饭店人性化管理理论与方法研究

饭店人性化管理理论与方法研究

摘要：饭店的管理出了对食材和安全的管理，最重要的还是对从事饭店服务的员工进行管理，餐营业属于半个服务行业，饭店的盈利一般归功于饭菜的可口和环境的卫生，一般取决于饭店人员对于顾客的服务。因此饭店的经营离不开对人的管理，海底捞的服务是公认的第一，其实海底捞对于员工的管理模式才是真正值得大家学习的，海底捞注重人性化管理，因此员工认为在海底捞上班是在服务家人，是在给自己打工，有家的感觉。其实饭店要进行人性化管理很简单，本文简要对饭店人性化管理理论进行分析，给出相对应的人性化管理实践方法，希望可以帮助更多的饭店管理经营者提供理论上的指导。

关键词：人性化管理理论方法

一、饭店人性化管理理论

（一）激励理论

饭店的人性化管理理论包含的第一个重要的理论就是激励理论，激励理论主要是根据员工的需求，设定一定的奖惩进行工作行为规范和动力刺激。饭店人性化管理理论离不开激励理论主要是因为做饭店的人员福利弹性不高，需要在激励上面进行设置。饭店的人性化管理理论使用的激励应该是动机激励理论，这一理论认为工作的成绩等于个人能力和动机激励的乘积。饭店员工在饭店服务过程中如果能够发挥其主动性、积极性、创造性，那么饭店的经济收益和服务质量势必会提升。这一理论要求饭店的管理人员要注意去观察员工的动机需求，从角色心理以及个性心理入手，采取相应的措施和方法，让员工在饭店的工作环境中产生动力，根据设定的导向性目标行动。这要求饭店管理者要从细节入手，关心员工的生产环境和工作条件，并拿出实际措施改善，同时安劳计酬，员工的个人利益会在一定程度上和饭店的发展、经营效益挂钩，这样员工会参与到质量管理中来，激发饭店的质量改善动力。

（二）社会人理论

社会人的理论是由霍桑实验得来，美国的行为学家梅奥在《工业文明中人的问题》一书中提出的主要观点，与经济人相互对立，经济人重点强调人的管理从工作上来，而社会人强调人的管理需要以人为中心，以人为本，而长期的实践证

明，饭店的人性化管理理论包含社会人的理论。社会人的管理理论要求饭店的管理者除了关心当天的工作之外，还应该注重饭店员工社会需求的满足，例如员工关系的和谐，员工与上级之间是否存在矛盾，员工是否对饭店存在归属感和认同感，员工对于饭店质量的提升有关心，同时在奖励方面，是否设置了团队奖励等。以人为本才能真正意义上做到人性化的管理。

（三）自我实现理论

每一个人都希望得到自我实现，尤其是在专业的领域和工作岗位上，都希望得到别人的赞美和夸奖。饭店的人性化管理离不开满足员工的自我实现，自我实现理论主要是由美国著名心理学家马斯洛的需求层次理论提出，随后结合x人假设的补充。马斯洛的理论需求层次包含了生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求，这一理论就是将人看作中心，把人看作自动人，只有人主动愿意做某件事情之后才能将事情做好，同时这件事情能够让他感到满足和自豪，做到了这一点不需要饭店的其他鼓励，饭店的员工也一样，例如对于厨师长来讲，赞不绝口的美味点赞就是最大的鼓舞，这样能够让厨师长做的饭菜令顾客越来越满意，对于清洁人员来讲，得到上级的清洁卫生合格认可，那么会增加其做清洁的动力。

二、饭店人性化管理方法

饭店的人性化管理和其他企业一样，重视企业中的最重要资源，也就是人，以人为本才能做到人性化管理，将以人为本在作为饭店的企业文化，融合饭店人性化管理理论的自我实现理论、社会人理论以及激励理论，充分注重人性和人的价值，承认每一个员工能力和价值，以及付出的劳动。在企业的人性化管理的实际操作中，需要把人作为一种资源来管理，从人性的方面来看，人是有感情的动物，不再是一件事物和工作。下面对饭店人性化管理的三个方法做详细阐述。（一）肯定员工的价值

饭店的人性化管理需要做到尊重员工，尊重员工第一要做到对员工价值的肯定，每一个员工都有自己的优缺点，都有自己的擅长之处，人无完人，饭店的管理者需要发现每一个员工的优缺点，并且接受员工的优缺点，在工作的安排上，充分发挥员工的优势，取长补短，而不是看到员工的缺点，一味的指责和揭短。（二）与员工建立新的伙伴关系，加强与员工的沟通

加强与员工之间的沟通，建立良好的合作伙伴关系是每一个饭店管理者在做到人性化管理的必经之路，美国的旅游管理公司，深帕斯旅游管理公司认为顾客是上帝还不如员工第一，没有员工就没有顾客，这家公司认为企业的衰退和失败，一定是在服务上面错误率增加，这是员工不愉快的表现，员工如果开始抱怨上级和饭店，那么势必将饭店的缺点暴露给顾客，这样影响顾客的消费，最终导致了饭店的失败。因此在员工的沟通上面，饭店的管理者要尤其重视，这是人性化管理的重点。其次是员工管理的伙伴建立，那海底捞来讲，每一位员工都是合作伙伴，每一位员工都能是在为自己工作，海底捞的员工都在为共同的目标奋斗，所以海底捞成功了，饭店的人性化管理离不开共同合作伙伴关系的建立。

（三）授予员工一定的权限

获得自由，相机而动，纵观国内外饭店的发展趋势，我国饭店的服务模式正逐渐步入较高阶段，其特征是向以规范化、标准化为基础，以灵活性、个性化为主导的综合型服务模式演进，因受日常规范的约束而产生的压抑感使员工遵从落入俗套的工作方式，这在竞争日益激烈和市场需求柔性化趋势日益突现的今天，是不利于饭店的生存和发展的。授权是对员工最大的激励，过去的一切权利都在上面，员工只是服从，而没有决策权，一则顾客的需要无法得到最快速的反应，二则员工有等待观望的心理。通过授权，给员工一定的自由空间，能使员工增强责任感，充分发挥其内在的潜力和创造力，提高工作效率并有利于培养、造就人才。

参考文献

1.孙长兴；彭连；黄文斌。新时代饭店人性化管理探究[J].探索.2016/05

2.刘永浩.我国饭店人员管理创新[J].中国市场.2017/16

3.于浩洋.饭店人性化管理理论实践.吉林大学出版社.2014/8