全面质量管理中的关键影响因素分析

０前膏
全面质量管理中的关键影Ⅱ向因素分析
何桢１．赵玉忠”
（１．天津大学管理学院，天津３０００７２：２．燕山大学经济管理学院，河北秦皇岛０６６００４）
摘要：文章通过对２５３家中国帝ｌ遣业企业的调查，研究全面质量管理（ＴＱＭ）的主要影响因素，如：质量领导、质量体系、质量文化、质量保证、过程控制、质量信息系统、质量理念、质量设计、技术研发、人员管理和员工参与等因素对企业运营绩效如：顾客满意度和产品质量的影响。

建立了全面质量管理因素与运营绩效之阅的回归方程。

结果表明，软质量因素对产品质量影响显著。

并给出了质量改进的建议。

关键词：制造业；全面质量管理；相关分析；回归分析
中图分类号：Ｆ２７３文献标识码：Ａ文章编号：１００２—６４８７（２００８）１２－０１６４－０３
经过２０多年的改革开放。

中国的制造业通过推行日本ＴＱＣ方法、引进ＩＳ０９０００质量体系认证以及实施六西格玛管理方法，质量管理水平显著提高。

目前的质量管理到底达到了什么样的水平？是什么原因制约了中国产品质量的提高？当我们考察企业的质量保证能力的时候，应该主要关注哪些方面？我们的调查试图回答这些问题。

首先在中国质量协会的会员单位中选取４００家制造业企业，主要由机械、电子、食品、交通运输、冶金、家电及一些轻工业企业等组成。

调查问卷通过邮寄的方式发放，初期收到了４８份返回的有效闯卷。

根据问卷结果，继续在北京、天津、上海、广州等地进行问卷调查，前后一共收集有效问卷２５３份。

１国内外对质量管理现状的调查研究
１．１国外的调查研究
基金项目：国家自然科学基金资助项目（７０３７２０６２，７０５７２０４４）；教育部新世纪人才支持计划资助项目（ＮＣＥＴ－０４－０２４０）
统计１０位专家的打分，得到如下单指标测度矩阵：了信息熵和置信度识别准则，避免了模糊综合评判法中在这
０．１６００ｏ．７６０００．０８０００
０．０８０００．５６０００．３６０００
００．５３３３０．４６６７０
斗２ｋ８００ｏ．４湖ｏ．２枷ｏ
Ｏ．０８∞０．６８００ｎ２４０００
００．７２０００．２８０００
计算指标分类权重。

关于对象ｌ的各指标分类权重向量为：
Ｗ１＝ｆ０．２３７１０．１３７３０．１３３９０．１３９８０．１３５８０．２１６２１
计算对象ｌ的评价向量为：
¨１＝Ｗ１・（斗ｌｊｋ）＝（ｏ．２９０４０．５０７６０．１９６００．００４８）
取ｋ＝Ｏ．６，根据式（８）有：当ｌ（０＝２时，０．２９０４＋０．５０７６－－－－０．７１７０＞０．６＝ｋ
因此，对象ｌ被评价为良且有不低于７０％的置信度．同理可对其余待评对象进行测评。

３结论
本文建立的基于熵权的未确知测度综合评价模型有以下特点：
（１）采用定性与定量相结合的方法，避免了过去纯粹由主观和感性进行评定的随意性。

（２）在各评价指标权重和识别准则的确定上．分别采用１６４统计与决策２００８年第１２期（总第２６４期）两方面的缺陷，使评价结果更具客观性。

（３）便于实现科学管理。

通过程序化的方法，实现了对施工项目安全管理水平综合评价。

此方法简单并具有较强的可操作性。

参考文献：
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【２】邱莞华．熵用于信息评价的进一步探讨Ⅲ．系统工程理论与实践，１９９９，１９（１１）．
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吴和琴．庞彦军等．不确定性信息数学处理及应用【Ｍ】．北京：科学出版社．１９９９．
【５］ｔＪ开第，昊和琴等．未确知数学【Ｍ】．武汉：华中理工大学出版社，１９９７．【６１５－ｇ／ｇ．论未确知信息及英教学处理【ＪＪ．哈尔滨建筑工程学院学报，１９９０，２３（４）．
【７］ＫａｉｄｉＨｕ，ＹａｎｊｕｎＰａｎｇ，ＹｉｎａｏＷａｎｇ．ＡｎＥｆｆｅｃｔｉｖｅＣａｌｃｕｌａｔｉｎｇＭｅｔｈｏｄｏｆＲｅｄｕｃｉｎｇＡｔｔｒｉｂｕｔｅｓＣｌａｓｓｉｆｉｅｄｉｎｔｏＳｏｍｅＧｒａｄｅｓＵ】．ＡｄｖａｎｅｅｓｉｎＳｙｓｔｅｎｓＳｃｉｅｎｃｅａｎｄＡｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｓ，２００３，３（１）．
ｆ８］李彦苍，石华旺．一种基于未确知测度的煤矿安全评价模型【Ｊ】．煤炭工程．２００４。

１１．
（责任编辑／易永生）
美国华盛顿州立大学的ＤａｖｉｄＪ．Ｌｅｍａｋ
等人１９９７年通过对７２家公司调查研究．通过股票市场价格分析，应用ＴＱＭ的公司在引进了ＴＱＭ的消息公布于众期间和这之后一段时期。

会经历在市场和风险调整基础上的股票价格的显著增长。

同时通过会计科目分析．应用ＴＱＭ的公司会显示出比应用ＴＱＭ之前边际利润的增长【ｌ】。

全面质量管理可以为企业赢得持续竞争能力做出贡献田。

质量管理不仅与股票价格联系紧密，美国的ＨａｌｅＫａｙｎａｋ等人研究表明ＴＱＭ包含的管理领导、培训、员工关系、质量数据与报告、要素耍素主要调查内容
Ｘｌ：质量领导领导重视、支持和参与质量工作程度；质量方针目标的制定。

Ｘ２：质罱体系质量体系的建立、持续改进情况，质量体系的认证、执行效果。

Ｘ３：质量文化质量教育培训；质量管理制度；职工质量意识，制定适宜的质萤方针并贯彻实施。

Ｘ４：质星保证关键测量检验设备的管理．原材料的质量控制．关键生产设备的管理。

Ｘ５：过程控制过稃能力指数，过程控制体系完善程度，质量丁具应用情况。

Ｘ６：质量信息系统质壁信息系统建立、维护撤率。

质量数据的收集和利用。

Ｘ７：质鼍理念先进质量理念的接受程度和执行效果，应用先进质基理念进行持续质匿改进。

Ｘ８：质量设计实验设计的的过程控制．实验设计方法的应用情况．设计的投入．设计团队的情况。

Ｘ９：技术研发技术研发团队。

专利数量和技术水平，研发投人，新产品比重。

Ｘ１０：人员管理员１＝培训和资格认定的情况，关心职丁的程度。

ｘｌｌ：职工参与员工参与管理决策的程度，参与质量活动的程度。

Ｘ１２：顾客满意度顾客满意度
Ｘ１３：产品质量初检合格率，最终产品合格率。

供应商质量管理、产品或服务设计、过程管理等七个要素都与企业的库存管理绩效、质量绩效、财务和市场绩效这三个企业绩效指标存在一定程度的正相关ｍ４１。

质量管理因素有的属于技术方面的，有的属于人的方面的，有的学者把质量管理因素分为“软质量因素”和“硬质量因素”阁，并且通过研究表明。

软质量要素比硬质量要素与国际项目管理的持续改进（ｃｏｎｔｉｎｕｏｕｓｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔｏｆｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌｐｒｏｊｅｃｔｍａｎａｇｅ・ｍｅｎｔ，ＣＩＩＰＭ）的正相关更加显著；员工关系要素对ＣＩＩＰＭ贡献最显著，投资于雇员的培训和发展、有效的沟通机制、员工丁作环境的方便和安全、员Ｔ满意都对ＣＩＩＰＭ贡献显著：领导的作用居第二位，领导层对质量的承诺通过远景和战略、公司范围内的质量文化、质量绩效的目标等对ＣＩＩＰＭ产生促进作用旧。

还有的学者把质量管理影响企业运营的方面划分为内部质量和外部质量，如ＳａｎｊａｖＬ．Ａｈｉｒｅ等人通过对４１８家各个行业的加工厂的研究．设计管理和过程管理的结果对内部质量（废品、返工、缺陷、绩效）和外部质量（顾客抱怨、认证、诉讼、市场份额）都有正面影响用。

１．２国内的调查研究
２００６年９月１２日，经过４年多的研究．中国国家质检总局和国家统计局联合发布了２００５年质量竞争力指数。

这也是我国第一次用系统化的数据来评测我国宏观质量水平和质量发展能力。

笔者于２０００年．在国家８６３计划自动化领域ＣＩＭＳ主题的资助下，对国内４２家企业进行了问卷调查．进行了我国制造业质量管理现状分析及对策研究１８１。

上海质量管理科学研究院唐晓芬２０００年通过对上海１４４家企业的调查研究，对质量领导、人员管理、质鼍战略、质量保证、供应商管理、过程信息、职工参与、顾客满意、社会影响、质量结果等指标进行了相关分析，提出建立质量管理评估体系、建立中国用户满意度指数测评体系、建立质量管理咨询与评估蹇３的技术服务机制和完善推进国内ＴＱＭ的组织、信息和宣
传网络等的对策建议ｆ９Ｉ。

中国香港大学的Ｃ．ＬＹｅｕｎｇ等
人１９９８年通过对六家制造业企业的调查发现．通过改善
质量管理体系可以在短期内提高顾客满意度。

但是要使
得运营体系更有效率和效果则需要循序渐进，可能要坚
持长达数年的时间，绝非一朝之功【ｌｑ。

从目前来看，还缺
乏对我国制造业质量管理状况的系统调查研究。

２数据分析
影响企业产品质量的关键要素在不断的发展和改变，但是总结以往的观点可以看出：质量领导、质量体系、质
量文化、质量保证、过程控制、质量信息系统、质量理念、质量
设计、技术研发、人员管理、职工参与等是大家共同关注的质
量要素，调查问卷总体体现以下变量（见表１）。

２．１质量管理因素相关分析
分析因素变量两两之间的相关系数．大多数的ＴＱＣ因
素之间都在Ｏ．０１的显著性水平下彼此正相关。

说明一个企
业如果重视ＴＱＭ的某一方面工作．相应地也会重视做好
ＴＱＭ其他方面的工作。

产品质量和质量文化、职工参与和人
员管理之间在０．０１的显著性水平下正相关。

与质奄领导在Ｏ．０５的显著性水平下正相关。

顾客满意度和质量领导以及产
品质量之间的相关显著。

２．２质量管理因素回归分析
因素之间的相关性显著，可以采用主成分分析的方法．
降低数据的维度。

把顾客满意度和产品质最作为结果要素．
我们把其他１１个因素进行主成分分析．根据１１个因素的碎
石图来看，把这１１个因素缩减为２至３个主成分就可以了．
我们根据特征向值大于１衰２因子旋转矩阵
的原则，保留两个主成分。

这两个主成分的旋转之后
的因子载荷矩阵见表２．１１
个因子的方差贡献率见表
３。

从表４可以看出。

前两个
主成分的累积方差贡献率
达到了６６．６８％．基本可以满
足包含一定信息量的要求
了。

如果增加主成分的数
量。

可以看到后面４个主成
成分
ｌ２
质量体系．５８６．１１１
质量保证．６７９．２８６
质量理念．７７６．３３４
质量领导．１８８．９０２
质壁文化．３７１．８２４
过程控制．７７０．３３２
质量设计．７５５．０６０
质量信息系统．６９９．２６９
技术研发．５９４．２３５
职ｒ参与．２３１．９２０
人员管理．２９０．９ｌＯ
被解释的方差
初始特征僵提取载荷的平方和旋转后载衙的平方和
成份值方差贡累计方差值方差贡累计方差值方差贡累计方差献率（％）贡献率（％）献率（％）贡献率（％）献率（％）贡献率（％）１５．７６６５２．４１５５２．４１５５．７６６５２．４Ｊ５５２．４１５３．７２ｌ３３．８２４３３．８２４
２１．５６９１４．２６６６６．６８ｌ１．５６９１４．２６６６６．６８ｌ３．６１４３２．８５７６６．６８１３０．７７ｌ７．０１２７３．６９３
４０．６９７６．３３５８０．０２８
５０．５７７５．２４３８５．２７１
６０．５２５４．７７ｌ９０．０４２
７Ｏ．３７１３．３７５９３．４１７
８０．２５５２．３２ｌ９５．７３７
９０．２１２１．９２７９７．６６５
１０Ｏ．１８５１．６８２９９．３４６
ｌｌ０．０７２０．６５４１００．０（）ｏ
统计与决策２００８年第１２期（总第２６４期）１６５
模型平方和自由度均方Ｆ显著性ｌ回归１４５．１８９ｌ１４５．１８９１０．１９９．００２（ａ）残差２７６１．７ｌＯ１９４１４．２３６
全部２９０６．９００１９５
２Ｉ口１归２４７．７３１２１２３．８６６８．９９０．０００（ｂ）残差２６５９．１６９１９３１３．７７８
全部２９０６．９００１９５
ａ自变量：（常敷），职工参与
ｂ自变量：（常数），职工参与，质量设计
ｃ因变量：产品质量
表５回归系数（ａ）
未标７隹化的标准化的
模型
回归系数【ａＪ归系数
Ｂ标准误Ｂｅｔａｔ显著性ｌ（常数）９３．７６３．９４３９９．４５０．０００职丁参与．０４４．０１４．２２３３．１９４．００２２（常数）９３．８６２．９２８１０Ｉ．１１７．０００职丁参与．０５５．０１４．２７９３．８８７．０００
质量没计一．０９３．０３４一．１９６—２．７２Ｓ．００７ａ因变量：产品质量分的特征值特相差不大，很难分开．若都加入则变量缩减的就不充分了．同时增加的信息量又不多．增加４个主成分仅仅使得累积方差贡献率增加２３．３６％，所以选择两个主成分是比较合理的。

从表２可以看出，旋转之后的因子载荷矩阵显示出，第
一主成分与质量体系、质量保证、质量理念、过程控制、质量设计、质量信息系统和技术研发等因素关系密切，而这些因素可以看作质量管理体系中的硬件因素和技术因素，可以称作“硬质量因素”；第二主成分则与质量领导、质量文化、职工参与和人员管理等因素密切相关，这些因素都可以看作人员因素，可以称作“软质每因素”鹦。

用逐步回归法对数据进行多元线性回归分析（结果见表４、表５），职工参与和质量设计两个变量进入了回归方程．变量和方程的回归效果是非常显著的。

从首先进入回归方程的变量是职工参与看来，“软质量因素”对产品质量的影响是最大的，质量领导、质量文化、职工参与和人员管理作为“软质量因素”，彼此相关显著，联系紧密。

实际上的数据显示，职工参与的数据方差比较大，对产品质量的影响也非常显著。

而质量设计相对来讲数据方差小一些．说明企业在面对质量认证、过程控制、设计和研发等等“硬”质量因素的时候是不敢马虎的，所以企业之间的差距比较小一些；而反观质量文化、职工参与、人员管理等“软”质量因素，企业管理者则态度不一，结果使得企业间差距比较大。

这个结果同时验证了一个经验，人员活动的质量与产品的质量比较起来。

波动是非常大的。

回归分析的结果，“软质量因素”与产品质量相关程度最为显著．说明了人员因素是企业组成因素中最为活跃的因素。

根据前面的分析，总结原因变量与结果变量之间的关系图见图ｌ。

由于１１个自变量之间相关关系都显著，所以很难说是哪一个因素对产品质量和顾客满意度根本不重要。

这充
圈１全面质量管理要素关系圈
１６６统计与决策２００８年第１２期（总第２６４期）分证明了，企业是个复杂系统．需要应用系统的质量管理理念。

才能更好地提高企业绩效。

３总结
质量领导、质量文化、职工参与和人员管理对产品质量的影响非常显著．因此，企业管理者应该真正重视并支持质量管理活动，加强企业范围内的质量制度建设和员ｔ的质量知识、技能的培训．关心员工并鼓励员工参与质量工作的决策和活动。

另外企业应该重视质量体系的建立和持续改进．加强过程控制．建立高效的质量信息系统，学习并推进先进的质量理念和管理体系，对于专业研发技术人员。

更应该加强知识技能的培训，应用合理的激励手段，促进质量设计工作的不断改善。

顾客满意度也不仅仅受到产品质量的影响。

在以顾客为中心的原则下，企业管理的各个方面的内部要素大多也会影响的内部顾客和外部顾客的满意度．同时顾客满意度还受到外部因素的影响。

同时．我国的用户满意度调查还不够，在中国质量协会全国用户委员会成立的短短几年之间，大部分工作还在促进企业加强以用户为中心的理念。

用户满意度调查还局限在局部地区和少数产品类型。

在此次制造业质量管理现状调查中。

取得的用户满意度数据还无法反映出更多的信息。

参考文献：
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【２］Ｒｉｃｈａｒｄｒｅｅｄ，ＤａｖｉｄＪ．Ｌｅｍａｋ，ＮｅａｌＰ．Ｍｅｒｏ．ＴｏｔａｌＱｕａｌｉｔｙＭａｎａｇｅｍｅｎｔａｎｄＳｕｓｔａｉｎａｂｌｅＣｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅＡｄｖａｎｔａｇｅ［Ｊ］．ＪｏｕｒｎａｌｏｆＱｕａｌｉｔｙＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，２０００，（５）．
【３１ＨａｌｅＫａｙｎａｋ．ＴｈｅＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｂｅｔｗｅｅｎＴｏｔａｌＱｕａｌｉｔｙＭａｎａｇｅ－ｍｅｎｔＰｒａｃｔｉｃｅｓａｎｄＴｈｅｉｒＥｆｆｅｃｔｓｏｎＦｉｒｍＰｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ［Ｊ］．ＪｏｕｒｎａｌｏｆＯｐｅｒａｔｉｏｎｓＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，２００３，（２１）．
［４］ＨａｌｅＫａｙｎａｋ。

ＪａｎｅｔＬ．Ｈａｒｔｌｅｙ．ＥｘｐｌｏｒｉｎｇＱｕａｌｉｔｙＭａｎａｇｅｍｅｎｔＰｒａｃｔｉｃｅｓａｎｄＨｉｓｈＴｅｃｈＦｉｒｍＰｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ【Ｊ】．ＪｏｕｒｎａｌｏｆＨｉｓｈＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙＭａｎａｇｅｍｅｎｔＲｅｓｅａｒｃｈ，２００５，（１６）．
【５］Ｓｈａｍｓ－ａｔＲａｈｌｎａｎ，ＰｈｉｌｉｐＢｕｌｌｏｃｋ，ＳｏｆｔＴＱＭ，ｈａｒｄＴＯＭ，ａｎｄＯｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎａｌＰｅｒｆｏｒｍａｎｃｅＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｓ，ＡｎＥｍｐｉｒｉｃａｌＩｎｖｅｓｔｉｇａ－ｔｉｏｎ［ｊ］．Ｏｍｅｇａ－ＴｈｅＩｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌＪｏｕｒｎａｌｏｆＭａｎａｇｅｍｅｎｔＳｃｉｅｎｃｅ，２００５，（３３）．
【６１ＪｏｏＹ．Ｊｕｎｇ，ＹｏｎｇＪｉａｎＷａｎｇ．ＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｂｅｔｗｅｅｎｔｏｔａｌＱｕａｌｉｔｙＭａｎａｇｅｍｅｎｔ（ＴＱＭ）ａｎｄＣｏｎｔｉｎｕｏｕｓＩｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔｏｆＩｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌＰｒｏｊｅｃｔＭａｎａｇｅｍｅｎｔ（ＣｌｌＰＭ）［Ｊ］．Ｔｅｃｈｎｏｖａｔｉｏｎ，２００６，（２６）．
【７１ＳａｎｊａｙＬ．Ａｈｉｒｅ，ＰａｕｌＤｒｅｙｆｕｓ．１＇ＩＩｅＩｍｐａｃｔｏｆＤｅｓｉｇｎＭａｎａｇｅｍｅｎｔａｎｄＰｒｏｃｅｓｓＭａｎａｇｅｍｅｎｔｏｎＱｕａｌｉｔｙ：ａｌｌＥｍｐｉｒｉｃａｌＩｎｖｅｓｔｉｇａｔｉｏｎ田．ＪｏｕｍａｌｏｆＯｐｅｒａｔｉｏｎｓＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，２０００，（１８）．
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金国强．上海企业质量管理现状的调查与分析忉。

工业工程与管理，２００ｌ，（１）．
ｆｍ］ｃ．Ｌ．Ｙｅｕｎｇ，ＬＹ．ＣｈａｒｔＱｕａｌｉｔｙＭａｎａｇｅｍｅｎｔＳｙｓｔｅｍＤｅｖｅｌｏｐ－ｍｅｎｔ：ＳｏｍｅＩｍｐｌｉｃａｔｉｏｎｓｆｒｏｍＣａｓｅＳｔｕｄｉｅｓＩｃｌ．２３ｒｄＩｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌＣｏｎｆｅｒｅｎｃｅｏｎＣｏｍｐｕｔｅｒｓａｎｄＩｎｄｕｓｔｒｉａｌＥｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ，Ｖ０１３５，Ｎｏｓｌ－２．
（责任编辑／易永生）。