投诉处理的八大步骤
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投诉处理的八大步骤
① 作好接受投诉客人的心理准备;
1) 树立“客人永远是对的”信念;
2) 要掌握投诉客人的心态;(见上宾客心理分析)
② 设法使客人消气;
2) 先让客人把话讲完,切勿乱解释或随便打断客人的讲述。
3) 客人讲话时(或大声吵嚷时),接待投诉者要表现出足够的耐心,决不能随客人情绪的波动而波动,不得失态。
即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者,也不应于之大声争辩,或仗理欺人,而要耐心听取意见,以柔客刚,使事态不致扩大或影响他人。
(引导宾客理解酒店服务好的方面,不要任由宾客贬低饭店的服务质量)。
4) 讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。
5) 接待投诉时,要慎用“微笑”,否则,会使客人产生“幸灾乐获”的错觉。
③ 认真倾听客人投诉,并注意做好纪录;
② 对客人表示同情和道歉;
例如:客人对你说:“你们的服务简直糟透了。
”这种否定一切的说法,显然是不客观的、不恰当的。
根据接待礼仪要求,正确的作法是先适当地满足客人一下,“真抱歉,我们的服务工作是有做得不够好的地方”。
等客人的态度变得较为缓和的时候,再向他提出问题:“为了进一步改进我们的工作,希望您多指教。
您能不能告诉我,您刚才
遇到了什么问题?”客人发泄不满时要表示出宽容,不要计较他的气话,在适当的时候说:“是的,是这样,关于这件事,您能否说得再具体一点?”“现在我们有两种办法来解决这个问题,您看用哪一种办法好?”
③ 对客人反映的问题立即着手解决;
1)把要采取的解决方案告诉客人客人投诉的最终目的是为了解决问题,在解决客人投诉所反映的问题时,应有多种解决方案。
(处理问题前应有多种准备,划清多条心理底线,预估宾客能够接受的条件)。
2)征求客人的意见,请客人自己选择解决问题的方案或补救措施,以示对他们的尊重。
一般人的心理是最相信自己的选择。
3)切忌一味地向客人道歉、请求原谅而对客人投诉的具体内容置之不理,也不可在客人面前流露出因权力有限而无能为力的态度。
4)把解决问题的时限告诉客人应充分估计处理该问题所需的时间。
5)明确地告诉客人,绝不能含糊其辞、模棱两可,从而引起客人的不满,为解决问题增加难度。
6)立即行动应立即着手调查,弄清事实,找出根源。
7)将解决问题的进展情况随时通知客人。
⑥对投诉的处理结果予以关注;
投诉处理完毕后饭店应采取的措施
1)了解分析投诉形成的原因,涉及个人责任的,按饭店制度对有关责任人进行惩罚;涉及饭店制度中存在漏洞的,应查缺补漏、完善制度、改善服务流程(案例:总台、总机叫醒核对制度);
2)迅速找到有关责任人所在部门,尽快执行饭店制度;
3)找出投诉较多的问题与环节
一、可统计投诉,找出被子投诉最多的部门,个人及问题。
二、可统计宾客意见书上的意见,确定哪个部门、个人存在的不足最多。
三、请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。
四、把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见,反馈到有关部门,以便这些部门改进工作。
五、根据投诉记录与其他资料,建立、补充客人投诉档案。
六、针对薄弱环节,加强员工培训,改进其服务态度与服务质量,特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。
⑦ 与客人再次沟通;
维持宾客关系,调查投诉处理结果宾客的满意程度,可以通过发短信、打电话的方法;
⑧ 整理并归并档案;
将经典的投诉编写成案例,每年对案例汇编成册,丰富培训资料;。