专业技术人员沟通与协调能力讲义

专业技术人员继续教育培训

-—沟通与协调能力讲义（2014年）

沟通的目的就是建立人在一生当中的知识系统，

沟通什么？沟通信息。协调什么?协调人际关系.

沟通是人与人之间、组织与组织之间的信息交流,是实现我们的目标、满足我们的需要、实现我们的抱负的重要工具之一。不论沟通是否有效，沟通构成了我们日常生活的主要部分，其关键在于我们说什么并不重要,别人听到什么才真正重要。这需要更高的技巧,与人交流要求我们巧妙地听和说，而不是无所顾忌地谈话。

协调是使人们的行为趋于和谐，其行为导向指向共同目标的一种管理活动。沟通是手段，协调是目的.一个管理者的管理水平和管理效率主要取决其沟通、协调能力.

其实，沟通是一种与生俱来和欲望，每个人都迫切地想与他人沟通，尤其是在有求于他人时，就会想办法与他搞好关系,通过各种渠道与之进行沟通,建立良好的人际关系。运用浅显易懂的辞句，掌握人性基本的原则,历经模拟情境的演练,达到融会贯通的意境，以此来满足自己的愿望。但是与人沟通时一定要注意方法和技巧.

记得上个月我们公司市场部一位同事去广州卫检中心办理卫生许可证，来来回回跑了四五趟,不是缺这样就是差那样的资料。刚好那边要公司出示一份有关消防安全合格证书，并对相关资料作相应解释,于是我就和他一起去处理这件事。路上同事告诉我：“那位办事员态度特差，我问她差哪些资料能否说明白一点，不要让我跑冤枉路，但那位办事员

竞说要是觉得委屈就别来找我嘛！我又没让你来，具体需要哪些资料我也不清楚，要不你上网查查看！你说这叫什么话？"

来到卫检中心，同事指着一位约30多岁的女性对我说：“就是她了,你去和她说吧,我都怕着她了，不敢再招惹她了。”我来到那位办事员的对面坐下，一看果然是一脸冰霜，于是我冲她笑笑说：“您好,就你们几个人办公?一定很忙吧！" “是啊!每天都很忙，你有事吗？

“我和我们公司同事一起来办点事,我也要来给你增添麻烦了，唉!你们也真够累的，广州所有的企业办理卫生许可证都得找你们，你们人手又少，没有一点空闲时间,真的很辛苦！”

她一边整理资料一边说：“可不是嘛！我们的工作量很大，人员又少,所接待的工作又要求细心,所有的资料都要经过严格审查，不能有半点马虎，还好你能理解我们的工作。"

我忙说：“就是，就是，工作量真的很大,的确不容易!”

很快轮到我们,她看过资料说还差一些资料，不过可以先受理，所欠的资料会写个清单给我，让我们回去后再传过来就可以了，等证办好后再通知我们带钱来取证。

其实每个人每天时时刻刻都会遇到沟通问题，到单位见面打招呼是沟通，和朋友、客户相互发电子邮件是沟通，上下级、同事之间，部门与部门、公司与公司之间都离不开沟通。沟通成功和失败和原因是什么呢？很多时候人们做事情只注重事物的客观道理，但往往容易忽视处理方法。由于

人与人之间存在差异，这就是沟通存在的道理。大部分时候，人与人处于不同的沟通平台，如果每个人都想着自己的道理，按照自己习惯的方式与人沟通，协调不一致,往往会产生双方不满意的结果。良性沟通协调不外乎想达成二种最终的成果：第一种是包容不同意见，向上开展，获得最小公倍数；第二种是建立共同观点，向下聚焦，获得最大因数。沟通协调方式包括书面的方式及口头的方式，书面的沟通协调方式包括公文签呈、备忘录、意见书及通知书等，口头沟通协调方式包括语言、眼神、表情、姿势、衣着、仪容、生活形态、个人风格等等.

沟通协调犹如盖房子,开场白就像是盖地基，主文就像是钢筋水泥、隔墙屋顶，结论就像是内部装潢、粉刷油漆.沟通协调如同文章也应有起承转合、抑扬顿挫。在沟通协调的过程中应讲究以下原则:保持清晰的头脑，想什么说什么，不拐弯抹角、简单扼要、真诚无伪、不矫揉造作。

那作为一名人力资源管理人员，如何与上、下级,外界及平行沟通呢?其实沟通的方式多种多样，内容丰富多彩，且各自具有各自的功能，可以从不同的角度，按照不同的标准,对沟通进行分类。

一、按信息沟通的方向分类

组织内的正式信息沟通，按其流向可划分为上行沟通、下行沟通和平行沟通三大类：

A、上行沟通就是指下级情况、意见通过组织系统向上级反映的沟通形式,也就是自下而上的沟通。如汇报工作、表明态度、提出建议等,但如果群体的组织结构不完善、组织层次过

多,都会造成上行沟通的阻碍.因此,疏通住处沟通渠道是十分重要的，如民意测验，召开各种类型的座谈会，进行访问，设立“建议箱"、“举报箱”，实行领导接待来访制度,开展抽样调查，鼓励弹劾等.

B、下行沟通是指企业内部上级管理人员向下级人员传达指示、发布命令、通知、通报等的沟通方式.下行沟通顺畅，能把管理者的意图很快传达给员工，使员工提高行动的自觉性,尽快把上级的意图转化为自己的行动，为实现管理者的决策和集体活动目标而努力工作。但在下行沟通中应注意以下几点：

1、要提供新信息，以引起员工的兴趣.

2、要注意下级的情绪，发扬民主作风,不搞专制和独裁，不失民心。

3、要讲究沟通艺术，说实话、短话、生动、风趣，有教育性。

C、平行沟通是指同一层次的组织人员之间的信息交流，即横向联系，包括群体内部平行组织之间的横向信息交流、群体之间的信息交流。平行沟通是保持组织间正常关系的重要条件，对加强平行单位之间的相互了解、增进团结、搞好协作、克服本位主义等极其有益。如果平行沟通渠道不畅通，群体下属部门就会各自为政,容易产生部门之间的隔阂、矛盾和冲突,甚至形成独立王国，因此平行沟通是不容忽视的一种沟通方式。

D、斜向沟通是一种特殊形式的沟通，包括群体内部非同一组织层次上的单位或个人之间的信息沟通和不同群体的非

同一组织层次之间的沟通.斜向沟通有利于促进上行沟通、下行沟通和平行沟通的渠道。

二、按沟通的组织系统分类

A、正式沟通，是指通过组织明文规定的渠道进行的信息传递和交流。如企业的汇报制度、会议制度，按组织系统逐级进行的上级批示的下达或下级情况向上级反映等。正式沟通是通过组织明文规定的渠道进行的，其优点在于沟通效果好,具有较强的约束力，一般较重要的信息通常都采用这种方式沟通，但它也有其局限性,即沟通速度慢,不易沟通感情。

B、非正式沟通，是在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流，如员工之间私下交谈,各抒己见，数人相聚议论某人某事以及传播小道消息或同仁们举行非正式的群体娱乐活动等.正式沟通一般是官方化的、规范的，而非正式沟通却是非官方的、非规范的，非正式沟通中要注意甄别信息，不要被流言蜚语所干扰，以至于混淆视听，使信息失真。

另外，沟通按主体的性质分还有个人与个人的沟通、个人与群体的沟通、群体与群体的沟通；按信息反馈与否分还有单向沟通与双向沟通；按是否有第三者参与信息传递分有直接沟通与间接沟通等.不管采取何种沟通方式，其手段都是为了协调企业内部各种关系，使大家的观点达成共识，目标趋向一致,有利于公司职工的团结和安定、企业的稳定和发展。

怎样才能实现有效的沟通呢？我认为最重要的条件有两个：一是要有强烈的沟通意识，要鼓励员工特别是管理者经常、主动、有效地沟通，在全公司范围内营造一种勇