客户抱怨投诉处理案例

处理顾客抱怨投诉的技巧
所谓顾客抱怨，是顾客对商品的经营活动与其信赖和期待产品差距时表现出的不满行为。

顾客抱怨的种类很多，常见的顾客抱怨主要有：
1因商品不良引起的抱怨
2因顾客使用不当造成商品破损而引起的抱怨
3因顾客误解而引起的抱怨
4因顾客态度不当而引起的抱怨
顾客投诉的原因
1顾客的偏见、成见或习惯
2顾客的心境不良
3顾客的自我表现
4商品存在的问题
5营业员的不足
处理投诉和抱怨的方法
1、让顾客发泄，耐心聆听
办法：面对投诉或抱怨的顾客时，要微笑面对，先做好聆听者，然后再进行解释、安抚工作。

正在气头上的顾客，你只有等他发泄完了，才有可能听得进去你说的话，如果你所说的和他相左，那只会火上浇油，令事态进一步恶化。

2、充分道歉，让顾客知道你已经了解他的问题。

办法：充分的道歉，表示我们已经对顾客反映的情况已经有所了解，并因为我们的缺陷、工作的不到位而给顾客带来的不便而感到内疚。

道歉，可以令顾客感受到我们的诚意，即使过错不在我们，但本着顾客至上的原则，我们也应该向顾客道歉，因为顾客永远是对的。

3、换位思考，理解同情
办法：我们在接受顾客投诉时，必须注意的一点是，要从顾客的角度说话。

营业员一定要站在顾客的立场，经常想一想“如果我是顾客，我们
会怎样？”当顾客投诉和抱怨时，我们一定要诚心诚意地表示理解和同情，坦承自己的过失，决不能推脱责任。

有时候，一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。

4、收集信息
办法：光是道歉，表示诚意是不够的，顾客希望看到的是我们解决问题的实际行动。

我们通过交谈、提问等方式，了解相关的信息
5、出一个解决的办法。

办法：在明确顾客投诉的原因之后，责任在我们的，按照我们公司的规定，与顾客共同商讨解决问题的方式，为顾客解决问题。

6、如果顾客仍不满意，问问他的意见。

办法：顾客对我们提出的解决方案不满意，我们可以问问他的意见，看看到底他需要如何的服务或补偿才能够平息心中的不满，尽我们最大的可能来满足顾客的需求
7、跟踪服务
办法：通过电话拜访、邮寄信函等方式，确认我们的销售人员或其他的服务人员，已经按照约定的时间、方式，为我们的顾客解决的问题。

并通过跟踪服务，挖掘顾客的更多、更深层次的需求
8、深刻检讨，总结经验
办法：在顾客投诉的过程中，对顾客投诉进行合理的解决，并因我们工作中的有些不足而请求谅解，对已发生的问题进行检查和讨论，以防止类似事件的再次发生。

当顾客情绪特别激动，现场无法立即处理投诉和抱怨时，可采取以下缓解措施：
1、变更当事人
2、改变场所
3、改变时间
处理投诉和抱怨时避免说的话
1、“这个问题连几岁小孩都会”。

2、“一分钱、一分货”。

3、“不可能，绝不可能有这种事情发生”。

4、“我绝对没有说过那种话”。

5、“我不会”。

6、“这是商场的规定”。

7、“改天我再和您联系”、“您先回去吧，改天我再同您联系！”
这类的话常常会让顾客觉得，商场是为了打发自已，是一句不负责任的话。