简述接听和拨打电话的技巧

1简述接听和拨打电话的技巧
一、接听电话的技巧
1、迅速摘机
秘书应该在第一声铃响之后迅速摘机，最好不要超过三声铃响再摘机接听。

如果因故不能及时摘机接听，应该主动向对方表示歉意。

摘机应当在铃声间歇时，以免送话器上通过的铃流信号而损坏。

左手接电话，右手准备写摘要。

这样做能提高通话效率，节约电话费用，准确记录信息。

同样也能避免了对方要留言的时候说“请稍等”之类的话，能给对方留下一个较好的印象。

2、主动自报家门
由于通话时首先说话的是被叫方，因此，被叫方首先主动自报家门，以便主叫方直接判断电话拨打是否正确。

问候时，对外线要报出单位名称，对内线要报出部门名称。

呼叫对方应当用“您好”而不要用“喂”，接电话的语调应该清晰而愉快。

3、判明对方身份
如果主叫方也做了自我介绍，则可进行正式通话。

但如果主叫方没有作自我介绍，秘书就应当用礼貌的方式了解对方的单位及主叫人的姓名和身份。

尤其是在给领导人转接电话时，更应如此。

电话交谈和面对面谈话不同，询问“你是谁”时应该用较为客气的语调和问句。

秘书应该有意识地训练自己的听辨能力，假若对方是老客户，经常打来电话，一开口就能能听出他（她）的声音时，秘书可以适当的称谓问候，如“您好，王经理”这样将给对方留下收到特别重视的印象。

4、听记对方陈述
对方陈述通话内容时，秘书应该注意力集中，仔细地听，认真地记。

听话时。

最好插用一些短语以鼓励对方。

对对方的要求做出反应或对方提出要求时，态度应该积极而且有礼貌。

在听对方讲述时，应当适当适时地表示一下自己的态度，以向对方表明自己在认真地倾听，如“嗯”、“哦”、“您继续”等，但是不可一味地这样说话，否则会让对方觉得自己是被敷衍的对象。

如果来电要找的人不在或者因为开会不能来接电话，秘书可以有一下三种选择：
（1）如果知道上司何时回来，可以告诉对方到时候再打来。

（2）可请对方留下姓名或者电话号码，等上司回来以后再同对方联系。

（3）可询问对方是否愿意与其他人通话，但要告之对方你要转给人员的部门，并征求对方的意见。

当同时有两个电话时，要从容应付。

这时可先拿起第一个电话，事情若不能很快解决的话，则请对方稍候或表示会尽快回电给他，然后再接第二个电话。

如果秘书必须刚接听一个电话，另一个电话又响，秘书应请前者稍等，并闭音，再接听另一个电话，区分轻重缓急，分别及时处理，切不可让一方听见秘书与另一个方的谈话。

如果你必须中止某个电话，可以这样说“对不起，斐伦小姐，另一个电话正等着我，我再打电话找您好吗？”
5、及时提出问题
秘书在听对方陈述的同时，要弄清楚对方的来电意图，抓住要领，记住细节。

凡有不清楚、不明白的地方，一定要请对方重复或者解释。

6、复述来电内容
7、礼貌告别对方
一般情况下，应当主叫方先告别，非特殊情况被叫方不能主动告别对方。

告别时应该回敬对方“再见”。

8、轻轻放下听筒
接听人等对方先挂断电话才可挂断，应贯彻“谁打出电话谁先挂断”的原则。

放话筒的动作要轻，否则对方会误会你在摔电话而造成不必要的误会。

被叫方的秘书应该在确认对方已经挂机后轻轻放下听筒，并检查是否挂好。

二、拨打电话的技巧
1、正确拨号
摘机后应立即拨号，拨号时注意力要集中，避免拨错。

拨通电话后，如果没有人接听，应耐心等待片刻，待铃声响过六次后再挂断。

如果拨错号码，要向对方表示歉意。

2、主动自我介绍
秘书打电话在听到对方呼叫后应该先主动自我介绍，然后请他对方转叫受话人。

拨通电话后，应该先报出自己的姓名和公司，然后说出想和何人通话。

说话应土音清晰，音量适中，速度不紧不慢。

重要内容要提请对方记录，记完后再请对方复述核实。

在报出本人的姓名和单位全称的时候，说话的节奏应该比平时交谈时稍微慢些。

3、准确陈述内容
在确认对方是自己所要通话的对象以后，秘书应该将通话的内容准确、完整、清楚、简洁地告诉对方。

对于必须在电话中讨论的问题，还应该考虑清楚何时去电话对于对方而言更为方便。

如果估计这次通话的时间较长，应该在通话开始的时候就询问对方此时是否方便长谈。

如果对方愿意谈但此时不方便，秘书要有礼貌地请对方确定下次通话的时间。

4、耐心解答疑问
如果对方一时听不清，或者对通话内容的某些方面，秘书应该给予耐心的解答。

5、要求对方复述
在通话内容陈述完毕后，应向对方询问是否已经听清楚，并委婉地要求对方复述一下内容。

在复述的过程中发现问题应该及时纠正。

6、礼貌告别对方
告别前应该先提出结束通话的请求，在征求对方同意的前提下结束通话，并且有礼貌地告别。

秘书应该在听到对方回答“再见”后轻轻地放下听筒。

2、分析与讨论：
⑴从吕芬在恒达公司应聘复试的过程中，分析公司需要怎样的秘书？
⑵吕芬具有怎样的职业素养？
⑶谈谈你由此案例受到的启发。

答：（1）公司需要的秘书应该具有理解和领会领导意图的能力，应变能力，做事谦虚谨慎，埋头奉献，爱岗敬业，具备一定基础知识、专业知识。

（2）必备职业素养：谦虚严谨、埋头奉献、爱岗敬业、
（3）公司需要一个爱岗敬业、忠于职守，遵纪守法、严守机密，诚实守信、尽职责，埋头奉献、甘当配角，谦虚谨慎、廉洁自律的秘书。

作为秘书，应该做好本职工作，要懂得谦虚，具有应变能力。