的意见和看法）是对饭店的最好的评价和检测。
因此，处理客人投诉的处理和饭店形象的树立展开讨论，首先，指出客人投诉的现状和客人投诉的处理存在的问题。
然后，对正确处理投诉的重要性进行论述。
最后，针对现阶段客人投诉的处理存在的问题提出具体的建议。
在激烈的行业竞争中，饭店的形象显得越来越重要、同时，在饭店的经营管理中也暴露出了许多的问题，而对日益增多的投诉，如何正确处理好客人投诉已树立饭店形象成为现代饭店行业发展的重中之重。
目录一、什么是投诉及产生的原因（一）投诉的含义 (1)（二）投诉产生的原因 (1)二、投诉对酒店的影响（一）正面影响 (2)（二）反面影响 (2)三、处理投诉的方法（一）以正确的态度受理投诉 (3)（二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情 (3)（三）边听边做好记录 (4)（四）投其所好，抓住客人投诉的态度 (4)（五）要有足够的耐心 (6)（六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题 (7)（七）树立“客人总是的对的”观念 (8)（八）兼顾客人和酒店双方的利益。
饭店形象的概念
饭店形象的概念饭店形象是指饭店在顾客心目中的整体形象和品牌定位。
它是饭店所传达出来的风格和特色，是顾客对饭店的第一印象和整体感受。
一个好的饭店形象可以吸引顾客，提升品牌价值，增加顾客的忠诚度和美誉度。
饭店形象包括饭店的外观形象和内部形象两个方面。
外观形象主要指饭店的建筑风格、装饰风格、标志标识和广告宣传等外部信息。
内部形象主要指饭店的服务态度、用餐环境、菜品口味和价格等内部信息。
这些方面的综合表现构成了饭店形象的整体感觉。
为了建立良好的饭店形象，饭店需要从多个方面进行整体规划和打造。
首先是饭店的外观形象，饭店的建筑风格和装饰风格需要与餐饮定位相符合，同时符合当地的文化和风俗习惯。
建筑立面的设计、标志标识的设置、广告宣传的内容都需要有一定的品牌特色，能够吸引人眼球，留下深刻印象。
其次是饭店的内部形象，这包括了饭店的服务态度、用餐环境、菜品口味和价格等方面。
服务态度直接关系到顾客的满意度，餐厅的服务员需要热情、周到、专业，能够给顾客带来宾至如归的感觉。
用餐环境需要舒适、整洁、雅致，可以给顾客一种愉悦的用餐体验。
菜品口味需要地道、美味、有特色，能够满足顾客对美食的需求。
价格需要公道、适中，让顾客觉得物有所值，不至于让顾客感觉价格虚高。
除此之外，饭店的品牌宣传和推广也是建立饭店形象的重要环节。
通过网络推广、活动策划、合作营销等方式，将饭店的形象传播到更多的顾客中，增加品牌知名度和美誉度。
在推广活动中，要注重传播品牌理念和价值观，让顾客能够从宣传中感受到饭店的特色和品质。
最后，持续提升饭店形象是饭店经营的长期目标。
饭店需要不断地进行形象的创新和升级，与时俱进，适应消费者的需求变化。
在顾客投诉和反馈中及时改进和调整，提高服务质量和用餐体验，以此来带动行业的竞争力和饭店的发展。
在现代社会，餐饮业竞争日益激烈，饭店形象成为了吸引顾客和提升品牌价值的关键要素。
建立良好的饭店形象，可以让饭店在众多品牌中脱颖而出，获得更多的顾客青睐，从而实现饭店的长期稳定发展。
试论客人投诉的处理和饭店形象的树立
试论客人投诉的处理和饭店形象的树立随着全球化的加速和人民生活水平的不断提高，旅游业受益，酒店业也日益繁荣。
酒店出现的普及，让人们越来越重视服务品质，而服务品质的提升离不开客人的反馈，包括投诉。
客人投诉的处理方式，不仅关乎到对投诉客人的回应，也关系到酒店形象的树立。
本文将从客人投诉的概念、原因以及饭店形象的树立等方面进行阐述。
一、客人投诉的概念客人投诉是指住店客人对酒店的某些事项、键入、行为的不满和不足之处进行指正和申诉的行为，同时客人所提出的有关服务或产品的投诉视为酒店与客人之间的一种期望和普遍事情。
客人投诉的内容包括酒店环境的清洁和卫生、安全设施的完善性、服务的质量和效率等方面。
二、客人投诉的原因客人投诉的原因有很多，包括服务质量存在问题、员工的不专业态度、设备维修存在问题、餐饮食品质量不过关等。
在酒店管理当中，客人投诉的原因会因每个酒店的业务模式和经营特色而有所区别。
1、服务质量存在问题酒店的服务质量是指酒店员工对客人提供热情周到的服务，如礼仪的态度、沟通技巧、能动性以及专业水平。
酒店员工服务质量差会导致客人投诉，服务质量差的表现包括员工态度差、服务不到位等。
2、员工的不专业态度员工不专业态度是指员工的态度不友好，面对客人时不懂得尊重客人、礼貌待人，这些都是造成客人投诉的原因之一。
因此酒店应该加强员工的服务技能培训，对员工形成规范化的服务行为。
3、设备维修存在问题酒店设备的故障或设备维修存在问题，会导致投诉，影响酒店的形象。
所以酒店应遵循设备维修的规范，及时维护设备，确保设备运行正常。
4、餐饮食品质量不过关食品质量是一项重要的指标，也是客人选择酒店的一个重要因素。
如果餐饮服务质量不过关会影响客人的入住，进而导致投诉。
所以酒店要注意食品的品质和卫生问题，提供优质的食品品质和服务。
三、如何处理客人投诉对于客人的投诉需高度重视，酒店应及时响应并解决客人的问题，确保客人的满意度和快速反应服务。
1、及时响应客人投诉，酒店应立即给客人一个回应，即使无法解决问题，也应该向客人说明情况，做到迅速回复。
饭店5s管理制度
饭店5s管理制度近年来，随着人们生活品质的提高，对饭店的管理要求也越来越高。
为了提供更好的服务，饭店需要建立一套科学有效的管理制度。
在众多管理方法中，5S管理制度被普遍认可为一种简单而有效的管理工具。
本文将从5S管理的定义、原则、具体操作等方面详细介绍饭店5S管理制度的意义和实施方法。
一、5S管理制度的定义5S管理制度是一种以整理、整顿、清扫、清洁、素养为核心的管理方法。
它通过营造整洁有序、高效率的工作环境，不仅能提高员工工作的积极性和工作效率，还能增强饭店形象，提升顾客满意度。
二、5S管理制度的原则1. 整理（Seiri）：对饭店的物品、设备、工具进行分类，丢弃不必要的、老旧的、破损的物品，保留有用的和合理使用的物品。
2. 整顿（Seiton）：将留下的物品、设备、工具进行合理布置，确保物品能够方便取用，减少工作中的浪费。
3. 清扫（Seiso）：保持饭店干净整洁，清理垃圾、积尘、杂物，帮助员工养成良好的工作环境卫生习惯。
4. 清洁（Seiketsu）：定期进行清洁工作，确保设备、工具、餐具等物品保持良好的清洁状态，避免交叉污染。
5. 素养（Shitsuke）：培养员工的职业道德和职业素养，让他们养成良好的工作习惯和服务意识，提升服务质量。
三、饭店5S管理的具体操作1. 制定管理计划：饭店管理层应该制定一份详细的5S管理计划，明确责任分工和时间节点，确保管理制度能够有效落实。
2. 培训员工：饭店应对所有员工进行5S管理的培训，让他们了解5S管理的原则和意义，掌握操作技巧，并鼓励员工积极参与其中。
3. 创建标准作业流程：饭店应根据自身特点和需求，制定统一的标准作业流程，规范员工的操作流程，确保5S管理制度的顺利实施。
4. 定期检查和评估：饭店管理层应定期检查和评估5S管理制度的执行情况，发现问题及时进行改进和纠正，以确保管理制度的有效性和持续性。
5. 奖励和激励：饭店应建立奖励和激励机制，鼓励员工积极参与5S 管理，树立榜样，营造良好的管理氛围。
饭店标志管理制度
饭店标志管理制度第一章总则第一条为了规范饭店标志的使用，树立饭店良好形象，提升饭店品牌价值，制定本制度。
第二条本制度适用于所有属于饭店集团的旗下饭店，包括直营饭店和加盟饭店。
第三条饭店标志是饭店形象的重要组成部分，标志的使用需符合相关法律法规和公司规定。
第二章饭店标志管理的组织机构第四条饭店标志管理由总部设立的品牌管理部门负责。
品牌管理部门下设饭店标志管理岗位，负责饭店标志的申请、审核、制作及使用管理等事项。
第五条每个饭店设立标志管理员，负责本饭店标志的使用及管理工作。
第三章饭店标志的设计和申请第六条饭店标志的设计需经过品牌管理部门的审核，符合饭店集团的整体品牌形象，并符合国家相关法律法规。
第七条新开饭店需要申请使用饭店标志，需提供饭店设计图纸和饭店标志设计图样，并填写标志使用申请表。
经品牌管理部门审核通过后方可使用。
第八条加盟饭店需在加盟合同中明确标明饭店标志使用权益和义务，并严格按照约定使用。
第四章饭店标志的制作和使用管理第九条饭店标志的制作需选用高品质材料，按照标准规格进行制作，保证标志的清晰、鲜明。
第十条饭店标志的使用位置需统一规定，不得随意更改，且需符合相关规定。
第十一条饭店标志在日常使用中需定期清洁、养护，保持良好的形象。
第五章饭店标志的保护和维权第十二条饭店标志的知识产权归饭店集团所有，任何组织和个人不得擅自复制和使用。
第十三条对于未经许可擅自使用饭店标志的行为，品牌管理部门有权采取法律措施维护饭店标志的权益。
第十四条饭店标志的使用者应加强对标志的保护，如果发现有人故意破坏饭店标志的行为，需及时向品牌管理部门报备并采取必要的防范措施。
第六章饭店标志的更新和变更第十五条随着饭店形象和品牌的调整，饭店标志的设计可能会发生变化，品牌管理部门需及时通知各饭店做好标志更新工作。
第十六条如果饭店发现已使用的标志与最新的标志不一致，需及时更换或调整，以符合最新标志的使用。
第七章饭店标志管理的监督和检查第十七条品牌管理部门有权对各饭店的标志使用情况进行定期检查，发现问题及时进行整改。
饭店专业的管理制度
饭店专业的管理制度第一章总则第一条为规范饭店的管理行为，提高服务质量，保障员工和客人的权益，特制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于饭店全体员工和客人。
饭店所有管理人员和员工必须遵守本制度。
第三条饭店管理人员应当严格执行本制度，积极配合监察部门的工作，对违反管理制度者按照规定进行处理。
第四条本制度由饭店管理部门进行解释。
第二章饭店管理人员的职责和权利第五条饭店管理人员是饭店的核心力量，应当做到严格遵守饭店的各项规章制度，维护饭店的良好形象。
第六条饭店管理人员应当按照职责分工，认真执行工作任务，做好员工的管理和督促工作。
第七条饭店管理人员应当具有严格的纪律性，严禁向员工示好，收礼受贿，违反纪律行为。
第八条饭店管理人员有权对员工进行责任追究，对工作中出现的问题及时处理并报告上级。
第九条饭店管理人员有权对员工进行表扬和奖励，对工作中有成绩的员工给予相应的奖励。
第十条饭店管理人员有权组织培训和活动，提高员工的工作素质和服务意识。
第三章员工的职责和权利第十一条饭店员工是饭店的基础力量，应当做到团结协作，服从管理，尊重客人。
第十二条饭店员工应当按照规定的工作流程，认真履行自己的职责，保证服务质量。
第十三条饭店员工应当积极向管理人员汇报工作情况，主动参加培训和活动，提高自己的素质。
第十四条饭店员工有权要求管理人员提供必要的工作条件和培训机会，提高自己的工作能力。
第十五条饭店员工有义务保守饭店的商业秘密，保护客人的隐私，维护饭店的良好形象。
第十六条饭店员工有权接受客人的投诉，及时处理问题，保障客人的合法权益。
第四章客人的权利和义务第十七条饭店客人是饭店的生产者和消费者，应当尊重饭店的规章制度，保持良好的消费秩序。
第十八条饭店客人有权享受饭店提供的服务，有权对服务质量提出建议和反馈。
第十九条饭店客人有义务守规矩，文明消费，不得损害饭店的利益和形象。
第二十条饭店客人有义务遵守饭店的各项规章制度，不得违反消费合同，损害饭店的正常经营秩序。
饭店表情管理制度
饭店表情管理制度一、引言表情是人们交流的一种重要方式，它可以传递情感、态度和意图，对于饭店的服务质量和客户满意度起着至关重要的作用。
因此，制定一套科学合理的饭店表情管理制度，对于提升饭店服务水平和形象建设具有重要意义。
本文将从表情管理的必要性、目的、原则、内容和实施方法等方面进行探讨。
二、表情管理的必要性表情管理是对服务人员进行情感、态度和行为的管理和引导，其必要性主要体现在以下几个方面：1. 维护饭店形象。
服务人员是饭店形象的代表，他们的表情直接影响客人对饭店的印象和评价。
良好的表情管理能够提升饭店的形象，吸引更多客人光顾。
2. 改善服务质量。
表情是服务人员与客人接触的第一印象，良好的表情能够传递出热情、亲和力和专业度，提升服务质量，增加客户满意度。
3. 维护服务人员的职业形象。
作为服务行业的从业人员，服务人员应该具备良好的职业道德和礼仪，合适的表情可以展现出服务人员的专业素养和职业操守。
三、表情管理的目的饭店表情管理的目的是通过科学合理的管理方法，引导服务员维持良好的表情，提升服务质量，增强服务人员的职业操守和形象，形成一种良好的服务文化。
具体包括以下几个方面：1. 提升服务质量。
良好的表情可以增加客人的满意度，提升服务质量和饭店的竞争力。
2. 维护饭店形象。
良好的表情可以让客人对饭店有良好的印象，增加客流量和口碑传播。
3. 增强服务人员的职业素养。
通过表情管理，能够提高服务人员的职业操守和服务意识，增强职业素养和职业形象。
四、表情管理的原则在制定表情管理制度时，应遵循以下原则：1. 以客户为中心。
表情管理的首要目的是提升客户体验和满意度，因此以客户的需求和感受为出发点，制定科学合理的管理政策。
2. 个性化管理。
不同的服务人员具有不同的表情特点，应采取个性化的管理措施，根据具体情况制定相应的管理策略。
3. 激励和约束并重。
对于表现优秀的服务人员要给予激励和表彰，对于表现不佳的服务人员要进行适当的约束和引导，以达到改善表情的目的。
客人投诉的正确处理和饭店形象的树立
客人投诉的正确处理和饭店形象的树立从饭店角度看，投诉（complaint）是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果表示不满而提出的抱怨、批评或建议。
饭店作为一个复杂的整体运作系统，需要满足客人各种各样的消费需求，不可能永远让每一位客人都满意，这样，客人投诉也就在所难免了。
投诉是饭店管理者与宾客沟通的桥梁，我们对客人的投诉应有一个正确的认识。
饭店向客人提供的是服务产品，客人有权对服务质量进行评论。
客人投诉不仅意味着客人的某些需求未能得到满足，同时又说明饭店的工作有漏洞。
首先我们应该认识到客人来自四面八方，不乏有一些见多识广、阅历丰富的人。
客人从自身的角度，对饭店提出了意见，有利于饭店不断改进和完善服务工作。
所以客人投诉是饭店完善服务工作的一种信息来源。
同时，通过投诉的处理，可以加强饭店和客人之间的沟通，了解市场需求，提高竞争力，从而争取更多的客源。
因此，饭店应将客人投诉看作是发现自身服务及经营管理的漏洞，改进和提高饭店服务质量的重要途径。
其次，我们还应看到客人在服务环境或公众面前投诉，会影响饭店的声誉和形象，这是对饭店最不利的因素。
对饭店来说，争取客人不容易，留住客人更难，如果对客人投诉处理不当，客人因不满而离去，最终受损的还是饭店。
而且，有些客人把不满留在心里，拒绝下次光顾，或向亲戚朋友宣泄，对饭店的损失更大。
事实上，投诉产生后，引起投诉的原因并不重要，关键是饭店怎样看待投诉，采取什么方法解决投诉。
英美许多成功的饭店都善于把投诉的消极面转为积极面，通过对客人投诉的处理来提高自己的服务质量，防止投诉的再次发生。
因此正确认识客人投诉是正确解决客人投诉，使客人满意而归，提高饭店声誉的基础。
所以，饭店对客人的投诉应持积极、欢迎的态度，无论客人出于何种原因进行投诉，饭店都要理解客人的心理，给予充分重视，设身处地的为客人着想，及时调查，真诚的帮助客人，尽可能令其满意，重新赢得客人的好感及信任，改善客人对饭店的不良印象。
饭店色标管理制度
饭店色标管理制度第一章总则第一条为了规范饭店色标管理，提高服务质量，保护消费者权益，制定本制度。
第二条本制度适用于饭店从业人员，包括服务员、厨师、店长等所有与饭店服务相关的人员。
第三条饭店色标包括服装、标识、装饰等各方面的色彩标准及管理要求。
第二章色标标准第四条饭店色标应符合国家有关规定和饭店的实际情况，体现饭店的形象和服务质量。
第五条服务员的服装应干净整洁，颜色应与饭店的装修风格相协调，不得穿着过于花哨的服装。
第六条厨师的服装应符合卫生要求，面料应清洁、光亮，不得穿着破旧、褪色的服装。
第七条饭店的标识应明确、醒目，符合饭店的整体形象，不得出现错别字、错误颜色等情况。
第八条饭店的装饰应简洁大方，色彩搭配应和谐统一，不得过于花俏、夸张。
第三章色标管理第九条饭店应设立专门的色标管理部门，负责色标的设计、制作和管理工作。
第十条色标管理部门应定期组织培训，提高从业人员对色标的认识和重视程度。
第十一条饭店应制定色标使用和保养规定，明确从业人员对色标的使用和保养责任。
第十二条从业人员需经过专门的色标培训，并持证上岗，方可参与饭店的服务工作。
第十三条饭店应定期对色标进行检查和维护，确保色标的完好和清洁。
第四章色标违规处理第十四条若从业人员违反色标管理规定，经查实，应给予相应的处罚，包括警告、记过、记大过等处罚。
第十五条若从业人员在服务过程中违反色标管理规定，影响了饭店的形象和服务质量，应依据严重情况给予相应的处罚。
第十六条若饭店管理人员不履行色标管理职责，造成严重后果，应追究相关责任人的责任。
第五章附则第十七条本制度自颁布之日起正式实施，如有不符合部分，另行规定。
第十八条饭店应根据实际情况不断完善和改进色标管理制度，提高服务质量和消费者满意度。
第十九条饭店从业人员应认真遵守色标管理制度，切实提高服务意识和专业技能，为消费者提供优质的服务。
以上就是饭店色标管理制度的内容，希望全体从业人员认真遵守，共同维护饭店的形象和服务质量，为消费者提供更好的服务体验。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
原则
（二）饭店形象设计原则
1.突出独特性 2.保持一致性 3.坚持可信性
第一节 饭店形象设计
（三）饭店形象的CIS系统
香格里拉 的企业标识
最佳设计奖
第二节 饭店形象维一劳永逸的，事物在发展变化，饭店组 织与公众之间的相互关系也会因各种相关因素的变化而变化 ，因此良好的饭店形象需要不断地维护。 饭店形象是饭店的无形资产，在当今饭店业激烈的竞争环境 中，饭店形象是饭店竞争力的重要方面，为了保持竞争的优 势。
第二节 饭店形象维护
二、饭店形象维护策略
（一）注重员工的形象教育
1.培养员工的形象意识 2.提高员工的服务技能
（二）防止可能的公关危机
1.要有坚实的预防公关危机的基础 2.树立全员预防公关危机意识 3.建立起一整套行之有效的防范措施
第二节 饭店形象维护
（二）固定资产的清查
1．固定资产的清查方法 2．固定资产清查中应注意的问题
（三）清查过程中实物金额的确定方法
1．账面价值法 2．评估确认法 3．协商议价法 4．查询核实法
第二节 饭店形象维护
（三）面对危机及时采取措施
1.采取有效措施解决危机 2.把坏事变成好事
（四）保持与公众的协调沟通
1.制定沟通目标 2.拟定沟通计划 3.持续沟通计划
(一)饭店企业形象的概念
饭店企业形象是指饭店及其行为在社会公众心目中的评价、感受 和地位，是饭店的表现与特征在公众心目中的综合反映。
(二)饭店企业形象的特征
客观性和 主观性
稳定性与 动态性
整体性和 层次性
第一节 饭店形象设计
二、塑造饭店形象的作用
第一节 饭店形象设计
三、饭店形象的设计
构成
（一）饭店形象构成
饭店形象管理
返回
第一节 饭店形象设计 第二节 饭店形象维护
学习目标
知识目标
了解饭店企业形象的概念及特征； 理解饭店形象的CIS系统； 掌握饭店形象维护的方法。
技能目标
能够运用所学知识对饭店的形象进行分析、设计； 对饭店所遇到的危机事件能够运用相关知识进行处理。
第一节 饭店形象设计
一、饭店企业形象概述