高星级酒店管理之“六个意识
服务意识
服务意识一、酒店意识的概念酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。
这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。
它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。
二、服务的定义服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。
西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S-Smile：微笑，其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E-Excelent：出色，其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。
R-Ready：准备好，其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V-Viewing：看待，其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I-Inviting：邀请，其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C-Creating：创造，其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E-Eye：眼光，其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务意识是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。
三、服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。
这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。
酒店管理六常法
目录 CONTENT
• 引言 • 酒店管理六常法概述 • 如何实施酒店管理六常法 • 酒店管理六常法的益处 • 案例分析 • 结论
01
引言
主题简介
1
酒店管理六常法是一种高效、规范的管理方法， 旨在提高酒店的服务质量和运营效率。
2
它包括常分类、常整理、常清洁、常维护、常规 范和常教育六个方面，涵盖了酒店管理的各个方 面。
常规范
制定规范
制定酒店管理相关的规章制度和工作 流程，明确岗位职责和工作要求。
规范执行
确保员工严格遵守酒店管理相关的规 章制度和工作流程，提高工作效率和 质量。
常教育
培训员工
定期对员工进行专业技能和业务知识的培训，提高员工的专业素质和工作能力。
教育客户
向客户传达酒店的服务理念和文化，提高客户对酒店的认知度和忠诚度。
04
酒店管理六常法的益处
提高客户满意度
客户体验至上
01
酒店管理六常法强调关注客户体验，通过提供优质的服务和设
施，满足客户需求，提高客户满意度。
员工服务意识
02
通过培训和激励措施，增强员工的服务意识和主动性，确保客
户获得周到的服务。
持续改进
03
通过收集客户反馈和评估服务水平，不断优化和改进服务，提
高客户满意度。
提升员工工作效率
01
标准化操作
酒店管理六常法通过制定标准化 的操作流程和规范，降低员工的 工作难度，提高工作效率。
培训与发展
02
03
有效沟通与协作
为员工提供系统的培训和发展机 会，提升员工的技能和职业素养， 增强工作效率。
建立良好的沟通机制和团队协作 文化，促进员工之间的信息共享 和协同工作。
星级酒店服务标准
星级酒店服务标准星级酒店作为高端酒店的代表，其服务标准是评判其品质和水准的重要指标。
星级酒店服务标准的制定和执行，不仅关乎酒店自身的形象和声誉，更关系到顾客的满意度和忠诚度。
因此，星级酒店服务标准的建立和执行至关重要。
首先，星级酒店的服务标准应当体现在酒店的硬件设施和软件服务上。
硬件设施包括房间的装修和设施设备，应当保持高档、舒适、便利的特点。
房间内的家具、床上用品、卫生间设施等都应当符合高标准，保证顾客在酒店内的居住体验。
同时，酒店的公共设施，如大堂、餐厅、健身房、游泳池等也应当保持高水准，为顾客提供舒适便利的服务环境。
其次，软件服务是星级酒店的重要特征之一。
酒店的员工素质和服务态度直接关系到顾客的满意度。
因此，星级酒店应当加强员工培训，提高员工的专业素养和服务意识，使他们能够为顾客提供高品质的个性化服务。
在顾客入住期间，酒店应当提供24小时的客房服务，及时解决顾客的需求和问题。
同时，酒店的餐饮服务也应当符合高标准，提供多样化、美味可口的菜肴，满足顾客的不同需求。
此外，星级酒店还应当注重安全和卫生管理。
酒店的安全设施和消防设备应当完备，保障顾客在酒店的安全。
同时，酒店的卫生管理也应当严格执行，保持酒店内外的清洁和卫生，为顾客提供舒适的居住环境。
最后，星级酒店的服务标准还应当包括对顾客的关怀和体贴。
酒店应当加强对顾客的关怀和沟通，及时了解顾客的需求和意见，为顾客提供个性化的服务。
同时，酒店还应当为顾客提供一系列的便利服务，如接送机、旅游咨询、租车服务等，为顾客提供全方位的服务保障。
总之，星级酒店服务标准的建立和执行，需要从硬件设施、软件服务、安全卫生和顾客关怀等多个方面进行全面考量。
只有做好这些工作，才能够使星级酒店真正成为顾客满意的理想之地。
希望各星级酒店能够不断提升自身的服务标准，为顾客提供更加优质的服务体验。
十大酒店意识
十大酒店意识作者：刘万超来源：杭州万禧酒店管理公司发布时间：2010年5月18日星期二一．宾客至上意识宾客至上是一种服务观念（1）客人永远不会错（2）客人永远是对的主要是针对客人的层次，提出要通过“让”的艺术，把对让给客人。
不要于客人争执，更要从善意的角度理解，谅解客人，通过自身的规范服务，来影响一些不自觉的客人行为。
（3）饭店的优质服务A．它必须有规范有效性B．服务的个性化（细微服务）C．欢迎客人投诉（客人把我们不断揭剔，是对我们的完善）二．全员营销意识（1）做好本职工作，便是营销（2）利工作机会向客人推荐饭店的产品。
（3）不是推荐本部门的产品。
（4）我们每位服务员，应了解饭店产品信息。
三．质量意识（一）服务质量的竟争，就是饭店的竟争。
它的服务质量是不同的，饭店的服务质量与企业不同，它是无形的。
A．可靠性：指饭店服务质量稳定和可靠性，饭店也就是说，饭店在任何时候，任何部门，对任何客人都就该提供优质服务，不能因人、因事、因地、而异。
B．及时做出反应：对客人要求要非常敏感，客人提出的要求及时做出反应，随时随地为客人提供针对性的服务。
C．可联系性：应具备有责任感，客人提出的服力要求要随给予满足，当客人提出的要求，我们无法满足或解决。
我们要耐心的解释，不要推诿及应付。
D．胜任自己的工作。
E．注意礼貌F．善于沟通：沟通有利于掌握产品信息，以便向管人推销。
G．可信性：让客人感觉到我们的态度好，可以信任我们。
H．确保安全。
I．理解客人的的须要：去学会揣摩客人的心理，提高客人的需要。
J．有形性：饭训提供的各种服务，都能让客人感觉到，能让客亲身感受。
质理的标准只是一个基础要求，因此我们每位员工都应该在标准的基础上追求卓越，将简单的工作做到更出色。
（二）提高服务质量服务质量不是检查出来的，而是靠每位员工在平凡的工作岗位中点点滴滴创造出来的，而且创造服务质量较容易，但要保持一定的水平较困难（良好的开端等于成功的一半）。
酒店六常管理法具体内容
酒店六常管理法具体内容1. 引言酒店六常管理法是指在酒店运营过程中，常用的六个管理原则。
这些原则涵盖了酒店运营的各个方面，帮助酒店管理者提高运营效率、提升服务质量。
本文将详细介绍酒店六常管理法的具体内容，包括市场管理法、人员管理法、质量管理法、成本管理法、客户关系管理法和安全管理法。
2. 市场管理法市场管理法是酒店运营中的重要一环，它包括市场调研、市场营销、品牌塑造等内容。
酒店管理者应通过市场调研了解目标市场的需求和竞争情况，进一步确定酒店的定位和目标客户群。
在市场营销方面，酒店应采用有效的市场推广策略，包括广告、促销、公关等手段，提高酒店的知名度和竞争力。
同时，酒店还应注重品牌塑造，通过提供优质的服务和创造独特的体验，打造酒店的独特品牌形象。
3. 人员管理法人员管理法是指酒店管理者对酒店员工的管理和培养。
在人员管理方面，酒店管理者应制定明确的招聘标准和流程，通过面试和筛选找到适合酒店工作的人才。
酒店还应制定合理的员工培训计划，提供必要的培训和发展机会，提升员工的专业能力和服务质量。
此外，酒店还应建立良好的员工激励机制，包括薪酬激励、晋升机会、福利待遇等，激励员工积极工作，保持高服务质量。
4. 质量管理法质量管理法是保证酒店服务质量的重要手段。
酒店管理者应建立完善的服务标准和流程，确保每个环节都能按照标准执行。
酒店还应加强对员工的培训，提高其服务技能和意识，确保提供高品质的服务。
同时，酒店管理者应建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，并总结问题原因，采取有效措施防止同类问题再次发生。
酒店还应定期进行客户满意度调查，了解客户的需求和反馈，进一步改进服务质量。
5. 成本管理法成本管理法是指酒店管理者对酒店成本的控制和管理。
酒店管理者应对各项成本进行详细的分析和核算，包括人力成本、物料成本、能源成本等。
通过合理控制成本，优化酒店运营效率，提高酒店的盈利能力。
酒店还应建立科学的采购管理制度，合理采购物料和设备，确保物料的质量和价格符合要求。
酒店培训课程表
4
课时
1
—6
《女生四字培训》
酒店
全体女员工
中国传统女性和现代职业女性，现代酒店女员工心理剖析,自强、自立、自尊、自爱。
4
课时
1
—7
《酒店的服务文化》
酒店
全体员工
服务习惯的养成、服务文化的系统；
七项服务原则、生活习惯和愉悦的工作心情。
4
课时
1
-8
《职业生涯规划》
酒店
全体员工
3
0课时
2
-17
《餐饮基本技能训练》
餐饮楼面员工
餐饮从业人员的基本技能训练，托盘、摆台、斟酒、折花、上菜、分菜、点烟、斟茶等。
6
0课时
【房务篇】
序号
课程名称
适合对象
主要内容
彳注
3
-1
《高品质客房》
房务部
全体员工
高品质客房来自于顾客从进门到出门的每一段经历，而不完全是精美的装修和先进的设施设备.房务服务常见的问题和认识误区。高品质客房应该注意那些问题.
课时
训，持续管理、意识培训.
4
—7
《如何有效管理客房的易耗品和布件》
客房部
管理人员
客房易耗品及布件的损失的常见原因，如何控制
6课时
4
-8
《客房人员管理的常见问题》
房务部
管理人员
如今酒店客房人员的基本现状，出现的常见问题，原因的分析及如何解决
4课时
4
—9
《餐饮小管三巡严、
细、坚持》
餐饮部
管理人员
餐饮基层管理日常操作方法，如何做一名真正的基层管理人员，让服务细致化，督导巡查是优质服务有效体现的关键所在.
酒店服务意识细节
酒店服务意识细节首先，酒店员工应具备专业的知识和技能。
他们需要熟悉酒店的各种设施和服务，并且能够为客人提供相关的帮助和建议。
例如，他们应该了解酒店的客房种类和设施，能够给客人介绍适合他们需求的房间类型；他们还应该了解酒店的餐饮服务和会议设施，以便为客人提供相应的安排。
此外，员工还应具备一定的技能，比如对客人安排行李、制作咖啡、调制鸡尾酒等。
其次，良好的沟通能力是提供优质服务的重要一环。
员工需要具备良好的听说能力，能够准确理解客人的需求，并能清晰地表达自己的意思。
他们应该积极倾听客人的意见和建议，及时解答客人的问题，并在和客人交流中展示友好和热情的态度。
与此同时，员工还应具备一定的外语能力，以便与来自不同国家的客人进行交流。
酒店服务意识的细节还包括关注细节。
员工应时刻注意客人的需求，并主动提供帮助。
例如，一些客人可能需要额外的毛巾或枕头，员工应该主动询问并满足他们的需求；另外，员工可以在客人入住前向他们提供一些关于当地景点和美食的建议，以帮助客人更好地度过他们的旅行。
团队合作也是提供优质服务的关键。
员工应该积极与同事合作，努力构建一个和谐的工作环境。
团队合作可以提高工作效率，让员工能够更好地协同工作，解决问题，提供更好的服务。
最后，良好的酒店服务意识还包括主动服务。
员工应该主动接近客人，并提供帮助和建议。
例如，他们可以在客人入住时主动介绍酒店的设施和服务，帮助客人更快地适应新环境；他们还可以在客人入住期间主动向客人询问是否需要额外的服务或帮助。
总之，酒店服务意识的细节包括专业知识技能、沟通能力、关注细节、团队合作和主动服务等。
只有通过不断提高这些方面的素质，酒店员工才能够提供更好的服务，满足客人的需求。
酒店服务意识
酒店服务意识培训目标：✩理解酒店服务意识基本内容；✩理解酒店服务宾客基本原则。
第一节酒店服务意识作为服务从业人员必须了解宾客所需，特别是心理需求，而这些心理需求如何体现在日常工作当中？酒店服务人员必须在日常工作中注意哪些问题？又应如何才能更好地满足宾客的心理需求？很好地总结。
服务人员平时所遇到的问题并不会太多，只要大家都愿意作此总结，就能取得更好的提升。
安全宾客怕东西被偷宾客怕遇到火灾宾客怕别人伤害宾客的疑心很重，不允许别人动他/她的东西卫生宾客有洁癖宾客最计厌看到别人随地吐痰等行为宾客讨厌看到别人有挖鼻子等行为尊敬宾客是上帝，你的员工见到宾客不打招呼，宾客感到很不满意宾客看不惯你员工的那种神态你的员工看到宾客不让路，宾客也不会高兴高效宾客怕别人浪费他的时间拖拉的作风，宾客最讨厌宾客是一个没有耐心的人别把宾客的电话接来转去是不是凡事都要宾客找你的主管？舒适宾客睡觉时，一有声音，就睡不着宾客不喜欢在用餐时，别人看着他宾客不喜欢别人对其衣着等投来奇异眼光宾客是一种挑战，酒店服务人员如何去服务才能令宾客感到满意，就象服务人员如何去做好本职工作来获取单位的信任与支持？当然服务人员可以考虑其它很多的因素，如个人情绪，主客观因素，在诸多因素的影响下，服务人员是否也能以坚持如一的理念去服务宾客？如心情不好，难以用真诚的微笑来面对宾客，这似乎是人之常情，但在服务当中，酒店不希望员工有如此情绪的表露，服务人员不能因为自身原因而影响对宾客的服务质量，故说是一种挑战一点都不过份。
服务人员要想方设法去满足或超越对方的期待，具体应做什么？请你具体地说出。
作为酒店一名员工，为了让宾客感到满意，您能够做些什么？不妨自己列出10点，并在日后的工作当中坚持。
由于对酒店服务的认识不够，很多从业人员存有一些偏见或误解，不妨回答下面几个问题，测试从业人员的酒店意识：☞每天上下班，上司安排什么工作，我就做什么工作，不安排的事，尽量不管。
酒店六常管理
酒店六常管理常分类：把所有的物品分成两类，一类不再用了，一类还要用的；一类是马上要用的，一类是稍后再用的，把工作做得更细一点。
例：可以通过分类提前将冷冻食品解冻等。
常整理：将不再用的物品处理掉，还要用的东西降至更低用量并摆放得井然有序，避免出现采购不足或过量，物品积压和变质问题。
例：不需要经常投入太大人力、物力来治理脏乱现象，小整服务也同样可以节约下一笔可观的水电费。
常清洁：经常进行打扫，以保持环境整洁。
我们应该做到清洁的四个步骤：即程序、责任、检查、目标。
达到“客人在宾馆内所看到的必须是清洁卫生的”这种效果。
常维护：对分类、整理、清洁进行维护。
也就是说好的理念、先进的管理都应常抓不懈，绝非一朝一夕的事，只有常常而且用心地去维护，才能让分类、整理、清洁在我们的日常工作中形成一个良性循环，带来意想不到、事半功倍的效果。
常规范：对人的行为进行规范。
服务及日常工作的程序化、规范化，才可以提高工作效率、提升服务质量，提倡节能降耗。
常教育：通过批评教育使全体员工养成以上的良好习惯，用督促教育的方式将六常理念融入到每个员工心中、融入到每天的工作中，使每位员工知道该怎样做好自己的工作，为宾馆营造一种良好的、积极的环境和氛围。
什么是“酒店六常管理”———“酒店六常管理”是衡量酒店管理好坏的标准“酒店六常管理”是衡量酒店管理好坏的标准之一，就像国家旅游局的星级评定标准一样，这个标准都是用量化的数字来说明的，比如说物品存货都有最高存量、最低存量，冰柜的温度是5度到－5度，电器开关时间是几点到几点等。
“酒店六常管理”是一套方法和步骤酒店管理的标准清楚了，怎样才能做到呢？这就需要一套达到这些标准的方法和步骤。
“六常管理法”就是告诉大家怎么做，第一步怎么样，第二步怎么做，具体和实用。
“酒店六常管理”改变酒店传统的管理理念追求卓越“酒店六常管理”以具体、量化的数字来说明进行科学决策与管理我们平常喜欢说“我想”、“我认为”“大概”“可能”这些口头禅，因为说这些词语就可以不承担责任。
酒店十八种意识
超前意识进行在有形与无形两个方面,分别归纳为如 下几个环节: 1,方便:有形设施与无形服务的实用价值及完美的服 务项目,使客人真正体会”宾至如归”感. 2,舒适:酒店的各项服务质量,使宾客在此感觉到的是 在”享受”.
3,安全:整体氛围及宜人的环境,使宾客感到轻松愉快. 4,友好:服务员挚情,礼貌,周到,主动,热情中体现,能使 用姓氏称呼,显得更加近. 5,高效:即,服务员所提供快捷服务,厨师所提供精美 菜肴及各部门配合效率. 6,个性:根据不同客人,能及时掌握了解客人的癖好, 提供准确的服务.
当你是”提供服务者”的时候,你可能感到,你与客 人”不平等,”因为”客人坐着,你站着,客人吃着,你 看着,客人玩着,你干着”,相反你换个角色,你会认 为这是不合理的吗?你会以为这是合情合理.
角色种类-----人与人,上级与下级,男与女,老与少,老 板与雇员,长辈与晚辈,老师与学生,外宾与内 宾……等.
3,配合管理就是指酒店内部的各项工作,牵连其他部 门时,各部门必须全力去支持,配合,不能用所谓的 种种理由不支持,不配合,不参与等状态,因为酒店 是个整体,各项工作是需要大家共同完成的,为了提 高整体效率,首先必须提高全员配合意识.
十,创新意识
人们为什么会具有创新意识,,它 存在有一条基本的规律,当某一种刺 激持续时间过长时,人的大脑皮层就 会出现抑制，从人的社会活动规律 来看，人是不满足于现状的，“安 于现状”主要是由于刚从比现状更 糟糕的境况走出来，正处于心里的 间歇期．
十二,节能意识
节 能-----为节约能源,能量. 节能目的-----降低能源的消耗,合理使用,控制使用,降 低能源的消耗也就是降低费用,费用降低等于利润 . 上升. 节能方面-----1,人为方面:主动意识,成本意识强,主动 去预防不必要的费用支出,如水,电,气,低值易耗品 等, 2,设备方面:根据科学依据,调节各机 能设备合理运行,同时可增加各设备的使用寿命.
酒店六常管理名词解释
酒店六常管理名词解释
"六常管理"是指在酒店行业中常见的六项基本管理内容，包括：
常整理：指对酒店内部环境、设施设备、物品等进行定期整理和清理，保持整洁、有序的工作状态。
常整顿：指对酒店各项工作流程和管理制度进行不断的规范和优化，确保工作的高效性和规范性。
常清扫：指对酒店内外环境进行日常的清洁和卫生管理，保持整洁美观，提升顾客的舒适感和满意度。
常安全：指对酒店的安全管理工作进行常态化监控和检查，确保酒店员工和顾客的人身和财产安全。
常维护：指对酒店设施设备的日常维护和保养工作，保证设施的正常运转和使用寿命。
常修养：指酒店员工的日常修养和素质培养，包括礼仪培训、服务技能培养等，提升员工的综合素质和服务水平。
这些六个方面的管理内容是酒店日常运营管理中非常重要的组成部分，对于提升酒店形象、服务质量以及员工素质都具有重要意义。
客房服务员心得体会
客房服务员心得体会服务员心得体会客房服务员心得体会篇一从事基层管理工作也有好几年了，从中也学到了不少的东西，觉得做管理应张弛有度。
不然，管得严吧，怕缺乏灵活性、积极性;管得不严吧，又怕刹车失灵、控制不住。
1、遵纪守法、爱岗敬业、忠于职守、勇挑重担。
2、自爱、自觉、自律，凡事以身作则带好头，用实际行动引导员工。
3、乐于学习，追求新知识、新创意，不断提高自身素养，技能及专业知识，熟能生巧。
4、没有微笑的服务是劣质的服务，所以应每日面带微笑，对客对同事热情主动。
5、为自己营造一个良好的公共环境，绝不撒谎、欺骗或偷盗，诚实做人。
6、做好与同事之间、部门之间的协调沟通工作，及时向上级反馈员工的心理动态。
7、关心员工，熟悉各员工的性格、喜好，及时为员工解决困难，主动帮助员工。
8、做好员工的培训工作，做好监督、检查、考核，确保达到目的和落实计划。
9、积极主动做好回收物品工作，有效控制成本，节能降耗。
10、有团队协作精神，人际关系良好，善于沟通，主动帮助，有集体荣誉感。
11、善于分析判断，应变能力强，处事不惊，能举一反三。
12、服从分配，及时、有效地完成上级安排的任务和工作计划。
13、换位思考，从不同的角度来考虑问题，尽可能给客人提供满意+惊喜的服务。
14、做到制度化管理和人性化管理相结合，以理服人。
15、做好客史收集和培训工作，并积极主动为客人提供个性化服务。
一、眼里有问题管理人员要善于观察事物，善于发现问题并及时跟进。
在平时的工作中，要眼中有物、眼中有事、眼中有人、眼中有活。
要做到能用眼睛表达、眼睛说话，随时发现客人欲言又止的问题，提前看到客人的下一步要求、打算。
把问题解决在客人要求之前。
眼里能看得到问题是经验的积累和对业务、专业熟悉的表现。
同时在管理的实践中还要能看到自己的不足，从困难、失败中去总结，任何问题都将迎刃而解。
二、脑子里思考问题用心思考、用脑做事，是每个管理人员解决问题的法宝，管理者要善于思考问题，善于谋划未来，善于分析判断，要勤动脑，多出主意，多当参谋，对外善于攻略，对内善于协调、善于学习，收集扑捉先进文化信息，变化的市场信息，提高认知度，提高个人自身素质，提高对市场的敏感性，并立即作出反应，这样才能带出一支符合高星级酒店要求的员工队伍。
酒店管理六常管理制度
为有潜力的员工提供晋升所需的培训 课程，帮助员工提升管理能力和领导 力。
在职培训
针对员工在工作中的不足和需求，提 供专业技能、服务态度等方面的培训， 提高员工的工作能力和服务水平。
员工激励
01
02
03
薪酬激励
提供具有竞争力的薪酬福 利，如绩效奖金、年终奖 等，激发员工的工作积极 性和创造力。
晋升激励
物品存放
标识明确
每个存放区域都应有明确 的标识，标明物品的名称、 数量、用途等信息，方便 查找和使用。
存放规范
物品应按照规定的位置和 方式存放，避免损坏和丢 失。同时，要保持存放区 域的整洁和有序。
定期盘点
对存放的物品进行定期盘 点，确保物品的数量和状 态与记录相符，及时发现 和处理问题。
物品保养
常自律
要求酒店员工遵守规章制度，养 成良好的工作习惯。
常检查
定期检查酒店设施、设备和用品 ，确保其安全、卫生和质量。
常维护
对已经完成的整理、整顿和清洁 进行维护，确保其持续有效。
六常管理原则
持之以恒
六常管理需要长期坚持，不能 半途而废。
科学管理
运用科学的方法和工具进行酒 店管理，提高工作效率和质量。
重要的考核指标。
个人发展考核
03
关注员工的个人成长和职业发展，对员工的个人发展计划和实
施情况进行评估。
03 物品管理
物品分类
按照使用频率分类
将常用、不常用和非常用的物品分别存放，方便 取用和管理。
按照功能分类
将相同或相似功能的物品归为一类，便于查找和 使用。
按照部门分类
根据各部门的需求和使用情况，将物品分类存放， 便于部门内部管理和协调。
酒店管理6方面
酒店管理六个方面1. 酒店运营管理酒店运营管理是酒店业务中至关重要的一个方面，包括酒店的日常运营以及战略规划。
以下是酒店运营管理中的几个关键要素：1.1 客户关系管理客户关系管理是酒店业务中至关重要的一部分，涉及到与客户沟通、了解客户需求、提供个性化服务等。
在酒店管理中，客户关系管理可以通过以下方式来实现：•建立客户数据库，记录客户信息和喜好，以便提供个性化服务。
•通过客户调查和反馈收集客户意见，改进服务质量。
•定期与客户进行沟通，提供优惠活动和特别福利，增加客户忠诚度。
1.2 人力资源管理人力资源是酒店运营管理中不可或缺的一环。
成功的酒店管理需要拥有高素质的员工团队。
下面是人力资源管理的一些关键方面：•招聘和筛选具有相关经验和技能的员工。
•提供培训和发展机会，不断提高员工的专业素养。
•设立激励机制，奖励表现优秀的员工。
•加强内部沟通和团队合作，建立积极向上的工作环境。
1.3 营销策略和市场推广为了提高酒店的知名度和吸引更多客户，酒店管理需要制定有效的营销策略和市场推广计划。
以下是一些营销策略和市场推广活动的示例：•制定优惠活动和特别套餐，吸引客户入住。
•使用互联网和社交媒体平台进行宣传和推广。
•与旅行社和机构建立合作关系，互惠互利。
•参加行业展览和活动，增加酒店曝光度。
2. 酒店房务管理酒店房务管理是酒店业务中的核心环节，包括客房预订、客房清洁、客房维护和客房分配等。
以下是酒店房务管理中的几个关键要素：2.1 客房预订和分配管理客房预订和分配是酒店房务管理中的重要环节，酒店管理需要有效地管理客房的预订和分配过程。
以下是客房预订和分配管理中的一些关键点：•建立有效的客房预订系统，方便客户进行预订。
•根据客户的需求和偏好，为客户分配合适的客房。
•确保客房分配的公平和公正，以避免任何不满和投诉。
2.2 客房清洁和维护客房的清洁和维护是提供良好客户体验的关键因素。
以下是客房清洁和维护中的几点注意事项：•定期对客房进行清洁和消毒，确保客房的卫生和舒适度。
酒店管理层次的四个和六个原则分别
酒店管理层次的四个和六个原那么分别层次一般都呈金字塔形式,从塔底到搭顶,由宽到窄。
管理的幅度那么是越往上层,管理难度越大,管理的幅度越小。
下面，就为大家讲讲酒店管理层次的四个和六个原那么，希望能帮助带大家!每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。
由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。
每个员工只承受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。
一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。
为了保证对客效劳机制的畅通，二线部门要树立大局意识、效劳意识，要保障一线部门的工作顺利进行。
为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。
要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。
酒店的工作特点决定了任何一项效劳活动都是有时间要求的。
一是对客效劳有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。
这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。
酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。
目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。
目标是一种追求，也是一种压力。
酒店要为客人提供高质量的效劳，必须通过效劳员的效劳来表达。
因此，效劳员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、效劳技能和效劳技巧等，是酒店提高效劳质量的重要条件。
总之，效劳人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、效劳程序、效劳质量标准和应该具备的效劳技能及理论知识，向主管(领班)负责。
主管(领班)主要负责安排日常工作，监视本班组效劳员的效劳工作，随时检查其效劳是否符合本酒店的效劳质量标准。
作为主管(领班)还要随时地协助本班效劳员进行工作或是代班效劳。
特别是在效劳顶峰的时候，或是效劳人员缺少的情况下，领班要亲自参加效劳工作，因此领班必须具有较高的效劳技能和效劳技巧，是本班效劳员的典范，是效劳现场的组织者和指挥者。
酒店管理六大重点
酒店管理六大重点2015—11-30甘涌酒店人一、突出抓好经营酒店要抓好经营，搞活经营,首先要了解市场.当今，人们的消费需求发生了很大的变化，追求时尚和大众化、高档化、营养化,为酒店的经营提出了新的课题。
所谓追求时尚，就是讲排场、讲实惠、图方便、图享受.比如,现在的年轻人举行婚礼，一般都会选择有一定档次的酒店或当地最豪华的酒店进行，觉得有面子；一些人生日摆酒，或考上名牌大学，或晋级加薪，举行庆典活动等,都喜欢选择酒店;一些喜欢玩耍或娱乐的人,为了图享受，也喜欢到酒店，因为酒店有吃的、住的、还有玩的,客人感到在酒店消费比较方便、舒服。
所谓大众化，是指普通的个人和家庭都消费得起。
随着人们消费水平的提高,老百姓也都能进入星级酒店进行餐饮或住宿的消费。
所谓高档化,是指用名贵的菜肴和酒水举办的高档宴席,满足一些高档消费的需求。
比如，一些企事业单位，或个体老板,为了开展商务活动和业务公关，或举办婚宴、寿宴、升学宴及新生小孩百日宴等庆典活动，或答谢有关人士和亲朋好友帮忙，都希望用高档宴席进行招待。
宴席高档化在酒店餐饮消费比例已成逐年上升的趋势。
所谓营养化,是指人们为追求健康，在饮食方面都讲究荤素、粗细、咸淡搭配等.其次要采取灵活的经营方式.比如，抓好旅游团队的营销，用客房带动餐饮、康乐的消费;或用会议、培训班等团队来带动客房、餐饮、康乐的消费;或用餐饮带动客房、康乐的消费；或用婚宴、寿宴以及商务招待宴和朋友聚会宴等带动客房和康乐的消费.同时采取一些优惠政策，吸引客人来消费或多消费。
比如，根据一次消费金额多少给予不同的打折优惠,或是送不同档次的客房，或是送不同康乐项目的消费劵等等。
二、严格进行管理1。
实行规范管理。
要达到“工作无差错,服务无缺项，管理无漏洞，利润最大化”的效果和目标，酒店必须按照现代企业管理的要求,建立健全以岗位责任制为中心的各项规章制度、服务程序及操作规程、质量标准和要求，这是实行规范管理最主要，也是最基本的要求.同时，还须制定切实可行的节能减排方案和突发事件应急预案,经常进行演练等。
高星级饭店运营与管理专业人才培养方案
高星级饭店运营与管理专业人才培养方案高星级饭店运营与管理专业人才培养方案一、专业名称与专门化方向专业名称：高星级饭店运营与管理专门化方向：前厅服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理、酒吧服务与管理、茶艺服务与管理二、招生对象初中毕业生或具有同等学力者三、学制3年四、培养目标及培养规格1、培养目标（1)总目标本专业将与我国现代化建设要求相适应，整体上以客房和餐饮为基础点,前厅、茶艺和调酒为特色的的培养思路，使本专业能更好的适应社会和市场的需求，培养出具有良好的文化修养和职业道德，掌握高星级饭店运营与管理专业对应职业岗位必备的专业知识与技能，具备本专业职业生涯发展基础和终身学习能力，能胜任酒店服务、管理一线工作的高素质劳动者和中等技术技能型人才。
(2）专业培养目标本专业培养具有一定的英语交际能力,熟悉涉外酒店、星级饭店的基本管理理论和方法，熟练掌握前厅、客房、餐饮、会议、康乐服务与管理的技能，面向涉外宾馆、饭店、假日酒店、度假村、国际餐饮连锁机构，能够适应现代酒店业、餐饮业等服务业一线岗位的需要，从事中级管理与服务工作的应用型人才。
2、基本规格要求(1）掌握一定的英语听，说,读写知识，具有一定的英语交际能力，熟悉我国基本国情和英语国家的社会文化.（2）掌握现代酒店经营管理的理论、方法和手段，了解相关的专业发展动向。
（3)熟悉酒店前厅、客房、餐饮、小酒吧等部门的业务知识。
（4）熟悉我国旅游及酒店业发展的方针、政策和法规。
(5）掌握酒店前厅、客房、餐饮等服务技能。
（6)通过国家或江西计算机等级考试，获得国家或江西计算机等级考试合格证书。
(7)获得酒店服务员资格证书。
五、职业及岗位分析和职业资格证书毕业生可以在旅行社、旅游公司、旅游酒店等与与旅游联系密切行业就业,主要从事导游、旅行社的管理与服务、饭店的管理与服务、旅游企业的市场营销等相关工作。
注：每个专门化方向可根据区域经济发展对人才需求的不同,任选一个工种，获取职业资格证书。
酒店管理六常法
酒店管理六常法1. 强化服务意识成功的酒店管理必须始终强调服务意识的重要性。
酒店员工应该始终以客户为中心，提供优质的服务。
他们应该积极主动地与客人互动，了解客人的需求，并尽力满足这些需求。
在服务过程中，酒店员工应友好、耐心和乐于助人。
他们应该主动解决客人的问题，并提供帮助和建议。
2. 保持酒店的清洁和卫生酒店的卫生状况对客人的体验至关重要。
酒店管理必须确保酒店的各个区域都保持干净和整洁，以提供良好的住宿环境。
酒店员工应该及时清理客房、公共区域和员工区域，并定期进行深度清洁。
同时，酒店应定期检查设备和设施，确保其正常运行，并及时修复任何问题。
3. 管理人员应具备领导能力酒店管理人员应具备良好的领导能力。
他们应能够有效地管理团队，并与团队成员建立良好的沟通和合作关系。
管理人员应该能够激发员工的工作动力，并提供必要的培训和指导。
他们应该能够制定有效的工作计划，并监督员工的工作进展。
同时，管理人员还应带头树立良好的榜样，并及时解决员工的问题和矛盾。
4. 持续改进和创新酒店管理应不断努力改进和创新。
他们应该密切关注市场变化和客户需求的变化，并相应地调整酒店的经营策略。
管理团队应定期评估酒店的运营状况，发现问题并采取纠正措施。
同时，他们还应鼓励员工提出改进意见，并提供相应的奖励和激励措施。
酒店还应为员工提供培训和发展机会，以增加他们的知识和技能。
5. 建立良好的沟通机制良好的沟通是酒店管理的关键。
酒店管理人员应建立起顺畅、及时和有效的沟通机制。
他们应确保员工了解酒店的目标和策略，并知道他们的角色和责任。
同时，管理人员还应倾听员工的意见和建议，并及时回应他们的问题和需求。
在沟通过程中，管理人员应以开放、诚实和尊重的态度对待员工，建立起良好的工作关系。
6. 提供持续的培训和发展机会酒店员工的培训和发展是酒店管理的重要方面。
酒店应为员工提供持续的培训和发展机会，以提高他们的知识、技能和专业水平。
培训课程可以包括员工服务技巧、沟通技巧、团队合作等方面的内容。
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酒店管理篇之“六个意识”
酒店领导班子要有创新意识，对日常管理、工作打算、经营策略、营销手段等方面都要有新的举动。
更重要的是，员工在工作中要有创新精力，尤其是在对客服务中，要尽力做到“客人的须要就是我努力的方向，客人的满足就是我工作的目的”。
营销意识、管理意识、服务意识、质量意识、安全意识、创新意识，是加快酒店建设和发展、保证优质服务的六个主要问题―――管理意识。
管理是酒店行业的基本，上至总经理，下到部门经理及班、组长，都要强化“管理意识”。
不要以为“管理”只是总经理或酒店引导的事，其实是全部员工的事。
抓好管理；
一是要严格履行层级管理制，一级管理一级，一级对一级负责。
不能事无具细都靠总经理来抓。
在哪一级出问题，就由那一级领导负责，且上级领导要负连带责任，同时也要公正严明地执行。
二是要敢抓敢管，不怕得功臣。
是职责范畴内的事，事无大小都要要尽心努力去抓去管。
三是要处置好制度与“人情”的关联。
不少人平时关系不错，抬头不见仰头见，出了问题不批评、不教导，这是贻害无限的。
要建立在轨制眼前“人人同等”
的思维，不论是谁，只有违背了纪律、制度，都要严厉进行批驳跟处分，工作上要做到公私分明。
四是重视做好思惟工作。
要明白“处罚”只是管理的一种手腕，目标是教育员工自发遵照酒店的各项规章制度和劳动纪律。
对重大违纪职员，在批评教育与处罚后，思想工作要及时跟上，以防抵触激化，导致产生负面影响。
服务意识酒店业开山祖师斯塔特勒曾经说过，酒店出卖的是一种特别“ 商品”―――服务，客人对“商品”喜不爱好，愿不愿购置，在很大程度上取决于酒店“服务意识”的强弱。
因而，首先要树立强烈的“服务意识”，要认识到“服务”是酒店的基础职能所在,，要战胜做服务工作是“下人”等不准确意识，同时也要培养全心全意的服务意识。
其次要注重仪容仪表、言行举止。
这比如“商品”的外包装，包装好，客人就在一定水平认可了这个“商品”，才会购买“商品”。
注重服务的程序化和规范化，要按行业的划定，加强对员工的培训，使员工的各项服务都到达行业标准请求。
品质意识
质量是酒店业的性命，“服务”作为一种“商品”，除了包装要好外，还必需注重“商品”自身的质量，即服务水平、艺术、技能。
只有高程度的服务，具
备艺术技巧的服务，客人才不会否认、并而接收和购买，这样的“商品”才存在吸引力，回首客才会多。
在提高服务质量方面，一是要强化“质量意识”，使全部员工充足认识服务质量是酒店的生命，是酒店客源的重要保障，克服质量好坏“无所谓”的思想；二是要加强对员工的培训，不断提高技巧和水平；三是要注重知识的更新，不断地学习和吸取在市场竞争中所呈现的服务实践的新知识、新技术、新技巧；四是要注重进步处理突发事件的艺术和技巧。
五员工要做到多学习，多看，多积累；把别人做的好的方法发展为自己的特长。
安全意识
平安是酒店生存和发展的主要保障。
在此问题上，要处理好安全与经营的关系，要落实好安全义务制，要加强安全常识的学习与培训，要增强保险巡查、检讨并及时报告。
翻新意识
创新是酒店业发展的能源，必定要树破“破旧立新”思想。
“破旧”就是废除制约酒店发展的旧观念、旧思维、旧方式、旧技术；“立新”就是依据市场经济的需要，树立新观点、新思维，创立新制度、新办法，学习和控制新技巧。
市
场经济越向深刻发展，尤其是我国参加WTO后,，酒店业工作越要一直“创新”，只有标新立异才能得到市场”
同时，酒店领导班子要有创新意识，对日常管理、工作打算、经营策略、营销手段等方面都要有新的举动。
更重要的是，员工在工作中要有创新精力，尤其是在对客服务中，要尽力做到“客人的须要就是我努力的方向，客人的满足就是我工作的目的”。