经典CRM案例分析(课堂PPT)
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• 上海通用从成立开始，就非常重视客户的 积累和服务满意度的提升，非常重视应用 信息系统提升水平。随着公司业务的飞速 上涨，上海通用客服中心的系统日渐难以 胜任对海量用户信息及业务数据的处理， 也无法做到与其他信息系统中已维护资料 的共享。于是，上海通用开始考虑借助 CRM系统。
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5、上海通用的呼叫中心3个部分
技术支持中心专门配备了汽车维修经验丰富 的工程师，负责解答来自全国各地通用维修 站的各类问题，以帮助维修站的工程师及时 有效地解决客户的。 这个平台只对上海通用的零售商开放，
是为零售商下汽车订单而设置的，按照区 域来进行管理。通过这个平台，可以掌握 零售商所订购汽车的动态情况。零售商只 要在系统中输入所订购汽车的号码，就清 楚地知道这部汽车目前的状况，信息可以 具体到装配流水线的每个部分。
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（二）客户服务存在的问题
上海通用的呼叫中心不能满足销售业务的 突飞猛进。咨询买车，必须拨打零售商的电 话。客户信息有放在上海本部又有放在各地 销售商，甚至还有放在维修服务站，所有信 息互不连接，形成了相互隔离的客户信息孤 岛。信息资源的不能共享，造成了客户资源 的严重浪费。
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（三）上海通用CRM选型的三点要求
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• 加强对上海通用公司的销售/服务渠道的管 理——实现对渠道的销售、服务、库存及 财务等业务信息的实时监控，同时将上海 通用公司的中央数据库的数据共享给具有 相应权限的渠道商使用，帮助上海通用的 数百家经销商、服务站最大程度地提升它 们的营销、销售及售后服务的水平，这样 ，上海通用公司才能够在竞争激烈的汽车 行业获得足够的优势。”
首先，要有一个统一的平台 其次，要有一个规划
最后，就是采用可靠的系统
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三.方案设计及系统实施
1、IBM在上海通用实施CRM项目4个步骤
第一步，集中管理客户信息。 第二步，提高机构内部协同工作的效率。 第三步，开拓新的客户接触渠道。 第四步，客户市场细分。
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2.采用mySAP CRM实现端到端的全面的 客户关系管理
坚持“以客户为中心、以市场为导向” 的经营理念，上海通用汽车不断以高质 量、全系列的产品和高效优质的服务， 以丰富、差异化的产品线满足日益增长 的市场需求，成为“多品牌、全系列”汽 车公司。
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4.服务理念
传递上海通用服务的高质量和高效率 上海通用把踏实地从一点一滴做起作为带 给用户满意服务的新起点 代表上海通用服务为用户带来的满意和开心 用户的服务体验是检验上海通用服务的最 终标准，让用户在服务过程中真正体验到上 海通用带给用户的方便和快捷
上海通用汽车有限公司CRM案例分 析
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一.汽车行业对CRM管理系统的需求 二.上海通用公司CRM战略实施背景 三.方案设计及系统实施四. 四.案例总结
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一.汽车行业对CRM管理系统的需求
汽车行业的竞争已经逐步从“以产品为中心”的模 式转向“以客户为中心”的模式转移，客户资源已被作 为企业最重要的核心资源。通过满足客户的个性化需求， 提高客户的忠诚度和保有率，可实现缩短销售周期、降 低成本、增加企业收入，扩展企业市场的目的。
3
中国汽车消费市场结构变化
1 中国汽车消费市场结构变化
2 中国汽车市场竞争加剧
1999年
2010年
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二.上海通用公司CRM战略实施背景
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（一）上海通用公司简介
1.公司概况
上海通用汽车有限公司成立于1997 年6月12日， 由上海汽车工业（集团）总公司、通用汽车公司各出 资 50% 组建而成。上海通用汽车位于上海市浦东金桥 出口加工区，占地面积 80 万平方米。上海通用汽车 目前已经形成凯迪拉克、别克、雪佛兰、萨博四大品 牌别克荣御轿车、 别克君威轿车、别克凯越轿车、别 克凯越 HRV 轿车、别克赛欧、昂科雷、君越、雪佛 兰景程轿车、CRUZE以及雪佛兰赛欧紧凑型轿车等十 五大系列 57种品种的产品巨阵。
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3.推动企业管理全面信息化
• 上海通用公司除了mySAP CRM之外，还已经实 施了mySAP ERP系统，并且包括mySAP HR（ 人力资源管理）系统，目标是采用mySAP Business Suite商务套件——其中包括ERP、 CRM、HR等企业管理的各个方面——来管理上 海通用公司的全部业务流程，从一开始就采用业 界最先进的集成管理信息系统，无疑可以使上海 通用少走弯路、少犯错误，而对这种事关企业立 身之本的管理系统来说，任何弯路和错误都可能 是致命的。
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• 实施的最后一步，是对客户进行细分。通 过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信 息进行细分，分析客户对上海通用汽车产 品以及服务的反应，分析客户满意度、忠 诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得 客户和保留客户。这才是CRM真正能够发 挥作用的阶段。
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总结
对于上海通用来讲，实施CRM是一种势在 必行，对于整个汽车行业来讲，更是一种大势 所 趋。在可预计的未来，汽车业的竞争将会由 市场竞争转化为售后服务的竞争，继而可能会 引发一场变革--客户关怀.
上海通用公司一向把客户关系管理（CRM）看做公 司整体管理战略的重要组成部分，借助mySAPCRM与 后台ERP系统（mySAPR/3）的完美集成，实现对客 户关系管理各个业务环节的管理： -处理客户通过电话、传真、EMAIL、手机短信和互 联网等多种方式的联系； -处理客户问题，向相关部门分派任务及获取反馈， 跟踪客户问题的解决情况； -执行市场活动，跟踪潜在用户，提高潜在用户转化 率； -分析各类数据，考核所涉及人员及部门。
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2.公司荣誉
上海通用汽车通过了上海质量体系审核中心 （ SAC ）和挪威船级社（ DNV ）的联合质 量体系评审，成为中国汽车工业第一家获得 QS9000 质量体系认可的汽车制造公司 , 同 时，还获得了 ISO14001 环境体系认证证书 和 OHSAS18001 职业健康安全体系认证。
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3.企业理念
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4.CRM项目的快速成功实施
• Accelerated SAP(ASAP)快速实施方法， 提供了对上海通用公司CRM项目从项目准 备、业务蓝图、实现过程、最后准备、到 启动与技术支持各个环节详细的实施指引 。
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• 在mySAPCRM系统的帮助下，目前上海通 用公司客服中心职员在CRM系统中对与客 户沟通的全程进行管理的同时，可以随时 查阅该客户的详细信息、历史记录，并在 解决方案数据库的帮助下回答客户的问题 ，极大地提高了对客户问题的处理速度和 处理质量.
① 客户支持中心。
这个中心设在上海，对所有的人开放，通 过“8008202020”免费咨询电话来实现这种功 能。客户支持中心每天提供从早上8时至晚上8 时的12小时服务。座席服务人员都有着丰富的 从业经验，并经常接受相关的培训，他们的任 务主要是解答客户的咨询，处理客户的投诉问 题。
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② 技术支持中心。 这个中心只对上海通用的维修站开放。
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• 上海通用从成立开始，就非常重视客户的 积累和服务满意度的提升，非常重视应用 信息系统提升水平。随着公司业务的飞速 上涨，上海通用客服中心的系统日渐难以 胜任对海量用户信息及业务数据的处理， 也无法做到与其他信息系统中已维护资料 的共享。于是，上海通用开始考虑借助 CRM系统。
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5、上海通用的呼叫中心3个部分
技术支持中心专门配备了汽车维修经验丰富 的工程师，负责解答来自全国各地通用维修 站的各类问题，以帮助维修站的工程师及时 有效地解决客户的。 这个平台只对上海通用的零售商开放，
是为零售商下汽车订单而设置的，按照区 域来进行管理。通过这个平台，可以掌握 零售商所订购汽车的动态情况。零售商只 要在系统中输入所订购汽车的号码，就清 楚地知道这部汽车目前的状况，信息可以 具体到装配流水线的每个部分。
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（二）客户服务存在的问题
上海通用的呼叫中心不能满足销售业务的 突飞猛进。咨询买车，必须拨打零售商的电 话。客户信息有放在上海本部又有放在各地 销售商，甚至还有放在维修服务站，所有信 息互不连接，形成了相互隔离的客户信息孤 岛。信息资源的不能共享，造成了客户资源 的严重浪费。
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（三）上海通用CRM选型的三点要求
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• 加强对上海通用公司的销售/服务渠道的管 理——实现对渠道的销售、服务、库存及 财务等业务信息的实时监控，同时将上海 通用公司的中央数据库的数据共享给具有 相应权限的渠道商使用，帮助上海通用的 数百家经销商、服务站最大程度地提升它 们的营销、销售及售后服务的水平，这样 ，上海通用公司才能够在竞争激烈的汽车 行业获得足够的优势。”
首先，要有一个统一的平台 其次，要有一个规划
最后，就是采用可靠的系统
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三.方案设计及系统实施
1、IBM在上海通用实施CRM项目4个步骤
第一步，集中管理客户信息。 第二步，提高机构内部协同工作的效率。 第三步，开拓新的客户接触渠道。 第四步，客户市场细分。
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2.采用mySAP CRM实现端到端的全面的 客户关系管理
坚持“以客户为中心、以市场为导向” 的经营理念，上海通用汽车不断以高质 量、全系列的产品和高效优质的服务， 以丰富、差异化的产品线满足日益增长 的市场需求，成为“多品牌、全系列”汽 车公司。
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4.服务理念
传递上海通用服务的高质量和高效率 上海通用把踏实地从一点一滴做起作为带 给用户满意服务的新起点 代表上海通用服务为用户带来的满意和开心 用户的服务体验是检验上海通用服务的最 终标准，让用户在服务过程中真正体验到上 海通用带给用户的方便和快捷
上海通用汽车有限公司CRM案例分 析
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一.汽车行业对CRM管理系统的需求 二.上海通用公司CRM战略实施背景 三.方案设计及系统实施四. 四.案例总结
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一.汽车行业对CRM管理系统的需求
汽车行业的竞争已经逐步从“以产品为中心”的模 式转向“以客户为中心”的模式转移，客户资源已被作 为企业最重要的核心资源。通过满足客户的个性化需求， 提高客户的忠诚度和保有率，可实现缩短销售周期、降 低成本、增加企业收入，扩展企业市场的目的。
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中国汽车消费市场结构变化
1 中国汽车消费市场结构变化
2 中国汽车市场竞争加剧
1999年
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二.上海通用公司CRM战略实施背景
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（一）上海通用公司简介
1.公司概况
上海通用汽车有限公司成立于1997 年6月12日， 由上海汽车工业（集团）总公司、通用汽车公司各出 资 50% 组建而成。上海通用汽车位于上海市浦东金桥 出口加工区，占地面积 80 万平方米。上海通用汽车 目前已经形成凯迪拉克、别克、雪佛兰、萨博四大品 牌别克荣御轿车、 别克君威轿车、别克凯越轿车、别 克凯越 HRV 轿车、别克赛欧、昂科雷、君越、雪佛 兰景程轿车、CRUZE以及雪佛兰赛欧紧凑型轿车等十 五大系列 57种品种的产品巨阵。
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3.推动企业管理全面信息化
• 上海通用公司除了mySAP CRM之外，还已经实 施了mySAP ERP系统，并且包括mySAP HR（ 人力资源管理）系统，目标是采用mySAP Business Suite商务套件——其中包括ERP、 CRM、HR等企业管理的各个方面——来管理上 海通用公司的全部业务流程，从一开始就采用业 界最先进的集成管理信息系统，无疑可以使上海 通用少走弯路、少犯错误，而对这种事关企业立 身之本的管理系统来说，任何弯路和错误都可能 是致命的。
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• 实施的最后一步，是对客户进行细分。通 过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信 息进行细分，分析客户对上海通用汽车产 品以及服务的反应，分析客户满意度、忠 诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得 客户和保留客户。这才是CRM真正能够发 挥作用的阶段。
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总结
对于上海通用来讲，实施CRM是一种势在 必行，对于整个汽车行业来讲，更是一种大势 所 趋。在可预计的未来，汽车业的竞争将会由 市场竞争转化为售后服务的竞争，继而可能会 引发一场变革--客户关怀.
上海通用公司一向把客户关系管理（CRM）看做公 司整体管理战略的重要组成部分，借助mySAPCRM与 后台ERP系统（mySAPR/3）的完美集成，实现对客 户关系管理各个业务环节的管理： -处理客户通过电话、传真、EMAIL、手机短信和互 联网等多种方式的联系； -处理客户问题，向相关部门分派任务及获取反馈， 跟踪客户问题的解决情况； -执行市场活动，跟踪潜在用户，提高潜在用户转化 率； -分析各类数据，考核所涉及人员及部门。
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2.公司荣誉
上海通用汽车通过了上海质量体系审核中心 （ SAC ）和挪威船级社（ DNV ）的联合质 量体系评审，成为中国汽车工业第一家获得 QS9000 质量体系认可的汽车制造公司 , 同 时，还获得了 ISO14001 环境体系认证证书 和 OHSAS18001 职业健康安全体系认证。
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3.企业理念
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4.CRM项目的快速成功实施
• Accelerated SAP(ASAP)快速实施方法， 提供了对上海通用公司CRM项目从项目准 备、业务蓝图、实现过程、最后准备、到 启动与技术支持各个环节详细的实施指引 。
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• 在mySAPCRM系统的帮助下，目前上海通 用公司客服中心职员在CRM系统中对与客 户沟通的全程进行管理的同时，可以随时 查阅该客户的详细信息、历史记录，并在 解决方案数据库的帮助下回答客户的问题 ，极大地提高了对客户问题的处理速度和 处理质量.
① 客户支持中心。
这个中心设在上海，对所有的人开放，通 过“8008202020”免费咨询电话来实现这种功 能。客户支持中心每天提供从早上8时至晚上8 时的12小时服务。座席服务人员都有着丰富的 从业经验，并经常接受相关的培训，他们的任 务主要是解答客户的咨询，处理客户的投诉问 题。
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② 技术支持中心。 这个中心只对上海通用的维修站开放。
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