客户关系管理作业习题（第1-4章）
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是什么？A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 降低生产成本答案：A2. CRM系统通常不包括以下哪项功能？A. 客户数据管理B. 销售自动化C. 库存管理D. 客户服务支持答案：C3. 在CRM中，客户细分的目的是？A. 增加客户数量B. 提高客户忠诚度C. 减少客户流失率D. 优化资源分配答案：D4. 以下哪项不是CRM中客户互动的渠道？A. 电子邮件B. 社交媒体C. 传统信件D. 内部会议答案：D5. CRM系统中的360度客户视图是指什么？A. 客户与企业的所有互动记录B. 客户的财务状况C. 客户的个人偏好D. 客户的购买历史答案：A6. 以下哪项不是CRM成功的关键因素？A. 高效的技术支持B. 员工的积极参与C. 客户数据的准确性D. 客户的隐私保护答案：D7. 在CRM中，客户生命周期价值（CLV）是指什么？A. 客户购买的总金额B. 客户在生命周期内为企业带来的利润C. 客户在生命周期内为企业带来的成本D. 客户在生命周期内购买的产品数量答案：B8. CRM系统中的数据分析主要用来做什么？A. 预测市场趋势B. 优化产品定价C. 改进客户服务D. 所有上述选项答案：D9. 以下哪项不是CRM系统的优势？A. 提高客户满意度B. 增加销售收入C. 降低员工效率D. 提升客户忠诚度答案：C10. CRM系统通常不包括以下哪项技术？A. 数据挖掘B. 人工智能C. 机器学习D. 量子计算答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. CRM系统可以应用于以下哪些领域？A. 销售管理B. 客户服务C. 产品开发D. 人力资源管理答案：A, B, C2. 以下哪些因素会影响CRM系统的实施效果？A. 员工培训B. 技术选择C. 企业文化D. 客户反馈答案：A, B, C3. CRM中的数据清洗包括以下哪些步骤？A. 去除重复记录B. 纠正错误数据C. 增加数据量D. 标准化数据格式答案：A, B, D4. 以下哪些是CRM系统中的常见报告类型？A. 销售报告B. 客户满意度报告C. 财务报告D. 市场分析报告答案：A, B, D5. CRM系统可以帮助企业实现以下哪些目标？A. 提高客户保留率B. 降低客户获取成本C. 提高客户满意度D. 增加市场份额答案：A, B, C, D三、判断题（每题2分，共10分）1. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。
客户服务管理形考1-4
随着市场竞争的加剧，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（）选择一项：A. 客户价值理念B. 市场经营理念C. 技术应用的理念D. 业务运作的理念反馈你的回答不正确正确答案是：业务运作的理念题目2未回答满分1.00未标记标记题目题干从关系建立、关系发展、关系维持到关系破坏与结束，企业与客户的这种关系从关系建立到关系终止的时段，称之为客户关系生命周期。
（）选择一项：A. 企业生命周期B. 客户关系生命周期C. 产品生命周期D. 客户生命周期反馈你的回答不正确正确答案是：客户关系生命周期题目3未回答满分1.00未标记标记题目题干信息技术的发展使客户关系管理这一理念可以以（）的形式固化下来，为客户关系管理的实现提供了技术支撑，促成了客户关系管理系统的诞生。
选择一项：a.物化b.制度化流程化d.形式化反馈你的回答不正确正确答案是：流程化题目4未回答满分1.00未标记标记题目题干对于客户的选择的说法，正确的是（）选择一项：a.所有购买者都能给企业带来利润；b.选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提；c.所有的购买者都是企业的客户；d.没有选择客户可能造成企业定位的模糊，有利于树立企业的市场形象。
反馈你的回答不正确正确答案是：选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提；题目5未回答满分1.00未标记标记题目题干管理大师（）曾经说过，“企业经营的真谛是获得并留住顾客”选择一项：A. 亚当·斯密B. 彼得·德鲁克C. 菲利普•科特勒D. 法约尔反馈你的回答不正确正确答案是：彼得·德鲁克题目6未回答满分1.00未标记标记题目题干以下属于直接寻找客户的方法的是（）选择一项：a.电话寻找法b.信函寻找法c.在亲朋故友中寻找d.中心开花法反馈你的回答不正确正确答案是：在亲朋故友中寻找题目7未回答满分1.00未标记标记题目题干客户购买的总价值与客户购买的总成本之间的差额我们称之为（）。
客户关系作业及答案
作业一(1—2章)一、选择题（包括单项和多项，20分）1.客户关系学是研究企业与客户建立和维护关系的科学，是（）相结合的产物。
A.管理学B.营销学C.社会学D.西方经济学2.建立客户关系的环节包括（）A.客户的认识B.客户的选择C.开发客户D.客户的挽回3.客户重获管理的对象是（）A.潜在客户B.新客户C.留存客户D.已流失的老客户4.客户关系管理的出发点是（）A.潜在客户B.实现客户价值最大化C.企业利润最大化D.与客户建立伙伴关系5.客户关系建立的目标是（）A.识别客户价值B.提高客户忠诚度C.让潜在和目标客户尽快成为现实客户D.客户满意6.将客户分为老客户和新客户的依据是（）A.与企业是否发生过交换关系B.客户的价值C.与客户的结算方式D.客户的生命周期7.已显露出购买产品兴趣，但还没发生购买行为的客户，属于（）A.普通客户B.潜在客户C.实际客户D.骨干客户8.已经购买了，而且是自觉购买的客户，属于（）A.目标客户B.潜在客户C.现实客户D.流失客户9.对重复购买和忠诚客户的管理策略重点是（）A.将其基本属性的数据进行分析，得出他们的潜在价值B.针对性地做广告C.让利销售D.对其特殊关照，专人服务，加强联系10.客户关系管理最本质的目标是（）A.增强客户满意度B.提升客户资源价值C.实现企业与客户双盈D.挽回流失客户二、判断并改错题（30分）1.客户就是指产品的购买者，不包括组织购买者。
（）2.客户关系管理是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。
（）3.广义地说，客户关系是指生产企业与用户的关系。
( )4.历史上企业首先关注的客户关系管理，供应关系管理是当前的热点。
( )5.CRM是现代营销理论在信息技术基础上的应用与发展，首先是一种理论，然后才是技术。
( )6.客户关系不具备实物形态，不是企业的资产，不能为企业带来利润。
（）7.普通的厂商跟顾客之间的关系比专业服务提供者跟客户之间的关系要更深厚、更紧密。
客户关系管理第四章课后练习
客户的开发一、不定项选择题1.客户的开发就是企业让（AB）产生购买欲望并付诸行动，促使他们成为企业现实客户的过程。
分析：忠诚客户和满意客户是已经产生购买行为的客户，是已经开发的客户。
2.企业开发客户的策略可分为（AB）的开发策略。
3.企业为客户提供产品或服务的地理位置不仅影响客户接受服务的便利程度，还表现出企业的（AB），因而设店选址对企业来说尤为重要。
4.（A）是针对不同的客户制定不同的价格，以吸引特定类型的客户群。
5.（A）法是指在某一特定的目标客户群中选择有影响的人物或组织，并使其成为自己的客户，借助其帮助和协作，将该目标客户群中的其他对象转化为现实客户的方法。
二、判断题1.营销导向的开发策略是客户开发策略的最高境界，也是获得客户的理想途径。
（√）2.价格对客户而言，不是利益的载体，而是代表一种牺牲。
（√）3.企业要努力通过技术手段提高可获得性和便利性。
（√）4.广告可以大范围的进行信息传播和造势，起到提高产品或服务的知名度、吸引客户和激发客户购买欲望的作用。
（√）5.咨询寻找法是指利用信息服务机构所提供的有偿咨询服务来寻找目标客户的方法。
（√）三、关键名词逐户访问法：又称“地毯式寻找法”，指我们在所选择的有换热器需求的工厂或企业单位的活动区域，对他们进行挨家挨户的访问，然后进行所附的方法。
咨询寻找法：是指利用信息服务机构所提供的有偿服务来寻找目标客户的方法。
“猎犬”法：又称委托助手法，指委托与目标客户有联系的人士协助寻找目标客户的方法。
“中心开花”法：是指在某一特定的目标客户群中选择有影响的人物或组织，并使其成为自己的客户，借助其力量或影响，将该目标客户群中的其他对象转化为现实客户的方法。
四、思考题1.什么是营销导向的客户开发策略？营销导向的开发策略，就是企业通过有吸引力的产品策略、价格策略、分销策略和促销策略，吸引目标客户和潜在客户产生购买行动的过程。
2.什么是推销导向的客户开发策略？就是企业在自己的产品、价格、分销渠道和促销手段没有明显特色或者缺乏吸引力的情况下，通过人员推销的形式，引导或者劝说客户购买，从而将目标客户开发为现实客户的过程。
客户关系管理模拟试题1-4
模拟试题一一、名词解释（每小题3 分，共15分）1、顾客满意2、客户价值3、客户保持4、客户关系管理5、客户生命周期二、选择填空题（每小题2分，共20 分）1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。
A、伙伴型B、负责型C、主动型D、基本型2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水平。
A、负责型B、主动型C、被动型D、伙伴型3、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。
A、惰性忠诚B、方便忠诚C、垄断忠诚D、激励忠诚4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。
A、自然流失B、过失流失C、竞争流失D、恶意流失5、下列不属于4C营销理论要素的是（）。
A、顾客B、关系C、成本D、便利6、下列不属于CRM 系统软件组成部分的是（）。
A、接触活动B、业务功能C、协作型D、数据库7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户生命周期的（）阶段。
A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个企业是运用这一战略的典型（）。
A、沃尔玛B、摩托罗拉C、惠普D、沃尔沃9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（）。
A、PBXB、ACDC、IVRD、CTI10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（）类型的CRM 系统。
A、运营型B、分析型C、协作型D、以上都不是三、简答题（每小题7分，共35分）1、简述CRM 概念的三个层面2、简述顾客忠诚的概念及其体现3、简述客户流失的原因4、简述传统营销与关系营销的区别5、简述客户关系管理的理论基础四、论述题（共10分）1、试根据下图试论述顾客满意与忠诚的关系。
五、计算与填图（每小题10分，共20分）1、如果销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户，他单次购买中销售人员可以赚取的利润为100元。
24春国家开放大学《客户关系管理》形考作业1-4参考答案
国家开放大学《客户关系管理》形考作业1-4参考答案形考作业1一、单项选择题（每题4分，共20分）1客户的（）是指由千满意的客户向他人宣传本企业的产品或服务，从而吸引更多新客户的加盟，使企业销售量增加、收益增加。
A信息价值B. 口碑价值c聚客效应D利润源泉2客户生命周期可以划分为考察期、形成期、（）和退化期四个阶段。
A. 上升期B成长期C稳定期D成熟期3.()认为，客户关系管理是企业在营销、销售和服务范围内，对现实的和潜在的客户关系及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。
A客户关系管理的战略说B客户关系管理的理念说c客户关系管理的技术说D. 客户关系管理的方案说4. ()是指企业通过各种途径直接与客户互动的一种状态，是一种综合的解决方案。
A操作型客户关系管理系统B运营型客户关系管理系统C分析型客户关系管理系统D. 协作型客户关系管理系统5.关千移动互联网在客户关系管理中的应用，（）是指移动互联网可以随时随地获得终端的位置信息，进而为移动互联网带来丰富多彩的创新型应用。
A移动互联网的可定位性B移动互联网的可识别性C移动互联网的可移动性D移动互联网的可重复性二、名词解释题（每题6分，共30分）1客户的信息价值——是指客户拥有的信息（如购买记录、行为偏好、意见反馈等）对企业的帮助和贡献价值。
2客户感知价值——是指客户对企业所提供的产品或服务的感受，包括性能、价格、服务质量等方面。
3客户经理制——是将客户分配给具有一定专业素质、良好的沟通能力的员工，由他们负责整个客户关系管理过程的一种管理模式。
4用户画像——是通过收集客户的基本信息、购买行为、偏好，以及社交网络上的活动等多维度数据，对客户进行分析建模，以达到更好的了解客户需求和提升服务质量的目的。
5客户服务中心（呼叫中心）——是为客户提供问题解答和支持服务的组织单位，通过电话、电子邮件、即时通讯等多种方式与客户沟通，提升客户满意度和忠诚度。
三、简答题（每题10分，共30分）1请列举并简述客户关系管理的含义和目标。
客户关系管理各章节习题答案各章节参考答案
客户关系管理各章节习题答案参考答案第1章实战演练——分析客户生命周期模式，见答案分析（路径：答案分析\第1章\“旭东”公司客户信息.xlsx）实战演练——计算客户终身价值，见答案分析（路径：答案分析\第1章\客户A终身价值.xlsx）项目实训——制订客户关系管理策略（1）*答案不唯一，仅供参考（2）见答案分析。
分析结果：中途夭折型客户较多，长久保持型客户较少（答案不唯一）。
主要问题：客户流失较为严重（答案不唯一）。
解决思路：加强客户沟通与服务，收集客户意见，改进产品和服务（答案不唯一）。
（3）分析结果：①产品功能复杂、调适操作繁复说明：精力成本太高。
②客服应答慢，有问题联系不到人说明：服务价值低。
③送货慢说明：时间成本高。
④安装调适工人额外收费说明：货币成本高、形象价值低。
⑤更换配件贵说明：货币成本高。
解决思路：（答案不唯一）①反馈给设计部门和技术部门，改进产品；配备详尽说明书；安装人员安装后对客户进行演示教学。
②改进呼叫中心，添加更多人工坐席，对常见问题进行归纳，提供解决方案给客户自行解决。
③增加物流投入。
④反馈给生产、销售部门，降低价格等。
课后思考1. 略2. 提前退出型（经过二次开发）3.（1）王薇的奶茶店提供了比同类竞争者更高品质的产品和服务，在“客户沟通、关怀与服务”这一流程表现非常突出，由此收获了客户满意与忠诚（答案不唯一）。
（2）王薇的奶茶店在产品价值（原料好）、服务价值（制作、雨伞、鞋套、图书等）、人员价值（戴口罩、手套、围裙）、形象价值（装修、餐具等）上都有明显优势，因此虽然货币成本（单价高）更高，也得到了客户的认可。
4.第2章实战演练——呼叫中心设计示例：（1）客户资料管理、电话录音、自动语音应答。
（2）（3）语音1：欢迎拨打A票务公司票务热线，班次查询请按1，订票业务请按2，改签业务请按3，退票业务请按4。
语音2：请输入行程起点和终点，中间用星号“*”隔开，如需指定日期，请在后面空一格，输入阿拉伯数字的日期。
客户关系管理第四章课后练习
客户关系管理第四章课后练习-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII第四章客户的开发一、不定项选择题1.客户的开发就是企业让（AB）产生购买欲望并付诸行动，促使他们成为企业现实客户的过程。
分析：忠诚客户和满意客户是已经产生购买行为的客户，是已经开发的客户。
2.企业开发客户的策略可分为（AB）的开发策略。
3.企业为客户提供产品或服务的地理位置不仅影响客户接受服务的便利程度，还表现出企业的（AB），因而设店选址对企业来说尤为重要。
4.（A）是针对不同的客户制定不同的价格，以吸引特定类型的客户群。
5.（A）法是指在某一特定的目标客户群中选择有影响的人物或组织，并使其成为自己的客户，借助其帮助和协作，将该目标客户群中的其他对象转化为现实客户的方法。
二、判断题1.营销导向的开发策略是客户开发策略的最高境界，也是获得客户的理想途径。
（√）2.价格对客户而言，不是利益的载体，而是代表一种牺牲。
（√）3.企业要努力通过技术手段提高可获得性和便利性。
（√）4.广告可以大范围的进行信息传播和造势，起到提高产品或服务的知名度、吸引客户和激发客户购买欲望的作用。
（√）5.咨询寻找法是指利用信息服务机构所提供的有偿咨询服务来寻找目标客户的方法。
（√）三、关键名词逐户访问法：又称“地毯式寻找法”，指我们在所选择的有换热器需求的工厂或企业单位的活动区域，对他们进行挨家挨户的访问，然后进行所附的方法。
咨询寻找法：是指利用信息服务机构所提供的有偿服务来寻找目标客户的方法。
“猎犬”法：又称委托助手法，指委托与目标客户有联系的人士协助寻找目标客户的方法。
“中心开花”法：是指在某一特定的目标客户群中选择有影响的人物或组织，并使其成为自己的客户，借助其力量或影响，将该目标客户群中的其他对象转化为现实客户的方法。
四、思考题1.什么是营销导向的客户开发策略？营销导向的开发策略，就是企业通过有吸引力的产品策略、价格策略、分销策略和促销策略，吸引目标客户和潜在客户产生购买行动的过程。
客户关系管理实务练习题参考答案练习题参考答案
客户关系管理实务练习题参考答案Ver1.0 S版第1章客户关系管理基础知识一、填空题1．消费者企业渠道内部客户说明：题目中说是5个;其实是4个;请读者自行更正2．非客户潜在客户目标客户现实客户流失客户3．客户需求信息收集各方人员的业务需求买卖双方地位的变化现代信息技术的发展4．提高效率拓展市场保留客户5．客户关系数量的增加客户关系寿命的延长客户关系质量的提高二、判断题1．错误 2．正确 3．错误 4．正确 5．错误三、名词解释1．客户：客户是指购买企业产品或服务的个人或组织；同时也泛指企业的内部员工、代理商和分销商等合作伙伴;以及企业价值链中的上、下游伙伴;甚至竞争对手等..2．潜在客户：是指对企业的产品或服务有需求和欲望;并有购买动机和购买能力;但还没有产生购买行为的人群..3．目标客户：是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群..4．客户关系：是一种在企业的日常商务运作中时时、处处都存在的一种市场行为和联系状态;贯穿于商务活动的始终;对企业的运作和市场的发展有着巨大的影响..5．客户关系管理：是通过采用信息技术;使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化;实现客户资源有效利用的一套应用软件系统;其核心思想是以“客户为中心”;提高客户满意度;改善客户关系;从而提高企业的竞争力..四、简答题1．P3 2．P4 3．P3图1－1 4．P6 5．P7－8 6．P9－11 7．P12－13 8．P13－15 9．P15－16 10．P16－19五、案例用用分析略第2章客户生命周期及其价值管理一、填空题1．考察期形成期稳定期退化期2．早期流产型中途夭折型提前退出型长久保持型3．潜在客户新客户老客户新业务的新客户4．整体客户价值整体客户成本5．价值资产品牌资产关系资产二、判断题1．正确 2．正确 3．正确 4．错误 5．错误三、名词解释1．客户让渡价值：是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分..2．客户终身价值：是指企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里;减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值;企业能从客户那里获得的所有收益之和..3．客户资产：是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力;即在某一计划期内;企业现有的与潜在的客户在忠诚企业的时间里;所产生盈利的折现价值之和..4．客户细分：是指将一个大的客户群体划分成一个个细分群客户区隔的动作;同属于一个客户区隔的客户彼此相似;而隶属于不同客户区隔的客户具有差异性..5．客户价值细分矩阵：是一种基于客户生命周期利润的细分方法;其进行细分的两个维度是客户当前价值和客户增值潜力;每个维度分成高、低两档;由此可将整个客户群分成4组;细分结果可用一个矩阵表示..四、简答题1．P29 2．P37 3．P37－38 4．P38－40 5．P41－42 6．P44－46 7．P46－47 8．P48五、案例应用分析略第3章客户关系的识别、开发与分级一、填空题1．想办法寻找目标客户最终说服他们成为现实客户2．需求异议价格异议产品异议购买时间的异议销售人员异议服务异议支付能力异议3．真异议假异议隐藏的异议4．重要客户主要客户普通客户小客户二、判断题1．错误 2．正确 3．错误 4．正确 5．错误三、名词解释1．客户识别: 企业从追求自身最大利润的角度考虑;主动识别适合自己“最优客户”的过程..2．目标客户: 是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群..3．富兰克林式说服方式: 就是销售人员向客户说明;如果买了我们的产品;能够得到的第一个好处是什么;第二个好处是什么;第三个好处是什么;第四个好处是什么；同时也向客户说明不买我们的产品;蒙受的第一个损失是什么;第二个损失是什么;第三个损失是什么;第四个损失是什么..这样;客户权衡利弊得失后;就会做出选择..4．客户异议: 是指客户针对销售人员及其在销售中的各种活动所做出的一种反应;一般表现在对销售介绍和销售示范所提出的质疑、否定或不同意见与不同看法..5．客户金字塔模型: 为了进行客户分级;企业可据客户给企业创造的利润和价值的大小按由小到大的顺序排列;将给企业创造利润最大的客户位于顶部;给企业创造利润最小的客户位于客户底部;从而得到客户金字塔模型四、简答题1．P56－59 2．P60－61 3．P62－67 4．P67－68 5．P69－76 6．P77－78 7．P79－84 8．P84－86 9．P88－89 10．P88－93五、案例应用分析略第4章客户满意与客户忠诚管理一、填空题1．客户体验客户期望2．美誉度指名度回头率投诉率购买额敏感度推荐率3．客户开发成本交易服务4．行为忠诚意识忠诚情感忠诚行为忠诚5．客户满意度调查的方法主要有、、、和 ..二、判断题1．错误 2．错误 3．正确 4．正确 5．错误三、名词解释1．客户满意：是客户的一种心理感受;具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态..2．客户满意度：指客户满意程度的高低;为客户体验与客户期望之差..3．客户忠诚：是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心;并且一再指向性地重复购买该企业的产品或服务..4．客户忠诚度：是指客户对某企业品牌产品或服务的忠诚度..5．客户满意度调查：通过测量一家企业或一个行业在满足或超过客户购买产品的期望方面所达到的程度;找出那些与客户满意或不满意直接有关的关键因素;根据客户对这些因素的看法而测量出一些统计数据;进而得到综合的客户满意度指标..四、简答题1．P02－104 2．P104－105 3．P105－110 4．P110－113 5．P113 6．P121 7．P121－122 8．P123－124 9．P124－128 10．P128－129五、案例应用分析略第5章客户保持与客户流失管理一、填空题1．多吸引新客户保留好老客户2．客户剩余心理依附沉没成本交易成本转移成本机会成本终止壁垒3．影响客户保持效果的因素有、、和 4个方面..4．客户保持率=1－客户流失率5．核心服务的失误销售人员的失误价格因素二、判断题1．错误 2．正确 3．正确 4．正确 5．错误三、名词解释1．客户保持：是指企业维持已建立的客户关系;使客户不断重复购买产品或服务的过程..2．客户主动保持：指客户能够自觉地维系与企业的关系;不断重复购买某企业的产品或服务..3．客户被动保持：指客户如果终止客户关系就需要承受一定的代价和成本;从而不断重复购买某企业的产品或服务..4．客户保持价值模型：用来描述客户保持的决定因素客户满意、客户认知价值、转移成本与客户保持绩效的度量维度重复购买的意向之间关系的一种模型..5．客户流失：是指本企业的客户由于种种原因;而转向购买其他企业的产品或服务的现象..四、简答题1．P137 2．P138 3．P139－140 4．P140－142 5．P143－1446．P145－146 7．P146－147 8．P147－148 9．P148－149 10．P149－150五、案例应用分析略第6章客户互动与客户投诉管理一、填空题1．客户关怀管理客户投诉处理客户抱怨及其挽救2．呼叫中心网站服务3．接触层运作层分析层4．扫除客户投诉的障碍建立完善的客户投诉处理流程提高一线员工处理投诉的水平经常进行投诉工作检查二、判断题1．错误 2．正确 3．正确 4．错误 5．错误三、名词解释1．客户互动：是指客户与企业双方之间的各种接触活动;包括产品或服务的信息咨询与介绍、客户关怀管理、客户投诉处理、客户抱怨及其挽救、客户异议及其处理等..2．客户互动管理：指的是当企业与客户接触时可以通过面对面、电话、网络、E-mail或传真等不同接触方式;如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援如投诉问题的及时处理、快速为客户进行信息介绍服务、后勤支援业务、客户关怀问候、客户异议处理等;并将接触过程中的互动信息记录下来例如联系记录交办事项;与相关部门和人员进行及时联系;布置后续作业等..3．客户互动中心Costumer Interactive Center;CIC：是站在现代信息技术发展的前沿;利用电话、计算机网络、数据库等一切先进的信息技术;将资源进行有效整合;并通过电话、E-mail沟通的形式;进行现代化客户互动的一种重要沟通渠道和手段..4．客户关怀：通过对客户行为的深入了解;主动把握客户的需求;通过持续的、差异化的服务手段;为客户提供合适的产品或服务;最终实现客户满意度与忠诚度的提高..5．客户投诉：客户因为对产品或者服务不满意而提出投诉或对产品或服务进行抱怨的各种相关活动..四、简答题1．P159-160 2．P161-162 3．P162-163 4．P163-164 5．P165 6．P166-168 7．P170-172 8．P172 9．P173-176 10．略;请自己发挥五、案例应用分析略第7章客户关系数据的管理与分析一、填空题1．描述性数据促销性数据交易性数据2．准确性有效性及时性完备性3．直接渠道间接渠道4．现有客户潜在客户流失的客户分销商5．客户行为分析重点客户发现市场性能评估二、判断题1．正确 2．正确 3．错误 4．正确 5．错误三、名词解释1．促销性数据：描述对客户进行营销或者促销活动的信息;主要包括市场活动的类型、预算或描述等..2．客户数据库：用来存放客户数据信息的数据库文件..利用客户数据库;企业能够全面收集、追踪和掌握现有客户、潜在客户或目标客户的基本情况、商品需求和个人偏好;并且还能够深入统计和分析;从而使营销工作更有针对性..3．RFM模型：是一种客户分析的重要工具;它选择最近一次消费Recency、消费频率Frequency、消费金额Monetary3个要素;作为分析客户的指标;这可以用来帮助企业识别最有价值的客户、忠诚的客户和即将流失的客户..4．数据仓库：是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合..5．数据挖掘：是从大量的数据中抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程..四、简答题1．P183－186 2．P187 3．P187－189 4．P190－1925．P193－198 6．P195 7．P199－203 8．P204－209五、案例应用分析略第8章客户服务中心及其应用一、填空题1．北美 50 民航和旅游2．呼入型呼出型呼入/呼出3．智能网络自动呼叫分配交互式语音应答4．Internet二、名词解释1．客户服务中心：企业利用现代通信手段集中处理与客户的交互过程的机构..2．呼叫中心：是英文Call Center的直译;是服务供应商为提高服务水平;通过计算机、电话、传真、E-mail、互联网等技术向客户提供服务的综合性信息服务系统..3．智能网络Intelligence Network; IN：是呼叫中心依托的通信基础设施;可以根据企业的需要制定不同的路由策略、提供800免费呼叫服务、支持虚拟专用网等..4．自动呼叫分配 Automatic Call Distributor;ACD：俗称排队机;是现代呼叫中心有别于一般的热线电话和自动应答系统的重要标志..ACD支持把呼入请求按照用户的来源、业务类型以预先设定的策略进行多队列排队;通过智能路由分配到适当的话务员..5．交互式语音应答 Interactive Voice Response;IVR ：其所提供的自动话音服务是企业为客户提供的自助服务的主要设备..IVR实际上是一个“自动的业务代表”..系统采用用户导向的语音目录;根据客户选择通过电话键盘或语音完成相应的信息查询和命令执行;为客户提供动态的实时信息;同时还可引导客户到达指定的坐席员;使客户得到及时、准确的服务..三、简答题1．P217 2．P217－219 3．P219－222 4．P222－224;P226 5．P230－231 6．P228－229四、案例应用分析略第9章客户关系管理软件系统介绍一、填空题1．销售自动化营销自动化客户服务与支持商务智能2．接触活动业务功能数据库3．运营型分析型协作型4．相互补充运营分析协作5．Sales Force Automation Marketing Automation Business Intelligence 销售自动化营销自动化商务智能二、判断题1．错误 2．正确 3．正确 4．错误 5．正确 6．正确 7．正确三、名词解释1．销售自动化：是CRM中最基本的模块;功能一般包括日历和日程安排;联系和客户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、区域划分、费用报告等..2．营销自动化：是CRM的最新成果;作为对SFA的补充;MA为营销提供了独特的能力;如营销活动包括网络营销活动和传统营销活动计划的编制和执行、计划结果的分析、清单的产生和管理、预算和预测、营销资料管理、“营销百科全书”关于产品、定价、竞争信息等的知识库、对有需求客户的跟踪、分销和管理..3．运营型CRM：也称“前台”CRM或操作型CRM;如营销自动化、销售自动化和客户服务管理等与客户直接发生接触的部分;其目的是为了确保企业与客户的交流;确保企业能够通过各种客户互动渠道收集到所需要的客户信息;以便建立客户档案;并将各种相关的客户数据存储在中央客户数据库中..4．分析型CRM：也称为“后台”CRM或“战略”CRM;主要是通过分析运营型CRM中获得的各种数据;为企业的经营、决策提供可靠的量化依据..分析型CRM需要用到许多先进的数据管理和数据分析工具;如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘等..5．协作型CRM：是指企业直接与客户互动通常通过网络的一种状态;能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息;形成与多种客户交流的渠道..它强调交互性;借助多元化、多渠道的沟通工具;让企业内部的各个部门同客户一起完成某项活动..四、简答题1．P246－247 2．P249 3．P252 4．P254 5．P257 6．P259五、案例应用分析略第11章客户关系管理战略及其实施一、填空题1．定义价值前提定义客户战略企业变革计划2．客户理解客户竞争客户亲和力客户管理3．基本型被动型负责型能动型伙伴型4．定制模式合伙人模式引导模式5．提高销售额增加利润率提高客户满意度降低市场销售成本二、判断题1．错误 2．正确 3．正确 4．正确 5．正确三、名词解释1．CRM战略：从管理和战略上明确CRM的发展目标;确定其对于组织、技术、流程和业务模式等的要求;从而为CRM的实施制订规划和战略方向..2．客户增长矩阵：描述企业现有客户及新客户的增长以及现有业务与新业务的组合情况的一种工具..根据这个矩阵;企业需要通过选择不同的战略;与客户建立起特殊的关系..3．客户忠诚战略：是指企业应该将战略关注焦点集中在客户的回头率;认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要..4．客户联盟：是指营销渠道中的供应商与客户两个关系主体;在信任、开放和共同利益的基础上;通过彼此的业务整合、资源共享等方式共同创造客户价值;建立一种动态的合作关系;实现关系主体价值增加、双方关系强化、最终达到双赢的联盟..5．定制模式：是指企业在大规模生产的基础上;将每一位客户都视为一个单独的细分市场;根据每位客户的特定需求来进行市场营销组合;以满足每位客户的特定需求;为其提交最合适的、量身定制的解决方案..四、简答题1．P292-293 2．P293-294 3．P294-295 4．P295 5．P296-297 6．P298-299 7．P300-302 8．P303-304 9．P305-306 10．P306-311五、案例应用分析略。
客户关系管理第四章课后练习
第四章客户的开发一、不定项选择题1.客户的开发就是企业让（AB）产生购买欲望并付诸行动，促使他们成为企业现实客户的过程。
分析：忠诚客户和满意客户是已经产生购买行为的客户，是已经开发的客户。
2.企业开发客户的策略可分为（AB）的开发策略。
3.企业为客户提供产品或服务的地理位置不仅影响客户接受服务的便利程度，还表现出企业的（AB），因而设店选址对企业来说尤为重要。
4.（A）是针对不同的客户制定不同的价格，以吸引特定类型的客户群。
5.（A）法是指在某一特定的目标客户群中选择有影响的人物或组织，并使其成为自己的客户，借助其帮助和协作，将该目标客户群中的其他对象转化为现实客户的方法。
二、判断题1.营销导向的开发策略是客户开发策略的最高境界，也是获得客户的理想途径。
（√）2.价格对客户而言，不是利益的载体，而是代表一种牺牲。
（√）3.企业要努力通过技术手段提高可获得性和便利性。
（√）4.广告可以大范围的进行信息传播和造势，起到提高产品或服务的知名度、吸引客户和激发客户购买欲望的作用。
（√）5.咨询寻找法是指利用信息服务机构所提供的有偿咨询服务来寻找目标客户的方法。
（√）三、关键名词逐户访问法：又称“地毯式寻找法”，指我们在所选择的有换热器需求的工厂或企业单位的活动区域，对他们进行挨家挨户的访问，然后进行所附的方法。
咨询寻找法：是指利用信息服务机构所提供的有偿服务来寻找目标客户的方法。
“猎犬”法：又称委托助手法，指委托与目标客户有联系的人士协助寻找目标客户的方法。
“中心开花”法：是指在某一特定的目标客户群中选择有影响的人物或组织，并使其成为自己的客户，借助其力量或影响，将该目标客户群中的其他对象转化为现实客户的方法。
四、思考题1.什么是营销导向的客户开发策略？营销导向的开发策略，就是企业通过有吸引力的产品策略、价格策略、分销策略和促销策略，吸引目标客户和潜在客户产生购买行动的过程。
2.什么是推销导向的客户开发策略？就是企业在自己的产品、价格、分销渠道和促销手段没有明显特色或者缺乏吸引力的情况下，通过人员推销的形式，引导或者劝说客户购买，从而将目标客户开发为现实客户的过程。
客户关系管理培训考核试题及答案
客户关系管理培训考核试题及答案第一部分：选择题（每题10分）1. 客户关系管理是指：- A. 通过科学的管理手段实现企业与客户之间的有效互动和沟通- B. 通过提供优质的产品和服务来维护客户关系- C. 通过降低产品价格来吸引更多客户- D. 通过广告宣传来吸引潜在客户答案：A2. 客户关系管理的目标包括：- A. 吸引潜在客户- B. 维护现有客户- C. 增加客户满意度- D. 扩大市场份额答案：A、B、C、D3. 客户关系管理的重要性在于：- A. 提供个性化的服务- B. 建立长期稳定的合作关系- C. 获得持续的收入- D. 提高客户忠诚度答案：A、B、C、D4. 客户关系管理中的关键环节是：- A. 市场调研- B. 销售活动- C. 客户服务- D. 数据分析答案：C5. 以下哪项不属于客户关系管理的基本原则：- A. 主动与客户沟通- B. 建立信任关系- C. 网络推广- D. 提供优质服务答案：C第二部分：问答题（每题20分）1. 客户关系管理的步骤有哪些？简要说明每个步骤的作用。
答案：客户关系管理的步骤包括：市场调研、客户开发、客户维护和客户分析。
市场调研的作用是了解目标客户群体的需求和市场竞争情况；客户开发的作用是吸引潜在客户并建立合作关系；客户维护的作用是保持现有客户的满意度和忠诚度；客户分析的作用是对客户数据进行分析，帮助企业制定客户关系管理策略。
2. 请简要介绍CRM系统的主要功能和优势。
答案：CRM系统的主要功能包括客户信息管理、销售管理、客户服务管理和营销管理。
它能够帮助企业集中管理客户信息，提高销售团队的工作效率，提供优质的客户服务，并进行有针对性的市场营销。
CRM系统的优势包括提升客户满意度，加强客户关系管理，提高销售收入，实现数据分析和决策支持。
3. 如何建立良好的客户关系？答案：建立良好的客户关系的关键在于建立信任和提供个性化的服务。
企业可以通过及时回应客户的问题和需求来建立信任关系，同时可以通过了解客户的偏好和需求，提供符合客户个性化需求的产品和服务，从而促进客户满意度的提升。
客户关系管理 阶段作业1~4
作业一1、关系营销专注于一次性交易。
正确错误2、开发新客户的成本一般讲要比留住老客户高。
正确错误3、互联网的出现使得客户的期望总的来说是提高了。
正确错误4、交易营销是以4C理论为基础的。
正确错误5、客户－公司关系就是指客户购买公司的产品，购买结束，客户－公司关系就结束了。
正确错误6、在客户－公司关系中，一般的讲这种关系基本上是由客户控制着。
正确错误7、CRM系统的产生只是由于技术的进步正确错误8、CRM只是销售过程的一部分。
正确错误9、企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。
正确错误10、按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。
正确错误作业二1、价格忠诚的特点是低依恋，高重复。
正确错误2、顾客满意与否不能对顾客忠诚产生影响。
正确错误3、当顾客期望越低就越容易满足。
正确错误4、客户就是指最终消费者。
正确错误5、企业在保健因素上做的越成功，则顾客的满意度就越高。
正确错误6、当感知接近期望时，顾客只会感到“比较满意”。
正确错误7、激励忠诚的客户比超值忠诚的客户依恋度更高。
正确错误8、顾客忠诚不能为企业节约服务成本。
正确错误9、顾客满意度高不代表顾客忠诚度高。
正确错误10、总的说来，随着时间的推移，迷人质量通常会转化为期望质量甚至当然质量。
正确错误作业三1、实施客户维持策略只能增加财务利益，不能增加社会利益。
正确错误2、按照Hurwitz Group 给出的CRM的6个主要功能和技术要求，CRM不需要建设集中的信息仓库。
正确错误3、客户对企业提供的多种交流方式并无偏好。
正确错误4、在CRM系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计。
正确错误5、协作型CRM实际上是能够让客户服务人员和企业高层管理人员一起完成某项工作。
正确错误6、对“每天应该处理多少个目标客户？”这样的问题进行解答属于客户建模功能正确错误7、客户决定购买某个企业的产品的时候，他就由新客户上升到老客户。
正确错误8、客户维系成本就是指每次特定交易相关的直接成本。
《客户关系管理》第2版 各章试题参考答案
附件:《客户关系管理》第2版各章试题参考答案第1章试题参考答案：【判断题】1. X2. X3. V【选择题】1. B2. B3.D【简答题】1.参见表1.3各种整合营销沟通工具。
2.优秀的销售人员通常具有主动性、可靠性与值得信赖、沟通技能与灵活性、创造力与自信心、高情商等共性特质。
3. “跑店系统”的目标是获取更多的情报，及时了解竞争对手，争取更多的销售网点, 分销更多的品种，争夺更大的陈列面积。
按照该销售方法，企业为一个产品的销售配备足够的销售人员，为每个人划分一定的店数，规定不同类型店的拜访频率，制定每天的拜访路线, 详细规定进一家店后应做的工作以及具体做法。
巡店系统是销售管理的另一个重要的方面。
许多优秀企业的销售经理，无论职务多高, 来到一个市场都要进行巡店。
所谓巡店，就是上级经理要定期对管辖的市场进行巡视，检查销售目标，了解不同品种的分销情况、产品陈列情况、促销人员情况以及竞争对手情况等, 以便及时采取应变措施。
第2章试题参考答案：【判断题】1.V2. X3. X【选择题】2. B 2. C3. D【简答题】1.成功伙伴关系包含相互信任、有效沟通、共同目标、互惠承诺、组织支持等五个基本要素。
2. CRM系统实施的过程就是运用策略、人、流程、技术，建立与维系客户关系的过程, 详见CRM系统实施的金字塔（教材图2.3）。
3.从实战角度,客户关系管理的过程是销售人员在认清客户关系管理本质的前提下，建立短期关系并维系长期关系，从而增加关系销售与客户终身价值的过程。
具体包括售前关系开发、售中关系推进、售后关系维系、客户关系的解散与挽回等关键环节。
第3章试题参考答案：【判断题】1. V2. X3. X【选择题】1. C2. A3. C【简答题】1.非营利组织的购买行为特点：⑴往往是以低预算或固定预算为基础的，一般不能超支；⑵购买行为一般要受到严格的控制。
⑶购买决策一般是集体做出的。
2.组织购买决策的过程：需求认知、确定总体需求、确定产品规格、物色供应商、征求意见、选择供应商、正式订购、绩效评估3.⑴线上客户不够专注，不够聚焦，注意力易于分散。
国开电大《客户关系管理》形考任务1-4辅导资料
2021年国家开放大学电大客户关系形考任务一、二、三、四答案形考任务1哪里有社会分工和商品生产，哪里就有市场。
参考选项为：“对”。
把市场概念界定为"场所论"，这是广义市场概念范畴。
参考选项为：“错”。
市场是一定时间、地点条件下商品交换关系的总和。
参考选项为：“对”。
人群、购买意向和购买能力是构成市场的不可或缺的三个基本要素。
参考选项为：“对”。
欲望是指没有得到某些基本满足的感受状态。
参考选项为：“错”。
需要是指具有支付能力并愿意购买某种产品的欲望。
参考选项为：“错”。
效用来自于人的主观评价。
参考选项为：“对”。
市场营销者唯指卖方。
参考选项为：“错”。
客户价值是客户对企业提供的产品或服务的一种感知效用，这种效用由销售商所决定。
参考选项为：“错”。
产品价值是客户需要的中心内容，也是客户购买产品的首要因素。
参考选项为：“对”。
客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态就是“( )”。
参考选项为：客户满意客户满意的最基础层次是( )。
参考选项为：物质满意20世纪90年代后期，( )应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进。
参考选项为：互联网企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( )。
参考选项为：生产者一消费者在客户关系管理系统的功能当中，以下( )不在客户关系管理的范畴之内。
参考选项为：采购管理“一对一营销”的核心是以( )为中心。
参考选项为：顾客份额客户让渡价值是指客户购买的总价值与( )之间的差额。
参考选项为：客户购买的总成本最快速、成本最低的调查方法是：( )。
参考选项为：网上问卷调查如同MRP II系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用( )可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。
参考选项为：CRM系统企业界普遍认为，( )是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。
参考选项为：客户价值形考任务2在经济发展的同一时期，不同类型的客户对产品价值具有相同的要求。
客户关系管理练习题
1客户关系管理强调的是以（C）为中心。
A、产品B、利益C、客户D、企业2以下对客户关系管理的相关描述不正确的是（ C ）。
A、Gartnet Group认为客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，将客户的收益率最大化。
B、Carlson Marketing Group认为客户关系管理是一种营销策略，它通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩。
C、Hurwitz group认为客户关系管理系统的核心是对客户数据的管理。
D、IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
3客户关系管理的内涵包括除了以下哪项（ D ）。
A、客户关系管理是一种管理理念B、客户关系管理是一种管理模式C、客户关系管理是一种技术系统D、客户关系管理是一种设计方式4客户关系管理首先体现的是一种管理理念，其核心思想是（ A ）A、以客户为中心，将企业的客户包括最终客户、分销商和合作伙伴视为最重要的企业资产B、为企业的营销、销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个智能化的解决方案C、改善企业与客户之间的关系D、强化企业跟踪服务与信息分析的能力，使他们与客户之间建立和维护亲密信任的关系 5激烈的市场竞争大大缩小了许多商品或服务在品质方面的区别，同质化使企业越来越重视（ C）A、客户满意度B、客户忠诚度C、客户满意度和客户忠诚度D、客户关系第2章1.客户关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（ B）。
A产品的包装B附在实体产品之上的服务C附产品的广告价值D产品的使用价值2客户关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注（ B ）。
A客户价值B保留客户C竞争对手D客户满意度3下列哪一项不属于企业与客户之间依次递进的三个关系层次？（ B ）A财务层次B沟通层次C等级层次D结构层次4企业在实施客户关系营销的过程中，下列哪项不属于企业应遵循的原则？( D )A主动沟通B承诺信任C互利互惠D网络共享5 (C)是一种既能适应“多品种.小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业的先进生产体系。
客户关系管理-试题
客户关系管理单项选择题1、企业管理理念的演变中下列哪一项不存在B、管理为中心2、下列哪一项不属于CRM流程：B、采购管理阶段3、客户实现购买价值的总成本不包括C、消费活动的价值4、CRM的直接目标是：A、提高客户的满意度、建立客户忠诚5、不属于CRM功能模块的一项是: D、操作功能模块6、CRM的战略环境不含有：C、管理环境7、CRM中客户分类中不含的一项是：D、领导客户8、“4P”营销策略与“4P＋4C”营销策略最大的进步在于B、“4P＋4C”变被动营销为主动营销9、下列哪一项是关系营销的最高层级：C、建立结构性联系10．下列选项中哪一项属于数据库营销的策略：B建立营销数据库B1。
在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理"（80/20 Pare To Principle)，这个原理指的是（B.）企业的利润的80％或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20％D2. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的? VIP客户A3.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？ A. 客户的期望和感知C4.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现C。
即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉5。
在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类?D. 中小商户D6。
以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能? ( ) D。
客户状态分析C7。
在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？C. 客户状态A8。
客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ A. 垄断忠诚D9. CRM研究的是哪种类型的忠诚？D. 信赖忠诚A10.满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？A. 行业竞争激烈的企业客户关系A11.在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？A。
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客户关系管理作业习题（第1-4章）
作业习题
第一章练习题
一、选择题
1.以为基础的电子商务对企业传统的组织形式带来很大的冲击，它打破了传统职能部门依赖于通过分工与写作完成整个工作的过程，产生了并行工作的思想
A信息技术 B数据库
C互联网 D现代化管理理念
2.电子商务对企业经营管理模式的影响和改变是深刻的，包括对企业经营理念、、管理机制等的影响和改变
A保持创新 B制度改革
C快速发展 D组织形式
3.企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向转移
A关心内部员工 B尊重外部客户
C提高企业效益 D加强外部合作
4.企业要把所有的一切——全部资产、决策都集中在身上，他们才是成败的最终裁判
A客户 B员工
C供应商 D股东
5.20世纪90年代后期，应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进。
A信息技术 B互联网
C数据库 D计算机
6.最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于的解决方案，如销售队伍自动化（SFA）和客户服务支持
A企业 B部门
C互联网 D个人
7. 的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，
将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应
A CRM与ERP
B CRM与SCM
C SCM与ERP
D ERP与SFA
8.当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向—的竞争
A品牌与服务 B服务与效率
C品牌、服务和客户资源 D效率、服务和客户资源
9.寻求是客户关系管理的根本目的
A企业效率最大化 B企业利润最大化
C企业管理现代化 D企业营销最大化
10.在客户关系管理中坚持的原则，必须从电子商务的整体战略思考出发，进行通盘考虑
A效率最大 B成本最低
C与客户互动 D整合共赢
11.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌
A产品 B服务
C竞争 D价格
12.对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业的转型，从而引起企业多方面的变革
A生产过程 B组织结构
C人员结构 D生产效率
13.著名的80：20公式是指
A企业80%的销售额来自于20%的老客户B企业有80%的老客户和20%的新客户
C企业80%的员工为20%的老客户服务D企业80%的员工来自20%的老客户
14.协作型竞争对参与协作的企业要求更高，只有那些拥有的企业
才可以进入协作竞争阵营
A大量忠实顾客 B很低的生产成本
C独特核心竞争力 D很高的生产效率
15.电子商务的特色决定了企业发展和成败的关键在于的拥有和培养
A顾客 B人才
C供应商 D销售商
16.一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的，否则可能被排斥在合作阵营之外
A产品 B营销手段
C核心竞争力 D供应链
17.在市场经济中，市场的基本游戏规则是保持公平竞争、优胜劣汰，是市场经济的最基本特征
A产品 B服务
C竞争 D价格
18.只有通过研究，才能有一个清晰的逻辑思路和设计原则，才能使设计的或生产的客户关系管理软件具有广泛的适应性、明确的针对性、清晰的条理性、分析的有效性，从而受到用户的欢迎
A过程 B数据库
C客户关系 D企业内部
19.以客户为中心，带来企业业务环节的精简。
从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和—营销的跨越性实现A一对一 B一对多
C多对多 D多对一
20.尽管CRM思想由来已久，但直到近年来借助先进的，其实现才有了较大的进步
A信息技术 B互联网技术
C数据库技术 D管理理念
第二章作业练习
一、选择题
1.按照客户对企业的来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。
A重要性 B产品购买数量
C忠诚度 D满意度
2. 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户
A新客户 B常客户
C潜在客户 D老客户
3. 是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户
A新客户 B常客户
C忠诚客户 D老客户
4.在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是
A客户满意度 B客户对产品或服务所感知的实际体验
C客户忠诚度 D客户对产品或服务的期望值
5.如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。
企业首先要具备，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作A客户购买信息数据库 B客户满意度数据库
C客户档案数据库 D客户价值数据库
6.其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是。
A电话调查 B邮寄调查
C网上问卷调查 D手机短信调查
7.最快速，成本最低的调查方法是。
A电话调查 B邮寄调查
C网上问卷调查 D手机短信调查
8.如同MRPII系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高
A ERP系统
B SCM系统
C．CIS系统 D CRM系统
9. 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
A客户满意度 B客户价值
C客户忠诚度 D客户利润率
10.企业界普遍认为，是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。
A客户满意度 B客户价值
C客户忠诚度 D客户利润率
11. 是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。
A客户满意度 B客户价值
C客户忠诚度 D客户利润率
12.如果企业能够创造非凡的，就拥有了维持长期收益的基础。
A客户满意度 B客户价值
C客户忠诚度 D客户利润率
13.企业能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大。
A产品销售 B客户发掘
C成本控制 D价值创造
14.客户管理的难题是：如何识别，以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户。
A客户的盈利率 B客户的忠诚度
C客户的满意度 D客户价值
15.客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
A客户的盈利率 B客户的忠诚度
C客户的满意度 D客户价值
16.客户的总体满意度水平是客户对产品的总体评估。
A使用经历 B售后服务
C质量 D价格
17.下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：
A现有客户 B潜在客户
C已失去客户 D竞争者客户
18.在新经济条件下，实施战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。
A客户忠诚 B客户满意
C客户保持 D客户挖掘
19.关系营销将传统营销学的研究视角从关注一次性的交易转向关注。
A客户价值 B保留客户
C竞争对手 D客户满意度
20.真正的做好了客户关系管理，企业将进入一个良性循环的发展之中，使的理念将深入企业的文化之中。
A ERP
B CRM
C SCM
D MRP
2010年读书节活动方案
一、活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、做好读书登记簿
（1）每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2）每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、出读书小报：。