护理礼仪与人际沟通人际沟通PPT教案

举例 (一位瘫痪患者）
一天，我正在上厕所，一个护士带 着一群参观者经过，护士一把拉开了作为 厕所的门的帘子，将我和我的轮椅暴露在 光天化日之下。护士还向参观者介绍： “这是病房里的一位瘫痪患者。”当时， 我实在感到我好像什么都不是，分文不值， 也许就象动物园里的一只猴子。为了证实 我还是一个人，我骂了一些粗话。护士带 着参观者一边走开，一边说我是个粗鲁的、 可怜的人。至少“粗鲁的”和“可怜的” 还是个人，比那种毫无个性的东西要好。
护理礼仪与人际沟通人际沟通
目的要求:
1、理解人际沟通的概念和特征 2、掌握人际沟通的功能 3、了解影响人际沟通的常见因素 4、正确运用人际沟通的技巧
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第一节 概述一、人际沟通的 Nhomakorabea念和特征 （一）沟通与人际沟通
人们之间的信息交流和传递的过程，在人际沟通的过程 中，人既是行动者，也是反映者。
• 微笑有一种魅力，它可以使强硬者 变得温柔，使困难变得容易。
• 微笑是人际交 往中的润滑剂，是广 交朋友、化解矛盾的有效手段。
• 微笑要发自内心，不要假装。
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• 初次见面微笑－－一瞬间拉近双方 的心理距离、消除双方的拘束感
• 与朋友见面微笑－－和谐、融洽
• 教师对学生微笑－－消除学生紧张 感，敬畏感也会被信任感和亲切感 代替
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举例：
一位护士在办公室写护理文书时，看见 外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的 样子。她走过去坐在老太太的身边问她有 什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症 已扩散到全身…… 说着便流下了眼泪。这 位护士用理解的目光注视着老太太，并轻 轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分 钟后有人叫这位护士。老太太感激地说： “你去忙吧!我已经好过多了!真谢谢你!”
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四、让接受方及时领会你传出的信息 （一）准确、清晰地传递信息 （二）勇于接受不同的反应 （三）因人而异选择恰当的交流媒介
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五、有效地说服对方 （一）避免争吵 （二）称赞并欣赏他人 （三）不要总是责怪他人，应坦率承认自己的错误
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（四）耐心说服对方 1、要有长期做说服工作的准备 2、说服别人要循序渐进 （1）设法了解对方的想法 （2）先接受对方的想法 （3）让对方充分了解说服的内容
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第二节 人际沟通的影响因 素
一、物理因素
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二、社会因素 （一）社会文化
文化背景，地域、民族的文化
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（二）价值观 价值观是社会成员所共有的，价值观决定了人的行为。
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三、内在因素 （一）交往层面因素 （二）语言技巧 （三）个性心理特征 （四）情绪因素 （五）品德修养因素 （六）兴趣与爱好
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（三）正确运用语言文字 （1）语言明确，精练通达 （2）用词恰当，通俗易懂 （3）运用对方易接受的语言文字，避免或 尽量少用讽刺、
挖苦性词语 （4）叙事说理应条理清楚，不要颠三倒四， 文句不通。
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三、对不同类型的人采取不同的沟通策略 （一）对死板的人，要热情而有耐心 （二）对过于傲慢的人，可以适当反击 （三）对过于好胜的人，忍让要适可而止 （四）对性急的人，要避免争吵 （五）对城府深的人，要有防范 （六）对口蜜腹剑的人，要敬而远之
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（五）正确的态度和行为 不卑不亢
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二、有效沟通的方式 （一）学会有效沟通
1、选择合适的时机和地点 2、确定恰当的沟通渠道 3、沟通目的明确，重点突出
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（二）改变不恰当的沟通方式 （1）不要留给别人推辞的余地 （2）提出合理要求时要直截了当 （3）明确完成任务的时间 （4）不要成为一个毫无责任的传 话筒
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第三节 人际沟通的常用技 巧
一、建立沟通的基础 （一）主动向对方表示友好 （二）不要忘记微笑
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• 微笑是社交场合中最富吸引力、最 有价值的面部表情
• 微笑可以表现出温馨、亲切的表情， 能有效地缩短双方的距离，给对方 留下 美好的心理感受，从而形成融 洽的交往氛围，可以反映本人高超 的修养，待人的 至诚。
• 上级给下级一个微笑－－平易近人
• 服务员给顾客一个微笑－－宾至如 归
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（三）适切的同感心 第23页/共44页
（四）尊重对方 尊重态度是建立建立成功和相互信任关系的基本要素 。 当一个人受到尊重时，就意味着他受到了平等对待，他
的存在和价值得到了别人的承认和肯定。
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思考题：
1.人际沟通的特征和功能有哪些？ 2.P104
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（二）人际沟通的特征 1、不以人的意志为转移
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2、在积极的个 体之间进行
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3、沟通方式与关系协调统一 第5页/共44页
4、是双向互动的反馈和理 解过程 沟通的目的不在于行 为本身，而在于结果
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5、涉及言语和非言语能力
马来西亚前总理：马哈蒂尔
三、人际沟通的渠道 （一）语言性沟通与非语言性沟通 1、语言沟通 （1）口语沟通 特点： 快速传递、及时反馈、 可信度高、灵活性大、 适应面广、
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（2）书面沟通 第13页/共44页
2、非语言性沟通
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（二）正式沟通与非正式沟通 （三）有意沟通与无意沟通 （四）单向沟通与双向沟通 （五）横向沟通与纵向沟通
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6、受多方面因素影响（情绪、性格、文化、程度、宗教和环境等） 第9页/共44页
二、人际沟通的功能 （一）工具功能
沟通是个人事业成功，实现具体目标的阶梯。 （二）调节功能
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（三）保健功能 （四）促进个性的形成
人的需要、兴趣的培养、能力的发展等都离不开人际沟通。
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