大厅文明礼仪二十条

马家店镇便民服务中心窗口工作人员
文明礼仪二十条
一、形象要求
（一）、仪表整洁、举止文雅、神态端庄大方、精神饱满、佩戴胸牌，党员的要佩戴党徽。

（二）、实行统一着装，不得穿旅游鞋、拖鞋、短裤等休闲服。

（三）、头发清洁、梳理整齐、长短适宜，指甲修剪整齐，不留长指甲。

女工作人员可以化淡妆，但不得浓妆艳抹或佩戴夸张、耀眼饰物，不用太浓的香水；男工作人员不留长胡须，不带有色或变色眼镜，不剃光头，不准在大厅等公共场合吸烟。

（四）、站立服务时身体自然直立，平视对方。

与人交谈时，双手不得放在兜里或插在腰间或抱在胸前，也不得半蹲半站。

（五）、工作时间不趴在桌上，也不得半躺半靠在椅子上，不能翘二朗腿，更不能将脚置于桌面、台面或椅子上。

二、工作区要求
（六）、工作区内无纸屑、瓜皮果壳，桌椅、台面无灰尘，电话机、电脑等清洁无垢，玻璃明亮。

（七）、桌椅、用具等摆放有序、美观，办公用品定位放置，不得堆入与工作无关的物品。

（八）大厅内要干净整洁，轮流值日，保证环境卫生。

（九）工作期间在办公区域内，不得大声喧哗、嬉笑、打闹；不得抽烟、吃东西、听耳麦、串岗、网上聊天、游戏、炒股、打牌。

三、受理要求
（九）、主动起身迎接服务对象，且要面带微笑，态度热情。

（十）、接待服务对象时要谈吐文雅，彬彬有礼。

使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等十字文明礼貌用语，做到“服务三声”：
来有迎声，问有答声，走有送声。

（十一）、实行首问负责制，接待服务对象的咨询或办理业务时，凡属于自身职责范围内的，要尽快落实到位；属其他岗位职责的，要热心地引导到相关窗口；属于中心职责之外的，要耐心说明，并尽可能与有关部门联系办理。

（十二）、即办件当场办结立等可取；承诺件尽力提前办结。

（十三）主动公开服务内容、办事程序、申报材料、承诺时限和收费标准。

对服务对象的陈述要耐心听取、细心解释，心平气和、不厌其烦。

如遇不会填写表格者，要主动代笔。

（十四）工作有差错时要诚恳接受服务对象批评，当面向服务对象道歉，并及时纠正差错。

四、接听电话要求
（十五）、应在电话铃声三响之内接听，受话人拿电话的动作要轻松、舒展。

开场首语应统一使用“您好！马家店镇便民服务中心”。

（十六）、接听电话时要保持语气亲切、语音清晰、谈吐文明，不随便打断对方说话，不使用带有蔑视、烦躁、推诿等情绪的不礼貌语言。

（十七）、接到拨错的电话或听不清楚时，应有礼貌地向对方说明情况。

（十八）、通话结束时，应说“再见”。

服务对象未挂机，受话人不能抢先挂机。

五、其他相关要求
（十九）、贵宾或上级领导莅临工作区检查工作时，第一发现人应立即起身恭候，并招呼所有同事起立欢迎，等领导示意后再继续工作。

（二十）、谦虚谨慎、尊重领导，团结协作、主动谦让、熟悉业务、以身作则，努力营造相互支持、共同发展的工作氛围。