海信商定天下培训课件

青岛海信网络科技股份有限公司
商定天下5.0 会员系统业务管理
物流与商业事业部
2011年10月
海信商定天下会员管理系统
第一部分：会员管理系统业务功能 (4)
第1章会员基础管理 (4)
1.1 功能简介 (4)
1.2 潜在会员信息维护 (4)
1.3 正式会员信息维护 (6)
1.4 执行会员升降级 (11)
1.5 执行会员淘汰 (13)
1.6 历史会员信息维护 (15)
1.7 会员主副卡转换 (16)
1.8 设置升降级标准 (18)
1.9 设置淘汰标准 (20)
第2章会员政策管理 (22)
2.1 功能简介 (22)
2.2会员活动方案 (23)
2.3 会员积分单 (35)
2.4 会员返利单 (39)
2.5 查询累计积分 (41)
2.6 维护礼品信息 (42)
2.7 礼品入库 (43)
2.8 礼品出库 (45)
2.9 查询礼品库存 (46)
2.10 查询礼品台帐 (47)
2.11 刷卡查询积分 (47)
第3章会员卡日常管理 (49)
3.1 功能简介 (49)
3.2挂失处理 (49)
3.3 换卡处理 (52)
3.4查询卡操作日志 (55)
3.5 查询会员卡信息 (56)
第4章会员卡优惠促销 (56)
4.1 会员系统设置 (56)
4.2 CMP系统设置 (57)
第5章会员关怀管理 (58)
5.1 功能简介 (58)
5.2设置关怀提前天数 (58)
5.3设置关怀信息 (60)
5.4发送关怀信息 (63)
5.5 客户关怀过程 (65)
5.6 客户投诉管理 (68)
第6章会员知识库 (70)
6.1前台客户端 (70)
6.2后台客户端 (76)
6.3后台应用服务器 (80)
6.4后台数据库 (82)
第二部分：CRM6.8新增功能、特色功能 (84)
第1章CRM6.8新增主要功能 (84)
1.1增加卡面号校验码控制 (84)
1.2增加系统级解析卡面号功能 (84)
1.3热菜单支持 (84)
1.4支持使用已经存在的卡进行换卡 (85)
1.5支持设置会员生日所在月的多倍积分 (85)
1.6 支持在前台提供手机号代替刷会员卡 (85)
1.7申领和归还单增加了对术语的解释，避免引起歧义 (85)
1.8卡销售后，在原来手工指定开通日期的基础上，增加自动算出开通日期，到时
将自动开通卡。

(85)
第2章CRM6.8特色功能 (86)
2.1赠券卡 (86)
2.2加盟商户管理 (92)
2.3积分支付说明 (98)
2.4电子零钱包 (99)
2.5 预制卡信息维护 (100)
2.6单卡的存取款 (102)
2.7 会员后台消费 (102)
2.8支持返利分摊到每张卡 (102)
2.9卡的调拨 (102)
2.10设置售卡的折扣比例 (102)
2.11 卡对卡充值 (103)
2.12 要卡管理 (104)
第一部分：会员管理系统业务功能
第1章会员基础管理
1.1 功能简介
《会员基本管理》是管理HS-CRM6.9系统（以下简称CRM6.9）中所涉及到的会员的一个功能模块，在这里您可以：
完成潜在会员信息维护，可以增加、修改、删除潜在会员信息，可以将潜在会员转化成正式会员，设置查看会员的照片。

完成正式会员信息维护，可以增加、修改、删除会员信息，给会员发卡，查看发给某个会员的会员卡，设置查看会员的照片，转入到潜在会员信息界面，批量注册临时会员，从Excel文件的规定格式中导入、更新会员信息。

完成会员升降级，通过修改会员所持会员卡的卡类型完成会员升降级。

完成会员淘汰，可以将会员状态是正常的卡淘汰，也可以将会员状态是淘汰的卡恢复会员资格。

完成历史会员信息的查询工作。

完成会员基本信息管理中其他工作。

设置会员升降级(淘汰)标准,系统可以根据升降级(淘汰)标准对系统中的会员自动进行升降级(淘汰)
会员主副卡转换，一张会员卡可以由主卡变为另一张主卡的副卡，一张副卡也可以独立为主卡。

HS-CRM6.9系统可以管理会员的整个生命周期，从潜在会员-〉正式会员-〉提升或者降低会员的级别-〉淘汰会员-〉删除会员，此时会员资料在系统中消失。

1.2 潜在会员信息维护
1.2.1 业务概述
用户通过一些渠道（比如问卷调查等）得到一些人员的相关资料，有可能将这些人员发展为会员，就先把他们定义为潜在会员，也就是准会员。

本功能菜单主要实现潜在会员的信息管理，包括增加、修改、删除、转化成正式会员、设置查看照片。

1.2.2 术语解释
转化：将潜在会员转为正式会员。

照片：设置查看潜在会员的照片。

1.2.3 操作指南
潜在会员信息维护的查询界面如图9-2-1。

图9-2-1潜在会员信息维护查询界面
潜在会员信息维护的编辑界面如图9-2-2。

图9-2-2潜在会员信息维护编辑界面
【增加】：打开编辑界面。

输入会员姓名、选择证件类型，输入证件号、联系电话等。

证件类型和证件号是必填项。

如果在选项中选择控制一个证件只能注册一个会员，只要这个证件在潜在会员或者会员中已经存在，保存时系统就会给出提示，‘证件号XX已经注册过一个会员XX-XX，不能再注册了。

’不能保存，同时在转成正式会员时，系统也会判断会员信息表中是否存在这个证件号，如果存在给出提示，不能转化。

如果在选项中选择不控制一个证件只能注册一个会员，只要这个证件在潜在会员或者会员中已经存在，保存时系统就会给出提示：“相同证件类型且相同证件号的会员（有时是潜在会员）XXX-XXX已经存在。

是否继续？”如果继续则保存，否则不保存。

如果在选项中控制录入会员信息时校验身份证号和手机号，则身份证件号码只能输入15位或18位，且只有18位的身份证号最后一位可输入字母及校验最后一位是否正确；手机号只能输入11位的数字。

【修改】：修改所选的潜在会员信息。

【转化】：选择一个或多个潜在会员，将潜在会员转成正式会员。

【照片】：设置查看潜在会员的照片。

打开一个小窗体。

如果该会员已经设置了照片，则可以看到。

如果没有设置照片，照片显示为空。

【导出】：用于导出查询到的潜在会员信息，可多次导出，导出成功后记录导出次数、最后导出日期、最后导出时间、最后导出人。

此功能辅助网站拓展会员。

1.2.4 业务说明
转化时，系统执行如下操作：
如果在选项中控制了一个证件只能注册一个会员，系统判断该证件类型、证件号在会员表中是否存在，如果存在则给出提示，退出操作。

将潜在会员信息复制到会员信息表中，产生新的会员信息号
从潜在会员信息表中删除掉这些数据。

潜在会员界面可以实现由用户自定义要显示的内容，
■在系统管理--→用户工具---→系统数据字典，修改‘潜在会员信息表’的显示功能，如果不选择‘显示’某列，在图9-2-2潜在会员信息维护编辑界面，将看不到该列名
1.3 正式会员信息维护
1.3.1 业务概述
这里是会员的维护界面。

支持手工录入会员信息，也支持批量注册会员，同时支持从潜在会员转入，从Excel规定格式的文件中导入更新会员信息。

1.3.2 术语解释
转入：进入潜在会员信息维护界面。

发卡：就是将会员跟卡绑定。

导入：就是从规定格式的Excel文件中将会员信息取出来，根据卡面号去更新系统中的会员主要信息。

批注册：就是批量生成会员姓名是“临时会员”，证件编号是0的会员。

1.3.3 操作指南
会员注册的查询界面如图9-3-1。

图9-3-1会员注册查询界面
会员注册的编辑界面如图9-3-2。

图9-3-2会员注册编辑界面
图9-3-3为单个会员发卡的界面
图9-3-4为多个会员发卡的界面
图9-3-5为导入的界面
【增加】：打开编辑界面。

输入会员姓名、选择证件类型，输入证件号、联系电话等。

证件类型和证件号是必填项。

如果在选项中选择控制一个证件只能注册一个会员，只要这个证件在潜在会员或者会员中已经存在，保存时系统就会给出提示，‘证件号XX已经注册过一个会员XX-XX，不能再注册了。

’，不能保存；如果在选项中选择不控制一个证件只能注册一个会员，只要这个证件在潜在会员或者会员中已经存在，保存时系统就会给出提示：“相同证件类型且相同证件号的会员（有时是潜在会员）XXX-XXX已经存在。

是否继续？”，如果继续则保存，否则不保存。

如果在选项中控制录入会员信息时校验身份证号和手机号，则身份证件号码只能输入15位或18位，且只有18位的身份证号最后一位可输入字母及校验最后一位是否正确；手机号只能输入11位的数字。

【修改】：修改所选的潜在会员信息。

如果会员姓名或者证件类型、证件编号、通讯地址、家庭地址、电话、手机等重要信息改变，要记录系统操作日志，在日志中可以查询到（如果该会员已经发过卡了，就要在日志中记录卡面号）。

【转入】：打开潜在会员信息维护界面，在此界面选择一个或多个潜在会员，将潜在会员转成正式会员。

【照片】：设置查看会员的照片。

打开一个小窗体。

如果该会员已经设置了照片，则可以看到。

如果没有设置照片，照片显示为空。

【删除卡】：在图9-3-1中，光标落在下面的会员卡信息表格上，右键-〉点[删除卡]，系统提示“确实要删除该会员卡吗”，如果点[是]则执行删除卡操作，如果点[否]则取消操作。

只有会员卡状态是正常或者过期，并且会员卡的储值余额是0的会员卡才可以删除。

如果是正常状态的卡，储值账户的余额是0的允许删除，但是系统给出提示，用户可以选择是否删除，选择了是后执行删除操作，否则不再继续执行。

如果是不满足条件，系统给出提示，退出删除操作。

【删除】：在图9-3-1中，光标落在会员信息表格上，点这个按钮，系统提示“确实要删除该会员吗”，如果点[是]则执行删除操作，如果点[否]则取消操作。

会员删除的条件是：会员没有发卡，或者卡已经删除掉了。

如果该会员有会员卡了，请先删掉会员卡。

【会员卡】：查看会员已经发过的会员卡。

【导入】：在图9-3-5中，点[导入]会打开一个选择Excel文件的对话框，在Excel文件所在的目录中选择一个或多个规定格式的Excel文件（文件中的sheet名必须是会员资料，列标题中必须要有会员卡卡面号和会员姓名，其他列中除了发卡日期外必须跟会员注册信息数据字典中的标题一致，输入的数据要合法否则在导入时系统会给出提示），在excel文件中，每一列的列格式都要跟我们模版中的设置一样,点击对话框中的[打开]，系统会根据会员卡卡面号去更新对应的会员信息。

导入结果中会有详细的记录：比如本次总共要导的文件，每个文件的开始导入时间和结束时间，导入失败的会提示卡面号为XXX的那条记录中什么不合法了，全部导入成功会提示全部导入成功。

同时下面会有进度条来显示进度。

每次导入时，系统会判断在此目录下是否存在一个BakYYYYMMDD的文件夹，如果不存在则创建，导入成功的文件会转移到BakYYYYMMDD文件夹中。

导入结束后一定要查看此界面中的导入结果。

【批注册】：可以一次批量生成多个会员姓名为“临时会员”、证件编号为0的会员。

可以给这些会员批量发卡，使用导入功能来更新这些会员的信息。

界面略。

【发卡】：选择一个会员，如果该会员已经发过卡了，系统提示“已经发过X张卡，卡面号为‘AAAA,BBBB,XXXX,YYYY,ZZZZ'...，是否还要继续发卡？”。

如果用户选择‘否’，则不再继续，如果选择‘是’，打开一个“为单个会员发卡”的界面，如图9-3-3，输入卡面号后按回车键，自动显示出会员卡的信息，如果卡面号不正确或者该卡不是注册状态或者已经发
过卡了的话，系统会给出提示。

然后选择是否主卡，如果是主卡则主卡号为空，如果不是主卡，需要选择一个主卡号(主卡号必须是已经发过卡了，并且是积分卡、是主卡、状态是正常或者已注册)。

最后点[确定]按钮即可。

发卡成功后，该会员就跟卡绑定了。

如果选择了多个会员，如果其中有会员已经发过卡了，系统提示“所选的会员中有X 个会员已经发了卡，最后一个已发卡会员最后一次发卡的卡面号为“XXXX”,您还要为他们发卡吗？”
如果用户选择‘否’，则不再继续，如果选择‘是’，打开一个“为多个会员发卡”的界面，如图9-3-4，输入起止卡面号，点[查会员卡]，显示出符合条件的会员卡，所显示的会员卡都是没有发过卡的并且是注册状态的，用户可以按Ctrl+Delete键删掉一些不符合条件的卡信息，但是要保证卡记录个数跟所选的会员的个数相等。

最后点[确定]即可。

发卡的限制条件：
如果是可优惠或者是可积分的卡，一个会员只能发一张卡。

其他的卡不做控制。

如果该卡的状态不是注册则不能发卡
如果该卡已经跟会员绑定（发过卡）了，则不能发这张卡。

只能发可以在本组织使用的卡。

1.3.4 业务说明
1、发卡时，系统执行如下操作：
系统判断该会员卡是否存在，如果不存在提示卡不存在，退出。

该会员卡必须是正常,否则给出提示，退出。

如果该会员卡已经有会员了，则提示该卡已经发给XXX会员了，退出
如果是可优惠或者是可积分的卡，需要判断一下该会员是否发过这样的卡了。

如果发过了则不能再发了。

如果符合条件，将会员卡和会员绑定。

2、删除卡时，系统执行如下操作：
系统判断该卡是否允许删除，必须是正常或者过期的会员卡，并且卡的储值账户余额必须是0。

否则退出操作。

创建会员卡表、储值账户表、会员表的当前年的历史表（存在了就不创建了）。

将这条会员卡记录插入到历史表中。

将该卡的储值账户信息插入到历史表中。

如果该会员只有这一个卡，则将会员信息插入到历史表中，从会员信息表中删除掉，否则不对会员信息做操作。

记录会员卡操作日志，操作类型为卡删除。

将会员卡表中的这条记录删除。

将储值账户表中的这个卡的记录删除。

1.4 执行会员升降级
1.4.1 业务概述
根据会员的活跃情况统计出符合升降级条件的会员，对其进行升降级操作。

会员的升降级就是通过修改会员对应的会员卡的卡类型来实现的。

只能对优惠或者积分的会员卡进行操作。

1.4.2 术语解释
升降级：就是通过修改会员卡的类型来实现会员的级别变更的。

1.4.3 操作指南
会员升降级的查询界面如图9-4-1。

图9-4-1会员升降级查询界面
会员升降级的设置界面如图9-4-2。

图9-4-2会员升降级设置界面
【导入】：可导入与模版一致的EXCEL文件，Excel文件可以从报表中导出。

【升降级】：选中一个会员卡（支持批量选择），弹出界面如图9-4-2。

选择一个新会员
卡类型，可以在备注中输入升降级的原因，点[确定]即可，成功与否都会给出提示。

会员升降级的条件是：
会员必须是正常状态的。

会员卡的状态必须是正常的。

如果该会员卡原来的类型是可储值的，如果卡中的余额不是0则不能修改成不可储值的会员卡类型。

原来的卡类型跟新的卡类型，必须保证卡介质类型一致。

1.4.4 业务说明
会员升降级后，系统执行如下操作：
判断会员卡状态、会员状态是否为正常，如果不是正常给出提示，退出。

如果该会员卡原来的类型是可储值的，如果卡中的余额不是0则不能修改成不可储值的会员卡类型
原来的卡类型跟新的卡类型，必须保证卡介质类型一致。

从会员卡表中将该会员卡类型修改成新的类型。

记录会员卡操作日志，操作类型为升降级，备注中记录了升降级的原因和会员卡类型的变更情况。

1.5 执行会员淘汰
1.5.1 业务概述
用户可以自定义一些淘汰条件，通过这些条件查询出需要淘汰的会员，然后选择确定要淘汰的会员，会员淘汰后，会员卡的会员功能同时失效，即不能再享受优惠、积分和返利。

淘汰的会员信息不删除，可以再次恢复会员资格。

1.5.2 术语解释
淘汰：就是将会员卡的会员状态变成淘汰。

这张会员卡在前台消费时不再享有会员的待遇（优惠或者积分、返利）。

恢复：就是将会员卡的会员状态由淘汰变成正常。

这张会员卡在前台消费时继续享有会员的待遇（优惠或者积分、返利）。

1.5.3 操作指南
会员淘汰的查询界面如图9-5-1。

图9-5-1会员淘汰查询界面
会员淘汰的设置界面如图9-5-2。

图9-5-2会员淘汰设置界面
会员恢复的设置界面如图9-5-3。

图9-5-3恢复会员资格设置界面
【导入】：可导入与模版一致的EXCEL文件，Excel文件可以从报表中导出。

【淘汰】：选中一个或多个会员卡，弹出界面如图9-5-2。

输入淘汰的原因，点[确定]即可，成功与否都会给出提示。

如果选中的是多个会员卡，只要其中有一个不成功就会退出整个操作。

会员淘汰的条件是：
必须存在会员记录，同时会员卡中的会员信息号不为空，也就是会员跟卡绑定后才可以淘汰。

会员必须是正常状态的。

必须是可优惠或者可积分的卡。

【恢复】：就是恢复会员资格，选中一个或多个会员卡，弹出界面如图9-5-3。

输入恢复会员资格的原因，点[确定]即可，成功与否都会给出提示。

如果选中的是多个会员卡，只要其中有一个不成功就会退出整个操作。

恢复会员资格的条件是：会员状态是淘汰。

1.5.4 业务说明
会员淘汰后，系统执行如下操作：
判断会员卡表中的会员状态是否为正常，如果不是正常给出提示，退出。

修改会员状态为淘汰。

记录会员卡操作日志，操作类型为淘汰会员。

淘汰后的会员，在前台消费时，不能享受会员应有的优惠或者积分政策。

恢复会员资格后，系统执行如下操作：
判断会员卡表中的会员状态是否为淘汰，如果不是淘汰给出提示，退出。

修改会员状态为正常。

记录会员卡操作日志，操作类型为恢复会员资格。

恢复会员资格后的会员，在前台消费时，继续享受会员应有的优惠或者积分政策。

1.6 历史会员信息维护
1.6.1 业务概述
已经淘汰的会员信息不会立即删除，而是进入历史会员信息表，供分析统计等使用。

此模块可以查询已经删除的会员信息。

1.6.2 术语解释
历史会员：从会员表中删除的会员。

1.6.3 操作指南
历史会员信息维护的查询界面如图9-6-1。

图9-6-1历史会员信息维护查询界面
【照片】：查看历史会员的照片。

打开一个小窗体。

如果该会员已经设置了照片，则可以看到。

如果没有设置照片，照片显示为空。

【刷新】：显示历史会员信息。

1.7 会员主副卡转换
1.7.1 业务概述
会员可以根据自己的需要进行主副卡的转换.主卡可以降级为另一主卡的副卡,副卡也可以独立为主卡。

1.7.2 操作指南
‘在“会员基础管理”菜单下修改模块“会员主副卡转换”，既可实现副卡升主卡，也可实现主卡转为副卡，如下图示：
新增主卡转为另一主卡的副卡功能，选择一主卡，点击[转副卡]按钮，系统弹出窗口以输入新的主卡卡面号，如下图示：
输入主卡卡面号后，点击[查询会员信息]按钮，将列出该主卡的卡号、会员号、会员名称，点击[确定]按钮后，如果原主卡还有有效积分，系统提示是否转到新的主卡，如果用户确认，则将原主卡转为新主卡的副卡，并将积分转到新主卡上。

如果原主卡没有积分，则直接转为新主卡的副卡。

1.7.3 业务说明
可以通过一般选项“主副卡的卡类型是否必须一致”来控制原主卡和新主卡的卡类型是否要求一致。

会员状态要求为“正常”，卡状态要求是“注册”或“正常”状态。

如果原主卡有关联的副卡，不能转为另一主卡的副卡。

1.8 设置升降级标准
1.8.1 业务概述
用户可以根据自己的需要设置会员的升降级标准, 创建自动升降级作业后，系统会自动对卡进行升降级。

1.8.2 术语解释
会员升降级: 通过修改会员对应的会员卡的卡类型来实现的。

只能对优惠或者积分的会员卡进行操作。

升降级：就是通过修改会员卡的类型来实现会员的级别变更的。

1.8.3 操作指南
会员升降级标准查询界面如图9-8-1所示:
图9-8-1 会员升降级标准查询界面
会员升降级标准编辑界面如图9-8-2所示:
图9-8-2 会员升降级标准编辑界面
各条件间都是“AND”的关系，即每个条件都符合才能满足升降级条件：
统计期限
表示自上次升降级以来到指定截止日期（如果不指定截止日期，则为当前系统日期）间必须满足的月数，统计期限要求是大于等于1的整数，即至少为1个月。

如果没有进行过升降级，则上次升降级日期用卡会龄开始日期代替。

积分
表示统计期间内消费积分满足的条件，大于等于积分下限且小于等于积分上限（默认下限为0，上限为9999999.00），可根据实际情况设置下限和上限。

消费金额
表示统计期间内消费金额满足的条件，大于等于消费金额下限且小于等于消费金额上限（默认下限为0，上限为9999999.00），可根据实际情况设置下限和上限。

消费次数
表示统计期间内消费次数满足的条件（默认下限为0，上限为99999），可根据实际情况设置下限和上限。

累积积分
表示累积消费积分满足的条件（默认下限为0，上限为9999999.00），可根据实际情况设置下限和上限。

累积消费金额
表示累积消费金额满足的条件（默认下限为0，上限为9999999.00），可根据实际情况设置下限和上限。

累积消费次数
表示累积消费次数满足的条件（默认下限为0，上限为9999999.00），可根据实际情况设置下限和上限。

最近消费天数
表示自最后一次消费日期距离截止日期的天数，如统计超过10天没来消费的卡，则将
该值设为10。

如果该值等于0或没有过消费，则最近消费天数不作为过滤条件。

数据设置举例说明：
会员卡类型有金卡、银卡、普卡三种，将消费积分作为升降级的条件：
普卡升银卡5000 ->积分下限：5000，积分上限：9999.99
普卡升金卡10000 ->积分下限：10000，积分上限：999999
银卡升金卡10000 ->积分下限：10000，积分上限：999999
银卡降普卡->积分下限：0，积分上限：4999.99
金卡降银卡->积分下限：5000，积分上限：9999.99
金卡降普卡->积分下限：0，积分上限：4999.99
1.8.4 业务说明
会员可以根据自己的需要进行主副卡的转换.主卡可以降级为副卡,副卡也可以升级为主卡。

但是不允许将有副卡关联的主卡降级为副卡,而且进行升降级时要求主副卡的卡类型一致。

1.9 设置淘汰标准
1.9.1 业务概述
用户可以根据自己的需要设置会员的淘汰标准, 创建自动淘汰作业后，系统会自动对卡进行淘汰。

1.9.2 术语解释
淘汰：就是将会员卡的会员状态变成淘汰。

这张会员卡在前台消费时不再享有会员的待遇（优惠或者积分、返利）。

1.9.3 操作指南
会员淘汰标准查询界面如图9-9-1所示
图9-9-1 会员淘汰标准查询界面
会员淘汰编辑界面如图9-9-2所示:
图9-9-2 会员淘汰标准编辑界面
各条件间都是“AND”的关系，即每个条件都满足的卡才能被淘汰：
统计期限
表示自上次淘汰以来到指定截止日期（如果不指定截止日期，则为当前系统日期）间必须满足的月数，统计期限要求是大于等于1的整数，即至少为1个月。

如果没有进行过淘汰，则上次淘汰日期用卡注册日期代替。

积分
表示统计期间内消费积分满足的条件（默认下限为0，上限为9999999.00），可根据实际情况设置下限和上限。

消费金额。