中国移动全业务支撑工作思路
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集团客户渠道协同服务指的是在同一个集团客户服务活动中基于对渠道功能与服务对象的划分使各服务环节由不同渠道承载并进行流程衔接共同完成客户服务的协同策略与流程规则对此称之为集团客户渠道协同服务?支持集团客户经理管理?沿用现有客户服务中服务请求管理流程实现对集团客户的端到端售后服务保障?客户维系管理为客户经理提供维系活动的支撑功能通过客户挽留客户关怀客户回访满意度调查等活动以提升集团客户的忠诚度?沿用现有销售管理中销售活动管理功能支持集团产品的定制化解决方案管理?沿用现有销售管理中订单管理功能支持集团业务的跨区业务受理等销售?通过销售活动的执行与跟踪对客户需求进行细化提供相应的解决方案并进行资源确认与预占报价与谈判合同签订等最终将商机转化为正式的产品订购内部资料注意保密?实现客户经理工作计划管理工作日志管理工作事务提醒等功能重点提升两方面的能力优化
•宽带业务的上网帐号等资源，包括XDSL,LAN 等上网帐号。 •沿用现有的资源管生命周期管理功能，实现上 网帐号等资源的申请、生成、分配、领用、接 收、启用、使用、回收的生命周期管理。 •支持帐号资源的自动生成及生成规则的管理。
内部资料 注意保密
CRM对家庭业务的支持
•支持针对家庭客户营销方案的管理 功能。 •针对家庭套餐涉及移动业务和宽带 业务捆绑组合，增加涵盖移动业务、 固网业务的全业务营销方案的管理 功能。 •支持营销活动中对于家庭客户中成 员重复营销的规避功能。
明确了BOSS服务开通的定位，主要负责即开即 通类业务的开通 。
CRM对集团业务的支持
•沿用现有销售管理中销售活动管理 功能，支持集团产品的定制化解决 方案管理 •沿用现有销售管理中订单管理功能， 支持集团业务的跨区业务受理等销 售 •通过销售活动的执行与跟踪对客户 需求进行细化，提供相应的解决方 案并进行资源确认与预占、报价与 谈判、合同签订等，最终将商机转 化为正式的产品订购
内部资料 注意保密
CRM对宽带/固话业务的支持
•沿用现有销售管理流程，支持各渠 道对宽带业务的预约受理。 •支持宽带业务、宽带捆绑业务（如 宽带与个人、TD、家庭、集团捆绑 业务）等多种销售模式 •沿用现有销售管理中销售活动管理 模块，支持宽带产品的定制化解决 方案管理
CRM系统功能 渠道管理
•宽带客户信息维护是对宽带客户资 料的集中、管理和维护，包括宽带 客户信息资料、帐户资料等基础信 息。 •宽带客户信息视图基于完备的宽带 客户信息管理基础上，对与宽带客 户相关的各类信息进行统一的全方 位展现.
增加了对TD可视电话话单、 TD数据业务流量话单、TD特 色业务话单、铁通固话话单和 宽带话单的预处理。
NG1-BOSS2.0 采集预处理
融合计费
综合帐务
服务开通
产品管理
合作伙伴管理
综合结算
信息管理 基础管理
丰富了融合计费的定义，增加了对家庭客户的支持，并明确描述了融合计 费的两大特征。
在全业务计费的描述中，实现了对TD业务、宽带业务的计费需求，明确 了对全业务的交叉捆绑优惠支持。
•沿用现有产品目录管理功能，支持家庭产 品目录信息与原有产品目录信息的统一管理， 支持家庭产品的分级目录展现 •支持将家庭终端作为资源类产品与其他类 产品组合定价，形成打包产品。 •支持家庭产品的捆绑定义，支持家庭产品 定义以及与现有产品的捆绑定义。支内持部多资个料 注意保密 家庭产品的组合定义生成新的家庭产品
CRM系统功能
市场营销 客户管理
渠道管理 销售管理 产品管理
•沿用现有的产品管理中的创建，变更，退 出，配置等功能，支持TD产品信息同步到 BOSS等外部系统。 •沿用现有产品目录管理功能，支持TD产品 目录信息与其它产品目录信息的统一管理。 支持全产品的分级目录展现 •沿用现有资费配置功能，支持TD业务相关 资费规则的灵活配置，包括按周期、按时长、 按流量等计费模式。
持续增强帐务处理
• 增强帐务优惠能力，提升统一帐单、 统一支付能力；明确信用控制流程，增 强分业务信用控制能力；增加团体客户 的积分处理的灵活性。
持续增强产品管理能力
•支持打包产品的灵活资费配置能力； 支持免费期限、周期费资费、使用费资 费等的灵活配置能力。
NG1-BOSS2对全业务的支持
新增了采集源，包括RADUIS 等的话单采集和GGSN的在线 计费消息接入。
扩大了在线计费业务范围，新增对点对点短信、梦网短信业务、TD语音 及数据流量业务等的在线计费能力。
在融合计费增加了用户群的免费资源共享及共享规则灵活配置能力。 在融合计费增加了2G、TD接入网络的区别内计部费资能料力注。意保密
12
NG1-BOSS2对全业务的支持
NG1-BOSS2.0
实时出帐中增加对TD,家庭,宽带等业务的处理。 帐务优惠中增加支持TD业务、2G业务、固话业务和宽带业务等的交叉、
市场营销
销售管理
客户服务
客户管理
产品管理 基础功能
资源管理
•支持所有渠道部署宽带业务的受理 能力 •沿用现有渠道管理模块中资质管理、 资料管理、协议管理、合同管理、 酬金管理、积分管理、支撑服务等 功能
•沿用现有客户服务中服务请求管 理流程及客户维系管理，支撑宽 带业务客户服务
•沿用现有的产品管理中的创建，变更，退出，配置等功 能，支持全产品信息同步支持宽带P-BOSS等外部系统。 •沿用现有产品目录管理功能，支持宽带产品目录信息与 其它产品目录信息的统一管理。支持宽带产品的分级目录 展现 •沿用现有资费配置功能，支持宽带产品相关资费规则的 灵活配置，包括按周期、按时长、按流量等计费模式。
资源管理
•沿用服务请求管理，支持家庭客户 的服务要求的管理。 •支持针对家庭业务的服务请求分类。 •通过与宽带P-BOSS协作对家庭客 户端到端服务流程提供支持。 •支持家庭积分兑换，支持家庭客户 积分转赠（如按一定规则将家庭客 户积分转赠给家庭成员或其他家庭 客户）
•家庭业务所涉及的终端、网关和 物品、赠品等实物资源的管理
•支持各类渠道对集团业务产品的受理 能力，包括客户经理、电子渠道（wap、 网站、短信等）、营业厅等 •支持集团客户渠道协同服务能力。集 团客户渠道协同服务，指的是在同一个 集团客户服务活动中，基于对渠道功能 与服务对象的划分，使各服务环节由不 同渠道承载并进行流程衔接，共同完成 客户服务的协同策略与流程规则，对此 称之为集团客户渠道协同服务 •支持集团客户经理管理
全业务支撑工作思路
业务支撑系统部 2009年9月
提纲
1、全业务支撑系统能力建设 2、专题 3、中远期全业务支撑能力储备
内部资料 注意保密
以TD/WLAN、宽带/固话、IMS以及数据和信息 产品为抓手做好全业务支撑的使能者
个家中大
移动语音
人 客
庭 客Biblioteka 小 企型 集户户业团
固定语音
客客
户户
移动宽带
固定宽带
增值业务
客户运营和产品 运营专业化支撑
TD/WLAN
宽带/固话
全产品
终端售后
业务集成 灵活资费
产品
客户关怀 技术支持
安装/调试
“全产品”综合的 业务运营能力
IMS
数据和信息
内部资料 注意保密
全业务支撑总体思路
以NG1-CRM2/BOSS2/宽带P-BOSS1三个系统为 核心载体，面向个人、家庭和集团三大类客户，实现对 TD/WLAN、宽带/固话、IMS产品和数据/信息产品四 大类业务全方位的融合支撑，并利用宽带P-BOSS的资 源管理和施工管理功能加强对铁通公司、集团产品合作 伙伴和其他宽带业务合作伙伴三大类合作伙伴的掌控， 全面使能中国移动在全业务竞争初期特有的发展模式。
捆绑优惠。
采集预处理
增加支持在体验期内针对产品包内的产品，支持按相应的规则进行费 用减免 。
服务开通
增加支持产品包的打折、赠送、封顶、保底、总量优惠等，并可按产 品包内的产品分摊 。
合作伙伴管理
增加支持集团级和家庭级的打折、赠送、封顶、保底、总量优惠 。
融合计费 产品管理 综合结算
综合帐务 信息管理 基础管理
集团业务 •集团产品销售、订购 •集团客户投诉、咨询 •集团组合产品订购
内部资料 注意保密
CRM对TD的支持
•沿用现有销售管理功能，支持TD 终端（含TD终端、TD上网本，TD上 网卡等）的销售管理，支持对TD终 端、TD号码和USIM卡的捆绑销售要 求。 •沿用现有销售管理中销售活动管理 功能，支持TD产品的定制化解决方 案管理 •沿用现有销售管理中订单管理功能， 支持对个人、家庭、集团客户的TD 业务订单受理，支持受理规则的管 理
渠道管理
•支持所有渠道部署家庭业务的受理 能力，包括家庭网关、家庭信息机 等业务的受理 •沿用现有渠道管理模块中资质管理、 资料管理、协议管理、合同管理、 酬金管理、积分管理、支撑服务等 功能 •原有渠道管理模型基础上，支持对 专业的家庭客户管理人员的新型渠 道进行管理
销售管理
客户服务
产品管理 基础功能
CRM系统功能
市场营销 客户管理
渠道管理 销售管理 产品管理
基础功能
•界面可配置性与参数调整灵活性，支持集 团产品管理人员通过配置界面即可实现产品 创建、变更，从而提高产品上线的响应速度 •沿用现有产品目录管理功能，支持集团产 品目录信息与其它产品目录信息的统一管理。 支持集团产品的分级目录展现
客户服务 资源管理
CRM系统功能
•支持家庭业务销售过程中复杂的资 源占用、订单管理、服务开通等流 程管理。 •支持家庭业务和实物的销售模式多 样化 •沿用现有销售管理流程，支持家庭 终端的销售管理，支持对家庭终端、 家庭业务的捆绑销售
市场营销 客户管理
•新增对家庭客户的管理 •区分对家庭客户和团体客户的管理。 •沿用客户信息管理功能，新增家庭 客户资料管理、家庭客户成员资料 管理。 •沿用客户关系维护功能，支持家庭 客户间关系的信息建立。 •面向家庭客户提供统一丰富的家庭 客户信息视图
基础功能
客户服务 资源管理
•支持所有渠道部署TD业务的受理 能力，包括TD家庭网关、TD上网本、 TD信息机、TD上网卡等业务的受理 •沿用现有渠道管理模块中资质管理、 资料管理、协议管理、合同管理、 酬金管理、积分管理、支撑服务等 功能 •支持根据TD终端产品的分类分层 （如：深度定制、优秀、良好、合 作等）进行不同的酬金计算
TD/WLAN业务 • TD/WLAN业务捆绑销售 •TD/WLAN业务投诉报障 •TD上网本业务绑定 •TD上网本终端销售
宽带等有线业务
•宽带/固话业务预受理 •宽带/固话新装 •宽带/固话变更 •宽带/固话业务辅助处理 •宽带/固话业务投诉、咨询
家庭业务 •家庭客户销售 •家庭客户开户 •家庭客户投诉、咨询 • 家庭组合产品订购
内部资料 注意保密
以NGBOSS1-CRM2、BOSS2和宽带P-BOSS1为全业务 的核心载体
NG1-CRM2.0
渠道管理
市场营销
销售管理
客户服务
•以统一的CRM承载融合的全业务、 全产品的客户运营，实现全渠道一 体化的营销、服务、业务受理。
•专业化、高起点的宽带PBOSS弥补中国移动在有线业 务长流程上的短板
客户管理
产品管理 基础功能
资源管理
•以强大的融合计费引擎和灵活 的账务配置支撑融合的产品设计 和实现。
NG1宽带-PBOSS1.0
服务开通
服务报障
基
础
施工管理
管
理
资源管理
NG1-BOSS2.0 采集预处理
融合计费
综合帐务
服务开通
产品管理
合作伙伴管理
综合结算
信息管理 基础管理
内部资料 注意保密
CRM2.0系统对全业务的支撑
内部资料 注意保密
NG1-BOSS2对全业务的支持
支撑全业务环境下TD、集团、家庭、 宽带业务的发展
通过增强产品打包支撑能力、免费 资源共享能力，在线计费能力、欠费风 险控制能力、信用控制能力、统一帐单 和统一支付能力，提升对全业务的营销 支撑能力。
持续增强在线计费和欠费风险控制能力
•进一步扩大在线计费和欠费风险控制 的业务范围，包括2G语音、TD语音、 点对点短信、梦网短信、数据流量业务。 •扩大了在线计费和帐务处理的共享数 据范围，增强了在线计费的计费优惠能 力、免费资源共享能力。
•沿用现有客户服务中服务请求管理 流程，新增TD客户服务专席支撑功 能。支持TD业务专席的信息查询请 求，支持TD相关信息的聚合管理。 支持TD业务和TD终端服务请求分类 管理 •支持TD业务和TD终端的服务变更 请求、终端维修请求
•资源管理对TD业务的支撑重点体现在支持 TD业务资源的生命周期管理、仓储管理和资 源调度管理。TD的资源主要包含：号码类资 源、卡类资源、终端类资源。号码类资源包 括：TD特殊号码188、157、147、无线固话 号码等。卡类资源包括：USIM卡。终端类资 源包括：TD上网本、TD家庭网关、TD上网 卡、TD信息机等
•沿用现有客户服务中服务请求管理 流程，实现对集团客户的端到端售 后服务保障 •客户维系管理为客户经理提供维系 活动的支撑功能，通过客户挽留、 客户关怀、客户回访、满意度调查 等活动以提升集团客户的忠诚度
•实现客户经理工作计划管理、工作日志管 理、工作事务提醒等功能 重点提升两方面的能力优化： •查询功能优化：支持诸如日志查询等功能， 支持按照不同维度查询的要求； •工作界面优化：人性化的工作台界面，允 许客户经理定制各类模块，方便客户经理操 作。
•宽带业务的上网帐号等资源，包括XDSL,LAN 等上网帐号。 •沿用现有的资源管生命周期管理功能，实现上 网帐号等资源的申请、生成、分配、领用、接 收、启用、使用、回收的生命周期管理。 •支持帐号资源的自动生成及生成规则的管理。
内部资料 注意保密
CRM对家庭业务的支持
•支持针对家庭客户营销方案的管理 功能。 •针对家庭套餐涉及移动业务和宽带 业务捆绑组合，增加涵盖移动业务、 固网业务的全业务营销方案的管理 功能。 •支持营销活动中对于家庭客户中成 员重复营销的规避功能。
明确了BOSS服务开通的定位，主要负责即开即 通类业务的开通 。
CRM对集团业务的支持
•沿用现有销售管理中销售活动管理 功能，支持集团产品的定制化解决 方案管理 •沿用现有销售管理中订单管理功能， 支持集团业务的跨区业务受理等销 售 •通过销售活动的执行与跟踪对客户 需求进行细化，提供相应的解决方 案并进行资源确认与预占、报价与 谈判、合同签订等，最终将商机转 化为正式的产品订购
内部资料 注意保密
CRM对宽带/固话业务的支持
•沿用现有销售管理流程，支持各渠 道对宽带业务的预约受理。 •支持宽带业务、宽带捆绑业务（如 宽带与个人、TD、家庭、集团捆绑 业务）等多种销售模式 •沿用现有销售管理中销售活动管理 模块，支持宽带产品的定制化解决 方案管理
CRM系统功能 渠道管理
•宽带客户信息维护是对宽带客户资 料的集中、管理和维护，包括宽带 客户信息资料、帐户资料等基础信 息。 •宽带客户信息视图基于完备的宽带 客户信息管理基础上，对与宽带客 户相关的各类信息进行统一的全方 位展现.
增加了对TD可视电话话单、 TD数据业务流量话单、TD特 色业务话单、铁通固话话单和 宽带话单的预处理。
NG1-BOSS2.0 采集预处理
融合计费
综合帐务
服务开通
产品管理
合作伙伴管理
综合结算
信息管理 基础管理
丰富了融合计费的定义，增加了对家庭客户的支持，并明确描述了融合计 费的两大特征。
在全业务计费的描述中，实现了对TD业务、宽带业务的计费需求，明确 了对全业务的交叉捆绑优惠支持。
•沿用现有产品目录管理功能，支持家庭产 品目录信息与原有产品目录信息的统一管理， 支持家庭产品的分级目录展现 •支持将家庭终端作为资源类产品与其他类 产品组合定价，形成打包产品。 •支持家庭产品的捆绑定义，支持家庭产品 定义以及与现有产品的捆绑定义。支内持部多资个料 注意保密 家庭产品的组合定义生成新的家庭产品
CRM系统功能
市场营销 客户管理
渠道管理 销售管理 产品管理
•沿用现有的产品管理中的创建，变更，退 出，配置等功能，支持TD产品信息同步到 BOSS等外部系统。 •沿用现有产品目录管理功能，支持TD产品 目录信息与其它产品目录信息的统一管理。 支持全产品的分级目录展现 •沿用现有资费配置功能，支持TD业务相关 资费规则的灵活配置，包括按周期、按时长、 按流量等计费模式。
持续增强帐务处理
• 增强帐务优惠能力，提升统一帐单、 统一支付能力；明确信用控制流程，增 强分业务信用控制能力；增加团体客户 的积分处理的灵活性。
持续增强产品管理能力
•支持打包产品的灵活资费配置能力； 支持免费期限、周期费资费、使用费资 费等的灵活配置能力。
NG1-BOSS2对全业务的支持
新增了采集源，包括RADUIS 等的话单采集和GGSN的在线 计费消息接入。
扩大了在线计费业务范围，新增对点对点短信、梦网短信业务、TD语音 及数据流量业务等的在线计费能力。
在融合计费增加了用户群的免费资源共享及共享规则灵活配置能力。 在融合计费增加了2G、TD接入网络的区别内计部费资能料力注。意保密
12
NG1-BOSS2对全业务的支持
NG1-BOSS2.0
实时出帐中增加对TD,家庭,宽带等业务的处理。 帐务优惠中增加支持TD业务、2G业务、固话业务和宽带业务等的交叉、
市场营销
销售管理
客户服务
客户管理
产品管理 基础功能
资源管理
•支持所有渠道部署宽带业务的受理 能力 •沿用现有渠道管理模块中资质管理、 资料管理、协议管理、合同管理、 酬金管理、积分管理、支撑服务等 功能
•沿用现有客户服务中服务请求管 理流程及客户维系管理，支撑宽 带业务客户服务
•沿用现有的产品管理中的创建，变更，退出，配置等功 能，支持全产品信息同步支持宽带P-BOSS等外部系统。 •沿用现有产品目录管理功能，支持宽带产品目录信息与 其它产品目录信息的统一管理。支持宽带产品的分级目录 展现 •沿用现有资费配置功能，支持宽带产品相关资费规则的 灵活配置，包括按周期、按时长、按流量等计费模式。
资源管理
•沿用服务请求管理，支持家庭客户 的服务要求的管理。 •支持针对家庭业务的服务请求分类。 •通过与宽带P-BOSS协作对家庭客 户端到端服务流程提供支持。 •支持家庭积分兑换，支持家庭客户 积分转赠（如按一定规则将家庭客 户积分转赠给家庭成员或其他家庭 客户）
•家庭业务所涉及的终端、网关和 物品、赠品等实物资源的管理
•支持各类渠道对集团业务产品的受理 能力，包括客户经理、电子渠道（wap、 网站、短信等）、营业厅等 •支持集团客户渠道协同服务能力。集 团客户渠道协同服务，指的是在同一个 集团客户服务活动中，基于对渠道功能 与服务对象的划分，使各服务环节由不 同渠道承载并进行流程衔接，共同完成 客户服务的协同策略与流程规则，对此 称之为集团客户渠道协同服务 •支持集团客户经理管理
全业务支撑工作思路
业务支撑系统部 2009年9月
提纲
1、全业务支撑系统能力建设 2、专题 3、中远期全业务支撑能力储备
内部资料 注意保密
以TD/WLAN、宽带/固话、IMS以及数据和信息 产品为抓手做好全业务支撑的使能者
个家中大
移动语音
人 客
庭 客Biblioteka 小 企型 集户户业团
固定语音
客客
户户
移动宽带
固定宽带
增值业务
客户运营和产品 运营专业化支撑
TD/WLAN
宽带/固话
全产品
终端售后
业务集成 灵活资费
产品
客户关怀 技术支持
安装/调试
“全产品”综合的 业务运营能力
IMS
数据和信息
内部资料 注意保密
全业务支撑总体思路
以NG1-CRM2/BOSS2/宽带P-BOSS1三个系统为 核心载体，面向个人、家庭和集团三大类客户，实现对 TD/WLAN、宽带/固话、IMS产品和数据/信息产品四 大类业务全方位的融合支撑，并利用宽带P-BOSS的资 源管理和施工管理功能加强对铁通公司、集团产品合作 伙伴和其他宽带业务合作伙伴三大类合作伙伴的掌控， 全面使能中国移动在全业务竞争初期特有的发展模式。
捆绑优惠。
采集预处理
增加支持在体验期内针对产品包内的产品，支持按相应的规则进行费 用减免 。
服务开通
增加支持产品包的打折、赠送、封顶、保底、总量优惠等，并可按产 品包内的产品分摊 。
合作伙伴管理
增加支持集团级和家庭级的打折、赠送、封顶、保底、总量优惠 。
融合计费 产品管理 综合结算
综合帐务 信息管理 基础管理
集团业务 •集团产品销售、订购 •集团客户投诉、咨询 •集团组合产品订购
内部资料 注意保密
CRM对TD的支持
•沿用现有销售管理功能，支持TD 终端（含TD终端、TD上网本，TD上 网卡等）的销售管理，支持对TD终 端、TD号码和USIM卡的捆绑销售要 求。 •沿用现有销售管理中销售活动管理 功能，支持TD产品的定制化解决方 案管理 •沿用现有销售管理中订单管理功能， 支持对个人、家庭、集团客户的TD 业务订单受理，支持受理规则的管 理
渠道管理
•支持所有渠道部署家庭业务的受理 能力，包括家庭网关、家庭信息机 等业务的受理 •沿用现有渠道管理模块中资质管理、 资料管理、协议管理、合同管理、 酬金管理、积分管理、支撑服务等 功能 •原有渠道管理模型基础上，支持对 专业的家庭客户管理人员的新型渠 道进行管理
销售管理
客户服务
产品管理 基础功能
CRM系统功能
市场营销 客户管理
渠道管理 销售管理 产品管理
基础功能
•界面可配置性与参数调整灵活性，支持集 团产品管理人员通过配置界面即可实现产品 创建、变更，从而提高产品上线的响应速度 •沿用现有产品目录管理功能，支持集团产 品目录信息与其它产品目录信息的统一管理。 支持集团产品的分级目录展现
客户服务 资源管理
CRM系统功能
•支持家庭业务销售过程中复杂的资 源占用、订单管理、服务开通等流 程管理。 •支持家庭业务和实物的销售模式多 样化 •沿用现有销售管理流程，支持家庭 终端的销售管理，支持对家庭终端、 家庭业务的捆绑销售
市场营销 客户管理
•新增对家庭客户的管理 •区分对家庭客户和团体客户的管理。 •沿用客户信息管理功能，新增家庭 客户资料管理、家庭客户成员资料 管理。 •沿用客户关系维护功能，支持家庭 客户间关系的信息建立。 •面向家庭客户提供统一丰富的家庭 客户信息视图
基础功能
客户服务 资源管理
•支持所有渠道部署TD业务的受理 能力，包括TD家庭网关、TD上网本、 TD信息机、TD上网卡等业务的受理 •沿用现有渠道管理模块中资质管理、 资料管理、协议管理、合同管理、 酬金管理、积分管理、支撑服务等 功能 •支持根据TD终端产品的分类分层 （如：深度定制、优秀、良好、合 作等）进行不同的酬金计算
TD/WLAN业务 • TD/WLAN业务捆绑销售 •TD/WLAN业务投诉报障 •TD上网本业务绑定 •TD上网本终端销售
宽带等有线业务
•宽带/固话业务预受理 •宽带/固话新装 •宽带/固话变更 •宽带/固话业务辅助处理 •宽带/固话业务投诉、咨询
家庭业务 •家庭客户销售 •家庭客户开户 •家庭客户投诉、咨询 • 家庭组合产品订购
内部资料 注意保密
以NGBOSS1-CRM2、BOSS2和宽带P-BOSS1为全业务 的核心载体
NG1-CRM2.0
渠道管理
市场营销
销售管理
客户服务
•以统一的CRM承载融合的全业务、 全产品的客户运营，实现全渠道一 体化的营销、服务、业务受理。
•专业化、高起点的宽带PBOSS弥补中国移动在有线业 务长流程上的短板
客户管理
产品管理 基础功能
资源管理
•以强大的融合计费引擎和灵活 的账务配置支撑融合的产品设计 和实现。
NG1宽带-PBOSS1.0
服务开通
服务报障
基
础
施工管理
管
理
资源管理
NG1-BOSS2.0 采集预处理
融合计费
综合帐务
服务开通
产品管理
合作伙伴管理
综合结算
信息管理 基础管理
内部资料 注意保密
CRM2.0系统对全业务的支撑
内部资料 注意保密
NG1-BOSS2对全业务的支持
支撑全业务环境下TD、集团、家庭、 宽带业务的发展
通过增强产品打包支撑能力、免费 资源共享能力，在线计费能力、欠费风 险控制能力、信用控制能力、统一帐单 和统一支付能力，提升对全业务的营销 支撑能力。
持续增强在线计费和欠费风险控制能力
•进一步扩大在线计费和欠费风险控制 的业务范围，包括2G语音、TD语音、 点对点短信、梦网短信、数据流量业务。 •扩大了在线计费和帐务处理的共享数 据范围，增强了在线计费的计费优惠能 力、免费资源共享能力。
•沿用现有客户服务中服务请求管理 流程，新增TD客户服务专席支撑功 能。支持TD业务专席的信息查询请 求，支持TD相关信息的聚合管理。 支持TD业务和TD终端服务请求分类 管理 •支持TD业务和TD终端的服务变更 请求、终端维修请求
•资源管理对TD业务的支撑重点体现在支持 TD业务资源的生命周期管理、仓储管理和资 源调度管理。TD的资源主要包含：号码类资 源、卡类资源、终端类资源。号码类资源包 括：TD特殊号码188、157、147、无线固话 号码等。卡类资源包括：USIM卡。终端类资 源包括：TD上网本、TD家庭网关、TD上网 卡、TD信息机等
•沿用现有客户服务中服务请求管理 流程，实现对集团客户的端到端售 后服务保障 •客户维系管理为客户经理提供维系 活动的支撑功能，通过客户挽留、 客户关怀、客户回访、满意度调查 等活动以提升集团客户的忠诚度
•实现客户经理工作计划管理、工作日志管 理、工作事务提醒等功能 重点提升两方面的能力优化： •查询功能优化：支持诸如日志查询等功能， 支持按照不同维度查询的要求； •工作界面优化：人性化的工作台界面，允 许客户经理定制各类模块，方便客户经理操 作。