高速铁路客运服务质量综合评价体系研究

高速铁路客运服务质量综合评价体系研究

发布时间：2021-06-29T11:12:17.260Z 来源：《基层建设》2021年第6期作者：马京京

[导读] 摘要：近年来，我国铁路迅猛发展，铁路营业总里程也呈现出巨大的突破，铁路运输保障能力大幅提升。

中国铁路北京局集团有限公司北京车务段北京市 100071

摘要：近年来，我国铁路迅猛发展，铁路营业总里程也呈现出巨大的突破，铁路运输保障能力大幅提升。运力增加了，服务不能缺位。因此注重铁路客运服务质量就显得格外重要。

关键词：高速铁路；客运服务；质量评价

一、提升高速铁路客运服务质量的重要性

当今社会，服务是一种文化，随着经济社会发展进步，现代铁路客运服务早已超越了解决出行的低级阶段，而需要融入进越来越多的文化内涵。对铁路服务工作的标准要求也越来越高。这就需要铁路企业不断提高创新意识，不断增加新的服务内容和项目。不断去更新的服务观念，用新型的，符合现代客运服务的理论和标准来指导和规范行业，才能用与时俱进服务观念和方式方法来适应旅客要求。而这些的执行者就是铁路客运服务人员，因此，提高广大服务人员的文化水平，增长见识就成为铁路客运的一项迫切的任务，在知识，科技更新速度不断加快的形势下，客服人员就要学习抓住机遇发展自己，发扬勤奋好学的学习风气树立终身学习的观念，不断吸取性的技术，新知识，及时获得、筛选有用的信息和知识。不断优化自身的知识结构，才能打破旧的思维模式，冲破传统服务观念的束缚，做到与时俱进，带旅客如亲人，把列车当流动的家。

服务要注重人性化，对于铁路而言，在不断迎合旅客需求的基础上，更将目光集中在如何有效将人性化服务融入服务旅客中。然而，人性化服务对我们来说早已不是一件陌生的事物，近几年来，铁路部门的人性化服务悄然走入我们的生活，并在无形中转变着整个铁路服务行业的服务理念。具体来说就是以人为本，为旅客全心全意提供优质的服务，给旅客以人文关怀，从而提高旅客的服务满意度，进而增加铁路的旅客满意度，最终达到提高社会效益与经济效益目标的服务。其实，如此人性化的考量在铁路服务旅客的过程中非常多，一些更加人性化的、为旅客解决实际困难的举措往往更得人心，更能得到旅客的好评。如重点旅客服务车、便民超市、母婴哺乳室、便民服务箱等各项方便旅客的人性化设施。因为这此举措更能体现出铁路部门为旅客着想的服务理念和细致入微的人文关怀，也更能够为铁路部门的服务加分。此外，我国政府表示，将“盘活铁路用地资源，搞好综合开发利用，以开发收益支持铁路发展”。市场普遍认为，这一表态传递出决策者让铁路项目分享土地增值收益的意图，这将能大大改善铁路项目的投资回报率。如这一模式如能加以推广，甚至可能提升整个基建投资的回报率，加大基建对社会资金的吸引力。这对高铁概念股、铁路设备行业以及工程机械板块都构成利好，能充分的发展国家资源。

二、高速铁路客运服务质量评价的内容

铁路旅客感知服务质量是指当服务完成时，旅客对服务过程的整体印象和感受，主要表现为可靠性和畅通性两方面。设备设施可靠性决定了客运服务能力的大小和服务水平的高低，进出站畅通性是满足旅客时效需求的重要因素。环境质量是指旅客在接受服务过程中对物理环境和服务过程的感知。交互质量是指旅客在接受服务的过程中对工作人员服务态度、事件处理及信息传递及时性、以及对重点旅客、商务旅客给与重点关怀的感知。环境是旅客对铁路运输的第一感受，交互质量涉及人与人的接触，提高环境质量和交互质量，有助于提升人民群众出行幸福感和获得感。

三、高速铁路客运服务质量评价体系的关键点

1、完善优化的列车运行图。铁路系统实施“调图”，在进一步发挥高铁优势，提高高铁覆盖率的同时，大量增开中小城市间、中西部及边远地区始发终到的普速列车，推出更多方便快捷的客运产品，进一步增加中小城市地区的铁路客运有效供给，便利沿线国人出行。

2、餐饮服务及商品供应。适应大众化、多样性的消费需求，丰富站车餐饮品种，提供更多安全、质优、价廉的旅行食品；规范餐饮及商品进货、加工、存储、销售渠道，堵住“三无”商品进站上车渠道，全力维护广大旅客消费权益。

3、良好站车秩序。打击囤票倒票、私自兜售商品、站车霸座等行为，严肃查处铁路工作人员私带无票人员进站上车等问题，为广大旅客营造良好的铁路旅行环境。

4、良好的站车卫生环境。持续开展以厕所卫生为重点的站车基础卫生整治，动态保持站车服务各场所整洁有序。重点改善普速列车环境卫生条件，确保饮水供应、厕所保洁等基本服务。

5、完善的服务设施。加大站车服务设备设施投入力度，改善开水供应、厕所使用、卧具更换、空调效果等广大旅客感受最直接的服务硬件条件。依托12306网站、手机APP、微信平台、自助售取检票等技术设备，提高铁路服务智能化、信息化水平。

6、良好的服务态度。对全体客运服务人员进行系统培训，进一步建立健全考核激励机制，全面提高铁路客运服务人员的服务意识和服务技能。

四、提高高速铁路客运服务质量的策略

1、全面实施畅通工程，提升进出站服务水平。实施安检模块化改造、优化安检通道布局，全面提高验证安检效率；完善站内标识内容和形式，提升站内导航服务水平；探索推进安检互认、安检通道数量动态调整，实现进出站畅通；建立接驳信息发布及联动机制、引入“定制公交”、“网约车”，加强接驳能力和接驳水平。

2、创新票务方式，实现人性化服务。其一，创新客票种类和售票方式，提升智能出行便捷化水平。拓展客票种类，创新售票方式：全面推行以电子客票为基础的月票、季票、年票、计次车票等付费方式，提供车上自助办理补票、返程票、联程票服务；推进双网融合，完善餐饮预定网络平台，进一步提升信息化服务水平。其二，增强服务设施设备服务水平，实现人性化服务。充分考虑携带大件行李的旅客和特殊旅客需求，科学设置自动步行梯、垂直升降梯、快捷换乘通道、反向换乘闸机等设备设施，全力打造无障碍便捷出行硬环境。

3、加强差异化服务理念，提升重点旅客服务质量。通过标准化、细节化、体系化培训，增强差异化服务意识；丰富重点旅客服务项目，增加特殊服务预定途径，实现重点旅客的全过程温馨化服务。

4、扩大旅客服务面积和丰富车载媒体内容，提高旅客出行体验。综合考虑周末及节假日旅客出行需求，合理划定客运服务功能区红线范围，改善旅客候车环境；开拓自媒体信息发布渠道，以微信关注、网络链接等方式推送媒介资源，以弥补传统媒体信息传播能力的不足。

5、加强领导，精心组织。创建“暖心行动”活动工作领导小组，明确自身责任和工作任务，及时发现问题，督促改进提高，有序推进