电力营业厅综合服务管理平台建设方案V

电力营业厅信息系统及综合服务管理平台建设方案

目录

第1章建设背景4

1.1我省电力营业厅信息化建设现状4 1.2存在的主要问题4

第2章指导思想和建设原则6

2.1指导思想6

2.2建设原则6

第3章建设目标7

3.1总体目标7

3.2主要建设任务8

第4章自助查询系统设计8

4.1自助查询系统现状8

4.2需求分析9

4.3改造方案11

4.3.1自助终端硬件设计11

第5章排队叫号系统改造13

5.1排队系统现状13

5.2需求分析13

5.3改造方案14

第6章视频监控系统改造15

6.1监控系统现状错误!未定义书签。

6.2客户需求错误!未定义书签。6.3改造方案错误!未定义书签。

第7章综合服务平台的设计15

7.1软件架构18

7.1.1功能架构18

7.1.2整体部署19

7.2应用模块描述19

7.3数据交换平台22

7.4用户管理模块23

7.5统一消息平台23

7.5.1手机短信服务24

7.6应用集成设计25

第1章建设背景

1.1我省电力营业厅信息化建设现状

目前，山西省电力公司各营业厅已经上线和将要上线以下几个系统：图档采集系统、排队叫号系统、视频监控系统和多媒体自助查询系统。各个系统相对独立但又存在联系，他们都有服务对象，也都有数据来源，各类系统的建设缺乏统一的规范、统一的管理以及维护。

对于管理部门来说，尚有许多管理上的问题亟待解决，只有将现有的完善现有的各个系统并将其整合起来，形成一套完整的营业厅解决方案是最终想要实现的目标。

1.2存在的主要问题

1、营业厅各个信息系统设计及建设期存在的问题：

过去电力营业厅的信息系统设计，采用的模型都是各个系统供应商根据实际需求而设计，模型不开放。各个系统在使用和维护的过程非常繁琐，信息无法共享。而且用户在进行某项业务的查询中常常需要在不同的系统中多次操作，非常不便。

在综合服务管理平台的建设中，我们既要保护原有投资，又要满足当前和未来的挑战性需求，实现整个电力营业厅服务的综合化管理和控制，及时真实地了解、应用、分析各方面的信息，提高判断和决策的及时性和准确度，进而提高营业厅服务质量。

2、营业厅管理中存在的问题

电力营业厅员工日常考勤及门收交接班没有形成闭环管理。

营业厅服务质量评价、员工工作效率以及满意度评价缺乏有效的数据支撑，且无法进行关联分析查询，管理人员缺乏有效的管理平台。

3、排队叫号系统存在的问题：

目前，山西省电力公司各营业厅排队叫号系统正在上线，由于原有厂家的排队叫号系统已无法进行正常叫号，一些营业厅排队叫号系统处于未运行状态，导

致无法将排队、满意度评价及时上传到省公司，造成信息化资源浪费。

4、视频监控系统存在的问题：

（1）全省11个客服中心营业厅、11个地区95598值班中心、10个大用户营业厅、103个县级95598值班室、171个城市营业厅、729个农村供电所共计1035个供电营业场所（其中250个是站所合一站点），总计监控画面超过6000路。

由于在系统建设时，营业场所只配置硬盘录像机，负责录像、编码和上传信号，而没有配置本地监控的显示器，导致故障发现滞后，维护比较困难。系统经常发生营业场所前端视频监控设备损坏但长期无人发现的情况，给整个系统的可用性带来了隐患。

（2）监控系统在建设之初即考虑以营业场所为载体、以分公司95598客户服务系统作为管理平台、以省电力公司95598监管中心作为监管者的三级管理体系，实现省级抽检、地级轮巡、县级监控的由上至下管理机制。

为加强营业厅的专业化管理、精细化管理、理顺管理体制，将上级监管部门日常巡检、绩效考核、行风评议、服务评价、安全保障、纠纷处理等管理活动分解到相关职能部门，并提供相应的技术监控手段。

（3）监控系统目前存在大量视频前端设备损坏且已经过保，维护与维修工作滞后，大量图像不能回传到省公司。

5、自助查询终端存在的问题：

➢现有终端虽然在查询业务层面上已经达到联网，但是各终端无法集中运营，终端的运行处在不可知状态，无人管理。

➢现有终端的操作系统无法避免病毒和木马的侵扰，加之处在公网运行，这个问题就更加突出。

➢现有终端无管理接口，无法实现集中管理。

➢终端的自助查询界面无法实现设计所需的日常查询要求。

➢自助终端如出现死机等意外情况无法远程管理。

第2章指导思想和建设原则

2.1指导思想

根据国家电网公司“十二五规划”的总体建设目标，智能营业厅的建设已经提到议事日程上来了，因此应该利用信息化手段，实现交互式、人性化、自助式的供电服务，全面提升企业形象，提高企业生产效率，增强企业竞争力，实现“以客户服务”为重点，促进职能转变，提高工作效率和监管的有效性，建设具有山西省电力公司特色的营业厅综合服务管理平台。

2.2建设原则

（1）、总体规划，分步实施

电力营业厅综合服务管理平台建设技术含量高、涉及面广、牵涉系统数量多，不可能一蹴而就，必须在具有全局观念的总体规划指导下，按计划、分步骤的来进行。要实事求是地分析现状，熟悉和了解技术的发展趋势，结合各业务系统的实际情况，合理分配有限的资金，在遵循总体规划的前提下，确定切合实际的软硬件配置方案，制订分步实施计划，以实现降低工程建设风险，提高资金使用效率的目的。

（2）、需求主导，业务为先

综合服务管理平台建设必须紧密结合国家电网的管理体制改革，根据营业厅管理业务的需要，满足企业管理部门、监督部门、电力用户的需求。同时，必须充分利用已有的网络基础、业务系统和信息资源，加强整合，促进互联互通、信息共享，使有限的资源发挥最大的效益。

（3）、统一标准，技术先进

综合服务管理平台涉及范围广，要在省公司统一的标准指导下，明确各个平台之间、平台与网络之间的相互关系，保障互联互通。同时，作为一项基础工程，在技术上必须具有一定的先进性和平滑地升级与扩展能力。

（4）、安全可靠，制度健全