阿里巴巴价值观实施细则

阿里巴巴公司价值观实施细则–第二版

阅读者：公司所有管理人员

每个管理人员都应该：

理解价值观的每一条具体包含的含义；

价值观每一条打分的标准；

能够和员工讲述如何考核价值观

本文所选案例来自业务部门HR提供或在Peoplesoft 系统里主管填写的案例；也欢迎经理人员依据各自岗位随时向业务部门HR 提供案例

马总寄语

我想和大家一起建立一家中国人创办的世界上最伟大的公司，这个公司至少能持续102年，

横跨三个世纪，我希望大家也包括我在这样的一家公司工作，能够感觉到自己畅快的走在透

明的蓝天下，愉快的走在坚实的大地上；能够感觉到蔚蓝的流动的大海带给你的胸怀，又宛如

在绿色的充满氧气的森林里呼吸；这样的一家公司在互联网激烈的竞争面前富有战斗力、执行

力，业绩不断增长，规模不断扩大，在“让天下没有难做的生意”这一使命的感召下不断地为社会创造价值。

而这样的一家公司没有优秀的员工是不可能建成的，我们的六脉神剑是所有阿里巴巴人共

同尊重的价值观，人生观，她来源于人性最美最善良的一面，也必能激发人性最美最善良的一面，

为整个社会所接受和认可；她能帮助我们选拔、培养、塑造世界上最优秀的员工，在这样的准则下成长

起来的员工，一方面是社会上人人尊重的好公民，一方面是我们企业追求卓越的生力军；因此我们将旗

帜鲜明但却是活色生香的推广我们大家尊重的价值观，为了我们的终极使命和远景目标贡献我们大家的

全部智慧！

价值观考核目的

价值观的推广是全方位的，深入到招聘，培训，人员选拔，绩效考评，文化建设活动等人力资源管理的各个领域。价值观考核是推行价值观的有力方式，它考核的是员工在日常工作中所展现的态度、行为与六大价值观的符合程度；而价值观所期待的态度和行为是我们企业的DNA，是保证企业核心竞争力的重要文化基础。

考核价值观的过程是全体员工对价值观的理解达成共识，激发员工对价值观真正的认可和尊重的过程，最终促使全体员工在工作当中始终如一的体现出来。

经理们对员工进行价值观考核时必须摒弃“工具‘的概念，深刻理解价值观纳入绩效考核的目的，对员工行为深入细致的观察，客观公正的判断，既不要放任自流，又不可吹毛求疵，达到公司推广价值观的真正目的；

价值观只有符合不符合，没有好与不好

考核规则

考核实行通关制，即：大家应该首先做到较低分数的条款，然后进阶至较高级的条款，依此原则，若较低分数未能做到，则没有机会进阶；体现了更高的一个要求和优先级。

季度考核

员工首先进行自评，并依据1 over 1 plus HR 的原则打出季度得分；年度总分将依据员工四个季度的平均分和价值观改进趋势依据1 over 1 plus HR给出；

打分规则：

每一条若只做到部分，可以评分

如要扣分，需对员工有事例当面说明

分（含）以下，或是3分（含）以上，需要上级主管书面说明事例

如果对评分不确定，请走1 over 1 plus HR 的原则

评分标准

24（含）分以上为一贯持续超出期望（）

20 （含）－24分，超出期望（4）

18 （含）－20分，部分超出期望（）

15 （含）－18分，满足期望（）

12 （含）－15分，需要提高（）

（含）－12分，需要改进（3）

分以下，不可接受（），书面警告，限期改进

如某一项为0分，书面警告，限期改进

人员晋升时，价值观和绩效各占50%比重

价值观评分中对HR的要求

1分及以下，4分及以上逐条核实确认;

2分至分应按主管抽查对价值观的理解和打分的情况;

, 5分应了解客户(结果受益者）的看法并获得division head 的批准；

有一些案例说明不合格应退回去（有的是不支持，不匹配，不充分）；

不能够遵守价值观打分的基本要求，不能将员工区分开的经理，自己的打分将被影响；

客户第一 - 客户是衣食父母

阿里巴巴是一家现代服务业的公司，我们靠服务吃饭；尊重客户才能得到服务的机会，本条的关键就是尊重与服务；

服务是真正的上品；提供有价值的服务才能赢得尊重；服务包含从网站运营，技术开发至销售、客户服务的整个链条；

每个客户都是你的唯一，你的同事也是你的唯一；

客户第一 - 客户是衣食父母

客户第一首先要明确谁是自己的客户，客户的定义包括内部客户，外部客户，例如：购买产品服务的客户，在工作中和你合作的同事，供应商；应聘者等；

员工在工作中必须以客户目前和潜在的需求为导向思考问题，解决问题；

本条从1分到5分体现的是从尊重客户开始，到能够体谅客户需求，到明确客户和公司双方的需求，管理客户期望，平衡不同客户和公司的需要，提出解决问题的办法，到预测客户需求，提出前瞻性解决方案这一逻辑思路向员工提出的要求

客户第一 - 客户是衣食父母

1分：尊重他人，随时随地维护阿里巴巴形象

本款的关键含义是：尊重、维护，要点如下：

尊重他人的意思是无论对方职位高低，工种不同，均应该平等对待，欣赏和感谢；

即便在自己很忙，彼此有冲突，不喜欢对方时，也应该表现出应有的礼貌，有修养，不伤害他人；

以维护公司形象为己任，任何不遵守社会公德，不被社会认可的行为都会损害公司形象和员工作为一个好公民的形象，阿里巴巴公司的员工都不应该做出那些行为；

客户第一 - 客户是衣食父母

1分：尊重他人，随时随地维护阿里巴巴形象

不符合的案例：1) 管理者不尊重员工，辱骂攻击下属；2）在公司里给同事脸色看，和同事吵架；3）和会员打交道时，不顾会员的感受，态度比较强硬，对会员进行不负责任的评论，对内部客户同样如此；4）客户对公司某项服务不满意，责任在客户方，客户专员不注意方式方法, 对客户讲：这完全是你们的责任，和我们公司无关；这是我们公司的制度就这样，我也觉得不合理，不过没有办法；5）在公共场合吵架，语言行为不文明；6）不守信用，比如定饭后取消不通知，造成饭店对阿里巴巴的坏印象；

本条通常没有半分；除非员工一贯还不错，在某种情况下，员工有一定责任，但情有可原，才有机会得分；

本条没有不符合的案例发生，则给分；

客户第一 - 客户是衣食父母

2分：微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题；

本条的关键含义是理解客户的抱怨，在受到委屈的情况下，心胸宽广，以为客户解决问题为导向，而不是受到一些委屈，便不高兴，不把客户需求放在心上，抱怨或表现脆弱；

符合的案例：安全助理在晚上值班时，认真仔细检查，在有些部门集体开会时，特别关注他们桌上遗留的物品；饮水机没水了，主动帮助换水；遇到员工晚上遗留在桌上的手机，不但先帮助收好，还会在桌上留一温馨提示纸条，让员工感觉很温暖，并得到员工的表扬。

不符合的案例：客户投诉时，情绪激动，抱怨，不冷静；同事有意见时，不以解决问题为主，以不吃亏，闹意见为主, 将情绪带到工作中；员工用不正确的方法处理卖家投诉之事时，没有正面积极地对对待, 引起了后续的不良影响。讨论此事时，员工强调是因为以前的方法在处理，不认为有错，这是一个没有积极主动地为客户解决问题的例子

本条没有不符合的案例发生给分；

客户第一 - 客户是衣食父母

3分：与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿

本条的关键含义在于注重客户的感受：1）发生了问题，不是你的责任，也不可以在客户面前推到其他人身上，保证客户的良好感受；2）在客户有需求的时候，找到你，如果这件事不是你的责任，但是客户不清楚其间的安排，也应该帮助客户寻找到正确的渠道和资源；3）在分工不太明确的情况下，如果能够协调将客户的问题解决，必须要解决，不能借故推托，要有主人翁的意识；

客户第一 - 客户是衣食父母

3分：与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿