从理发行业看服务业的生产与运作管理

从理发行业看服务的特点
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1.服务的无形性和不可触性
消费者到理发店是希望通过理发师的技艺使自己的 发型得到改善，使之美观，所以可以说消费者在理 发店内购买的是一种对美的追求。从此我们可以看 出理发业作为一个服务行业，为消费者提供的是一 种无形的“产品”。而这种产品是不可触摸、不可 衡量的。因此如何做到让消费者在心里程度上的最 大满意，是服务业所要攻克的最主要的难题。

从理发行业看服务质量的 特殊性
• 理发师在为顾客设计发型时，并没有一个固定 的模板，而是需要通过与顾客沟通来了解顾客 的需求，设计出顾客满意的发型。理发师为顾 客剪好一个发型之后，即使顾客不满意，也不 能使发型回到之前的状态，因此要求理发师提 供的服务一次到位。以此我们可以看出服务质 量有其特殊性，主要表现在一下几方面：

从理发业看服务业的作业 排序
• 消费者到理发店理发，遵循的是先到者 先享受服务，后到者等待服务的原则， 一般称这种允许需求积压的原则为排队 等待。而理发店的VIP客户则可以享受 到预约这类的减少排队时间的服务。无 论是排队等待还是预约服务都是服务业 作业排序方法之一：安排顾客的需求。

• 目前还存在着另一种作业排序的方法： 安排服务人员。这种排序方法适用于需 要快速响应顾客需求且需求总量大致可 以预测。例如：邮局营业员、护士、警 察等的工作日及休息日的安排。

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4.需求地点相关性

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一般情况下，理发店分布在居民小区 或者是商业街等人口聚集的地方，而 非建一座理发工厂，让一个地区的所 有人都到工厂里来理发。其原因在于 生产和消费的不可分割的，服务提供 者和消费者必须处在同一地点。因此 为了方便消费者接受服务，服务设施 必须分散化以尽量靠近消费者。

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5.无形性的相关影响 理发店不可能通过申请某种头型的专利来增 加收益，而只能通过充分利用理发师的技术 和经验、理发店的形象和品牌等无形因素的 优势来争强竞争力。因为在服务行业中，一 些概念、方法、技术等方面的无形因素往往 发挥着重要作用，而实物形态的东西相对较 少，因此也就很少有能通过申请专利来提高 其竞争力的要素。

• 1、服务的无形性使得它不像有形产品那 样容易精确地用数量来描述和定义，从 而导致服务的质量难以用精确的数量来 描述和定义。因此，服务质量往往取决 于顾客的评价，即顾客所期望的服务与 实际所感受到的服务的一致性，这就需 要服务企业深入了解顾客的真实需求， 从而为顾客提供最恰当的服务。

• 2、生产和消费的不可分性使得服务不可 能像有形产品那样，在出厂前有严格的 质量检验，出售后有质量问题还可以采 用“三包”的方法来挽回产品质量问题 给顾客和企业带来的损失。这使得服务 的质量不可能预先“把关”，服务中发 生的质量问题也难以“返修”。因此要 求服务企业在服务过程中必须一次就把 事情做好。

从理发行业看服务行业的 运营特点
• • 1.以人为中心的基本组织方式 在理发行业中，主要的操作者是人， 因此运营过程往往是人对人的，需求 具有很大的不确定性，因此难以预先 制定周密的计划；同时在服务的过程 中，也很难有固定的服务程序，这需 要根据消费者的要求做出相应的调整。

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2.无法用库存来调节供需矛盾

• 排队等待对于消费者来说是一件痛苦的 事，但我们可以从以下一些问题的表现 中寻找一些解决的方法： – 空闲等候比有事做的等候更显时间长。 – 没有时间范围的等待比明确时间的等 待感到漫长。 – 不合理的等待比合理的等待更长。 – 越有价值的服务等待越长。

• 针对这些问题的表现，服务业企业应该采取 相应的措施： • 1.提高员工技能，缩短消费者排队时间； • 2.想办法转移顾客的注意力，让消费者感觉等 待的时间流失很快，如给消费者提供一些读物 等； • 3.造成开始服务的假象，让消费者在心理上形 成一个马上就轮到的自己假象； • 4.公平排队，可以减少消费者对于排队的抵触 情绪，唯有这样消费者才愿意一直排队下去， 否则消费者将放弃等待服务。

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3.消费者在运营过程中会起一定作用
理发行业的运营系统是非封闭式的，因此消 费者可能在其中其积极作用或消极作用。以 一个儿童消费者为例，由于儿童的无知和好 动，很容易导致理发工具误伤消费者，从而 增大了服务难度。因此，尽量使消费者的参 与能够对服务的质量、效率的提高起到积极 作用也是服务运作管理的任务之一。

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3.不可储存性

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由生产与消费的不可分性可知，理发 师不可能今天面对着一把空椅子挥舞 剪刀，明天消费者直接坐在那把椅子 上就能变出自己想要的发型了。因此， 服务是不可储存的。

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4.服务过程需要顾客参与 理发师开始为顾客理发时，就会征询顾客的 意见，问他们喜欢什么样的发型；在理发的 过程中，顾客还会根据自己的判断来告诉理 发师该怎样修剪；在理发结束时，理发师还 要询问消费者是否满意，如果消费者不满意， 理发师还要对其发型进行修改直至其满意为 止。在整个理发过程中，顾客以主动或被动 的方式参与到了“产品”的生产过程中。因 此我们可以得出这样一个结论：服务过程需 要顾客的参与。
理发行业不存在库存。比如一个熟练的理发 师一个工作日可以为10个消费者服务，而今 天只来了7个消费者，但并不能把剩余的3个 消费者的工作量储存起来，然后明天为13个 消费者服务。推及整个服务业也亦是如此。 因此对于服务企业来说，其所拥有的服务能 力只能在需要发生的同时加以利用，这就要 求对服务能力进行合理性的规划。

• 3、对于服务质量的评定，并不能像有形 产品一样来一个ISO9001国际认证，它 一部分是由服务提供者来评定，而更多 的是由顾客通过体验来评价。因此这又 回到之前提到的一个问题，即必须通过 深入了解顾客的真实需求，提高服务过 程的质量，增加顾客的满意度来提高顾 客对服务质量的评价。


从理发行业看服务运作管理
四明狂客

前言
• 无论是在产品生产方式方面、产品形态方面 还是产品消费方面，相较于传统的制造业，服 务业有着自己的特点。因此服务运作管理在一 般的生产运作管理的方法的基础上，又添加了 一些属于该行业所独有的内容。 • 理发，是人们生活中必不可少的一种消费行 为。这一简单的消费行为，却造就了一个行业 的诞生，那就理发业。理发业做为服务行业的 一种，基本涵盖了服务行业的所有特点，所以 我们将以理发行业为例，对服务运作管理做一 个简单的分析。

• 2、由于服务运作管理采用以人为重心的 基本组织方式，服务过程需要顾客参与， 因此顾客的安全性成为了重要的竞争因 素。

• 3、由于需求地点相关性，靠集中生产以尽量 利用规模效益对于服务运作管理是行不通的。 因此服务的提供者必须考虑顾客如何得到这些 服务以及顾客到场接受服务的方便性，即服务 的可得性和方便性。 • 4、从上面无形性的相关影响可知，理发店不 可能通过申请某种头型的专利来增加收益，咨 询公司也不可能像出售产品那样把咨询服务展 示给顾客看一看。因此，服务业的声誉和形象 在同行业的相互竞争中就起到了关键作用。

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2.生产与消费的不可分性 平时生活中，消费者想要理发了，一般都会 到理发店里去实现这一消费行为。理发店就 可以说是生产“产品”的工厂，消费者对于 理发的结果的满意度就是我们所说的“产 品”。从这点我们发现对理发店来说，其生 产过程和销售过程必须是一体的，即消费者 到店里理发或理发师上门服务。所以在服务 业中生产和消费是不分的。

从理发行业看服务业竞争 策略的特殊性
• 对于一般的企业来说，其竞争重点主要 在生产成本、产品质量、时间控制和应 变能力等方面，而具体侧重于哪一方面 则视每个企业的具体情况而定。但是， 对于服务业的竞争策略来说，还需要考 虑一些特殊的竞争要素：

• 1、由于服务的无形性和不可触性，所以 以成本要素来评价一个服务的好坏是不 准确的，在很多情况下，服务的最大价 值往往在于尽量满足顾客的心理需求。