(行政文秘)集团职业化经理助理与秘书的技能培训

XX集团
职业化经理助理与秘书的技能培训
“告诉我，我将会忘却；
教我怎么做，我也许会记住；
让我参与，我能够牢记并理解。

”
心有灵犀一点通
假如您有一个苹果，我也有一个，彼此交换后，各人仍是只有一个苹果；假如您有一种思想，我也有一种，彼此交换后，我们每个人都有两种思想。

甚至，思想经过碰撞后，还可以产生两种思想之外的东西。

职业化经理助理与秘书的技能
第一章助理/秘书职业的职业化
1．什么是现代职业秘书/助理？
2．职业秘书/助理的作用
3．职业秘书/助理应掌握的基本工作方法
4．职业秘书/助理必备的工作工具
5．职业秘书/助理应具备的职业素质
6．职业化秘书人员与非职业秘书人员的特点比较
第二章电话沟通技巧
1．您的声音、态度和姿势
2．成功地树立企业形象
2.如何职业化地接听电话
3.学会处理难应付的情况
第三章档案管理
1．企业内不同部门的档案特点
2．实用有效的办公室档案管理
3．办公室档案管理的基本原则
4．办公室档案管理系统
5．档案载体与标签
第四章时间管理
1.工作中常见的五种类型“时间观念”分析
2.自我分析时间管理，找出问题
3.个人工作计划
4.任务优先权的分配原则
5.有效的时间管理工具
6.信息传递与交流工具
第五章沟通与协调的技能
1．沟通的目的
2．沟通的原则
3．沟通的基本方法
4．沟通的误区与障碍
5．沟通的技巧：倾听、表达、提问
6．团队合作
第一章助理/秘书职业的职业化
1．什么是现代职业秘书/助理？
2．职业秘书/助理的作用
3．职业秘书/助理应掌握的基本工作方法
4．职业秘书/助理必备的工作工具
5．职业秘书/助理应具备的职业素质
6．职业化秘书人员与非职业秘书人员的特点比较
什么是现代职业秘书/助理？
秘书/助理是在决策者和私人身边，承担着沟通信息、辅助决策、掌管公文和处理日常事务工作的人员。

今天的秘书/助理工作已不再局限于其传统模式：打字、作记录、转接电话、接待客人…。

随着国际国内市场竞争的日益激烈，各企业对秘书/助理的要求日趋严格；现代化信息技术的迅速发展，也给秘书工作带来巨大变革。

现代秘书/助理职业已经成为充满挑战和变革的职业。

职业分析
* 职业秘书/助理的作用
* 职业秘书/助理应掌握的基本工作方法
* 职业秘书/助理必备的工作工具
* 职业秘书/助理应具备的职业素质
* 职业化秘书人员与非职业秘书人员的特点比较
1．职业化秘书人员与非职业化秘书人员的特点比较
职业化
1.谋生手段
2. 选择工作的结果
3. 维护企业与职业利益第一
4.具有良好的个人素质
5.按职业的社会概念规范个人行为，包括言谈举止，穿着打扮
6. 严格区别职业要求与个人生
生活，上下班不一样
7. 受过职业技能训练
8. 能在短期内熟悉新行业知识
9. 工作选择面广，任何行业都能从事秘书工作
10. 较高的职业敏感
11. 目标观念强，会自我安排工作
12. 分析问题，解决问题的能力
较强
13. 管理与自我管理能力强非职业化
谋生手段
生活的需要结果或被动被选择的结果
维护个人利益第一
具有一般的个人素质
按个人的爱好和习惯规范行为包括言谈举止，穿着打扮
将个人生活与工作混为一谈，上下班一样
未受过职业技能训练
常常有较强的某行业专业知识
工作选择面窄
按指示办事，没有职业敏感性
目标就是完成任务
常常将问题推在别人身上
服从管理，但自我管理能力差
2. 秘书/助理的作用
秘书/助理应把上级或同一工作团队中其他人员从繁忙的办公室事务中解放出来，使他们集中精力去做的他们的职责范围内的工作。

➢是信息中心：收集和传递信息是秘书/助理的首要工作➢是协调部：秘书/助理处于中介地位，枢纽地位，联系上下、左右、内外
➢是行政助理：现代秘书/助理工作中包含许多上级要做的工作，尤其是承担不必上级亲自操办的办公程序细节
和其他事务，以减轻上级繁忙而大量的工作
➢代表企业的形象：秘书/助理是外界了解企业的窗口
➢是经理的得力助手：不可缺少的左、右臂
3. 助理/秘书应掌握的基本工作方法
案例：如果我是小迟，我是职业化的助理，我会怎么做？
1)合理布置你的办公地点：这对工作效率的高低至关重要
例：
* 你的办公桌放在某个地方是否合理？
* 你的工作空间附近和经过办公室的通道是否合理？
* 档案箱离办公桌的距离多远？你和同事使用档案箱的频率有多高？
* 是否存在效率更高的布置办公室的方式(提建议前要先画一张
办公室草图，并说明改进方式)
请讨论补充：
2）日常工作有计划、条理化
* 您日常工作中每天到办公室先要做的三件事情是：* 每天下班之前，最后要做的工作是：
3）办公设备使用、管理、维修
例：
* 定期清理办公桌抽屉，定期擦拭电脑，打印机等电器并除尘，定期清理硬盘及软盘(用专用软盘清洗硬盘振动器)；
* 将定期打扫所有办公设施作为定期预防维修计划的一部分，避免重大项目的操作过程中办公设施突然发生故障；
请讨论补充：
4）听写、誊写与打印
* 听写准备与收尾：写上日期
* 听写过程中：不懂即问
* 不止为一个人作听写时：专本专用
* 听写急件时：特殊处理
* 录音机听写：问清上级的新的修改意见
* 誊写：要及时，准确
* 打印稿：自查在先
➢其它基本技巧
* 上级办公室内的材料：未经允许，不要去整理
* 为上级安排约会：在上级和自己的工作台历上都留下记录(并及时提醒以防重复安排约会或失约)
* 必须确切知道哪些信息是您的上级希望保密
5）如何减少上级所遇到的干扰
a. 如何处理电话干扰：
➢不要打搅正在会客的上级（除非事情非常紧急）；
➢对于固执的来电把握住回电的主动权，同时给上级多留余地
➢上级的上司来电话找上级：直接接通或做留言处理，但答复要洽当；➢上级要给下属打电话：紧急的立即接通；不急的您可安排在合理的时间接通；
➢电话备忘录。

b. 如何处理偶然来访：
➢来访者看不见上级或看见上级正忙着时；
➢来访者正好看见上级独自一人时。

c. 助手与上级的暗语：
－可以使用以下方法帮助上级掌握时间：
➢“对不起，打搅了，我想提醒您，X时X分您还有一个会。

”
➢“对不起，打搅了，我是来提醒您一下，您的下一个约见快到时间了。

”
6).如何安排并保证上级的约见
必备工具
➢日历、台历；记事簿（Agenda）
安排约见时的注意事项
a.掌握主动: 了解上级的时间安排，与上级很好地配合；
b.不要把约见安排在下述时间：
* 避免两个约见或会议连在一起；
* 约见不要安排在上级出差归来的那一天；
* 约见不要安排在上级度假的前一天和度假回来的第一天；
* 约见不要安排在星期一上午和星期五下午；
* 约见不要安排在周末或节假日中。

c.安排约见时要争取主动，尽可能向对方建议时间
d.约见的确认：
* 一定要在取得上级同意后再与对方确认约见；估计上级有困难保证赴约时，更要事先向对方解释，并约好再联系确认的确切时间；
* 所有取得上级同意的约见都要尽快向对方确认；
* 约见地点较远时，在上级出发之前与对方再次联系以防约见有变动；
e.若上级参加的是午餐会一类的活动，要在上级出发之前了解清楚该活动
是否包含午餐等，以确定上级是否需要带相应的现金；
f.安排如何约见都要留下对方的联系电话和传真；
g.代替他人接安排约见的电话时，一定要有详细的留言记录（约见人姓
名、见地点、约见时间、约见内容等）。

7）如何向上级汇报工作：
--选择适当时机
--表达简洁、清楚、正确，先说结果
8）助理/秘书人际关系
助理/秘书的作用和所处的位置决定了其人际关系的重要性。

a. 首先要树立良好的自我形象：勤奋好学，热情谦虚。

b. 公正和距离原则：
* 公正：实事求是，一视同仁
* 距离：不过份讨好和敬畏别人
不过份信赖和夸赞别人
不过份谦虚，否则会自卑
不对别人有不切实际的期待
c. 与上级的关系:
每一位助理都希望工作得心应手，如何处理好与上级之间的关系非常重要: * 勇于认错及时改正
* 尊重领导，维护领导威信，忠诚守密，虚心请教
* 在决策过程中起到真正的协调、配合作用
* 在出现矛盾时，正确对待：谅解、沟通、关心、回避
4．秘书应具备的职业工作工具
* 字典/词典，最新英汉词典，辞海，相关外文词典，专业词典* 世界地图册，中国地图，本市交通地图，本市交通旅游地图，中国重要城市交通、旅游地图…
* 本市通讯录(最新版，含国际国内电话区号和邮政区号)，
* 全国重要/相关城市和地区常用信息通讯录
* 企业内部主要人员名单及电话表(注意保密)
* 企业内部结构图
* 百科全书缩印本
* 交通工具（飞机、火车等）时刻表
* 本市、全国重要/相关城市和地区常用服务性合作伙伴信息
* 本市、全国重要/相关城市和地区常用酒店、餐馆等相关资料* 名人录，商人和企业家手册，投资服务信息，行业商会名录* 法律词典，财务词典
* 软件使用说明书
* 实用文件写作大全，等
熟练使用现代化办公设备：
* 电话，传真，Internet；
* 复印机，电脑，打字机，装订机，等
5. 秘书/助理应具备的职业素质
➢高度责任心－－做事有始有终
➢准确－－准时，工作中避免任何疏漏
➢效率－－工作有组织，有计划，有条理
➢可靠－－需要时总是在
➢主动性－－自觉执行指示，具有独立判断的能力
➢有时刻扩大自己的知识面的愿望
➢头脑＋条理＋“自知之明”
➢耐心＋细心＋智慧
➢团队工作意识
➢尽力理解上级，尽力配合上级的工作，相互默契配合对双方的成功都是有益的对上级忠诚才会受信任
➢其它－－应变能力，忠诚守密，开朗乐观，谈吐有礼，待人和气，衣着大方整洁
➢
➢
➢
自我分析➢我的主要任务：
➢因此，我的工作目标是：
➢期限和自我检测
如何做个职业化秘书/助理－－高效率，有创造性地工作
1. 调整你的观念是工作转变的前提
➢由事务型转向政务型：转变只忙于具体事务的旧习惯，树立全局观念，与领导的思想重心协调，正确地抓工作重点
➢由被动型转向主动型：在被动中争取主动，将你个人的综合分析能力注入信息处理工作中，使你的工作结果更富价值➢树立时效观念：“今日事今日毕”！时刻把提高工作效率放在心上。

区分工作的轻重缓急，紧急工作紧急对待
➢树立协调观念：在工作中与上级、与其他同事和其他部门的工作很好地协调
2.“适应力＋补充性”－－使你的工作高效率并有创造性
➢适应力：积极适应新的工作任务，新的工具，新的上级；在深入了解工作领域的基础上结合自身特点，充分发挥您的主观能动性。

➢补充性：适应上级的风格，“扬长避短”，与上级形成最佳搭档。

➢实现高效率、有创造性工作的“四步循序渐进法”：
* 观察：充分了解你的工作环境和你的上级
* 提问：澄清产生理解的误区，扫清产生误解的障碍
* 建议：当彼此信任的气氛建立后，可将改进工作方法和提高办公效率的建议向上级提出来
* 行动：一次只作一项变动，制订严格期限以检验、改进效果
3. 敢于坚持自己的正确意见
➢积极提出合理化建议
➢为了企业利益、工作职责敢于据理力争
第二章电话沟通技巧
1．您的声音、态度和姿势
2．成功地树立企业形象
3. 如何职业化地接听电话
4. 学会处理难应付的情况
前言
人们会很自然地一边接听电话一边想象和推测也许中的对方：对方是否情绪愉快，是否态度认真、乐意满足自己的要求，等等。

虽然您看不见对方，但是您却会如他就在您面前一样对他加以判断。

反之亦然。

对对方而言，您的声音代表了您的形象。

在职业生涯中，您的形象则代表了您所服务的企业形象。

今天的市场竞争日趋激烈，竞争不再单纯是产品的竞争，更是与产品相关的服务的竞争。

显而易见，在与客户的接触中，礼貌周到的服务已成为企业成功的一个重要武器；今天全神贯注的倾听、热情洽当的接待会在明天为企业带来收益。

遗憾的是这种“服务意识”并没有每时每刻存在于我们的工作当中。

因此，当您拿起电话听筒，作为企业形象代表的您，该如何准备好您自己呢？
练习
1.打出电话时，我应该注意些什么？
2. 接听电话时，我应该注意些什么？
3.电话中您最初的几句话应该是什么？
4. 如何请来电对方等候？
5. 如何确认来电对方？
6. 如何明确来电对方的来电意图？
一
您的声音、态度和姿势
声音：吐字清晰，愉快、充满微笑的声音；
态度：亲切、客气、可信赖、乐于服务；
姿势：保持正确的姿势，如同对方就在您面前一样。

成功地树立企业形象
公司的形象取决于您：
*
*
“微笑”—送给客户的第一份礼物
“和气生财”
打电话来的客户生气的原因
如何职业化地接听电话
打出去的电话
1. 通话之前
➢取出有关卷宗，并准备好记录纸和笔；
➢将通话要点列出，并将最重要的列在前面；
➢估计一下对方会问的问题，事先准备好答案；
➢为上级代拨电话时，要保证电话接通时上级在您身边。

2. 通话当中
➢通话一开始就清楚明确地自报家门（公司名称、部门、姓名和职位）；➢先向对方明确您打电话的目的,声明共有几件事，注意顺序；
➢语速要慢，表达力求简明扼要；
➢立即将对方谈话要点记录下来；
➢结束通话之前，务必自己或请对方将通话要点复述一遍。

3. 通话之后
➢在电话记录上补充必要的信息；
➢协助与此有关的后续工作的实施（必要的电话联络或有关的后续工作等）。

打进来的电话
1. 通话之前：
➢铃响2～3声之前，尽快拿起话筒，迟接须表歉意；
➢迅速调整自我，以最佳状态面对来电对方；左手握话筒,右手顺手拿起电话记录本和笔，以备记录来电。

2. 通话当中：
1) 先自报家门；
2) 确认对方的姓名、身份和来电意图；
3) 用“封闭式问题”，尽快确认对方来电意图的要点；
4) 若是找上级的来电，一定要想办法搞清楚来电意图；
5) 处理令上级感到棘手的电话时，务必使自己保留回电的主动权；
6) 请对方等待或留言或请对方再来电话；若来电对方愿意等待，您应每1
分钟与之对话一次；
7) 将来电留言记录在“来电记录”上；简单扼要，字体清晰，勿使用速记；
8) 在挂断电话之前，应复述一遍来电要点;
9) 结束时别忘了道别，让对方先挂断电话，再轻放话筒。

3. 通话之后：
➢在“来电记录单上”补充必要的信息；
➢在信息库中认真仔细地补充来电方的有关信息；
➢将来电留言及时送达有关人员，并协助与此有关的后续工作的实施。

企业形象的代表--电话沟通中的不同情况介绍一．转接电话
1．接起电话自报家门时：
2. 当对方所找的人正在听另一个电话时：
3. 当对方所找的人无人接听电话时：
4．当对方所找的人的电话一直占线时：
二．确认来电方和来电意图的电话用语
1. 如何获得来电方的姓名：
2. 当您没听清对方的姓名时：
3. 当来电方拒绝回答姓名或借口是私人电话时：
4. 如何明确来电意图：
记录电话留言
1. 准备：
1）打出去的电话：
－在通话前应准备好有关资料以备查询；
－通话前将谈话要点按重要性依次列出；
2）打进来的电话：
－事先准备好记录纸和笔以备记录留言；
2. 务必问清来电人的姓名（全名）、联系电话、公司全称、通讯地址（含
邮政编码），若没听清，一定请对方复述，不要遗漏；
3. 安排预约时一定要先和对方一起分别查看各自上级的工作日程表，然
后再选择适当的时间；
2.结束电话前，与对方一起将通话内容的要点重复一遍(来客姓名、约见
时间、约见地点、约见主题等)。

学会处理难应付的情况
1. 当来电方因不满而大发抱怨时
➢保持冷静和友善和蔼的态度；
➢让对方把不满发泄完；
➢认真倾听对方的抱怨，并准确地将引起不满的原因归纳出来；➢向对方表示您将立即寻求解决办法。

2. 当来电方喋喋不休时
－你应该引导对话：
➢使用“封闭式问题”提问；
➢归纳重述对方的要求；
➢避免回答过于私人化的问题。

3. 当来电方盛气凌人时
第三章. 档案管理
* 企业内不同部门的档案特点
* 实用有效的办公室档案管理
* 办公室档案管理的基本原则
* 办公室档案管理系统
* 档案载体与标签
前言
“档案管理”并非一个复杂的概念，但是，不少人对“档案管理”有不正确的理解，例如：
* 存档，不就是把一件东西或一份文件放起来吗！
（可是，常常能听到有人自言自语：“我明明把它收好的，可到底放哪儿了？怎么就想不起来了？”
* 存档可得有个好记性
（可是，再好的记忆力也会出差错；再说，如果存档工作是由他人做的，您又如何凭记忆一一记住每份文件的具体存放位置呢？）* 档案实际上和废品箱没什么两样
（若果真如此，我们索性把文件直接扔进垃圾桶算了。

）
档案管理这件工作看似简单做来并不那么容易，虽然繁琐却非常重要。

那么，如何科学有效地做好“档案管理”呢？
一．档案管理工作的重要性－－为什麽要进行档案管理？
每一个企业，都有许多内部的、外部的联系：
外部联系：比如商业的，市场的……
内部管理：比如财务，人员管理……
一个企业的档案管理，在进行研究、决策的时候作用是至关重要的；对企业的日常工作，从生产到销售的各个方面，文件、资料常常是决策的基础之一。

一个系统健全，优质量的档案管理，是企业发展成功的重要因素之一。

二. 企业内不同部门的档案特点
1. 公司里的部门的状况
a.一些部门如销售部、市场部等和外界比其它部门有更紧密的联系。

这些部门的文件会具有比其他部门的形式更多样，文件的档案(快速的市场变化，新客户，大规模突然发展业务……)也会比其他部门的稳定性差一些。

b.某些部门会更多地“自给自足”地工作。

这些部门更多的是一种战略性的、研究性的工作。

从文件的产生至文件的归档，安全性和稳定性较强。

以前的经验可以作为保存的决定基础。

c.有些部门(信息部门、普通部门、总经理办等)和所有的部门都有联系。

档案会被公司内部记录性文件占满，必须与其它部门共商以决定归档方案(包括需保存什么，保存多久)。

d.领导部门更多地是保存一切资料。

“监督一切”的必要性使他们至少要保存一年内的文件，并且这项难管理的、大量而多样化的归档工作。

e.有些部门需要进行重要的技术上的监督(法律上的、信息上的)，并必须以一些合理的方法作为工具来管理信息 (光盘驱动器、数据库、Internet 书面或电子目录)。

f. 还有一些部门是受其它部门支配的(如：质检部门、后勤部门)，常会和其它部门所整理的文件发生“冲突”，这就要求采用一个科学的档案管理系统，针对公司里的不同部门的不同要求采用不同的方法进行科学的档案管理。

三．什么是实用有效的档案管理
一种实用有效的档案管理应该使上级、我自己、同事及合作伙伴能够：
查找到所需要的信息
迅速地并且
将文件正确归档
练习
您认为如何才能达到上述的这一目标呢？写出您认为最重要的几点原则。

实用有效的档案管理是：
选择适的材料
选择适合实际需要的档案管理系统
合理利用时间合理、实用地组织使用存放地点方便所有相关人员使用
四. 办公室档案管理系统
三种基本档案管理系统：
1.字母顺序系统
2.数字顺序系统
3.科目档案系统
其它档案管理系统，如：编年体系统、地区系统、交叉分类系统等，都属于上述三种基本系统的衍生系统。

三种基本档案管理系统的优缺点比较
1.字母顺序系统：
优点
* 易于掌握：不需说明他人就可以正确地使用；
* 当文档不多时，这是个操作简单方便的好方法；
* 在同名同姓出现时或姓名有变动时，这一方容易出错；
* 可简单地根据公司名称进行归档。

缺点
* 当文档数量大时查询困难，您必须根据第五位或第六位字母才能确定文档的位置如：
BRENIER
BRENIOUX
* 不易进一步扩充存储量；
* 根据公司名称归档时易主观臆断。

2.数字顺序系统：
优点
* 易于扩充存储量（在已有的两个数字之间插入新的数字或在最大数字的基础上任意增大数字都是很任意的事）；
* 安全可靠：我们不会把一个数字与另一个数字搞混；
* 易于调整档案系统：数字比字母更容易细分；
* 易于迅速查找和归档；
* 保密性强：对于个人资料可以匿名存档。

缺点
* 需要有文字目录说明来协助使用，否则很难知道所查找文档的归档编码。

3.科目档案管理系统：
优点
* 在科目说明的指导下，操作和使用非常方便；
* 综合性强、非常有效的档案管理系统；
* 易于扩充存储量。

缺点
* 没有科目说明时，人们很难使用这一档案系统。

由此可见，每种档案系统都各有所长、各有所短，一种档案系统的优点往往是另一种档案系统的不足。

因此，档案系统的选择往往基于：
* 文档数量的多少以及对数量扩大可能性的估计；
* 使用者在查找文档时，使用姓名索引更方便还是使用数字索引更方便。

科目分类方案
科目档案管理系统要求事先建立一个完整的科目分类方案：将同一主题的文件集中在一个大主题下；
在此大主题下，再细分出若干次主题；在各个次主题下，又可再细分出若干次次主题，依此类推……
大主题
次主题 1
次主题2 ……
次次主题1.1
次次主题2.1 ……
次次次主题1.1.1
次次次主题1.1.2
次次次主题2.1.1
次次次主题2.1.2
科目分类方案应该用“结构树”、“结构图表”或“主题卡”等方式明确出来，既供档案管理者使用，又供文档调用者作为使用文档和归档的指南。

在使用科目档案管理系统时，应特别注意：
* 科目分类的编排必须是综合性的，越简单越好；
* 选择一种合适的编码排列体系，例如：字母顺序或数字编号体系，或者将字母顺序体系和数字编号体系结合在一起使用；
* 将说明科目分类方案的“结构树”或“结构图表”印发给所有的文档使用者，或将这些使用说明放在大家都知道的地方以作查询指南和归档指南。