现代酒店经营与管理
《现代酒店经营与管理》课程标准
《现代酒店经营与管理》课程标准适用专业：高星级饭店运营与管理专业课时：76学时课程性质：专业课一、课程性质和任务课程性质：《现代酒店经营与管理》是酒店管理专业的核心课程之一，它为其它课程的深入学习提供理论基础。
课程任务：本课程主要研究酒店经营管理的基本理论和基本方法，为学生构筑酒店经营管理的理论框架。
二、教学基本要求通过本大纲规定的全部教学内容的学习，要求学生掌握酒店经营管理的基本理论与一般方法。
具体要求是：1．掌握酒店管理的基础理论、酒店经营理念及其演变、酒店经营战略的选择与实施、酒店投资决策的内容和方法、酒店市场营销的策划与实施方法、酒店服务质量的测定与控制方法；熟悉酒店各业务部门的运作与管理方法、酒店人力资源的开发与管理方法，以及酒店经营绩效的分析与评价方法2．能够运用所学的理论、方法进行市场调查，制作市场营销报告；分析酒店服务质量的水平与问题，并提出解决方案。
三、教学条件多媒体教室。
四、教学内容五、教法说明酒店经营管理是一门理论性较强的课程，为加强教学的实践指导意义在教学上要求：1. 要系统、全面、准确地阐述酒店经营管理的基本原理和方法，在原理的阐述和案例的列举中要与我国实际结合起来。
2. 增加案例教学的比重，突出典型案例的剖析。
3．安排必要的市场调研，给学生自己分析问题和解决问题的机会。
4. 对本课程的教学，除基本原理的讲述外，可采用学生讨论、组织专家讲座等形式。
六、考核形式及评分方法考核分为三个方面，即课堂表现、课程作业以及期末考试；分别考核学生的平时表现、管理调研能力和综合学习情况。
平时表现、课程作业、期末考试分别占课程总分的20％、40％和40％。
七、教材与参考书目1．教材：《现代酒店管理》，朱承强主编，高等教育出版社 2003年8月。
酒店经营管理方案
酒店经营管理方案我们将积极推行经营创新，不断引入新的理念、技术和管理方式，提高酒店的竞争力和市场占有率。
我们将注重市场调研和顾客需求的分析，根据市场变化及时调整经营策略，不断提升酒店的服务品质和形象，为顾客提供更加优质的住宿、餐饮、会议等服务。
1.3员工培训我们将加强员工培训，提高员工的专业素质和服务水平，使员工能够更好地为顾客提供优质的服务，同时也提高员工的满意度和忠诚度，为酒店的长期发展打下坚实的基础。
2．经营目标2.1市场占有率我们将不断提升酒店的服务品质和形象，加强市场营销和宣传推广，争取在当地市场中占有更大的份额。
2.2经济效益我们将通过提高经营效率和管理水平，降低成本，增加收入，实现酒店的良性发展和经济效益的最大化。
2.3员工满意度我们将注重员工的培训和激励，提高员工的工作满意度和忠诚度，为酒店的长期发展提供稳定的人力资源。
3．经营策略3.1市场营销策略我们将注重市场调研和顾客需求的分析，根据市场变化及时调整经营策略，加强宣传推广，提高酒店的知名度和美誉度，争取在当地市场中占有更大的份额。
3.2产品创新策略我们将不断引入新的餐饮、会议等产品，提高产品质量和服务水平，满足顾客多样化的需求，增加酒店的竞争力和市场占有率。
3.3成本控制策略我们将加强成本控制，降低酒店的运营成本，提高经营效率，为酒店的经济效益和长期发展打下坚实的基础。
酒店作为传统产业和信息技术的结合体，需要将有限的企业生命和无限的服务有机结合起来，创造出优势。
我们深知只有不断改进和完善，才能提高服务质量。
因此，我们主张建立利益共同体，以人为本、以市场为本、以效益为本的经营方针，塑造高档形象、争取客源、创造服务特色和赢取良好口碑。
我们的企业精神是勤奋、努力和忠诚，不争第一，只做最好。
我们的企业信念是以顾客为中心、以市场为导向，渗透到各个环节，并配以先进的信息技术，以保证整个环节迅速响应市场。
在发展战略方面，我们致力于加强酒店品牌管理，树立独有特色的形象，为商务客人营造出具有某特色的兴旺的商业气氛。
最新酒店经营管理方案
酒店经营管理方案范文（通用5篇）一、市场调查作为酒店产品的销售，我们首要了解我们自己身所拥有的产品，顾客已有的产品和顾客所需求的产品，这样才能“对症下药”投其所好的提供服务，全力满足客人的需求。
因此，我们要对我们产品的市场做以市场调查;这个调查分为两个层面：一个是外部的市场调查，一个是内部的市场调查。
1.1外部的市场调查：1.1.1同行业市场调查：对酒店所处位置为中心点，(1)1000米为半径进行全面的摸底调查;(2)1000米以外3000米以内为半径进行全面的摸底调查(3)3000米以外的调查了解调查的内容包括：同行业同类行的酒店的数量，酒店名称，客房数量，是否连锁，所处的位置，是否有网络销售情况，经营情况，入住率，经营的特点特色，客源的情况，销售人员电话，预定电话，周边的交通情况，房型情况等等。
(详情请参考市场调查表)1.1.2与酒店有密切流通行业的市场调查：(1)1000米为半径进行全面的摸底调查;(2)1000米以外3000米以内为半径进行全面的摸底调查(3)3000米以外的调查了解调查的内容包括：周边的高星级酒店，中型酒店，小旅馆，饭店，车站，娱乐休闲场所，旅行社，旅游景点，商务写字楼，会展中心等等。
1.1.3潜在客户的调查：调查内容包括：周边的网吧，居民楼，流动量较大的人群，商场超市，批发中心等等。
1.2内部调查：1.2.1建立客户前台档案资料，对每一位入住的客人进行售前、售中、售后的跟踪调查，征询顾客的需求、不满、建议。
1.2.2建立内部的管理机制，员工可对内部的管理和对外的经营销售提出合理化建议和意见，对于切实有效的意见给予重奖。
1.2.3对内部现有的管理和经营状况进行摸底排查，发现问题。
(1)我们的酒店优势在哪?值得推广的亮点在哪?(2)我们的劣势在哪?劣势导致的后果在哪?(3)我们目前的经营存在哪些需要改进的地方?(4)我们的管理存在哪些弊端需要改进?1.2.4针对所发现的问题及时给予解决处理，优化。
酒店管理专业就业方向与就业前景怎么样
酒店管理专业就业方向与就业前景怎么样酒店管理专业就业方向与就业前景怎么样1、酒店管理专业简介酒店管理专业学生主要学习现代酒店经营与管理的基本理论和基础知识，接受酒店经营管理岗位的基本技能训练和国际化酒店服务与管理职业素养培训，具备现代高星级酒店业经营管理理念，具有专业管理理论知识和熟练服务与管理的能力，能从事经营管理和接待服务的中高级管理工作;学生就业领域广泛，可以在涉外旅游企业、外资企业从事国际经营管理、会展策划与管理、酒店财务管理、酒店营销管理、酒店房务与餐饮管理、酒店人事与培训管理等工作，也可在政府管理部门和经贸管理部门从事行政管理工作。
2、酒店管理专业就业方向本专业学生毕业后可可以在旅游行政管理部门、旅行社、旅游景区、旅游咨询公司、旅游电子商务企业、旅游规划策划机构、主题公园的旅游经济管理和企业管理工作;或旅游与休闲行业的自主创业。
从事行业:毕业后主要在酒店、房地产、餐饮业等行业工作从事岗位:毕业后主要从事行政前台、销售经理、前台接待等工作，大致如下:1行政前台2销售经理3前台接待4酒店总经理5店长行政专员6酒店总经理7行政助理8前台3、酒店管理专业就业前景怎么样酒店管理是全球十大热门行业之一，高级酒店管理人才在全球范围内始终供不应求。
在国际人才市场上，酒店管理人才供不应求。
十七家国际酒店管理集团在上海投资或管理星级酒店。
酒店业在不断扩张，对人才的需求也在不断增加。
每年需要成千上万的国际酒店管理人才。
酒店行业一直以来是职场被忽略的“宝藏” 。
在职业规划意识为先的理性回归下，一些发展前景好、潜力大、薪资高的行业尤其受到家长、学生的关注。
其中酒店行业尤被认为是职场上尚未被充分挖掘的“宝藏”。
酒店管理最新发展以及未来趋势
酒店管理最新发展以及未来趋势随着旅游业的不断发展和升级，酒店业也在不断推陈出新，适应市场需求。
酒店管理是酒店行业中至关重要的一个方面，具有至关重要的作用。
本文将探讨酒店管理的最新发展以及未来趋势。
第一节：数字化管理当今的酒店行业正在经历从传统手工管理到数字化管理的转变。
酒店业也随之采用新的技术来满足客户需求。
数字化管理使酒店经营者能够更好地跟踪客户要求，改进业务，调整酒店设施和管理，并及时做出应对措施。
当前，以客人为中心的数字体验越来越受到重视，尤其是通过社交媒体、在线评价和共享经济等平台，数字化管理可以有效地增加和保护企业的良好声誉。
第二节：可持续性旅游随着全球气候变化和环境保护意识的不断提高，旅游业也越来越强调可持续性。
酒店作为旅游业的核心组成部分，肩负着保护环境的责任。
酒店业可通过改进管理模式和使用更加环保的产品和技术来实现可持续性。
采用环保方案和经营策略，酒店可以取得较高的客户满意度及市场竞争力。
第三节：管理体系标准化随着酒店业的不断发展，也引起了一些问题，如酒店管理体系不标准化，运营者缺乏标准化管理流程等。
针对这些问题，一些国际组织和行业协会制定了标准化管理标准，如国际标准化组织（ISO）和全球旅游业可持续发展委员会。
这种标准化管理有利于规范酒店管理，提升服务质量，确保以更高的效率运行，为客人提供更好的服务。
第四节：无人化酒店随着技术的不断发展，无人化酒店逐渐成为一个趋势。
无人化酒店将通过自助服务和智能化系统来取代传统酒店客房的服务。
酒店管理者可以通过无人化技术获得更多的自由时间，以推进酒店的创新和运营管理。
无人化酒店定会引领我们进入一个更加便捷、时尚、智能化的时代。
第五节：结论随着酒店行业的迅速发展，酒店管理方式也在不断创新。
数字化管理、可持续性旅游、管理体系标准化和无人化酒店是现代酒店管理的代表。
未来，随着科技的发展和消费者需求的变化，酒店管理方式将会更加多样化，以适应市场的需求。
酒店管理的现代化与运营模式
酒店管理的现代化与运营模式随着经济的高速发展，互联网的普及，人们对于酒店服务的期望也越来越高。
从酒店的设施到服务质量，从预订到入住，都需要更加便利、高效、个性化的体验。
酒店管理的现代化与运营模式，也正在发生着巨大的变革。
一、数字化转型随着科技的发展，互联网成为了构建数字化酒店的重要基础。
数字化转型，不仅是数据信息的收集、存储和分析，更是整个酒店管理的升级。
酒店的预订、入住、结账等流程，现在基本上都可以通过手机APP或者网站实现。
数字化转型的意义在于提高酒店服务的质量，同时提高运营的效率和成本控制。
酒店可以通过大数据分析，了解客人的偏好和需求，从而优化各项服务，提高客户满意度，增加客源粘性等。
二、个性化服务随着客户需求的日益多样化，酒店也需要注重个性化服务。
传统的标准化服务，已经无法满足现代客户的需求。
现代化的酒店管理模式，需要注重客户的个性化需求，从而实现客户忠诚度的提升。
在酒店管理中引入AI语音智能服务、虚拟现实、增强现实等技术，可以实现更精准、更高效的服务。
同时，酒店也可以根据客户的偏好进行客房的布置、服务的个性化调整、甚至是不同的客户对待不同的服务，提高客户的满意度和口碑，在同行中脱颖而出。
三、生态经营随着人们环保意识的增强，酒店也需要考虑生态经营的重要性。
生态经营，不仅可以提高酒店的品牌形象和口碑，也可以节约酒店的能源和资源，提高运营的效率。
在酒店管理中，可以采用绿色装修材料，安装节能设备，提倡节约用水、用电等环保措施，从而实现对环境的保护和利用。
同时，酒店也可以在生态经营中获得更多的商机和竞争优势。
四、品牌建设品牌建设是酒店现代化管理和运营的重要组成部分。
品牌是酒店对客户的承诺和认证，是酒店建立品牌口碑和提高价值的基础。
在酒店的现代化管理和运营中，品牌建设应该贯穿始终。
从酒店的整体规划到细节实施，品牌形象都应该得到精心打造和管理。
酒店可以通过品牌营销、客户满意度调查、口碑管理等手段，提高品牌价值和认可度。
酒店管理理念和方法
酒店管理理念和方法酒店管理必备理念现代饭店管理观念是饭店管理者管理饭店的指导思想。
管理的指导思想对管理者能否管好饭店起着决定性作用。
下面14个管理观念是饭店经营管理人员都应具备的。
(1)、战略观念战略是决定饭店全局和饭店发展的关键。
因此，战略观念也可为发展观念。
饭店管理人员，尤其是高层管理人员，要把注意力集中在饭店未来的全局发展的重大决策上。
必须立足当前，展望未来，具有长远的战略思想，确立饭店的经营战略思想，确立饭店的经营战略目标。
(2)、市场观念树立市场观念就是要求管理人员了解市场、面向市场和开发市场了解市场是了解国内外饭店的管理水平和服务水平、了解竟争对手的情况、了解市场的需求。
面向市场是密切注意市场发展、变化的动向，尽可能做到饭店产品的销售与市场的需求相适应，以取得最大的经济效益。
开发市场要努力发掘新的市场需求层次和需求领域，引导消费。
(3)、竞争观念饭店之间的竞是不可避免的。
饭店之间的竞实质上是服务质量的竞争、技能水平的竞争、信息的竞争、管理水平的竞争和人才的竞争。
同类饭店的竞争导致市场占有率、客房出租率等方面的差异，并由此产生不同的经济效益。
(4)、全局观念我国新经济运行机制总体上是“国家调节市场，市场引怪企业”。
所以，饭店管理人员既要按照市场的需求情况制定饭店的经营目标，安排经营计划，又必须服从国家对市场的调节。
饭店内部也有个全局观念问题。
饭店内部的管理目标必须服从饭店的经营目标，部门目标必须与饭店的整体目标一致。
(5)、政策观念现代旅游饭店属于涉外企业，政策性很强。
这就要求饭店管理人员必须认真学习、掌握、执行国家有关的方针政策，并以这些方针政策作为制定经营目标、方针政策的依据。
了解并实行这些政策，才能能使饭店的经营管理流动处于主动地位。
(6)、效益观念饭店作为盈利性企业，在其经营管理过程中，必须重视经济效益。
饭店的管理人员在制定和实施饭店的经营目标时，必须立足于饭店的经济利益，并把经济效益与经营成本进行比较，只有低耗高效的经营目标和方法才是可进的。
酒店经营管理实务第二版现代酒店组织与接待业务管理
酒店组织结构设计
根据酒店业务需求，进行组织 结构设计，一般包括高层管理 、中层管理和基层管理三个层
次。
组织结构设计应遵循统一指挥 、权责明确、管理幅度适宜等 原则，确保组织高效运转。
酒店组织结构设计的重点是明 确各部门的职责和协调关系， 建立有效的沟通和反馈机制。
酒店员工队伍建设与管理
酒店员工队伍建设与 管理是组织管理的核 心，包括招聘、培训 、考核、激励等方面 。
酒店应根据业务需要 ，科学制定人力资源 计划，明确各岗位的 能力要求和招聘标准 。
培训应针对员工不同 层次和岗位需求，采 用不同的培训内容和 方式，提高员工的业 务素质和服务水平。
考核应遵循公平、公 正、公开的原则，以 工作绩效和服务质量 为重点，同时注重员 工工作态度和能力考 核。
激励应采用多种手段 ，如奖励、晋升、福 利等，激发员工的积 极性和创造力，提高 员工的工作满意度和 忠诚度。
加强与客房、餐饮等部门的协调配合，确保客人在入住期间享受到优质的服务。
酒店客房接待业务管理
客房服务人员要求
客房服务员需具备扎实的现代 酒店服务技能和知识，良好的 语言表达能力，热情的服务态
度和良好的职业道德。
客房接待流程
客人入住客房后，服务员应热情 介绍客房设施和服务，提供清洁 、整理、更换床单等服务。
餐体验。
餐饮接待管理
加强与前台、客房等部门的协 调配合，确保客人在就餐期间
享受到优质的服务。
03
现代酒店经营管理策略
酒店市场营销策略
目标市场选择
根据酒店的特点和目标客户的需求 ，选择适合的市场定位。
产品开发与设计
根据目标客户的需求，设计和开发 符合客户口味的产品和服务。
酒店经营管理的模式
酒店经营管理的模式目前，国内外酒店物业的物业服务与经营管理，主要有业主自己经营管理、租赁经营管理、委托经营管理和联号经营等几种模式。
一、业主自己经营管理的模式采取这种经营模式是由业主公司自己投资兴建酒店物业，然后自行组织酒店企业进行经营与管理，不依赖其他的物业服务与经营管理公司。
日前国内有相当一部分酒店采用这种经营管理模式。
其主要的优点是，如果经营得好可以创造最大的经济效益，业主不必向经营公司支付酬金。
但是，如果业主缺乏酒店管理方面的经验，不了解市场，缺乏各种专业的人才，加上经营管理不善，有时经济效益不但不能增加，反而还会减少，此时业主需要承担可能面对的所有风险。
因此，较高档的酒店一般不采用这种管理模式，采用这种模式的以中低的酒店较为常见。
二、租赁经菅管理模式采取这种经营管理方式是业主将酒店物业通过签订租赁合同，明确租金、租赁期限和双方的权责与权限，租给经营公司进行管理。
采用这种经营模式，实现了所有权和经营权的分离，权责清晰，比自建自管进了一步。
在这种模式下，业主放弃了经营权排除了经营风险，换取了由租赁合同明确规定的有限的租金收人；而承租公司有独家经营权，经营得好，除了按租赁合同规定向业主交纳租金后，可以获取更多的收益，但同样要承担更大的经营风险。
因为如果经营不善，不但仍要按合同规定按时交付租金，亏损额也将全部由承租经营着自己负责。
所以，经营公司除非有十分的把握，一般不希望采取这种经营管理方式，尤其是高档酒店更少采用这种模式。
三、委托经营管理这种管理模式是酒店业主采用委托的方式，将酒店的经营管理权有限度地委托给受托方，由受托方进行酒店的日常经营与管理。
在这种经营管理模式下，业主须按委托合同约定的数额支付经营管理方面的酬金，而酒店的经营权益全部归业主所有，经营风险全部由业主自己承担，或者说绝大部分由业主承担。
管理酬金在国内一般为营业收入的3%~5%，在国外一般为4%~7%，具体由租赁双方商定，并在委托合同中注明。
现代酒店经营与管理智慧树知到答案章节测试2023年湖南师范大学
绪论单元测试1.酒店行业需要良好沟通的技巧。
A:对B:错答案:A第一章测试1.全国连锁酒店的市场规模大致为多少间？A:400万B:350万C:325万D:300万答案:D2.截止到2016年底，全国住宿业设施突破四十二万。
A:对B:错答案:A3.从住宿设施的标准角度分类看，下列哪些属于住宿业态呈现出的“三足鼎力”格局的构成部分？A:非标准住宿B:品牌酒店C:星级酒店D:青年旅馆答案:ABCD4.一个产业必须具有哪些特性？A:构成的规模性B:构成的长久发展性C:构成的社会功能规定性D:构成的职业化规定性答案:ACD5.饭店产品的无形性是指客人在享受服务之后感到未有所得的一种特性。
A:对B:错答案:B6.员工，客人，设施设备三者之间的互动是饭店最基本的产品运作层面。
A:错B:对答案:B7.我国现代酒店业的发展历史可分为哪两大阶段？A:初创饭店现代化管理时期B:星级时期C:客栈时期D:饭店现代化管理阶段答案:AD8.我国饭店发展已有3000多年的历史，是从最初商朝的“驿传”发展而来。
A:错B:对答案:B第二章测试1.“她让建筑成为都市精力的虹吸管，让我们看到了城市生命力的喷薄和流动。
”人们曾对谁有过这样的美誉呢？A:伊丽莎白B:圣女贞德C:居里夫人D:扎哈 ·哈迪德答案:D2.2018年在澳门，是哪家酒店的出现，不仅让澳门拥有了一个世界级地标，而且以扎哈一贯的曲线美学和标新立异的建筑外观，成就了顶级奢华酒店的“典范之作”。
A:银河B:威尼斯人C:葡京D:摩珀斯答案:D3.酒店设计最重要的原则是“以人为本”，这里的“人”泛指哪三类人群？A:经营酒店的业主B:路过酒店的人C:使用酒店的人D:入住酒店的客人答案:ACD4.酒店的哪部分能给客人留下第一映象，最直接体现酒店的档次及定位？A:规模B:档次C:高度D:外观答案:D5.2009年在上海开业的奢华酒店上海璞丽，是中国首家定位“都会桃源”的奢华酒店。
现代饭店管理制度
现代饭店管理制度一、前言饭店作为一个提供食宿服务的公共场所，对于酒店管理制度的要求越来越高。
传统的管理方式已经不能满足现代社会的需求，因此，建立一套科学、高效的管理制度至关重要。
本文将从饭店管理的组织结构、岗位设置、人员培训、质量控制等方面进行讨论，以期为饭店业的管理提供一些建设性的建议。
二、组织结构首先，建立一个清晰的组织结构对于饭店的管理是至关重要的。
一个合理的组织结构可以使得各种管理岗位之间的职责和权利明确，从而提高管理效率和质量。
一般来说，饭店的组织结构可以分为总经理办公室、营销部、前厅部、客房部、餐饮部、财务部等部门。
每个部门下面都有不同的分工和职责。
总经理办公室是饭店的决策机构，负责制定饭店的发展战略和经营计划。
营销部则负责饭店的市场推广和销售工作，通过不同的市场策略吸引客人。
前厅部主要负责客人的入住、结账等前台服务工作。
客房部则负责客房的清洁、维护等工作。
餐饮部负责提供饭店的餐饮服务，包括食物的准备和服务。
财务部则负责饭店的财务管理工作，包括会计、财务分析等。
三、岗位设置除了明确的组织结构，饭店还需要设置合理的岗位，以确保饭店的日常运营顺利进行。
一个合理的岗位设置可以避免岗位重叠和人员不足等问题，提高工作效率。
一般来说，一个完整的饭店需要设置总经理、营销经理、前厅经理、客房经理、餐饮经理、财务经理等岗位。
总经理是饭店的领导者，负责整个饭店的管理和运营工作。
营销经理负责饭店的市场开拓和宣传工作，通过不同的渠道吸引客人。
前厅经理负责饭店前台服务的工作，包括客人的入住和退房等。
客房经理则负责客房的清洁和维护工作。
餐饮经理则负责饭店的餐饮服务工作，包括食物的准备和服务。
财务经理负责饭店的财务管理工作，包括会计、财务分析等。
四、人员培训除了组织结构和岗位设置，人员培训对于饭店的管理也是至关重要的。
一个合格的员工可以提高服务质量、减少成本、增加收入。
因此，饭店需要制定一套科学的培训计划，提高员工的技能和素质。
酒店经营管理的模式
酒店经营管理的模式目前，国内外酒店物业的物业服务与经营管理，主要有业主自己经营管理、租赁经营管理、委托经营管理和联号经营等几种模式。
一、业主自己经营管理的模式采取这种经营模式是由业主公司自己投资兴建酒店物业，然后自行组织酒店企业进行经营与管理，不依赖其他的物业服务与经营管理公司。
日前国内有相当一部分酒店采用这种经营管理模式。
其主要的优点是，如果经营得好可以创造最大的经济效益，业主不必向经营公司支付酬金。
但是，如果业主缺乏酒店管理方面的经验，不了解市场，缺乏各种专业的人才，加上经营管理不善，有时经济效益不但不能增加，反而还会减少，此时业主需要承担可能面对的所有风险。
因此，较高档的酒店一般不采用这种管理模式，采用这种模式的以中低的酒店较为常见。
二、租赁经菅管理模式采取这种经营管理方式是业主将酒店物业通过签订租赁合同，明确租金、租赁期限和双方的权责与权限，租给经营公司进行管理。
采用这种经营模式，实现了所有权和经营权的分离，权责清晰，比自建自管进了一步。
在这种模式下，业主放弃了经营权排除了经营风险，换取了由租赁合同明确规定的有限的租金收人；而承租公司有独家经营权，经营得好，除了按租赁合同规定向业主交纳租金后，可以获取更多的收益，但同样要承担更大的经营风险。
因为如果经营不善，不但仍要按合同规定按时交付租金，亏损额也将全部由承租经营着自己负责。
所以，经营公司除非有十分的把握，一般不希望采取这种经营管理方式，尤其是高档酒店更少采用这种模式。
三、委托经营管理这种管理模式是酒店业主采用委托的方式，将酒店的经营管理权有限度地委托给受托方，由受托方进行酒店的日常经营与管理。
在这种经营管理模式下，业主须按委托合同约定的数额支付经营管理方面的酬金，而酒店的经营权益全部归业主所有，经营风险全部由业主自己承担，或者说绝大部分由业主承担。
管理酬金在国内一般为营业收入的3%~5%，在国外一般为4%~7%，具体由租赁双方商定，并在委托合同中注明。
酒店经营与管理的关系
酒店经营与管理的关系
酒店经营与管理的关系1、管理产生于经营之中，又相对独立。
没有经营，就不需要管理，有什么样的经营就必然有什么样的管理与其相适应。
同时管理是经营中分化出来的。
自然就成为一种不同于经营的专门职能，有相对的独立性。
2、管理即为经营服务，又驾驭经营。
管理从经营中分离出来的目的就是为了更好地经营。
帮助经营活动从可能性变成现实性，所以管理之为经营服务的。
管理驾驭经营是指管理把经营活动过程及其要素作为施加作用的对象，通过制定经营方向，目标，决策以及具体措施，运用各种管理方法，手段来推动经营活动。
市场营销是酒店经营管理的核心。
也是决定酒店经济效益与市场竞争实力大小的关键。
它是一门建立在经济学，管理学，行为科学，心理学，价格学等学科的理论基础上，专门研究现代酒店市场营销活动规律的综合性应用科学。
正确掌握酒店营销学，对饭店的生存与发展将起着决定性的作用。
酒店经营管理实务(第二版)第二章 现代酒店管理理论
好的呢？是参加实验的人们的态度。老师和学生都以为自
己是优秀的，他们期待着成功，于是充分发挥出自己的潜 力。态度就是决定这一结果的关键。
结论： 一个人的态度将影响到一个团队，
如果想使你的企业成功，那么你就必须 有一个积极进取的团队。坏苹果法则可 以帮助你达到这样的目的。扔掉坏苹果， 换上好苹果吧！因为一个人的恶劣态度 会毁掉整个团队。
7.麦格雷戈的X-Y理论（1960） 17.波特的竞争战略研究（1985）
8.菲根堡姆和戴明的全面质量管理 理论（1961）
9.菲德勒的权变管理思想（1965） 10.赫兹伯格的双因素激励理论
18.沙因的组织文化研究（1985） 19.圣吉的学习型组织理论（1990） 20.哈默的企业再造理论（1993）
第二节 酒店管理的职能
一、酒店内部管理机构的关系
业主方
签订管理合同 饭店管理公司
按合同监督
饭店经营管理当局
下达管理任务
第二节 酒店管理的职能
二、酒店管理层次
决策层
管理层
执行层
第二节 酒店管理的职能
三、酒店管理的职能
酒店管理的基本职能
计划职能 组织职能 指挥职能 协调职能 控制职能
第二章 现代酒店管理理论
9.马太定律 10.热炉定律 11.坏苹果定律 12.保龄球定律 13.木桶定律 14.手表定律 15.赫勒定律 16.刺猬定律
示例：坏苹果定律
导语：如果把一个坏苹果留在一筐好苹果
里，结果你将得到一筐烂苹果，这就是坏 苹果法则。同样在饭店里领导的管理与员 工的能力的好坏也将影响到饭店的利益。
案例：一所中学的校长找到三位老师对他们说：“你们
酒店经营管理方案
酒店经营管理方案酒店经营管理方案概况：位于合肥市滨湖新区金源购物中心的XXX，附近商业、贸易和购物中心极为便利。
酒店面积为1752平方米，设有16个包厢和大厅，可容纳36桌客人。
南方菜系是酒店的特色，包括粤菜、杭帮菜和徽菜等。
合作方式：XXX被全权委托经营管理酒店，经营期间所有债权债务由XXX负责，酒店利润由XXX与XXX平分。
XXX有意购买整个酒店股权时，XXX应积极协助。
管理方案：1.经营思想和方针顾客满意是酒店的首要目标，提供优质服务和产品才能获得长期回报。
服务是根本，以客人为中心，将客人的需求作为行动的准则。
酒店的核心产品是菜肴，提供美味佳肴是整个酒店的努力方向。
2.经营创新不断改进和完善服务质量，创造出经营优势。
提升服务质量才能更好。
3.利益原则以顾客、职员和酒店之间结成利益共同体，建立内部和外部动力机制。
4.经营方针以人为本、以市场为本、以效益为本。
为了打造高档形象、争取客源、创造服务特色和赢得良好口碑，酒店需要针对不同的营业点，制订不同的经营策略和方法。
同时，酒店的经营策略和方法也需要随市场需求的变化而调整，但酒店经营方针的三要素始终不变。
酒店的发展战略包括加强品牌管理、运用信息和网络管理技术，建立现代特色高智能化的酒店，并为政府机构、办事单位、宴席客户和当地商界提供优质服务。
酒店的市场定位为商务型酒店，以商务型酒店概念为经营核心，以中、高档次消费水平的酒店顾客为主，同时也需要抓住滨湖经济快速发展的机遇。
销售部门需要提高市场敏感度，及时调整销售策略，适应市场变化，并建立健全的考核奖励机制。
3.5 我们可以利用酒店大堂的视野和之前建立的宴席品牌优势，来发展酒店的宴席经济。
3.6 我们的经营策略是广泛开拓思路，加强营销，提供高价值的折扣，灵活应对政策，积极主动，全员销售，重视意见，优化服务，创造声势，建立形象。
我们必须优先发展餐饮业务，争取最大的客流量，以避免酒店出现冷清的情况。
因为“先有人气，后有财气”。
酒店管理饭店经营管理发展国内外研究综述
酒店管理饭店经营管理发展国内外研究综述酒店管理是指对酒店日常运营和管理各方面的控制和监督，旨在使酒店实现其经营目标。
酒店管理涉及的范围非常广泛，包括酒店设施管理、客户服务管理、员工管理、市场营销管理等诸多方面。
在国内外，酒店管理的发展越来越受到重视，不断涌现出各种新的管理理念和实践经验。
本文将从国内外两个方面对酒店管理进行综述，以期为酒店管理者提供一些有益的参考和启发。
一、国内酒店管理的发展现状在中国，酒店业已经成为经济的重要组成部分，酒店管理也逐渐受到人们的重视。
当前，国内酒店管理主要呈现以下几个特点：1.管理理念不断创新随着国内酒店市场的快速发展，管理者们对酒店管理的理念也在不断创新。
传统的酒店管理理念已经不能满足现代酒店的管理需求，许多酒店纷纷引入先进的管理理念，如全员参与管理、客户至上、持续改进等，以提高酒店的管理效率和服务质量。
2.信息化管理成为趋势随着信息技术的快速发展，许多酒店开始重视信息化管理。
信息化管理不仅可以提高酒店的工作效率，还能够提升客户体验，实现酒店服务的个性化定制。
因此，越来越多的国内酒店开始引入酒店管理系统、客户关系管理系统等先进的信息化管理工具。
3.人才培养成为关键在国内，酒店管理人才短缺一直是一个普遍存在的问题。
为了应对这一挑战，许多酒店开始注重人才培养和管理人员队伍建设。
他们通过建立人才梯队、加强员工培训、提升管理人员的综合素质，来提高酒店管理人员的整体水平和综合竞争力。
4.节能环保成为趋势近年来，中国政府提出了节能减排的号召，促使了酒店行业的节能环保措施得到了迅猛的发展。
酒店管理者们开始注重加强节能环保意识，引入先进的节能设备和技术，并将节能环保理念融入到酒店的管理和经营中。
这不仅有助于提高酒店的经济效益，还能够减小对自然环境的影响。
二、国外酒店管理的发展现状与国内相比，国外的酒店管理经验和理念更加成熟和先进。
在国外，酒店管理主要呈现以下几个特点：1.注重客户体验在国外，酒店管理者非常重视客户的体验。
上海师范大学酒店管理专业介绍
酒店管理专业
（四年制本科上海列⼊第⼆批招⽣）
本专业学⽣主要学习现代酒店经营与管理的基本理论和基础知识，接受酒店各经营与管理岗位的基本技能训练，具备国际化酒店服务与管理职业素养，具有现代⾼酒店业经营管理理念，具有牢固专业管理理论知识和熟练服务与管理能⼒，具有能从事经营管理和接待服务的中⾼级管理应⽤型专门⼈才。
本专业学⽣毕业后主要从事酒店管理职业，就业的岗位主要是旅游企业单位。
⽤⼈单位对学⽣的要求是：有强烈事业⼼和责任感，具备扎实的专业基础知识和职业素养，掌握酒店经营与管理业务技能，具有良好的协调与管理潜能，在国际化酒店的业务⼯作中发挥⾻⼲作⽤。
主要课程：宏观经济学、微观经济学、管理学、会计学、统计学、财务管理、市场营销、管理信息系统、经济法、酒店经营与管理、社交与旅游职业礼仪、旅游概论、旅游企业⼈⼒资源管理实务、酒店营销实务、酒店财务管理实务、酒店房务管理实务、酒店餐饮管理实务、酒店管理信息系统--opera操作、宴会销售与会议统筹实务、酒店成本控制等。
就业⽅向：国际品牌⾼饭店、⾼级住宿业机构、⾼级餐饮业机构、旅游企业管理咨询公司等。
招收学⽣类型：⽂理兼收。
专业要求：HA阳性、⾊盲不招，⼥⽣⾝⾼1.58⽶及以上，男⽣⾝⾼1.68⽶及以上。
咨询电话：57126249、57126299。
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现代酒店经营与管理一个企业经营的好坏;取决于企业内外的各种因素..但经营者经营观念的先进、正确与否是一个企业管理者能否搞好企业经营管理的重要因素之一..就酒店行业而言;要牢固树立如竞争、市场、效益等观念并结合行业、单位特点灵活应用;这样才会在激烈的市场竞争中立于不败之地..一、竞争观念酒店在市场上并非独家经营;竞争是不可避免的..酒店之间的竞争是市场份额占有的竞争;竞争导致市场占有率、客房出租率等方面的差异;并由此产生不同的经济效益..酒店管理人员必须树立竞争观念;勇于参加竞争;敢于战胜竞争对手;还要善于竞争;注意研究竞争方法和策略;将竞争视为推动酒店发展的动力..酒店在竞争中可选择的竞争策略很多;举其要而言之有：靠创新取胜：随着客观环境的变化;客人消费个体和消费习惯的文化;在酒店应不断开辟新的服务项目和服务内容;并在酒店的建筑外观、客房、餐厅布置上创出新意..靠优质服务取胜：服务质量是酒店生存发展的生命线;是提高酒店竞争能力的核心..酒店的设备条件再好;如果没有优质服务配套;也会在竞争中被淘汰;很难在竞争中取胜..靠快速取胜：迅速适应市场的需求变化;并且及时向客人提供令人满意的服务项目..酒店管理者在“快”字上下功夫;才能争取主动;才能抓住有利的市场机会;才能在竞争中获得主动权;以快取胜靠优势取胜：酒店经营应扬长避短;充分发挥自己的优势;充分利用自己的有利条件;以争取有利的竞争地位..靠取营取胜：根据自愿、合理的原则联合、联营、扩大经营规模;提高竞争能力;减少市场风险..中小型酒店走联营的道路;将有助于聚集力量、分享信息;同品牌酒店抗衡..在竞争中救生存、求发展、促进酒店经济效益的提高;树立竞争观念必不可少..二、市场观念树立市场观念就是要求管理人员了解市场、面向市场、开发市场..了解市场是了解国内外酒店的技术水平、管理水平和服务水平;了解市场供需状况;了解竞争对手的情况;做到“知己知彼;百战不殆”..要密切注意市场发展化动向;努力发掘新的市场需求层次和需求领域..要在了解分析市场的前提下;对酒店产品的生产、销售等全过程;进行全方位的合理定位组合;根据市场来研究、筹划酒店产品的内容、特点;通过一定的方式把酒店产品推销出去..开发新市场可以避免与强大的竞争对手进行直接竞争;又可以进入新市场后处于比较有利的竞争位置..三、效益观念酒店是一种赢利性企业;经营活动的目的就是为了取得经营效益..其经营效益包括经济效益和社会效益两个方面..酒店自身的经济效益;是酒店在市场环境下求得生存发展的基本条件;也是酒店从事各项经营活动的根本目的..酒店经济效益的好坏;不仅关系到酒店的发展速度的规模;还关系到酒店对国家的贡献大小和职工的切身效益..因此;酒店的经营者和各经管理人员者要有经济头脑;树立效益观念;充分利用各种经济杠杆价格、成本、利润、工资等;建立和建全各种核算制度;力求以最小的劳动消耗获得最好的经济效益..当然;酒店在经营的过程中;还要注意整个社会效益;在努力增加经济效益的同时;还要注意整个社会效益;在努力增加经济效益的同时;还必须维护国家、客人和竞争对手的合法权益;正确处理好国家、企业、职工和广大消费者的利益..四、发展观念发展观念是酒店发展方向和全局的观念..用不发展的眼光来经营酒店;发展观念是从总体和长远发展的目标出发;谋划和确定酒店目前在市场中的位置;并通过对酒店的优劣势分析预测;在经营环境发生变化后所带来的成功机会和可能存在的风险基础上;确定酒店的经营方向和市场开发目标..发展观念要求经营者从总体和长远发展的角度;检验酒店的各项近期目标和近期行动方案..对于不符合长远利益和总体的行动方案;必须坚决给予调整..为了保证总体目标和长远目标的实现;牺牲一些局部利益和短期利益是值得..为了能科学准确地确定总体目标和长远发展的目标;要求经营者运用科学的方法;对未来的发展进行调查研究和经营预测;从而为酒店规划发展提供可靠的得学依据;发展观念是酒店经营管理的核心观念之一..五、服务质量观念酒店的服务质量是酒店日常管理的中心工作;全体员工都要有质量意识;管理人员更要树立服务质量观念..只有在质量观念在头脑上牢牢扎了根;才能在日常管理工作中把质量真正当成企业的生命线..服务质量是指酒店提供的服务在使用价值上包含精神和物质适应和满足客人的程度;既要具有物质上的适用性;如设施设备、菜肴质量的优质;又要具有物质上的适用性;如良好的酒店气氛、服务劳动、员工精神状态等..服务的使用价值适合和满足客人需要的程度越高程度越高;服务质量就越好；反之;则服务质量就越差..要提高服务质量;就要提高服务的使用价值的质量..酒店服务质量的提高;质量观念是前提..六、人力资源观念人、财、物是企业的三大要素;其中“人”是第一位的..人力资源的开发和利用;已是现代企业管理的核心..酒店是劳动密集型行业;服务质量是经营管理水平的标志;而对从业人员的管理又是服务质量的保证..现代酒店业既有吸引员工的环境和工作特点;又在工作时间长且缺乏规律性、社会地位低而工作要求高、主客收入相差悬殊等不利因素;从业人员的素质、心境、职业道德、积极性等成为酒店经营成败的关键因素..传统静态的人事行政管理已无法适应酒店业的新变化;运而生的是在动态的环境中;既重视人与工作的最佳组合;又重视员工的社会心理要求;现代领导科学手段;有效地激发员工的工作积极性和创造性;挖掘员工潜能;将员工视为一种资源去开发;以实现酒店的经营目标..要提高酒店的经营管理水平;关键在于提高各级管理人员的素质..提高酒店管理人员和全体员工的素质是酒店长远建设的一项重要的内容;各级管理人员要树立起人力资源观念并在经营管理过程中给予充分的重视;加强员工的良好教育培训;充分发挥每一个的能力和才智..作为酒店企业的经营管理者;要想在新世纪将企业发展壮大;建立竞争观念、市场观念、效益观念、发展观念、服务质量观念和人力资源观念是经营工作的重中之重..酒店经营管理特点及内容酒店的经营管理是以管理学为基础;综合运用多种学科知识研究酒店业务特点和经营管理特点的一门独特的学科;有其自己的特点与研究内容..就酒店经营的特点、管理特点;酒店的系统管理、资源管理、服务质量管理、业务管理和安全管理几个方面进行陈述..一、酒店经营管理的特点酒店经营管理是指酒店的管理人员为了达到酒店的目标而有意识、有计划地进行各种经济活动的总称..这些活动包括对酒店的经营目标、方针、策略的决策和正确的执行既定的方针、策略;以保证酒店经营目标的实现..现代酒店的经营管理有着不同于其他企业经营管理的独有特点..（一）现代酒店经营的特点酒店是以服务业为中心的接待业..酒店产品与一般物质产品不同;有其特殊性和特殊市场;这些特殊性就促使酒店经营具有它自己的特点..1.酒店产品特点酒店产品有以下五个特点..1酒店产品是组合产品..对顾客而言;酒店产品仅是一段住宿经历;这段住宿经历是个组合产品;由以下两个部分构成：①物质产品;顾客所消耗的食品、饮料及所接触到的设施、设备；②无形形态产品;顾客感觉上的享受和心理上的感受..前者是由酒店设施的“硬件”传递出来;顾客可通过视、听、触、嗅觉感受到；后者通过酒店的“软件”传递出来;指顾客在心理上感受到的地位感、舒适度、享受程度等..2酒店产品没有储存性..酒店的客房和餐厅的座位一天或一餐租不出去;它的价值就永远失去;它不像其他产品可以储存..酒店的需求波动比较大;每年有淡季和旺季;每周有高峰和清闲日;餐饮部每天有繁忙的时间段和空闲的时间段..这就要求管理人员采取一系列经营手段;如举行特殊的接待活动;采取灵活的价格策略;招徕淡季市场;使酒店产品的供应与市场需求量趋于平衡;提高酒店设施的利用率;使酒店的产品得以最大限度的销售..3酒店产品无转移性..酒店产品的非实体无形的现场消费决定了酒店产品的不可转移性;它不能从一个地方转移到另一个地方;必须就地出售;顾客只能到酒店消费..因此;管理者在经营中应努力提高酒店形象;吸引顾客前来消费并保持有较多回头客..4产品所有权的相对稳定性..酒店产品中的许多产品;如客房产品、康乐产品、服务产品等;不像其他商品那样;一旦商品交换实现;所有权就发生转移;酒店并不出卖商品的所有权;客人买到的仅是一段时间、某一阶段的住宿权利、享受权利和被服务的权利..酒店产品的使用价值就是为顾客提供一定期限的住宿环境;提供一段时间的物质享受和精神享受;房租和客人所付出的费用则是酒店出售产品的使用价值而回收的交换价值..因此;客人在购买酒店产品时只能在限定的时间内进行消费;重复消费是不可能的..5酒店产品无法进行售前质量检查;其生产过程大多和顾客直接见面..酒店服务员在提供服务的同时客人就在进行消费;服务员在提供服务时的举止、行为都将影响到所提供产品的质量..因此;强调酒店服务操作的规范与标准;保证每一个产品即每一次服务、每一次操作都是合格的产品;对酒店而言;显得极其重要..2.酒店需求特点酒店需求具有以下两个特点..1酒店的需求是派生的需求..一般说来;人们不是为住酒店而来某地;而是要到某地游览、办理公事或开会等才附带产生对酒店的需求..因而酒店的选址是十分重要的;要选择能产生合适客源的地点..另外;酒店建造后的营销工作要和所在地的营销结合起来;酒店的宣传推销要结合推销所在地的吸引之处;这个吸引之处正是把客人带到酒店来的诱因..在很大程度上;酒店经营成功与否取决于目的地营销的成功..2酒店的需求是非基本需求..人们只有在衣、食、住、行等基本需求满足后才会去旅游度假..公务旅游也是非基本需求;企业经费紧张就会减少出差费用;用通信来代替出差..因而酒店的需求容易受各种因素影响;如社会政治因素、人们对旅游爱好的思潮、气候、经济收入、价格等的影响..3.酒店经营的特点酒店经营有5个与其他企业不同的特点..1不稳定的销售量..酒店每年的销售量会随季节的变化而变化;季节性的变化对各个酒店来说;其变化程度是不相同的..旅游酒店在旅游旺季的销售量可能是淡季的好几倍..从酒店每周的销量来看;有的酒店早茶销量较高;有的酒店则是午餐、晚宴销量大..2高比例的固定成本..酒店的固定成本一般比较高;而且各部门之间的成本比例也不同..客房部的固定成本最高;但在销售中变动成本却比较低;餐饮部门所占固定成本与其他企业比较;也显得较高..3酒店产品是家外之家..现代酒店的经营就是为顾客提供一个家外之家..这个家外之家;每年365天、每周7天、每天24小时都要为顾客负责..管理人员每天都要作一些突然决定;处理一些意想不到的事情..酒店每接受一个顾客;意味着接受一项重大责任..顾客在店中发生任何事情;都有可能影响他们的住宿经历..这就要求酒店工作人员具有处理各种突发事件的应变能力;要求酒店工作人员搞好安全保卫工作;承担起保护、帮助和引导顾客的责任..4现代酒店是资本密集型企业..建造一座酒店所需资本较大;因此;酒店资本摊到每年经营的固定成本很大..固定成本是无论客房出租多少都要支付的;而每出租一间客房涉及的变动成本很小;多出租客房所需要增加的额外边际成本也很小..另外;客房产品的不可储存性决定了客房一天租不出去;其一天的价值就永远失去..因此;酒店管理人员要积极搞好酒店产品的推销、销售工作;科学地组织好客房的预订工作;这是酒店经营成败的重要因素..5生产与消费的同一性..现代酒店是以提供服务作为主要的生产产品;而在酒店的服务过程中;特别是客房与餐厅的服务;其生产与消费只能是在酒店空间内的装饰、设备、灯光及各种配套条件下进行的;酒店产品生产的同时;客人也开始了消费..在整个生产、服务过程中;产品基本上没有储存;生产了就立即被消费掉;有的甚至是边生产边消费..对于整个酒店产品也是这样;客人一入住;生产与消费随即开始;从登记、开房、服务;到客人就餐、娱乐、购物、健身等;直到客人离店;整个过程连续发生;生产和消费是一个过程的两个侧面;它们之间没有中间环节;也没有间歇..由于酒店经营具有生产与消费同一性的特点;因此;酒店的管理服务人员要注意生产服务时的质量、标准与效益;注意信息的传递和客源市场的预测;注意统筹安排;保证所生产的产品能满足不同消费者的消费需求;提高酒店的经济效益..（二）现代酒店的管理特点现代酒店的管理特点主要体现于酒店所具有的整体性、层次性、系统性、涉外性和多样性..1.整体性现代酒店本身就是一个有机的整体;酒店所进行的经营管理活动要研究酒店的整体目标、整体功能和整体效用;要使组成酒店的各要素、各要素之间的关系及层次结构都适应整体的需要..现代酒店的整体目标是由各要素综合组成的;现代酒店的整体功能就是这些要素协调作用的结果..现代酒店的整体效用是各要素在其内部相互关系中产生的..酒店管理者要考虑酒店的整体利益;充分发挥酒店的人力、物力、财力以及信息的作用..2.层次性现代酒店管理的层次性;是指酒店管理的阶梯结构..现代酒店管理层次按照管理机构在管理工作中所处的地位;分为最高管理层机构、中级管理层机构和基层管理层机构..最高管理层机构是负责统一领导和管理酒店全部业务经营活动的决策机构..中级管理层机构是处于最高管理层机构和基层管理层机构之间的管理执行机构..它们的主要职责是组织实现最高管理层机构在某一方面的决定和指示;把最高管理层机构的指示与本部门的职责结合起来;传达给基层管理层;以协调组织各部门的经济活动;并就某一方面的管理工作向最高管理层机构提出建议;以达到和实现酒店的经营目标..中级管理层起着承上启下的作用..基层管理层机构是现代酒店最低一级的管理层次;又是最低一级的管理环节..酒店根据业务经营的性质、接待服务的任务和管理的需要划分若干班组;班组要分工负责;完成所承担的任务..这种阶梯结构反映了现代酒店内各要素在整体中的地位、作用和隶属关系..3.系统性现代酒店要建立和健全以总经理为首的统一的、有权威的业务经营管理系统;向顾客提供“一条龙”的系统服务..在顾客从进店到出店的全过程中;酒店各部门应相互配合;为顾客提供系统服务;满足客人住店期间的需求..4.涉外性现代酒店经营管理的业务活动;除接待国内客人外;还大量接待国外客人;因此;现代酒店具有涉外的特性..酒店在经营管理活动中;应根据不同国家、不同民族的生活习惯;安排好各种服务项目;以满足国外客人的需求..同时;酒店管理人员和服务人员要贯彻执行本国有关对外的方针政策;做好各项服务工作;加强各国人民之间的相互了解和友谊..5.多样性现代酒店的客源多样化;客人的需求也各不相同;不仅要满足客人吃住的需要;而且还要求有多种多样的服务设施和服务项目;以满足客人的各种需要;使他们得到精神上和物质上的满足与享受..此外;酒店的多样性还体现在创造经济效益的同时;也要创造社会效益;提供日常生活必需之外还应提供业务活动场所;提供物质需求之外还应提供精神享受等..二、现代酒店管理的内容现代酒店是由多种业务、多个部门综合而成的一个整体组织..各部门的接待业务各不相同;这就形成了酒店庞杂的业务和繁琐的事务..在经营管理中;管理者必须抓住酒店管理的基本内容以便管理好酒店..现代酒店管理包括以下几点基本内容..（一）现代酒店系统管理现代酒店是一个独立的经济实体;是一个具有综合性和整体性的系统..从系统工程角度来看;现代酒店系统管理包括了酒店系统分析与评价、酒店组织管理系统、酒店计划管理系统和酒店管理控制系统等管理内容..酒店系统分析主要分析现代酒店系统的功能、结构、状态和系统的环境；酒店系统评价主要研究系统绩效的评价方法和酒店系统的优化..酒店组织管理系统主要研究组织管理系统理论、组织效能与组织气氛、酒店组织管理系统的运作与整合、组织制度等方面内容..酒店计划管理系统主要研究计划指标与计划体系、现代酒店计划编制和现代酒店计划管理..酒店管理控制系统主要研究酒店管理控制系统结构、控制系统的运转和控制系统中的可控与不可控因素..（二）现代酒店资源管理现代酒店资源管理涵盖面广;涉及内容丰富;它包括现代酒店人力资源管理、财力资源管理、物力资源管理、信息资源管理、时间资源管理和现代酒店形象与口碑管理等六大方面..现代酒店的这六大资源既有对内的管理资源;又有对外的经营资源;六者相辅相成;共同构成现代酒店经营管理的资源基础..资源的管理既包括对现有资源的利用;又包括对新资源的开发;它是一个动态的循环过程;管理者应正确地处理好利用与开发的关系..（三）现代酒店服务质量管理酒店服务质量是酒店的生命线;是酒店的中心工作..酒店服务质量管理主要包括以下内容..1服务质量的认知..所谓认知就是对服务质量有一个全面完整的认识..服务质量是指酒店向客人提供的服务在使用价值、精神上和物质上适合和满足客人需要的程度..服务质量的涵义应该包括设备设施、服务水平、饮食产品、安全保卫四个大方面..服务质量是综合性的概念;其中每个元素都会对酒店服务质量产生影响;这就需要在总体上认识酒店服务质量的标准、特性;分析其运动规律;分析每个元素的性质及其对服务质量的影响;研究控制每个元素对服务质量的影响的方法;研究控制服务质量的方法..2制定衡量服务质量的标准..酒店管理者要根据酒店及部门的服务质量要求;分门别类地定出各种衡量服务质量的标准..这种标准一般可以分成两大类：一类是静态标准;如饮食质量标准;卫生标准;水、电、冷、暖设备标准等；另一类是动态标准;如客人投诉率、客房出租率、餐厅上桌率等..各种标准都要详细、具体、明确..3制定服务规程..为了保证服务过程达到标准;需要对服务过程制定服务规程..服务规程是以描述性的语言规定服务过程的内容、顺序、规格和标准;它是规范服务的根本保证;是服务工作的准则和法规..管理人员要重点做的工作是：确定服务规程的形式、制定服务规程、执行服务规程、调整和改进服务规程..4控制服务质量..要落实服务质量标准;必须对服务质量进行控制..对服务质量的控制主要通过建立服务质量评价体系、建立服务质量承诺与保证体系、推行全面质量管理的方法来实现..（四）现代酒店业务管理业务管理的目的是为了保证酒店业务的正常开展..酒店业务是由每个部门所承担的业务组成的..因此;酒店里的每一个部门、每一个管理人员都有所属的业务管理范围..管理人员的业务管理就是对所辖的业务进行事前、过程中和事后的管理..管理人员要明确酒店的业务范围;对管理范围内的业务性质、业务内容要有深刻全面的认识..合理地设计业务过程;有效地组织指挥业务活动;设计与设置业务信息系统和财务控制系统;科学配备人员、安排班次;是有效地进行酒店业务管理的重要内容..（五）现代酒店安全管理酒店的安全包括酒店自身的安全和客人的安全两部分..酒店自身的安全主要指酒店的财产安全和酒店员工的人身安全两个方面；客人的安全包括客人的人身生命安全、财产安全和隐私安全三个方面..现代酒店安全管理主要包括以下几方面的内容..1建立有效的安全组织与安全网络..现代酒店的安全组织和安全网络由现代酒店的各级管理人员和一线服务员组成;他们与现代酒店的保安部共同完成安全管理..安全管理工作的内容包括现代酒店的消防管理、治安管理以及日常的楼面安全管理..2制定科学的安全管理计划、制度与安全管理措施..现代酒店安全管理计划、制度与安全管理措施包括：犯罪与防盗控制计划与规律措施;防火安全计划与消防管理措施;常见安全事故的防范计划与管理措施..安全制度包括：治安管理制度、消防管理制度等内容..3紧急情况的应对与管理..一般指酒店出现停电事故;客人违法事件;客人伤、。