物业管理服务方案

物业管理服务方案

为了保证服务项目的整体优良形象，我们在组织架构及人员配置上坚持四项原则：即：服务第一的原则，精简精干高效灵活的原则，知识化、专业化、年轻化、科学化的原则。统一领导、指挥及时、责权分明、分工协助原则。

1、服务第一的原则。管理机构的设置与各类工种数量的配备，均以提高服务人员管理的整体水平为前提。在为管理项目创造“安全、清洁、优美、舒适、和谐”的工作环境这一目标的基础上，从组织机构和人员素质上确保高标准、高档次、高品位地为客户提供全天候、全方位的优质服务。

2、精简精干高效灵活的原则。着眼于管理现代化和组织科学化，通过员工选聘时基本素质高标准，增加管理科技含量，来达到机构精简，人员精干，工作高效的目标。既保证服务的高质量，又实现运行的高效率，使管理公司具有可持续发展的永久动力。

3、知识化、专业化、年轻化、学术化的原则。各类员工的配备，均以具备较高的知识水平与精湛的物业管理理论和丰富的实践经验相结合。根据岗位不同的工作职责，要求员工必须具备相应的文化知识水平，在此基础上，取得政府部门颁发的岗位培训合格证书。并辅以不间断的物业管理专业知识培训，使员工的素质与物业管理工作都处于不断完善与提高的最佳状态。面对日新月异的科技发展与不断完善的市场机制，服务行业的新概念层出不穷，新服务内容也不断增加，作为新技术载体和转化的重要因素一一人才，普遍趋向于年轻化，学术化。在不断吸取前辈丰富的知识经验过程后，结合时代潮流，接受、学习、推广新的知识和服务比较迅速，利于实现公司提出的“四个创新无止境”。知识分子，特别是管理专业的年轻人能够带起管理员工的学习风气和创新精神，对物业管理理论的实践探索有积极的意义。

4、统一领导、指挥及时、责权分明、分工协助原则。

一、管理服务方式

ISO9001质量管理体系作为制度类的基础文件。

在委托管理时间内，将按照ISO9001:2000国际质量保证体系进行高标准、严要求、规范化管理，同时接受客户单位的监督、检查，实行双重管理。

作为以ISO9OO1质量保证体系为质量管理基础的企业，通过历年的实际运作，结合项目的需要，率先对各种先进的质量管理体系进行糅合，实现自我超越。我们将在接管之初，就计划导入了ISO9001质量管理体系，在日常的管理中充分运作，发挥积极、有效实施检查、监督、指导作用。为客户单位提供强有力的质量保证、安保已全面完成将ISO14OO1环境管理体系标准转化为企业管理手册的工作。我们计划根据该物业项目的实际，服务人员管理服务手册，制订符合客户单位要求的管理方案。力求在管理应用的各级文件中充分体现对生态和环境的关注，通过管理保证生态和谐，环境保护的氛围，创造培养客户的环保意识和自律意识，从而养成爱护环境、关心生态的良好习惯。

2、实施措施

为了落实管理,我们制定了如下措施：

措施1、精选骨干,组建服务团队

选派的项目经理的综合素质的高低，是项目管理成功的关键。我公司将在公司内部举办选派项目经理的答辩会，选择最有管理经验的项目经理以及高级工程实施措施 精选骨干, 组建团队 保证人身财产安全 发挥员工 个体功能 规范管理， 制度保障

严控财务成本 配套服务 娱乐文化服务

师各一名，管理处其他员工从公司各个在管项目中抽调技术过硬、经验丰富、素质素养高的人，通过正审考核合格进入客户单位服务。我公司管理各类项目的成功经验告诉我们，只有高质量、高效率的服务才能让业主满意。

措施2、规范管理，制度保障

规范、标准和程序化管理机制的基础支撑在于严格细致的质量保证制度。应以ISO9001：2000 、ISO14001文件为基础和指导，结合国内外的先进经验，制定一套符合自身管理和运作特点的质量保证制度进行科学、规范管理，并全面导入和推行ISO9001、ISO14001体系管理，做到服务热情、周到，建立现代化、人性化管理服务体系。

各个部门岗位、各工作流程、各个工作检验标准和方法都应当建立规范、严格的管理程序和作业指导。制度规定得越具体，执行得越得力，管理质量也就越有保证。在制度的完善方面，应采用分析典型问题---形成培训案例---补充、新建制度的方法。制度一经确立，就要坚持把权利交给制度，以制度约束人的原则，使员工在工作中的一举一动、一言一行都有章可循。

在具体的工作中，管理人员还会有针对性的为业主“量身定做”一些约定事项，在增强管理人性化的同时，也为自身的管理赢得更多的配合和支持。

措施3、建立充分发挥员工个体功能的运作管理措施

建立严格规范的本物业防火、防水等应急体系，确保安全万无一失。在日常管理过程中能否及早发现问题，解决问题，将问题消除在最初的萌芽阶段，是保证整个物业稳定、运作至关重要的一环。在管理工作中，实行“定岗、定员、定责”，每一个员工都肩负着管理与服务的双重职责，既要是问题的解决者、服务的提供者，更是问题的发现者、业主需求的领会者。

充分发挥多种功能的员工个体，不仅使问题解决的及时率和主动性提高，而且构成了本物业项目运作管理体系中极为重要、不可或缺的组成部分。

措施4、提供配套及针对性服务

1、配套服务：将征得客户单位同意后按照工作计划对提供配套服务。如创市优、省优、国优等。

2、针对性服务：多年以来，秉承“客户的要求是我们的坐标，客户满意是我们的目标”的服务宗旨，拟提供个性化服务，推行“绿色办公室”服务标准。

措施5、严格控制财务成本

物业管理服务行业是微利行业，要靠内部管理、成本控制实现管理目标。我公司有着丰富的各类服务经验，如何控制服务成本有丰富的经验。每年与管理处签定目标经营责任书，制定年度预算。成本控制观念深入每个员工心中，提倡节约从一点一滴做起。

二、现场质量监控的支持措施

（一）管理服务质量监控的支持

为实现客户单位现场管理服质量的最优效果，达到现场质量控制的；管理服务总体目标、各项管理服务质量绩效、现场管理服务分项质量标准、管理服务承诺。公司制定并实施与之相配套的各项支持方案，作为现场质量控制的有力保障。

对客户单位现场质量监控的配套支持设有：

公司本部对现场管理服务的质量监控方案：客户部门对现场管理服务质量的监控及考核办法：管理服务质量调查及考评；管理服务质量检查、扣罚标准细则。

（二）公司本部对现场管理服务的质量监控方案

为保障客户单位现场管理服务质量的最优效果，达到质量控制的目标，公司本部将对客户单位作出全面的支持，制定并实施与之相配套的各项支持方案，作为现场质量控制的有力保障。

公司不定期派驻客户单位进行质量监近的技术及相关支持人员不纳入本项

目成本。

公司对客户单位进行质量监控的计划表