客户关系管理作业习题（第1-4章）

客户关系管理作业习题（第1-4章）

作业习题

第一章练习题

一、选择题

1.以为基础的电子商务对企业传统的组织形式带来很大的冲击，它打破了传统职能部门依赖于通过分工与写作完成整个工作的过程，产生了并行工作的思想

A信息技术 B数据库

C互联网 D现代化管理理念

2.电子商务对企业经营管理模式的影响和改变是深刻的，包括对企业经营理念、、管理机制等的影响和改变

A保持创新 B制度改革

C快速发展 D组织形式

3.企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向转移

A关心内部员工 B尊重外部客户

C提高企业效益 D加强外部合作

4.企业要把所有的一切——全部资产、决策都集中在身上，他们才是成败的最终裁判

A客户 B员工

C供应商 D股东

5.20世纪90年代后期，应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进。

A信息技术 B互联网

C数据库 D计算机

6.最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于的解决方案，如销售队伍自动化（SFA）和客户服务支持

A企业 B部门

C互联网 D个人

7. 的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，

将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应

A CRM与ERP

B CRM与SCM

C SCM与ERP

D ERP与SFA

8.当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向—的竞争

A品牌与服务 B服务与效率

C品牌、服务和客户资源 D效率、服务和客户资源

9.寻求是客户关系管理的根本目的

A企业效率最大化 B企业利润最大化

C企业管理现代化 D企业营销最大化

10.在客户关系管理中坚持的原则，必须从电子商务的整体战略思考出发，进行通盘考虑

A效率最大 B成本最低

C与客户互动 D整合共赢

11.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌

A产品 B服务

C竞争 D价格

12.对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业的转型，从而引起企业多方面的变革

A生产过程 B组织结构

C人员结构 D生产效率

13.著名的80：20公式是指

A企业80%的销售额来自于20%的老客户B企业有80%的老客户和20%的新客户

C企业80%的员工为20%的老客户服务D企业80%的员工来自20%的老客户

14.协作型竞争对参与协作的企业要求更高，只有那些拥有的企业

才可以进入协作竞争阵营

A大量忠实顾客 B很低的生产成本

C独特核心竞争力 D很高的生产效率

15.电子商务的特色决定了企业发展和成败的关键在于的拥有和培养

A顾客 B人才

C供应商 D销售商

16.一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的，否则可能被排斥在合作阵营之外

A产品 B营销手段

C核心竞争力 D供应链

17.在市场经济中，市场的基本游戏规则是保持公平竞争、优胜劣汰，是市场经济的最基本特征

A产品 B服务

C竞争 D价格

18.只有通过研究，才能有一个清晰的逻辑思路和设计原则，才能使设计的或生产的客户关系管理软件具有广泛的适应性、明确的针对性、清晰的条理性、分析的有效性，从而受到用户的欢迎

A过程 B数据库

C客户关系 D企业内部

19.以客户为中心，带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和—营销的跨越性实现A一对一 B一对多

C多对多 D多对一

20.尽管CRM思想由来已久，但直到近年来借助先进的，其实现才有了较大的进步

A信息技术 B互联网技术

C数据库技术 D管理理念

第二章作业练习

一、选择题

1.按照客户对企业的来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。

A重要性 B产品购买数量

C忠诚度 D满意度

2. 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户

A新客户 B常客户

C潜在客户 D老客户

3. 是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户

A新客户 B常客户

C忠诚客户 D老客户

4.在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是

A客户满意度 B客户对产品或服务所感知的实际体验

C客户忠诚度 D客户对产品或服务的期望值

5.如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作A客户购买信息数据库 B客户满意度数据库

C客户档案数据库 D客户价值数据库

6.其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是。

A电话调查 B邮寄调查

C网上问卷调查 D手机短信调查

7.最快速，成本最低的调查方法是。

A电话调查 B邮寄调查

C网上问卷调查 D手机短信调查

8.如同MRPII系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高

A ERP系统