积分管理体系ppt课件
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KPI
状态
目标值
测量值
用户活跃度
2%
--
活跃用户使用频次(次/月)
0.3
--
关于积分管理的投诉数量
--
--
投诉率 /最常发生的10类投诉
--
--
…
…%
…%
范围
通常
应答
投诉
投诉
…
措施
--
--
--
--
…
KPI
状态
目标值(示例)
测量值
积分体系提升的数据业务使用量
2.2%
--
积分体系拉动的数据业务收入
--
--
积分运营经理 投诉处理记录 投诉用户比例记录 投诉处理记录
积分运营经理 目标业务组合 平台更新 营销效益评价 积分方案效能评估与提升建议
积分运营经理 积分平台建设 监控积分兑换开展情况 积分兑换礼品品种监控
积分运营经理 积分平台功能模块添加 客户积分消费数据采集 礼品送出
关系营销：建立用户积分收益关系链，被推荐者通过业务活跃等方式获取积分，推荐者也获得相应比例的积分奖励。
积分推广
社区机制：积分推广嵌入至移动自有业务如飞信社区、移动微博等自媒体中，通过用户之间的互动获取积分。如用户获得积分，可以发送一条移动微博，点击、转发的用户均可获得积分奖励。
积分运营方案
管理流程
结合产品各方面的特点，设定各积分项单次赠送积分值
在正式发布积分规则之前，需要通过模拟、调研等方式验证积分规则的有效性、合理性，规则和积分值不合适的需要调整
说明
数据业务单业务积分规则制定流程分为建立积分指标库、设置单业务积分指标项、指标项积分赠送条件、设定单次积分分值以及积分规则验证五个部分。
积分设置方案——单业务积分规则
主要考核积分应用整体使用量、人均使用量等
积分平台/CRM
主要考核用户对积分应用的整体满意度
主要考核积分应用的成本和收入
积分平台统计
客户调研
积分平台/ IT支撑系统
重要性
评估数据来源
维度描述
积分效能评估
KPI指标描述
XX公司通过一系列的KPI指标来衡量积分营销等效能，并且对积分营销进行持续的改进。
单业务积分规则制定流程
步骤3 设定单次积分分值
步骤2 指标项积分赠送条件
根据各数据业务自身特点，挑选指标库中相关指标并进行相应修改，形成各业务的积分指标项集
结合用户习惯等因素，设定基于各指标项的积分赠送条件。
目的：保证各单业务积分体系的统一性，规范化、简化积分规则制定过程 方式：以数据业务积分主要考虑因素为依据，构建一套较完整的数据业务积分指标库
积分推广方案
多维度积分推广方法
基于用户的消费偏好，精准并灵活运用多种积分推广方式。
有用性
主动性
多样性
多触点
积分推广原则
营销用户感兴趣的业务、给用户推荐用户感兴趣的礼品
相关的礼品兑换、积分营销活动主动推送用户
礼品多样化，营销形式多样化，参与方式多样化
门户推荐、邮箱宣传、短信推送等方式让用户接触营销
积分推广方式
营销活动的参与比率
2%
--
营销活动客户的到达率
1%
--
…
…%
…%
范围
成功类
成功类
渗透率
渗透率
…
措施
--
--
--
--
…
KPI
状态
目标值
测量值
…
…
…
范围
…
措施
…
…
营销
1
服务
2
…
3
示例
商务结算
合作签约
积分发展策略实施管控
合作签约 商务结算
积分规则培训
用户管理、服务及维护 积分营销落地宣传配合
兑换服务 兑换礼品 打折消费 积分消费 物流配送 ……
积分结算、清算
积分营销执行
协同执行
电话营销 厅店服务
积分运营方案
IT支撑系统设计
为适应积分体系进一步发展，需建立一套基于多数据库融合、丰富用户接口、智能后台以及多功能管理模块的IT支撑系统。
“用户永远有积分、用户的积分永远有价值”，以此稳固用户，使用户持续活跃，提升粘性。
推荐获积分：每推荐一个用户，可以获得固定积分。
在网时长奖励：被推荐用户每在网一个周期时间，推荐者用户可以获得相应的积分奖励。
积分获取奖励：被推荐用户获取积分的同时，推荐者用户可以获得相应的积分奖励。
积分获取链条：用户可以有被推荐者与推荐者两重身份；即积分奖励的链条可以一直延伸。
各数据业务管理支撑系统
积分与礼品数据库
BOSS系统
链 接
链 接
积分获取
多数据库融合
积分兑换与消费
积分转换
积分交易
丰富用户接口
智能后台
定期数据备份
消费行为收集
库存计算
营销与推送
统计报表生成模块
积分方案跟踪分析
用户消费行为分析
积分规则调整模块
多功能管理入口
仓储物流管理模块
供应商管理模块
未来积分体系IT支撑系统设计图
采用对类别中各项单业务积分加权求和的方式计算分类别积分，各项单业务积分的权重系数主要与两个因素相关——单业务积分获得难度、各业务的重要性程度。
原则
计算公式
注： S为分类别积分 n为该类别中包含的单业务数 Ki为第 i 项单业务的积分获得难度系数（介于0-10之间） Mi为第 i 项单业务的重要性程度系数 Si为第 i 项单业务的积分值
单业务积分规则制定流程
目的
由于某些数据业务特性相似，单个业务的积分不能完全反映用户对该类业务的使偏好，所以需要将同类业务积分综合起来考虑。 如彩铃、铃音下载、全曲下载，实际上都反映了用户的音乐消费特征，需要综合考虑。
相似度高：分类别积分并非要对所有业务进行分类，而是将性质相似的业务聚类，综合考虑。 针对性强：建立分类别的业务积分的目的是要筛选该类业务的高端用户，因此要有针对性的进行聚类，某些业务虽然性质类似，但面向不同人群，聚类意义不大。
数据业务分类别积分将相似度高、针对性强的单个业务综合起来考虑筛选出高端用户，计算方法是对各项单业务积分加权求和。
积分设置方案——分类别积分规则
分类别积分目的、原则、公式
积分推广方案
示例：积分推广模式
丰富积分推广手段，通过积分关系营销、积分规则设置，保持用户对数据业务的粘性。
积分关系营销
循环式积分推广模式设置
积分规则要素及积分计算公式：
n：为单业务积分中包涵的指标项总数
Ii：为该业务第i个指标项的表现值（以实际使用情况记）
：该函数表示第i个指标项的积分赠送规则
：为该业务第i个指标项的单词赠送积分分值
公式①：
步骤0 建立积分指标库
步骤1 设置单业务积分指标项
步骤4 积分规则验证
为了提升积分使用效率、确保积分使用效果，需建立积分方案全周期管理流程。
主导
参与
内容
输出
积分推广
积分设置
积分消费
投诉处理
积分兑换
效能评价
积分运营经理 标准化文档 主要的评估，包括定量评估 决策记录 初步评估的创意
积分运营经理 积分平台建设 决策记录 目标用户消费偏好规则研究 市场推广计划 推广方案
积分运营方案
组织架构
从集团公司至省公司层面成立专门的数据业务积分运营管理中心，统筹落实数据业务积分发展规划与策略，同时紧密联系合作伙伴，共同打造一个高效的积分运营组织管理架构
全国性合作伙伴
地方性性合作伙伴
集团公司积分运营管理中心
省公司积分运营管理中心
数据业务用户
呼叫中心 营业厅
积分发展规划 积分体系、平台建设 积分营销效益评估 积分用户偏好研究 积分转转换率调控 ……
数据业务积分
不互通
积分来源统计
积分社区
积分效能评估
效能评估
XX公司应主要通过五个维度对积分进行效能评估，包括营销、服务、使用量、满意度和财务；其中营销效果和满意度是直接相关的重要评估维度。
营销
服务
使用量
满意度
财务
1
2
3
4
5
积分效能评估 @ XX公司
主要考核业务营销成功率和客户接受度
BOSS
主要考核积分使用的活跃度、目标客户使用频次及投诉等
短信push：通过短信、WAP连接push等方式，把礼品兑换连接直接推送到用户手机，用户点击便可完成兑换操作。
平台推荐：通过对用户礼品兑换内容的学习，积累用户礼品兑换的习惯以及用户现存积分，在积分平台主页为用户推荐响应的礼品。
限时特惠：针对用户兑换习惯，进行积分限时限量特惠的兑换内容，保持用户活跃度，提升平台粘性等作用。
用户获取积分
用户消费积分
消费积分同时 获得新积分
积分的价值：让用户了解积分的有用性。
积分再生：用户消费积分的同时，相当于某种活跃行为，给予积分奖励。
①提升粘性---消费积分
②提升活跃度---活跃度积分
用户积分到某门槛
积分按日衰减
门槛：活跃度积分到某级别，可以获得使用特权。 衰减：积分按日衰减，为保持活跃积分的特权，刺激用户每日活跃。
现有XX公司积分IT支撑分获取以消费为主，消费一元的1积分，获取手段单一。 不能很好体现品牌文化：全球通积分与动感地带积分在只在价值转换率上有差别，并不能体现品牌文化的区隔。
数据业务积分覆盖面窄：引入积分的业务仅有飞信、无线音乐； 业务积分割裂存在：数据业务积分数据不互通； 积分用途单一：如飞信积分仅能购买虚拟形象、以及抽奖机会。对用户吸引度有限，用户不能很好的感受积分价值。
数据业务单业务积分重点明确有哪些指标、积分赠送条件以及单词赠送积分的分值，通过积分计算公式将该部分内容明晰。
积分设置方案——单业务积分规则
积分规则要素及公式
积分指标项——有哪些指标？ 各指标项的积分赠送条件——有什么条件？ 各指标项的单次赠送积分分值——送多少？
数据业务单业务积分规则三要素：
S：为单业务的积分
状态
目标值
测量值
用户活跃度
2%
--
活跃用户使用频次(次/月)
0.3
--
关于积分管理的投诉数量
--
--
投诉率 /最常发生的10类投诉
--
--
…
…%
…%
范围
通常
应答
投诉
投诉
…
措施
--
--
--
--
…
KPI
状态
目标值(示例)
测量值
积分体系提升的数据业务使用量
2.2%
--
积分体系拉动的数据业务收入
--
--
积分运营经理 投诉处理记录 投诉用户比例记录 投诉处理记录
积分运营经理 目标业务组合 平台更新 营销效益评价 积分方案效能评估与提升建议
积分运营经理 积分平台建设 监控积分兑换开展情况 积分兑换礼品品种监控
积分运营经理 积分平台功能模块添加 客户积分消费数据采集 礼品送出
关系营销：建立用户积分收益关系链，被推荐者通过业务活跃等方式获取积分，推荐者也获得相应比例的积分奖励。
积分推广
社区机制：积分推广嵌入至移动自有业务如飞信社区、移动微博等自媒体中，通过用户之间的互动获取积分。如用户获得积分，可以发送一条移动微博，点击、转发的用户均可获得积分奖励。
积分运营方案
管理流程
结合产品各方面的特点，设定各积分项单次赠送积分值
在正式发布积分规则之前，需要通过模拟、调研等方式验证积分规则的有效性、合理性，规则和积分值不合适的需要调整
说明
数据业务单业务积分规则制定流程分为建立积分指标库、设置单业务积分指标项、指标项积分赠送条件、设定单次积分分值以及积分规则验证五个部分。
积分设置方案——单业务积分规则
主要考核积分应用整体使用量、人均使用量等
积分平台/CRM
主要考核用户对积分应用的整体满意度
主要考核积分应用的成本和收入
积分平台统计
客户调研
积分平台/ IT支撑系统
重要性
评估数据来源
维度描述
积分效能评估
KPI指标描述
XX公司通过一系列的KPI指标来衡量积分营销等效能，并且对积分营销进行持续的改进。
单业务积分规则制定流程
步骤3 设定单次积分分值
步骤2 指标项积分赠送条件
根据各数据业务自身特点，挑选指标库中相关指标并进行相应修改，形成各业务的积分指标项集
结合用户习惯等因素，设定基于各指标项的积分赠送条件。
目的：保证各单业务积分体系的统一性，规范化、简化积分规则制定过程 方式：以数据业务积分主要考虑因素为依据，构建一套较完整的数据业务积分指标库
积分推广方案
多维度积分推广方法
基于用户的消费偏好，精准并灵活运用多种积分推广方式。
有用性
主动性
多样性
多触点
积分推广原则
营销用户感兴趣的业务、给用户推荐用户感兴趣的礼品
相关的礼品兑换、积分营销活动主动推送用户
礼品多样化，营销形式多样化，参与方式多样化
门户推荐、邮箱宣传、短信推送等方式让用户接触营销
积分推广方式
营销活动的参与比率
2%
--
营销活动客户的到达率
1%
--
…
…%
…%
范围
成功类
成功类
渗透率
渗透率
…
措施
--
--
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…
KPI
状态
目标值
测量值
…
…
…
范围
…
措施
…
…
营销
1
服务
2
…
3
示例
商务结算
合作签约
积分发展策略实施管控
合作签约 商务结算
积分规则培训
用户管理、服务及维护 积分营销落地宣传配合
兑换服务 兑换礼品 打折消费 积分消费 物流配送 ……
积分结算、清算
积分营销执行
协同执行
电话营销 厅店服务
积分运营方案
IT支撑系统设计
为适应积分体系进一步发展，需建立一套基于多数据库融合、丰富用户接口、智能后台以及多功能管理模块的IT支撑系统。
“用户永远有积分、用户的积分永远有价值”，以此稳固用户，使用户持续活跃，提升粘性。
推荐获积分：每推荐一个用户，可以获得固定积分。
在网时长奖励：被推荐用户每在网一个周期时间，推荐者用户可以获得相应的积分奖励。
积分获取奖励：被推荐用户获取积分的同时，推荐者用户可以获得相应的积分奖励。
积分获取链条：用户可以有被推荐者与推荐者两重身份；即积分奖励的链条可以一直延伸。
各数据业务管理支撑系统
积分与礼品数据库
BOSS系统
链 接
链 接
积分获取
多数据库融合
积分兑换与消费
积分转换
积分交易
丰富用户接口
智能后台
定期数据备份
消费行为收集
库存计算
营销与推送
统计报表生成模块
积分方案跟踪分析
用户消费行为分析
积分规则调整模块
多功能管理入口
仓储物流管理模块
供应商管理模块
未来积分体系IT支撑系统设计图
采用对类别中各项单业务积分加权求和的方式计算分类别积分，各项单业务积分的权重系数主要与两个因素相关——单业务积分获得难度、各业务的重要性程度。
原则
计算公式
注： S为分类别积分 n为该类别中包含的单业务数 Ki为第 i 项单业务的积分获得难度系数（介于0-10之间） Mi为第 i 项单业务的重要性程度系数 Si为第 i 项单业务的积分值
单业务积分规则制定流程
目的
由于某些数据业务特性相似，单个业务的积分不能完全反映用户对该类业务的使偏好，所以需要将同类业务积分综合起来考虑。 如彩铃、铃音下载、全曲下载，实际上都反映了用户的音乐消费特征，需要综合考虑。
相似度高：分类别积分并非要对所有业务进行分类，而是将性质相似的业务聚类，综合考虑。 针对性强：建立分类别的业务积分的目的是要筛选该类业务的高端用户，因此要有针对性的进行聚类，某些业务虽然性质类似，但面向不同人群，聚类意义不大。
数据业务分类别积分将相似度高、针对性强的单个业务综合起来考虑筛选出高端用户，计算方法是对各项单业务积分加权求和。
积分设置方案——分类别积分规则
分类别积分目的、原则、公式
积分推广方案
示例：积分推广模式
丰富积分推广手段，通过积分关系营销、积分规则设置，保持用户对数据业务的粘性。
积分关系营销
循环式积分推广模式设置
积分规则要素及积分计算公式：
n：为单业务积分中包涵的指标项总数
Ii：为该业务第i个指标项的表现值（以实际使用情况记）
：该函数表示第i个指标项的积分赠送规则
：为该业务第i个指标项的单词赠送积分分值
公式①：
步骤0 建立积分指标库
步骤1 设置单业务积分指标项
步骤4 积分规则验证
为了提升积分使用效率、确保积分使用效果，需建立积分方案全周期管理流程。
主导
参与
内容
输出
积分推广
积分设置
积分消费
投诉处理
积分兑换
效能评价
积分运营经理 标准化文档 主要的评估，包括定量评估 决策记录 初步评估的创意
积分运营经理 积分平台建设 决策记录 目标用户消费偏好规则研究 市场推广计划 推广方案
积分运营方案
组织架构
从集团公司至省公司层面成立专门的数据业务积分运营管理中心，统筹落实数据业务积分发展规划与策略，同时紧密联系合作伙伴，共同打造一个高效的积分运营组织管理架构
全国性合作伙伴
地方性性合作伙伴
集团公司积分运营管理中心
省公司积分运营管理中心
数据业务用户
呼叫中心 营业厅
积分发展规划 积分体系、平台建设 积分营销效益评估 积分用户偏好研究 积分转转换率调控 ……
数据业务积分
不互通
积分来源统计
积分社区
积分效能评估
效能评估
XX公司应主要通过五个维度对积分进行效能评估，包括营销、服务、使用量、满意度和财务；其中营销效果和满意度是直接相关的重要评估维度。
营销
服务
使用量
满意度
财务
1
2
3
4
5
积分效能评估 @ XX公司
主要考核业务营销成功率和客户接受度
BOSS
主要考核积分使用的活跃度、目标客户使用频次及投诉等
短信push：通过短信、WAP连接push等方式，把礼品兑换连接直接推送到用户手机，用户点击便可完成兑换操作。
平台推荐：通过对用户礼品兑换内容的学习，积累用户礼品兑换的习惯以及用户现存积分，在积分平台主页为用户推荐响应的礼品。
限时特惠：针对用户兑换习惯，进行积分限时限量特惠的兑换内容，保持用户活跃度，提升平台粘性等作用。
用户获取积分
用户消费积分
消费积分同时 获得新积分
积分的价值：让用户了解积分的有用性。
积分再生：用户消费积分的同时，相当于某种活跃行为，给予积分奖励。
①提升粘性---消费积分
②提升活跃度---活跃度积分
用户积分到某门槛
积分按日衰减
门槛：活跃度积分到某级别，可以获得使用特权。 衰减：积分按日衰减，为保持活跃积分的特权，刺激用户每日活跃。
现有XX公司积分IT支撑分获取以消费为主，消费一元的1积分，获取手段单一。 不能很好体现品牌文化：全球通积分与动感地带积分在只在价值转换率上有差别，并不能体现品牌文化的区隔。
数据业务积分覆盖面窄：引入积分的业务仅有飞信、无线音乐； 业务积分割裂存在：数据业务积分数据不互通； 积分用途单一：如飞信积分仅能购买虚拟形象、以及抽奖机会。对用户吸引度有限，用户不能很好的感受积分价值。
数据业务单业务积分重点明确有哪些指标、积分赠送条件以及单词赠送积分的分值，通过积分计算公式将该部分内容明晰。
积分设置方案——单业务积分规则
积分规则要素及公式
积分指标项——有哪些指标？ 各指标项的积分赠送条件——有什么条件？ 各指标项的单次赠送积分分值——送多少？
数据业务单业务积分规则三要素：
S：为单业务的积分