招待所服务培训课件
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接待礼仪培训课件PPT46页
三、拒收礼品礼仪
在古代，诸侯国之间派使者出访是很隆重的事情。代表地方诸侯的国礼是一种专门的玉——圭，它很宝贵，有专门的丝绸包裹，专门的盒子来盛放。在双方会见的时候，使臣还要很隆重地把圭送出去，这是外交礼节。等到这个使团要回去的时候，还有一个礼节叫“还玉”，就是把圭再郑重其事地还给你。大家可能会想这是不是有点多此一举啊？
四、回赠礼品的礼仪
其实这里边含有深意。国家与国家交往一定要给礼物，否则就是不礼貌。好比我去见我的导师，怎么能空着手呢？而且礼物还要非常珍贵才能体现敬重的意思。可是作为对方来说，如果礼物留下来，就有贪财的嫌疑。国家间的交往如果一味注重圭的好坏，注意力就不在感情上了，龙岛最后这个礼的实质就变成了收受贿赂。所以儒家设计礼的时候一定要加上最后一个环节——还玉，所谓君子之交淡如水。
（五）赠礼的艺术
1. 赠礼的方式 赠礼要达到预期的效果，不仅受礼品本身的影响，赠礼的方式有时也影响送礼的效果。商务赠礼一般包括当面赠送、邮寄赠送和托人赠送。
2. 赠礼的技巧
（五）赠礼的艺术
3. 赠送时有三点说明
（六）赠礼的原则
在一个公司的对外交往中曾经出现过这样一件事。这个公司刚开始与中东一些国家做生意时，在与客户的交往过程中，该公司的负责人想送给对方一些礼物，以表敬意。 于是有人出主意，每人带了一套杭州产的丝绸服装。然而，这些名贵的丝绸服装却为该公司带来了意想不到的负面影响。因为该公司的人员并不了解中东国家的礼仪，在赠送礼物时无意之间说了一句话——请把这礼物转赠给诸位的太太。而对方倍感愤怒，没有一个人带走这些礼物。
第六节 馈赠礼仪
一、如何选择礼品
1、收礼人的特点2、收礼人的喜好3、送礼的目的4、与收礼人的关系
第六节 馈赠礼仪
在古代，诸侯国之间派使者出访是很隆重的事情。代表地方诸侯的国礼是一种专门的玉——圭，它很宝贵，有专门的丝绸包裹，专门的盒子来盛放。在双方会见的时候，使臣还要很隆重地把圭送出去，这是外交礼节。等到这个使团要回去的时候，还有一个礼节叫“还玉”，就是把圭再郑重其事地还给你。大家可能会想这是不是有点多此一举啊？
四、回赠礼品的礼仪
其实这里边含有深意。国家与国家交往一定要给礼物，否则就是不礼貌。好比我去见我的导师，怎么能空着手呢？而且礼物还要非常珍贵才能体现敬重的意思。可是作为对方来说，如果礼物留下来，就有贪财的嫌疑。国家间的交往如果一味注重圭的好坏，注意力就不在感情上了，龙岛最后这个礼的实质就变成了收受贿赂。所以儒家设计礼的时候一定要加上最后一个环节——还玉，所谓君子之交淡如水。
（五）赠礼的艺术
1. 赠礼的方式 赠礼要达到预期的效果，不仅受礼品本身的影响，赠礼的方式有时也影响送礼的效果。商务赠礼一般包括当面赠送、邮寄赠送和托人赠送。
2. 赠礼的技巧
（五）赠礼的艺术
3. 赠送时有三点说明
（六）赠礼的原则
在一个公司的对外交往中曾经出现过这样一件事。这个公司刚开始与中东一些国家做生意时，在与客户的交往过程中，该公司的负责人想送给对方一些礼物，以表敬意。 于是有人出主意，每人带了一套杭州产的丝绸服装。然而，这些名贵的丝绸服装却为该公司带来了意想不到的负面影响。因为该公司的人员并不了解中东国家的礼仪，在赠送礼物时无意之间说了一句话——请把这礼物转赠给诸位的太太。而对方倍感愤怒，没有一个人带走这些礼物。
第六节 馈赠礼仪
一、如何选择礼品
1、收礼人的特点2、收礼人的喜好3、送礼的目的4、与收礼人的关系
第六节 馈赠礼仪
接待人员培训课件
。
倾பைடு நூலகம்理解
积极倾听客人的需求和问题， 理解并回应他们的关切。
有效沟通
使用清晰简洁的语言与客人沟 通，避免使用模糊或含糊不清
的表达。
礼貌礼仪
问候与告别
主动向客人问候，并在结束接 待时告别客人。
尊重与谦逊
尊重客人的意见和需求，避免 对客人不礼貌或冒犯的行为。
耐心与细心
在接待过程中保持耐心和细心 ，关注客人的需求和感受。
THANKS 感谢观看
接待人员培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
• 接待人员基本素质 • 接待流程与规范 • 沟通技巧与应对策略 • 服务技能提升与拓展 • 团队协作与沟通协作能力提升 • 接待工作总结与反思提升能力
01 接待人员基本素质
形象仪表
穿着整洁
保持制服或工作服干净 、整洁，没有破损或污
渍。
发型得体
提问技巧
03
通过提问了解客户需求，引导对话方向。
接待案例分析与实践
1 2
案例分析
分析成功和失败的接待案例，总结经验教训。
角色扮演
模拟真实场景，进行角色扮演练习，提高应对能 力。
3
实践反思
在实际工作中运用所学技巧，不断反思和改进， 提高接待水平。
05 团队协作与沟通协作能力提升
团队协作的重要性
提高工作效率
倾听是有效沟通的基础， 能够让对方感受到被尊重 和理解。
倾听技巧
积极倾听、回应、不打断 对方、不评判对方观点。
理解技巧
理解对方意图、感受和需 求，尝试站在对方角度思 考问题。
表达与回应
表达清晰
使用简单明了的语言，避免使用 专业术语或复杂的句子结构。
倾பைடு நூலகம்理解
积极倾听客人的需求和问题， 理解并回应他们的关切。
有效沟通
使用清晰简洁的语言与客人沟 通，避免使用模糊或含糊不清
的表达。
礼貌礼仪
问候与告别
主动向客人问候，并在结束接 待时告别客人。
尊重与谦逊
尊重客人的意见和需求，避免 对客人不礼貌或冒犯的行为。
耐心与细心
在接待过程中保持耐心和细心 ，关注客人的需求和感受。
THANKS 感谢观看
接待人员培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
• 接待人员基本素质 • 接待流程与规范 • 沟通技巧与应对策略 • 服务技能提升与拓展 • 团队协作与沟通协作能力提升 • 接待工作总结与反思提升能力
01 接待人员基本素质
形象仪表
穿着整洁
保持制服或工作服干净 、整洁，没有破损或污
渍。
发型得体
提问技巧
03
通过提问了解客户需求，引导对话方向。
接待案例分析与实践
1 2
案例分析
分析成功和失败的接待案例，总结经验教训。
角色扮演
模拟真实场景，进行角色扮演练习，提高应对能 力。
3
实践反思
在实际工作中运用所学技巧，不断反思和改进， 提高接待水平。
05 团队协作与沟通协作能力提升
团队协作的重要性
提高工作效率
倾听是有效沟通的基础， 能够让对方感受到被尊重 和理解。
倾听技巧
积极倾听、回应、不打断 对方、不评判对方观点。
理解技巧
理解对方意图、感受和需 求，尝试站在对方角度思 考问题。
表达与回应
表达清晰
使用简单明了的语言，避免使用 专业术语或复杂的句子结构。
接待培训 PPT
1
参观
精心选择参观点，做好参观考察的各项准备工作 明确领导与随行人员 做好宾客在外的相关服务 和联络协调工作 做好突发情况的应急准备工作 安排好沿途解说人，向客人介绍和讲解。
1
怎样称呼 怎样介绍 怎样握手 怎样致意 怎样递送名片 怎样引导
怎样称呼
怎样介绍
怎样握手
怎样致意
怎样递送名片
1
会议
会议的主要程序 制定会议通知 选定会场 确定会标、台签与宣传标语 排列会场座次。
会场布置 会标：一般用红底贴白字的横幅。 标语：醒目，一般不超过13个字。 花卉：一般是我国原产的梅花、兰花、牡丹、大量绿植等 台签：一般用红底贴黑字。 旗帜：桌上摆放一般用红旗。会场布置时可用红旗 彩旗交
1
宴请
宴请的三个环节 排好菜单 定好形式 排好座次
宴请安排的注意事项 预先把宴请的时间、地点告知客人与陪同的领导。 掌握宴请的人数、时间、和标准。并提前通知餐厅 做好宴会设计，编制好宴会菜单。 提前到达宴会厅，督促检查有关服务。对座签的摆放再次确 严格按照菜单进行准备，如遇特殊情况，要及时给予安排。 做好引导服务。
怎样引导
怎样保持良好的仪表形象
1
1
2
3
4
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6
7
8
9
谢谢大家！结束Fra bibliotek会见、 会谈
会见会谈的程序 我方人员应先到会客室 工作人员在门口迎接客人，客人进入会议室后，我方人员应立即起身 如要合影，宜安排在宾主握手后，合影再入座。 记者来访一般安排在正式会议前。 会见结束后，将客人送到车前或门口，挥手告别并目送客人离去。
注意事项 了解会见或会谈的基本情况，包括会见会谈的人员、职务、人数、会 和性质。 通知有关人员和部门做好准备。
接待礼仪培训ppt (3)
商务接待流程
安排会面
根据客户的需求和时间安排， 协调相关人员与客户会面，确 保会面顺利进行。
商务宴请
根据客户意愿和公司安排，选 择合适的餐厅或场地，进行商 务宴请。
迎接客户
提前了解客户到达时间，安排 人员迎接，协助客户办理入住 、签到等手续。
商务洽谈
根据洽谈需要，选择合适的场 所和布置，营造良好的洽谈氛 围。
接待礼仪涉及到言谈举止、穿着 打扮、待人接物等多个方面，是 人际交往中的重要组成部分。
接待礼仪的重要性
01
02
03
提高个人形象
得体的接待礼仪能够展现 个人的良好素质和修养， 提升个人形象。
促进沟通交流
恰当的礼仪有助于建立良 好的人际关系，促进有效 的沟通交流。
维护组织形象
在商务场合，接待礼仪代 表着组织形象，得体的礼 仪有助于提升组织的专业 形象。
导游接待
旅游巴士服务
导游应热情迎接客人，介绍行程安排和注 意事项。
司机应确保安全驾驶，及时停车供客人上 下车。
景点讲解
酒店安排
讲解员应详细介绍景点历史和文化背景。
旅游公司应协助客人预订酒店，并确保入 住顺利。
其他服务行业接待礼仪
零售店接待
店员应主动迎接客人，提供购物咨询和帮助 。
美容美发接待
服务员应询问客人需求，推荐合适的服务项 目。
。
送行礼物
如有需要，可以向宾客赠送小礼 物或纪念品，以表达友好和尊重
。
特殊情况处理
应对突发事件
如遇到突发情况，如宾客突然生病、失物等，应 保持冷静，迅速采取措施处理。
灵活应对
根据实际情况灵活调整接待流程和安排，确保宾 客的舒适和安全。
酒店接待服务礼仪培训教材(PPT 97页)
常用礼仪
介绍 握手 鞠躬 致意
介绍
自我介绍 介绍他人 他人介绍
介绍他人
介绍的顺序一般是把身份低、年纪 轻的介绍给身份高、年纪大的；
把男士介绍给女士； 如果有好几位客人同时来访，就要
按照职务的高低，按顺序介绍。
握 手
握手是一种沟通思想、交流感情、增 进友谊的重要方式。与他人握手时， 目光注视对方，微笑致意，不可心不 在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套 与人握手。在正常情况下，握手的时 间不宜超过3秒，必须站立握手，以示 对他人的尊重、礼貌。
基本的礼仪原则
一、 真诚尊重的原则 二、 平等适度的原则 三、 自信自律的原则 四、 信用宽容的原则
一、 真诚尊重的原则
真诚是对人对事的一种实事求是的态 度，是待人真心真意的友善表现，真诚 和尊重首先表现为对人不说谎、不虚伪、 不骗人、不侮辱人，所谓：“骗人一次， 终身无友”。；其实表现为对他人的正 确认识，相信他人，尊重他人， 所谓心 底无私天地宽，真诚的奉献，才有丰硕 的收获，只有真诚尊重方能使双方心心 相印，友谊地久天长。
“长相”只能由父母负责，而“容貌”由自己 负责，一个人会不会笑，笑得美不美，这属于 “容貌”问题。通过学习，来掌握一种最纯真、 最甜美、最动人的微笑，使别人一见到自己， 就有一种好感，愿意听自己说话，愿意和自己 交谈。
笑容要真挚、表情要自然。
先要放松自己的面部肌肉，然后使 自己的嘴角两端平均地，微微向上 翘起，让嘴唇略呈弧形。
站姿
要求：站立端正、身姿挺拔、体态 优美、端庄典雅。
抬头，挺胸，劲部挺直，双眼平视， 下颌微收，面带微笑。
双肩放松，保持水平，腰部直立。
女士腹前握指式 男士双臂侧放式 男士双臂后背式
31页商务接待基本服务礼仪培训PPT课件
√学会克制自己，特别是当你想发表 “高见”的时候。多让客户说话。
耐心
听的 3大原则
不懂 多问
听完客户的话，记住问一句： “您的意思是……. “我没听错的话，你需要……” 以印证你所听到的。
有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听
27
服务技巧与用语
眼睛也要微笑： 眼形笑=嘴微笑+眼微笑
眼神笑=嘴还原+眼微笑
身体 语言
行为 态度
等等
26
服务技巧与用语
√带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳 进，右耳出”。 √要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一 方式。
关心
√始终与客户保持目光接触。 √用笔将客户说的关键点记下来。 √听客户说话时，要自问：为什么会这样说？
√不要打断客户的话头。
√客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越 愉快，就越满意。所以，要耐心地听。
服务人员仪态训练
1 站姿 2 坐姿 3 蹲姿 4 走姿 5 鞠躬 6 手势
女士
女士坐姿要求两膝不分开。即使想跷腿，两腿也要合并。
和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定要请对方先入座。一般讲究左进左出。
不要在别人面前就座时出现仰头、 低头、歪头、扭头等情况。
一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼 节了。在工作中需要就座时，通常 不应当把上身完全倚靠着椅背。
装饰品 穿禁止戴手链，脚链，只能戴耳钉
不准在顾客面前化妆
禁止穿容易脱落的丝袜
用餐后应注意口红的完整 不准穿高跟鞋
注意
10
03
服务人员仪态训练
服务人员仪态训练
1 站姿 2 坐姿 3 蹲姿 4 走姿 5 鞠躬 6 手势
表现轻盈、端庄、典雅、娴静
耐心
听的 3大原则
不懂 多问
听完客户的话，记住问一句： “您的意思是……. “我没听错的话，你需要……” 以印证你所听到的。
有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听
27
服务技巧与用语
眼睛也要微笑： 眼形笑=嘴微笑+眼微笑
眼神笑=嘴还原+眼微笑
身体 语言
行为 态度
等等
26
服务技巧与用语
√带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳 进，右耳出”。 √要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一 方式。
关心
√始终与客户保持目光接触。 √用笔将客户说的关键点记下来。 √听客户说话时，要自问：为什么会这样说？
√不要打断客户的话头。
√客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越 愉快，就越满意。所以，要耐心地听。
服务人员仪态训练
1 站姿 2 坐姿 3 蹲姿 4 走姿 5 鞠躬 6 手势
女士
女士坐姿要求两膝不分开。即使想跷腿，两腿也要合并。
和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定要请对方先入座。一般讲究左进左出。
不要在别人面前就座时出现仰头、 低头、歪头、扭头等情况。
一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼 节了。在工作中需要就座时，通常 不应当把上身完全倚靠着椅背。
装饰品 穿禁止戴手链，脚链，只能戴耳钉
不准在顾客面前化妆
禁止穿容易脱落的丝袜
用餐后应注意口红的完整 不准穿高跟鞋
注意
10
03
服务人员仪态训练
服务人员仪态训练
1 站姿 2 坐姿 3 蹲姿 4 走姿 5 鞠躬 6 手势
表现轻盈、端庄、典雅、娴静
接待礼仪培训教材(PPT 55页)
握手
握手时的姿态
• 用右手，1—3秒为宜 • 女士握位：食指位 • 男士握位：整个手掌 • 一般关系，一握即放 • 屈前相握（晚辈、下级，
以示尊敬）
引导
迎客走在前，送客走在后 1.手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转； 2.引领时，身体稍侧向客人；
走在客人右前方2-3步位置，并与客人的步伐一致； 3. 拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。
吸烟的访客
1、如果有吸烟的客人到访，要将烟灰碟送给客人，同时别忘记 送上打火机。
2、当客人离去后，应该立即将窗打开，让新鲜的空气进来，将 烟味吹走，清理烟灰碟时，注意火种是否已熄灭，有没有易燃的 文件在附近？小心检查是否有烟灰或烟头在地毯上。
（二）接 待
一、接待的概念：
接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员 ,以达到某种目的的社会交往方式。
微笑是社交场合最富有吸引力，最有价值的面部 表情。它表现着人际关系真友善、诚信、谦恭、和 蔼、融洽等最为美好的感情因素，所以它已成为各 国宾客都理解的心理性“语言”。
介绍
• 介绍自己——推介自己 • 介绍自己前问候对方 • 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀
• 介绍他人——为他人架起沟通的桥梁 • 原则：先提到名字者为尊重 • 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人
四、接待中礼宾次序
• 礼宾次序，又称礼宾序列，它所指的是在同一时间或同一地点 接待来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、 不同身份的多方来宾时，接待方应依照一定的惯例和规则约定俗成 的方式，对其尊卑、先后的顺序或位次所进行的具体排列。
（一） 常见的礼宾次序
• 常见的礼宾次序有两大类：
酒店接待服务礼仪教案课件pptx
着装与饰品搭配
衬衫
干净、平整，领口 和袖口无污渍。
鞋袜
黑色皮鞋，干净、 光亮；深色袜子， 无破损。
制服
整洁、挺括，无破 损或污渍。
领带/领结
与制服和衬衫相配 ，不花哨。
饰品
简单、大方，避免 过于夸张或花哨的 饰品。
形体语言与微笑服务
站姿
挺拔、自然，不倚靠物体。
坐姿
端正、优雅，不翘二郎腿或抖动 身体。
酒店接待服务礼仪教案课件 pptx
汇报人：
2023-12-23
CONTENTS
• 酒店接待服务礼仪概述 • 酒店接待人员的形象塑造 • 酒店前台接待服务礼仪 • 酒店客房服务礼仪 • 酒店餐饮服务礼仪 • 酒店其他服务礼仪 • 酒店接待服务礼仪培训与提升
01
酒店接待服务礼仪概述
礼仪的定义与重要性
谢谢您的聆听
THANKS
的服务。
03
问讯服务礼仪
礼宾台员工应熟悉酒店内外环境及设施，为客人提供准确的问讯服务。
在回答客人问题时，应耐心、细致、热情。同时，要留意客人的特殊需
求，提供个性化的建议和帮助。
07
酒店接待服务礼仪培训与提升
员工定期培训与教育
培训周期与内容
每季度至少一次，涵盖接待礼仪、沟通技巧、应急处理等方面。
培训形式
菜品摆放要求
注意菜品摆放的美观和卫生，保持餐具的清洁和完好。
酒水服务礼仪
酒水推荐礼仪
01
根据客人需求和预算推荐合适的酒水，介绍酒水的产地和特点
。
酒水开瓶与斟酒礼仪
02
正确开启酒瓶，使用正确的斟酒姿势和量度，注意酒水的温度
和顺序。
酒水品饮礼仪
商务接待(招待)礼仪培训精品课件
接待礼仪PPT
商务招待/商务接待礼仪培训
XX公司
20XX.X.X
目录
CONTENT S
01. 接待迎客技巧
02. 服务的形象
03. 个人礼仪
待客应对最多的地方是接待 你的接待技巧要圆熟而且要诚意地对待顾客
你的一举一动都影响客人对公司的印象 学习接待礼仪有利于：
1、提高服务人员的个人素质； 2、更好地对服务对象表示尊重； 3、塑造并维护公司的整体形象； 4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。
正确的坐姿
坐姿
坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方。 入坐的要点：在他人之后入坐；从座位左侧就座；毫无声息地就座； 以背部接近座椅。
得体的做法
先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势 坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若着裙装， 应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当从整理服饰。
第一部分
接待迎客技巧
您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选 择粘贴，并选择只保留文字
接待的工作要求
0 正确的姿态
1
0
柜台经常保持清洁整齐
4
0 整理来宾的名单
2
0
注意服务仪容
5
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
0 电话应对
3
接待访客时要注意访客的心理
0
及顺应访客的要求，进行服务
6
最影响你接待水准的是：
第一是你的接待态度；第二是你的服装打扮及礼貌；第三是你的说话技巧。
3 会晤人员不在时：
A、首先你要向宾客致歉。礼貌的说声：“对不起，XXX有事外出了。” B、当访客询问会晤人员去向时，委婉的告知访客实情。继而询问是否需要留言或找别的人员，有没 有什么物件需要转交给会晤人等等。
商务招待/商务接待礼仪培训
XX公司
20XX.X.X
目录
CONTENT S
01. 接待迎客技巧
02. 服务的形象
03. 个人礼仪
待客应对最多的地方是接待 你的接待技巧要圆熟而且要诚意地对待顾客
你的一举一动都影响客人对公司的印象 学习接待礼仪有利于：
1、提高服务人员的个人素质； 2、更好地对服务对象表示尊重； 3、塑造并维护公司的整体形象； 4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。
正确的坐姿
坐姿
坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方。 入坐的要点：在他人之后入坐；从座位左侧就座；毫无声息地就座； 以背部接近座椅。
得体的做法
先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势 坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若着裙装， 应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当从整理服饰。
第一部分
接待迎客技巧
您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选 择粘贴，并选择只保留文字
接待的工作要求
0 正确的姿态
1
0
柜台经常保持清洁整齐
4
0 整理来宾的名单
2
0
注意服务仪容
5
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
0 电话应对
3
接待访客时要注意访客的心理
0
及顺应访客的要求，进行服务
6
最影响你接待水准的是：
第一是你的接待态度；第二是你的服装打扮及礼貌；第三是你的说话技巧。
3 会晤人员不在时：
A、首先你要向宾客致歉。礼貌的说声：“对不起，XXX有事外出了。” B、当访客询问会晤人员去向时，委婉的告知访客实情。继而询问是否需要留言或找别的人员，有没 有什么物件需要转交给会晤人等等。
接待人员培训课件(ppt共56张)
接待人员培训课件(PPT56页)
接待人员培训课件(PPT56页)
自我检查
每次接待前， 接待人员都必须全面检查自己的仪容仪表，
确保以最好的形象和状态迎接宾客。
接待人员培训课件(PPT56页)
接待人员培训课件(PPT56页)
2
接待信息处理
语言沟通 电话礼仪
接待人员培训课件(PPT56页)
接待人员培训课件(PPT56页)
在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；
用餐礼仪
1
职业形象
仪容（发肤容貌） 仪表（衣着打扮） 仪态（举止神态）
职业形象
个人形象可以真实地体现他的个人 教养和品味；个人形象也客观地反 映了他的个人精神风貌和生活态度； 个人形象还如实地展现了他对待交 往对象所重视的程度；
作为接待人员， 个人形象更是代表着企业的形象
接待人员培训课件(PPT56页)
接待人员培训课件(PPT56页)
（三）仪态（举止神态）
信息的传递=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言
接待人员培训课件(PPT56页)
接待人员培训课件(PPT56页)
端正的站：站如松
挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种 端正、挺拔、优美、典雅的气质美；
鞋与袜，决不可忽视的细节
正式西服不应配休闲鞋； 黑色的皮鞋搭配任何西装都没错； 浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服； 正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子； 穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子； 最好选择长及小腿肚的中长袜。
接待人员培训课件(PPT56页)
（三）仪态（举止神态） 专注的目光：尊重
接待人员培训课件(PPT56页)
接待人员培训课件(PPT56页)
接待人员培训课件(PPT56页)
自我检查
每次接待前， 接待人员都必须全面检查自己的仪容仪表，
确保以最好的形象和状态迎接宾客。
接待人员培训课件(PPT56页)
接待人员培训课件(PPT56页)
2
接待信息处理
语言沟通 电话礼仪
接待人员培训课件(PPT56页)
接待人员培训课件(PPT56页)
在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；
用餐礼仪
1
职业形象
仪容（发肤容貌） 仪表（衣着打扮） 仪态（举止神态）
职业形象
个人形象可以真实地体现他的个人 教养和品味；个人形象也客观地反 映了他的个人精神风貌和生活态度； 个人形象还如实地展现了他对待交 往对象所重视的程度；
作为接待人员， 个人形象更是代表着企业的形象
接待人员培训课件(PPT56页)
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（三）仪态（举止神态）
信息的传递=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言
接待人员培训课件(PPT56页)
接待人员培训课件(PPT56页)
端正的站：站如松
挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种 端正、挺拔、优美、典雅的气质美；
鞋与袜，决不可忽视的细节
正式西服不应配休闲鞋； 黑色的皮鞋搭配任何西装都没错； 浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服； 正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子； 穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子； 最好选择长及小腿肚的中长袜。
接待人员培训课件(PPT56页)
（三）仪态（举止神态） 专注的目光：尊重
接待人员培训课件(PPT56页)
接待人员培训课件(PPT56页)
接 待 礼 仪 培 训PPT课件
若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜 将裙子下摆东撩西扇，也不许当从整理服饰。
离座的要点
注意先后
起身缓慢
站好再走
先有表示
从左离开
坐姿还要根据座位的高低有不同要求
低座位
轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果穿 的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并拢两
腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应根
正确的走姿
正确的走姿应从容、平稳、直线。 起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体 的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在 后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部 。
一定要克服内八字和外八字的走路方式
要克服前倾性走姿，不要头部先前伸出去而 腰和臀部后跟上来的走姿
不要弯腰驼背，歪肩晃脑，无精打采
如果要找的人不在，可以请接电话者转告，并向对方 道谢，问清对方的姓名。如果拨错电话，应向对方道歉。
就餐礼仪基本要求是：守时，敬客、文明、节俭
守时，就是不能让主人等，更不能让客人久等。 受邀赴宴要尽可能在主人约定的时间之前到达，请 客就餐则更要先客人到达，做好接待准备。
敬客，就是要处处敬重客人。 按现代就餐礼仪，面朝大门为尊，以坐在主人身边右侧 为尊，并以靠近主人远近来决定尊卑。
03
服饰、仪容礼仪
发型？ 上衣？
口袋？
鞋子？
耳环 妆容 指甲
裙子？
丝袜？
职场妆容的要求
公务人员着装应整洁、美观、得体 办公室着装应整齐、庄重、大方，有制服的要穿制服 上班时不能穿短裤、背心、拖鞋、运动服，女士不得穿超短裙、吊带衫
参加较为隆重、正规的社交活动，着装应讲究
招待所服务培训课件
始终保持高标准的服务质量， 让客户感受到尊重和重视。
定期回访
定期回访客户，了解服务满意 度和潜在需求，及时改进服务。
建立信任
通过诚信、专业和热情的服务， 建立与客户的长期信任关系。
03 接待礼仪与规范
接待流程梳理及优化建议
明确接待流程
从客人到达前的准备、迎接、引 导、安排住宿、提供餐饮服务到 送别等各个环节，都应有明确的
房间检查
清洁完成后，对房间进行 全面检查，确保无遗漏和 达到清洁标准。
物品摆放规范和整理技巧展示
物品分类
将房间内的物品按照类别进行分 类，方便整理和取用。
摆放标准
遵循招待所的物品摆放规范，保 持物品整齐、美观。
整理技巧
介绍一些实用的整理技巧，如利 用收纳盒、挂钩等，提高空间利
用率和整洁度。
保持环境整洁、美观方法探讨
旅游场合接待技巧
针对旅游客人的特点和需求，提供个 性化的接待服务，如推荐旅游景点、 安排交通等。
04 房间清洁与整理操作指南
房间清洁流程和标准说明
进入房间前准备
确保携带正确的清洁用具， 检查房间状态，记录需要 特别注意的事项。
清洁流程
从高到低、从里到外进行 清洁，注意使用正确的清 洁用品，并按照标准程序 进行操作。
重要性
优质的服务是招待所的核心竞争力， 能够提高宾客满意度和忠诚度，增加 回头率和口碑传播，从而提升招待所 的经济效益和社会效益。
招待所服务特点及要求
特点
招待所服务具有综合性、时效性、情感性、差异性等特点， 需要满足宾客的多方面需求，提供个性化、专业化的服务。
要求
招待所服务要求服务人员具备良好的职业素养和专业技能， 遵守服务规范和礼仪标准，关注宾客需求和感受，提供主动、 热情、周到的服务。
定期回访
定期回访客户，了解服务满意 度和潜在需求，及时改进服务。
建立信任
通过诚信、专业和热情的服务， 建立与客户的长期信任关系。
03 接待礼仪与规范
接待流程梳理及优化建议
明确接待流程
从客人到达前的准备、迎接、引 导、安排住宿、提供餐饮服务到 送别等各个环节，都应有明确的
房间检查
清洁完成后，对房间进行 全面检查，确保无遗漏和 达到清洁标准。
物品摆放规范和整理技巧展示
物品分类
将房间内的物品按照类别进行分 类，方便整理和取用。
摆放标准
遵循招待所的物品摆放规范，保 持物品整齐、美观。
整理技巧
介绍一些实用的整理技巧，如利 用收纳盒、挂钩等，提高空间利
用率和整洁度。
保持环境整洁、美观方法探讨
旅游场合接待技巧
针对旅游客人的特点和需求，提供个 性化的接待服务，如推荐旅游景点、 安排交通等。
04 房间清洁与整理操作指南
房间清洁流程和标准说明
进入房间前准备
确保携带正确的清洁用具， 检查房间状态，记录需要 特别注意的事项。
清洁流程
从高到低、从里到外进行 清洁，注意使用正确的清 洁用品，并按照标准程序 进行操作。
重要性
优质的服务是招待所的核心竞争力， 能够提高宾客满意度和忠诚度，增加 回头率和口碑传播，从而提升招待所 的经济效益和社会效益。
招待所服务特点及要求
特点
招待所服务具有综合性、时效性、情感性、差异性等特点， 需要满足宾客的多方面需求，提供个性化、专业化的服务。
要求
招待所服务要求服务人员具备良好的职业素养和专业技能， 遵守服务规范和礼仪标准，关注宾客需求和感受，提供主动、 热情、周到的服务。
前厅接待业务实用培训教程(ppt 52页)PPT学习课件
团队宾客的入住登记程序与标准
5、可以程保障序酒店及客人标生命、准财产的安全
保房间为可售房 2、要按照团队要求提前分配好房间
接待员应1首．先准辨明客人1所、持的在信用团卡队，是到否属达中前国人，民银预行先规定备的可好在团我国队使用的且钥本饭匙店接，受并的信与用卡有；关部门联系确 4（、2是）酒若备店宾为客工客出作人于提怕供麻服烦保务或房的填依写间据有困为难可，则售可代房其填写，2只、要求要宾客按签照名确团认即队可要。 求提前分配好房间
二、 VIP客人的入住登记程序与标准
程序 1．接 待VIP 客人的 准备工 作
2．办 理入店 手续
3．信 息储存
标准 1、填写VIP申请单，上报总经理审批签字认可 2、VIP房的 分配力求选择同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养 等方面处于最佳状态的客房 3、VIP客人到达饭店前，要将 钥匙卡、钥匙、班车时刻表、欢迎信封及登记卡等放至客务经 理处 4、客务经理在客人到达前检查房间，确保房间状态正 常，礼品发送准确无误 1、准确掌握当天预抵VIP客人的姓名 2、以客人姓氏称呼客 人，及时通知客务经理，由客务经理亲自迎 3、客务经理向 客人介绍饭店设施，并亲自将客人送至房间 1、复核有关VIP客人资料的正确性，并准确输入计算机2、在 计算机中注明哪些客人是VIP客人，以提示其他部门或人员注 意 3、为VIP客人建立档案，并注明身份，以便作为预订和日 后查询的参考资料
编号：
姓名
性别
国内旅客住宿登记表
房号：
年龄
房租：
籍贯
工作单位
职业
户口地址
身份证和其他有效证件
证件号
抵店日期
同宿 姓名 人
国内旅客住宿离登店记表日期 性别 年龄 关系 备注
酒店接待工作业务培训讲稿
酒店招待工作业务培训讲稿招待工作业务培训讲稿一、什么是招待工作1、招待工作的定义招待，是公司在公事或会务活动中对来访者所进行的迎接、接洽和款待工作，是互相交往的一种方式，也必定程度上展现了公司形象。
招待工作的好与坏，反应了一个公司的整体工作水平。
2、招待工作的原那么〔1〕热忱礼貌。
不论是谁，在招待来访客人时，都要做到热忱礼貌，周祥大方，同等对待，主动为贵宾供给各样必需的效力。
如来宾到了，招待人员需主动迎接，浅笑问候，主动带路。
〔2〕仔细周祥。
不论在哪个环节，都需要招待人员仔细、仔细、耐心、礼貌、踊跃。
在方案性招待工作中，要早先制定招待方案，安排部署时要详细实行到每个细节点上，分工明确，责任到人，不时监察。
如在来宾走开时要提示对方有无遗漏物件，礼貌送别。
〔3〕节俭节俭，减少浪费。
在做好招待准备与效力工作的同事，要注意从简节俭，精打细算，防备铺张浪费，在安排宴请、会议等工程时，尽量减少不用要的环节，提高招待的工作效率。
〔4〕严守机密，谨言慎行。
在招待工作中，要注意各方面的保密工作，既要表达热忱友善的态度，又要注意信息泄漏的可控度，做到少说多听，三思尔后行。
该说的说，不应说的一字不说，依据公司规定，协调行动，一致对外口径，严格按保密制度做事，严防泄漏。
〔5〕尊敬为本。
招待工作要以人为本，尊敬个人。
比如，主动帮客人提行李、电脑等物件时，客人不肯意就不用在牵强。
关于对方的身高、相貌、宗教崇奉等不得任意评论，尊敬个人选择、习惯、隐私等。
二、怎样做好招待工作1、弘扬四种精神〔1〕顾全全局、亲密协作的精神。
〔2〕不辞辛苦、无私奉献的精神。
〔3〕克己自律、清廉勤政的精神。
〔4〕真挚好客、礼貌热忱的精神。
2、招待的一般程序〔1〕客人到达前的准备工作a.对来访客人要做到4个知道。
知道客人的根本状况；知道客人来访的目的、到达时间；知道客人活动日程、建议与要求；知道我方招待规格与思想。
b.拟订招待方案做到八个明确。
迎送安排要明确；住宿安排要明确；就餐安排要明确；日程安排要明确；车辆安排要明确；会议安排要明确；座次安排要明确；分级招待要明确。
酒店接待服务礼仪课件
耐心倾听客人需求，不随意打断客人。
客房服务流程及规范
预订接待流程 接听预订电话、确认客人信息、安排 房间、发送确认信息。
ห้องสมุดไป่ตู้
入住服务流程
迎接客人、办理入住手续、引领客人 至房间、介绍房间设施及酒店服务。
客房清洁服务流程
敲门询问是否可以打扫、更换床单、 整理房间、补充用品。
客人离店服务流程
检查房间设施、结算账单、送别客人、 及时清理房间。
使用“请”、“谢谢”、“不客气”等礼貌 用语，展现良好的服务态度。
热情周到
服务人员应热情周到，主动询问客人需求， 提供细致的服务。
清晰简洁
服务语言应清晰简洁，避免使用复杂的专业 术语，让客人容易理解。
灵活应对
服务人员应灵活应对客人的需求和问题，提 供满意的解决方案。
餐厅服务流程及规范
预订与接待
服务人员应熟悉预订流程，及时接待客人，并安排合适的座位。
酒店接待服务礼仪的未来发展
智能化
随着科技的进步，酒店接待服务礼仪将更加智能 化，例如使用智能机器人提供接待服务等。
个性化
随着消费者需求的多样化，酒店接待服务礼仪将 更加注重个性化，以满足不同客人的需求。
国际化
随着全球化的加速，酒店接待服务礼仪将更加国 际化，以适应不同国家和地区的客人需求。
感您 看
办理入住手续
前台接待人员应快速、准确地 为客人办理入住手续，并确保
客人满意。
提供咨询服务
前台接待人员应积极为客人提 供咨询服务，包括酒店设施、
周边景点等。
处理投诉
前台接待人员应妥善处理客人 的投诉，并积极解决问题，确
保客人满意。
03
酒店客房服礼
客房服务人员仪表要求
客房服务流程及规范
预订接待流程 接听预订电话、确认客人信息、安排 房间、发送确认信息。
ห้องสมุดไป่ตู้
入住服务流程
迎接客人、办理入住手续、引领客人 至房间、介绍房间设施及酒店服务。
客房清洁服务流程
敲门询问是否可以打扫、更换床单、 整理房间、补充用品。
客人离店服务流程
检查房间设施、结算账单、送别客人、 及时清理房间。
使用“请”、“谢谢”、“不客气”等礼貌 用语，展现良好的服务态度。
热情周到
服务人员应热情周到，主动询问客人需求， 提供细致的服务。
清晰简洁
服务语言应清晰简洁，避免使用复杂的专业 术语，让客人容易理解。
灵活应对
服务人员应灵活应对客人的需求和问题，提 供满意的解决方案。
餐厅服务流程及规范
预订与接待
服务人员应熟悉预订流程，及时接待客人，并安排合适的座位。
酒店接待服务礼仪的未来发展
智能化
随着科技的进步，酒店接待服务礼仪将更加智能 化，例如使用智能机器人提供接待服务等。
个性化
随着消费者需求的多样化，酒店接待服务礼仪将 更加注重个性化，以满足不同客人的需求。
国际化
随着全球化的加速，酒店接待服务礼仪将更加国 际化，以适应不同国家和地区的客人需求。
感您 看
办理入住手续
前台接待人员应快速、准确地 为客人办理入住手续，并确保
客人满意。
提供咨询服务
前台接待人员应积极为客人提 供咨询服务，包括酒店设施、
周边景点等。
处理投诉
前台接待人员应妥善处理客人 的投诉，并积极解决问题，确
保客人满意。
03
酒店客房服礼
客房服务人员仪表要求
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
招待所服务培训课件
招待所服务培训课件
随着旅游业的发展和人们生活水平的提高，招待所成为了旅行中不可或缺的一
部分。
作为旅客的第一站，招待所的服务质量直接影响着客人的旅行体验和口
碑传播。
因此，招待所服务培训显得尤为重要。
本文将从招待所服务的重要性、服务技巧和客户满意度管理等方面，探讨招待所服务培训的内容和方法。
一、招待所服务的重要性
招待所作为旅客的第一站，其服务质量直接关系着客人对整个旅行的印象。
良
好的服务能够提升客人的满意度，增加回头客和口碑传播，对招待所的业绩和
发展至关重要。
因此，招待所服务培训应该成为招待所经营者和员工的必修课程。
二、服务技巧
1. 热情接待：招待所员工应该始终保持热情和微笑，主动向客人问好，并提供
帮助。
热情接待能够让客人感受到宾至如归的待遇，增加客人对招待所的好感度。
2. 专业知识：招待所员工应该了解招待所的各项服务和设施，能够为客人提供
准确的信息和建议。
员工应该经常更新自己的专业知识，以应对客人各种问题
和需求。
3. 敏锐观察：员工应该具备敏锐的观察力，能够从客人的言行举止中捕捉到他
们的需求和喜好。
只有通过细致观察，才能提供个性化的服务，让客人感受到
被重视和关怀。
4. 沟通技巧：良好的沟通能力对于招待所员工来说尤为重要。
员工应该善于倾
听客人的需求和意见，并能够清晰地表达自己的观点和建议。
通过有效的沟通，员工能够更好地满足客人的需求，提高服务质量。
三、客户满意度管理
客户满意度是衡量招待所服务质量的重要指标。
招待所应该建立客户满意度管
理体系，通过采集客户反馈和评价，及时发现问题并进行改进。
以下是几个提
高客户满意度的方法：
1. 定期调查：招待所可以定期进行客户满意度调查，了解客人对服务的评价和
意见。
通过调查结果，招待所可以发现问题，及时采取措施改进服务。
2. 建立投诉处理机制：招待所应该建立健全的投诉处理机制，及时处理客人的
投诉和意见。
通过积极解决问题，招待所能够增加客人的满意度，避免负面口
碑的传播。
3. 培养员工服务意识：招待所应该通过培训和激励机制，提高员工对服务的重
视和责任感。
员工的服务意识和态度直接关系着客人的满意度，招待所应该注
重培养员工的服务意识和技能。
4. 不断改进：招待所应该持续改进服务质量，通过引入新的服务理念和技术，
提升客人的体验感。
只有不断改进，招待所才能在激烈的竞争中立于不败之地。
总结
招待所服务培训是提升服务质量和客户满意度的重要途径。
通过培训，员工能
够掌握服务技巧，提高服务质量；招待所能够建立客户满意度管理体系，及时
发现问题并进行改进。
只有不断提升服务质量，招待所才能在激烈的竞争中脱
颖而出，赢得客人的青睐。