案场接待流程
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复三 • 次，一般用于车前示意倒车， • 3.车后左分车 • 右手前平举,前手臂上举,手掌向内， • 右手前手臂朝内三次动作， • 左手平举向外打开,手掌向外 ，重复三次动作，
• 4. 车后右分车 • 左手前平举,前手臂上举,手掌向内， • 左手前手臂朝内三次动作， • 右手平举向外打开,手掌向外 ，重复三次动作， • 倒车左转动作,手势相反， • 5.停车动作 • 身体保持立正姿势,左手平举,手掌向前，示意停
待客户车辆停稳后迅速上前为客户开门护顶,并提醒客户不要碰头,微笑 欢迎客户参观，客户下车后提醒客户带好随身物品，若同时有几位客户,应 侧重服务后座的客户,同时兼顾其他人，
门岗保安记录车辆进入时间及车牌号,通过对讲系统通知售楼处客户到达 信息,售楼处各岗位做好相应接待准备，为客户车辆安装车牌罩及遮阳罩,过程 中需小心谨慎,以防损坏车辆，
商务
图标元素
商务
图标元素
商务
图标元素
销售人员客户接待流程
销售人员引导客户至沙盘区进行介绍,途经大厅客服人员应面带微笑问 候：“您好,欢迎参观xxxx”,并保持合理距离跟随客户,随时准备为客户服 务，
•
销售人员引导客、区域模型,最后引导客户至沙盘进行沙
盘模型介绍项目详细情况，期间保持与客户的沟通交流,了解
物业服务配合——营造业主及看房客户舒适居家的感觉
样板区维护：每天洒水,保证道路湿润,绿植喷水葱郁,可以定期开放让客户参观,甚至作 为纳凉场所
物业服务配合——营造业主及看房客户舒适居家的感觉
永宁街及镜水大道维护：利用工程外流的水,每天对路面洒水,营造清凉的看房环境
工程服务配合：
对可以看房的楼栋按照交房标准打扫干净 看房楼栋钥匙,专人看管,在接到案场看房要求时,能够保证 置业顾问在十分钟内取到钥匙,避免客户等待时间
并牢记客户信息,行为举止大方得体,面带微笑，
为客户介绍xxxx企业级开发商品牌
模型区 区域模型、沙盘、单体模型
洽谈区落座
• 沙盘区介绍完毕,销售人员带客户进入洽谈区入 座进行楼书、户型册介绍，期间保证坐姿端正,并面 带微笑,注意礼仪礼节，
销售资料介绍
介绍过程中,注意销售资料面向客户,同时注意吐字清晰,保持与客户交 流，
案场接待流程
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销售中心接待流程纲要
1、形象门岗接待
2、礼宾接待
3、进入接待区
6、模型区 区域模型、 沙盘、单体模型
5、品牌区介绍
4、销售人员 客户接待流程
7、洽谈区落座
8、销售资料介绍
9、参观样板间
11、销售及礼宾送迎
10、客户离场
物业服务人员岗位设定
1、形象门岗 物业两人 工作职责：负责销售中心门口岗位执行,敬礼微笑示意,形成尊贵礼遇， 2、销售中心礼宾接待 工作职责：为客户开门,问好， 3、水吧礼宾 工作职责：为客户提供茶水、咖啡等饮品,当销售人员接待客户时,需为客 户提供所需服务,如：更换烟缸,加水,进行客户引导等，
礼宾接待
标准：收到门岗对讲机呼叫,销售中心所有工作人员做好客户接待准备工作, 销售中心礼宾待客户距离销售中心门口约两米处帮客户开门,面带微笑并致以 问候礼“您好,**先生/小姐欢迎光临潩水庄园”，
如预阴雨天气,销售中心礼宾收到有客户到访的对讲呼叫时应立即至停车 场,待客户下车后,面带微笑致以问候礼：“您好,**先生/小姐欢迎光临潩水 庄园，”为客户打伞,并送客户至销售中心，
• 真正的微笑：只有理解客人的某些需求心理之后,才 会产生一种
•
同情心和责任感,从而发自内心地、心甘情愿
地、
• 手势规范 • 1.伸出手掌指示方向 • 2.掌心向外 • 3.四指并拢 • 4.拇指内扣
• 托盘使用标准 • 1.合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面,最好使用胶
垫,以防滑动，一般是重物、高物在里,轻物、低物在 外，先上桌的物品在上、在前,后上桌的物品在下、 在后， • 2.托姿：左手臂弯成90度角,掌心向上,五指分开,手 掌自然成形,掌心不与盘底接触,平托于胸前，右手自 然下垂或轻扶托盘，
销售及礼宾送迎
销售人员介绍结束送客户离开售楼处,途经大厅及门厅区域,所有在岗客 服人员目送客户离开,并面带微笑对客户说：“谢谢参观,请慢走，”并通知 各岗位做好客户送迎准备，
销售人员送客户至销售中心门口,为客户拉门,并面带微笑致礼对客户说： “谢谢参观,请慢走”，
• 客户离场过程,销售人员需全程陪同,直至客户上车,同 时需目送客户汽车离开视线范围,方可返回销售中心，
进入销售中心
•当客户进入销售中心大门,接待前台销售人员面带微 笑全体起立,顺序接待销售人员向客户问候：“您好** 先生/小姐,欢迎光临xxxx，如初次来访则由顺序销售 人员接待客户并递上名片做自我介绍，引导客户至沙 盘区进行介绍,若已登记客户来访安排原销售人员进行 接待，
要求：销售人员为客户递上名片时需要双手递上,以示礼貌,名字朝客户方向, 同时做自我介绍，
• 行走中遇到客户的问候标准
• 1、距离五到六米开始目视对方,面带微笑；
• 2、距离三米左右开始后撤一步,双手交叉于腹 前,两脚后
•
跟并拢脚尖自然分开成45度角，在客户距离
自己只有一
•
步的距离时侯,向客户鞠躬问好，
• 门岗服务标准 • 站姿：分腿式站姿要求 • 1、两脚左右分开,与肩同宽,脚尖朝前且两脚平行， • 2、双手交叉于后背,通常男子采用此种站姿,女子不
销售人员岗位设定
本项目销售人员采用轮流方式接待客户,项目销售中心前台设定两位 销售人员进行轮流接待,分别为将接待人员、待接待人员， 1、将接待人员 工作职责：客户接待工作,当有新客户到访或客户离场时需起立微笑,并向 客户问候，当客户进行登记后,至等候区进行客户接待， 2、待接待人员 工作职责：当有新客户到访时需至销售中心门厅等候并引导客户至等候 区,填写贵宾登记表格，当将接待人员接待客户时,通知下一位销售人员至 前台做好客户接待准备，
• 男士行走时掌心向内、以身体为中心前后摆动,步 幅以一脚半为宜，注意不要左右晃动肩膀，步伐应 矫健、有力、潇洒、豪迈,展示阳刚之美，
• 车辆指挥手式标准： • 1.前行动作 • 双手前平举,前手臂上举,手掌向内， • 前手臂朝内三次动作 配合口令 ， • 此动作亦适用于倒车， • 2.推行动作 • 身体立正姿势，双手前平举,手掌向外,做推行动作重
• 托盘手势示意：
• 蹲式服务标准
• 当茶几比较低时,为表示尊敬,应采用蹲式服务， 以一膝微屈为支撑点,将身体重心移此,另一腿屈膝, 脚稍分开,不撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙 装时,注意两腿要靠紧，
• 烟缸更换标准
• 在添加茶水时如发现烟缸内有二个烟蒂应立即 更换，更换烟缸时,应先将干净的烟缸正面向上盖住 要更换的烟缸,放入托盘后再将干净的放于原处，所 有动作宜轻、柔、稳，
• 礼仪标准
• 水吧服务标准： • 站姿：女士站姿 • 站立分为双腿直立八字式和双脚前后丁字式 • 双腿直立八字式 脚跟并拢、双膝紧靠 • 双脚前后丁字式 前脚脚跟紧靠后脚脚心弯曲部分 • 手位摆放姿势 • 腹前交叉式 右手轻握左手,常用手势 • 1．头部：抬头若悬,勿往前或下垂， • 2．下颚：下巴与地成并行线,不宜高扬下颚或过分收
财务服务配合：
1、财务人员应尽量保持与销售现场上下班同步； 2、收款中存在纠纷,应避开客户与销售负责人协商解决； 3、财务不在现场,客户交款,接到电话后,需明确到场时间,避免客户过长等待，
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生活
图标元素
商务
图标元素
宜采用， • 双腿直立八字式 脚跟并拢、双膝紧靠 • 手位摆放姿势 • 腹前交叉式 右手轻握左手 • 1、两脚跟相靠,脚尖展开45°～60°,身体重心主要支
• 6．两手臂放松,自然下垂于体侧， • 7．脖颈挺直,头向上顶， • 8．下颌微收,双目平视前方，
• 走姿：抬头挺胸,平视前方，步履轻盈、不拖鞋跟,脚 尖向前方,脚跟先落地,脚掌紧跟落地，走路时,腰用力 撑住全身,两手两腿均匀摆动，
• 礼宾服务标准：
• 1、 站立服务 采用前腹式站姿；站立时要端正,双脚 呈“V”字型,双膝靠紧,两个脚后跟靠紧,眼睛平视,嘴 微闭,面带微笑,上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两 臂在体前交叉,右手放在左手上,以保持向客人提供服 务的最佳状态，
• 2、 见客微笑、15度鞠躬、使用尊称问好， 如： “先生”、“太太”和“小姐”，当从客户经理处 得悉宾客的姓名之后,“先生”、“太太”、“小姐” 这三种称呼就可以与其姓搭配使用，
门岗接待
礼宾在距车辆2米处敬礼致意,示意停车，待车辆停稳后立即上前敬礼并 询问：先生/小姐,您好 请问您有预约吗 客户回答：有/没有,若有预约礼宾 根据车牌直接称呼,无预约：请问您贵姓 我帮您联系客户经理接待，得到 答复后通过对讲机通知销售中心前台有客户到访 呼叫标准：您好前台,XX 先生一行X人到访,请做好接待/您好前台客户X先生已到访,请客户经理做 好接待 ，然后指挥客户车辆停放至停车场，
客服要求： 客服要眼观四方,耳听八方,销售人员沙盘区介绍完毕,带客户进入洽谈区入座后,客
服人员应立即上前,站在客户前保持适当距离面带微笑询问客户：“先生/小姐您好, 请问您需要什么饮品 我们这边有红茶＼绿茶＼咖啡＼橙汁＼柠檬水”客人回答后： “谢谢,请您稍等，” 在此过程中客服做到举止大方、自然亲切,礼仪标准按客服培 训要求
客服人员递上饮品时应注意站在客户侧方,水杯落桌应轻放用手指示意：“请慢 用”,并保持适当距离站立,等候随时为客户提供服务,如更换烟缸,添水等服务，
夏日清凉行动
是卖场更是亲情场,营造业主宾至如归的感觉,进门即提供小份解暑水果、 冰水、意向客 户赠送小孩小礼物 mini风扇
客户离场
• 销售人员介绍结束后,帮客户准备销售资料并双手递 上,后送客户离开售楼处，
下颚，
• 走姿：女士行进线路, 尽量为一直线,步幅恰当,以一 脚为宜,
• 双臂自然摆动,目光平视前方， 女步略小,步伐应 轻
• 捷、蕴蓄、娴雅、飘逸,体现阴柔之美，
• 鞠躬：行鞠躬礼必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微 微分开,目
• 视对方，然后将伸直的腰背,由腰开始的上身向前 弯曲，
• 鞠躬时,弯腰速度适中,之后抬头直腰，
车，
• 门岗发现客户后的步伐、转体及到达车辆的时间标 准：
• 1、门岗发现客户后应按照四面转法的方式进行转 体；
• 2、目标车辆停放处,以跑步走的姿势跑步前进,从 形象岗到客户车辆跟前共用时间不超过10秒；
• 3、以标准的车辆停放手势指挥车辆停放，
• 开车门与护顶标准： • 1.客户车辆停稳后,礼宾人员迅速走向车辆,站立于
• 4. 车后右分车 • 左手前平举,前手臂上举,手掌向内， • 左手前手臂朝内三次动作， • 右手平举向外打开,手掌向外 ，重复三次动作， • 倒车左转动作,手势相反， • 5.停车动作 • 身体保持立正姿势,左手平举,手掌向前，示意停
待客户车辆停稳后迅速上前为客户开门护顶,并提醒客户不要碰头,微笑 欢迎客户参观，客户下车后提醒客户带好随身物品，若同时有几位客户,应 侧重服务后座的客户,同时兼顾其他人，
门岗保安记录车辆进入时间及车牌号,通过对讲系统通知售楼处客户到达 信息,售楼处各岗位做好相应接待准备，为客户车辆安装车牌罩及遮阳罩,过程 中需小心谨慎,以防损坏车辆，
商务
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销售人员客户接待流程
销售人员引导客户至沙盘区进行介绍,途经大厅客服人员应面带微笑问 候：“您好,欢迎参观xxxx”,并保持合理距离跟随客户,随时准备为客户服 务，
•
销售人员引导客、区域模型,最后引导客户至沙盘进行沙
盘模型介绍项目详细情况，期间保持与客户的沟通交流,了解
物业服务配合——营造业主及看房客户舒适居家的感觉
样板区维护：每天洒水,保证道路湿润,绿植喷水葱郁,可以定期开放让客户参观,甚至作 为纳凉场所
物业服务配合——营造业主及看房客户舒适居家的感觉
永宁街及镜水大道维护：利用工程外流的水,每天对路面洒水,营造清凉的看房环境
工程服务配合：
对可以看房的楼栋按照交房标准打扫干净 看房楼栋钥匙,专人看管,在接到案场看房要求时,能够保证 置业顾问在十分钟内取到钥匙,避免客户等待时间
并牢记客户信息,行为举止大方得体,面带微笑，
为客户介绍xxxx企业级开发商品牌
模型区 区域模型、沙盘、单体模型
洽谈区落座
• 沙盘区介绍完毕,销售人员带客户进入洽谈区入 座进行楼书、户型册介绍，期间保证坐姿端正,并面 带微笑,注意礼仪礼节，
销售资料介绍
介绍过程中,注意销售资料面向客户,同时注意吐字清晰,保持与客户交 流，
案场接待流程
Add the author and the accompanying title
销售中心接待流程纲要
1、形象门岗接待
2、礼宾接待
3、进入接待区
6、模型区 区域模型、 沙盘、单体模型
5、品牌区介绍
4、销售人员 客户接待流程
7、洽谈区落座
8、销售资料介绍
9、参观样板间
11、销售及礼宾送迎
10、客户离场
物业服务人员岗位设定
1、形象门岗 物业两人 工作职责：负责销售中心门口岗位执行,敬礼微笑示意,形成尊贵礼遇， 2、销售中心礼宾接待 工作职责：为客户开门,问好， 3、水吧礼宾 工作职责：为客户提供茶水、咖啡等饮品,当销售人员接待客户时,需为客 户提供所需服务,如：更换烟缸,加水,进行客户引导等，
礼宾接待
标准：收到门岗对讲机呼叫,销售中心所有工作人员做好客户接待准备工作, 销售中心礼宾待客户距离销售中心门口约两米处帮客户开门,面带微笑并致以 问候礼“您好,**先生/小姐欢迎光临潩水庄园”，
如预阴雨天气,销售中心礼宾收到有客户到访的对讲呼叫时应立即至停车 场,待客户下车后,面带微笑致以问候礼：“您好,**先生/小姐欢迎光临潩水 庄园，”为客户打伞,并送客户至销售中心，
• 真正的微笑：只有理解客人的某些需求心理之后,才 会产生一种
•
同情心和责任感,从而发自内心地、心甘情愿
地、
• 手势规范 • 1.伸出手掌指示方向 • 2.掌心向外 • 3.四指并拢 • 4.拇指内扣
• 托盘使用标准 • 1.合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面,最好使用胶
垫,以防滑动，一般是重物、高物在里,轻物、低物在 外，先上桌的物品在上、在前,后上桌的物品在下、 在后， • 2.托姿：左手臂弯成90度角,掌心向上,五指分开,手 掌自然成形,掌心不与盘底接触,平托于胸前，右手自 然下垂或轻扶托盘，
销售及礼宾送迎
销售人员介绍结束送客户离开售楼处,途经大厅及门厅区域,所有在岗客 服人员目送客户离开,并面带微笑对客户说：“谢谢参观,请慢走，”并通知 各岗位做好客户送迎准备，
销售人员送客户至销售中心门口,为客户拉门,并面带微笑致礼对客户说： “谢谢参观,请慢走”，
• 客户离场过程,销售人员需全程陪同,直至客户上车,同 时需目送客户汽车离开视线范围,方可返回销售中心，
进入销售中心
•当客户进入销售中心大门,接待前台销售人员面带微 笑全体起立,顺序接待销售人员向客户问候：“您好** 先生/小姐,欢迎光临xxxx，如初次来访则由顺序销售 人员接待客户并递上名片做自我介绍，引导客户至沙 盘区进行介绍,若已登记客户来访安排原销售人员进行 接待，
要求：销售人员为客户递上名片时需要双手递上,以示礼貌,名字朝客户方向, 同时做自我介绍，
• 行走中遇到客户的问候标准
• 1、距离五到六米开始目视对方,面带微笑；
• 2、距离三米左右开始后撤一步,双手交叉于腹 前,两脚后
•
跟并拢脚尖自然分开成45度角，在客户距离
自己只有一
•
步的距离时侯,向客户鞠躬问好，
• 门岗服务标准 • 站姿：分腿式站姿要求 • 1、两脚左右分开,与肩同宽,脚尖朝前且两脚平行， • 2、双手交叉于后背,通常男子采用此种站姿,女子不
销售人员岗位设定
本项目销售人员采用轮流方式接待客户,项目销售中心前台设定两位 销售人员进行轮流接待,分别为将接待人员、待接待人员， 1、将接待人员 工作职责：客户接待工作,当有新客户到访或客户离场时需起立微笑,并向 客户问候，当客户进行登记后,至等候区进行客户接待， 2、待接待人员 工作职责：当有新客户到访时需至销售中心门厅等候并引导客户至等候 区,填写贵宾登记表格，当将接待人员接待客户时,通知下一位销售人员至 前台做好客户接待准备，
• 男士行走时掌心向内、以身体为中心前后摆动,步 幅以一脚半为宜，注意不要左右晃动肩膀，步伐应 矫健、有力、潇洒、豪迈,展示阳刚之美，
• 车辆指挥手式标准： • 1.前行动作 • 双手前平举,前手臂上举,手掌向内， • 前手臂朝内三次动作 配合口令 ， • 此动作亦适用于倒车， • 2.推行动作 • 身体立正姿势，双手前平举,手掌向外,做推行动作重
• 托盘手势示意：
• 蹲式服务标准
• 当茶几比较低时,为表示尊敬,应采用蹲式服务， 以一膝微屈为支撑点,将身体重心移此,另一腿屈膝, 脚稍分开,不撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙 装时,注意两腿要靠紧，
• 烟缸更换标准
• 在添加茶水时如发现烟缸内有二个烟蒂应立即 更换，更换烟缸时,应先将干净的烟缸正面向上盖住 要更换的烟缸,放入托盘后再将干净的放于原处，所 有动作宜轻、柔、稳，
• 礼仪标准
• 水吧服务标准： • 站姿：女士站姿 • 站立分为双腿直立八字式和双脚前后丁字式 • 双腿直立八字式 脚跟并拢、双膝紧靠 • 双脚前后丁字式 前脚脚跟紧靠后脚脚心弯曲部分 • 手位摆放姿势 • 腹前交叉式 右手轻握左手,常用手势 • 1．头部：抬头若悬,勿往前或下垂， • 2．下颚：下巴与地成并行线,不宜高扬下颚或过分收
财务服务配合：
1、财务人员应尽量保持与销售现场上下班同步； 2、收款中存在纠纷,应避开客户与销售负责人协商解决； 3、财务不在现场,客户交款,接到电话后,需明确到场时间,避免客户过长等待，
Add the author and the accompanying title
生活
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商务
图标元素
宜采用， • 双腿直立八字式 脚跟并拢、双膝紧靠 • 手位摆放姿势 • 腹前交叉式 右手轻握左手 • 1、两脚跟相靠,脚尖展开45°～60°,身体重心主要支
• 6．两手臂放松,自然下垂于体侧， • 7．脖颈挺直,头向上顶， • 8．下颌微收,双目平视前方，
• 走姿：抬头挺胸,平视前方，步履轻盈、不拖鞋跟,脚 尖向前方,脚跟先落地,脚掌紧跟落地，走路时,腰用力 撑住全身,两手两腿均匀摆动，
• 礼宾服务标准：
• 1、 站立服务 采用前腹式站姿；站立时要端正,双脚 呈“V”字型,双膝靠紧,两个脚后跟靠紧,眼睛平视,嘴 微闭,面带微笑,上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两 臂在体前交叉,右手放在左手上,以保持向客人提供服 务的最佳状态，
• 2、 见客微笑、15度鞠躬、使用尊称问好， 如： “先生”、“太太”和“小姐”，当从客户经理处 得悉宾客的姓名之后,“先生”、“太太”、“小姐” 这三种称呼就可以与其姓搭配使用，
门岗接待
礼宾在距车辆2米处敬礼致意,示意停车，待车辆停稳后立即上前敬礼并 询问：先生/小姐,您好 请问您有预约吗 客户回答：有/没有,若有预约礼宾 根据车牌直接称呼,无预约：请问您贵姓 我帮您联系客户经理接待，得到 答复后通过对讲机通知销售中心前台有客户到访 呼叫标准：您好前台,XX 先生一行X人到访,请做好接待/您好前台客户X先生已到访,请客户经理做 好接待 ，然后指挥客户车辆停放至停车场，
客服要求： 客服要眼观四方,耳听八方,销售人员沙盘区介绍完毕,带客户进入洽谈区入座后,客
服人员应立即上前,站在客户前保持适当距离面带微笑询问客户：“先生/小姐您好, 请问您需要什么饮品 我们这边有红茶＼绿茶＼咖啡＼橙汁＼柠檬水”客人回答后： “谢谢,请您稍等，” 在此过程中客服做到举止大方、自然亲切,礼仪标准按客服培 训要求
客服人员递上饮品时应注意站在客户侧方,水杯落桌应轻放用手指示意：“请慢 用”,并保持适当距离站立,等候随时为客户提供服务,如更换烟缸,添水等服务，
夏日清凉行动
是卖场更是亲情场,营造业主宾至如归的感觉,进门即提供小份解暑水果、 冰水、意向客 户赠送小孩小礼物 mini风扇
客户离场
• 销售人员介绍结束后,帮客户准备销售资料并双手递 上,后送客户离开售楼处，
下颚，
• 走姿：女士行进线路, 尽量为一直线,步幅恰当,以一 脚为宜,
• 双臂自然摆动,目光平视前方， 女步略小,步伐应 轻
• 捷、蕴蓄、娴雅、飘逸,体现阴柔之美，
• 鞠躬：行鞠躬礼必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微 微分开,目
• 视对方，然后将伸直的腰背,由腰开始的上身向前 弯曲，
• 鞠躬时,弯腰速度适中,之后抬头直腰，
车，
• 门岗发现客户后的步伐、转体及到达车辆的时间标 准：
• 1、门岗发现客户后应按照四面转法的方式进行转 体；
• 2、目标车辆停放处,以跑步走的姿势跑步前进,从 形象岗到客户车辆跟前共用时间不超过10秒；
• 3、以标准的车辆停放手势指挥车辆停放，
• 开车门与护顶标准： • 1.客户车辆停稳后,礼宾人员迅速走向车辆,站立于