ITSS工程师模拟题
itss工程师试卷及答案
Q1. 沟通模型的关键组件包括：编码、信息、（）、媒介、解码 (分值: 2)A.流程B.文档C.工具D.干扰答案Q2. 下来叙述中哪一项不是戴明环的主要特点 (分值: 2)A.大环带小环B.阶梯式上升C.科学管理方法的综合应用D.利于解决问题答案Q3. 工程师甲到用户现场处理问题，当问题处理完后，用户说他们这里还有一个小问题，急需处理，能否帮忙处理，甲发现该问题可以处理，但不在自己的维保范围里。
你认为他最适当的正确做法应该是以下哪一项 (分值: 2)A.甲可以处理客户额外的要求，寻求项目经理或其他同事的帮助，尽快处理问题，获得客户的满意答案B.甲答应客户可以马上处理，并根据自己的经验和学习寻求解决方案C.甲应向客户说明这超出了自己的维保范围，但可以向客户推荐他在另一家公司的同行朋友可以处理该问题D.甲应说明这不是我们公司应提供的服务，拒绝客户额外的要求，以规避风险和节省成本Q4. 下面哪种描述不是有效的团队合作方法或技巧 (分值: 2)A.利用团队成为知识和经验共享的枢纽答案B.每个团队成员勇敢地面对并且开诚布公地处理不同意见C.对于不可接受的团队行为，应及时向团队领导汇报，及时处理规避风险D.团队成员要从“我们”考虑问题，而不要以“我”来考虑问题Q5. 下列不属于变更管理活动的是哪一项 (分值: 2)A.记录变更请求B.变更分类和确定优先级C.配置项信息更新答案D.评价和终止变更Q6. IT服务工程师在进行现场支持服务前必须带好以下哪项 (分值: 2)A.备品备件、工具、礼品B.备品备件、相关单据、合同C.工具、相关单据、合同D.备品备件、工具、相关单据答案Q7. 下列有关项目质量保证和项目质量控制的描述不正确的是 (分值: 2)A.项目管理班子和组织的管理层应关注项目质量保证的结果B.测试是项目质量控制的方法之一C.帕累托图通常被作为质量保证的工具或方法，而一般不应于质量控制方面答案D.项目质量审计是项目质量保证的技术和方法之一Q8. IT服务管理过程中，文档的作用不包括下列哪一项 (分值: 2)A.服务工作的证明B.服务工作的思路C.服务质量的保证D.加快服务的交付速度答案Q9. 公钥密码体制中，由于公钥是公开的，攻击者可以利用公钥加密任意选定的明文，这种攻击属于以下哪种攻击模式 (分值: 2)A.己知明文攻击B.选择明文攻击答案C.选择密文攻击D.选择文本攻击Q10. 根据ITSS的IT服务分类，关于信息系统集成服务所包含的内容，下列哪一项是正确的（1）信息系统设计服务（2）信息技术治理（3）集成实施服务（4）运行维护服务（5）软件架构设计 (分值: 2)A.（1）（2）（3）（4）（5）B.（1）（3）（4）答案C.（2）（3）（4）D.（2）（3）（5）Q11. 信息技术服务运行维护标准的应用价值，下列描述不正确的选项是 (分值: 2)A.IT系统规划保持与企业的远景和战略一致B.改进组织财务状况C.提高客户对IT服务的满意度D.通过增强技能降低成本答案Q12. 下面关于问题树分析的描述中，哪一个选项是错误的 (分值: 2)A.问题树是MECE方法的一个重要应用B.问题树分析需按层次以一个中心展开C.问题树分解需完全穷尽问题诊断的所有描述和内容D.问题树可以进行相互关联的网状分析或展开答案Q13. 下列关于配置管理数据库描述不正确的是 (分值: 2)A.记录每个配置项及配置项之间重要关系的详细资料的数据库B.记录配置项运行维护整个生命周期的所有运行信息C.记录配置项从购买、采购、入库、使用、维护、报废整个生命周期的信息答案D.记录配置项变更轨迹Q14. 在信息技术桌面及外设服务规范中，桌面及外设服务对象包括（1）PC（2）笔记本（3）POS机（4）打印机（5）电话 (分值: 2)A.（1）（2）（3）B.（1）（2）（3）（4）（5）答案C.（1）（2）（4）（5）D.（1）（3）（4）（5）Q15. 如果未最终确认问题产生的根本原因，则应建议应急措施，同时应采取以下哪项措施 (分值: 2)A.关闭此问题B.搁置此问题C.继续查找根本原因答案D.以上都不对Q16. 头脑风暴法是团队集思广益解决问题的一种重要方法。
系统集成项目管理工程师模拟考试题及答案
系统集成项目管理工程师模拟考试题及答案一、单选题（共100题，每题1分，共100分）1.A公司是一家云服务提供商，向用户提供多租户，可定制的办公软件和客户关系管理软件，A公司所提供的此项云服务属于( )服务类型。
A、PaaSB、SaaSC、IaaSD、DaaS正确答案：B2.应用Paretol图可以（）A、将精力集中到最关键的因素上B、帮助预测未来的问题C、量化风险D、改进风险管理正确答案：A3.在编制项目管理计划过程中，项目管理的其他分领域计划也在同步编制。
作为项目经理，编制项目人力资源管理计划过程，需要与编制（）的过程紧密关联。
A、采购计划B、风险计划C、质量计划D、沟通计划正确答案：D4.范围确认的主要作用是（）。
A、对所要交付的内容提供一个结构化的视图B、提高最终产品、服务或成果获得验收的可能性C、明确项目、服务或输出的边界D、在整个项目期间保持对范围基准的维护正确答案：B5.（）不属于指导与管理项目工作的输出。
A、项目管理计划更新B、工作绩效数据C、批准的变更请求D、可交付成果正确答案：C6.大数据具有的特点包括：大量(Volume)、高速(Velocity)、（）。
①可验证(Verifiable)；②真实性(Veracity)；③多样(Vahcty)；④价值(Value)A、①②④B、②③④C、①②③D、①③④正确答案：B7.成本补偿合同不适用于（）的项目。
A、对项目内容和技术经济指标未确定B、风险大C、工程量不太大且能精确计算，工期较短D、需立即开展工作正确答案：C8.关于项目可行性研究阶段的描述，不正确的是：（）。
A、初步可行性研究是介于机会研究和详细可行性研究的一个中间阶段B、初步可行性研究阶段需要从技术、经济等方面进行深入调查研究C、详细可行性研究的内容与初步可行性研究内容大致相同D、机会研究的主要任务是对投资项目或投资方向提出建议正确答案：B9.某项目经理正在进行活动资源估算，他可以采用的方法或技术中不包括（）。
精编ITSS认证IT服务工程师模拟考核复习题库(含参考答案)
2020年ITSS认证IT服务工程师试题108题[含答案]
一、多选题
1．ITSS体系的提出主要从技术、业务形态、服务模式、应用服务等4个方面考虑，分为5 大类标准。
不属于其中的有：
A.人员标准
B.业务标准
C.实施标准
D.模式标准
标准答案：A,C
2．ITSS的内容设计：涉及信息系统建设、（）及外包等业务领域。
A.咨询
B.运行维护
C.服务管理
D.治理
标准答案：B,C,D
3．使用 ITSS，对 IT 服务需方来讲，将带来以下潜在收益：
A.提升IT服务质量
B.优化IT服务成本
C.强化IT服务效能
D.降低IT服务风险
标准答案：A,B,C,D
4．在建立 IT 服务的保障体系方面，ITSS 的价值主要体现在：
A.提供体系化的标准库
B.提供全方位的服务
C.促进服务需方与服务供方的相互信任
D.推动IT服务产业的健康和快速发展
标准答案：A,B,C,D
5．我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位
或个人都需要 ITSS，包括：
A.行业主管部门
B.IT服务需方
C.IT服务供方。
最新ITSS认证IT服务工程师模拟考试
2020年ITSS认证IT服务工程师试题108题［含答案］一、多选题1.ITSS的内容设计：涉及信息系统建设、（）及外包等业务领域。
A.咨询B.运行维护C.服务管理D.治理标准答案：B,C,D2.ITSS涵盖了IT服务组成要素及IT服务全生命周期所需标准，其核心特点可概括为“全面性”和“权威性”，主要体现在：A.全面覆盖B.统筹规划C.科学权威D.全面兼容标准答案：A,B,C,D3.我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要ITSS，包括：A.行业主管部门B.IT服务需方C.IT服务供方D.个人以及高校标准答案：A,B,C,D4.实施ITSS的的阶段包括：需求分析、（）A.成本评估B.设计规划C.部署实施D.评估改进标准答案：B,C,D5.IT服务目前面临的主要问题有A.IT服务需方对IT系统的诸多要求增加了IT服务管理的难度B.IT服务需方的管理人员和IT服务人员经常处于被动处境C.IT服务服务供需双方的矛盾日益突出D.IT服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗标准答案：A,B,C,D6.团队合作的重要性A.利于提高决策效率B.可完成个人无法独立完成的大项目C.利于产生新颖创意D.以上都是标准答案：D7.什么是团队A.有成员与队长组成B.有共同目标C.少量人有互补技能D.以上都是标准答案：D8.团队合作必须具备的特征A.共同的目标B.相互协作C.角色分工D.以上都是标准答案：D二、判断题9.那些可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足自身要求？（2分）A.服务需方、服务供方B.服务供方、第三方C.第三方、服务中间商D.服务中间商、服务供方、服务需方E.服务供方、服务需方、第三方标准答案：E10.报告文档正文一般采用小四或者四号字体，以方便阅读。
（2.33分）错误正确标准答案：错误11.IT服务项目的质量可以通过科学的方法和指标来衡量，量化的服务质量可以有效的指导质量管理的方向和目标。
最新ITSS认证IT服务工程师模拟考核复习题库(含参考答案)
2020年ITSS认证IT服务工程师试题108题[含答案]
一、多选题
1．ITSS体系的提出主要从技术、业务形态、服务模式、应用服务等4个方面考虑，分为5 大类标准。
不属于其中的有：
A.人员标准
B.业务标准
C.实施标准
D.模式标准
标准答案：A,C
2．IT服务的生命周期包括：（）、部署实施、（）、（）和监督管理。
A.服务运营
B.规划设计
C.持续改进
D.测试运营
标准答案：A,B,C
3．使用 ITSS，对 IT 服务需方来讲，将带来以下潜在收益：
A.提升IT服务质量
B.优化IT服务成本
C.强化IT服务效能
D.降低IT服务风险
标准答案：A,B,C,D
4．ITSS涵盖了IT服务组成要素及IT服务全生命周期所需标准，其核心特点可概括为“全面性”和“权威性”，主要体现在：
A.全面覆盖
B.统筹规划
C.科学权威
D.全面兼容
标准答案：A,B,C,D
5．在建立 IT 服务的保障体系方面，ITSS 的价值主要体现在：
A.提供体系化的标准库
B.提供全方位的服务
C.促进服务需方与服务供方的相互信任。
最新ITSS认证IT服务工程师模拟考试含标准答案
2021年ITSS认证IT效劳工程师试题108题[含答案]
一、多项选择题
1．ITSS的内容设计：涉及信息系统建设、〔〕及外包等业务领域.
A.咨询
B.运行维护
C.效劳治理
D.治理
标准答案：B,C,D
2．ITSS涵盖了IT效劳组成要素及IT效劳全生命周期所需标准,其核心特点可概括为“全
面性〞和“权威性〞,主要表达在：
A.全面覆盖
B.统筹规划
C.科学权威
D.全面兼容
标准答案：A,B,C,D
3．我国境内需要IT效劳、提供IT效劳或从事IT效劳相关的理论研究和技术研发的单位
或个人都需要ITSS,包括：
A.行业主管部门
B.IT效劳需方
C.IT效劳供方
D.个人以及高校
标准答案：A,B,C,D
4.实施ITSS的的阶段包括：需求分析、〔〕
A.本钱评估
B.设计规划
C.部署实施
D.评估改良
标准答案：B,C,D
5．IT效劳目前面临的主要问题有
A.IT效劳需方对IT系统的诸多要求增加了IT效劳治理的难度
B.IT效劳需方的治理人员和IT效劳人员经常处于被动处境
C.IT效劳效劳供需双方的矛盾日益突出。
最新ITSS认证IT服务工程师模拟考试复习题库(含答案)
2020年ITSS认证IT服务工程师试题108题[含答案]
一、多选题
1．ITSS的内容设计：涉及信息系统建设、（）及外包等业务领域。
A.咨询
B.运行维护
C.服务管理
D.治理
标准答案：B,C,D
2．使用 ITSS，对 IT 服务需方来讲，将带来以下潜在收益：
A.提升IT服务质量
B.优化IT服务成本
C.强化IT服务效能
D.降低IT服务风险
标准答案：A,B,C,D
3．ITSS涵盖了IT服务组成要素及IT服务全生命周期所需标准，其核心特点可概括为“全面性”和“权威性”，主要体现在：
A.全面覆盖
B.统筹规划
C.科学权威
D.全面兼容
标准答案：A,B,C,D
4．实施ITSS的的阶段包括：需求分析、（）
A.成本评估
B.设计规划
C.部署实施
D.评估改进
标准答案：B,C,D
5．谁需要IT服务管理标准
A.IT 服务需方
B.IT 服务供方
C.第三方
D.IT 服务管理人员。
最新ITSS认证IT服务工程师模拟考试复习题库(含参考答案)
2020年ITSS认证IT服务工程师试题108题[含答案]
一、多选题
1．实施ITSS的的阶段包括：需求分析、（）
A.成本评估
B.设计规划
C.部署实施
D.评估改进
标准答案：B,C,D
2．谁需要IT服务管理标准
A.IT 服务需方
B.IT 服务供方
C.第三方
D.IT 服务管理人员
E.IT 服务技术人员
标准答案：A,B,C,D,E
3．团队合作的重要性
A.利于提高决策效率
B.可完成个人无法独立完成的大项目
C.利于产生新颖创意
D.以上都是
标准答案：D
4．群体的表现
A.以个人为导向
B.以群众为导向
C.目标明确
D.信息共享快速
标准答案：A
5．什么是团队
A.有成员与队长组成
B.有共同目标
C.少量人有互补技能
D.以上都是。
ITSS工程师模拟题
试题一选择题（选择题是单选题。
选择题量为40题，每题2分共计80分）1、IT服务工程师指从事IT服务的____人员，包括但不限于信息技术咨询、设计开发、测试、运维、系统运营、培训、信息技术增值服务等从业人员。
A: 管理类B: 控制类C: 操作类D: 辅助类答案：2、IT服务工程师的专业能力中，不属于核心能力的是：A: IT服务基本流程和工具B: 信息安全意识和技术C: 项目管理基本知识D: IT服务成本管理能力答案：3、根据ITSS的IT服务分类，下列哪一项属于信息化规划服务？A: 企业信息化建设规划和项目可行性研究B: 信息技术治理C: 质量管理D: 计算机网络系统工程监理答案：4、根据ITSS的IT服务分类，关于信息系统集成服务所包含的内容，下列哪一选项是正确的？1: 信息系统设计服务2: 信息技术治理3: 集成实施服务4: 运行维护服务5：软件架构设计A:1、23、4、5B:1、3、4C:2、3、4D:2、3、5答案：5、以下哪个流程不是IT服务工程师经常使用的IT服务管理流程？A: 事件管理B: 问题管理C: 配置管理D: 服务级别管理答案：6、在事件管理中以下哪一项不属于事件管理的主要活动？A: 事件的查明和记录B: 在CMDB中更新受事件影响的配置项记录C: 解决事件与恢复服务D: 事件调查与分析答案：7、“一个或多个事件的未知根本原因”是对下面哪一个术语的正确描述？A. 已知错误B. 问题C. 故障D. 变更答案：8、以下哪种加密算法不属于对称加密算法？A：DESB：3DESC：AESD：HASH答案：9、密码分析学就是研究密码技术以下哪一个方面？A：脆弱性B：完整性C：不可否定性D：保密性答案：0、以下哪一个选项是传输层最常见的加密协议？A：FTPB：HTTPC：TELNETD：SSL答案：1、下面哪一项不是项目管理过程组包含的内容？A: 规划过程组B: 执行过程组C: 变更过程组D: 收尾过程组答案：2、下面哪一项不是项目的基本特点？A: 项目的独特性B: 项目的可行性C: 项目的组织性D: 项目的一次性答案：3、下面哪一项不是某个桌面支持运维项目的规划过程组中的内容？A: 确定详细支持范围B: 确定各项工作SLA要求C: 制定初步工作说明书D: 确定问题升级过程答案：4、对于一个项目的关键路径，以下描述正确的是哪一项？A: 没有关键路径B: 肯定会有多条关键路径C: 只有一条关键路径D: 有一条或多条关键路径答案：5、IT服务工程师需填写的文档，不包括的是：故障处理报告事件统计数据健康检查报告服务级别协议答案：6、在技术服务单中，事件基本信息不包含的内容是：提交知识编号服务类型事件编号事件原因答案：7、IT服务项目质量管理主要包括（）、（）、（）三个过程。
ITSS工程师模拟题
试题一一、选择题（选择题是单选题。
选择题量为40题，每题2分共计80分）1、IT服务工程师指从事IT服务的____人员,包括但不限于信息技术咨询、设计开发、测试、运维、系统运营、培训、信息技术增值服务等从业人员.A：管理类B: 控制类C：操作类D：辅助类答案:2、IT服务工程师的专业能力中，不属于核心能力的是：A: IT服务基本流程和工具B: 信息安全意识和技术C：项目管理基本知识D: IT服务成本管理能力答案：3、根据ITSS的IT服务分类，下列哪一项属于信息化规划服务？A：企业信息化建设规划和项目可行性研究B：信息技术治理C：质量管理D：计算机网络系统工程监理答案：4、根据ITSS的IT服务分类,关于信息系统集成服务所包含的内容，下列哪一选项是正确的？1：信息系统设计服务2：信息技术治理3：集成实施服务4: 运行维护服务5：软件架构设计A：1、2、3、4、5B：1、3、4C: 2、3、4D: 2、3、5答案：5、以下哪个流程不是IT服务工程师经常使用的IT服务管理流程？A: 事件管理B：问题管理C: 配置管理D：服务级别管理答案：6、在事件管理中以下哪一项不属于事件管理的主要活动？A: 事件的查明和记录B：在CMDB中更新受事件影响的配置项记录C: 解决事件与恢复服务D: 事件调查与分析答案：7、“一个或多个事件的未知根本原因"是对下面哪一个术语的正确描述？A。
已知错误B。
问题C. 故障D. 变更答案：8、以下哪种加密算法不属于对称加密算法？A：DESB：3DESC:AESD：HASH答案：9、密码分析学就是研究密码技术以下哪一个方面？A:脆弱性B：完整性C:不可否定性D：保密性答案：10、以下哪一个选项是传输层最常见的加密协议？A：FTPB:HTTPC:TELNETD：SSL答案：11、下面哪一项不是项目管理过程组包含的内容？A: 规划过程组B：执行过程组C: 变更过程组D：收尾过程组答案:12、下面哪一项不是项目的基本特点？A: 项目的独特性B: 项目的可行性C：项目的组织性D：项目的一次性答案：13、下面哪一项不是某个桌面支持运维项目的规划过程组中的内容？A：确定详细支持范围B：确定各项工作SLA要求C：制定初步工作说明书D：确定问题升级过程答案：14、对于一个项目的关键路径，以下描述正确的是哪一项？A：没有关键路径B：肯定会有多条关键路径C: 只有一条关键路径D: 有一条或多条关键路径答案：15、IT服务工程师需填写的文档，不包括的是：A.故障处理报告B.事件统计数据C.健康检查报告D.服务级别协议答案：16、在技术服务单中，事件基本信息不包含的内容是:A.提交知识编号B.服务类型C.事件编号D.事件原因答案：17、IT服务项目质量管理主要包括（）、( )、（）三个过程。
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试题一一、选择题（选择题是单选题。
选择题量为40题，每题2分共计80分）1、IT服务工程师指从事IT服务的____人员，包括但不限于信息技术咨询、设计开发、测试、运维、系统运营、培训、信息技术增值服务等从业人员。
A: 管理类B: 控制类C: 操作类D: 辅助类答案：2、IT服务工程师的专业能力中，不属于核心能力的是：A: IT服务基本流程和工具B: 信息安全意识和技术C: 项目管理基本知识D: IT服务成本管理能力答案：3、根据ITSS的IT服务分类，下列哪一项属于信息化规划服务？A: 企业信息化建设规划和项目可行性研究B: 信息技术治理C: 质量管理D: 计算机网络系统工程监理答案：4、根据ITSS的IT服务分类，关于信息系统集成服务所包含的内容，下列哪一选项是正确的？1: 信息系统设计服务2: 信息技术治理3: 集成实施服务4: 运行维护服务5：软件架构设计A: 1、2、3、4、5B: 1、3、4C: 2、3、45、以下哪个流程不是IT服务工程师经常使用的IT服务管理流程？A: 事件管理B: 问题管理C: 配置管理D: 服务级别管理答案：6、在事件管理中以下哪一项不属于事件管理的主要活动？A: 事件的查明和记录B: 在CMDB中更新受事件影响的配置项记录C: 解决事件与恢复服务D: 事件调查与分析答案：7、“一个或多个事件的未知根本原因”是对下面哪一个术语的正确描述？A. 已知错误B. 问题C. 故障D. 变更答案：8、以下哪种加密算法不属于对称加密算法？A：DESB：3DESC：AESD：HASH答案：9、密码分析学就是研究密码技术以下哪一个方面？A：脆弱性B：完整性C：不可否定性10、以下哪一个选项是传输层最常见的加密协议？A：FTPB：HTTPC：TELNETD：SSL答案：11、下面哪一项不是项目管理过程组包含的内容？A: 规划过程组B: 执行过程组C: 变更过程组D: 收尾过程组答案：12、下面哪一项不是项目的基本特点？A: 项目的独特性B: 项目的可行性C: 项目的组织性D: 项目的一次性答案：13、下面哪一项不是某个桌面支持运维项目的规划过程组中的内容？A: 确定详细支持范围B: 确定各项工作SLA要求C: 制定初步工作说明书D: 确定问题升级过程答案：14、对于一个项目的关键路径，以下描述正确的是哪一项？A: 没有关键路径B: 肯定会有多条关键路径C: 只有一条关键路径D: 有一条或多条关键路径答案：15、IT服务工程师需填写的文档，不包括的是：A.故障处理报告B.事件统计数据C.健康检查报告D.服务级别协议答案：16、在技术服务单中，事件基本信息不包含的内容是：A.提交知识编号B.服务类型C.事件编号D.事件原因答案：17、IT服务项目质量管理主要包括（）、（）、（）三个过程。
A：质量计划质量保证质量控制B：质量保证质量控制质量改进C：质量目标质量检查质量改进D：质量检查质量保证质量管理答案：18、IT服务的质量模型定义了服务质量的六项特性，即功能性、（）、可靠性、（）、有形性和（）。
A：安全性、便利性、响应性B：便利性、安全性、可用性C：安全性、响应性、友好性D：无形性、可用性、安全性答案：19、IT 服务质量涉及的方面包括：（1）、项目组建（2）、人员（3）、信息资源（4）、技术支撑（5）. 客户需求A：（1）、（2）、（3）、（4）B：（2）、（3）、（4）C：（2）、（3）、（4）、（5）D：（2）、（3）、（5）答案：20、高效率地完成沟通工作需要经过的环节不包括下列哪一项？A: 清晰地传达任务；B: 准确分析理解任务；C: 明白地接受任务；D: 完整地执行任务；答案：21、沟通模型的关键组件包括：编码、信息、（）、媒介、解码。
A: 流程B: 文档C: 工具D: 干扰答案：22、以下哪一个选项是属于影响沟通的主要因素？A: 工作的负荷B: 信息的过滤C: 人力的成本D: 项目的进度答案：23、IT 服务工程师在服务过程中应当具备的服务意识不包括哪一个选项？A. 提供个性化的服务B. 迅速响应客户的需求C. 用良好的个人关系给项目带来便利D. 设身处地的为客户着想答案：24、优质服务的特性之一是程序特性，其内涵包括：A. 时限、流程B. 适用性、预见性C. 客户反馈D. 以上都是答案：25、客户服务的方式和方法包括：A. 在线支持服务B. 现场支持服务C. 个性化服务D. 以上都是答案：26、在整个客户服务流程中应该遵循的原则是什么？A.规范服务B.主动联系C.首问责任制D.及时上报答案：27、下面关于团队的描述，错误的是哪一项？A: 由多个聪明人组成的团队智商反而可能降低，是因为成员各自为政，目标交错。
B: 美国职业联赛的明星团队没有赢得比赛，是因为他们成员个人英雄主义过于强烈。
C: 最有战斗力的团队，应是每个成员都朝着共同目标努力的团队。
D: 当团队成员能力低下时，需要很多指令和控制，而不需要较多的支持。
答案：28、下面哪个选项最准确地指出了高效团队应具备的特征？（1）、对目标的关注（2）、共同克服障碍，体现责任和信任（3）、团队成员保持自己特色的工作方法（4）、团队的能力远远大于个人能力的总和A：（1）、（2）、（3）B：（1）、（2）C：（1）、（2）、（4）D：（1）、（2）、（3）、（4）答案：29、小李的工作表现一直不错，但最近他老是闷闷不乐，团队主管与他进行了一次交谈，原来是他家里出现了一些问题，主管帮他解决了问题，小李的工作积极性又提高了。
这种情况说明团队成员和团队主管之间应该认识到？。
（1）、及时沟通的重要性（2）、相互理解的重要性（3）、相互信任的重要性（4）、平等的重要性A：（1）、（2）、（3）B：（1）、（3）、（4）C：（2）、（3）、（4）D：（1）、（4）答案：30、按照技术问题分析、判断与解决框架，以下哪一个是最正确的选项？A：问题分析问题发现问题解决问题回顾B：问题发现问题分析问题解决问题回顾C：问题分析问题发现问题回顾问题解决D：问题发现问题解决问题分析问题回顾答案：31、什么是“4W2H法”？A：是4个W和2个H的方法B：4W2H法以明确简洁又不失客观的方式来陈述问题，以问题在什么状况下发生为导向。
4W为What、When、Where、Who，2H为How及How much。
C：告诉你做什么的方法D：告诉你怎样做的方法答案：32、在确认产生问题的根本原因后，问题就转化成（），问题管理也就进入（）阶段。
A．未知错误，错误控制B．未知错误，故障解决C．已知错误，错误控制D．已知错误，故障解决答案：33、风险评估流程包括系统调研、（）、威胁识别、脆弱性识别（包括现有控制措施确认）、风险综合分析以及风险控制计划六个阶段。
A．资产识别B．信息识别C．设备识别D．人员识别答案：34、按照ITSS的定义，IT服务的组成要素包括：A、人员、技术，检查、执行B、人员、技术、工具C、人员、流程、技术、资源D、计划、执行、检查、实施答案：35、对IT服务供方而言，运用ITSS将带来最直接的收益是以下哪一项？A、获得大量服务订单B、提升IT服务质量C、最终用户满意度大幅提升D、减员增效，增加收入答案：36、信息技术服务运行维护标准的应用价值，下列描述不正确的选项是？A：IT系统规划保持与企业的远景和战略一致B：改进组织财务状况C：提高客户对IT服务的满意度D：通过增强技能降低成本答案：37、在ITSS标准体系中的信息技术服务运行维护标准由以下哪几部分组成？（1）、《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》（2）、《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》（3）、《信息技术服务运行维护第3部分应急响应规范》（4）、《信息技术服务运行维护第4部分：数据中心规范》（5）、《信息技术服务运行维护第5部分：桌面及外设服务规范》A ：（1）、（2）、（3）B ：（1）、（2）、（3）、(5)C ：（1）、（2）、（3）、(4)、(5)D：（1）、（2）、（4）、（5）答案：还有一个《应用系统服务规范》38、以下哪句是对信息技术服务管理标准的正确陈述？A: 《信息技术服务管理第1部分：通用要求》与《信息技术服务管理第2部分：实施指南》、《信息技术服务管理第3部分：技术要求》是割裂的三个部分。
B: 《信息技术服务管理第1部分：通用要求》和《信息技术服务管理第2部分：技术要求》是《IT服务管理第3部分：实施指南》的一部分C: 《信息技术服务管理第1部分：技术要求》从属于《信息技术服务管理第2部分：实施指南》D: 《信息技术服务管理第1部分：通用要求》是《信息技术服务管理第2部分：技术要求》和《信息技术服务管理第3部分：技术要求》的总体概括和整体要求。
答案：39、《信息技术服务管理第3部分：技术要求》对IT服务管理工具从纵向自下而上分为安全管理层、（）、服务管理层和呈现层四个层次。
A:应用管理层B:物理层C: 控制层D: 监控层答案：40、在信息技术服务外包标准中，下列哪几项构成了数据保护规范的体系架构：①：数据保护原则②：相关方的权职③：数据保护机制④：管理评价A: ①、③B: ②、④C: 都不是D: 以上都是答案：二、判断题（判断题量为20题，每题1分共计20分）1、桌面管理主要针对终端设备和服务器的系统设置的管理。
2、网络监控管理系统实现对组织内网络相关的IT 对象的运行状况和系统性能进行实时的监控，并将监测信息以图形化的方式直观地展现出来。
3、配置管理追踪和监控资产配置项目在整个生命周期内的变化。
4、非对称算法中用作加密的密钥不同于用作解密的密钥，并且解密密钥不能根据加密密钥推算出来。
5、让最终用户参与某桌面支持运维项目的启动过程，通常能提高他们的主人翁意识，使他们更容易接受可交付成果，更容易对项目表示满意。
6、在项目管理过程中，监控过程组的作用不包括变更控制。
7、服务目录是以技术语言对服务进行的描述，同时对IT部门能够提供给客户的相关服务级别作出概要说明。
8、工作标准是工程师的行为指南和考核依据，对待服务质量精益求精的态度和严谨细致的工作作风是工程师应该具备的质量意识9、沟通是一种信息的单向交流，将信息传送给对方，并得到对方理解的过程。
10、如果是需要在会议上进行裁决的问题，在会前必须与具有裁决权的人员充分沟通，取得共识。
11、电话支持是指通过接听客户咨询或报修电话而提供支持服务。
该方式是对客户做技术解答或指导的唯一的在线支持方式。
12、在客户投诉处理中，在完成实施处理方案后就可以结束整个流程了。
13、团队是由拥有互补的技能、一致的绩效目标、共同承担责任的人组成的小规模团体。
14、对于用户的额外要求，服务工程师要从规避风险的角度，应不予接受或处理。