收银员手册

收银员手册
目录
第一章、前言 (3)
一、适用范围 (3)
二、目的 (3)
三、作用 (3)
第二章、总述 (4)
一、收银的重要性 (4)
二、收银员是干什么的 (4)
第三章、仪容仪表及工作规章制度 (5)
一、仪容仪表 (5)
二、员工工作规章制度 (5)
三、服务意识（主动、热情、耐心、周到） (6)
四、接待顾客的注意点及要决 (6)
第四章、收银员岗位职责 (7)
第五章、收银员工作流程及操作规范 (8)
一、收银员每日工作流程 (8)
二、收银操作规范 (9)
三、关于退换货： (9)
四、包装商品 (10)
五、解款的规定和解款单的填写 (11)
六、关于支票的使用 (12)
七、发票规范开具的规定 (13)
八、购物券的收受注意事项 (13)
九、有关团购的结帐 (14)
十、使用银行卡的流程 (14)
第六章、收银中特殊状况的处理方法 (16)
一、多打漏打错打的预防及对策 (16)
二、现金差异的预防 (16)
三、鉴别伪钞的方法 (17)
四、如何提高扫描速度 (17)
五、收银异常状况及处理方法 (18)
第七章、收银作业中的若干规定 (19)
一、收银台的清洁及陈列标准 (19)
二、有关防盗器（硬标签）的规定 (19)
三、有关收银员差款处理的规定 (20)
四、有关员工购物的若干规定 (20)
第八章、服务台的工作流程及作业守则 (21)
一、工作流程 (21)
二、作业守则 (21)
三、门店的音乐及促销广播 (21)
第九章、商管员在收银区的岗位职责 (23)
第一章、前言
一、适用范围
本手册供新进收银员工学习收银知识及工作职责，以便能迅速投入到工作中，并作为现有员工学习超市收银系统参考指南。

二、目的
本手册作为收银标准工作程序，旨在加强员工对收银流程更加了解，工作更有效。

三、作用
1．缩短培训时间
2．提高效率
3．统一的专业术语
4．采用正确的工作流程而减少损失
5．对于收银系统更好的了解
第二章、总述
一、收银的重要性
收银作业是超市销售服务管理的一个关键点。

收银台是超市商品、现金的“闸门”，商品流出，现金流入都要经过收银台，因而，稍有疏忽就会使经营前功尽弃；收银台是超市的“掌门人”，在短暂的收银结帐服务中，集中体现了整个超市的服务形象；收银作业也不只是单纯的结帐服务而已，收取了顾客货款，并不代表整个销售行为的结束。

收银作业是超市销售的一个重要环节。

二、收银员是干什么的
收银员是将公司的货款收取回笼汇总，并将销售数据正确输入收银机，将正确销售资料提供给公司的专职人员，（即在什么时间销售了哪些商品，卖了多少，币种是什么等）公司根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析，是整个公司信息网络的重要组成部分。

第三章、仪容仪表及工作规章制度
一、仪容仪表
1、穿整洁干净的制服，制服换季时，各个门店统一时间。

2、员工着装端庄得体，里面的衣服束在裤子里，不能里长外短。

着裙装时应着肉色长袜。

3、胸卡统一挂于胸前（照片按规定贴好）
4、女员工长发束起，短发须在肩上，染发颜色不可过于夸张。

5、上班须涂口红，淡妆上岗，但不许浓妆艳抹，指甲剪短修整齐，不许涂指甲油。

6、不许配戴夸张、繁琐的首饰（只可配戴一件）。

7、上班不许穿拖鞋，鞋后跟须拔起。

二、员工工作规章制度
1、不迟到，不早退，不无故不上班，有事提前请假。

2、仪容仪表整洁大方，按门店规定着装上岗。

3、上机时不可以吃东西，禁嚼口香糖。

水杯放在餐厅，收银区不可以放置任何私人物品。

4、上机时不聊天，不隔空喊话及嬉戏，不可前后闲聊。

5、上机时手机请关机。

6、收银时必须站立服务，不得倚靠在收银台上。

上班期间不经同意不可擅离收银台，正常
原因离开时，必须退出系统、封闭通道（必须为等待的顾客结帐完毕后方可离开）。

7、不可随意打开钱箱，严禁在机台上清算营业款。

进行特殊作业必须得到管理人员的批准，
不可越权操作。

不可以以任何方式进行任何销售数据的查询。

8、兑零时，可通知商管或领班，收银员之间不兑零。

9、顾客付款时，收银员必须唱收唱付，零钱放于顾客手上，不可随意丢在收银台上，并且使用礼貌用语，态度谦和，不卑不亢。

10、应避免为自己的亲朋好友结帐，来客访谈不超过五分钟。

11、严禁带私人钱款上机，一经查出，视为公款。

12、必须将当日营业款如数上缴，否则按贪污论处。

13、顾客不要的商品如为冷冻食品，必须立即通知有关人员交回后区。

14、如发现顾客遗留商品，应立即通知领班，并对此做好登记。

15、下班后不可在收银台上逗留，与上班人员聊天。

16、为顾客装袋时应遵循装袋原则，爱护商品，轻拿轻放，不可粗鲁操作。

17、未到下班时间不得私自关闭款台或拒收，不得以点款、结帐等借口拒收和冷漠顾客。

18、不准出现与顾客争吵，对顾客辱骂殴打的现象。

19、顾客付款当面结清，不可过后补结帐。

三、服务意识（主动、热情、耐心、周到）
精神饱满、主动热情、面带微笑地接待的每一位顾客,用眼神和他们交流,让他们觉得受到足够的重视。

不要对任何顾客有抵触情绪，虽然有个别顾客很难缠，但他们仍然是我们的老板，是我们的衣食父母，用你们的微笑服务去感动他。

你的语调平和，态度热情，服务时动作熟练、敏捷，对商品爱护，让顾客感到宾至如归，用你对待你亲朋好友的态度为他们服务，站在顾客的立场考虑，维护顾客的利益，真正做到一切从顾客出发，一切让顾客满意。

四、接待顾客的注意点及要决
接待顾客是要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况不得和顾客争吵，做到不争论，不恶意，不动怒，不肢体冲突，不说不知道。

当顾客有需求时尽全力满足。

当顾客动气或指责时保持平和的语调，体谅他并为他解困。

当顾客拿不定主意时给予明确建议。

当顾客对产品或服务有意见时了解顾客观点，体恤他的心情。

当顾客有疑问时耐心说明，详细解释。

当顾客失望抱怨时施以小惠予以补偿。

第四章、收银员岗位职责
1．具备敬业爱岗的精神和优质的服务意识和技能。

2．做好顾客的服务工作，对待顾客要文明礼貌、微笑服务，不管在任何情况下，不得与顾客发生争吵。

3．把销售数据正确的输入收银机，将正确的销售信息提供公司。

4．货款收受和管理要做到认真负责，防止发生溢缺，保证每日营业款能正确、安全、及时的进入银行。

5．负责收取当日销售收入并鉴别货币真假。

6．收款时要唱收唱付，确保收款准确无误。

7．收受支票信用卡时，要对支票和信用卡进行审核。

8．按要求保管好各种票据，并确保其安全。

9．负责对每日所坐款台及收银机进行清洁工作，达到手摸无尘的标准。

10．每日上机前检查打印机色带，保证打印机出销售单据清晰。

11．负责将上机收银工作中发生的问题如电脑反应慢、商品条码非法等，应及时向领班反映做记录。

12．无人接班时，坚守岗位，不得擅自离岗。

13．下班时要点好销售款，送交商管员处。

14．熟悉超市布局，熟悉商品。

15．遵守店纪店规。

16．能服从安排，完成上级传达的任务。

17．能有效控制、防止商品流失，维护公司利益。

第五章、收银员工作流程及操作规范一、收银员每日工作流程
（一）、营业前
1、自检仪容仪表（包括工作服,胸卡,发型及仪容）
2、整齐列队参加晨会
3、认领备用金并清点确认
4、清洁、整理收银作业区（包括收银设备，收银台，地面，垃圾桶，孤儿篮）
5、整理、补充营业用品（购物袋、干净抹布、绳子、封箱带、笔、美工刀等）
6、检查收银设备是否正常开启，各项数据是否正常，打印纸是否够用。

7、熟悉并确认当日特价及有关促销活动。

8、面对大门，微笑直立，接待第一批顾客的光临。

（二）、营业中
1、为顾客进行商品结算，包装服务。

（按收银作业的要求操作，营业中保持良好的站姿）
2、营业低峰期的清洁、整理（兑换零钱，整理营业用品）
3、根据管理人员的安排，进行其他方面的工作（安排理货,就餐限定时间轮替）
4、配合管理人员的营业款，备用金的抽查工作。

（三）、营业结束（交接班）
1、根据管理人员的安排，停止结算并关闭收银系统（必须接待好最后一位顾客）
2、整理好现金，卡单及各种代金劵，结算当日营业款（整理现金必须在店门关闭后，营业
款结算完毕交安全保管）
3、清洁、整理收银作业区（清理退货商品归位，清洁设备并盖上防尘罩，整理补充营业物
品，整理收银区域，各个工具归位）。

二、收银操作规范
每笔交易一般分为六个步骤
1、招呼顾客——面带微笑，保持目光与顾客自然接触“欢迎光临”，并协助顾客将商品放
置在收银台上。

2、清点及扫描所有商品——准确录入所有商品并与电脑核对，防止出现多打漏打错打等现
象，必要时打开包装，避免商品调换及夹带。

3、收取钱款——确认顾客的支付金额，并清晰的大声说出顾客交予的钱款，（注意检查是
否有假币，当面核实，同时考虑顾客感受）。

4、找钱给顾客——准确大声的讲出“找您多少钱”，将零钱和小票一同放于顾客手上。

（小
票是顾客的购物凭证，交于顾客带走，以免引起日后麻烦）
5、包装商品——根据“包装原则”之规定进行包装，控制马夹袋的用量。

6、感谢顾客并欢迎顾客再来——以礼貌、诚恳的态度请顾客走好，并微笑地欢迎顾客再次
光临。

三、关于退换货：
为了规范门店销售退换货行为，建立健全手续制度，加强对销售退换货的管理，现制定如下操作流程：
销售退换货原则：
销售退换货必须是本店所售且不影响二次销售的商品，原则上退换货者必须凭本店销售收银小票方可退换货。

名烟、名酒等贵重商品，电池、胶卷等易耗品，内衣、袜子等贴身物品销售后一律不予退换货；
门店退货流程：
<一>、收银台：
1、公司电脑部根据实际情况，对门店合理设定有退货权限的收银员，销售退换货业务必须由有退货权限收银员开展，确保各班次正常销售。

2、顾客退换货必须由有退货权限的收银员进行，退换货时必须经门店商管员以上管理
人员签字确认批准后方可退换货，收银员无权单独处理退换货业务。

3、交接班扎帐时，收银员必须将所有的退换货业务的原购货收银单、退货收银单及换购收银单粘贴在一起上报商管员，不得遗失。

<二>、现场确认：
1、门店商管员以上管理人员接到顾客退换货要求后，应及时对退换货商品进行确认；
2、确认退换货的前提：
<1>、所退商品必须是购买的本店的商品并提供购货时的收银小票；
<2>、所退商品必须确保不影响该商品的二次销售；
<3>、如属特价期购买、非特价期退换货，应向顾客收取所退商品的价差额并及时介缴给商管员；
<4>、名烟名酒一旦售出，不得退换货，必须对顾客做好说服工作；
3、确认商品可退换后，管理人员必须在退货收银单上注明退换货原因并签名；
<三>、商管员：
1、必须对收银员上报的退换货业务相关单据进行核对，确保手续齐全、金额正确；
2、在核对退换货业务有关单据时，重点关注“手续是否齐全”、“所退商品是否属特价期销售”等情况，作出正确处理；
3、根据退货换业务的相关单据，逐日《退货登记明细表》；填写要求：全面、完整、准确，不得遗漏；
4、对退货收银单、换购货收银单丢失或不报、退换货原因及签字不全等现象，商管员有权对责任人每张单据罚款5元，否则公司将对商管员进行等额罚款。

5、及时上报，商管员必须将退换货业务的有关单据、《退货登记明细表》及价差款单独封包，随同销货款及时上报公司财务部，不得拖延。

四、包装商品
装袋应遵循的主要原则：
1、食品类与百货类商品分开
2、生与熟,冷与热分开
3、硬与重的商品垫底装袋,易破易碎或膨化食品放置于最上方
4、装袋不宜高出袋口
5、内衣、服装与其他商品分开
6、酒、饮料及瓶罐商品用双层袋包装
7、冷冻品、豆制品等含水分的商品，应另外包装。

8、将购物袋的正面朝向顾客。

装袋完毕后要提醒顾客不要遗忘商品。

五、解款的规定和解款单的填写
1．收银员必须在商管员或领班通知轧帐后，方可将银箱内的钱币全部装入钱袋，然后离开款台到办公室清点、缴款，严禁在款台上清点。

2．缴款时，收银员需有商管或领班陪同到办公室。

3．商管或领班轧帐后，收银员不得看其内容。

4．收银员点款时，先点备用金，再点营业款，并计算退货总额，复点二次后交领班复点确认其正确后方可交于商管员。

5．如发现货款与电脑不符时，必须由商管员清点，或在商管员在场监督由本人清点。

不符数额如在规定范围之内，收银员可免于赔偿，如高或低于，则进行赔偿。

6．缴款单上的票面、金额必须字迹清晰、明确，不得涂改。

7．营业结束前不得在款台上清点货款，清点货款必须在办公室进行。

解款单作为收银员的缴款凭证,在填写时,应保证数据的准确无误，并且不允许涂改，保证大小写一致。

现金和票据（信用卡、购物劵、支票）分开填写，大小写规范，每张解款单都需要有三个人的签字。

商管和领班在核对时不但要注意金额的准确，也要检查书写是否正确。

六、关于支票的使用
支票进帐的收受规定
1．收银员在收受支票时，检查支票是否填写规范，所填写帐号是否准确，财务章和法人章是否清晰，核对支票的使用期限及使用限额,仔细核对持票人身份证照片必须与本人一致方能办理，并登记持票人的姓名、单位、工作证和电话号码，身份证地址、身份证号码，出票单位、清单序号、支票号、并要持票人在支票登记本上签名。

2．若对支票有疑问，应立即通知店长，通过电话查询持票人的身份来决定是否收受。

3．收受支票时，如遇伍仟元以上的款项，不管任何企业，都必须款到方能提货。

4．伍仟元以下的，属如下性质的，可以先提货，但需电话查询落实并登记，才可执行。

（1）知名的大中型企业；
（2）行政单位如：省市政府、街道办事处、税务局、社保局、公安局、公证处、工商管理部门等；
（3）事业单位如：银行、电信局、邮局、部队、学校公路征费处、电台、电视台、报社、科学研究院所、供电局、审计局、证券公司、卫生局、环保局、教委、事务所、大中型医院、公交系统等；
（4）经常到我单位来购物的往来单位：
（5）有部门经理以上人员担保者。

如下性质的单位，不管金额大小，一律必须款到帐后方能提货；不知名的小企业有限责任公司、商贸有限责任公司、贸易公司、房地产公司、私营小企业、发展公司、专卖公司、实业公司、合作公司、个体户等。

团购人员联系的购货单位，不受以上规定限制，但必须由团购工作人员填写担保书，支票登记本上签名备案，上报上级主管部门审批，并为自己的行为负责。

店长应监督检查，并有权制止违反本规定的人和事。

支票当时到进帐拿到回执后，方可提货，否则不予办理。

商管员在银行时，应询问银行经办人员帐上是否有足额资金。

七、发票规范开具的规定
1．发票启用前，应行清点，如有缺联，少份，缺份、错号等问题应整体退回。

2．填开发票时，应按顺序全份一次复写，全部联次内容完全一致。

作废的发票应与发票存根放置在一起，必须整份发票联数同时具备，方可写作废字样。

3．开具发票时，字迹要求工整，不是涂改，大小写必须规范。

中文大写金额数字应用正楷或行书填写，如壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、零。

4．发票上的各栏均要书写清楚，不写错别字，不写简化字，大写小写必须相符，金额大写合计处必须使用汉字填写，不得省略或划线，小写合计数应有栏头。

开发票人应签全名，开具发票时，就在备注栏一写明清单序号。

5．小写字加记“￥”符号封头，
6．开具发票时，必须有收银单。

货物名称与金额应与收银单上的一致，不准多开、虚开、套开发票。

不得将日期提前开发票。

7．用购物券购买的商品不得再开发票，如购买电器需做维修，开发票是应注明是购物券购买的，不做报销凭证。

8．发票在领用和开具时应妥善保管，不得遗失。

或转借给他人使用。

八、购物券的收受注意事项
1．购物券收受时，首先要辨别券的真伪标记，是否有专用章和财务章。

检查无误后，还要注意购物券是否在有效期限内使用，如过了有效期，请通知店长协调解决。

2．购物券不找零。

购物时不再开发票，如购买电器需做维修，开发票时应注意是购物券，不作报销凭证。

3．收银员在收到购物券后，应当时在券上写上自己的姓名，款台号码、日期。

商管在回收时，应盖上作废章，及时传递到财务部。

九、有关团购的结帐
团购大量购物劵时，可以给以下优惠：
3000—5000 优惠2%
5000—10000 优惠3%
10000—50000 优惠4%
50000以上优惠5%
其他大量商品团购（大于5000元）由店长洽谈协商。

折扣结帐：（例，购买25000元商品，决定给于优惠500元）
1、少给货款：持店长批准的[商品团购采购订货单]第一联交商管核对无误后依实际商品条码扫描进帐，收取给予优惠后的金额24500元。

店长持25000元的结帐发票至商管处，商管登记作废并留存，同时开具24500元的发票给顾客。

结帐后，店长将[商品团购采购订货单]第二联，登记作废的收银单，发票底单一份交财务部。

2、多给购物劵：店长持[商品团够采购订货单]结帐，连同发票和收银发票至门店会计处领取购物劵500元，结完帐后，店长将[商品团够采购订货单]第二联，发票底单一份交与财务部。

团购出货后，收银员应在发票上注明团购并签名。

十、使用银行卡的流程
刷卡消费
1．每天早上打开电源，并给POS机签到，检查线路是否早通，机器是否可以使用，打印纸是否上好；
2．收受信用卡时，查证顾客所持信用卡是否为我店签约行；
3．检查卡面是否完整、银行标志、卡号和有效期是否正确；
4．将卡匀速通过划卡槽；
5．核对POS机上的卡号与信用卡号码是否一致，核对无误正确输入金额，并让顾客输入密码；
6．打出POS单后让顾客签名，核对签名（并在POS单上写下身份证号码）；
7．每天营业结束后一定要结帐，并关掉电源；
8．对于超过本超市授权金额的消费，必须打电话给银行取得授权号（金卡3000元，普卡2000元）；
9．对于因线路问题引起重复划卡，应立即打电话给银行，确认是否下帐，如若银行也无法确认，应将顾客联系地址电话留下，以便日后查找到能尽快与顾客联系；
其它操作
签到：*——01（操作员号）——000000——确认
查询：0——刷卡——输入密码
消费：1——刷卡——输入金额——输入密码
撤消：（当天未结帐）2——根据提示操作
退货：3——根据提示操作（十日内到帐）
结帐：按结帐键
查询当天交易金额：确认——61
重打印末张：确认——62
重印某一笔：确认——63
结算：确认——64
终端信息：确认——65
中行信用卡使用身份证结算，其他都要使用密码结算。

第六章、收银中特殊状况的处理方法
一、多打漏打错打的预防及对策
1、成箱商品及包装商品夹带：开箱检查，牙膏类商品打开检查。

2、整箱商品误打：整箱商品开箱，单瓶*数量（注意包装率），严禁拿样品扫描。

3、删除商品不回收：删除商品及时回收。

4、包装商品类似误打：类似商品逐一扫描。

5、结算时离开收银台：有事求助于商管、领班。

6、数量键按错：尽量逐一扫描，少于8件必须逐一扫描，按数量键后看屏幕核对。

7、购物车、篮内遗留：养成伸头看车内的习惯，并亲自将购物篮内的商品取出。

8、赠品与商品混淆：卖场发放的赠品与商品分开，并由专门的人员管理。

9、顾客手中商品忘结帐：为顾客结帐时注意观察是否有夹带。

10、商品条码错打：熟悉商品，选择正确条码。

11、商品条码手输错误：手输条码后与实物再次核对。

12、商品未扫进：扫描一件商品都要回头看屏幕（不可只听声音）。

13、买赠商品的错输：扫描商品时用手挡住赠品条码，输入后再进行核对。

14、散称商品漏过机：看清散称袋上条码的数量，逐一扫描。

15、未扫已过机：扫一个推一个,大件商品优先结帐。

16、扫码时双码同进或未进码：结帐完毕清点数量与电脑数核对。

17、装袋时漏装或多装：将前后顾客的东西分开以及孤儿商品及时回收。

18、商品漏标时查询错：理货员报编码录入后再与商品进行核对。

19、漏标或拆零商品不回收：如有不可销售的商品及时回收并交至后区。

二、现金差异的预防
1、备用金清点清楚，兑换零钱时仔细核对。

2、钱箱里票面分格存放。

3、唱收唱付保证收钱找零不出错。

4、收款时金额输入电脑核对是否一致。

5、钱款放置整齐，防止钱箱夹钱。

6、不可随意关机，遇到死机或其他异常状况通知管理人员。

7、不可在收款过程中与顾客兑换零钱。

8、收银员之间不换零钱。

三、鉴别伪钞的方法
鉴别真假币一般通过眼看、手摸、对比的方法来识别。

一、眼看：真币采用专业钞纸，成分是棉短绒和高质量木浆，耐磨，有韧度，挺括，不易折断，图案清晰，色彩明朗，线条清楚，有立体感，90版的有金属线，80版的没有。

水印渗在纸张里面，层次分明有立体感，透光观察清晰。

荧光反映字迹清晰，明亮。

假币两面图案模糊，色彩、线条比较零乱。

水印模糊，漂浮在纸张表面，无立体感，荧光反映字迹模糊。

二、手摸：真币立体感强，有凹凸感，有盲文，纸张太硬，用手指弹出清脆的响声。

假币无立体感，无凹凸，纸张柔软，用手指轻弹时发出沉闷的声音。

四、如何提高扫描速度
方法：1、经常擦拭扫描仪，提高其灵敏度。

2、熟悉商品条码位置，顾客将商品拿上收银台时，及时将条码朝上。

3、食品、百货商品分开扫描，大件优先。

（有助提高装袋速度）
4、手输条码时，熟悉数字键盘，三指并用，力争做到盲打。

5、熟记常用标签，（例白糖、红糖等）应做到烂熟于心。

五、收银异常状况及处理方法
1、结帐时，顾客不慎将东西打破
处理：马上通知有关人员将破品处理掉，以免有人受伤，及时通知领班处理。

2、结帐时，顾客钱不够
处理：此时顾客会有尴尬的情绪，收银员应保持和善的态度，安慰顾客，并帮助顾客删除部分品项，切不可有不耐烦的态度。

3、结帐时，顾客对结帐后的总金额有疑问要求先看明细再付款或重新结帐
处理：收银员首先自己确认结帐是否有误，若无误则告诉顾客，结帐后会将明细表交于顾客核对，如有错会退款给他，故请顾客先结帐，以加快其他顾客的结帐速度。

必要时，可通知商管或领班协助解决。

4、结帐后，顾客发现短少又回来向你要时
处理：如果结帐时唱收唱付可减少这类事件，但如果有发生，收银员尽量回忆，若记不起一时无发解决，则通知管理人员协助处理。

5、顾客要向收银员换钱
处理：请顾客至服务台兑换（结帐时严禁换零钱给顾客，以保安全）
6、顾客发现价格差异
处理：核对商品价格，确有误向顾客致歉，并问顾客要不要，不要则删除，若要的话，则按所标价格出售，同时通知领班处理。

7、顾客拆零付整
处理：请顾客去拿整组的商品，如不要则收回，如已结帐则作退货处理。

8、收到假钞
处理：要求顾客换一张，如没有则不可以出售，注意态度婉转，不可正面指责顾客。

9、顾客要求多要马甲袋
处理：告诉顾客马夹袋是为了让顾客将商品安全带出卖场，我们的马夹袋是算耗材的，希望顾客给予谅解和配合。

10、有多位顾客在等待结帐，后一位顾客表示只购买一件商品且有急事时
处理：收银员应做协调，对前一位顾客说：“能不能让这位顾客先结帐，他好象很急的样子。

”得到应允后，应再向他说声“对不起”，如不允，应向提出要求的顾客说：“抱歉，。