探寻顾客需求(商场)

探寻顾客需求
探寻顾客需求是为顾客推荐合适的商品，提供满意服务的基础与前提，也就是完成我们服务员职责的基础与前提。

如何了解顾客需求。

望、闻、问、切。

1、望：观察顾客。

①看什么：动作、表情、形态、举止、装饰、携带品、服饰、化妆、年龄等细节。

②看的注意事项：
A、要用心。

通过仔细观察，细心地关注顾客的肤色、气质、身材、走路姿式等，大体判定顾客的类型、消费层次，风格特色等，做到有针对性地推荐，才更容易被顾客接受。

当你听到的评价是“也行”、“不难看”时，那并不是真正适合顾客的商品。

顾客看标签——顾客想看价格
顾客看吊牌——顾客想了解成分或产地
顾客看后面的衣服——顾客想看其他颜色
顾客揉衣服—顾客想知道面料特点
顾客拿衣服在身上比—顾客想试穿此件商品
B、不要单纯地依靠看。

案例：一位男顾客到箱包组看包，服务员没等顾客说话，就拿起一款男手包介绍有多么适合这位顾客，结果这位顾客说：“我想给我给我女朋友买款包做生日礼物。

”
通过这个案例，我们可以看出，单纯地依靠看，想当然认为顾客的需求是不行的，我们还应该结合其他方式。

2、闻：
①听什么：顾客的每一句话都是一个信息。

听顾客与同伴之间的对话，听顾客询问导购员的话，听顾客对导购员问题的回答，听顾客自言自语时的语言倾向。

②听的注意事项：
A、要耐心：不要用自己的惯式思维去曲解顾客的需求。

不能想当然地认为顾客需求什么，不需求什么
B、要用心：我们要听顾客反映的问题、听顾客隐含的意思，对于顾客提出的问题，进行更有效的思考，
找到顾客的需求点。

例：有两位顾客在柜台前聊了两句：“李姐，我们家亲戚最近生了一个小子，您看我送点什么呢？”“买套小衣服吧，又太俗气了，现在还真的不知送什么好。

”然后就要离开。

我们服务员就及时和那位顾客打招呼：“您是想给孩子送礼物吗？”“我们这有专门为宝宝准备的宝宝礼品，您看这种高档套盒，有脚镯、手镯、童锁，寓意长命百岁，现在的孩子都比较娇圣，送孩子这种礼物您感觉是不是更合适呢？”最后顾客欣然选了那款宝宝套盒。

其实这个柜组里不是只有这位服务员在，也不是只有这位服务员才听见这两位顾客的谈话，只是因为这位服务员用心听了，抓住了这个机会，才推荐到顾客需求的商品。

总结：看、问、听三种了解顾客需求的方法是没有先后的，要在工作中灵活运用。

而且我们要对看、问、听获得的信息，进行综合分析、用心揣摩。

3、问：
①问什么：简单的问题：您需要哪方面的商品？二选一的问题：您是喜欢黑色的还是橙色的？开放式的问题：您喜欢休闲一点的还是？您想搭配什么颜色的上衣？封闭式的问题：您平常是喜欢穿得休闲一点吗？
②问的注意事项：
A、要有针对性的问，有目的的问，利于锁定顾客需求。

我们在问的过程中（例：品类——风格——款式——颜色）问题在一步步缩小顾客的需求范围，使顾客的需求逐渐更具体，更明确。

B、要循序渐进地问，给顾客轻松购物的感觉。

我们如果连续发问，顾客就会感觉有很强的压迫感，同时顾客无法一一回答提问，不利于我们推荐，也不利于顾客作决定。

我们可以适当地结合介绍展示商品的方法，比如顾客要女包，我们可以说：“这一系列是时尚款的，紧跟流行风格，而这一系列是休闲款的，能彰显休闲随意，您看您喜欢哪一种？”
注意一定要让顾客作选择题，而不是你提问，要顾客回答。

③问而不理怎么办？
A、找顾客感兴趣的话题。

例：一个男顾客来看包，但是服务员问他他不回答，这时候服务员发现他手里拿着一个花花公子手包，于是服务员便和他攀谈起来，“您的包买了多长时间了？该保养一下了，如果不介意的话，我们可以免费给您做一下保养，您看可以吗？”,顾客欣然答应，在保养的过程中，服务员向顾客具体介绍了我们经营的品牌皮具，最后有针对性的推荐给顾客一款男包。

B、赞美顾客，拉近距离。

例：有一位顾客到头饰柜组看商品，服务员询问她需要什么？她不回答，然后服务员观察到这位顾客的头发很好，便说：“您的头发真好！”顾客马上说：“好是好，就是梳理起来太麻烦了了。

”服务员说：“没关系，我可以教给您最简便的梳理方法。

”经过介绍演示，顾客满意的买走了一高档钻套。

C、给顾客留个空间，去思考、去欣赏。

4、切：
通过看、听、问全方位了解顾客的需求信息后，针对本柜组的商品，为顾客把脉，提供满意的购物方案。

了解顾客需求“三字经”：知需求？看问听；没先后，灵活用。

多用心，需求清；多实践，技能精。

经典故事引发---
销售中探寻、引导客户需求的技能
1、一位老太太每天去菜市场买菜买水果。

遇到第一个小贩，问：你要不要买一些水果？老太
太说你有什么水果？小贩说我这里有李子、桃子、苹果、香蕉，你要买哪种呢？老太太说我正要买李子。

小贩赶忙介绍:我这个李子，又红又甜又大，特好吃。

老太太仔细一看，果然如此。

但老太太却摇摇头，没有买，走了。

2、老太太继续在菜市场转。

遇到第二个小贩。

这个小贩也像第一个一样问老太太买什么水果？
老太太说买李子。

小贩接着问，我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么样的呢？老太太说要买酸李子，小贩说我这堆李子特别酸，你尝尝？老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。

但越酸越高兴，马上买了一斤李子。

3、遇到第三个小贩。

同样，问老太太买什么？（探寻基本需求）老太太说买李子。

小贩接着问您
买什么李子，老太太说要买酸李子。

但他很好奇，又接着问，别人都买又甜又大的李子，您为什么要买酸李子？（通过纵深提问挖掘需求）老太太说，我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。

小贩马上说，您对儿媳妇真好！儿媳妇想吃酸的，就说明她想给您生个孙子，所以您要天天给她买酸李子吃，说不定真给你生个大胖小子！老太太听了很高兴。

小贩又问，那您知道不知道这个孕妇最需要什么样的营养？（激发出客户需求）老太太不懂科学，说不知道。

小贩说，其实孕妇最需要的维生素，因为她需要供给胎儿维生素。

所以光吃酸的还不够，还要多补充维生素。

他接着问那您知不知道什么水果含维生素最丰富？（引导客户解决问题）老太太还是不知道。

小贩说，水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以你要是经常给儿媳妇买猕猴桃才行！（抛出解决方案）这样的话，您儿媳妇一定能生出一个漂亮健康的宝宝。

老太太一听很高兴啊，马上买了一斤猕猴桃。

当老太太要离开的时候，小贩说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次来就到我这里来买，还能给您优惠。

从此以后，这个老太太每天在他这里买水果（建立客情关系）
在这个故事中，我们可以看到：
第一个小贩急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，自认为自己的产品多而全，结果什么也没有卖出去。

第二个小贩有两个地方比第一个小贩聪明，一是他第一个问题问得比第一个小贩高明，是促成式提问；二是当他探寻出客户的基本需求后，并没有马上推荐商品，而是进一步纵深挖掘客户需求。

当明确了客户的需求后，他推荐了对口的商品，很自然地取得了成功。

第三个小贩是一个销售专家。

他的销售过程非常专业，首先：探寻出客户深层次需求，然后：再激发客户解决需求的欲望最后:推荐合适的商品满足客户需求。

他的销售过程主要分了六步：
第一步：探寻客户基本需求
第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因；
第三步：激发客户需求；
第四步：引导客户解决问题；
第五步：抛出解决方案；
第六步：成交之后与客户建立客情关系。

总结：
看、问、听三种了解顾客需求的方法是没有先后的，要在工作中灵活运用。

而且我们要对看、问、听获得的信息进行综合分析，用心揣摩。