汽车销售服务流程要点

汽车销售服务流程要点
八步推销法----成功地拓展汽车市场的业务流程
坐等顾客上门买车的“守株待兔”式的销售方式，销售量十分有限。

因此，汽车销售员有必要走出去主动开拓市场，以提高销售量。

成功地拓展汽车市场有如下八个步骤：
；
找准汽车目标市场流程
建立顾客资料卡流程
会见潜在顾客介绍车型
六步销售法-------汽车展现厅销售业务流程
接待顾客是一门专门深奥、专门微妙的学问，销售服务有它自身的规程，违抗了这些规程就专门难达到营销的目的。

要想提高展现厅销售的成功率，必须熟练把握展现厅接待销售技巧。

展现厅销售员在营业中如何吸引顾客方可不断拓展业绩？下面介绍较有用的六步销售法。

六步销售法的过程如图：
交车流程图
要点归纳：
一、销售业务流程及要点
一）销售流程
1.客户开发。

在销售流程的潜在客户开发步骤中，最重要的是通过了解潜在客户的购买需求来开始和他建立一种良好的关系。

只有当销售人员确认关系建立后，才能对该潜在客户进行邀约。

2.接待。

为客户树立一个正面的第一印象。

由于客户通常预先对购车经历抱有负面的方法，因此殷勤有礼的专业人员的接待将会排除客户的负面情绪，为购买经历设定一种愉快和中意的基调。

关键词：排除客户的疑虑。

关键行为：销售人员在客户一到来时即以微笑迎接，即使正忙于关心其他客户时也应如此，幸免客户因无人理会而心情不畅。

销售人员在迎接客户后就应赶忙询问能提供什么关心，了解客户来访的目的，并进一步排除其疑虑不安的情绪。

好处：由于客户排除了疑虑，他就会在展厅停留更长时刻，销售人员也就有更多时刻可和他交谈。

实际表现差距：客户期望“我想销售人员在我走进展厅时至少会给我一个招呼”；“我不期望在参观展厅时销售人员老是在我身旁走来走去，假如有问题我会问销售人员”。

3.咨询。

重点是建立客户对销售人员及经销商的信心。

对销售人员的信任会使客户感到放松，并畅所欲言地说出他的需求，这是销售人员和经销商在咨询步骤通过建立客户信任所能获得的最重要利益。

关键词：建立客户的信任感。

关键行为：销售人员应认真倾听客户的需求，让他随意发表意见，而不要试图去说服他买某辆车。

假如销售人员采取压迫的方法，将使客户对你失去信任。

销售人员应了解客户的需求和愿望，并用自己的话重复一遍，以使客户相信他所说的话已被销售人员所明白得。

好处：客户对销售人员的信任会使他畅所欲言地道出购车动机，这使销售人员更容易确定所要举荐的车型，客户也会更情愿听取销售人员的举荐。

实际表现差距：客户期望“我期望销售人员是诚实可信的，并能听取我的需求和提供给我所需要的信息”；“我期望销售人员能关心我选择适合我的车，因为这是我的第一部新车”。

4.产品介绍。

要点是进行针对客户的产品介绍，以建立客户的信任感。

销售人员必须通过传达直截了当针对客户需求和购买动机的相关产品特性，关心客户了解一辆车是如何符合其需求的，只有这时客户才会认识其价值。

直至销售人员获得客户认可，所选择的车合他心意，这一步骤才算完成。

5.试车。

这是客户获得有关车的第一手材料的最好机会。

在试车过程中，销售人员应让客户集中精神对车进行体验，幸免多说话。

销售人员应针对客户的需求和购买动机进行说明说明，以建立客户的信任感。

6.协商。

为了幸免在协商时期引起客户的疑虑，对销售人员来说，重要的是要使客户感到他已了解到所有必要的信息并操纵着那个重要步骤。

假如销售人员已明了客户在价格和其他条件上的要求，然后提出销售议案，那么客户将会感到他是在和一位诚实和值得信任的销售人员打交道，会全盘考虑到他的财务需求和关怀的问题。

7.成交。

重要的是要让客户采取主动，并承诺有充分的时刻让客户做决定，同时加强客户的信心。

销售人员应对客户的购买信号敏锐。

一个双方均感中意的协议将为交车铺平道
路。

8.交车。

交车步骤是客户感到兴奋的时刻，假如客户有愉快的交车体验，那么就为长期关系奠定了积极的基础。

在这一步骤中，按约定的日期和时刻交付洁净、无缺陷的车是我们的宗旨和目标，这会使客户中意并加强他对经销商的信任感。

重要的是现在需注意客户在交车时的时刻有限，应抓紧时刻回答任何问题。

关键词：建立长期关系。

关键行为：销售人员必须按约定的日期和时刻交车，万一有延误必须和客户联系以幸免使客户感到不快。

销售人员应确保在交车时服务经理/服务顾问应在场，因为这是客户和经销商之间长期关系的起点。

好处：因其和经销商已建立关系，客户将更情愿介绍其他客户；客户也更可能和服务部门就以后服务和购买零件等问题进行联系，因为他已和服务部门建立了关系。

实际表现差距：客户期望“我的新车能按时交货”；“我需要有足够的时刻和关心来了解我必须了解的有关操作与爱护的全部问题”。

9．跟踪。

最重要的是认识到，关于一位购买了新车的客户来说，第一次修理服务是他亲躯体验经销商服务流程的第一次机会。

跟踪步骤的要点是在客户购买新车与第一次修理服务之间连续促进双方的关系，以保证客户会返回经销商处进行第一次爱护保养。

新车出售后对客户的跟踪是联系客户与服务部门的桥梁，因而这一跟踪动作十分重要，这是服务部门的责任。

关键词：确保关系连续进展。

关键行为：在交车后，服务经理/服务顾问（参与该次交车）应核实客户选择的联系方式，必须和客户进行联系（2天之内），询问他对车是否中意。

好处：假如客户和经销商建立了良好的关系，他就更有可能介绍别的客户，或再次购买；由于客户自己认识服务部门的人员，因此他就更有可能回来进行爱护服务或购买零件。

实际表现差距：客户期望“我期望在我离开之后仍能感受到经销商对我的关怀”。

二、服务流程及要点
1.预约。

有效的预约系统能使客户容易在其方便的时候获得服务，也可最大限度减少客户在同意服务时等待的时刻。

预约安排能够躲开峰值时刻，以便使服务接待有更多的时刻与客户接触。

预约能够排除客户的疑虑，让他了解将会受到如何样的接待。

2.接待。

在客户来访的最初时刻，最重要的是使他放心。

服务接待在客户到来时应报以微笑，以缓解客户的不安情绪，这能让服务接待更容易地和客户进行交流并明白得其要求。

3.咨询。

这是整个服务流程中最重要的步骤之一，有机会建立客户对服务人员和服务部门的信心。

通过表现乐于助人、诚挚，传达提供其所需服务的意愿以及客户所期望的个人关注，服务人员会赢得客户的信任。

这有助于排除客户的疑虑和不安，并能让他更坦率地描述他及其车辆所遇到的问题。

关键词：排除客户的疑虑。

关键行为：服务接待应认真倾听客户的需求，并按照客户所述如实填写“修理工单”。

“修理工单”必须让客户过目，确认所要执行的工作，以排除客户的疑虑。

服务接待应提供修理费用和完工时刻方面的信息。

好处：一旦客户的疑虑被排除，他将会更坦率; 对客户需求的了解将使服务站一次修复车辆; 排除客户的疑虑，也可幸免交车时引起客户不安，因为他已了解了修理工作和价格。

实际表现差距：客户期望“我期望有人能认真倾听我的描述，并了解我目前所面临的问题”；“我想明白这怎么说需要多少钱，以及什么缘故这是物超所值的”。

4.派工。

此步骤是内部流程，和客户无直截了当接触，不包含在顾客服务标准中。

5.诊断。

内部流程。

6.客户认可追加项目。

在诊断和修理步骤中，有时可能会发觉一些出乎意料的追加服务项目。

发生这种情形时，服务接待需和客户联系，讨论对所要执行的工作和交车时刻的改动。

服务接待现在应表现出诚挚、坦率和真诚的态度，以使客户确信这一追加工作是必需的，幸免客户产生疑虑。

7.修理。

内部流程。

8.质检。

内部流程。

9.交车。

为了确保和客户的长期关系，服务人员应在交车步骤中紧密合作，确保交车所需的全部信息与文件完全预备好，客户车辆的车况良好，以及客户对交车经历和他在服务流程中所获得的接待感到完全中意。

关键词：确保长期关系。

关键行为：服务接待必须在约定的日期和时刻交车，万一有延误，必须提早和客户联系。

服务接待应以客户能明白得的词语向其说明所做的服务和修理工作，说明全部的工时费、零件费以及总费用，还应询问客户是否需要详细说明零件和工时费用。

好处：一旦客户感到他与经销商已建立长期关系，就会更情愿介绍新客户；假如客户对所做的工作感到中意，就更可能再回来进行修理和购买零部件。

实际表现差距：客户期望“我期望我所确定的服务和修理工作能按预定日期完成”；“我期望明白对我的车做了一些什么工作，并用我所能明白得的语言说明其缘故”。

10.跟踪。

目的在于客户关系的连续进展。

客户关系进展是否顺利，关于经销商的稳健经营至关重要，这关系到客户是否情愿回来寻求以后的修理服务和购买零部件，以及是否情愿介绍新客户。

跟踪可保证双方关系的进展，同时服务部门也能借此确认一些难以发觉的客户服务问题。

只要经销商反应快速又可信任，即使客户有某些埋怨或担忧，双方关系的连续进展仍是有保证的。

关键词：确保关系的长期进展。

关键行为：服务接待应在交车后两天之内与客户联系，确认客户对修理服务是否中意，应将解决客户关怀和投诉的问题作为首要工作。

好处：假如客户相信经销商反应迅速和能够信任，或者客户自己认识服务部门的人员，他就更有可能介绍新客户或再次提供业务机会。

实际表现差距：客户期望“我期望他们把我作为一位有价值的客户对待”；“我想明白我要向谁表达中意或不满”。